[計(jì)算機(jī)硬件及網(wǎng)絡(luò)]運(yùn)維服務(wù)方案標(biāo)書模板

1、 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc288752215 第1章項(xiàng)目概況 PAGEREF _Toc288752215 h 4 HYPERLINK l _Toc288752216 1.1項(xiàng)目背景 PAGEREF _Toc288752216 h 4 HYPERLINK l _Toc288752217 1.2項(xiàng)目目標(biāo) PAGEREF _Toc288752217 h 4 HYPERLINK l _Toc288752218 1.3需求分析 PAGEREF _Toc288752218 h 4 HYPERLINK l _Toc288752219 第2章運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè) PAG

2、EREF _Toc288752219 h 6 HYPERLINK l _Toc288752220 2.1IT服務(wù)管理概述 PAGEREF _Toc288752220 h 6 HYPERLINK l _Toc288752221 2.2運(yùn)維服務(wù)管理流程體系 PAGEREF _Toc288752221 h 7 HYPERLINK l _Toc288752222 2.2.1服務(wù)支持 PAGEREF _Toc288752222 h 8 HYPERLINK l _Toc288752223 2.2.2服務(wù)提供 PAGEREF _Toc288752223 h 14 HYPERLINK l _Toc288752

3、224 2.3運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)劃 PAGEREF _Toc288752224 h 18 HYPERLINK l _Toc288752225 2.3.1第一階段：服務(wù)磨合階段 PAGEREF _Toc288752225 h 18 HYPERLINK l _Toc288752226 2.3.2第二階段：主動(dòng)服務(wù)階段 PAGEREF _Toc288752226 h 21 HYPERLINK l _Toc288752227 2.3.3第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段 PAGEREF _Toc288752227 h 24 HYPERLINK l _Toc288752228 2.4運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理 PAGEREF _

4、Toc288752228 h 24 HYPERLINK l _Toc288752229 2.5建立運(yùn)維管理規(guī)范 PAGEREF _Toc288752229 h 26 HYPERLINK l _Toc288752230 2.5.1運(yùn)維管理規(guī)范概要 PAGEREF _Toc288752230 h 26 HYPERLINK l _Toc288752231 第3章信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案 PAGEREF _Toc288752231 h 28 HYPERLINK l _Toc288752232 3.1統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)建設(shè) PAGEREF _Toc288752232 h 28 HYPERLINK l _Toc288

5、752233 3.2建立文檔管理制度 PAGEREF _Toc288752233 h 29 HYPERLINK l _Toc288752234 3.3一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運(yùn)維管理 PAGEREF _Toc288752234 h 33 HYPERLINK l _Toc288752235 3.3.1一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍 PAGEREF _Toc288752235 h 33 HYPERLINK l _Toc288752236 3.3.2一般信息化設(shè)備運(yùn)維 PAGEREF _Toc288752236 h 33 HYPERLINK l _Toc288752237 3.3.3例行維護(hù)流程圖 PAGE

6、REF _Toc288752237 h 34 HYPERLINK l _Toc288752238 3.3.4一般設(shè)備服務(wù)方案 PAGEREF _Toc288752238 h 35 HYPERLINK l _Toc288752239 3.4防（殺）病毒服務(wù) PAGEREF _Toc288752239 h 40 HYPERLINK l _Toc288752240 3.4.1防病毒服務(wù)需求 PAGEREF _Toc288752240 h 40 HYPERLINK l _Toc288752241 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 PAGEREF _Toc288752241 h 40 HY

7、PERLINK l _Toc288752242 3.4.3客戶端防病毒升級(jí)軟件 PAGEREF _Toc288752242 h 41 HYPERLINK l _Toc288752243 3.4.4防毒組件及時(shí)更新 PAGEREF _Toc288752243 h 41 HYPERLINK l _Toc288752244 3.4.5每周防毒系統(tǒng)部署情況統(tǒng)計(jì) PAGEREF _Toc288752244 h 42 HYPERLINK l _Toc288752245 3.4.6每周對(duì)產(chǎn)生的病毒事件進(jìn)行評(píng)估 PAGEREF _Toc288752245 h 42 HYPERLINK l _Toc288752

8、246 3.5信息資產(chǎn)巡檢及普查服務(wù) PAGEREF _Toc288752246 h 42 HYPERLINK l _Toc288752247 3.5.1主動(dòng)巡檢 PAGEREF _Toc288752247 h 42 HYPERLINK l _Toc288752248 3.5.2信息資產(chǎn)普查 PAGEREF _Toc288752248 h 43 HYPERLINK l _Toc288752249 3.6其它有關(guān)說(shuō)明及要求 PAGEREF _Toc288752249 h 43 HYPERLINK l _Toc288752250 第4章運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃方案 PAGEREF _Toc288752250

9、h 45 HYPERLINK l _Toc288752251 4.1運(yùn)維服務(wù)準(zhǔn)備 PAGEREF _Toc288752251 h 45 HYPERLINK l _Toc288752252 4.1.1簽定必要的協(xié)議和約定 PAGEREF _Toc288752252 h 45 HYPERLINK l _Toc288752253 4.1.2人員準(zhǔn)備 PAGEREF _Toc288752253 h 45 HYPERLINK l _Toc288752254 4.1.3工具準(zhǔn)備 PAGEREF _Toc288752254 h 45 HYPERLINK l _Toc288752255 4.2項(xiàng)目人員組織 P

10、AGEREF _Toc288752255 h 46 HYPERLINK l _Toc288752256 4.2.1人員結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc288752256 h 46 HYPERLINK l _Toc288752257 4.2.2人員職責(zé)與崗位要求 PAGEREF _Toc288752257 h 47 HYPERLINK l _Toc288752258 4.3服務(wù)計(jì)劃 PAGEREF _Toc288752258 h 48 HYPERLINK l _Toc288752259 4.3.1服務(wù)時(shí)間 PAGEREF _Toc288752259 h 48 HYPERLINK l _Toc288

11、752260 4.3.2進(jìn)場(chǎng)初始階段 PAGEREF _Toc288752260 h 48 HYPERLINK l _Toc288752261 4.3.3第一個(gè)服務(wù)階段 PAGEREF _Toc288752261 h 49 HYPERLINK l _Toc288752262 4.3.4第二個(gè)服務(wù)階段 PAGEREF _Toc288752262 h 49 HYPERLINK l _Toc288752263 4.3.5服務(wù)總結(jié)和延續(xù)階段 PAGEREF _Toc288752263 h 50 HYPERLINK l _Toc288752264 第5章應(yīng)急服務(wù)方案 PAGEREF _Toc288752

12、264 h 51 HYPERLINK l _Toc288752265 5.1災(zāi)難應(yīng)急措施 PAGEREF _Toc288752265 h 51 HYPERLINK l _Toc288752266 5.1.1應(yīng)急措施體制圖與總則 PAGEREF _Toc288752266 h 51 HYPERLINK l _Toc288752267 5.1.2大型災(zāi)難緊急行動(dòng)方案 PAGEREF _Toc288752267 h 52 HYPERLINK l _Toc288752268 5.2運(yùn)行服務(wù)應(yīng)急方案 PAGEREF _Toc288752268 h 55 HYPERLINK l _Toc288752269

13、 5.2.1啟動(dòng)應(yīng)急流程 PAGEREF _Toc288752269 h 55 HYPERLINK l _Toc288752270 5.2.2成立應(yīng)急小組 PAGEREF _Toc288752270 h 58 HYPERLINK l _Toc288752271 5.2.3應(yīng)急處理過(guò)程 PAGEREF _Toc288752271 h 58 HYPERLINK l _Toc288752272 5.2.4應(yīng)急處理結(jié)果評(píng)估 PAGEREF _Toc288752272 h 59 HYPERLINK l _Toc288752273 5.2.5統(tǒng)計(jì)和報(bào)告 PAGEREF _Toc288752273 h 59

