消費(fèi)者行為學(xué)復(fù)習(xí)題含答案,江蘇省消費(fèi)者行為學(xué)自考

1、-. z.消費(fèi)者行為學(xué)復(fù)習(xí)題一、單項(xiàng)選擇題：1、有目的地嚴(yán)格控制或創(chuàng)設(shè)一定的條件，人為地引起*種心理現(xiàn)象產(chǎn)生，從而對它進(jìn)展分析研究的方法是B。A、觀察法 B、實(shí)驗(yàn)法 C、調(diào)查法 D、問卷法 E、訪談法2、B是營銷組合中最不確定、最抽象的。A、產(chǎn)品 B、價格 C、分銷 D、促銷3、*汽車、勞力士表屬于下述消費(fèi)品中的哪一種？CA、便利品 B、選購品 C、特殊品 D、非尋求品4、當(dāng)消費(fèi)者參與購置的程度較高，并且了解品牌間的顯著差異時，則他們會有A購置行為。A、復(fù)雜的 B、減少失調(diào)的 C、習(xí)慣性的 D、尋求變化的5、消費(fèi)者為商品的各種屬性規(guī)定了一個最低可承受水平，只有所有這些屬性都到達(dá)了規(guī)定水平時，該

2、商品才可被承受。這種決策方法是B。A、理想品牌方法 B、多因素關(guān)聯(lián)的決策方法 C、單因素別離方法 D、排除法 E、詞典法6、那些經(jīng)常購置的不十分貴重的商品或效勞一般與D決策類型有關(guān)。A、例行型購置 B、沖動型購置 C、廣泛型購置 D、有限型購置7、消費(fèi)者外部信息的來源主要有個人來源、商業(yè)來源、經(jīng)歷來源和B。A、社會來源 B、公共來源 C、群體來源 D、他人來源8、情緒和情感有兩極性和C兩種特性。集中性 B、感染性 C、擴(kuò)散性 D、邊緣性9、“居鮑魚之肆久而不聞其臭，人芝蘭之室久而不聞其香。這說的是感覺的B現(xiàn)象。A、比照 B、適應(yīng) C、整體 D、復(fù)雜10、A是人類和其他動物最為復(fù)雜、高度開展和重

3、要的感覺。A、視覺 B、聽覺 C、味覺 D、嗅覺 E、觸覺11、消費(fèi)者先有感覺，然后產(chǎn)生行動，最后再思考。這是消費(fèi)者態(tài)度層次中的C。A、高度參與層次 B、低度參與層次 C、經(jīng)歷層次 D、行為學(xué)習(xí)層次12、當(dāng)厭惡刺激或不愉快情境出現(xiàn)時，個體作出*種反響，從而防止了厭惡刺激或不愉快情境，則該反響在以后的類似情境中發(fā)生的概率便增加。這類強(qiáng)化是C。A、積極強(qiáng)化 B、懲罰 C、消極強(qiáng)化 D、衰減13、操作條件反射理論的主要代表人物是B。A、巴甫洛夫 B、斯金納 C、馬斯洛 D、華生14、“工作屬于AIO量表中的A方面。A、活動 B、興趣 C、意見15、40%的顧客屬于C顧客。A、要求型 B、影響型 C、

4、穩(wěn)定型 D、恭順型16、C狀態(tài)提供一個人有關(guān)觀點(diǎn)、是非、怎么辦等方面的信息。A、兒童自我 B、成人自我 C、父母自我17、C是人們對職業(yè)地位的主觀評價。A、職業(yè) B、地位 C、職業(yè)聲望 D、社會階層18、一個人的社會階層是會發(fā)生變化的。這指的是社會階層的C。A、約束性 B、同質(zhì)性 C、動態(tài)性 D、多維性19、根據(jù)美國商業(yè)心理學(xué)家和社會學(xué)家對社會階層的劃分，“白領(lǐng)階層是C階層的主體。A、上下層 B、中上層 C、中下層 D、下上層20、通過各種形式，采用襯托、比照等方法，突出宣傳陳列*種商品的方法是E。A、分類陳列法 B、組合陳列法 C、逆時針陳列法 D、專題陳列法 E、特寫陳列法21、“一步差三

5、市指的是B的重要性。A、商圈 B、商店選址 C、櫥窗設(shè)計 D、店門設(shè)計22、在多品種商品經(jīng)營的企業(yè)中，有時對*些商品定價很低以帶動其他商品的銷售。這種定價方法是C。A、分級定價策略 B、聲望定價策略 C、招徠定價策略 D、習(xí)慣性定價策略 E、錯覺定價策略23、B策略是制定相對較低的價格以便進(jìn)入群眾市場，然后再慢慢地提高價位。A、撇脂定價 B、滲透定價 C、競爭定價 D、習(xí)慣性定價24、據(jù)有關(guān)資料顯示，在面對面的交往過程中，大約C是以非語言方式進(jìn)展溝通的。A、25% B、45% C、65% D、85%25、通常在工作招聘時的面談距離屬于C。A、親密距離 B、個人距離 C、社交距離 D、公眾距離二

6、、填空題：1、促銷的種類主要有兩類：人員促銷和非人員促銷。2、在營銷組合中，價格是唯一能創(chuàng)造收入的因素，其他因素只能增加本錢。3、消費(fèi)者的購置決策過程包括需要確認(rèn)、信息搜尋、方案評價、購置決策、購置后的行為五個階段。4、消費(fèi)者的滿意感是其對產(chǎn)品的期望與所感受的績效間相近的函數(shù)。5、群眾媒體、消費(fèi)者評比機(jī)構(gòu)屬于信息來源中的公共來源。6、例行型購置通常分為兩種：品牌忠誠型購置和習(xí)慣型購置。7、消費(fèi)者的知覺過程包括三個相互聯(lián)系的階段，即展露、注意和理解。8、動機(jī)的產(chǎn)生至少應(yīng)該具備兩個條件，一是需要，二是具有滿足需要的對象。9、理智感是人們認(rèn)識和追求真理的需要是否得到滿足而產(chǎn)生的一種情感。10、心境是

7、關(guān)于*一事物的特定的體驗(yàn)，它是具有彌散性的情緒狀態(tài)。11、認(rèn)知學(xué)習(xí)理論是一種類似于在頭腦中形成“認(rèn)知地圖的概念上的學(xué)習(xí)。12、態(tài)度的一致性主要和兩個因素有關(guān)：態(tài)度的強(qiáng)度與復(fù)雜性。13、古典條件反射理論的主要代表人物是巴甫洛夫。14、刺激一反響理論認(rèn)為，學(xué)習(xí)就是刺激與反響之間建立一種前所未有的關(guān)系的過程.15、弗洛伊德認(rèn)為，人格是一個整體，在這個整體之內(nèi)包括彼此關(guān)聯(lián)且相互作用的三個局部，分別稱為本我、自我和超我。16、從形式上，自我意識表現(xiàn)為認(rèn)知的、情感的、意志的三種形式，分別稱為自我認(rèn)識、自我體驗(yàn)和自我調(diào)控。17、恭順C型顧客是完美主義者。18、中國消費(fèi)者生活形態(tài)模型把中國消費(fèi)者按消費(fèi)心理因素

