酒店培訓員培訓課程ppt課件

1、酒店培訓員培訓課程如家酒店連鎖公司Home Inns & hotels Management Co.2004年8月如家酒店管理學院.課程引見酒店培訓的重要性影響培訓的要素酒店培訓員的職責提高培訓員的培訓技巧如家酒店培訓體系實施如何針對不同崗位進展培訓.培訓的目的企業(yè)文化的了解和認同員工知識、技藝、職業(yè)心態(tài)等綜合素質提高順應市場和顧客繼續(xù)開展的需求樹立企業(yè)良好的品牌籠統(tǒng)培育企業(yè)人才提高員工的忠實度.培訓的益處培訓的益處學員酒店賓客.一位員工的價值 對培訓的本錢支出 培訓師與學員的工資 設備設備的支出 培訓資料培訓支出 在培訓過程中能夠出現(xiàn)的過失 在培訓期間較低的任務效率.每年總本錢為4000元。

2、 對員工流失的代價 對客效力不周的客源損失 較低的任務效率導致人員添加 較多的過失添加酒店的本錢 員工高的流動率，導致招聘和聘用 本錢的添加 每年總損失為20000元。.員工對培訓的期望職業(yè)技藝提高，不僅僅是實際。聯(lián)絡實踐的培訓。與任務相關的培訓。珍惜員工資歷的培訓。溫馨輕松的培訓。有參與的培訓。.影響培訓效果的要素培訓員學員學習的方式溝通的技巧.不同類型的學員視覺式學員聽覺式學員觸動式學員方式記憶比例讀10%聽20%看30%看和聽50%與他人交談70%加以運用80%培訓他人95.成人學習的特點留意力廣泛指點系統(tǒng)性個性化的學習進度反復性鼓勵性參與性.影響學習過程的要素言語年齡教育/文化程度培訓

3、師的培訓方式任務閱歷.抑制學習妨礙了解員工多樣化是規(guī)律而非特例掌握可支配的資源堅持特殊需求的認識使本人的培訓方式順應學員的學習方式.溝通的途徑文字聲音手勢圖表.溝通等式發(fā)送言語非言語接納傾聽了解內容目的溝通=.溝通的要素聲音視覺言語.溝通的要素聲音視覺言語關于溝通要素的練習 在以下空格中填上您以為從三個要素中所獲得信息的百分比。_% 聲音_% 視覺_% 言語.溝通的要素視覺55%聲音38%言語7%.聲音溝通要素多樣話的語調語音語速音量口頭語.視覺溝通要素目光交流儀態(tài)形體言語面部表情.言語溝通要素簡明扼要解釋闡明用詞簡單、直接尊重聽眾反復要點檢查能否了解.非言語溝通的作用 我們經(jīng)常以為本人的言語

4、頗具力量，而實踐上真正有力量的卻是非言語溝通要素。我們不僅僅用言語進展溝通。身為培訓師，您要可以洞察在與學員交往時的聲音和視覺等信息反映出的信號。同樣，您的非言語溝通技藝也會影響學員對您的看法。 “行動勝于雄辯.傾聽_.傾聽集中留意力明白信息的真正含義評價信息的含義回答與記憶.自動傾聽言語上的自動非言語上的自動思想上的自動行為上的自動.有效溝通的妨礙不公正的比較近者親，遠者疏先入為主的印象心情化效應光環(huán)效應.我的作用是什么？通常您所培訓的員工想要知道為什么他們要來培訓，培訓對他們有什么益處等。您的任務就是協(xié)助這些學員了解您要進展的這些培訓義務在其整個任務、部門以及整個酒店中所處的環(huán)節(jié)。假設學員

5、“投入到培訓中，他們就會得到更大的鼓勵，最終結果是學到的更多，任務的更好，您本人也會因此而被視為是一個勝利的培訓師。.培訓師的素質 具有自自信心 有耐心 有靈敏性 樂于教人 具有幽默感 良好的溝通技藝 對培訓充溢熱情 掌握了任務技藝與程序 鼓勵學員思索如何學以致用 與學員分享您的閱歷和過失 為學員找到更好的任務方法 表現(xiàn)出一向積極向上的態(tài)度 督促學員在培訓中為本人建立目的 及時表揚，哪怕是最微小的提高 .對錯1. 只有培訓資料不熟悉的演講者才會緊張。2. 最有知識和經(jīng)驗的員工在公眾面前講話也會緊張。3. 多多練習可以克服緊張情緒。4. 緊張情緒是培訓師準備不充分的表現(xiàn)。5. 良好的轉化緊張情緒

6、友誼于講演。您怎樣想？.如何抑制緊張心情多多練習勇于想象樂在其中.酒店培訓內容規(guī)范效力平安.培訓方法集體培訓一對一培訓在職培訓職外培訓培訓方法各有利弊有益之處？不利之處？.使培訓更有效的竅門鼓勵學員增進任務表現(xiàn)按照從簡單到復雜的順序學習明晰的示范到達要求的技藝使學員積極地參與使學員有實際新技藝的時機不時地對學員的任務予以反響.了解培訓的內容任務義務清單規(guī)范操作程序及闡明.安排培訓學員的時間安排您本人的時間安排和其他任務安排其他員工替班任務的落實情況您能夠會遭到賓客或同事干擾的情況培訓地點的落實情況培訓資源的落實情況學員人數(shù)培訓時間的長短培訓的主題客情學員的特殊需求.加強培訓效果學以致用的措施我