14、 HYPERLINK l _Toc288752274 第6章服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管理 PAGEREF _Toc288752274 h 62 HYPERLINK l _Toc288752275 6.1服務(wù)水平體系 PAGEREF _Toc288752275 h 62 HYPERLINK l _Toc288752276 6.1.1報(bào)告服務(wù) PAGEREF _Toc288752276 h 62 HYPERLINK l _Toc288752277 6.1.2管理類服務(wù) PAGEREF _Toc288752277 h 62 HYPERLINK l _Toc288752278 6.1.3主動(dòng)式服務(wù) PA

15、GEREF _Toc288752278 h 63 HYPERLINK l _Toc288752279 6.1.4響應(yīng)式服務(wù) PAGEREF _Toc288752279 h 63 HYPERLINK l _Toc288752280 6.2服務(wù)承諾 PAGEREF _Toc288752280 h 64 HYPERLINK l _Toc288752281 6.2.1服務(wù)級(jí)別承諾 PAGEREF _Toc288752281 h 64 HYPERLINK l _Toc288752282 6.2.2服務(wù)質(zhì)量承諾 PAGEREF _Toc288752282 h 65 HYPERLINK l _Toc2887

16、52283 6.3服務(wù)管理 PAGEREF _Toc288752283 h 65 HYPERLINK l _Toc288752284 6.3.1服務(wù)管理總則 PAGEREF _Toc288752284 h 65 HYPERLINK l _Toc288752285 6.3.2服務(wù)流程管理 PAGEREF _Toc288752285 h 66 HYPERLINK l _Toc288752286 6.3.3服務(wù)臺(tái)支持管理 PAGEREF _Toc288752286 h 67 HYPERLINK l _Toc288752287 6.3.4事件管理 PAGEREF _Toc288752287 h 69

17、HYPERLINK l _Toc288752288 6.3.5問(wèn)題管理 PAGEREF _Toc288752288 h 70 HYPERLINK l _Toc288752289 6.3.6知識(shí)庫(kù)管理 PAGEREF _Toc288752289 h 71 HYPERLINK l _Toc288752290 6.3.7服務(wù)記錄管理 PAGEREF _Toc288752290 h 71項(xiàng)目概況項(xiàng)目背景近年來(lái)為適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，XX企業(yè)進(jìn)行了大規(guī)模的電子商務(wù)建設(shè)，包括采購(gòu)桌面PC約300臺(tái)，打印機(jī)約100臺(tái)，這些應(yīng)用系統(tǒng)及硬件設(shè)備的投入使用極大的推動(dòng)了XX企業(yè)信息化建設(shè)的進(jìn)程。隨著越秀工商局對(duì)整體I

18、T系統(tǒng)（硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通訊）的可用性要求日益提高，系統(tǒng)運(yùn)行保障和維護(hù)管理就成為確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全穩(wěn)定可靠運(yùn)行的最有力的手段。XX企業(yè)主要有一棟N層的辦公環(huán)境，現(xiàn)階段對(duì)設(shè)備維護(hù)主要采用自主維護(hù)的方式。由于人力有限，建設(shè)任務(wù)繁重，中心技術(shù)人員在接手新項(xiàng)目及日常工作的同時(shí)往往需要做大量的維護(hù)工作，不少技術(shù)人員長(zhǎng)期處于滿負(fù)荷，嚴(yán)重影響了工作效率。在當(dāng)前有限的人力物力資源下，為了保障和提高IT服務(wù)質(zhì)量，XX企業(yè)有必要將計(jì)算機(jī)、外設(shè)及網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行維護(hù)進(jìn)行外包，派駐2名工程師進(jìn)行維護(hù)，以解決當(dāng)前IT服務(wù)個(gè)方面日益增長(zhǎng)的需求和有限的提供能力之間的矛盾，提高XX企業(yè)辦公區(qū)域內(nèi)的軟、硬件、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件的運(yùn)行維護(hù)效率

19、，確保信息系統(tǒng)正常運(yùn)行。項(xiàng)目目標(biāo)結(jié)合XX企業(yè)業(yè)務(wù)工作及信息化建設(shè)實(shí)際，完善運(yùn)維管理體系的建設(shè)，加強(qiáng)信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障，“以流程為導(dǎo)向，以服務(wù)為核心”提高服務(wù)質(zhì)量水平、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、拓寬服務(wù)范圍、提高服務(wù)效率、提升用戶服務(wù)滿意度。需求分析本次項(xiàng)目XX企業(yè)需求主要包括兩個(gè)部分，1、運(yùn)維管理體系建設(shè)要求；2、信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障服務(wù)。其中運(yùn)維管理體系建設(shè)應(yīng)完善服務(wù)內(nèi)控制度即服務(wù)質(zhì)量管理，逐步建立起一套符合XX企業(yè)自身實(shí)際的運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)用制度；建設(shè)IT運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理平臺(tái)，采用標(biāo)準(zhǔn)的IT運(yùn)維管理流程，提供準(zhǔn)確、詳盡、專業(yè)的報(bào)告制度，通過(guò)客觀分析運(yùn)維過(guò)中出現(xiàn)的各種障礙及問(wèn)題，為XX企業(yè)信息化建設(shè)提供決

20、策依據(jù)。信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障涵蓋了一般信息化設(shè)備及軟件的運(yùn)維管理； 、防病毒服務(wù)；辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)備及軟件巡檢普查；提供符合XX企業(yè)實(shí)際的服務(wù)響應(yīng)水平及質(zhì)量保障；信息化資產(chǎn)管理 運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)HYPERLINK l _Toc153682172IT服務(wù)管理概述現(xiàn)今，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，對(duì)于許多行政單位，許多企業(yè)而言，IT技術(shù)越來(lái)越深入到核心業(yè)務(wù)，影響策略制定和企業(yè)的發(fā)展。從而對(duì)IT環(huán)境的可靠性，可用性和快速適應(yīng)性提出了越來(lái)越高的要求，與此同時(shí)，IT環(huán)境(包括軟/硬件及相關(guān)技術(shù))卻變得越來(lái)越復(fù)雜。因此，對(duì)于一個(gè)單位而言： 如何把有限的IT資源最有效的作用于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展 如

21、何最快地獲取專業(yè)的支持能力 如何實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的完善管理，提高系統(tǒng)的可靠性和可用性 如何提高用戶的工作效率，增加最終用戶滿意度 如何跟上IT技術(shù)的發(fā)展，及時(shí)更新相關(guān)技術(shù) 如何提高對(duì)IT系統(tǒng)利用的靈活性 如何更好地管理IT運(yùn)營(yíng)成本 以提高服務(wù)能力，將會(huì)是單位可能面臨的問(wèn)題。 IT服務(wù)管理（ITSM）是一套幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的方法，是一套指導(dǎo)IT服務(wù)的方法論。ITIL是英國(guó)國(guó)家電腦局（CCTA）于八十年代開發(fā)的一套IT業(yè)界的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，它把業(yè)界在IT管理方面最好的方法歸納起來(lái)，形成規(guī)范，旨在為企業(yè)的IT部門提供一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)方法。它一經(jīng)提出，

22、便被歐洲各大公司紛紛采納，隨后在澳洲，美洲和亞洲流行開來(lái)，目前已成為IT服務(wù)管理事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)參考這些標(biāo)準(zhǔn)，我們可以充分借鑒國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理最佳經(jīng)驗(yàn)，使我們“站在巨人的肩膀上”來(lái)設(shè)計(jì)、規(guī)劃及運(yùn)維IT服務(wù)，盡可能少走彎路，有效提高IT服務(wù)的質(zhì)量。 ITIL框架圖ITIL是基于流程的方法論。IT部門可用其檢查是否用一種可控的和可訓(xùn)練有素的方法為最終用戶交付所需的IT服務(wù)。ITIL合并了一套最佳的實(shí)踐慣例，可適用于幾乎所有IT組織，無(wú)論其規(guī)模大小，或采取何種技術(shù)。ITIL對(duì)IT服務(wù)管理實(shí)踐中涉及的許多重要問(wèn)題進(jìn)行了系統(tǒng)的分析，包括全面的檢查清單、任務(wù)、程序、責(zé)任等與任何IT服務(wù)組織密切相

