酒店賓客投訴處理技巧ppt課件

1、公司賓客贊揚(yáng)處置技巧 培訓(xùn)師：余明星 本課程學(xué)習(xí)目的-經(jīng)過(guò)對(duì)贊揚(yáng)客人心思層面的研討，了解客戶贊揚(yáng)的根本緣由-掌握贊揚(yáng)處置的原那么，技巧和有效方法-經(jīng)過(guò)對(duì)客戶贊揚(yáng)的管理，減少客戶流失，提升客戶忠實(shí)度。-經(jīng)過(guò)贊揚(yáng)分析，及時(shí)了解企業(yè)存在的弊端并加以改良，加強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)才干。.一、如何正確認(rèn)識(shí)客人的贊揚(yáng)置信很多管理者都深有同感，如今的客人越來(lái)越“刁了，動(dòng)不動(dòng)就要贊揚(yáng)，使我們的管理者和對(duì)客服效力的員工每天面臨著宏大的壓力。確實(shí)，贊揚(yáng)處置不好，會(huì)影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些贊揚(yáng)甚至?xí)p壞企業(yè)籠統(tǒng)，給企業(yè)呵斥惡劣的影響?？墒?，仔細(xì)想一想，贊揚(yáng)是“壞事，也是好事。正是有客人贊揚(yáng)，才使我們的效力有提高，因此，客人

2、的贊揚(yáng)是災(zāi)難，也是時(shí)機(jī)，關(guān)鍵在于他如何了解及面對(duì)。假設(shè)他視客人贊揚(yáng)為災(zāi)難，他將會(huì)每天背負(fù)繁重的壓力；假設(shè)他把它當(dāng)作好事，贊揚(yáng)就是提高企業(yè)效力程度的工具，甚至?xí)俪煽腿顺蔀槠髽I(yè)的長(zhǎng)期忠實(shí)客戶。.二、處置客人贊揚(yáng)的意義希望企業(yè)能提供更好的效力對(duì)企業(yè)存在信任的表現(xiàn)重塑客戶自信心的時(shí)機(jī)發(fā)現(xiàn)新的生意的時(shí)機(jī)可以判別客戶的忠實(shí)度 根據(jù)效力業(yè)統(tǒng)計(jì)：不稱(chēng)心客戶中有4%會(huì)向他贊揚(yáng)，另外96%不會(huì)向他贊揚(yáng)，但是會(huì)將他的不稱(chēng)心通知12-20個(gè)人。其中： 1不稱(chēng)心，但也不贊揚(yáng)的客戶，有91%不會(huì)再回來(lái)，僅有9%還會(huì)回來(lái)。 2不稱(chēng)心，贊揚(yáng)后沒(méi)有得到處理的客戶，有81%不會(huì)再回來(lái)，僅有19%會(huì)再回來(lái)。 3不稱(chēng)心，贊揚(yáng)過(guò)有得

3、到處理但速度較慢的客戶，有46%不會(huì)再回來(lái)，僅有54%會(huì)再回來(lái)。 4不稱(chēng)心，贊揚(yáng)被迅速得到處理的客戶，僅有18%不會(huì)再回來(lái)，卻有82%會(huì)再回來(lái)。.三、處置贊揚(yáng)的人員從低到高：1.直接面客效力員；2.基層管理人員領(lǐng)班、主管；3.大堂副理等專(zhuān)門(mén)接待客人贊揚(yáng)的崗位人員；4.中層管理人員及專(zhuān)職質(zhì)檢機(jī)構(gòu)；5.高層管理人員。.四、贊揚(yáng)產(chǎn)生的緣由最根本的緣由是客戶沒(méi)有得到預(yù)期的效力，即實(shí)踐情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和效力已到達(dá)良好程度，但只需與客戶的期望有間隔，贊揚(yáng)就有能夠產(chǎn)生。在運(yùn)用效力過(guò)程中，有人歧視或小看他們，沒(méi)有人傾聽(tīng)他們的申訴沒(méi)有人情愿承當(dāng)錯(cuò)誤及責(zé)任 由于某人的失職令他們蒙受金錢(qián)或時(shí)間的