8、分為14種族群，最大族群為隨社會流族。19、社會階層的同質(zhì)性是指同一階層的社會成員在價值觀和行為模式上具有共同點(diǎn)和類似性。20、在營銷或廣告上利用名人的方式大概有以便上四種：證言、名譽(yù)擔(dān)保、演員、代言人。21、家庭生命周期一般劃分為五個階段：單身期、初婚期、滿巢期、空巢期和解體期。22、人際環(huán)境指購置過程中對消費(fèi)者購置行為產(chǎn)生影響的其他人，包括同伴與營業(yè)員兩大方面。23、消費(fèi)者本人的特征與商品的特征都是影響消費(fèi)者行為的情境因素。24、據(jù)有關(guān)的調(diào)查顯示，大局部顧客逛商店時總是有意無意地按逆時針方向行走。25、商品廣告就是企業(yè)以付費(fèi)的方式利用傳播媒體向目標(biāo)市場的公眾傳遞商品或勞務(wù)信息的經(jīng)濟(jì)活動。2

9、6、商品廣告的心理功能有：傳播功能、誘導(dǎo)功能、便利功能、促銷功能。27、商品包裝的心理功能主要有：便利功能、展示功能、美化功能、刺激與促銷功能。28、“衣領(lǐng)凈是根據(jù)商品的效用命名的。29、“一分錢、一分貨指的是商品價格的衡量商品價值的功能。30、效勞的特點(diǎn)有：無形性、不可分性、易消失性、易變性。31、營銷溝通過程包括七個局部：信息、信息源、編碼、信息渠道、譯碼、承受者、反響。32、效勞市場的消費(fèi)者感知到的風(fēng)險可能更大，這主要是由效勞的無形性和易變性決定的。三、名詞解釋：1、消費(fèi)：是指人們?yōu)闈M足需要而消耗各種物質(zhì)產(chǎn)品及非物質(zhì)產(chǎn)品的行為和過程。消費(fèi)者：是購置與使用各種產(chǎn)品或效勞的人，是對各種消費(fèi)品

10、的需求者、購置者和使用者。消費(fèi)者行為：是指人們?yōu)闈M足需要和欲望而尋找、選擇、購置、使用、評價及處置產(chǎn)品和效勞時介入的活動和過程。市場細(xì)分：就是將市場分成有意義的、相似的、可識別的局部或群體的過程。產(chǎn)品定位：在消費(fèi)者頭腦中為產(chǎn)品確立*種地位或樹立*種形象,使其與其他同類的競爭產(chǎn)品相區(qū)別。2、有限型決策：通常與那些經(jīng)常購置的不十分貴重的商品或效勞有關(guān)，消費(fèi)者花費(fèi)適當(dāng)?shù)木λ褜せ蚩紤]各種可能的選擇。廣泛型決策：當(dāng)購置不熟悉的貴重產(chǎn)品或不常買的產(chǎn)品時，消費(fèi)者的參與水平較高，所投入的時間較長，涉及廣泛的內(nèi)、外部信息搜尋，影響消費(fèi)者作決策的因素較多。品牌忠誠：指消費(fèi)者對于*一品牌或廠商具有情感上的偏愛，他

11、們會以一種類似于友情的方式喜歡該品牌并在較長的一段時間內(nèi)購置該品牌的商品。購置后失調(diào)：消費(fèi)者的期望與產(chǎn)品績效之間的差距越大(僅指績效低于預(yù)期的狀況)，消費(fèi)者購物后產(chǎn)生不滿意的體驗(yàn)就越深刻，這種現(xiàn)象稱作購置后失調(diào)。消費(fèi)者卷入：也稱消費(fèi)者介入或消費(fèi)者參與，是指消費(fèi)者為滿足*種特定需要而產(chǎn)生的對決策過程關(guān)心或感興趣的程度。3、感覺：就是人腦對直接作用于感覺器官的刺激物的個別屬性的反映。絕對感覺閾限：那種剛剛能引起感覺的最小刺激量，稱為絕對感覺閾限。差異感覺閾限：能識別兩個刺激之間的最小差異量，稱為差異感覺閾限。感覺的適應(yīng)：刺激物對感覺器官持續(xù)作用，使感覺器官的敏感性發(fā)生變化的現(xiàn)象，叫做感覺的適應(yīng)。知

12、覺：就是個體選擇、組織和解釋刺激，形成一種有意義的與外部世界相一致的心理畫面的過程。情緒和情感：是人對客觀世界的一種特殊的反映形式,是人對客觀事物是否符合自己需要的態(tài)度的體驗(yàn)。需要：是個體缺乏*種東西時的一種主觀狀態(tài)，它是客觀需要的反映。動機(jī)：是指引起和維持個體的活動，并使活動朝向*一目標(biāo)的心理過程或內(nèi)部動力。4、學(xué)習(xí)：是一種經(jīng)由練習(xí)使個體在行為上產(chǎn)生較為持久改變的歷程。強(qiáng)化：是指增強(qiáng)*種刺激與個體*種反響之間的聯(lián)系，是操作性條件反射的一個重要元素。積極強(qiáng)化：當(dāng)個體自發(fā)做出*種反響以后，隨即呈現(xiàn)愉快刺激(陽性強(qiáng)化物)，從而使此類反響在將來發(fā)生的概率增加，也稱正強(qiáng)化。消極強(qiáng)化：當(dāng)厭惡刺激或不愉快

13、情境出現(xiàn)時，個體作出*種反響，從而防止了厭惡刺激或不愉快情境，則該反響在以后的類似情境中發(fā)生的概率便增加。塑形：是指調(diào)整反射條件，改變*些行為發(fā)生的概率的過程。模仿學(xué)習(xí)：也被稱為替代性學(xué)習(xí)或觀察學(xué)習(xí)、社會學(xué)習(xí)等，是指人們因觀察到別人的行為和行為結(jié)果而改變自身行為。態(tài)度：是指個人對*一對象所持有的評價與行為傾向。5、個性：是個人在適應(yīng)環(huán)境的過程中所表現(xiàn)出來的系統(tǒng)的、獨(dú)特的反響方式。它是由個人在其遺傳、環(huán)境、成熟、學(xué)習(xí)等因素交互作用下形成的，并具有很大的穩(wěn)定性。自我意識：是個體對有關(guān)自己一切方面的知覺、了解和感受的總和，是指自己可意識到的執(zhí)行思考、感覺、判斷的局部。它涉及“我是誰、“我是什么樣的人