23、關(guān)的問(wèn)題。這些概念的定義也涵蓋了大多數(shù)IT服務(wù)組織的主要行為。IT服務(wù)組織可以借助ITIL的指導(dǎo)建立和拓展自己的IT服務(wù)流程。HYPERLINK l _Toc153682176運(yùn)維服務(wù)管理流程體系運(yùn)維務(wù)管理最核心的是“服務(wù)支持”（ServiceSupport）和“服務(wù)提供”（ServiceDelivery）兩個(gè)模塊。各流程相互貫穿和作用，形成有機(jī)整體，共同建立一個(gè)健全的服務(wù)管理體系。 如下圖所示： 服務(wù)支持服務(wù)支持的內(nèi)容描述了一個(gè)客戶如何訪問(wèn)適當(dāng)?shù)姆?wù)，以支持其業(yè)務(wù)。服務(wù)支持包含以下內(nèi)容：服務(wù)臺(tái)我們?yōu)槠髽I(yè)建設(shè)服務(wù)臺(tái)，提供統(tǒng)一報(bào)障 ，統(tǒng)一報(bào)障、統(tǒng)一維修接口，越秀工商可以通過(guò)統(tǒng)一的報(bào)障 申請(qǐng)服務(wù)、

24、查詢服務(wù)處理進(jìn)程，監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)臺(tái)(ServiceDesk)是IT服務(wù)組織和用戶相互聯(lián)系的接入點(diǎn)。服務(wù)臺(tái)曾經(jīng)被稱為幫助臺(tái)(HelpDesk)。HelpDesk的主要任務(wù)是記錄，分解和監(jiān)控提出的問(wèn)題。一個(gè)服務(wù)臺(tái)可以具備更寬范的角色，如接收變更請(qǐng)求(RFC)，并且可以支撐多種流程中的操作。服務(wù)臺(tái)是服務(wù)提供者和用戶之間的日常工作的單一聯(lián)系點(diǎn)。它也是報(bào)告突發(fā)事件和提交服務(wù)請(qǐng)求的焦點(diǎn)。正因?yàn)槿绱?，服?wù)臺(tái)的職責(zé)是保持將服務(wù)相關(guān)信息，行為和契機(jī)通知用戶，并追蹤了解用戶每日的行為。例如，服務(wù)臺(tái)可能扮演用戶提交變更請(qǐng)求的聯(lián)系點(diǎn)，基于變更管理流程傳達(dá)變更實(shí)施計(jì)劃，并保持將變更實(shí)施進(jìn)程通知用戶。變更管理應(yīng)該確保

25、服務(wù)臺(tái)隨時(shí)保持對(duì)變更行為情況的掌握。在任何對(duì)SLA產(chǎn)生影響的事件面前，服務(wù)臺(tái)處于第一線，并維護(hù)高速的信息流通道。圍繞突發(fā)事件，服務(wù)臺(tái)有可能在其權(quán)限范圍被授權(quán)實(shí)施變更。此類變更的范圍可能被預(yù)先定義。當(dāng)所有相關(guān)變更發(fā)生時(shí)，變更管理流程將被告知?；旧?，當(dāng)對(duì)任何CI的規(guī)范做出修改之前，變更流程都需要對(duì)其進(jìn)行預(yù)先審批。突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理流程致力于解決突發(fā)事件，并快速恢復(fù)服務(wù)供應(yīng)。突發(fā)事件被記錄下來(lái)，并且事件記錄的質(zhì)量決定了相關(guān)的其它流程的效力。服務(wù)臺(tái)接近于突發(fā)事件管理流程和問(wèn)題管理流程，并處于它們之間。如果沒(méi)有適當(dāng)?shù)目刂?，變更有可能引入新的突發(fā)事件。因此需要建立有效途徑對(duì)變更進(jìn)行跟蹤。這是為什么

26、建議持續(xù)不斷地將突發(fā)事件記錄在同一個(gè)CMDB中，并分類為“問(wèn)題”，“已知錯(cuò)誤”，“變更記錄”等信息，以促進(jìn)服務(wù)臺(tái)界面的信息溝通能力，簡(jiǎn)化事件調(diào)查和報(bào)告。突發(fā)事件的優(yōu)先權(quán)及其升級(jí)需要作為服務(wù)級(jí)別管理流程中的一部分進(jìn)行協(xié)商，并在SLA中備案。突發(fā)事件管理的目標(biāo)：突發(fā)事件管理的目標(biāo)是盡可能迅速地根據(jù)SLA中定義的普通服務(wù)級(jí)別作出反應(yīng)，使產(chǎn)生問(wèn)題后對(duì)業(yè)務(wù)行為及組織和用戶的影響最小。突發(fā)事件管理也應(yīng)該保留對(duì)事件的有效記錄，以便于衡量和改進(jìn)流程，并向其它流程匯報(bào)。突發(fā)事件流程如下圖所示：?jiǎn)栴}管理對(duì)于突發(fā)事件有兩種處理方法，一種是對(duì)其做出服務(wù)快速響應(yīng)，盡快恢復(fù)其正常運(yùn)行，另一種是鑒別和解決問(wèn)題根源。這兩種方

27、法之間存在微妙的區(qū)別，而且經(jīng)常被互相混淆。對(duì)其做好區(qū)分具有重要意義。如果問(wèn)題被懷疑存在于IT架構(gòu)內(nèi)部，問(wèn)題管理流程將會(huì)瞄準(zhǔn)其潛在的根源。一個(gè)問(wèn)題可能是被突發(fā)事件暴露出來(lái)的，但是顯然，問(wèn)題管理的目標(biāo)是解決問(wèn)題根源，預(yù)防其可能產(chǎn)生的干擾，而不是迅速恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。當(dāng)問(wèn)題被識(shí)別后(被識(shí)別的問(wèn)題通常稱之為已知錯(cuò)誤)，通常需要進(jìn)行一個(gè)業(yè)務(wù)決策，決定是否采取永久性措施改進(jìn)系統(tǒng)架構(gòu)，以預(yù)防再次發(fā)生新的突發(fā)事件。如果需要，提交一個(gè)變更請(qǐng)求來(lái)實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。為了有效和高效地識(shí)別突發(fā)事件背后的問(wèn)題根源及其發(fā)展趨勢(shì)，問(wèn)題管理流程需要準(zhǔn)確全面的突發(fā)事件的記錄。問(wèn)題管理流程同樣需要和可用性管理流程密切聯(lián)絡(luò)，以確定這些趨勢(shì)并明確

28、補(bǔ)救措施的重要性。流程：配置管理配置管理致力于控制一個(gè)變化中的IT架構(gòu)(標(biāo)準(zhǔn)化和狀態(tài)監(jiān)控)，鑒別配置項(xiàng)目(清冊(cè)，相互關(guān)聯(lián)，審核與注冊(cè))，收集和管理有關(guān)IT架構(gòu)的文檔，為所有其它流程提供IT架構(gòu)的相關(guān)信息。配置管理是所有其它服務(wù)管理流程不可分割的一部分。擁有當(dāng)前架構(gòu)中所有部件的最新的，準(zhǔn)確的，全面的和詳細(xì)的信息，并管理其變更，使這些信息有效而高效地支持其它流程運(yùn)行。變更管理可以與配置管理集成。至少，建議在配置管理系統(tǒng)中控制變更的登錄和實(shí)施，并自在配置管理系統(tǒng)的幫助下對(duì)變更影響做出評(píng)估。因此所有變更請(qǐng)求應(yīng)該被輸入配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)，并隨著變更請(qǐng)求的進(jìn)展隨時(shí)更新記錄，直至其實(shí)施。配置管理系統(tǒng)