4、損失 他們的問(wèn)題或需求得不到處理，也沒(méi)有人向他們解釋清楚 客戶以為我們應(yīng)該義不容辭地去處理一切.五、賓客贊揚(yáng)的分類(lèi)1.對(duì)設(shè)備的贊揚(yáng)2.對(duì)效力態(tài)度的贊揚(yáng)3.對(duì)效力質(zhì)量的贊揚(yáng)4.對(duì)異常事件的贊揚(yáng)5.客人由于不了解酒店方面的政策規(guī)定或誤解而呵斥的6.客人故意挑剔、無(wú)事找事鬧.六、賓客贊揚(yáng)的表達(dá)方式1、明智型2、火爆型3、絕望痛心型 .七、客戶贊揚(yáng)的四種需求普通說(shuō)來(lái)，求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償，是顧客贊揚(yáng)的三種心態(tài)1.被關(guān)懷 客戶需求他對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)懷與關(guān)切，而不是覺(jué)得不理不睬或應(yīng)付?？蛻粝Ｍ救嗽獾阶⒅睾吞@待。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)懷他們的要求或能替他們處理問(wèn)題的人，他們需求了解的表達(dá)和設(shè)身處地的

5、關(guān)懷。2.被傾聽(tīng) 客戶需求公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽(tīng)可以針對(duì)問(wèn)題找出處理之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。3.效力人員專(zhuān)業(yè)化 客戶需求明白與擔(dān)任的反響，客戶需求一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦處理問(wèn)題的人，一個(gè)不僅知道怎樣處理，而且擔(dān)任處理的人。4.迅速反響 客戶需求迅速與徹底的反響，而不是拖延或沉默?？蛻粝Ｍ?tīng)到“我會(huì)優(yōu)先思索處置他的問(wèn)題或“假設(shè)我無(wú)法立刻處理他的問(wèn)題，我會(huì)通知他我處置的步驟和時(shí)間。.八、處置贊揚(yáng)的原那么1耐心傾聽(tīng)客戶的埋怨堅(jiān)決防止與其爭(zhēng)辯：耐心專(zhuān)注地聽(tīng)客戶的的話，等其講完再講，而不要惡意打斷，免得其火上澆油，其實(shí)有時(shí)客戶也只是想發(fā)泄發(fā)泄，出出氣。2迅速采

6、取行動(dòng)：客戶有贊揚(yáng)時(shí)應(yīng)立刻接待，假設(shè)有專(zhuān)職客訴處置人員，那么第一位接觸贊揚(yáng)客戶的員工應(yīng)大致了解一下情況，再領(lǐng)路去找專(zhuān)職客訴處置人員，切忌通知他“他去某某辦公室，找某某人，假設(shè)沒(méi)有專(zhuān)職客訴處置人員，那么實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，即每個(gè)人都是客訴處置人員，切忌把客戶當(dāng)皮球踢來(lái)踢去：找了張三，張三讓找李四，李四讓找王五。受理人員在必要時(shí)應(yīng)趕快取出筆和紙記錄一下客戶贊揚(yáng)內(nèi)容，一方面表示很注重他的意見(jiàn)和贊揚(yáng)。一方面可以記住一些關(guān)鍵的細(xì)節(jié)，俗話說(shuō)好記性不如爛筆頭。.八、處置贊揚(yáng)的原那么3要站在客戶立場(chǎng)上將心比心：要讓顧客覺(jué)得到我們是在協(xié)助他處理問(wèn)題，而不是在找理由找借口，推卸責(zé)任。4想方設(shè)法平息埋怨，消除怨氣：當(dāng)贊

