維修人員上門服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)、話術(shù)

1、一、維修人員上門效勞操作指引序號(hào)流程根本標(biāo)準(zhǔn)可能遇到的問題解決措施網(wǎng)點(diǎn)維修人員保持與一、接收派工公司客服人員通過微信上的上門效勞功能，在客戶需要維修時(shí)，收信息，并落實(shí)安排網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員處理。微信收取故障問題其他原因，網(wǎng)點(diǎn)無法安排處理客服中心聯(lián)系，通過或方式進(jìn)展派工。客服人員馬上通知客服及該網(wǎng)點(diǎn)維修人員，轉(zhuǎn)派其他網(wǎng)點(diǎn)。保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶XX、地址、聯(lián)系、產(chǎn)品型號(hào)、購置日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等；信息不詳如：地址不祥、錯(cuò)、無產(chǎn)品型號(hào)、無購置日期、故障現(xiàn)象不祥等；確定用與公司客服人員核二、實(shí)，如核實(shí)不到那么直戶信息接聯(lián)系用戶核實(shí)；咨詢指導(dǎo)用戶正1、根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能的故

2、障原因，維修措施及所需備件；1、用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)；2、無此備件；確使用，3小時(shí)后跟蹤回訪；馬上領(lǐng)用或申請(qǐng)備件用戶同意情況下，可考慮從不良品或周轉(zhuǎn)機(jī)上拆件代用；三、分析用戶信息2、根據(jù)用戶地址、要求上門時(shí)間及自己的實(shí)際情況分析能否按時(shí)上門效勞；1、時(shí)間太短，不能保證按時(shí)到達(dá)；2、同其他用戶上門時(shí)間沖突；提前與用戶聯(lián)系，道歉、說明原因并與征求用戶改約時(shí)間；通知客服人員員改派其他效勞人員上門；通知客服人員改派其他效勞人員上門；或3、此故障能否維修？此故障從未維修過或同類故障以前未處理好；查閱資料并請(qǐng)教其他人網(wǎng)點(diǎn)有經(jīng)歷師傅、中心技術(shù)主管、總部技術(shù)支持；4、此故障能否在用戶家維修？是否需拉回維修？無法

3、在用戶家維修，需拉回維修。經(jīng)客戶同意上門拉車；聯(lián)系1、路途遙遠(yuǎn)，無法保證按約定時(shí)間上門；抱歉說明原因并改約間；四、用戶1、提前與用戶確認(rèn)上門時(shí)間、地址、產(chǎn)品型號(hào)、購置日期、故障現(xiàn)象等；2、地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象不符；按確認(rèn)后的地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象上門服務(wù)；3、產(chǎn)品超保；準(zhǔn)備收據(jù)發(fā)票，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；1改時(shí)間聯(lián)系，如再晚就不能按約定時(shí)間到4、無人接；達(dá)，直接按地址上門，并及時(shí)向中心反應(yīng)處理過程；5、用戶惱怒拒絕上門；耐心聽取用戶發(fā)泄，征得用戶同意后上門；2、屬用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)?shù)男畔ⅲ稍?，指?dǎo)使用；穿著美的工裝，帶好工1、咨詢不承受；1、上門效勞；2、凡咨詢后的用戶32、咨詢錯(cuò)誤或誤咨詢；小時(shí)后必須跟

4、蹤回訪；上門前具、配件、保修記錄單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、留言出發(fā)前要將自己的工五、的準(zhǔn)備條、上崗證、效勞監(jiān)視物品帶錯(cuò)或漏帶；具包對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)自檢一卡墊布、蓋布、鞋套等；遍；工作可微信支付節(jié)省單據(jù)六、出發(fā)出發(fā)時(shí)間要根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間確定，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前5分鐘；出發(fā)遲導(dǎo)致不能按時(shí)到；根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間準(zhǔn)確倒推出發(fā)時(shí)間；1、路上發(fā)生塞車或其他提前聯(lián)系，向用路上不要耽誤，以確保意外；戶抱歉，在用戶同意七、路上到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提的前提下改約上門時(shí)前5分鐘；2、在其他用戶家耽誤；間或通知網(wǎng)點(diǎn)改派其他人員上門；1、穿美的工作服且正規(guī)整潔；1、非美的工作服；平時(shí)要注意自己的修養(yǎng)，養(yǎng)成穿