29、識(shí)別一個(gè)變更項(xiàng)目和架構(gòu)中其它部件的關(guān)系，將這些部件的所有人召集到影響評(píng)估流程中來(lái)。不管一個(gè)變更是否在架構(gòu)中實(shí)施，相互關(guān)聯(lián)的配置管理記錄應(yīng)該在CMDB中得到更新。最好在變更發(fā)生時(shí)，使用集成工具自動(dòng)地更新記錄。CMDB應(yīng)該開放給整個(gè)服務(wù)支持組，使所有人理解部件失效可能的原因，從而使突發(fā)事件和問(wèn)題可以被更容易地解決。CMDB還應(yīng)當(dāng)被用來(lái)把突發(fā)事件及問(wèn)題記錄和其它記錄聯(lián)系起來(lái)，比如失效的配置項(xiàng)目(ConfigurationItem-CI)和用戶之間的聯(lián)系。如果缺少了配置管理流程的集成，發(fā)布管理將難以實(shí)現(xiàn)，并可能錯(cuò)誤連連。服務(wù)交付流程同樣依賴于CMDB中的數(shù)據(jù)。例如：服務(wù)級(jí)別管理需要識(shí)別相互結(jié)合在一起的

30、部件，并在此基礎(chǔ)上設(shè)置支持協(xié)議，交付服務(wù)。IT財(cái)務(wù)管理需要知道每個(gè)業(yè)務(wù)部門使用的IT架構(gòu)部件，尤其是對(duì)于收費(fèi)的項(xiàng)目。IT服務(wù)持續(xù)性和可用性管理需要識(shí)別部件，用于問(wèn)題風(fēng)險(xiǎn)分析和部件失效影響分析。下圖顯示了配置管理和其它服務(wù)管理流程之間的關(guān)系：圖：能力管理，變更管理，配置管理和發(fā)布管理之間的關(guān)系變更管理變更管理專注于對(duì)IT架構(gòu)實(shí)施可控的變更。此流程的目標(biāo)是確定所需的變更，并決定這些變更如何在對(duì)IT服務(wù)產(chǎn)生最小的不利影響的范圍內(nèi)得以實(shí)施。同時(shí)確保其變更是可追溯的，而且是經(jīng)過(guò)整個(gè)組織內(nèi)部有效地磋商和協(xié)調(diào)的。在客戶組織提交變更請(qǐng)求后，由配置管理流程監(jiān)控其狀態(tài)，與問(wèn)題管理和若干其它流程進(jìn)行協(xié)調(diào)。變更實(shí)施履

31、行一特定的路徑，包括定義，計(jì)劃，建立，測(cè)試，接受，實(shí)施，和評(píng)估。變更管理流程依賴于配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，以確保獲知所有實(shí)行變更造成的影響。因此變更管理與配置管理之間有密切的聯(lián)系。變更流程的詳細(xì)內(nèi)容應(yīng)在SLA中存檔，確保用戶知道提交變更申請(qǐng)的程序，項(xiàng)目目標(biāo)及時(shí)間，以及實(shí)施變更造成的影響。變更的詳細(xì)內(nèi)容需要通知服務(wù)臺(tái)。即使變更經(jīng)過(guò)了全面測(cè)試，仍然很有可能存在實(shí)施變更的過(guò)程中發(fā)生各種困難，這些困難可能緣于變更沒(méi)有按需求或預(yù)期運(yùn)行，或者對(duì)變更對(duì)功能造成的影響產(chǎn)生質(zhì)疑。變更咨詢會(huì)議(ChangeAdvisoryBoard-CAB)由可向變更管理小組提供專家意見(jiàn)的人員組成。這個(gè)會(huì)議很可能由來(lái)自于所有領(lǐng)域的IT

32、及業(yè)務(wù)單位的人參與。發(fā)布管理發(fā)布是指一組配置項(xiàng)目(ConfigurationItemsCI)經(jīng)過(guò)測(cè)試被引入處于活動(dòng)狀態(tài)的環(huán)境中。發(fā)布管理的主要目標(biāo)是確保發(fā)布信息被成功地公布，包括歸納綜合，測(cè)試與存檔。發(fā)布管理確保只有經(jīng)過(guò)測(cè)試和正確授權(quán)的軟硬件版本才能提供給IT運(yùn)行環(huán)境。發(fā)布管理與配置管理和變更管理的行為密切相關(guān)。真實(shí)的變更實(shí)施經(jīng)常通過(guò)發(fā)布管理行為得以貫徹。變更的結(jié)果可能經(jīng)常來(lái)自于新硬件，新版本軟件，以及新的文檔(自行建立，或購(gòu)買而來(lái))等。對(duì)它們進(jìn)行控制，并打包和頒發(fā)。有關(guān)存檔安全和公布程序應(yīng)該和變更管理和配置管理流程緊密集成。發(fā)布的程序也可能作為突發(fā)事件管理和問(wèn)題管理流程中不可分割的一部分，同

33、時(shí)還和CMDB密切相連，以維護(hù)及時(shí)更新的記錄。服務(wù)提供服務(wù)提供主要包括：服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、持續(xù)持續(xù)管理、可用性管理等。服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理的目標(biāo)是縷清與客戶之間有關(guān)IT服務(wù)的協(xié)議，并付諸實(shí)施。 因此， 服務(wù)級(jí)別管理需要收集客戶需求， IT服務(wù)組織可提供的設(shè)施，以及可用的財(cái)務(wù)資源。 服務(wù)級(jí)別管理針對(duì)提供給客戶的服務(wù) (聚焦客戶的)。因此是基于客戶需求建立服務(wù) (需求拉動(dòng))，而非單純基于現(xiàn)有技術(shù)所及(供應(yīng)驅(qū)動(dòng))，從而使IT服務(wù)組織提高客戶滿意度。服務(wù)級(jí)別管理闡述的內(nèi)容有： 如何在服務(wù)級(jí)別協(xié)議(Service Level Agreement SLA)中清楚地定義條款， 使

34、其可優(yōu)化IT服務(wù)成本， 并為用戶所接受。如何監(jiān)控和討論所提供的服務(wù)。如何管理IT服務(wù)組織的供應(yīng)商及其下包合同。 服務(wù)級(jí)別管理(Service Level Management SLM)流程是用來(lái)確保服務(wù)級(jí)別協(xié)議，并支持運(yùn)行級(jí)別協(xié)議及其它合同，保證所有對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響減少到最小。此流程在服務(wù)質(zhì)量和SLA基礎(chǔ)上評(píng)估各種變更造成的影響，包含預(yù)期變更前的影響， 也包含評(píng)估實(shí)施變更后的影響。SLA中某些最重要的目標(biāo)和服務(wù)可用性、以及在容許周期內(nèi)對(duì)突發(fā)事件形成決策有關(guān)。SLM是服務(wù)支持和服務(wù)交付的關(guān)鍵。由于它依賴于其它流程的存在性， 有效性及運(yùn)行效率， 它不可孤立存在。一個(gè)缺乏基礎(chǔ)支持流程的SLA是沒(méi)有意

35、義的， 缺乏支持的SLA就失去了承認(rèn)其內(nèi)容的基礎(chǔ)。IT服務(wù)的財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理針對(duì)于IT服務(wù)的謹(jǐn)慎從事。例如，當(dāng)所提供的IT服務(wù)在進(jìn)行中時(shí)，財(cái)務(wù)管理將提供其導(dǎo)致的成本信息。這樣使考慮IT架構(gòu)或IT服務(wù)的改變時(shí)，能夠合理地考慮成本和利益(價(jià)格和性能)之間的關(guān)系。財(cái)務(wù)管理中對(duì)成本的鑒別、分配、預(yù)測(cè)和監(jiān)控使成本成為可知因素，減少成本和預(yù)算的差距。 重點(diǎn)結(jié)合IT服務(wù)組織的贏利， IT服務(wù)的財(cái)務(wù)管理描述了多種支付方法，包括設(shè)立支付和定價(jià)的目標(biāo)，以及預(yù)算計(jì)劃。財(cái)務(wù)管理負(fù)責(zé)對(duì)成本及IT服務(wù)投資回報(bào)的會(huì)計(jì)核算，并管理任何來(lái)自于客戶的成本。財(cái)務(wù)管理需要與能力管理(Capacity Management)，配置管理