14、、“我應(yīng)該是什么樣的人等基本的價值判斷。AIO量表：通過問卷調(diào)查的方式了解消費(fèi)者的活動(Activity)、興趣(Interest)和意見(Opinion)以區(qū)分不同的生活方式類型。職業(yè)聲望：是人們對職業(yè)地位的主觀評價。6、文化：是表達(dá)出一個社會或一個社會群體特點(diǎn)的那些精神的、物質(zhì)的、理智的和感情的、特征的完整 復(fù)合體。文化不僅包括藝術(shù)和文學(xué)，而且包括生活方式、根本人權(quán)、價值體系、傳統(tǒng)和信仰。亞文化：是指*一文化群體所屬次級群體的成員共有的獨(dú)特信念、價值觀和生活習(xí)慣。社會階層：是指*一社會中根據(jù)社會地位或受尊重程度的不同而劃分的社會等級。參照群體：指對個人的行為、態(tài)度、價值觀等有直接影響的群體

15、。社會從眾：就是群體成員放棄自己的判斷而采取與大多數(shù)人一致的行為。觀念領(lǐng)導(dǎo)者：指在非正式的產(chǎn)品溝通中，就*一特定的產(chǎn)品或效勞能提供建議與信息的一群人。消費(fèi)流行：是指人們在消費(fèi)活動中，對*些商品或效勞所形成的傳播迅速、形成潮流的消費(fèi)模式。7、商圈：是指店鋪吸引顧客的地理區(qū)域，是店鋪的輻射*圍，由核心、次級、邊緣商業(yè)圈構(gòu)成。商店選址：是指在組建商店之前對店鋪的地址進(jìn)展論證和決策的過程。商品陳列：指商品在貨位、貨架和柜臺內(nèi)的擺放、排列等。情境：既不是客觀的社會環(huán)境，也不是可見的物質(zhì)環(huán)境，而是與二者有關(guān)的獨(dú)立于消費(fèi)者和商品本身屬性以外的一系列因素的組合。人際環(huán)境：指購置過程中對消費(fèi)者購置行為產(chǎn)生影響的

16、其他人，包括同伴與營業(yè)員兩大方面。處置情境：是指消費(fèi)者在產(chǎn)品使用前或使用后如何處理產(chǎn)品或產(chǎn)品包裝的情形。8、商品名稱：是企業(yè)為產(chǎn)品取的名字，是運(yùn)用語言文字對商品的主要特性概括反映的稱號。商標(biāo)：是商品的標(biāo)記，是對一個品牌或品牌的一局部的專用權(quán)，其他人未經(jīng)允許不得使用。包裝：泛指用于盛裝、裹束、保護(hù)商品的容器或包扎物，以及用于裝飾商品的裝飾物。消費(fèi)需求彈性：即消費(fèi)者對價格變化的敏感性。商品廣告：指企業(yè)以付費(fèi)的方式利用傳播媒體向目標(biāo)市場的公眾傳遞商品或勞務(wù)信息的經(jīng)濟(jì)活動。廣告訴求：反映出人們購置*產(chǎn)品的原因。營業(yè)推廣：是通過提供信息引導(dǎo)顧客接近產(chǎn)品，并直接誘導(dǎo)其發(fā)生購置行為。人員推銷：是推銷人員與潛

17、在消費(fèi)者之間的直接地溝通和交流，力圖在買賣交易中對彼此產(chǎn)生影響。促銷溝通：即促銷領(lǐng)域的交流，以在*種程度上形成或改變消費(fèi)者的行為和看法。9、效勞：是指無形的并且不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的交易活動。營銷溝通：是指在企業(yè)的營銷活動中，營銷人員和消費(fèi)者之間的信息交流。網(wǎng)絡(luò)營銷：是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成局部，是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)總體經(jīng)營目標(biāo)所進(jìn)展的、以互聯(lián)網(wǎng)為根本手段營造網(wǎng)上經(jīng)營環(huán)境的各種活動。四、簡答題：1、簡述了解消費(fèi)者行為的意義。答：了解消費(fèi)者行為的意義有: (1)有利于增強(qiáng)企業(yè)競爭能力；(2)有利于滿足消費(fèi)者的需要；(3)有利于國家制定宏觀經(jīng)濟(jì)政策與法律；(4)有利于我國企業(yè)的跨國經(jīng)營活動；(5)有利

18、于生態(tài)環(huán)境的保護(hù)。2、什么是市場細(xì)分？市場細(xì)分有什么作用？市場細(xì)分的依據(jù)有哪些？答：(1)市場細(xì)分就是將市場分成有意義的、相似的、可識別的局部或群體的過程。(2)市場細(xì)分的作用是顯而易見的:一方面,因?yàn)樗械氖袌龆季哂胁煌漠a(chǎn)品需求和偏好,因而市場細(xì)分可以幫助營銷人員更準(zhǔn)確地定義消費(fèi)者的需求;另一方面,由于細(xì)分市場的規(guī)模和潛力不同,市場細(xì)分可以幫助決策者更準(zhǔn)確地制定營銷目標(biāo),更好地分配資源。(3)市場細(xì)分的依據(jù)有：地理變量、人口變量、心理變量、行為變量。3、影響消費(fèi)者行為的因素分為哪幾個方面？答：影響消費(fèi)者行為的因素有三個方面：個人因素、環(huán)境因素、營銷因素。4、按照一般的分類方法，消費(fèi)品可以分

19、為幾種類型？答：消費(fèi)品可以分為四種類型：便利品、選購品、特殊品、非尋求品。5、消費(fèi)者購置決策的主要內(nèi)容有哪些？答：(1)根本購置決策(2)產(chǎn)品類別決策(3)品牌購置決策(4)渠道購置決策(5)支付決策6、影響消費(fèi)者信息搜尋*圍的因素有哪些？答：影響消費(fèi)者信息搜尋*圍的因素有：(1)消費(fèi)者對風(fēng)險的預(yù)期；(2)消費(fèi)者對產(chǎn)品或效勞的認(rèn)識；(3)消費(fèi)者對產(chǎn)品或效勞感興趣的程度；(4)情境因素也會影響產(chǎn)品的信息收集。7、影響消費(fèi)者問題確認(rèn)的因素是什么？答：影響消費(fèi)者問題確認(rèn)的因素：缺貨、不滿意、新需要、相關(guān)產(chǎn)品的購置、新產(chǎn)品、營銷因素。8、消費(fèi)者不滿意后是否投訴取決于哪些因素的影響？答：消費(fèi)者不滿意后是

