世聯(lián)保利百合客戶接待體驗流程p銷售模式接待標(biāo)準(zhǔn)

1、版權(quán)聲明：本文僅供客戶內(nèi)部使用，版權(quán)歸深圳世聯(lián)地產(chǎn)顧問股份有限公司所有，未經(jīng)深圳世聯(lián)地產(chǎn)顧問股份有限公司書面許可，不得擅自向其它任何機構(gòu)和個人傳閱、引用(ynyng)、復(fù)制和發(fā)布報告中的部分或全部內(nèi)容。保利百合客戶接待體驗流程(lichng)升級共十九頁4P支撐體系 包裝(bozhung)、導(dǎo)示、個人及現(xiàn)場形象 標(biāo)準(zhǔn)語言、動作、高端服務(wù)(fw)禮儀 專業(yè)知識、市場動態(tài)、項目價值點客戶視覺感知（VP）客戶行為感知（BP）客戶理念感知（MP） 情景演繹、客戶參與及體驗客戶體驗感知（EP）通過現(xiàn)場包裝、導(dǎo)示、園林展示，各崗位服務(wù)人員著裝、妝容、精神面貌展示，以及案場形象展示給客戶帶來視覺上的沖擊并能

2、形成好評；通過各崗位服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)動作、規(guī)范語言，為客戶提供星級服務(wù)，讓客戶提前感受萬科服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，切身體會星級服務(wù)，增強對項目好感；通過樣板房、園林等環(huán)節(jié)客戶的深度體驗，強化客戶體驗感知價值；通過置業(yè)顧問在銷售環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的熟練應(yīng)用，讓客戶充分感知現(xiàn)場銷售人員關(guān)于房地產(chǎn)、項目的專業(yè)能力，強化峰點優(yōu)勢理念感知價值；1342VPBPEPMP世聯(lián)沉淀的客戶感知體驗體系共十九頁主明線(mn xin)1：銷售流程（工作事務(wù)管理）主暗線(n xin)2：監(jiān)督機制（人員管理）4P支撐體系123123456789客戶視覺感知（VP）客戶行為感知（BP）客戶理念感知（MP）客戶體驗感知（EP）物業(yè)崗管理規(guī)范 銷售

3、崗管理規(guī)范 客戶服務(wù)滿意度管理“2+4”模式，2條主線、4個支撐體系 銷售接待流程目標(biāo)實現(xiàn)模式共十九頁體驗(tyn)點外圍(wiwi)門衛(wèi)崗服務(wù)保利品牌墻講解區(qū)沙盤講解服務(wù)區(qū) 樣板房講解服務(wù)區(qū) 禮儀客服服務(wù)區(qū)大堂銷售服務(wù)區(qū) 電話接聽崗服務(wù) 深度溝通洽談區(qū)1111076543212保利百合客戶上門接待體驗流程之感知體驗點銷售廳門崗迎賓區(qū)域模型講解服務(wù)區(qū)89園林講解服務(wù)區(qū) 清水房講解服務(wù)區(qū) 共十九頁電話(dinhu)接聽標(biāo)準(zhǔn)BP行為：坐立端正、電話響兩聲接聽，輕拿輕放； 不交頭接耳，電話接聽后，立即短信跟進；語言：您好，保利百合花園*為你服務(wù)，請問有什么可以幫到您？ 謝謝您的來電！短信：先生/小姐

4、，您好！感謝您致電保利百合項目 組！我是置業(yè)顧問*，很榮幸(rngxng)能為您服 務(wù)，如果您還有什么疑問的話，請隨時與我聯(lián) 系136*！妝容：著正裝，女性盤 發(fā)化淡妝，男性 著發(fā)膠，時刻微 笑、保持親和；動作：保持桌面整潔， 桌椅擺放整齊；內(nèi)容： 項目位于容桂城市中心 由央企保利地產(chǎn)開發(fā).客戶感知價值案場執(zhí)行價值客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶行為感知（BP）客戶體驗感知（EP）高低高低工作要點：做客戶進線登記，傳播項目基本情況；搜集客戶基本情況，預(yù)約客戶來訪計劃，告知來訪路徑；客戶行為感知（BP）共十九頁統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)控(jin kn)反饋統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)您好，保利百合*竭誠為你服務(wù)！。

5、（電話接聽開頭統(tǒng)一說辭）很高興為您服務(wù)，謝謝您的來電?。ńY(jié)尾統(tǒng)一說辭）固定動作：電話兩聲接聽、短信回訪要求：從項目進場開始，規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行動作及口徑； 監(jiān)控反饋方式：銷售上崗考試內(nèi)容及進場后考核監(jiān)控項目進場前，每位銷售代表電話測試電話接聽的口徑及規(guī)定動作，為銷售上崗考試(kosh)的內(nèi)容之一；進場前期，開發(fā)商每周電話抽查3-5次，考核并反饋改進的地方；現(xiàn)場，項目經(jīng)理考核電話接聽口徑及技巧；獎罰制度：銷售需通過上崗考試方能接待客戶，若在進場后未按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)及動作，建議停盤一天共十九頁安全展示： 雙大門崗安全防護；大門1號崗：迎接/歡送(hun sn)客戶，行軍禮，指引停啟車；大門2號崗：確認預(yù)約信