36、(Configuration Management，包含資產(chǎn)數(shù)據(jù))，以及SLM的良好接口， 來(lái)確定服務(wù)的真實(shí)成本。 在IT組織預(yù)算談判階段和客戶的IT耗費(fèi)核算階段， 財(cái)務(wù)管理很可能與業(yè)務(wù)關(guān)系管理(Business Relationship Management)及IT組織密切相關(guān)。能力管理能力管理是優(yōu)化成本，獲得時(shí)間，以及開發(fā)IT資源的流程，來(lái)支持與客戶簽訂的服務(wù)條款。能力管理針對(duì)資源管理，性能管理，需求管理，建模，能力計(jì)劃， 負(fù)載管理，以及應(yīng)用軟件能力推測(cè)。能力管理強(qiáng)調(diào)用計(jì)劃來(lái)確保所簽訂的服務(wù)級(jí)別可以被履行和成長(zhǎng)。能力管理負(fù)責(zé)確保在所有時(shí)間具備足夠的可用能力，以滿足業(yè)務(wù)需求。 能力管理不是簡(jiǎn)

37、單地與系統(tǒng)部件的性能相關(guān)， 而是直接與業(yè)務(wù)需求相關(guān)。 在那些與能力問(wèn)題相關(guān)的困難面前， 能力管理在突發(fā)事件決策和問(wèn)題鑒別過(guò)程中被引入。能力管理提交變更請(qǐng)求以確保得到適當(dāng)?shù)目捎媚芰Α?這些RFC被提交給變更管理流程， 其實(shí)施可能影響若干CI， 包括硬件， 軟件和文檔，并需要提供有效的版本管理。能力管理應(yīng)該在評(píng)估所有變更時(shí)被引入， 用來(lái)確定變更導(dǎo)致的在能力和性能上的影響。 這種影響在變更實(shí)施前后都有可能出現(xiàn)。 能力管理應(yīng)該特別關(guān)注變更在一定周期后引起的累積性變化。 容易被忽略的單個(gè)的變更往往在經(jīng)過(guò)累積后， 引起響應(yīng)時(shí)間衰減， 文件存儲(chǔ)問(wèn)題， 和對(duì)處理能力的過(guò)度需求。IT服務(wù)持續(xù)性管理此流程在業(yè)務(wù)中

38、斷時(shí)對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行災(zāi)難恢復(fù)措施的準(zhǔn)備和計(jì)劃。 業(yè)務(wù)持續(xù)性管理為客戶組織遇到災(zāi)難時(shí)準(zhǔn)備好緊急預(yù)案， 根據(jù)此預(yù)案采取與IT服務(wù)相關(guān)的預(yù)防災(zāi)難發(fā)生的措施。 IT服務(wù)持續(xù)性管理流程對(duì)技術(shù)， 財(cái)務(wù)和管理資源需求做好計(jì)劃和協(xié)調(diào)， 確保災(zāi)難發(fā)生后可持續(xù)提供服務(wù)， 并就其內(nèi)容達(dá)成客戶同意。IT服務(wù)持續(xù)性管理與一個(gè)組織在業(yè)務(wù)中斷后在某個(gè)可允許范圍內(nèi)繼續(xù)運(yùn)作的能力密切相關(guān)。 至少要保證最基本的業(yè)務(wù)運(yùn)行所需要的IT服務(wù)， 預(yù)先對(duì)其服務(wù)級(jí)別作出規(guī)定， 并和客戶達(dá)成一致。 有效的IT服務(wù)持續(xù)性需要一個(gè)平衡的風(fēng)險(xiǎn)縮減措施， 例如有彈性的系統(tǒng)和備份恢復(fù)設(shè)施。 配置管理流程中的數(shù)據(jù)被用來(lái)輔助其計(jì)劃和預(yù)防措施。 需要對(duì)架構(gòu)和業(yè)

39、務(wù)變更對(duì)持續(xù)性計(jì)劃造成的潛在影響進(jìn)行評(píng)估。 有關(guān)IT和業(yè)務(wù)的計(jì)劃應(yīng)該提交變更管理程序。 在持續(xù)性管理流程中， 服務(wù)臺(tái)承擔(dān)著重要角色?？捎眯怨芾砜捎眯怨芾硎谴_保資源， 方法和技術(shù)得以適當(dāng)拓展的流程， 以支持與客戶簽訂的IT服務(wù)條款。 可用性管理針對(duì)所遇到的問(wèn)題， 如優(yōu)化維護(hù)等， 并且設(shè)計(jì)測(cè)量指標(biāo)， 最大程度減少意外突發(fā)事件的數(shù)量。可用性管理與IT服務(wù)的設(shè)計(jì)， 實(shí)施， 測(cè)量和管理相關(guān)， 確保規(guī)定的業(yè)務(wù)需求中有關(guān)可用性的內(nèi)容被貫徹。 可用性管理需要理解IT服務(wù)失效發(fā)生的原因和恢復(fù)服務(wù)所需的事件。 突發(fā)事件管理和問(wèn)題管理提供了關(guān)鍵輸入SLA中描述的可用性的目標(biāo)在可用性管理流程中被監(jiān)控， 并包含在其報(bào)表

40、中。 此外， 在支持服務(wù)核查制度所提供的測(cè)量和報(bào)表中， 可用性管理對(duì)服務(wù)級(jí)別管理(SLM)流程提供了支持。運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)劃第一階段：服務(wù)磨合階段第一階段，又稱為運(yùn)維服務(wù)磨合階段，工作目標(biāo)主要是通過(guò)服務(wù)管理，將客戶現(xiàn)有的無(wú)序救火式突發(fā)事件服務(wù)有序化，實(shí)現(xiàn)突發(fā)事件管理，所有的突發(fā)事件將運(yùn)用技術(shù)、管理與流程相結(jié)合的方式，做到統(tǒng)一管理，統(tǒng)一任務(wù)分發(fā)，安排合適的人員處理合適的事件。所有的突發(fā)事件全過(guò)程可控制、跟蹤、即時(shí)回饋，讓每一個(gè)客戶能夠隨時(shí)查詢到事件處理過(guò)程，不會(huì)出現(xiàn)焦慮、服務(wù)要求長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人響應(yīng)或服務(wù)要求根本無(wú)人響應(yīng)的情況，從而提高客戶滿意度，提高運(yùn)行維護(hù)效率，提高客戶使用業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的效率，從而做

41、到提高總體生產(chǎn)力。現(xiàn)今客戶大都沒(méi)有真正意義上的配置管理系統(tǒng)。配置管理系統(tǒng)，顧名思義，含有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)及終端設(shè)備詳細(xì)清單，配置情況，針對(duì)于業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的操作系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)行情況，終端運(yùn)行軟件情況，使用軟件資產(chǎn)情況等，以及每一次配置改變的記錄，做到配置的改變都有跡可查，將軟硬件資產(chǎn)系統(tǒng)化的管理起來(lái)。用一句話概括我們上述兩項(xiàng)服務(wù)：將無(wú)序的突發(fā)事件有序化，將紙制的配置管理信息化。就是我們突發(fā)事件管理以及配置管理的目標(biāo)。ITSM所定義處理突發(fā)事件的工作目標(biāo)是規(guī)避與盡快恢復(fù)。運(yùn)維服務(wù)的目標(biāo)不是盡可能多，盡可能快的完成服務(wù)，而應(yīng)該是盡量避免事件的發(fā)生，當(dāng)然，這不是一步可以到位的，因此，在第一階段，我們需要做到盡