20、否投訴取決于:(1)產(chǎn)品的重要性、費(fèi)用、社會可見度和所用的時間等;(2)消費(fèi)者的知識和經(jīng)歷;(3)從時間、花費(fèi)等方面考慮要求賠償?shù)睦щy;(4)投訴能否導(dǎo)致正面結(jié)果的可能性。9、影響消費(fèi)者卷入程度的因素有哪些？答：影響消費(fèi)者卷入程度的因素有：(1)先前經(jīng)歷。(2)對負(fù)面結(jié)果的風(fēng)險預(yù)知。(3)消費(fèi)者的個人特征。(4)產(chǎn)品特征。(5)環(huán)境因素。10、對購置決策有影響的角色有哪幾種類？答：對購置決策有影響的角色有5類：(1)首倡者。(2)影響者。(3)決策者。(4)購置者。(5)使用者。11、消費(fèi)者購置決策包括哪三種類型？答：消費(fèi)者購置決策包括以下3類：(1)例行性購置。(2)有限型購置。(3)廣泛型

21、購置。12、消費(fèi)者對信息選擇的過程經(jīng)過幾個步驟？答：三個步驟：(1)選擇性注意。(2)選擇性曲解。(3)選擇性記憶。13、消費(fèi)需要對購置行為的影響。答：(1)消費(fèi)需要決定購置行為；(2)消費(fèi)需要的強(qiáng)度決定購置行為實(shí)現(xiàn)的程度；(3)需要水平不同影響消費(fèi)者的購置行為。14、激發(fā)消費(fèi)者購置動機(jī)的方法有哪些？答：激發(fā)消費(fèi)者購置動機(jī)的方法有：(1)努力開發(fā)有特色的商品;(2)利用廣告宣傳，向消費(fèi)者傳遞信息；(3)重視購物環(huán)境和營業(yè)員的效勞水平對消費(fèi)者購置動機(jī)的誘導(dǎo)作用。15、消費(fèi)者需要的特點(diǎn)有哪些？答：消費(fèi)者需要的特點(diǎn)有：消費(fèi)需要的對象性、消費(fèi)需要的無限性、消費(fèi)需要的層次性、消費(fèi)需要的可變性、消費(fèi)需要的

22、開展性。16、引起消費(fèi)者情緒情感變化的原因有哪些？答：引起消費(fèi)者情緒情感變化的原因有：需要是否得到滿足、活動是否順利、環(huán)境條件、團(tuán)體狀況和人際關(guān)系、身體狀況等。17、知覺有哪些特性？影響知覺的客觀因素有哪些？答：(1)知覺的特性：知覺的選擇性、知覺的理解性、知覺的整體性、知覺的恒常性。(2)影響知覺的客觀因素:具有較強(qiáng)特性的對象;反復(fù)出現(xiàn)的對象;運(yùn)動變化的對象;新奇獨(dú)特的事物等。18、根據(jù)動機(jī)的性質(zhì)，動機(jī)可以分為哪兩類？答：(1)生理性消費(fèi)動機(jī)：生存性消費(fèi)動機(jī)、享受性消費(fèi)動機(jī)、開展性消費(fèi)動機(jī)。 (2)心理性消費(fèi)動機(jī)：感情動機(jī)、理智動機(jī)、信賴動機(jī)。19、簡述情緒、情感的分類。答：(1)根據(jù)情緒、

23、情感的性質(zhì)分類：快樂、憤怒、恐懼、悲哀、喜愛。(1)根據(jù)發(fā)生的強(qiáng)度、速度、持續(xù)時間分類：心境、熱情、激情。20、模仿學(xué)習(xí)有幾種類型？影響模仿學(xué)習(xí)效果的因素有哪些？答：(1)模仿學(xué)習(xí)的類型：外在模特方式、隱喻式模特方式、口頭模特方式。(2)影響模仿學(xué)習(xí)效果的因素有:模特個性、觀察者的個性及對模特行為結(jié)果的認(rèn)識等。21、態(tài)度由哪三種成分組成？態(tài)度的特點(diǎn)有哪些？答：(1)態(tài)度主要包括三種成分：認(rèn)知成分、情感成分、意向成分。(2)態(tài)度具有以下特點(diǎn):對象性、社會性、內(nèi)隱性、穩(wěn)定性和可變性、價值性。22、操作性條件反射的學(xué)習(xí)過程是怎樣的？答：操作性條件反射理論是由美國著名心理學(xué)家斯金納提出來的。該理論認(rèn)為

24、,如果一個操作或自發(fā)反響出現(xiàn)之后,有強(qiáng)化物或強(qiáng)化刺激相尾隨,則該反響出現(xiàn)的概率就增加;經(jīng)由條件作用強(qiáng)化了的反響,如果出現(xiàn)后不再有強(qiáng)化刺激尾隨,該反響出現(xiàn)的概率就會減弱,直至不再出現(xiàn)。23、消費(fèi)者態(tài)度有哪些層次？每一層次的營銷策略是什么？答：(1)高度參與層次：消費(fèi)者在高度參與時，會通過積極的搜尋信息過程開展品牌信念，在此根底上評估品牌，形成明確的品牌態(tài)度，作出相應(yīng)的購置決策。對于這個層次的消費(fèi)者，營銷人員應(yīng)當(dāng)通過廣告大力宣傳產(chǎn)品的屬性和利益以影響消費(fèi)者的信念。 (2)低度參與層次：消費(fèi)者在低度參與時，不會積極地搜尋和處理信息，也沒有強(qiáng)烈的品牌偏好，而是根據(jù)被動承受的或有限的信息作出購置決策，產(chǎn)

25、生購置行為，品牌評估可能在隨后才發(fā)生并且很微弱，或者根本沒有發(fā)生，即購置了產(chǎn)品卻沒有形成品牌態(tài)度品牌評估。營銷人員應(yīng)該重視商場中的店面廣告與展示，或者是將產(chǎn)品與廣告放在人潮密集的地方，以便引起消費(fèi)者的注意。 (3)經(jīng)歷學(xué)習(xí)層次也稱情緒性層次，是指消費(fèi)者并未事先了解品牌的屬性和利益，而是根據(jù)自己的情感或想象來對產(chǎn)品作出整體評估，并據(jù)此采取購置行動，隨后才形成對該品牌屬性和利益的認(rèn)識。營銷人員可以直接影響消費(fèi)者的品牌評估或情感過程而不必影響其品牌信念，可以運(yùn)用符號和形象激發(fā)對產(chǎn)品的積極情感。 (4)行為學(xué)習(xí)層次是指：因?yàn)榄h(huán)境上或情境上的因素促使消費(fèi)者在未形成情感與信念之前，就先采取了行動。因此，在

