GOLDEN導(dǎo)購培訓(xùn)手冊

1、編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第 頁前 言 因?yàn)橛心愣短砉獠?“當(dāng)您看到這本資料時(shí)，這意味著您已加入了的團(tuán)隊(duì)。因您的加入而倍添光彩；而我們也希望您在這里能認(rèn)真地學(xué)習(xí)，快樂地工作，時(shí)刻保持著微笑，再以這種心情去感染我們的顧客，讓他們既感受到產(chǎn)品的魅力，也感受我們員工個(gè)人的魅力。我們是產(chǎn)品和消費(fèi)者之間最重要的聯(lián)系人，是形象最直接的傳達(dá)者，在我們的集體中每個(gè)人都很重要，我們的言行舉止都與事業(yè)緊密地聯(lián)系著。如果我們總被最優(yōu)秀的人所簇?fù)砘虮幻篮玫臇|西所每天包圍，那您會(huì)發(fā)現(xiàn)自己每天都在不斷地提高和進(jìn)步、我們慶幸在這樣一個(gè)引導(dǎo)時(shí)尚潮流的行業(yè)中工作，相信在日常的實(shí)踐中，我

2、們的品位素養(yǎng)會(huì)比以前提高，而我們的每一個(gè)人都能得到豐盛的回報(bào)。 二0一三年五月二十一日基礎(chǔ)篇習(xí)目標(biāo)了解貨品基本知識(shí) 了解導(dǎo)購員行為規(guī)范準(zhǔn)則了解店鋪服務(wù)的流程 了解店鋪服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)了解店鋪服務(wù)的技巧了解店鋪陳列知識(shí)貨品基本知識(shí)第一節(jié)：面料知識(shí)纖維 纖維 FIBRES：纖維（FIBRES）是肉眼可見的毛狀物體。一般用來紡紗（SPINNING）的纖維，其長度由半寸到數(shù)寸不等。纖維紡成紗線后，便可用作織成各類布料制衣（GARMENT MANUFACTURING）或其它用途.。纖維 紗 坯布 整染 成衣制造 零售店 纖維的分類為增加對纖維的認(rèn)識(shí)和了解，我們可根據(jù)纖維的來源，簡單將其歸納為兩類，即天然纖維（

3、NATURAL FIBRES）和人造纖維（MAN-MADE FIBRES）。 織物纖維的分類 天然纖維 人造纖維植物 動(dòng)物 再生纖維 合成纖維 棉 麻 羊毛 絲 人造棉 人造毛 尼龍 （A）天然纖維（NATUAL FIBRES）這是指取自植物的種子（例如棉花COTTON）莖部（例如麻LINEN）和動(dòng)物身體（例如羊毛WOOL、蠶絲SILK）；人造纖維(MAN-MADE FIBRES)這是取材自其它原料，再經(jīng)過化學(xué)程序而織成的纖維，因選用原料上有所不同，人造纖維可細(xì)分為兩類：再生纖維（REGENERATED FIBRES）這是取天然原料（例如木料WOOD），經(jīng)化學(xué)程序造成的纖維（如：黏膠人造絲RA

4、YON）；合成纖（SYNTHETIC FIBRES）這是用人造原料而后經(jīng)化學(xué)程序造成的纖維（如：聚脂POLYESTER、尼龍NYLON等）；纖維的特性：質(zhì) 地特 性優(yōu) 點(diǎn)缺 點(diǎn)COTTON棉-天然纖維-吸汗程度高，柔軟-透氣程度高，輕身-機(jī)洗及手洗均可-無化學(xué)成分，防止皮膚過敏-易皺-縮水率高WOOL毛-天然纖維-由蛋白質(zhì)構(gòu)成-回彈力強(qiáng)-隔熱性強(qiáng)-保暖、柔軟、輕身-縮水率高及濕洗后衣物變形，宜干洗-慢干-宜產(chǎn)生靜電-容易引起蟲蛀POLYESTER滌綸-合成纖維-用化學(xué)方法從石油提煉而成-不易皺、快干、挺身-耐用程度高-縮水率極低-局身-會(huì)產(chǎn)生靜電NYLON錦綸-合成纖維-用化學(xué)方法從石油提煉而

5、成-有所有POLYESTER的優(yōu)點(diǎn)-比POLYESTER耐磨程度高-拉力強(qiáng)、不易皺-高溫下會(huì)溶化-陽光暴曬下會(huì)減弱拉力及發(fā)黃C.Y2005春夏季產(chǎn)品面料：針織類平紋拉架：100%棉+萊卡人棉：95%木漿纖維+5%萊卡(比棉光澤更好，更柔軟，更有彈性)牛仔類：100%棉+彈性纖維，舒適而且外型美觀褲類（1）95%棉+5%彈性纖維，透氣好且穿著舒適注：萊卡，是由美國杜邦公司推出的一種新型彈性纖維，有非常好的柔韌性，穿在身上有非常舒適和滑爽的感覺，是一種品質(zhì)優(yōu)良且昂貴的纖維，該纖維的識(shí)別標(biāo)志為“我有萊卡”。染色方法：染色種類染色方法優(yōu) 點(diǎn)缺 點(diǎn)FIBRE-DYEING纖維染-將采摘的棉花放入染缸后染

6、色-固色程度高-不會(huì)褪色-顏色平均-價(jià)錢非常貴-染色至成品時(shí)間達(dá)7個(gè)月YARN-DYEING沙染-棉花紡成紗線后才染色-固色程度高-織成之布料顏色較好-不容易褪色-價(jià)錢貴-染色至成品時(shí)間達(dá)5個(gè)半月CLOTH-DYEING布/匹染-將沙線織成布匹才染色-固色程度一般-價(jià)錢較平-染色至成品時(shí)間較短4個(gè)月-較易褪色-深色衣服（如黑色、藍(lán)色）可能會(huì)褪色故開始洗滌必須分開洗PIECE-DYEING件染-產(chǎn)品制成后才染色-固色程度不好-價(jià)錢最平-染色至成品時(shí)間最短1個(gè)月-顏色不均勻-較易褪色第三節(jié)：特殊處理面料的認(rèn)識(shí)1）WRINKLE FREE 防皺用水，壓平，然后去焗，但產(chǎn)品并不是永遠(yuǎn)不皺，而是洗完后并

7、不太皺容易平服！客人不需要花太多心思去打理整燙！2）MERCERIZE 絲光用堿性原料配合拉力程序，使棉的纖維能多吸顏料及趨于平滑。經(jīng)絲光處理后的布料光鮮感大增及顏色更能持久。3）BRUSH 抓毛用機(jī)器抓布的表面，使布的表面有較疏及較長的毛，有保暖作用，在秋、冬天，常用這類型的布制造成衣。4）PEACH 磨毛用機(jī)器磨布的表面，使布有較短及較密的毛，有保暖作用，在秋、冬天，常用這類的布制造成衣。5）PRESHRUNK 已縮水布在未做成成衣前，已做了縮水處理，使成衣的縮水率大大減低 。6）SANFORIZE 防縮乃國際認(rèn)可注冊的PRESHRUNK處理，經(jīng)此處理后，布的縮水率不會(huì)超過1%。7）WAT

8、ER REPELLENT 防水此處理是在布之表面加上防水的外層，因而布有防水的功能。第四節(jié)：質(zhì)料燃燒時(shí)的情況質(zhì) 料燃燒狀態(tài)灰狀態(tài)棉接觸火焰即燃燒，離開火焰后繼續(xù)燃燒，產(chǎn)生黃色火焰及藍(lán)煙，燒焦部分為黑褐色灰燼少，灰末細(xì)軟，呈淺灰色羊毛著火后，一面徐徐冒煙起泡，一面燃燒，離開火焰繼續(xù)燃燒，有時(shí)自己熄滅灰為有光澤黑色較脆的塊狀滌綸燃燒時(shí)纖維卷縮，一面熔化，一面冒煙燃燒，有黃色火焰灰為黑褐色玻璃圓珠狀，用手可捏碎第五節(jié)：洗滌知識(shí)1、去污常識(shí)動(dòng)物油脂或植物油脂用白色汽油擦洗。如油漬過重，可用烯料和松節(jié)油擦，待油漬熔化后，再用溫肥皂水或堿水漂洗，然后用清水過凈。醬油、醋漬先用氨水擦洗，然后用少量草酸液擦洗

