酒店培訓(xùn)(認(rèn)識(shí)我們客人)ppt課件

1、認(rèn)識(shí)我們的客人. 第一節(jié) 什么是客人 從字面上看，做客相對(duì)于效力單位的人士就叫客人，詳細(xì)地說(shuō)，光臨效力單位或購(gòu)買商品的人都可以統(tǒng)稱為客人。 .客人的類型客人是多樣性的，大致來(lái)講可以分為住店客人或入店客人。.住店客人： 根據(jù)住店客人入住酒店的目的不同，又可以分為：旅游度假客人：他們?nèi)胱【频甑哪康氖锹糜斡^光或度假休憩。由于他們旅途勞累，進(jìn)入酒店的目的主要是休憩，對(duì)于酒店的要求是安靜、溫馨。.商務(wù)客人：他們?nèi)胱【频甑闹饕康氖莵?lái)本地域進(jìn)展商務(wù)活動(dòng)。他們?nèi)胱【频瓴皇芗竟?jié)、時(shí)間和氣候的影響。他們對(duì)酒店商務(wù)效力設(shè)備、設(shè)備和條件要求較高，比較注重酒店交際場(chǎng)所的商業(yè)氣氛。 .政府及社會(huì)團(tuán)體：他們?nèi)胱【频甑哪康?/p>

2、是出于訪問(wèn)、調(diào)查、扮演、業(yè)務(wù)交流等活動(dòng)的需求，他們中有高級(jí)政府代表團(tuán)、社會(huì)團(tuán)體、文藝團(tuán)體、體育團(tuán)體、科學(xué)技術(shù)團(tuán)體等，他們酒店的要求那么偏重于接待規(guī)格和酒店環(huán)境。.入店客人主要是來(lái)酒店及酒店的餐廳、商場(chǎng)、文娛，歌舞廳等進(jìn)展消費(fèi)的客人，這些是我們效力的直接對(duì)象。.并非來(lái)店直接進(jìn)展消費(fèi)的客人，而是來(lái)觀賞、調(diào)查或探親、訪友的客人。些客人雖然不在本店進(jìn)展消費(fèi)，但卻是我們潛在的客源，他們對(duì)酒店的籠統(tǒng)具有一定的宣傳力，最終都會(huì)直接或間接地影響酒店的促銷任務(wù)。. “一樣米養(yǎng)百樣人，進(jìn)入酒店的每位客人都有不同的性格氣質(zhì)，因此我們學(xué)會(huì)如何應(yīng)付不同顧客的一些方法和技巧，有助于提高交往質(zhì)量。 .從心思學(xué)角度來(lái)看，人的

3、性格普通可分為 多血質(zhì)活潑型膽汁質(zhì)急躁型粘液質(zhì)穩(wěn)定型抑郁憂郁型. 血質(zhì)活潑型客人交往的技巧： 多血質(zhì)的人感情豐富，受情感支配的能夠性較大，所以應(yīng)選擇輕松、活潑的方式交流，在他們心境愉快時(shí)迅速達(dá)成某種協(xié)議。 .與膽汁質(zhì)急躁型客人交往的技巧： 膽汁質(zhì)急躁型的人豪爽、思想矯捷，經(jīng)常爭(zhēng)強(qiáng)好勝溢于言表。與他們交往應(yīng)留意態(tài)度溫暖親切，避其鋒芒，以柔克剛。針對(duì)其特點(diǎn)，適時(shí)當(dāng)眾贊譽(yù)，可鼓勵(lì)其熱情和積極性，與其交談要坦蕩，真誠(chéng)開(kāi)門見(jiàn)山，中肯直接?！皬潖澙@、“暗示等手法作用不大但“激將法卻往往可以奏效。.與粘液質(zhì)穩(wěn)定型客人交往的技巧： 粘液質(zhì)的人沉穩(wěn)安靜，不隨便更改本人的主張，與他們交往要施之以“情，態(tài)度要誠(chéng)實(shí)，

4、作風(fēng)要踏實(shí)，少說(shuō)美麗話。多做實(shí)踐事，一旦獲得他們的友誼，他們就會(huì)對(duì)他真誠(chéng)專注，情感穩(wěn)定，友誼延續(xù)也較為耐久。. 與抑郁質(zhì)憂郁型客人交往的技巧： 抑郁質(zhì)的客人情感細(xì)膩，不大合群。與他們交往要留意態(tài)度一直如一。.第二節(jié) 客人的角色客人是酒店的“衣食父母，是他們支付了酒店賴以生存的經(jīng)費(fèi)，酒店運(yùn)營(yíng)的開(kāi)支，員工工資和酒店的利潤(rùn)?？腿耸蔷频暾嬲摹袄习澹枪咀钪匾娜?。.客人是酒店的效力對(duì)象，正由于有了客人，酒店才有了生存的根底?？腿说牡絹?lái)為我們提供了生活和就業(yè)的時(shí)機(jī)，因此客人光臨酒店不是對(duì)我們的打擾，而是施恩于酒店?？腿耸蔷频晟獾脑慈?客人是來(lái)酒店尋求效力的人。他們的合理愿望就是我們必需努力予以滿