5、工作服的2、衣服臟、不干凈；習(xí)慣；八、進(jìn)門前的準(zhǔn)備2、儀容儀表清潔，精神飽滿；頭發(fā)長且蓬亂，胡子過長1、每天上班前要對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)展自檢；3、眼神正直熱情，面帶微笑；等；2、敲用戶家門前，先對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行自檢一遍；連續(xù)輕敲2次，每次連1、連續(xù)敲不停，敲的力量過大；平時(shí)練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣，另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒；九、敲門續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴；2、用戶聽不見，或有其他事情無法脫身；每隔30秒鐘重復(fù)1次，5分鐘后不再開門那么聯(lián)系；3、用戶家無人；聯(lián)系，聯(lián)系不上，2同用戶鄰居確認(rèn)，確認(rèn)用戶不在家后，給用戶家門上顯要位置貼留言條，等用戶回來同我們再約時(shí)間或回去后主動(dòng)聯(lián)系用戶，同時(shí)

6、通知客服人員；4、用戶已到樓下等待；到樓下周圍查看，有無用戶在此等候；1、如用戶有聯(lián)系電話，必須在同用戶約定的時(shí)間前12分鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解；2、遲到時(shí)間小于15分鐘：先向用戶抱歉，可以交通受阻為理由向用戶解釋，爭取得1、遲到，未按約定時(shí)間到達(dá)，用戶不快樂甚至不讓效勞；到用戶諒解；假設(shè)用戶趕時(shí)間可主動(dòng)提出改約，再按約定時(shí)間提前上門；3、遲到時(shí)間超過15分鐘或更長：先向十、進(jìn)門自主介紹，確認(rèn)用戶，出示上崗證和效勞監(jiān)視卡；用戶真誠抱歉，說明遲到的具體原因希望得到用戶的諒解，可贈(zèng)送小禮品，假設(shè)抱歉不承受，再由中心投訴處理主管或其它相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)上門抱歉；表示抱歉，離開并落2、沒找對(duì)用戶；

7、實(shí)原因及時(shí)找到用戶；首先亮出上崗證和服務(wù)監(jiān)視卡，把美的的3、用戶對(duì)上門效勞人員資格表示疑心甚至不讓維修；投訴、監(jiān)視告訴用戶，取得用戶信任；如用戶就是不讓進(jìn)門，那么同用戶改約時(shí)間，由資格深的維修人員上門；3亮出自己的上崗證和4、用戶本人不在在家的是保姆等。效勞監(jiān)視卡，向?qū)Ψ秸f明事由，請(qǐng)對(duì)方馬上聯(lián)系用戶確認(rèn)，特殊情況下改約；在征得用戶同意的前5、報(bào)修產(chǎn)品不在此處而提下由用戶帶著到產(chǎn)在別地；品所在地或自行前往或改約重新上門；6、用戶家臨時(shí)停電；在征得用戶同意的前提下改約時(shí)間；7、用戶臨時(shí)有事要出門。改時(shí)間，留下聯(lián)系方式；等用戶吃完飯?jiān)偕?、用戶正在吃飯；門，也可按用戶的意見行事；1、鞋套太臟、破爛、

8、舊；工具包內(nèi)要帶備用鞋套；十一穿鞋套先穿一只鞋套，踏進(jìn)用戶家，再穿另一只鞋套，踏進(jìn)用戶家門；室外作業(yè)時(shí)，不需要穿鞋套。2、穿鞋套站在門外；進(jìn)門前擦干凈鞋套；3、用戶不讓穿；向用戶解釋為工作紀(jì)律，原那么上必須穿；特殊情況下可按用戶的意見辦理。找一個(gè)靠近產(chǎn)品的適宜位置，在保證工具不弄1、工具箱、墊布太臟；十二放好工具臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，后將工具箱放在墊布上；安裝時(shí)，用蓋布蓋住附近可能因安裝而上，后將工具箱放在墊布上；安裝時(shí)，用蓋布蓋住附近可能因安裝而布上；安裝時(shí)，用蓋布蓋住附近可能因安裝而弄臟的物品；2、工具箱內(nèi)工具不整齊、亂；3、零部件放置雜亂、臟；出發(fā)前自檢；耐心聽1、