9、后用清水洗凈。還可擠鮮藕汁消除。圓珠筆油漬 先用冷水浸泡，然后用四氨化碳擦洗；用汽油擦洗后再用洗滌劑洗。忌用熱水泡。墨漬 應(yīng)及時(shí)趁濕用冷水洗去。剩下的部分可用米飯、米粥加一點(diǎn)鹽放在墨漬處搓洗；藍(lán)墨水漬用溫水加洗衣粉放入20%的酸液中洗；如除不掉，可加入10%的氨水；也可用濃牛奶水搓揉浸洗，即可除掉。果汁漬 羊毛織物可用稀氨水擦洗，其它織物可用酒石酸或雙氧水洗。煙道油漬 用丙酮擦拭，重漬用石油精擦拭。2、洗滌知識(shí)搖蕩洗：抓著一端，將洗滌物在洗滌液中前后左右搖蕩使不會(huì)出褶的絲綢圍巾化纖的女外套等抓洗： 反復(fù)抓緊再放開，磨擦很少，適用于輕輕地洗滌領(lǐng)口、袖口。按壓洗：兩手反復(fù)將衣物在盆底上下按壓，適用

10、于洗滌毛衣和質(zhì)地比較厚的衣物揉搓洗：兩手揉搓，是最普通的洗滌方法。磨擦角嚴(yán)重適用干洗滌較臟的棉織品和較結(jié)實(shí)的衣物腳踏洗：利用盆或浴盆，把體重加上去用腳踏洗滌方法。適用于洗滌洗衣機(jī)放不下的大毛毯等物品刷洗： 一邊滴抹洗滌劑一邊用刷子刷，適用于洗滌裙子、褲子，以便去掉其折印，或者洗滌布玩具等物品3、洗滌標(biāo)志 最高30常規(guī)洗滌 冷水手洗 不可氯漂 穩(wěn)定衫形平攤干燥 不可干洗不可轉(zhuǎn)籠翻轉(zhuǎn)干燥 滴干 懸掛晾干 墊布熨燙 最高110蒸氣熨燙最高120熨燙 不可熨燙第三章：專賣店行為規(guī)范第一節(jié)：專賣店規(guī)章制度1、每天準(zhǔn)時(shí)上班，提前15分鐘（穿著整齊、整潔并按儀容儀表要求到專賣店報(bào)到）；2、上班前須整理好儀容

11、，不可于專賣店顯眼處梳頭、化妝、剪指甲、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙；3、上班時(shí)不可坐著或趴在柜臺(tái)、椅子上，切忌手抱著雙臂或手插在衣袋里接待顧客、回答詢問；4、上班時(shí)不可扎堆聊天或高聲說話、說笑；5、上班時(shí)不可打瞌睡、不能在營業(yè)現(xiàn)場看報(bào)紙；6、上班時(shí)不可抽煙或吃零食，用餐時(shí)間，不可在貨場內(nèi)飲食；7、上班時(shí)不可把身體靠在柜臺(tái)上或靠在墻壁上；8、除因公事外，不能于貨場內(nèi)攜帶手機(jī)、現(xiàn)金、用公司電話；9、上班時(shí)，不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入收銀臺(tái)，不準(zhǔn)撇下顧客交接班；10、每天無故遲到兩次者，即發(fā)警告信，再犯者可考慮解雇，并不作任何賠償；11、有事需要請病假或事假，必須上班前致電或回店鋪報(bào)告店長，回店時(shí)，應(yīng)有病假單或事假

12、單；調(diào)班或調(diào)假必須征得店長同意；12、不準(zhǔn)在談話時(shí)貶低、挖苦或諷刺顧客，更不能與顧客爭辨、爭吵；13、上班時(shí)間，顧客至上（顧客一進(jìn)店門、應(yīng)用最快的速度打招呼、介紹產(chǎn)品）；14、店鋪淡場時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)搞衛(wèi)生、做陳列；旺場時(shí)應(yīng)做到以一對三的速度；15、上班時(shí)間只可播放外語音樂或公司配置的音樂；16、上班時(shí)間不接待探防者，特殊情況可向店長申請；17、貨場內(nèi)任何人不得擅自拍攝及采訪（包括拍攝門頭招牌），如有客人要求拍攝或記者采訪等應(yīng)請記者暫停采訪，然后交給店長處理。第二節(jié)：導(dǎo)購人員的儀容標(biāo)準(zhǔn)服裝：著專賣店統(tǒng)一制服，導(dǎo)購員著裝體現(xiàn)品牌風(fēng)格，須保持衣服的整齊和清潔。襪子：色澤以白色為宜，防寒時(shí)用黑色或藍(lán)色

13、。 鞋子：應(yīng)以高跟鞋、皮鞋為主，切忌古怪另類；時(shí)常保持干凈有光澤。胸卡：端正配帶在左胸。頭發(fā)：頭發(fā)干凈、梳理整齊、無頭皮屑，發(fā)型應(yīng)時(shí)尚，體現(xiàn)女性的活力。指甲：不留長指甲，不準(zhǔn)涂深色指甲油?；瘖y：必須全妝上崗，口紅一般為淡（淺）紅色。飾品：允許適當(dāng)配戴裝飾品，可配戴適合的首飾。口腔：保持在與顧客交談時(shí)口腔無異味。站姿：站直放松，等待顧客時(shí)，雙手放于身前交插；介紹貨品時(shí)，站于顧客最容易望到及聽到你談話的地方，即站于顧客的前面或側(cè)面而保持一段適中距離，身體面向顧客與顧客保持目光接觸，身體稍向前躬，表示尊敬顧客。介紹貨品時(shí)，雙手放于身后交插或自然垂放，并配合解說，有一定的手勢，臉部保持微笑第四章：工作

14、流程第一節(jié)：每日工作流程由店長或店員輪流主持：檢查儀容儀分析上日營業(yè)情況，銷售十大貨品制定當(dāng)日營業(yè)目標(biāo)及個(gè)人目標(biāo)根據(jù)工作需要合理安排角色，分配工作傳達(dá)公司新的資訊 參加早會(huì)1、店鋪清潔工作（賣場和倉庫清潔）2、補(bǔ)齊賣場貨品，按要求進(jìn)行陳列整理3、找換所需零錢每日例行工作 接受上司合理工作安排售貨員收銀員倉管員關(guān)鋪后工作關(guān)鋪后工作關(guān)鋪后工作關(guān)鋪在指定區(qū)域以專業(yè)態(tài)度和技巧銷售貨品。協(xié)助處理顧客投訴及滿足顧客要求及時(shí)整理好弄亂的貨品按店長要求完成各項(xiàng)工作主要負(fù)責(zé)收銀工作在沒有顧客買單時(shí)，必須充當(dāng)售貨員的角色，主動(dòng)協(xié)助其他同事工作參加賣給場的盤點(diǎn)及時(shí)補(bǔ)充貨場的貨品清潔賣場分區(qū)進(jìn)行賣場盤點(diǎn)進(jìn)行賣場補(bǔ)貨整

15、理好賣場陳列第二節(jié)：店鋪銷售流程等待顧客迎接顧客介紹貨品推薦貨品鼓勵(lì)試穿售出貨品接受款項(xiàng)包裝、交付貨品誠意送客注：銷售流程相對應(yīng)的注意事項(xiàng)及基本技巧將在“銷售技巧”里與大家一起分享第五章：店鋪服務(wù)準(zhǔn)則第一節(jié)：四大服務(wù)以客為先：手中不管在干什么活，只要顧客一進(jìn)店門應(yīng)馬上跑去招呼，表示歡迎。但要與顧客適當(dāng)?shù)谋３志嚯x，讓他/她和其監(jiān)護(hù)人有自由的購物空間，如有些顧客不喜歡銷售人員跟隨，這時(shí)銷售人員應(yīng)自我介紹后，去干別的活，但要時(shí)刻留意客人的舉動(dòng)。如“先生/小姐/小朋友：您好！我姓王，如需要幫忙的話，請隨時(shí)叫我。”禮貌迎賓+親切笑容：言語：如：早上好、下午好、節(jié)日好、歡迎您隨便看看或歡迎光臨。語調(diào)平和、