7、揚(yáng)很猛烈，客戶很難纏的時(shí)候，先問(wèn)其有何詳細(xì)要求，然后在我們的最大權(quán)限內(nèi)滿足他，消除他的怨氣，比如：由于效力態(tài)度不好引起的贊揚(yáng)，可以當(dāng)面教育店員，并讓店員當(dāng)面給他負(fù)疚，先讓客戶有一種滿足感，然后等客訴處置完后，再找店員做思想任務(wù)和進(jìn)一步教育。 總而言之，火燒著了，他只能先滅火。因此，為提高受理的效率，企業(yè)應(yīng)盡量地授予員工受理權(quán)限，不要設(shè)置太過(guò)繁雜的報(bào)批程序，否那么，等七請(qǐng)示八討論后，小事已成大事。.九、處置贊揚(yáng)的程序1.做好心里預(yù)備 為了正確、輕松地將客人的贊揚(yáng)處置終了，首先，應(yīng)在心思上做好預(yù)備。要確立“客人是對(duì)的，顧客是上帝的信心。普通客人是在萬(wàn)不得已的情況下才來(lái)贊揚(yáng)的，所以，換一個(gè)角度去想假

8、設(shè)他是客人，在酒店遇到這個(gè)問(wèn)題，他是怎樣的覺(jué)得？而且，在酒店行業(yè)都遵照一個(gè)原那么：即使是客人有錯(cuò)，也要當(dāng)他是“對(duì)的，反之，會(huì)破壞雙方的調(diào)和關(guān)系。 2.仔細(xì)聽(tīng)取客人的表達(dá) 客人表達(dá)時(shí)，應(yīng)集中留意力傾聽(tīng)，并適時(shí)的提出問(wèn)題，這樣可以在較短的時(shí)間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過(guò)，提高辦事效率。 1要讓客人把話說(shuō)完，不能胡亂說(shuō)話、隨意打斷客人的講述。 2對(duì)客人講話時(shí)要留意語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、音量的大小。 3表情要仔細(xì)嚴(yán)肅，不能隨意發(fā)笑、讓客人誤認(rèn)。 .九、處置贊揚(yáng)的程序3、記錄要點(diǎn) 要在客人表達(dá)的過(guò)程中將有關(guān)要點(diǎn)如客人贊揚(yáng)的內(nèi)容、客人的姓名、房號(hào)等記錄下來(lái)，以作下一步處理問(wèn)題的資料和原始根據(jù)。同時(shí)，這樣做也是向客人表示本人代表

9、酒店所采取的鄭重態(tài)度是把客人的喜怒哀樂(lè)放在重要位置，以顧客的利益為重。 4、對(duì)客人表示同情和了解 在客人表達(dá)的過(guò)程中，要為客人著想，對(duì)客人的感受、反映表示了解，用溫暖的言語(yǔ)撫慰客人，但不要急于把問(wèn)題往本人身上攬，只能以朋友的身份對(duì)客人的遭遇表示同情。 5、把預(yù)備采取的措施通知客人，征求客人的意見(jiàn) 根據(jù)所發(fā)惹事情的性質(zhì),迅速確定一個(gè)處理的方法，并向客人提出處理的方法，咨詢(xún)客人的意見(jiàn)。 .九、處置贊揚(yáng)的程序6、向客人照實(shí)闡明處理問(wèn)題所需破費(fèi)的時(shí)間 擔(dān)任處理問(wèn)題的員工，根據(jù)問(wèn)題的簡(jiǎn)易程度估計(jì)其處理的時(shí)間，最好是一個(gè)詳細(xì)的時(shí)間，然后通知客人。 7、對(duì)客人反映的問(wèn)題及時(shí)處理 除了極個(gè)他人，客人贊揚(yáng)最終是