7、讓學員知道培訓是有價值的，對他們的任務是有協(xié)助的我表揚那些勝利的學以致用的員工我在本人所進展的行為、技藝和知識等培訓方面以身作那么鼓勵員工提高任務技藝的竅門加強自自信心節(jié)約任務時間博得他人尊重與贊賞.測評培訓觀察產生原因解決辦法員工好象對在培訓中掌握了的信息結結巴巴的培訓時練習不夠，不能長期保持在培訓中花更多的時間動手練習員工在培訓及工作中似乎很糊涂溝通或指導有障礙或是培訓本身不夠清楚找出簡化要點的辦法，從簡單的開始，一步一步的增加學員遇到在培訓中沒有遇到的情況培訓不夠全面如果是相當普遍的情形，就在培訓中加上這部分的內容員工重范在培訓中出現(xiàn)過的錯誤員工不能始終一貫地應用所學知識員工對工作正確與

8、否顯出無所謂的樣子.培訓需求分析確定培訓目的制定培訓方案和選擇培訓方法執(zhí)行培訓評價跟蹤培訓過程.培訓的四個步驟步驟一：預備培訓步驟二：進展培訓步驟三：輔導練習步驟四：培訓跟蹤.預備培訓分析培訓需求寫出培訓目的制定分步方案決議培訓方法制定培訓日程表選擇培訓地點預備好培訓資料和設備布置好培訓場地.培訓需求的來源賓客反響信息員工意見表現(xiàn)評價察看新員工新設備.進展培訓協(xié)助員工做好預備開場培訓課程演示各個步驟防止運用行話留出足夠的時間反復各個步驟.輔導練習讓員工練習輔導員工.培訓跟蹤每天輔導幾項內容繼續(xù)正面支持不斷給予反響評價學員的提高獲取學員反響.如家培訓組織構造公司主管總經(jīng)理品牌部經(jīng)理直營店培訓培訓

9、經(jīng)理直營店培訓直營店培訓特許運營店培訓市場聯(lián)盟店.如家培訓體系的實施.如家培訓體系的實施.如家培訓體系的實施.培訓方案和實施方法培訓需求聚集和分析：- 公司培訓主題活動：效力或銷售- 現(xiàn)場巡視員工實踐操作規(guī)范和技巧- 每月員工的考核評定表- 賓客反響意見- 質量檢查結果- 員工需求問卷調查- 培訓實施評價需求改良的問題.培訓需求分析表分析代碼： “+ 知道如何做并且做好 “- 不知道如何做或做的很差 需求培訓 “O 知道如何做，但沒有做 分析緣由，加強督導闡明- 此表根據(jù)崗位職位義務和質量檢查中的相關工程；- 此表由酒店對員工的培訓需求分析匯總，評定信息可來自于多方面- 從橫向分析，確定急需培

10、訓的內容，再制定培訓內容細項和方案- 從縱向分析，哪位員工需求強化培訓.培訓計劃表編號課程日期培訓記錄表培訓課程：培訓師：職位：日期/時間：地點：編號：培訓內容提綱：培訓實施統(tǒng)計表編號課程日期星期時間課時對象人數(shù)講師平均成績培訓方案表、培訓記錄表、培訓實施統(tǒng)計表堅持三張表單編號的不斷性。.培訓記錄和檔案 表格名稱完成時間提交保存培訓需求分析表每季度最后一周每季度末月30日酒店/培訓部培訓計劃表每月最后一周完成下月計劃每月30日提交下月培訓計劃酒店/培訓部培訓記錄表與每次培訓同時進行酒店培訓實施統(tǒng)計表每月30日完成本月統(tǒng)計每月30日提交本月統(tǒng)計酒店/培訓部員工培訓手冊一個培訓課程結束后填寫完整酒

11、店.入職培訓的重要性飯店整體引見詳細任務引見12.詳細任務引見各項崗位職責平安信息和主要的政策規(guī)定與員工任務相關的員工手冊的內容、任務環(huán)境及設備的位置等與其他崗位的關系.詳細任務引見的益處使員工培訓與開展堅持一致性堅持資源的流動性協(xié)助員工保證效力質量到達賓客的期望值保證所要求規(guī)范的延續(xù)性保證員工的任務才干協(xié)助部門運轉得更順利指點員工如何正確地任務因任務成就感而建立了自尊建立了較高的員工士氣發(fā)明了團隊友誼和協(xié)作精神協(xié)助員工更有效率地任務對部門的益處對員工的益處.開展詳細任務引見的竅門培訓師的行為 淺笑，堅持目光交流 確定稱謂 在引見之前，用幾分鐘了解新員工 培訓師的信息 引見部門相關的規(guī)章制度 強調員工的任務如何有助于全局運轉 討論員工要接受的培訓，能夠的話提供培訓大綱 .有效的提問技巧開