16、適中；非言語：如：一直的目光接觸、身體稍向前有邀請的手勢，適當(dāng)?shù)木嚯x親切笑容：上班時(shí)盡量不帶情緒，如有需要及時(shí)向店長提出休息，來調(diào)節(jié)自己的情緒，始終記住面帶微笑迎接顧客。靈活速度：收銀快而準(zhǔn)，進(jìn)倉FILL貨速度、招呼客人速度、整理貨場、后倉速度，凡做每一件事，都要體現(xiàn)“人”的靈活速度，如旺場時(shí)，要做到以一對三。卓越服務(wù)（內(nèi)部+外部）專賣店不僅要貨品款式、質(zhì)量、品牌形象好，最重要的是要有卓越的服務(wù)內(nèi)部服務(wù)的要求： 營造合作友好的工作氣氛 同事之間多使用禮貌用語 做好本職工作 樂意為其它同事服務(wù) 對其他同事的服務(wù)表示感謝貨場暗語介紹：在貨場進(jìn)行銷售時(shí)，同事之間可利用以下暗語進(jìn)行工作接替和交流，不宜

17、大聲喧嘩，同事之間知曉即可。如： 上班運(yùn)動(dòng) 喝水加油 吃飯充電 收銀開心 小偷外星人 上洗手間沖浪 進(jìn)倉補(bǔ)貨招財(cái) 試衣件數(shù)玫瑰穿著本品牌的衣服回來的顧客環(huán)保顧客天使 被冷落的顧客熱線上班的同事對下班的同事用語：辛苦了，我們回來接力啦！下班的同事對上班的同事用語：辛苦了，我們的飛行需要你們的繼續(xù)努力！店長組織開晨會(huì)/小會(huì)/上下班同事交接時(shí)，經(jīng)常用到以下貨場暗語：如：今天總目標(biāo)2000元，交接班時(shí)銷售15400元：“各位同事，現(xiàn)在我們已經(jīng)擁有一個(gè)太陽、五個(gè)月亮加四個(gè)星星了，離兩個(gè)太陽非常接近，大家繼續(xù)努力啊”1個(gè)太陽表示：1萬元1個(gè)月亮表示：1千元1個(gè)星星表示：1百元外部服務(wù)：打招呼： 目的：通過

18、主動(dòng)提供服務(wù)，進(jìn)一步了解顧客的需要。 相應(yīng)技巧：主動(dòng)提供親切的笑容 主動(dòng)介紹公司貨品特性及好處 主動(dòng)自我介紹及姓氏稱呼 禮貌迎賓服務(wù)介紹貨品： 目的: 通過發(fā)問，獲取顧客的需求意向，與顧客達(dá)成默契，滿足顧客的需要。相應(yīng)技巧：留意顧客購物信息 主動(dòng)介紹新貨、優(yōu)惠貨品 耐心聆聽顧客需求邀請?jiān)囈拢?目的：幫助顧客找到需要的貨品，同時(shí)引發(fā)購買欲。相應(yīng)技巧：準(zhǔn)確找出顧客所需要的尺碼 引領(lǐng)客人到試衣間 替客人把試穿的產(chǎn)品解紐、拉鏈拉開及除去衣架 把產(chǎn)品掛進(jìn)試衣間邀請顧客進(jìn)試衣間并提醒顧客鎖好門 自己或同事在試衣間附近留意顧客的需要 主動(dòng)詢問顧客的感受并加以介紹收銀臺(tái)服務(wù)： 目的：提供快捷準(zhǔn)確的收款、找贖及

19、包裝服務(wù)。 相應(yīng)技巧：面部帶有笑容的和顧客打招呼 核對顧客所選購貨品的數(shù)量及總值 做到（唱收唱付） 做多建議式推銷送客服務(wù)： 目的：令到客人留下好印象，使其成為店鋪的忠誠顧客 相應(yīng)技巧：無論顧客有無在店鋪消費(fèi)我們都應(yīng)面帶笑容的跟顧客說“歡迎下次光臨”迎 賓第二節(jié) 顧客服務(wù)流程貨 品 推 介邀請顧客試衣改褲服務(wù)附 加 推 銷道 別收 銀 服 務(wù)安排付款及完 成 銷 售 程 序改褲后的 交 收 服 務(wù)1、迎賓目的：重視顧客，表示歡迎，透過主動(dòng)提供服務(wù)，從而更能了解顧客的需要應(yīng)該不應(yīng)該1、親切的笑容、目光的接觸；2、主動(dòng)向顧客打招呼；3、自然大方、熱情有禮；4、適當(dāng)?shù)囊袅俊⒎Q呼的內(nèi)容、5、適當(dāng)?shù)淖藙?/p>

20、6、道別的話語1、先敬羅衣后敬人2、不理會(huì)客人，繼續(xù)自己的工作3、不停跟客人說話，令人厭煩4、音量要過高或低、或輕佻稱呼靚仔或靚女2、貨品推介目的：識(shí)別購買信號(hào)，了解顧客購物所在，迎合顧客推介貨品，引起顧客購欲望應(yīng)該不應(yīng)該1、首先我們要對自己的貨品樹立信心2、主動(dòng)介紹新款、優(yōu)惠貨品3、留意及主動(dòng)詢問顧客的需要4、耐心聆聽5、介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)1、對自己的產(chǎn)品沒信心2、妄下判斷，加入自己的個(gè)人意見或強(qiáng)迫客人接受我們的提議3、不理會(huì)客人的需要，胡亂介紹貨品3、鼓勵(lì)顧客試衣目的：讓顧客對貨品有一個(gè)真實(shí)、全面的感受，從而激發(fā)購買欲望應(yīng)該不應(yīng)該復(fù)述顧客所需貨品的款式和尺寸邀請顧客前往試衣間或鏡子前打開

21、鈕扣、拉鏈、折好褲腳4、前往的途中，做好姓氏稱呼5、先敲門，再掛上衣服，提醒顧客鎖好門鎖6、在試衣室附近整理貨品6、邀請顧客穿出來展示7、詢問顧客的感覺，提醒其在試衣間內(nèi)是否遺留物品8、留意顧客身旁朋友的意見1、妄下判斷加入自己的個(gè)人意見2、沒敲門就立刻進(jìn)入試衣室3、客人進(jìn)入試衣室就立即離開，不作跟進(jìn)4、一直站在試衣間門口5、當(dāng)顧客表示不喜歡時(shí)，面露不悅之色4 改褲服務(wù)目的：讓顧客對所選購的貨品更滿意、更合身應(yīng)該不應(yīng)該1、在試衣前就應(yīng)告訴顧客，我們有提供免費(fèi)改褲服務(wù)2、邀請顧客站在鏡前，兩腳并攏（側(cè)身）站直3、詢問顧客用于搭配的鞋類和試褲高度量度并核對修改長度（提醒顧客修改后不能退換）提示改褲

22、所需要的時(shí)間詢問顧客姓氏，正確填寫改褲單作附加推銷1、沒有復(fù)述顧客需修改的貨品就去改2、妄下承諾，不視情況而言3、沒有復(fù)述長度就立刻開改褲而導(dǎo)致可能出現(xiàn)量度錯(cuò)誤4、量度后不應(yīng)只開改褲單，而忘記禮貌地請客人入試衣室把貨品換下來5 附加推銷目的：增加客單價(jià)（即增加一次性購買的金額）應(yīng)該不應(yīng)該1、主動(dòng)幫客人配襯2、以開放式詢問顧客需求3、介紹新貨、優(yōu)惠貨品、暢銷貨品，提醒顧客獲得優(yōu)惠；4、介紹潮流趨勢，為其搭配衣飾；1、強(qiáng)逼客人接受我們的提議2、忽視客人的喜愛，按自己的品味幫客人配襯3、客人不接受附加推銷時(shí)，面露不悅6、按排付款及完成銷售程序目的：促進(jìn)成交應(yīng)該不應(yīng)該1、核對尺碼、顏色件數(shù)2、禮貌地請