10、為理處理問(wèn)題。因此，必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)相關(guān)人員協(xié)助，對(duì)客人的贊揚(yáng)及時(shí)著手處理，并保證100%正確，千萬(wàn)不能再次出錯(cuò)。 8、對(duì)處置結(jié)果給予關(guān)注 接待贊揚(yáng)的員工，往往不能直接去處理問(wèn)題；但應(yīng)對(duì)處置結(jié)果進(jìn)展跟蹤，給予關(guān)注，確定客人的問(wèn)題能否給予處理。 9、問(wèn)客人對(duì)于贊揚(yáng)處置結(jié)果的意見(jiàn) 處理贊揚(yáng)問(wèn)題以后，應(yīng)該與其在進(jìn)展聯(lián)絡(luò)。周到的效力與關(guān)懷，會(huì)使客人感到酒店對(duì)其是非常關(guān)懷的，對(duì)其贊揚(yáng)的問(wèn)題是非常注重的，從而對(duì)酒店留下良好的印象。.九、處置贊揚(yáng)的程序10、贊賞客人的批判指教 一位明智的贊揚(yáng)處置人員會(huì)經(jīng)常贊賞那些對(duì)酒店效力程度或效力設(shè)備程度準(zhǔn)確無(wú)誤提出批判指點(diǎn)意見(jiàn)的客人，由于這些批判指點(diǎn)意見(jiàn)或埋怨，甚至贊揚(yáng)，會(huì)協(xié)

11、助酒店提高管理程度和效力質(zhì)量。 假假設(shè)客人遇到不稱(chēng)心的效力，他不通知他，也不做任何贊揚(yáng)；但是他作為光臨酒店的客人，會(huì)講給酒店以外的其他客人或朋友，這樣就會(huì)極大地影響酒店的未來(lái)客源市場(chǎng)，影響酒店的聲譽(yù)。為此，當(dāng)酒店遇到客人的批判、埋怨，甚至贊揚(yáng)的時(shí)候，不僅要?dú)g迎，而且要贊賞。11、記錄 將客人贊揚(yáng)上報(bào)上級(jí)管理人員進(jìn)展記錄，艱苦贊揚(yáng)或具有典型意義的贊揚(yáng)要構(gòu)成案例分析，作為員工培訓(xùn)的教材。 .十、處置贊揚(yáng)的根本方法1.用心傾聽(tīng) 傾聽(tīng)是一門(mén)藝術(shù)，從中他可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處置贊揚(yáng)的重要信息。2.表示負(fù)疚 假設(shè)他沒(méi)有出錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌，如他真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)。請(qǐng)記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇

12、上問(wèn)題，他漠不關(guān)懷或據(jù)理力爭(zhēng)。找借口或回絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。3.仔細(xì)訊問(wèn) 引導(dǎo)用戶說(shuō)出問(wèn)題重點(diǎn)，有的放矢。表示同情。 假設(shè)對(duì)方知道他確實(shí)關(guān)懷他的問(wèn)題，也了解他的心境，怒氣便會(huì)消減一半。找出雙方一同贊同的觀念，闡明他是了解他的。4.記錄問(wèn)題 好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問(wèn)題記錄下來(lái)，不會(huì)耽擱多少時(shí)間。5.處理問(wèn)題 探詢(xún)客戶希望處理的方法，一旦他找出方法，征求客戶的贊同。假設(shè)客戶不接受他的方法，請(qǐng)問(wèn)他有什么提議或希望處理的方法，不論他能否有權(quán)決議，讓客戶隨時(shí)清楚地了解他的進(jìn)程。假設(shè)他無(wú)法處理，可引薦其他適宜的人，但要自動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。6.禮貌地終了當(dāng)他將

13、這件不愉快的事情處理了之后，必需問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這樣處置可以了嗎？您還有別的問(wèn)題嗎？。假設(shè)沒(méi)有，就多謝對(duì)方提出的問(wèn)題。.十一、處置贊揚(yáng)的技巧1.處置初期贊揚(yáng)的技巧 1妥善運(yùn)用“非常負(fù)疚這句話，來(lái)平息顧客的心情 2盡早了解顧客埋怨背后的希望 3顧客堅(jiān)決，語(yǔ)調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時(shí)，通常是顧客的本意 4 當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)缺陷而不自動(dòng)提出或不劇烈要求取消效力時(shí)，闡明對(duì)該效力懷有更高的期望。.十一、處置贊揚(yáng)的技巧2.處置晉級(jí)贊揚(yáng)的技巧 1處置晉級(jí)贊揚(yáng)之前一定要對(duì)用戶贊揚(yáng)的問(wèn)題有全面的了解，做到心中有數(shù) 2假設(shè)能夠出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施 3在了解用戶贊揚(yáng)意圖的根底上，設(shè)定能夠處置方案擬供用戶選擇 4把握好最終處