5、足的要求?？腿诉x擇酒店的時(shí)機(jī)很多，哪家酒店的效力好，客人會(huì)選擇哪家酒店。 .客人的要求總是很多的，我們的責(zé)任就是在互利的原那么下給每一位客人提供迅速有效的效力，滿足他們的要求。只需效力周到，使其稱心，置信客人會(huì)繼續(xù)光臨。 .客人是付錢買酒店效力的人?？腿嗽笧樗玫男ЯΩ冻龉降馁M(fèi)用，良好的效力會(huì)使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顧，劣質(zhì)效力那么使客人感到深受欺詐。 .客人是有血有肉有感情的人。他們的喜好和厭惡，難免有偏愛(ài)，世界上沒(méi)有任何兩個(gè)人是完全一樣的，我們應(yīng)真誠(chéng)地去體諒客人，了解客人，絕對(duì)不能把客人了解為登記冊(cè)上的一個(gè)符號(hào)，或營(yíng)業(yè)報(bào)表上一個(gè)冰冷數(shù)字而對(duì)之冷漠，膩煩。.絕大多數(shù)的客人是通

6、情達(dá)理的蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù)。當(dāng)客人對(duì)效力提出不滿時(shí)，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討本人的任務(wù)，多發(fā)掘缺乏，不斷改善，使效力再上一層樓的好時(shí)機(jī)。.顧客是“皇帝 之所以運(yùn)用“皇帝這個(gè)字眼是出于對(duì)顧客的尊重。對(duì)此員工就有了這樣的了解：顧客是皇帝，員工豈不是侍從，顧客不就是可以為所欲為了嗎？ 請(qǐng)大家討論 .將顧客比作“皇帝，目地就是為突出顧客在酒店中的重要性和特殊性。作為“皇帝，其位置是至高無(wú)上的，其效力要求就是命令，滿足其效力要求是我們的第一義務(wù)。這有助于強(qiáng)化我們的效力認(rèn)識(shí)。.同時(shí)作為“皇帝的顧客，也是國(guó)家的公民，他的行為同樣受法律、受社會(huì)品德行為準(zhǔn)那么的約束，所以“皇帝也不能為所欲為，必需

7、在國(guó)家法律和品德準(zhǔn)那么允許范圍內(nèi)活動(dòng)。 .而為顧客提供效力的員工，只是酒店這種場(chǎng)所中向顧客提供效力的人，客只是社會(huì)分工的不同，并不是位置高低身份貴賤的區(qū)別。同樣，當(dāng)效力員到酒店以外的其他地方作為消費(fèi)者，同樣也是“皇帝。 .“顧客總是對(duì)的“金無(wú)足赤，人無(wú)完人，人不能夠無(wú)錯(cuò)。顧客也是人，失誤也在所難免，之所以提出“顧客總是對(duì)的就是在處置與顧客發(fā)生矛盾時(shí)，要以顧客的角度和為酒店?duì)幦】驮吹慕嵌热ニ妓鲉?wèn)題。 .我們不該當(dāng)面指摘客人，不給客人難堪巧妙地維護(hù)其自尊，給客人以下臺(tái)階的時(shí)機(jī)，從而使顧客不失面子，而備受尊重，同時(shí)也維護(hù)了酒店籠統(tǒng)，穩(wěn)定了顧客與酒店的良好關(guān)系。當(dāng)然，“顧客總是對(duì)的，并非絕對(duì)，假設(shè)客人

8、的行為是違法的那么另當(dāng)別論了。.第三節(jié) 十條效力顧客的原那么站在顧客的立場(chǎng)上思索問(wèn)題，他獨(dú)一的目的就是滿足他們的一切需求。顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的由于只需他們才知道本人能否完全稱心，能否已得到了與他所付出的金錢相稱的報(bào)答。.要把顧客當(dāng)作長(zhǎng)期顧客來(lái)耐心熱情地接待，應(yīng)杜絕在接待顧客上的任何草率，輕視態(tài)度。顧客有其身的價(jià)值觀。假設(shè)他希望他們從他那里得到了稱心，他必需學(xué)會(huì)用他們的目光來(lái)對(duì)待他的效力。.有所要求的顧客能否能獲得充足的稱心感，是酒店能否真正開(kāi)展興隆的關(guān)鍵。以誠(chéng)待客。當(dāng)顧客較注重誠(chéng)意時(shí)，他就該充分地向他闡明他對(duì)這樁買賣的誠(chéng)意。.給顧客以不測(cè)的驚喜。要想把一位不稱心顧客轉(zhuǎn)變?yōu)榉Q心顧客，必需在他原先所承諾的但未提供的價(jià)值外，再附加一部分額外的價(jià)值給顧客。.要