9、耐心聽取用戶意見，不輕易打斷顧客的話；，耐心、專心聽取用戶取用戶重復(fù)顧客關(guān)切的問題確保你已理解；邊聽邊思用戶惱怒，情緒沖動(dòng)；發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時(shí)應(yīng)答，讓用戶十三意見考，對(duì)用戶提出的問題或意見及時(shí)回應(yīng)；知道你在認(rèn)真聽；2、效勞語言標(biāo)準(zhǔn)：語言文明、禮貌、得體；語調(diào)溫和、悅耳、熱情；吐字清晰、語速適中；用戶拒絕維修，要求退換；弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進(jìn)展咨詢，消除用戶顧慮，讓用戶按受檢修服務(wù)；4用戶強(qiáng)烈要求維修人員詳細(xì)講解美的效勞宗休息、喝水、抽煙等違反旨及效勞紀(jì)律，取得效勞標(biāo)準(zhǔn)的行為；用戶理解；以拉回通過檢測儀器1、對(duì)故障原因判斷不準(zhǔn)；全面檢測為由拉回檢修；向用戶表示歉意，如果用戶有時(shí)

10、間，可以2、所需更換備件未帶，馬上回去取備件，如十四診斷故障準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件，假設(shè)超保產(chǎn)品那么向用戶講明產(chǎn)品超保需收費(fèi)，征得用戶同意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；備件不好或錯(cuò)；3、超保收費(fèi)，用戶不接受；果用戶暫無時(shí)間，那么與用戶重新約定合理時(shí)間再上門；詳細(xì)向用戶解釋國家三包規(guī)定及保修期X圍，以真誠打動(dòng)用戶，讓用戶明白收費(fèi)的合理性，特殊情況報(bào)客服中心領(lǐng)導(dǎo)批示；4、要求減免費(fèi)用再修；根據(jù)具體情況靈活處理；5、電動(dòng)車正常但用戶認(rèn)用標(biāo)準(zhǔn)、合理的語言定有問題；向用戶解釋；1、嚴(yán)格按公司下發(fā)的相關(guān)故障維修工藝，迅速小修不讓換件；向用戶咨詢解釋；排除產(chǎn)品故障；以維修后需全面檢測2、能在用戶家修復(fù)的現(xiàn)在用

11、戶家無法修復(fù)，需拉為由，講明拉修的好場修復(fù)；回維修；處，說服用戶拉修，用戶不讓拉修，疑心將好征得用戶同意后，將故障件給換掉或疑心產(chǎn)品有用戶產(chǎn)品拉回，提供十五大毛病而不讓拉修；收到條，并跟用戶約維修3、不能在用戶維修的，定送回時(shí)間。委婉向用戶說明需拉回修。4、如安裝產(chǎn)品，那么安裝前要與用戶商量，尊重用戶意見；但如果用戶意見違背安裝標(biāo)準(zhǔn)，那么應(yīng)向用戶說明可能出現(xiàn)的隱患，與用戶協(xié)商好。在維修中遇到新的問題；暫時(shí)回避用戶，及時(shí)將新問題反應(yīng)到中心或總部相關(guān)職能組，爭取當(dāng)場解決，假設(shè)無法保證當(dāng)場解決那么以檢測為由說服用戶拉修；5原那么上在征得用戶同意的前提下繼續(xù)維修，如確有不便時(shí)清在維修時(shí)遇到用戶家吃飯，

12、而產(chǎn)品一時(shí)不能修復(fù)；理現(xiàn)場，與用戶約定等用戶吃完飯?jiān)倩貋?，明確再回來的時(shí)間不能在用戶家吃飯，用戶強(qiáng)烈要求服務(wù)人員吃飯，那么婉言謝絕；符合退換條件的，按用戶不同意維修，要求退換零件；用戶要求給予退換，不符合的，認(rèn)真做好解釋工作，特殊情況請(qǐng)示上級(jí)；不要輕易答復(fù)用戶，用戶要求賠償；報(bào)客服中心請(qǐng)示后辦理；用戶態(tài)度蠻橫，對(duì)效勞人員打罵；不要同用戶發(fā)生正面沖突，由中心其他人員上門解決；5、在用戶家言行要標(biāo)準(zhǔn)，要求如下：A、工具、工具包、備件等維修時(shí)用的或自產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上；B、如需移動(dòng)用戶擺放的物品時(shí)，必須事先向用戶說明，并征求用戶以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務(wù)人員或扣押效勞