26、行為學(xué)習(xí)層次中，行為最先出現(xiàn)，接著根據(jù)該行為形成信念，最后才是情感。例如，*消費(fèi)者在過生日時收到朋友送的*一品牌的化裝品，她用了一段時間后感覺很適合它的皮膚，因此對這品牌的化裝品產(chǎn)生了好感。24、改變消費(fèi)者態(tài)度的策略有哪些？答：改變消費(fèi)者態(tài)度的策略有：適當(dāng)?shù)男畔⒅貜?fù)；喚起情緒的信息；“登門檻效應(yīng)；“留面子效應(yīng)； 組織消費(fèi)者參加有關(guān)活動,在積極活動中改變態(tài)度；營銷人員要掌握與顧客溝通的技巧。25、古典條件反射和操作條件反射的區(qū)別是什么？答：古典條件反射和操作條件反射的區(qū)別：(1)在經(jīng)典條件反射學(xué)習(xí)中，總是非條件刺激在前，非條件反響在后；而且后者是由前者所引起的。但是在操作條件學(xué)習(xí)中，卻是條件反響

27、在前，非條件刺激在后。(2)在經(jīng)典條件學(xué)習(xí)中，條件反響與非條件反響在性質(zhì)上是一樣的；但在操作條件學(xué)習(xí)中，兩者不同。(3)經(jīng)典條件學(xué)習(xí)是一種刺激代替的歷程，即條件刺激代替了非條件刺激而引起非條件刺激原來所引起的反響。在操作條件學(xué)習(xí)中不存在刺激代替現(xiàn)象。(4)在經(jīng)典條件學(xué)習(xí)中，反響是由刺激引發(fā)的，個體處于被動地位。在操作條件學(xué)習(xí)中，反響乃是自發(fā)的，不是由外界任何刺激所引起，所以個體處于主動的地位26、個性的特點(diǎn)有哪些？答：個性的特點(diǎn)有：(1)自然性與社會性;(2)穩(wěn)定性與可塑性;(3)獨(dú)特性與共同性27、自我意識的特點(diǎn)有哪些？答:自我意識的特點(diǎn):(1)自我意識是習(xí)得的而不是天生的;(2)自我意識具

28、有相當(dāng)?shù)姆€(wěn)定性和持久性.(3)自我意識具有一定的目的性;(4)自我意識的獨(dú)特性.28、簡述自我意識的構(gòu)造。答:(1)從形式上看，自我意識分為：自我認(rèn)識、自我體驗(yàn)、自我調(diào)控。(2)從內(nèi)容上看，自我意識分為：生理自我、社會自我、心理自我。(3)從自我觀念上看，自我意識分為：現(xiàn)實(shí)自我、投射自我、理想自我。29、簡述消費(fèi)者自我意識與購置行為的關(guān)系。答:(1)延伸自我與購置行為。消費(fèi)者購置*些產(chǎn)品的目的，有時是為了說明自己的*些特別重要的方面。從*種意義上說，我們就是我們所擁有的。(2)自我意識與品牌選擇：一、人們可能從消費(fèi)者所使用的品牌、他們對不同品牌的態(tài)度及他們的意義等方面來判斷他們的自我(個性)；

29、二、依據(jù)自我形象來判斷其個性的方法基于心理學(xué)家羅杰斯的“自我論；三、消費(fèi)者常常根據(jù)所處的境況來選擇品牌，使自我形象與周圍人群對他的期望相適應(yīng)。30、營銷人員了解消費(fèi)者的生活方式有什么意義？答：(1)根據(jù)對消費(fèi)者生活方式的了解,可以預(yù)測消費(fèi)者的行為;(2)有助于選擇目標(biāo)消費(fèi)者,進(jìn)展恰當(dāng)?shù)氖袌龆ㄎ?(3)有助于更為準(zhǔn)確地把握和引導(dǎo)消費(fèi)者的行為。31、女性消費(fèi)者購置行為的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在哪幾個方面？答：(1)購置行為的主動性與靈活性；(2)購置行為的情緒性；(3)購置行為的波動性；(4)消費(fèi)傾向的多樣化和個性化。32、文化的特點(diǎn)有哪些？劃分亞文化的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？答：(1)文化具有以下幾方面的特點(diǎn)：文化是

30、后天習(xí)得的；文化的影響是無形的；社會文化既有穩(wěn)定性，又有可變性;社會文化的規(guī)*性。(2)亞文化劃分標(biāo)準(zhǔn)：性別、年齡、民族、*信仰、收入水平等33、消費(fèi)流行的周期包括幾個階段？影響消費(fèi)流行的因素主要有哪些？答：(1)消費(fèi)流行的周期：介紹期、開展期、盛行期、衰退期。(2)影響消費(fèi)流行的因素有：社會生產(chǎn)力開展水平、社會文化因素、社會心理因素、宣傳因素。34、中國消費(fèi)者的消費(fèi)心理表現(xiàn)為哪些方面？答：中國消費(fèi)者的消費(fèi)心理表現(xiàn)為：消費(fèi)行為上的群眾化、“人情消費(fèi)比重大、消費(fèi)支出中的重積累和方案性、以家庭為主的購置準(zhǔn)則、品牌意識比擬強(qiáng)。35、參照群體對行為方式的影響表現(xiàn)在哪些方面？影響參照群體影響力的因素有哪

31、些？答：(1)影響表現(xiàn)：規(guī)*性影響、信息性影響、功利性影響、價值表達(dá)的影響。(2)影響因素：產(chǎn)品的明顯程度、個人與參照群體的關(guān)系、個人特征、參照群體的特征。36、影響家庭購置角色變化的因素有哪些？答：影響家庭購置角色變化的因素有：商品因素、社會階層、家庭生活周期、角色分配、個人特征。37、不同社會階層消費(fèi)者的行為差異主要表現(xiàn)在哪些方面？答：不同社會階層消費(fèi)者的行為差異主要表現(xiàn)在：支出模式上的差異、休閑活動上的差異、信息接收和處理上的差異、對商店選擇的差異等。38、消費(fèi)購置活動中的情境類型有哪些？答：消費(fèi)購置活動中的情境類型有：信息獲取情境、購置情境、消費(fèi)情境、處置情境。39、時間觀怎樣影響消費(fèi)

32、者的行為？答：時間主要包括兩方面。一方面是指自然界客觀的時間概念，比方一天中的*段時間、一周的星期幾、一年中的什么月份等。人們一般都有過這樣的經(jīng)歷，即中午時商店和餐館里的人都比擬多，而星期一和星期二餐館和商店里的人相對較少，春節(jié)或圣誕節(jié)是商店的銷售頂峰，等等。另一方面指的是人們的時間感對其購置行為的影響。比方，在時間緊迫的情況下，消費(fèi)者就不會花很多時間來收集信息和選擇商品，因而購置后常有不滿意之感。40、商店選址的意義是什么？答：(1)商店選址是一項(xiàng)長期性投資，相對于其他因素來說，它具有長期性、固定性的特點(diǎn)。(2)商店選址是影響企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要因素。(3)商店選址是制定經(jīng)營目標(biāo)和經(jīng)營戰(zhàn)略的重