42、快恢復(fù)客戶的正常使用，故：在處理突發(fā)事件時(shí)，我們不分析事件發(fā)生的原因，只收集有價(jià)值的事件/故障信息，并在最短的時(shí)間內(nèi)將客戶的設(shè)備恢復(fù)到正常使用狀態(tài)。針對(duì)于重復(fù)/頻繁發(fā)生的突發(fā)事件，我們需要轉(zhuǎn)問(wèn)題管理流程，予以處理。問(wèn)題管理，也就是事件的原因分析以及根除此事件的解決方法管理，我們需要對(duì)突發(fā)事件發(fā)生的原因，使用專業(yè)的方式予以分析，如使用國(guó)際QA標(biāo)準(zhǔn)，使用魚骨圖，使用柏拉圖等方式來(lái)分析出可能的原因，并對(duì)原因予以檢測(cè)和測(cè)試，提出根本解決事件的方案。魚骨圖分析法柏拉圖分析法問(wèn)題管理，僅提出解決問(wèn)題之道，也就是根除某突發(fā)事件的方案，具體的處理步驟，交由實(shí)施管理來(lái)執(zhí)行。實(shí)施管理，又叫做發(fā)布管理，因根除故障特

43、別是信息系統(tǒng)缺陷時(shí)，需要嚴(yán)格處理過(guò)程，避免在線運(yùn)行業(yè)務(wù)受到不可預(yù)計(jì)的影響。我們?cè)诎l(fā)布過(guò)程中都會(huì)預(yù)計(jì)到一些可能的影響，如更改交換機(jī)配置可能導(dǎo)致部分終端無(wú)法使用網(wǎng)絡(luò)；修改某一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)字段可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)混亂；修改某段代碼可能導(dǎo)致整個(gè)程序陷入死循環(huán)等。因此實(shí)施管理必須能有效并切實(shí)的分析大部分存在或者隱含的風(fēng)險(xiǎn)。試想我們?cè)诟慕粨Q機(jī)配置前經(jīng)歷過(guò)充分測(cè)試，將中斷網(wǎng)絡(luò)時(shí)間縮短為五分鐘并且通知到全部/大部分可能受影響的客戶；修改數(shù)據(jù)庫(kù)字段或代碼前在虛擬測(cè)試平臺(tái)或訪真數(shù)據(jù)庫(kù)中反復(fù)測(cè)試，而后予以發(fā)布；將發(fā)布的時(shí)間定在非使用高峰期。這樣，可以規(guī)避大量風(fēng)險(xiǎn)，保證問(wèn)題解決的安全可靠。越維風(fēng)險(xiǎn)控制模型凡涉及到解決問(wèn)題，必然

44、關(guān)聯(lián)到變更。變更管理的作用，是保證每一步的配置更改，都有跡可查，有人可尋。在工作中是否遇到過(guò)有人修改了系統(tǒng)代碼，您卻不知道是誰(shuí)改動(dòng)了哪些地方？驗(yàn)收后提供的系統(tǒng)原代碼不知道是否與在線系統(tǒng)原代碼相符？有哪些地方不同？是哪些人修改的？您的設(shè)備是否與剛采購(gòu)的時(shí)候配置情況相同？保修情況始終保持不變？變更后的資產(chǎn)是否已經(jīng)更新配置庫(kù)？變更管理將為您解答上述問(wèn)題。第一階段的服務(wù)，就涵蓋上述五個(gè)方面的服務(wù)內(nèi)容，總結(jié)描述：將無(wú)序的突發(fā)事件有序化，將紙制的配置管理信息化，問(wèn)題管理科學(xué)化，實(shí)施管理風(fēng)險(xiǎn)可控制化，以及變更管理記錄化。第二階段：主動(dòng)服務(wù)階段重點(diǎn)是在改良前一階段的服務(wù)基礎(chǔ)上，將前一階段的大量響應(yīng)式服務(wù)，部分

45、主動(dòng)式服務(wù)，轉(zhuǎn)換為主動(dòng)服務(wù)為主導(dǎo)，科學(xué)的規(guī)避故障發(fā)生，做到故障可控制化。因此，第二階段的服務(wù)內(nèi)容，主要包括：實(shí)施&測(cè)試、安全管理、IT服務(wù)規(guī)劃，以及規(guī)模管理、可用性管理、服務(wù)級(jí)別管理和成本管理。實(shí)施&測(cè)試：前面我們講實(shí)施管理，包含有上線前的充分測(cè)試等工作，那這一個(gè)實(shí)施&測(cè)試是否重復(fù)呢？此處的實(shí)施&測(cè)試，是與業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)開發(fā)質(zhì)量管理相關(guān)的實(shí)施管理和測(cè)試管理工作。隨著業(yè)務(wù)信息化需求的不斷提高，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的升級(jí)也隨之產(chǎn)生。是Down掉原有系統(tǒng)建設(shè)新的，還是在原有系統(tǒng)基礎(chǔ)上進(jìn)行修改？是用新的服務(wù)器替換掉原有服務(wù)器，還是在原有服務(wù)器上升級(jí)？這些處理，都面臨一個(gè)必不可少的階段：切換?？蛻敉辉敢飧鼡Q已經(jīng)使

46、用習(xí)慣了的系統(tǒng)，除非系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足他的實(shí)際工作需求，但老系統(tǒng)總是存在大量缺陷，且運(yùn)行效率低下，導(dǎo)致業(yè)務(wù)部門的工作效率也隨之下降。那么，為什么客戶不愿意更換系統(tǒng)？原因是不熟悉。已經(jīng)開順手的車不會(huì)容易出事故，已經(jīng)用順手的手機(jī)可以方便的找到每一個(gè)聯(lián)系 ，而新系統(tǒng)的培訓(xùn)，是否進(jìn)行得完善？新的業(yè)務(wù)流程講解，是否讓每一個(gè)業(yè)務(wù)部門人員熟悉了？新系統(tǒng)是否有這樣那樣的缺陷而導(dǎo)致更低下的效率？新系統(tǒng)是否能夠承載足夠多的用戶訪問(wèn)？新采購(gòu)的硬件是否能夠保證質(zhì)量？業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以通過(guò)分析代碼來(lái)找尋缺陷，但是需要的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，可以在測(cè)試平臺(tái)上對(duì)每一個(gè)功能進(jìn)行測(cè)試，但是無(wú)法滿足壓力測(cè)試，只有將多種測(cè)試手段有機(jī)結(jié)合起來(lái)，才能保障

47、新系統(tǒng)的質(zhì)量，如使用Winruner予以界面測(cè)試，使用Loadruner進(jìn)行壓力測(cè)試，并管理好開發(fā)商的培訓(xùn)工作，將給實(shí)施與測(cè)試工作帶來(lái)實(shí)質(zhì)性效果。另外，選擇合適的發(fā)布時(shí)間，做好發(fā)布計(jì)劃，也是實(shí)施管理工作的重點(diǎn)。安全管理，指服務(wù)過(guò)程的安全類服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)控制以及與客戶的數(shù)據(jù)安全協(xié)議。安全類服務(wù)如網(wǎng)絡(luò)病毒防治，網(wǎng)絡(luò)反黑，入侵檢測(cè)等技術(shù)類服務(wù)，風(fēng)險(xiǎn)控制如服務(wù)過(guò)程中各種風(fēng)險(xiǎn)的分析、規(guī)避等管理。技術(shù)類工作可以通過(guò)軟件等工具來(lái)實(shí)現(xiàn)，如系統(tǒng)補(bǔ)丁分發(fā)，防病毒軟件升級(jí)及策略優(yōu)化，網(wǎng)絡(luò)安全性優(yōu)化，增加入侵檢測(cè)系統(tǒng)（IDS）等，這些服務(wù)也能夠在第一階段中開始，而風(fēng)險(xiǎn)控制和客戶數(shù)據(jù)安全性協(xié)議，則完全通過(guò)人員管理、流程管理