13、人員工具；不要同用戶發(fā)生正面沖突，由中心其他人員協(xié)商解決；用戶同意；C、要踩用戶家的凳子或其它物品時(shí)，必須事先征得用戶向用戶解釋需打個(gè)電同意，踩時(shí)必須用墊布防護(hù)；D、絕對(duì)制止在用戶家吃、喝、拿、留宿；E、絕對(duì)制止使用用戶家的洗手間、毛巾等；F、在用戶家效勞時(shí)接到另一需馬上上門處理的信息；話不準(zhǔn)用用戶家電話，向客服中心講明現(xiàn)正在用戶家效勞及尚需時(shí)間，由中心根據(jù)用戶的輕重緩急程進(jìn)展產(chǎn)品或家具搬運(yùn)度改派其他效勞人員時(shí)，不允許在地板或地或同用戶改約時(shí)間；毯上推來拖去；G、損壞東西應(yīng)照價(jià)賠償，并表示歉意；十六試車、保證產(chǎn)品修復(fù)正常，且無報(bào)修外的其它故障；1、產(chǎn)品未修復(fù)；重新檢修或拉修；2、存在其它故障隱

14、患；將其它故障隱患一并6排除掉；通檢3、沒時(shí)間試車；3小時(shí)后跟蹤回訪；指導(dǎo)使用培訓(xùn)用戶產(chǎn)品的根本使用常識(shí)及保養(yǎng)常識(shí)；1、用戶不會(huì)使用；2、電動(dòng)車的不好使用習(xí)慣；十七耐心講解；產(chǎn)品清將產(chǎn)品恢復(fù)原位，用自1、產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場清理不干凈；讓用戶簽意見之前，自己要對(duì)產(chǎn)品及現(xiàn)場自檢一遍；十八擦現(xiàn)場帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈，并清擦地板，2、工具遺漏在用戶家；整理工具箱時(shí)，自己要對(duì)工具箱自檢一清理清理維修工具；3、產(chǎn)品搬動(dòng)復(fù)位時(shí)用戶物品、產(chǎn)品碰壞；遍；給用戶照價(jià)賠償；1、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與用戶保修證標(biāo)準(zhǔn)不符；合理向用戶解釋；超保出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展收費(fèi)，并2、現(xiàn)場未帶發(fā)票；與用戶約定再送發(fā)票或寄

15、發(fā)票；十九開具收據(jù)，如用戶強(qiáng)烈給用戶認(rèn)真講解國家收費(fèi)要求開發(fā)票，那么給用戶三包規(guī)定，解釋收費(fèi)開發(fā)票；3、用戶拒絕；的合理性，讓用戶接受，特殊情況請(qǐng)示中心領(lǐng)導(dǎo)；安裝完畢后，按檢查項(xiàng)目逐項(xiàng)認(rèn)真檢查，并填1、不強(qiáng)迫用戶簽名；好保修卡的A、B兩聯(lián)上的相關(guān)內(nèi)容，然后請(qǐng)用征詢用戶填好保修卡A聯(lián)背后的?安裝監(jiān)視表?上相二十戶意關(guān)內(nèi)容并請(qǐng)用戶簽名用戶不填意見和簽名；2、用戶不滿意那么跟蹤效勞直至用戶滿意為單位用戶請(qǐng)蓋公章。見維修完畢后，詳細(xì)填定止；維修記錄單內(nèi)容，讓用戶對(duì)產(chǎn)品的維修質(zhì)量和效勞態(tài)度進(jìn)展評(píng)價(jià)，并簽名；二十一贈(zèng)送小禮品及效勞名向用戶贈(zèng)送小禮品及服務(wù)名片，假設(shè)用戶再有什么要求可按效勞名片上的進(jìn)展聯(lián)系；

16、用戶要求維修人員留下；向用戶解釋，名片上的為公司效勞電話，假設(shè)有什么要求我們都會(huì)及時(shí)上門服務(wù)；7片同用戶道別，走到門口二十二向用戶道別時(shí)先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道別；在用戶家中脫鞋套；用抹布將地板擦拭干凈，并向用戶抱歉；二十三回訪對(duì)沒有徹底修復(fù)把握的用戶信息，維修人員3小時(shí)后回訪；回訪不滿意；重新上門效勞直至用戶滿意為止；將安裝通知單、維修記用戶對(duì)效勞不滿意或故障未徹底排除；及時(shí)采取補(bǔ)救措施；二十信息反錄單當(dāng)天反應(yīng)至網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)維修人員通過網(wǎng)上四饋派工功能進(jìn)展相關(guān)信息反應(yīng)，由客服人員對(duì)相關(guān)信息回訪核實(shí)后反應(yīng)至負(fù)責(zé)部門；網(wǎng)點(diǎn)維修人員反應(yīng)不及時(shí)；按規(guī)定處理；二