33、要依據(jù)。41、商店選址中應(yīng)考慮哪些因素？答：考慮因素：(1)地區(qū)經(jīng)濟(jì)(2)區(qū)域規(guī)劃(3)文化環(huán)境(4)消費(fèi)時尚(5)商店的可見度和形象特征.42、商品陳列的作用具體表現(xiàn)在哪幾個方面？答：(1)商品在店內(nèi)通過不同形式的排列，可以充分地展示其形態(tài)美與時尚美等，從而引發(fā)購置欲。 (2)商品陳列本身就是向顧客推薦商品，特別是對新的商品品種和流行商品，對消費(fèi)者的購置產(chǎn)生引導(dǎo)作用。(3)對于那些積壓滯銷的商品，通過利用商品陳列進(jìn)展巧妙的搭配組合，使其再度引起消費(fèi)者的注意和興趣。(4)通過便于顧客比擬和選購的商品陳列，既可促進(jìn)企業(yè)間的競爭，又能反映出商品的受消費(fèi)者喜歡的程度，從而幫助企業(yè)生產(chǎn)出滿足消費(fèi)者需要

34、的產(chǎn)品。43、商標(biāo)設(shè)計的心理策略有哪些？商品包裝的心理策略有哪些？答：(1)商標(biāo)設(shè)計的心理策略:所設(shè)計的商標(biāo)要容易記憶和識別,商標(biāo)的圖案要別致、有個性并能引起人們的聯(lián)想;商標(biāo)與產(chǎn)品本身的性質(zhì)應(yīng)該和諧統(tǒng)一;商標(biāo)的設(shè)計應(yīng)防止引起法律糾紛。 (2)商品包裝的心理策略：便利包裝、習(xí)慣包裝、多用途包裝、附贈品包裝、錯覺包裝等。44、商品命名的原則是什么？答：商品命名的原則有:(1)商品的名稱首先要簡單、易記憶,激發(fā)興趣;(2)商品的名稱要與商品本身的特性或根本效用相符合；(3)商品的名稱要有較強(qiáng)的傳播力和較濃的親和力。45、影響消費(fèi)者價格心理的因素有哪些？答：影響消費(fèi)者價格心理的因素有：需求、過去經(jīng)歷、

35、消費(fèi)者參與程度的上下、商店信譽(yù)。46、促銷溝通的目標(biāo)構(gòu)造是什么？答：(1)刺激消費(fèi)者對*產(chǎn)品種類或產(chǎn)品形式的需求;(2)使消費(fèi)者知曉*品牌;(3)使消費(fèi)者產(chǎn)生肯定*品牌的態(tài)度;(4)使消費(fèi)者產(chǎn)生購置*品牌的意圖;(5)使消費(fèi)者產(chǎn)生完成購置*品牌的各種行為。47、商品定價的心理策略有哪些？答：商品的心理定價策略有:招徠定價策略、尾數(shù)定價策略、整數(shù)定價策略、組合定價策略、聲望定價策略、習(xí)慣性定價策略、吉利數(shù)字定價策略。48、商品廣告的心理功能有哪些？答：商品廣告的心理功能有:傳播功能、誘導(dǎo)功能、便利功能、促銷功能。49、公共關(guān)系的根本職能有哪些？ 答：公共關(guān)系的根本職能應(yīng)該包括以下幾個方面:塑造形

36、象、信息傳播與溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系、危機(jī)管理。50、效勞市場的消費(fèi)者行為的獨(dú)特性主要表現(xiàn)在哪些方面？答：效勞市場的消費(fèi)者行為的獨(dú)特性主要表現(xiàn)在以下幾方面: 消費(fèi)者主要通過人際交流來搜集信息；消費(fèi)者感知到的風(fēng)險可能更大；效勞市場的消費(fèi)者有更高的品牌忠誠；對效勞質(zhì)量的評估是在服務(wù)傳遞的過程中進(jìn)展的。51、效勞失敗的原因有哪些方面？答：效勞失敗的原因有以下幾方面：營業(yè)員不了解顧客的需求；營業(yè)員的效勞質(zhì)量不標(biāo)準(zhǔn)；營業(yè)員的效勞態(tài)度欠佳；企業(yè)在產(chǎn)品或效勞宣傳上的名不副實(shí)；顧客感知效勞與預(yù)期效勞之間有差距。52、如何對待顧客的投訴？答：對待顧客的投訴要妥善處理，一般可以采取以下策略：耐心傾聽，弄清真相；進(jìn)展心理置

37、換；區(qū)別不同情況，采取恰當(dāng)方式處理；要在最短的時間內(nèi)解決顧客的問題。53、制約消費(fèi)者網(wǎng)上購物的心理因素有哪些？答：制約消費(fèi)者網(wǎng)上購物的心理因素：(1)傳統(tǒng)購物觀念受到束縛；(2)價格預(yù)期心理得不到滿足；(3)個人隱私權(quán)受到威脅；(4)對網(wǎng)上支付機(jī)制缺乏信任感 ；(5)對虛擬的購物環(huán)境缺乏平安感；(6)對低效配送缺乏保障感。54、美國人類學(xué)家愛德華.霍爾博士將空間距離劃分成哪幾種？答：四種空間距離：親密距離、個人距離、社交距離、公眾距離。55、進(jìn)展網(wǎng)上購物的消費(fèi)者可以分為幾種類型？答：五種類型：簡單型、沖浪型、接入型、議價型、定期型和運(yùn)動型。五、論述題：(詳見教材)1、消費(fèi)者卷入與購置決策類型有

38、什么樣的關(guān)系？各舉一個實(shí)例來分析。答：消費(fèi)者卷入與購置決策類型有比擬密切的關(guān)系：(1)例行型決策的卷入程度較低，有品牌忠誠型購買和習(xí)慣型購置，如牙膏；(2)廣泛型決策的卷入程度高,如不熟悉的貴重物品；(3)而有限型決策的卷入程度是低到中等，如不十分貴重的商品或效勞。2、在營銷實(shí)踐中，當(dāng)實(shí)現(xiàn)了商品的改良時，營銷人員非常想滿足或超過消費(fèi)者的差異閾限。你怎樣理解這句話的含義？請舉例說明。答：消費(fèi)有關(guān)感覺閾限的研究在營銷中具有重要的應(yīng)用價值。有兩個不同的原因：一是負(fù)面的改變不易被消費(fèi)者覺察，如使產(chǎn)品在提高價格或減少質(zhì)量時處于差異閾限以下；二是為了使產(chǎn)品的改良對于消費(fèi)者來講更明顯而不需太大的本錢，如改良