23、顧客到收銀處3、清楚告訴收銀員顧客所需要的貨品1、沒有核對就帶客人付款2、不理會(huì)客人，讓他自己去付款3、以為售銷過程已完成，而忘記繼續(xù)有禮貌地對待客人4、單靠收銀員跟客人說謝謝，而其他貨場內(nèi)的同事不向客人道謝；7、收銀服務(wù)目的：提供有禮、快捷而準(zhǔn)確的收銀，應(yīng)該不應(yīng)該1、禮貌的與客人打招呼、親切的笑容、目光的接觸2、與客人核對所選購的貨品的數(shù)量3、禮貌地告訴客人貨品的總金額4、雙手接款，5、唱收唱付6、雙手把錢及收據(jù)交客人，7、重視式的包裝貨品8、雙手把裝有客人貨品的購物袋交給客人，并道謝9、作附加推銷1、只顧收錢，而不跟客人有眼神接觸2、客人還未將錢拿出，就在客人手中搶去錢幣3、沒有跟顧客核對

24、金額4、客人數(shù)錢時(shí)，臉上顯露出不耐煩5、認(rèn)為生意已做成，隨便包裝貨品6、認(rèn)為貨場的同事已做過附加推銷，而不再作附加推銷了8、改褲后之交收服務(wù)目的：讓顧客更快捷及準(zhǔn)確地取到貨品應(yīng)該不應(yīng)該1、以姓氏稱呼顧客2、若忙時(shí)，請同事幫忙招呼3、在客人面前再次復(fù)核修改后的長度4、主動(dòng)邀請顧客再度試衣5、作附加推銷1、沒有禮貌的請客人等一會(huì)就入倉取褲2、將修改出現(xiàn)錯(cuò)誤的褲子照樣給予顧客3、不讓客人查核褲子就立刻放入袋子4、如客人再度試穿時(shí)，或表示再需修改時(shí)面露不悅9、道別目的：讓顧客由始至終感受到我們良好的服務(wù)，留下美好的印象，成為C.Y的忠實(shí)顧客應(yīng)該不應(yīng)該1、面帶笑容同客人說“再見”2、邀請客人再次光臨3、

25、不管顧客有否購買我們的貨品，都給予禮貌的道別1、生意已完成，不再理會(huì)顧客2、只對購物的顧客道別，未有購物的不理會(huì)第三節(jié)：店鋪運(yùn)作準(zhǔn)則1、賣場操作規(guī)范：上貨能清楚核點(diǎn)件數(shù)，驗(yàn)收箱子和簽收提貨單。拆貨能迅速拆開箱子，點(diǎn)清件數(shù)并拉到適當(dāng)位置上貨。上貨能根據(jù)貨品的尺碼/顏色/件數(shù)（擺放高度）的要求把點(diǎn)好的貨品拆封上架。清場能自覺迅速清理貨場雜物，準(zhǔn)備開鋪營業(yè)。店內(nèi)補(bǔ)貨留意店內(nèi)貨品的銷售情況，缺碼時(shí)能馬上從后倉補(bǔ)出并知會(huì)當(dāng)值同事。整理后倉能將倉內(nèi)貨品分類（主款、副款、顏色、尺碼）擺放，清理干凈倉庫。轉(zhuǎn)貨能按要求將貨品點(diǎn)算好，封箱并完成計(jì)算機(jī)轉(zhuǎn)貨手續(xù)。退貨能按正價(jià)貨或次貨的不同處理方法將貨品點(diǎn)算好封箱并完

26、成計(jì)算機(jī)轉(zhuǎn)貨手續(xù)。收銀能依收銀工作要求完成工作。陳列能按公司要求，疊齊貨品，擺好陳列貨架。清潔能自覺并及時(shí)清理干凈貨場。保安能時(shí)刻提高警惕性，遇到突發(fā)事情及時(shí)通知主管及保安。2、貨品操作規(guī)范：熟悉貨品銷量排行前20大的款號(hào)，及全部貨品的價(jià)錢牌/洗水標(biāo)志及其用途。熟悉貨品的銷售特色。能按要求將貨品的尺碼/顏色的順序陳列好。清楚貨品銷量排行前10大貨品的銷售情況。及時(shí)主動(dòng)反映質(zhì)量和銷售問題。熟悉貨場和后倉貨品的擺放。遇到缺貨，能準(zhǔn)確迅速從后倉補(bǔ)貨出貨場，關(guān)于貨場所缺款號(hào)/顏色/尺碼，及時(shí)準(zhǔn)確地告訴補(bǔ)貨同事。3、店鋪環(huán)境操作規(guī)范：主動(dòng)揀起衣架和地下的垃圾/紙張?？梢蕴幚淼奈蹪n要立即處理，不要依賴清潔

27、同事。主動(dòng)折疊衣服，整理貨品。留意顧客對店鋪內(nèi)的燈光/室溫/陳列等環(huán)境情況的反應(yīng)并及時(shí)知會(huì)主管，讓其做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。試衣間內(nèi)除可擺放一張凳子和一對拖鞋以外，其它物品不要放入試衣間。并保證試衣間內(nèi)的干凈、空氣的清新。第六章：銷售服務(wù)技巧：為了更好更順利地促成交易，幫助顧客選購到稱心的貨品，導(dǎo)購員必須要掌握一套科學(xué)的銷售服務(wù)技巧。只有認(rèn)真學(xué)習(xí)直至熟練掌握銷售服務(wù)技巧的每一環(huán)節(jié)后，才能掌握在接待過程中的主動(dòng)權(quán)，從而更有效地將一個(gè)個(gè)潛在顧客變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)顧客。第一節(jié)：服務(wù)的意義服務(wù)的真正意義：“把顧客所希望的商品，在其希望的時(shí)候、用其希望的方法、將其希望的數(shù)量提供給他?！鳖櫩妥非蟮氖恰案惺芎谩钡牡赇仯侯櫩唾?/p>

28、買商品時(shí)，他所支付的價(jià)款除了商品本身的價(jià)值外，還包括店鋪所提供的服務(wù)在內(nèi)。服務(wù)并非免費(fèi)：一般人往往誤解服務(wù)是免費(fèi)的，然而在商品的價(jià)款中早已包含了服務(wù)的費(fèi)用。用親切的態(tài)度、和藹的笑容對待顧客：把顧客所希望的商品、在其希望的時(shí)候、將其希望的數(shù)量放置在前面，這乃是商品齊全的原則。以顧客希望的方式將這些提供給顧客，既是所謂的“接待顧客的服務(wù)”。第二節(jié)：平等化服務(wù)導(dǎo)購員必須要記住，不可因年齡、外表、服裝、購物金額等因素而對顧客有差別的對待。A接待顧客一視同仁，平等對待，主動(dòng)適度熱情，耐心周到，不以貌取人，不優(yōu)親厚友、不對顧客評頭論足，創(chuàng)造輕松的購物氛圍。 B商品買賣七個(gè)一樣“買與不買一樣”、“生人熟人一

29、樣”、“大小生意一樣”、“大人小孩一樣”、“外地顧客與本地顧客一樣”、“買與換一樣”、“班前班后一樣”第三節(jié)： 銷售流程與技巧銷售流程：等待顧客迎接顧客介紹貨品推薦貨品鼓勵(lì)試穿售出貨品接受款項(xiàng)包裝、交付貨品誠意送客A、等待顧客時(shí)：1、正確等待姿勢：將雙手自然下垂（或交叉于身前），兩腳微分，身休挺直朝前，站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。即使沒有顧客，也不能與同事聊天或嬉笑，不能手扶柜臺(tái)，或?qū)⑹植迦肟诖媛稛┥蛏袂榇舭宓卣局?、正確的等待位置：為求維持賣場的秩序和導(dǎo)購員團(tuán)隊(duì)效果的提高，我們應(yīng)隨時(shí)遵守固定位置，不隨便走開。但不是要不做補(bǔ)位工作，正常的補(bǔ)位工作還