48、來(lái)實(shí)現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)的ITSM流程是能夠做到0風(fēng)險(xiǎn)的，但在實(shí)際處理過(guò)程中卻往往不可能做到0風(fēng)險(xiǎn)。畢竟流程是靠人來(lái)運(yùn)轉(zhuǎn)，而人員是否能夠完全遵照流程的指導(dǎo)來(lái)執(zhí)行，就是管理方法的問(wèn)題了。運(yùn)維被稱為People Business，就證明人員管理猶在流程管理之上。因此，運(yùn)維人員素質(zhì)是一個(gè)至關(guān)重要的條件。越維人員穩(wěn)定，且大都經(jīng)歷過(guò)保密培訓(xùn)，這些都是實(shí)現(xiàn)安全管理的必要條件。另外，我們?cè)陧?xiàng)目啟動(dòng)前將與客戶簽定保密協(xié)議，確?？蛻魯?shù)據(jù)的安全。IT服務(wù)規(guī)劃：此時(shí)我們對(duì)客戶的情況已經(jīng)有所了解，且積累的部分維護(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)，如果進(jìn)行了業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護(hù)，更應(yīng)該對(duì)客戶的業(yè)務(wù)流程有了一定了解，此時(shí)可以針對(duì)客戶目前使用的信息系統(tǒng)或設(shè)備提出服務(wù)

49、規(guī)劃，包括如何建立與推廣運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)，如何與多方監(jiān)控軟件整合形成集中管理，如何將運(yùn)維部門由產(chǎn)出部門轉(zhuǎn)換為產(chǎn)入部門等。規(guī)模管理：客戶除本部外，還設(shè)有系列分部，分布地理位置比較接近，在第一期項(xiàng)目中即可以組成2級(jí)服務(wù)結(jié)構(gòu)，使用集中式服務(wù)臺(tái)（Service Desk）統(tǒng)一報(bào)障以及任務(wù)分發(fā)，這在資源的充分利用上有很大意義。如越維的某客戶單位正在策劃將越維設(shè)立在總部的統(tǒng)一故障受理平臺(tái)（Service Desk）服務(wù)范圍擴(kuò)充到涵蓋全市范圍內(nèi)全市各區(qū)分局及所轄下屬單位的集中式運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)。同樣，規(guī)模的擴(kuò)充將不限于服務(wù)臺(tái)，整體的運(yùn)維服務(wù)也可以在全市服務(wù)環(huán)境的建立基礎(chǔ)上發(fā)揮其集中管理覆蓋面廣的特色。可用性

50、管理：通過(guò)對(duì)客戶系統(tǒng)環(huán)境的了解與熟悉，以及在磨合階段的系統(tǒng)改良，我們此時(shí)充分根據(jù)客戶實(shí)際需求，做出符合客戶成本，盡可能高的可用性管理承諾?？捎眯怨芾淼哪繕?biāo)是合理調(diào)配有限的資源，采用應(yīng)急預(yù)案等手段保障核心系統(tǒng)的正常運(yùn)行，可用性承諾是服務(wù)方對(duì)客戶方系統(tǒng)情況的熟悉度結(jié)合自身技術(shù)承載能力所做出的質(zhì)量保證。目前，越維對(duì)某客戶做出的系統(tǒng)可用性承諾高達(dá)98%。服務(wù)級(jí)別管理：同可用性管理，服務(wù)級(jí)別管理的目標(biāo)是保證服務(wù)的提供按照服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）約定執(zhí)行，如2小時(shí)響應(yīng)4小時(shí)解決。通常在項(xiàng)目初始階段會(huì)有一個(gè)初始服務(wù)級(jí)別（SLA）這是對(duì)服務(wù)商自身技術(shù)承載能力，服務(wù)初始資源安排以及客戶基本需求的約定，不可能完全符

51、合客戶實(shí)際情況，那么在第二階段，已有充分的時(shí)間分析客戶實(shí)際需求，審視自身技術(shù)承載能力，兩者相結(jié)合做出真正符合客戶實(shí)際的服務(wù)級(jí)別承諾，并由服務(wù)級(jí)別調(diào)配相關(guān)資源。如越維與某客戶的一期項(xiàng)目服務(wù)級(jí)別為所有故障2小時(shí)響應(yīng)4小時(shí)解決，而在二期的2005年7至9月中，越維的平均故障恢復(fù)時(shí)間，僅為18分鐘！成本管理：前面提到了很多“資源”的調(diào)配問(wèn)題，隨著對(duì)客戶系統(tǒng)環(huán)境的熟悉，我們能夠分析出客戶更為實(shí)際的需求。如核心業(yè)務(wù)不能發(fā)生故障，而某臺(tái)不常被使用的普通終端也許兩天內(nèi)修復(fù)也不會(huì)影響工作，因此不需要提供過(guò)多的資源進(jìn)行緊急維護(hù)，成本管理的目標(biāo)是在客戶能夠接受的預(yù)算內(nèi)盡可能高的提高系統(tǒng)可用性。運(yùn)維不是多做突發(fā)事件處

52、理，而是降低突發(fā)事件的發(fā)生率，因此善用工具，減少緊急事件，也能夠有效控制成本；做好規(guī)模管理，有效合理使用整體資源，更是控制成本的好方案。綜上，成本管理的意義，就在于資源的合理，充分使用。第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段 第三階段，客戶已經(jīng)與服務(wù)商緊密結(jié)合為戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，能夠?yàn)榭蛻糁贫↖T戰(zhàn)略規(guī)劃，能夠?qū)蛻魳I(yè)務(wù)投資建設(shè)的信息系統(tǒng)使用所創(chuàng)造的業(yè)務(wù)價(jià)值予以計(jì)算與評(píng)估，并能夠協(xié)助業(yè)務(wù)部門對(duì)最終客戶予以管理。 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理與 “產(chǎn)品”不同，“服務(wù)”的提供貫穿于和客戶的互動(dòng)中。 只有當(dāng)服務(wù)被提供時(shí)，才能體現(xiàn)其存在和價(jià)值。 服務(wù)的質(zhì)量取決于服務(wù)提供者與其客戶間互動(dòng)過(guò)程中某些協(xié)議的實(shí)現(xiàn)程度。 客戶如何感知服務(wù)

53、的優(yōu)劣， 服務(wù)提供者如何考慮所提供的服務(wù)，兩者都很大程度上取決于他們的經(jīng)驗(yàn)和期望。提供服務(wù)的流程是生產(chǎn)和使用的一種組合方式，通過(guò)流程使服務(wù)提供者和客戶同時(shí)參與服務(wù)的過(guò)程?？蛻魧?duì)服務(wù)的感知主要來(lái)自于服務(wù)供應(yīng)的過(guò)程。客戶通常用以下問(wèn)題評(píng)價(jià)服務(wù)的質(zhì)量：所提供的服務(wù)是否達(dá)到期望？(質(zhì)量可衡量性)能否在多次服務(wù)中得到同樣的質(zhì)量？(質(zhì)量穩(wěn)定性)服務(wù)所需成本是否合理？(質(zhì)量與成本)服務(wù)是否達(dá)到客戶期望主要取決于客戶在多大程度上贊同所交付的服務(wù)內(nèi)容， 而不是服務(wù)提供者提供了多“好”的服務(wù)。 因此開展有效的和持續(xù)的客戶對(duì)話機(jī)制極為重要。服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)完成客戶需求和期望的程度。為了能夠提供所需的質(zhì)量， 服務(wù)提