39、包裝或降低價格時恰好就在差異閾限以上。營銷人員用差異閾限來決定他們應(yīng)該作出產(chǎn)品改良的數(shù)量。少于差異閾限值是浪費(fèi)，因?yàn)檫@種改良不會被發(fā)覺；超過差異閾限太多也是浪費(fèi)，因?yàn)樗鼫p少重復(fù)銷售的量。3、企業(yè)常用累積消費(fèi)的方式來作為推廣手段，例如積累10個瓶蓋就可以免費(fèi)獲贈一個贈品。試從消費(fèi)者學(xué)習(xí)的角度，來說明此種做法背后所依據(jù)的相關(guān)理論。答：操作性條件反射理論是由美國著名心理學(xué)家斯金納提出來的。該理論認(rèn)為,如果一個操作或自發(fā)反應(yīng)出現(xiàn)之后,有強(qiáng)化物或強(qiáng)化刺激相尾隨,則該反響出現(xiàn)的概率就增加;經(jīng)由條件作用強(qiáng)化了的反應(yīng),如果出現(xiàn)后不再有強(qiáng)化刺激尾隨,該反響出現(xiàn)的概率就會減弱,直至不再出現(xiàn)。4、消費(fèi)流行周期與產(chǎn)品

40、的市場生命周期是一回事嗎？如果不是，它們之間有怎樣的關(guān)系？答：在有些情況下，消費(fèi)流行周期與產(chǎn)品的市場生命周期是一致的，甚至是吻合的。但是二者并不是一回事。因?yàn)橄M(fèi)流行是指市場中*些消費(fèi)品的流行，但市場中的消費(fèi)品并不一定都是流行品，也就是說，有的產(chǎn)品有生命周期，卻沒有流行周期。而且產(chǎn)品市場生命周期側(cè)重于研究產(chǎn)品從投入市場到退出市場過程中不同階段的特點(diǎn)，分析企業(yè)盈虧，確定營銷策略等；而研究消費(fèi)流行周期則側(cè)重于分析在不同的流行階段，消費(fèi)者購置心理與行為的特點(diǎn)，從中探索流行規(guī)律。5、因?yàn)樾诘纳a(chǎn)與銷售同時進(jìn)展，因而消費(fèi)者在購置效勞產(chǎn)品時感知到的風(fēng)險可能更大。這一般涉及哪些風(fēng)險？為什么？請舉例說明。答

41、：這一方面涉及購置價格風(fēng)險,另一方面更可能遇到的是功能風(fēng)險。這主要是由效勞的無形性和易變性所造成的。特別是在專業(yè)性的效勞中更容易出現(xiàn)這種情況。6、效勞補(bǔ)救與顧客抱怨管理是不同的，聯(lián)系實(shí)際談?wù)劧叩膮^(qū)別。答：效勞補(bǔ)救具有實(shí)效性的特點(diǎn)，顧客抱怨管理一般是等到一個效勞過程完畢后才發(fā)生，而效勞補(bǔ)救必須是在效勞失誤出現(xiàn)的現(xiàn)場進(jìn)展。如果等到一個效勞過程完畢，則效勞補(bǔ)救的本錢就會上升，補(bǔ)救的效果也會大打折扣。其次效勞補(bǔ)救具有主動性的特點(diǎn)。顧客抱怨的一個明顯特點(diǎn)是：只有當(dāng)顧客進(jìn)展抱怨時，企業(yè)才會采取相應(yīng)的措施，安撫顧客直至顧客理解、滿意。這種“不抱怨不處理的做法嚴(yán)重影響了顧客對企業(yè)的滿意度和忠誠度。而效勞補(bǔ)救

42、不同，它要求效勞提供者主動地去發(fā)現(xiàn)效勞失誤并及時采取措施解決失誤，這是一種前瞻性的管理方法，在有效地平衡企業(yè)和顧客的利益的同時，可以留住為此而可能流失的客戶。六、案例題：(詳見教材)1、為什么不喜歡速溶咖啡？(P22)答：1角色扮演法。2因?yàn)榧彝ブ鲖D們認(rèn)為，購置速溶咖啡的人一般是懶惰的、邋遢的、無方案的、沒有家庭觀念的人，而購置新鮮咖啡豆的人被認(rèn)為是有生活經(jīng)歷的、勤儉持家的、有家庭觀念的人?？梢?，被調(diào)查的家庭主婦們用消極的語言來描述速溶咖啡的購置者，這說明速溶咖啡在消費(fèi)者心中的不良印象，因此，這并不是產(chǎn)品本身的問題，而主要是由于情感偏見造成的。3要改變這種現(xiàn)狀，企業(yè)首先要改變營銷策略，比方可以

43、通過改變廣告宣傳策略，宣傳速溶咖啡給家庭主婦們帶來的積極影響，這樣就可以使商品很快翻開銷路，并占領(lǐng)市場。2、李寧登上污染黑。(P23)答：1上市企業(yè)應(yīng)該注重自身形象，不能將本錢壓力轉(zhuǎn)嫁而導(dǎo)致品牌形象受損。這違背了“職業(yè)守則等道德倫理問題。2企業(yè)過度開展尋求利益無視環(huán)境保護(hù)，對于污染處理過程中的不當(dāng)做法有僥幸心理，這種做法是不對的。因?yàn)榄h(huán)保與經(jīng)濟(jì)開展同樣重要。3行業(yè)道德規(guī)*：忠于職守、堅持原則；兢兢業(yè)業(yè)，吃苦耐勞；謙虛慎重，辦事公正；遵紀(jì)守法，廉潔奉公；遵守信用，嚴(yán)守*；實(shí)事求是，工作認(rèn)真；刻苦學(xué)習(xí)，勇于創(chuàng)新；鉆研業(yè)務(wù)，敬業(yè)愛崗。4略。3、廣藥PK加多寶，消費(fèi)者選擇誰。(P46)答：1消費(fèi)者仍堅

44、持選擇加多寶的原因主要有：一方面，加多寶還是原來的正宗涼茶，內(nèi)在的東西并沒有變；另一方面，加多寶集團(tuán)原來的社會形象比擬好，特別是汶川地震時捐助一個億的義舉，給廣闊消費(fèi)者留下了良好的公益企業(yè)的社會形象，這也為加多寶加了不少的分。2消費(fèi)者仍堅持選擇加多寶的行為是屬于例行性購置決策，尤其是例行性購置中的品牌忠誠型購置。所謂品牌忠誠型購置，即指對產(chǎn)品的卷入程度相當(dāng)高，但對購置的卷入程度則很低。3略。4、“史上最慘烈的電商價格戰(zhàn)，誰在忽悠消費(fèi)者？ (P48)答：1電商企業(yè)“先漲價再跌價，真正廉價的永遠(yuǎn)缺貨這些都是典型的價格欺詐與不老實(shí)行為，都是違背了 “職業(yè)守則等道德倫理問題。2在本案例中，以京東商城為