30、是要繼續(xù)做好。3、顧客選貨一段落時(shí)：要及時(shí)整理賣場，補(bǔ)充貨品，做好迎接下位顧客的準(zhǔn)備。4、時(shí)時(shí)以顧客為重：不論導(dǎo)購員在等待顧客這段時(shí)間里做什么準(zhǔn)備工作，都只能算是銷售行為的輔助工作，絕對不能為了做這些工作而忽略自己最重要的職責(zé)接待顧客B、迎接顧客時(shí)：所謂“接近”就是通過言語和非言語的方式對顧客表示歡迎：“歡迎光臨”或“你感覺這款貨品怎幺樣”，如果太早接近會(huì)給顧客壓迫感會(huì)產(chǎn)生警戒心理，而有“霸王店”的反感；相反，太遲又會(huì)讓顧客感到“不親切”而調(diào)頭離開，這就是接近的困難這處。顧客對商品是否產(chǎn)生興趣，只要對顧客的表情、行動(dòng)加以觀察注意，便能判斷出來，具體來說，若有如下7種情況，就是接近的機(jī)會(huì)，以充滿

31、自信的態(tài)度去接待顧客吧！1、注視特定的商品時(shí)：顧客仔細(xì)觀察某項(xiàng)商品，就是對這件商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的表現(xiàn)。說不定顧客已對這項(xiàng)商品做了種種“聯(lián)想”，此時(shí)正是自信地招呼顧客的好時(shí)機(jī)。2、顧客用手觸摸商品時(shí)：顧客以手接觸商品，就是對商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，此時(shí)正是接近并詢問“感覺如何”的好時(shí)機(jī)。但如果在顧客剛接觸商品的瞬間就詢問，會(huì)嚇到顧客，應(yīng)隔幾秒鐘之后，再以溫和的聲音詢問。3、顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)：遇到這種狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說：“讓您久等了”，或“歡迎光臨！有什么我可以為您服務(wù)的嗎”此時(shí)絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客。與顧客的視線相遇時(shí)：顧客在購買上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋

32、找導(dǎo)購。因此，導(dǎo)購要把握這個(gè)機(jī)會(huì)（與顧客視線相聯(lián)接），以微笑說：“歡迎光臨”并走向顧客。顧客與同伴交談時(shí)：這種情形下是顧客對商品產(chǎn)生興趣的明顯表現(xiàn)，這時(shí)導(dǎo)購的介紹和建議，也特別容易影響顧客。顧客將手提袋放下時(shí)：這也是對商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一，導(dǎo)購應(yīng)自信地對顧客說：“歡迎光臨”這種情形要在顧客放下手提袋一段時(shí)間，再接近較好。顧客探視櫥窗或商品時(shí)：這時(shí)接觸顧客，顧客會(huì)有“過早”的感覺。但在其它商場也有類似的商品時(shí)，要有“先下手為強(qiáng)”的精神，盡早接受顧客也較有效，因?yàn)轭櫩涂偸呛茈y拒絕導(dǎo)購的誠意，但要把握好度。C、展示貨品時(shí)：導(dǎo)購員在接近顧客之后，接著就是準(zhǔn)備貨品的展示，這并不是僅僅將貨品拿給顧

33、客看，而是要能夠促進(jìn)顧客的聯(lián)想力，進(jìn)而刺激其購買欲。1、將使用時(shí)的狀態(tài)給顧客看必須將貨品使用時(shí)的狀態(tài)展示給顧客看，如將貨品貼近自己身體上，以便顧客能聯(lián)想到穿好后的狀態(tài)。2、使顧客接觸貨品由于人們具有視覺、聽覺、嗅覺、觸覺等五種感覺，所以在展示貨品時(shí)要讓顧客實(shí)際去接觸貨品，以讓顧客能具有真實(shí)感。3、讓顧客看出貨品的價(jià)值在展示貨品之際，要能夠讓顧客看出貨品的價(jià)值，且一定要注意價(jià)值效果的表現(xiàn)4、若一樣貨品不適合，再提示第二樣、第三樣由于每一位顧客對貨品的喜好程度不同，往往會(huì)因色彩、尺寸、花樣、價(jià)格因素覺和不合適，此時(shí)導(dǎo)購員仍需展示第二樣、第三樣貨品，以供顧客選擇。5、由低價(jià)到高價(jià)的順序展示給顧客透過

34、與顧客的接洽，洞悉其所需的設(shè)計(jì)、規(guī)格、材料等因素，以推測顧客預(yù)算的金額，由低價(jià)到高價(jià)的順序逐次展示給顧客看，同時(shí)展示過程中應(yīng)特別注意顧客的反應(yīng)以掌握顧客所愿意接受的價(jià)格。D、推薦貨品時(shí)（建議式推銷）在銷售過程中，除了將貨品提示給顧客，而且對貨品加以說明外，就是如何向顧客推薦貨品了，以刺激其購買欲望。1、推薦時(shí)要具有信心在對顧客推薦貨品時(shí)，我們本身要具有信心，才能讓顧客對貨品有信賴感。2、要合于顧客的才予以推薦抓住顧客所需，找出接近其希望的貨品予以推薦，并迅速取出貨品讓顧客試穿。根據(jù)客人喜好，尊重客人的意見，有針對性的加以推薦，而并非一味的強(qiáng)行推薦。4、銷售對象不同而改變即使是同樣的貨品，由于購

35、買對象的不同，在銷售上必須隨之變化，以強(qiáng)化訴求效果。E、完成銷售在顧客購買過程中，當(dāng)其對貨品產(chǎn)生購買信念時(shí)，如何得體巧妙的進(jìn)一步促使顧客提早購買的決心而付出行動(dòng)，這是很重要的。1、鼓勵(lì)客人試穿，并請出來看試衣2、探知顧客的喜好當(dāng)顧客做決定性的選擇時(shí)，要特別注意顧客對貨品的反應(yīng)，諸如一直拿在手上的貨品，一直詢問的貨品等，均為顧客可能購買的貨品，導(dǎo)購員應(yīng)針對這一觀察洞悉顧客的喜好，進(jìn)一步加以說明與推薦，則交易成功率很高。3、輕輕加上一句“那幺這一樣好啦”由對顧客的說明推薦，并觀察出顧客可能購買的貨品時(shí)，若以此時(shí)針對某項(xiàng)貨品輕輕加上這么一句，很可能幫助顧客作購買的決定而完成交易。F、附加推銷推薦銷售

36、的技巧并非只運(yùn)用在銷售應(yīng)對的時(shí)候，即使顧客已經(jīng)購買了某種商品，導(dǎo)購員也應(yīng)順便積極地向顧客提一些友好的建議和詢問，以推薦出一些相關(guān)聯(lián)的貨品、促銷品。因?yàn)椋?dāng)顧客購買完商品時(shí)，他往往對這次購買很興奮，所以，我們應(yīng)抓住顧客購買貨品后愉快心情的好時(shí)機(jī)。例如：“這款毛衣如配上這條褲了會(huì)更漂亮，恰巧這款褲子正在打折?！边@種建議與詢問，不僅能增加銷售的數(shù)量，還增強(qiáng)了我們與顧客之間感情聯(lián)絡(luò)，讓顧客覺得我們是真正在關(guān)心他。注意：不要輕易結(jié)束交易，應(yīng)永遠(yuǎn)向顧客推薦“連帶”商品，直到確信已經(jīng)滿足了顧客的所有需要為止第四節(jié)：顧客的類型處理方法： 要注意慎重的談話用語，接待這類顧客的時(shí)候速度要快從而使這類顧客能在最短的

37、時(shí)間買到想要的貨品處理方法：顧客本身較慎重、在介紹貨品時(shí)要有信心的推介，不要表露急切心態(tài)或強(qiáng)制顧客購買給予一定時(shí)間讓顧客自己作出選擇處理方法：這類顧客一般不表達(dá)自己的意見要多注意顧客的面部表情多用提問的方式來引導(dǎo)顧客消費(fèi)處理方法：這類顧客比較喜歡自己專注的講話，同時(shí)我不能打斷顧客的談話，待有機(jī)會(huì)時(shí)響應(yīng)顧的談話處理方法： 這類顧客在談話中會(huì)嘲諷或愚弄我們的同事，這時(shí)我們要用穩(wěn)重的心態(tài)來接待，可以采取一些幽默的語言來答辯顧客比如：您真會(huì)開玩笑處理方法：對待這類顧客提出的疑問要在短時(shí)間內(nèi)作出肯定確實(shí)的回答在談話過程中要具有信心以誠懇的態(tài)度接待顧客處理方法：與這類顧客在談話中要注意說話要井然有續(xù)并加以