14、置原那么，超出原那么不予接受.十一、處置贊揚(yáng)的技巧3.處置疑問(wèn)贊揚(yáng)的技巧1用淺笑化解冰霜 2轉(zhuǎn)移目的 3角色轉(zhuǎn)換或替代 4不留余地 5緩兵之計(jì) 6博取同情 7真心真意拉近間隔 8轉(zhuǎn)移場(chǎng)所 9自動(dòng)回訪 10適當(dāng)退讓 11給客戶優(yōu)越感 12小小手腳 13好心謊言 14勇于認(rèn)錯(cuò) 15以權(quán)威制勝.十一、處置贊揚(yáng)的技巧4.發(fā)怒客人贊揚(yáng)的處置 處置發(fā)怒客人贊揚(yáng)一定要堅(jiān)持冷靜，態(tài)度要冷靜、誠(chéng)實(shí)，語(yǔ)調(diào)要略低，要和藹、親切，由于他的舉動(dòng)猛烈會(huì)更影響客人。他要讓客人漸漸靜下來(lái)，普通來(lái)講，發(fā)怒型客人安靜下來(lái)的時(shí)間需求2分鐘左右，在這段時(shí)間里，主要聽(tīng)取客人述說(shuō)問(wèn)題；再那么就是表示歉意。在客人安靜下來(lái)以后，他自然會(huì)自動(dòng)

15、要求他談?wù)勌幹靡庖?jiàn)，這時(shí)讓客人得到撫慰和適當(dāng)補(bǔ)償普通都可以處理問(wèn)題。.十一、處置贊揚(yáng)的技巧5.房型晉級(jí) 這種方法多適宜于當(dāng)客人贊揚(yáng)客房產(chǎn)品時(shí)，比如設(shè)備設(shè)備淋浴損壞、床單未改換問(wèn)題、客房環(huán)境房?jī)?nèi)有老鼠、房外有噪音問(wèn)題等等。假設(shè)客人贊揚(yáng)此類(lèi)問(wèn)題，那么，房型晉級(jí)是比較好的一種選擇。.十一、處置贊揚(yáng)的技巧6.延時(shí)退房 客人凌晨登記000600之前，向總臺(tái)提出房?jī)r(jià)打折，要不就不肯住宿；在住客人半夜被不明敲門(mén)聲驚醒，影響了睡眠。這兩類(lèi)要素導(dǎo)致的贊揚(yáng)用延時(shí)退房的方法處置比較適宜。從1200退房延伸到下午1400退房可以在不用打折房?jī)r(jià)的前提下防止流失一些凌晨住宿的客人。推遲2個(gè)小時(shí)退房或更長(zhǎng)一點(diǎn)時(shí)間而不加收費(fèi)

16、用也會(huì)讓半夜被噪音打擾的客人停頓糾纏。 .十一、處置贊揚(yáng)的技巧7.贈(zèng)送早餐券 有這樣一個(gè)案例，客人早晨8點(diǎn)回房時(shí)，發(fā)現(xiàn)空調(diào)被清掃房間的效力員關(guān)掉了，由于客人前一夜未歸，又是夏季，所以導(dǎo)致放在房間內(nèi)價(jià)值200多元的菜品變味蛻變，客人要求酒店做出賠償。酒店經(jīng)理調(diào)查后發(fā)現(xiàn)空調(diào)確實(shí)是效力員隨手封鎖的。這個(gè)贊揚(yáng)在處理時(shí)要思索兩個(gè)要點(diǎn)：第一，“蛻變菜品在客人贊揚(yáng)時(shí)曾經(jīng)被倒進(jìn)了渣滓桶內(nèi)，所以?xún)r(jià)值無(wú)法估計(jì)；第二，酒店只能承當(dāng)次要責(zé)任。由于效力員節(jié)約用電的理念是不錯(cuò)的。客人買(mǎi)回食品未及時(shí)運(yùn)用，一夜未歸也沒(méi)有跟酒店打任何招呼。所以，對(duì)這些夏天極易蛻變變味的菜品來(lái)說(shuō)，客人的忽略是要負(fù)主要責(zé)任的。最終，經(jīng)過(guò)耐心解釋?zhuān)?/p>