6、息，協(xié)調(diào)未預(yù)約客戶行為； 客戶到訪人數(shù)、特征及車輛信息反饋；語言：先生/女士您好，歡迎光臨保利百合！銷售中心這邊請?。▉碓L時） 歡迎再次光臨！（離開時）展示：項目導(dǎo)示牌； 預(yù)約提示牌； 豪華(hohu)太陽傘；妝容：著統(tǒng)一高端物業(yè) 安全制服，佩戴 球帽、寬腰 帶及水壺；動作：對客戶行標(biāo)準(zhǔn)軍禮，為客戶停啟車指引； 天氣惡劣時送客戶至銷售廳； 交接班時，標(biāo)準(zhǔn)軍人動作；客戶感知價值案場執(zhí)行價值客戶視覺感知（VP）客戶行為感知（BP）客戶體驗感知（EP）客戶理念感知（MP）高低高低工作要點：體現(xiàn)項目高端屬性；客戶身份鑒定及客戶停啟車指引；客戶體驗感知（EP）大門崗接待標(biāo)準(zhǔn)EP共十九頁停車場服務(wù)展示內(nèi)容

7、：指引停車為客戶打開車門售樓部入口主動敬禮每天10點進行保安換崗及演練(yn lin)，增強客戶對物業(yè)管理的信心口徑：先生/女士您好，歡迎光臨保利百合！銷售中心這邊請！ 歡迎再次光臨！監(jiān)控反饋：由物業(yè)管理主管、現(xiàn)場銷售主管現(xiàn)場考核統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)控(jin kn)反饋共十九頁舉止：行為規(guī)范，不卑不亢、從容大方(dfng)；語言：您好，歡迎光臨保利百合！請這邊登記！ 請問您是第一次上門嗎？之前有沒有哪位同事接待過您？（如有）先生/小姐，這是之前接待您的置業(yè)顧問*，今天就由他/她為您服務(wù)了，祝您購房愉快?。▉碓L時）妝容：著正裝，盤發(fā)化淡妝，時刻微笑(wixio)、保持親和動作：迎接客戶，鞠躬30，彬彬

8、有禮； 安排銷售代表輪序接待客戶，動作干練；案場執(zhí)行價值客戶感知價值客戶視覺感知（VP）客戶行為感知（BP）客戶體驗感知（EP）客戶理念感知（MP）高低高低工作要點：體現(xiàn)項目高端屬性及高規(guī)格接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 核對客戶信息，負責(zé)客戶接待安排； 客戶來訪登記及資料派發(fā)客戶體驗感知（EP）禮儀客服接待標(biāo)準(zhǔn)EP共十九頁統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)控(jin kn)反饋標(biāo)準(zhǔn)問位：1位：您好，歡迎光臨保利百合！2位：請問是第一次上門嗎？之前有沒有哪位同事接待過您？這一部分環(huán)節(jié)重在客戶登記(dngj)這一部分客戶基本信息的了解客戶認知途徑的了解共十九頁央企綜合實力(shl)排名第一的保利地產(chǎn)背景及歷史介紹保利地產(chǎn)的品牌內(nèi)涵保

9、利在全國各地開發(fā)的知名項目介紹保利在佛山的知名項目介紹行為(xngwi)：不卑不亢、 大方得體、 口齒清楚、 語速適當(dāng)。展示：保利品牌墻、相關(guān)項目照片、數(shù)據(jù)文字等。工具：銷售文件夾、激光筆等標(biāo)準(zhǔn)使用； 客戶感知價值案場執(zhí)行價值客戶行為感知（BP）客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶體驗感知（EP）高低高低工作要點： 體現(xiàn)置業(yè)顧問的專業(yè)能力；保利品牌內(nèi)涵要講解清楚，引導(dǎo)客戶對保利的認同；客戶理念感知（MP）保利品牌墻講解標(biāo)準(zhǔn)品牌墻講解標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及保利品牌學(xué)習(xí)資料共十九頁品牌墻講解標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及保利品牌學(xué)習(xí)(xux)資料這部分重在傳遞品牌價值，及品牌下的信心及升值潛力(qinl)保利地產(chǎn)的發(fā)展保