38、說明語言簡捷明確具有事實(shí)根據(jù)對相關(guān)貨品知識(shí)要充分說明第五節(jié)：顧客的購買心理不能摸清顧客的心理就無法展開親切的銷售活動(dòng)。1、購買心理與銷售員顧客從“留意”商品開始，到“決定”購買商品的心理歷程，可由下述“購買心理的七個(gè)階段”來理解。同時(shí)，以購買心理的七個(gè)階段作為判斷基礎(chǔ)，并配合顧客情況來進(jìn)行銷售活動(dòng)，是銷售員的任務(wù)。2、“購買心理的七個(gè)階段”的重要性不了解七個(gè)階段的重要性，也無法察覺“顧客現(xiàn)在是什么心情”，就不能配合顧客的情況而給予適切的建議以促銷產(chǎn)品，而且，也難以思考購買心理和實(shí)行銷售技術(shù)練習(xí)，其結(jié)果，僅成為一個(gè)“銷售者”罷了。3、購買心理的七個(gè)階段所謂七個(gè)階段就是開始“留意”商品對商品感到“

39、興趣”“聯(lián)想”使用情況對商品產(chǎn)生“欲望”“比較”商品價(jià)格“信任”銷售員或商品“決定”購買以購買領(lǐng)帶為例，具體說明“購買心理的七個(gè)階段”購買心理的7個(gè)階段顧客的心理流程第1階段 “留意”看見陳列的領(lǐng)帶“?。『闷恋念I(lǐng)帶”第2階段 “感到興趣”看見領(lǐng)帶上“西陣織”的標(biāo)示“日式的設(shè)計(jì)也蠻有趣的”第3階段 “聯(lián)想”聯(lián)想自己穿西裝的姿態(tài)“這種顏色應(yīng)該蠻適合的，太太也會(huì)喜歡吧！”第4階段 “產(chǎn)生欲望”己的姿態(tài)時(shí)，就會(huì)有強(qiáng)烈的購買欲望“好想買啊！”第5階段 “比較”把價(jià)格、品質(zhì)、設(shè)計(jì)和以前的商品或其它商店比較“我喜歡這條領(lǐng)帶，該怎幺辦呢？”第6階段 “信任”聽銷售員的說明，作多種考慮之后“如銷售員所說，我能

40、理解”第7階段 “決定”表示決心購買的意志“好吧！我決定買這個(gè)”有如上表一步一步進(jìn)行的情況，也有從“欲望”直接發(fā)展到“決定”的，還有從“比較”后就變成不喜歡的情形。顧客的心理總是存著“一進(jìn)一退”的念頭。4、銷售過程的5個(gè)階段和銷售員的任務(wù)為顧客有效的工作是推展銷售成果的要點(diǎn)。（1）銷售員的任務(wù)是促進(jìn)購買心理銷售員不僅要察覺顧客心理，適時(shí)地提出建議，更要積極地扮演使顧客有“留意產(chǎn)生興趣聯(lián)想”的期待心理。因此，必需熟識(shí)“購買心理的七個(gè)階段”。（2）促進(jìn)購買心理“銷售過程的5個(gè)階段”為促進(jìn)購買心理，銷售員的任務(wù)是等待機(jī)會(huì)接近說明商品建議、說服總結(jié)這5個(gè)階段稱為“銷售過程的5個(gè)階段”，和購買心理的七個(gè)

41、階段對比，整理在圖表中。（3）銷售過程的5個(gè)階段和銷售員的任務(wù)如上所述5個(gè)階段，以及依各種情形銷售員所應(yīng)擔(dān)任的主要任務(wù)，都記載在下頁圖表的右欄中；這些任務(wù)必須一一反復(fù)練習(xí)，才能促進(jìn)購買心理。將購買心理的七個(gè)階段、銷售過程的5個(gè)階段和銷售員和任務(wù)等，以相互的關(guān)系連接?！百徺I心理的7個(gè)階段” “銷售過程的5個(gè)階段” 以及“銷售員的任務(wù)”購買心理銷售過程過程中銷售員的任務(wù)（第1階段）“留意”（第1階段）等待機(jī)會(huì)（1）等待接近顧客的機(jī)會(huì)（第2階段）“感到興趣”（第2階段）接近（2）把握機(jī)會(huì)向顧客說話（第3階段）“聯(lián)想”（第3階段）說明商品簡潔說明商品的特征，描繪商品的好形象發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推廣適合的商

42、品實(shí)際演練，說明實(shí)例（第4階段）“產(chǎn)生欲望”（第5階段）“比較”（第4階段）建議、說明以各種角度說明比較對顧客的詢問作貼切的回答以資料和實(shí)例獲得信賴（第6階段）“信任”（第7階段）“決定”（第5階段）總結(jié)依顧客的情況抓住總結(jié)的機(jī)會(huì)以總結(jié)的技巧促使顧客下決心第六節(jié)：接近顧客的七個(gè)時(shí)機(jī)接近時(shí)機(jī)的好壞決定顧客的購買與否1、何謂接近：所謂接近就是走向顧客、對顧客說：“歡迎光臨“或”這件貨品不錯(cuò)吧！“等，如果太早接近，會(huì)給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒心，而有”霸王店“的反感。相反的，太遲時(shí)會(huì)當(dāng)顧客感到”不親切“而調(diào)頭離去，這就是接近的困難之處。2、接近的時(shí)機(jī)與購買心理：注意：之前所述的購買心理的7個(gè)階段，當(dāng)顧客

43、對商品表示“興趣“時(shí)邊接近，這就是接近的理想時(shí)機(jī)巧妙的接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f明和建議，誘導(dǎo)顧客進(jìn)入正面的”聯(lián)想“，就比較容易喚起顧客的購買”欲望“3、以顧客的言行判斷接近時(shí)機(jī)如上所述，在顧客表示“興趣“時(shí)加以接近。而顧客對商品產(chǎn)生興趣與否，只要對顧客的表情、行動(dòng)加以觀察注意，便能判斷出來。具體來說，若有如下7點(diǎn)情況，就是接近的機(jī)會(huì)，以充滿自信的態(tài)度去帶顧客吧！注視特定的商品時(shí)仔細(xì)觀察某項(xiàng)商品，就是對這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的證據(jù)。說不定顧客已對這項(xiàng)商品做了種種“聯(lián)想”，此時(shí)正是自信地去招呼顧客的好時(shí)機(jī)。手觸商品的時(shí)以手接觸商品，就是對此項(xiàng)商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定自己是不

44、是需要這項(xiàng)商品。此時(shí)正是接近并詢問“感覺如何”的好時(shí)機(jī)。但若在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會(huì)驚嚇到顧客，應(yīng)隔一段時(shí)間之后，再以溫和的聲音詢問。顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)遇到這樣狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度想顧客說“讓你久等了”或“歡迎光臨”。此時(shí)，絕對不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現(xiàn)。與顧客的視線相遇時(shí)顧客在購買上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找銷售員。因此，銷售員要把握這個(gè)機(jī)會(huì)（與顧客視線相遇），以微笑著說“歡迎光臨”并走向顧客。顧客與同伴交談時(shí)這種情形正是顧客對商品產(chǎn)生興趣的明顯行為。此時(shí)，多半會(huì)與同伴交談，銷售員的說明合格建議，也特別容易產(chǎn)生效果。將手提袋放下時(shí)這也是對商品注意而產(chǎn)生的行動(dòng)之

45、一，銷售員應(yīng)自信地對顧客說“歡迎光臨”。要在顧客放下手提袋一段時(shí)間，再接近較好。探視櫥窗或商品時(shí)若和其它六項(xiàng)機(jī)會(huì)比較，會(huì)對此項(xiàng)接近機(jī)會(huì)有過早的感覺。但在販賣類似商品的商店此時(shí)要有“先下手為強(qiáng)”的精神，盡早接近顧客也比較有效，因?yàn)轭櫩涂偸呛茈y拒絕銷售員的誠意。4、七項(xiàng)接近的時(shí)機(jī)與用語顧客的狀態(tài)用語例句（1）注視特定商品時(shí)“歡迎光臨”“是*商品嗎？”“*不錯(cuò)吧！”（2）以手觸摸商品時(shí)“*不錯(cuò)吧！”“這是新制品頗受好評”“歡迎光臨”（3）表現(xiàn)尋找商品的狀態(tài)時(shí)“讓您久等了”“您需要什幺”（4）與銷售員的視線相遇時(shí)“歡迎光臨”（5）與同伴商量時(shí)“歡迎光臨”“是*商品嗎？”（6）放下手提袋時(shí)“歡迎光臨”（