17、案例中的值班經(jīng)理向客人負(fù)疚，同時(shí)送上2張當(dāng)天的早餐券，客人雖然有些不甘，但也沒(méi)有再說(shuō)什么。 用贈(zèng)送早餐券處理贊揚(yáng)需求留意兩點(diǎn)，第一，留意客人贊揚(yáng)的時(shí)間，假設(shè)贊揚(yáng)正好發(fā)生在清早，那么贈(zèng)送早餐就比較容易讓客人接受特別是情侶客人；第二，留意贊揚(yáng)的性質(zhì)，和處理前兩種贊揚(yáng)不同，贈(zèng)送早餐是要計(jì)入酒店本錢(qián)的，普通是10元至30元之間，屬于現(xiàn)金補(bǔ)償范圍。所以，建議當(dāng)遇到比較棘手的贊揚(yáng)時(shí)運(yùn)用。.十一、處置贊揚(yáng)的技巧8.贈(zèng)送水果盤(pán)/會(huì)員卡 贈(zèng)送水果和會(huì)員卡的做法經(jīng)常用在酒店的VIP或者常住客人身上，但這種方法在處置客人贊揚(yáng)時(shí)也經(jīng)常會(huì)起到意想不到的效果。 贈(zèng)送水果盤(pán)的對(duì)象普通選擇女性顧客，時(shí)間普通在夏季和午后，要留

18、意講究水果盤(pán)的外型和分量，最好能附加一張酒店總經(jīng)理的名片。留意水果盤(pán)不能做得太小或太粗糙，否那么起不到協(xié)助處理問(wèn)題的效果。贈(zèng)送會(huì)員卡的對(duì)象普通是經(jīng)常外出的商務(wù)客人，假設(shè)他的酒店屬于具有品牌的全國(guó)連鎖店，那么，贈(zèng)送會(huì)員卡的吸引力就更強(qiáng)。 同早餐券一樣，水果盤(pán)和會(huì)員卡是有較高本錢(qián)的，門(mén)市標(biāo)價(jià)普通都在50元至150元之間，酒店發(fā)生特別贊揚(yáng)時(shí)可以思索運(yùn)用。 .十一、處置贊揚(yáng)的技巧9.房?jī)r(jià)折扣 假設(shè)碰到一個(gè)贊揚(yáng)用以上引見(jiàn)的方法都不奏效的話，那么房?jī)r(jià)折扣就勢(shì)在必行了。 舉一個(gè)小例子，酒店的效力員忘記了給客人叫早，導(dǎo)致客人的旅程或約見(jiàn)被耽擱。像這種贊揚(yáng)其實(shí)可大可小，取決于客人的態(tài)度。但大部分情況下酒店碰到此類(lèi)問(wèn)題都要給予客人一定的“補(bǔ)償才能夠平息。假設(shè)他是一個(gè)值班經(jīng)理，碰到一個(gè)客人要他房費(fèi)全免，他可以答應(yīng)嗎？當(dāng)然不行。酒店對(duì)房?jī)r(jià)打折權(quán)限都有明確的規(guī)定。普通情況下，一把手可以全免房費(fèi)，副總或營(yíng)運(yùn)可打7到8折，部門(mén)經(jīng)理和值班經(jīng)理是9折左右。所以一方面要給客人解釋我們?nèi)蝿?wù)有失誤給您帶來(lái)了不便，但另一方面，要說(shuō)在他的權(quán)限范圍內(nèi)只能給予9折的優(yōu)惠。這時(shí)候好說(shuō)話的客人普通能了解接受，碰到態(tài)度強(qiáng)硬的沒(méi)方法的話也必需求逐級(jí)上報(bào)才行，