17、、效勞語言表達(dá)技巧及常用效勞標(biāo)準(zhǔn)用語一、效勞語言表達(dá)技巧1、選擇積極的用詞與方式在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇表達(dá)正面意思的詞。比如說，要感用戶在中的等候，常用的說法是“很抱歉讓你久等。這“抱歉久等實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方“久等這個(gè)感覺。比擬正面的表達(dá)可以是“非常感謝您的耐心等待。如果一個(gè)用戶就產(chǎn)品的某個(gè)問題幾次重復(fù)，而客服想表達(dá)自己讓客戶真正解8決問題的期望，于是就說，“我不想再讓你重蹈覆轍。這個(gè)帶貶義的“覆轍就容易讓用戶產(chǎn)生反感，這時(shí)候不妨這樣表達(dá)：“我這次有信心這個(gè)問題不會(huì)再發(fā)生，讓用戶聽來更順耳些。2、善用第一人稱代替第二人稱有專家指出，在對(duì)話中，頻繁地被稱為“你會(huì)讓

18、人感覺到被針對(duì)，因此，效勞人員在和用戶交流的時(shí)候，可以盡量用“我代替“你，讓用戶聽起來覺得更加親切。例：習(xí)慣用語：你的名字叫什么,專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問，我可以知道你的名字嗎？習(xí)慣用語：你必須,專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。習(xí)慣用語：你錯(cuò)了，不是那樣的！專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒說清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。習(xí)慣用語：如果你需要我的幫助，你必須,專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要,習(xí)慣用語：你做的不正確,專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果，讓我們一起來看看到底怎么回事。習(xí)慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了。專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。3、在用戶面前維護(hù)企業(yè)的形象如果有用戶

19、向客服抱怨他在其他部門所受的待遇，而客服為了表示理解，應(yīng)當(dāng)說什么呢？“你說得不錯(cuò)，這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁，這樣是肯定不妥的，適當(dāng)?shù)?表達(dá)方式是“我完全理解您的苦衷。另一類用戶的要求公司沒法滿足，就可以這樣表達(dá)：“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒有解決方案。盡量防止不很客氣的推脫：“我沒方法。當(dāng)你有可能替用戶想一些方法時(shí)，與其勉為其難地說“我試試看吧，不如表示為“我一定盡力而為。用戶的要求是公司政策不允許的。與其直說“這是公司的政策不如這樣表達(dá)：“根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的,。如果用戶找錯(cuò)了人，也不要說“對(duì)不起，這事我不管，換一種方式：“有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過去。另外，方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在

20、普通話中時(shí)就會(huì)不妥當(dāng)。比方“一塌糊涂、“不會(huì)啦等XX或港粵臺(tái)味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普通話的標(biāo)準(zhǔn)表達(dá)中。二、效勞標(biāo)準(zhǔn)用語及忌語1、標(biāo)準(zhǔn)用語：1、您有什么需要，請(qǐng)打*，我們將及時(shí)為您效勞。2、對(duì)不起，您提的問題比擬專業(yè)，我可以幫您問問，再答復(fù)您；3、請(qǐng)?jiān)?，耽誤您的時(shí)間了；4、對(duì)不起，讓您久等了；非常感謝您的耐心等待！5、您能滿意！6、對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我馬上就給您辦。7、對(duì)不起，根據(jù)公司規(guī)定應(yīng)該是這樣的，請(qǐng)您原諒；8、請(qǐng)您放心，我們一定幫您處理好；9、請(qǐng)不要著急10、請(qǐng)慢慢地講11、對(duì)不起，給您添麻煩了12、我們做得還不夠，歡送您多提珍貴意見；13、謝謝您的來電！再見。1014、請(qǐng)問有什么可以幫到您15、們應(yīng)該做的。16、時(shí)和我們聯(lián)系。17、不理解的地方請(qǐng)盡管問。18、盡力幫助您的。19、您的