46、7）探視櫥窗或商品時(shí)“歡迎光臨”“賣得很便宜哦！”第七節(jié)：待客說話的七項(xiàng)原則充分利用說話方法來掌握顧客的心。1、說話態(tài)度就是心的態(tài)度尊重顧客，使其能愉快地購物，是銷售員的服務(wù)本份。因此，如何正確地對顧客說話，具體地來說就是“顧客希望聽到什么樣的話？”。2、何謂“待客說話的七原則”七原則就是：A.不用否定型而使用肯定型的句子B.不用命令型而用請求型C.以語尾表示尊重D.拒絕時(shí)要說“對不起”E.不斷言F.交換立場來說話G.多使用夸獎(jiǎng)、感謝語等，以下逐一詳細(xì)說明。A、不用否定型而使用肯定型的句子當(dāng)顧客問“有*商品嗎？”，假使回答“我們不賣*商品”，這就是否定型的回答。這樣的回答會(huì)使顧客有被拒絕、無趣

47、的感覺，而掉頭離去肯定型的回答是“我們現(xiàn)在只有*商品”，如此，顧客不會(huì)覺得被拒絕，甚至?xí)f“那么，請讓我看*商品”。B、不用命令型而用請求型例如“請打電話給我”。雖然是一句尊重的話，但仍是使用命令型的語調(diào)。如果說“能不能打個(gè)電話給我”，這就是請求型的語調(diào)，顧客也會(huì)愉快地說“好的”。C、以反問表示尊重以“您很適合”來做例子，“您很適合”并不算不尊重，但語尾仍感覺太粗糙，若是反過來說“很適合您，不是嗎？”，語氣顯得謙遜，強(qiáng)烈地表現(xiàn)出對顧客的尊重，會(huì)產(chǎn)生較大的效果。D、拒絕的場合要說“對不起”并和請求型并用例如“不能兌換外幣”，給我強(qiáng)烈拒絕印象，但若說“我很抱歉，可否請您到銀行去兌換”，就沖淡了拒絕

48、的印象，反而能感受到銷售員的美意。E、不斷言，讓顧客自己決定如果說“我想，這個(gè)可能比較好”，然后讓顧客自己說“我決定買這個(gè)”，這種情形，容易讓顧客有“自己選購”的滿足感。如果斷言說“這個(gè)比較好”，則會(huì)使顧客有壓迫感。因此，銷售員不要斷言，而以暗示或建議為原則。F、在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話當(dāng)顧客有錯(cuò)誤等情況出現(xiàn)時(shí)，銷售員要以“是我確認(rèn)不夠”、而以“承擔(dān)責(zé)任”的態(tài)度來說話。G、多說贊美、感謝的話在商談中盡可能多使用“您的審美眼光很高”等贊美語，或在顧客試穿時(shí)說“謝謝”等感謝話。若知顧客的姓名，也可多多稱呼他的名字，這是強(qiáng)調(diào)親近效果的方法。3、待客說話七項(xiàng)原則與用語待客說話七原則與說話例句1（1）不以

49、否定型，而以肯定型說話X “沒有*商品”否定型O “現(xiàn)在只售*商品” 肯定型2（2）不用命令型，而使用請求型X “請打電話給我” 命令型O “能不能打個(gè)電話給我” 請求型3（3）以語尾表示尊重X “您很適合” 前部尊重O “很適合您，不是嗎？” 后部尊重4（4）拒絕時(shí)先說“對不起”后加請求型語句X “不能兌換”O(jiān) “真對不起，請您到銀行兌換”5（5）不斷言，讓顧客自己決定X “這個(gè)比較好” 斷言O(shè) “我想，這個(gè)可能比較好” 建議6（6）在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說話X “您確實(shí)是這樣說的” 強(qiáng)調(diào)顧客的責(zé)任O “是我確認(rèn)不夠” 認(rèn)為是自己的責(zé)任7（7）多說感謝和贊美的話X “這是好商品” 沒有贊美O “

50、您的眼光真高，這是好商品” 加入贊美的語言第七章：陳列基礎(chǔ)知識(shí)我們希望我們推出的陳列無論意念或促銷是以形成焦點(diǎn)為主導(dǎo)用最簡單、明了的手法有效的展示公司的產(chǎn)品。第一節(jié)：AIDCA陳列原則此原則由下列5項(xiàng)原則組合而成引起注意Attention(2)產(chǎn)生興趣Interest(3)使其感到欲望Dseire (4)使其確心Conviction(5)使其下定決心購買Action等5項(xiàng)1、重點(diǎn)商品注意 2、優(yōu)先于其他商品Attention 3、變化的陳列4讓其注意 5、商品易見易觸摸 興趣 6、強(qiáng)調(diào)商品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)AIDCA Interest 7、使其感到興趣8、表現(xiàn)出豐富感欲望 9、拓寬重點(diǎn)商品的空間Ds

51、eire 10、配置關(guān)連商品11、喚起購買欲望12、POP廣告（明示商品說明與價(jià)格）確心 13、活用小道具Conviction 14、訴求魅力15、使其確信行動(dòng) 16、產(chǎn)生購買欲望 Action 17、表示購買愿意第二節(jié)易見易觸的陳列氣氛空間 260cm 裝飾陳列 色彩調(diào)節(jié)庫存空間 210cm補(bǔ)充量感的存庫陳列 有 180cm 效 陳黃金帶 列 120cm 范 圍 圍 80cm庫存空間 低銷量商品 陳列補(bǔ)充 60cm 庫存品有效的陳列范圍（60cm180cm）黃金帶（80cm120cm）最容易看見、接觸的空間，陳列主力商品、重點(diǎn)商品、季節(jié)商品、黃金帶以上（120cm180cm）及黃金帶以下（6

52、0cm80cm）次于黃金帶易看見易觸的空間，陳列準(zhǔn)主力商品及一般商品有效的陳列范圍以外的空間庫存空間（0cm60cm）陳列低頻度商品，陳列補(bǔ)充庫存品準(zhǔn)庫存空間（180cm210cm）陳列補(bǔ)充量感的庫存品氣氛空間（210cm以上）陳列樣品或色彩調(diào)節(jié)利用第三節(jié)陳列的重要性1、貨品陳列是店鋪貨架、貨品、平面廣告等物料的有效整合的總稱，它能起到很好的推銷作用，提升品牌形象，吸引消費(fèi)者注意，增加營業(yè)額；2、視覺化之貨品推銷是立足于推銷之第一線，他是一個(gè)無聲的推銷員；3、陳列目的好的陳列是推動(dòng)貨品的銷售的第一途徑，陳列是品牌留給顧客的第一印象。第四節(jié)：陳列的步驟 我們將整個(gè)貨場陳列擺放按以下幾個(gè)步驟進(jìn)行1

53、、分色系按產(chǎn)品的七大色系分：香草芥綠（芥綠，黃色系）；裸色情迷（杏色系）；夢醉海洋（藍(lán)、綠色系）；紅白對話（紅白色系）；月色紫羅蘭（紫黑色系）；美麗后花園（花布色系）；孤獨(dú)芭蕾（黑白色系）。2分類別在分好色系后，再細(xì)化，按貨品款式進(jìn)行歸類，可把針織類、牛仔類、梭織類等分別分開，再分裙裝類、針織上衣類、襯衫類、背心類，細(xì)節(jié)上再分有拉鏈的、網(wǎng)狀的、立領(lǐng)的、吊帶的等等。3做好搭配把顏色按不同的系列搭配好，如黃色搭灰色、杏色搭同色系，綠色搭咖啡色，紅色搭白色，紫色搭黑色，花布互相搭配，黑色搭配白色。第五節(jié)：陳列的方法陳列的風(fēng)格模特：立體型 款式：時(shí)尚、搭配潮流、適合時(shí)尚女性 原則：搭配陳列法（同款同色