10、利地產(chǎn)的榮譽保利地產(chǎn)的理念佛山保利的發(fā)展附件：品牌統(tǒng)一話述既陳述保利發(fā)展也強調(diào)品牌的實力共十九頁理念傳播要點：區(qū)域規(guī)劃：容桂整體規(guī)劃及目前(mqin)以落實項目，未來發(fā)展趨勢項目規(guī)劃：項目整體定位及規(guī)劃理念行為：不卑不亢、 大方得體(dt)、 口齒清楚、 語速適當(dāng)。展示：高規(guī)格、高技術(shù)含量項目模型；工具：銷售文件夾、激光筆等標(biāo)準(zhǔn)使用； 客戶感知價值案場執(zhí)行價值客戶行為感知（BP）客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶體驗感知（EP）高低高低工作要點： 體現(xiàn)置業(yè)顧問的專業(yè)能力； 項目模型講解清楚，全面灌輸容桂新區(qū)及項目規(guī)劃價值點；客戶理念感知（MP）項目模型區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)共十九頁理念傳播要點：

11、區(qū)域占位：容桂整體規(guī)劃及在大良-容桂組團的地位；地段價值：容桂中心，商業(yè)、教育(jioy)等周邊配套完善交通優(yōu)勢：廣珠輕軌即將開通，太澳高速、順德快速干線行為：不卑不亢、 大方得體(dt)、 口齒清楚、 語速適當(dāng)。展示：高規(guī)格、高技術(shù)含量區(qū)域模型；工具：銷售文件夾、激光筆等標(biāo)準(zhǔn)使用； 客戶感知價值案場執(zhí)行價值客戶行為感知（BP）客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶體驗感知（EP）高低高低工作要點： 體現(xiàn)置業(yè)顧問的專業(yè)能力； 區(qū)域模型講解清楚，引導(dǎo)客戶對區(qū)域及項目的初步認同；客戶理念感知（MP）區(qū)域模型區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)MP共十九頁理念傳播要點：周邊配套：完善的周邊商業(yè)配套；品質(zhì)追求： 保利開發(fā)

12、項目的經(jīng)驗；細部特色：建筑立面特點、外立面用材等；園林(yunln)特色：園林(yunln)的規(guī)劃理念、植被的特點等；戶型亮點：戶型結(jié)構(gòu)的講解感受交樓戶型、空間尺度描繪家裝家私設(shè)計(shj)思路展示：精細制作的分期沙盤模型； 多媒體系統(tǒng)電子樓書展示配合；工具：銷售文件夾、激光筆等標(biāo)準(zhǔn)使用； 案場執(zhí)行價值客戶感知價值客戶體驗感知（EP）客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶行為感知（BP）高低高低工作要點：灌輸項目建筑品質(zhì)理念，講解項目建筑及產(chǎn)品細節(jié)；傳播項目追求品質(zhì)的理念，及置業(yè)顧問的專業(yè)力；客戶理念感知（MP）大沙盤區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)共十九頁分期(fn q)模型及單體模型區(qū)統(tǒng)一話述項目規(guī)劃特點

13、：各期地塊的規(guī)劃理念項目景觀優(yōu)勢：小區(qū)園林項目園林規(guī)劃理念項目建筑風(fēng)格戶型(h xn)賣點介紹附件：統(tǒng)一話述共十九頁客戶體驗要點(yodin)：情景：樣板房情景體驗（從樣板房的故事出發(fā)，講述樣板房的各角色故事）園林：園林的細節(jié)講解理念(l nin)傳播要點：產(chǎn)品價值樣板房接待標(biāo)準(zhǔn)EP客戶感知價值案場執(zhí)行價值客戶視覺感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶體驗感知（EP）客戶行為感知（BP）高低高低工作要點：滲透產(chǎn)品特色及置業(yè)顧問的溝通技巧；加強客戶體驗感覺，以講故事方式演繹保利百合生活情景；管家：著黑西服、藍色襯衣；女性化淡妝，男性頭發(fā)整潔上發(fā)膠；保安：統(tǒng)一物業(yè)著裝，保持衛(wèi)生整潔；家私：屋內(nèi)隨時衛(wèi)生清潔整齊 ； 管家：客戶來訪問候、參觀過程中茶水服務(wù)及送別問候；保安：行軍禮迎接客戶，指引客戶入座換鞋套，雙手遞送鞋套?？蛻衾砟罡兄∕P）客戶體驗感知（EP）附件：樣板房詳細講解話術(shù)共十九頁讓更多的人享受真正的地產(chǎn)(dchn)服務(wù) 世聯(lián)地產(chǎn)(dchn)2009 11 24You enjoy.We serve. 共十九頁內(nèi)容摘要版權(quán)聲明：。“2+4”模式，2條主線、4個支撐體系。保利百合客戶上門接待體驗流程(lichng)之感知體驗點。我是置業(yè)顧問*，很榮幸能為您服。安全展示： 雙大門崗安全防護。大門2號崗：確認預(yù)約信息，協(xié)調(diào)未預(yù)