54、供者應(yīng)該持續(xù)評(píng)估服務(wù)經(jīng)驗(yàn)， 了解客戶對(duì)未來(lái)的期望。不同客戶考慮的內(nèi)容和方式都不盡相同。因此優(yōu)質(zhì)服務(wù)都是為客“戶量身定做”的，這也是服務(wù)區(qū)別于產(chǎn)品的主要特點(diǎn)。ISO-8402對(duì)質(zhì)量的定義是：“質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)就其具有的能力滿足確定的或暗示的需求的總體特性?！辟|(zhì)量“高”往往意味著產(chǎn)品或服務(wù)在某種程度上超過(guò)了客戶的期望。在質(zhì)量得以保證的同時(shí)，成本也是客戶同時(shí)考慮的因素?；蛘哒f(shuō)在就其對(duì)服務(wù)的期望達(dá)成協(xié)議之后緊接著的步驟就是對(duì)成本達(dá)成協(xié)議。服務(wù)成本必須是合理的 對(duì)于服務(wù)提供者來(lái)說(shuō)體現(xiàn)其實(shí)施成本與合理利潤(rùn)，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)是建立在對(duì)服務(wù)市場(chǎng)的合理理解與選擇之上?？蛻魧?duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的另一重要依據(jù)是服務(wù)的一貫

55、性。如果服務(wù)提供者偶然能夠提供超出客戶期望的服務(wù)， 但在其它時(shí)間卻常常讓客戶失望， 則顯然不能稱之為質(zhì)量合格者。 “持續(xù)的質(zhì)量”是最為重要的， 也常常是服務(wù)業(yè)最難以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。服務(wù)(或產(chǎn)品)的提供是通過(guò)交付行為實(shí)現(xiàn)的。 而其質(zhì)量很大程度上取決于組織這些行為的方式。 Deming質(zhì)量輪提供了一個(gè)簡(jiǎn)單有效的質(zhì)量控制模型：這一模型假設(shè)要實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量控制， 必須重復(fù)履行以下步驟：計(jì)劃(Plan)： 應(yīng)該做什么？什么時(shí)候做？誰(shuí)去做？如何做？借助什么去做？執(zhí)行(Do)： 實(shí)施計(jì)劃的行為。檢查(Check)： 確定執(zhí)行行為是否提供了預(yù)期的結(jié)果。效果(Act)： 基于檢查得到的信息修正計(jì)劃。有效和適時(shí)地推動(dòng)

56、此輪旋轉(zhuǎn)， 意味著服務(wù)行為被按照各自的計(jì)劃和檢查機(jī)制分為各子流程。 必須清楚誰(shuí)在組織中負(fù)有責(zé)任， 他們被授權(quán)修改哪些計(jì)劃和程序， 不僅為某一個(gè)行為， 而且為每一個(gè)流程。質(zhì)量管理(Quality Management)是在提供服務(wù)的組織中工作的每一個(gè)人的責(zé)任。 每一個(gè)員工必須明白他對(duì)組織作出的成果如何影響工作質(zhì)量， 影響其他同事作出的工作質(zhì)量， 并且最終如何影響整個(gè)組織提供的服務(wù)質(zhì)量。 質(zhì)量管理同時(shí)意味著持續(xù)地尋找改進(jìn)組織的機(jī)會(huì)，實(shí)施能夠改進(jìn)質(zhì)量的行為。質(zhì)量保證(Quality Assurance)是組織內(nèi)部的重要政策，用來(lái)保證質(zhì)量管理的實(shí)施。 它集中體現(xiàn)了一整套質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)和履行程序，保證組織

57、能夠提供持久滿足客戶期望及相關(guān)協(xié)議的服務(wù)。質(zhì)量保證確保質(zhì)量管理所實(shí)施的成果處于可維護(hù)的狀態(tài)。綜上所述，本次越秀工商運(yùn)維項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量管理，圍繞質(zhì)量系統(tǒng)的服務(wù)流程是保證服務(wù)質(zhì)量持久延續(xù)的有效方法。建立運(yùn)維管理規(guī)范運(yùn)維管理規(guī)范概要我門與XX企業(yè)共同學(xué)習(xí)ITIL、ITSM、BS15000、ISO20000與ISO9000等國(guó)內(nèi)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)維管理規(guī)范采用ISO9000模式編寫，涵蓋服務(wù)管理體系、服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)臺(tái)管理流程、突發(fā)事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理等方面，如下圖所示：如上圖所示，是一個(gè)金字塔結(jié)構(gòu)。處于最高層的，是客戶滿意度指引，一切服務(wù)均以“保證客戶最大滿意度”為前提展開

58、。與之同級(jí)的還有服務(wù)管理體系文件與總體文件，用以與服務(wù)管理體系相結(jié)合，并且維持服務(wù)管理規(guī)范的改良性原則。處于中層的，是ITIL核心的11個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，均根據(jù)XX企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行了修訂和優(yōu)化，以確保在XX企業(yè)實(shí)際工作中能夠得到實(shí)際應(yīng)用，運(yùn)維管理規(guī)范是各種操作指南與巡檢制度，包括日常管理制度等，確保提供給客戶的服務(wù)，是統(tǒng)一形象的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。巡檢制度的建立，為XX企業(yè)信息系統(tǒng)“提高系統(tǒng)可用性、提高系統(tǒng)健壯性、提高各級(jí)人員技能素質(zhì)”的“三提高”目標(biāo)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案 統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)建設(shè)提供統(tǒng)一報(bào)障 ，統(tǒng)一報(bào)障、統(tǒng)一維修接口，XX企業(yè)可以通過(guò)統(tǒng)一的報(bào)障 申請(qǐng)服務(wù)、查詢服務(wù)處理進(jìn)程，跟

59、蹤處理進(jìn)度，確保服務(wù)時(shí)效、控服務(wù)質(zhì)量、調(diào)查用戶滿意度。這個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)接口，在國(guó)際上有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的稱呼：服務(wù)臺(tái)（Service Desk）。我們將為XX企業(yè)建立統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的報(bào)障受理、跟進(jìn)服務(wù)；服務(wù)臺(tái)總體架構(gòu)如下：服務(wù)臺(tái)（服務(wù)臺(tái)）在服務(wù)支持中扮演著一個(gè)極其重要的角色。完整意義上的服務(wù)臺(tái)可以理解為其他IT 部門和服務(wù)流程的“前臺(tái)”，它可以在不需要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶請(qǐng)求。對(duì)用戶而言，服務(wù)臺(tái)是他們與IT 部門的唯一連接點(diǎn)，確保他們找到幫助其解決問(wèn)題和請(qǐng)求的相關(guān)人員。服務(wù)臺(tái)不僅負(fù)責(zé)處理事故、問(wèn)題和客戶的詢問(wèn)，同時(shí)還為其它活動(dòng)和流程提供接口。這些活動(dòng)和流程包括客戶變更請(qǐng)求、維

60、護(hù)合同、服務(wù)級(jí)別管理、配置管理、可用性管理和持續(xù)性管理等，服務(wù)臺(tái)還負(fù)責(zé)事件快速響應(yīng)，使用已知問(wèn)題、已知事件知識(shí)庫(kù)對(duì)終端用戶的突發(fā)事件予以快速恢復(fù)或規(guī)避事故發(fā)生。建立文檔管理制度文檔管理的目標(biāo)是通過(guò)對(duì)運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中使用的文檔進(jìn)行統(tǒng)一管理，達(dá)到充分利用文檔提升服務(wù)質(zhì)量的目的，確保運(yùn)維資源符合運(yùn)維服務(wù)的要求。文檔資源包括運(yùn)維體系文檔、項(xiàng)目（軟硬件）文檔資料、服務(wù)質(zhì)量管理文檔以及服務(wù)報(bào)告文檔等。雙方的職責(zé)為：XX企業(yè)：負(fù)責(zé)批準(zhǔn)運(yùn)維文檔的更改、刪除和發(fā)布。XX企業(yè)運(yùn)維部組織編寫及更改運(yùn)維文檔；批準(zhǔn)文檔的借閱申請(qǐng)。運(yùn)維服務(wù)商負(fù)責(zé)更新文件目錄清單；負(fù)責(zé)保管文檔資料；負(fù)責(zé)備份文檔資料；檢查各類在用文件的有效性