54、、多款同色）1、海報(bào)陳列門口用的推廣牌一門口只能吊掛一個(gè)海報(bào)放置方法：流水臺(tái)用POP板 門口大牌（可以用幾張海報(bào)拼貼）相架海報(bào)（放于相架正中） 櫥窗海報(bào)（在美觀大方的基礎(chǔ)上可根據(jù)不同的促銷時(shí)節(jié)進(jìn)行不同的海報(bào)粘貼方法）備注：為避免影響公司整體陳列效果和形象，不要在海報(bào)上加上手寫字。3、掛裝（正掛）陳列形式：用于壁掛，將貨品正面展示，方便顧客觸摸，觀看及試衣特點(diǎn)：款式，顏色展示清楚，方便方法：a.將當(dāng)季主打款主打色正掛展示 b.同一壁通展示同一個(gè)顏色，同一款。 c.成套掛裝陳列，妝扮應(yīng)時(shí)尚，和鄰近的側(cè)壁通相互應(yīng)。3、掛裝（側(cè)掛）陳列形式：將貨品用衣架側(cè)掛起，方便顧客觸摸，觀看及試衣特點(diǎn)：款式、顏色

55、展示清楚，方便方法：Aa. 顏色有淺至深，甴門口方向向內(nèi)延伸b. 同一條掛通以色系為主，可以掛3到4個(gè)相近顏色，而一個(gè)顏色可以掛34件，這樣顏色層次感會(huì)很明顯。c. 成套成系列陳列 Ba. 褲子裙子掛裝的尺碼可保持在25#,26#，如所有碼數(shù)都展示，會(huì)出現(xiàn)褲腳長短不齊，不美觀。 b. T恤、毛衣類掛裝每款也只能掛12個(gè)尺碼 c. 襯衣掛裝要將SXL碼都掛出來，方便顧客試衣 Ca. 比較薄的衣服以衣架與衣架之間保持三個(gè)手指位為標(biāo)準(zhǔn) b. 厚的衣服以衣服提起來不會(huì)有困難為標(biāo)準(zhǔn)備注：掛裝的最后一件衣服最好是正面面向顧客所展示的衣物掛通應(yīng)該與該貨品所放的貨架相鄰的區(qū)域上掛裝不能出現(xiàn)已經(jīng)需要退倉的貨品。

56、所有陳列出樣的貨品都必須經(jīng)過熨燙,以確保整潔，無折痕。 4、模特陳列形式：一般以2-4個(gè)為一組，以組為單位配合陳列。特點(diǎn)：立體感強(qiáng)，效果真實(shí)方法：A.尺碼b.模特上衣穿SM碼，褲穿2526英寸B.主題a.主題以陳列顏色為主的，可將同色系不同款的衣服穿在同組模特上，但款式也不要超過五款 B.主題以陳列款式為主的，可將同款式不同色的衣服穿在同組模特上，但顏色不要超過四種。備注：模特所陳列的貨品一定是正在賣場售賣的貨品。模特所放置應(yīng)該是在該商品擺放的貨架旁邊模特所穿貨品的價(jià)錢牌不能吊掛在衣服的外面。5、櫥窗陳列形式：櫥窗的陳列基本以當(dāng)月的季節(jié)氣候及推廣為標(biāo)準(zhǔn)推出每月陳列主題特點(diǎn)：主題明確、突出公司形

57、象方法：櫥窗的穿著方法與貨場一樣備注：保持櫥窗清潔衛(wèi)生。例如：櫥窗玻璃、地面的干凈、燈光充足櫥窗內(nèi)陳列的衣服一定是要在貨場上有售賣的櫥窗內(nèi)所展示的服裝價(jià)格牌不能吊掛在衣服的外面。提升篇學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握銷售的基本概論掌握應(yīng)具備的知識(shí)與能力掌握基本素質(zhì)提升的方法第一章：銷售的基本概論無法創(chuàng)造利益的銷售，不是真的銷售。第一節(jié)：以銷售為榮（1）以銷售活動(dòng)為榮任何有益的商品，銷售員如果不先認(rèn)清其價(jià)值，就無法為顧客說明、而獲得認(rèn)同。若商品不能銷售就不會(huì)普及。因此，對于某商品具有效用（便利性、趣味性、舒適等價(jià)值）使其普遍化的工作，銷售員必需以銷售活動(dòng)為榮。（2）熱心追求利益銷售金額扣除購貨金額，即為毛利。從毛利

58、中支付職員的薪資、水電等費(fèi)用，以及各種稅捐。由于商店的存續(xù)和員工的生活所需，都是從毛利中所支取，所以熱心地追求利益是很重要的事。（3）所謂賺錢即是增加依賴者以銷售活動(dòng)為榮，并且熱心追求利益的同時(shí)，還要使顧客有“由于銷售員的專業(yè)知識(shí)，提供我建議，才能買到好商品”的愉快心情。增加信任者才是賺錢的要決，亦即“信者方能利”。第二節(jié)：服務(wù)事業(yè)的理解與認(rèn)識(shí)沒有平時(shí)的鍛煉，就沒有真正的服務(wù)。（1）何謂真正的服務(wù)一提起服務(wù)，便聯(lián)想到減價(jià)或贈(zèng)品，但這并非服務(wù)的全部。比中說，某家飯店的“服務(wù)周到”并不意味著住宿費(fèi)用能打折。因此，真正的服務(wù)應(yīng)以非金錢性質(zhì)為中心，而顧客的要求亦如此。（2）非金錢、非物質(zhì)性之服務(wù)的5大

59、領(lǐng)域銷售員對顧客提供非金錢性的服務(wù)有：使顧客有愉快滿足的購買過程銷售員貼切的禮儀親切且專業(yè)的建議提供顧客有益的資訊周到的售后服務(wù)等5大領(lǐng)域（詳細(xì)參照下頁）a、服務(wù)的步驟：售前服務(wù)售貨服務(wù)售后服務(wù)售前服務(wù)售貨服務(wù)售后服務(wù)內(nèi)容宣傳單以電話勸誘來店各種示會(huì)的組織 活動(dòng)等全商店的快樂氣氛商店內(nèi)的資訊提供銷售員所提供的服務(wù)保證、修理確認(rèn)購買后的商品情況拜訪顧客，聽取意見資訊提供（注）確實(shí)的售后服務(wù)與下次買賣的售前服務(wù)同等重要b、銷售員實(shí)施服務(wù)的種類：金錢 金錢性質(zhì)的服務(wù)（減價(jià)）性質(zhì) 物質(zhì)性質(zhì)的服務(wù)（贈(zèng)品）服務(wù)（注）十分簡易的方法，任何人都可簡單地實(shí)行正確的禮儀方法親切、專業(yè)的建議為顧客提供有益的資訊周到

60、的售后服務(wù)提供愉快、滿足的購買過程非金錢性質(zhì)的服務(wù)（注）最高層次、真正的服務(wù)、專業(yè)銷售員的領(lǐng)域（3）提供服務(wù)者的自我訓(xùn)練配合顧客的個(gè)性和情況而提供服務(wù)的5領(lǐng)域，是專業(yè)銷售員的任務(wù),必需要有高層次的能力和感性。因此，銷售員平日就應(yīng)學(xué)習(xí)禮儀作法，磨練自己，具備專業(yè)知識(shí)和技能.第二章：銷售人員應(yīng)具備的知識(shí)與能力第一節(jié)：理解商品知識(shí)的學(xué)習(xí)方法學(xué)習(xí)廣泛的商品知識(shí)是行家必備的條件。（1）學(xué)習(xí)商品知識(shí)和研究銷售要點(diǎn)的重要性給顧客自信的說明和適當(dāng)?shù)慕ㄗh之前，必須先對商品有多方的認(rèn)識(shí)。不宜使用專門用語或艱澀難懂的詞句，而要以顧客的立場來研究，簡潔明了地加以說明。（2）學(xué)習(xí)什么知識(shí)？以何種態(tài)度學(xué)習(xí)下頁標(biāo)示出各種商