45、代表的一下電商企業(yè)，在提高了一些大家電產(chǎn)品的售價后再進(jìn)展降價活動。此外，在缺貨外，電商大戰(zhàn)還有一個細(xì)節(jié)：可比價的商品并不多。這些行為應(yīng)被研判為惡行。3同前。4電商并不是心甘情愿做慈善家的。由于消費(fèi)者轉(zhuǎn)換本錢太低，很難建立品牌忠誠度，電商天然就是價格戰(zhàn)的參與者。以至于中國另一家電商巨頭樂淘網(wǎng)CEO畢勝2011年底演講稱，“電子商務(wù)就是個騙局。 作為消費(fèi)者，一方面可以享受電商價格戰(zhàn)帶來的“福利，另外一方面也要擦亮眼睛，識破騙局，防止上當(dāng)。5、中國好聲音的成功營銷？(P84)答： 1首先是經(jīng)濟(jì)需求。社會的急躁、貧富的差距讓一些人患有“成功饑渴癥，他們癡迷于名氣、渴望一夜成名，希望能夠通過非常規(guī)手段能

46、夠瞬間草根變大腕、丑小鴨變金鳳凰，從而改變自己的命運(yùn)和社會地位。其次是娛樂需求。電視臺節(jié)目長期同質(zhì)化，缺乏娛樂內(nèi)容和娛樂形式的創(chuàng)新，市場上需要一個有新意的產(chǎn)品打破現(xiàn)有格局。最后是心理需求?！昂寐曇魸M足了中國人千年以來的看熱鬧“窺視心理、及短暫脫離現(xiàn)實(shí)的“逃避心理。與其說，中國好聲音是一檔音樂節(jié)目，還不如說是心理節(jié)目。 2“好聲音的成功營銷手段值得企業(yè)借鑒學(xué)習(xí)的地方：好產(chǎn)品，節(jié)目的內(nèi)容、形式、人物、設(shè)備，均有出彩之處。好營銷，一波又一波的懸念、熱點(diǎn)話題、爆料、電視、微博的聯(lián)動，都將“好聲音打造成為一幕出色的“事件營銷。 好運(yùn)營，從前臺到后臺，從制作到傳播，形成了制作方、播出方、導(dǎo)師、學(xué)員們甚至主

47、持人都共同受益的局面。好團(tuán)隊，從籌劃人、到制作人、到導(dǎo)師、到選手，大家同心協(xié)力，充分發(fā)揮了“傳、幫、帶的精神，將導(dǎo)師和選手綁定，制造熱點(diǎn)，再配合每個學(xué)員“精彩的故事，便成為大街小巷、茶余飯后的議論熱點(diǎn)。 3“好聲音抓住了時下最流行的社會化營銷微博，通過微博造勢，吸引很多核心用戶并成功地將很多不看電視的觀眾重新拉回到電視機(jī)旁。 引進(jìn)海外電視節(jié)目模式可以豐富國內(nèi)百姓的娛樂生活，但是“拿來主義會削弱我國電視的原創(chuàng)能力，希望中國好聲音不是快餐，能夠帶來更多的精彩，也希望國內(nèi)的電視臺能制作出更多、更好的電視節(jié)目。6、美的紫砂煲騙局曝光：消費(fèi)者們還能相信誰？(P85)答：1美的公司在其產(chǎn)品宣傳冊中稱，美的

48、紫砂煲內(nèi)膽是“全部選用純粹紫砂燒制。事實(shí)上美的紫砂煲的內(nèi)膽材質(zhì)并非紫砂泥，而是用田土、紅土、黑泥、白泥等多種普通陶土配制，并添加“鐵紅粉、二氧化錳等化工原料染色制成?？梢姡?美的公司的虛假宣傳就是在欺騙消費(fèi)者。此外，美的對承受消費(fèi)者退貨的承諾一而再再而三的出爾反爾，已將消費(fèi)者對美的的信任度將至冰點(diǎn)。本案例暴露了美的公司有違諸多“職業(yè)守則等道德倫理問題。2美的紫砂煲利用沙鍋燉湯好喝的群眾心理，將市場上消費(fèi)者經(jīng)常見到的紫砂鍋改成用電產(chǎn)品，其中用化工原料來染色，對消費(fèi)者的安康造成了潛在的威脅；其出爾反爾，對退款條件的限制更是對消費(fèi)者的不尊重。這些有違“職業(yè)守則的行為均應(yīng)被研判為惡行。3同前。4通過“

49、紫砂門事件，消費(fèi)者對類似紫砂煲產(chǎn)品不再信任，同時對“大品牌=產(chǎn)品好這樣的定式產(chǎn)生質(zhì)疑。7、萬寶路的“路。(P115)答：1萬寶路在廣告形象代言人的選擇上，將理想中的男子漢形象聚焦到目光深邃、皮膚粗糙、粗暴豪放的西部牛仔身上，廣告中的西部牛仔顯得魅力無窮：袖管高高卷起，袒露出多毛的手臂，指間夾著一支煙霧繚繞的萬寶路香煙，胯下騎著一匹威猛的高頭大馬馳騁在遼闊的美國西部大草原。在所有的廣告宣傳中，只要出現(xiàn)萬寶路的畫面或音樂，都會出現(xiàn)這樣的牛仔形象。以至于無論何時只要出現(xiàn)這種牛仔形象，人們自然都會聯(lián)想到萬寶路，或者人們提到萬寶路都會聯(lián)想到粗暴的牛仔形象。這種結(jié)合的理論根底是本章的經(jīng)典條件反射學(xué)習(xí)理論。

50、2從一種女性香煙轉(zhuǎn)變?yōu)榇直┑呐Ｗ行蜗?，不能不說是一個巨大的轉(zhuǎn)變，而其之所以能為消費(fèi)者所承受，就是因?yàn)閺V告改變了消費(fèi)者的態(tài)度。態(tài)度改變是指一個人已經(jīng)形成的的態(tài)度在承受*一信息或意見的影響后產(chǎn)生的變化，態(tài)度改變的過程也就是說服的過程。在這里，就是廣告的說服過程。廣告的說服力圖使消費(fèi)者對產(chǎn)品的消極的、晦澀不清的態(tài)度轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的和明確的。8、雅培奶粉再陷“生蟲門，顧客稱商家態(tài)度不積極。(P116)答：1黃女士當(dāng)晚就撥打了雅培公司的800客服，第二天再次反映。兩天過去了，黃女士沒有接到任何一個。這么大的公司的客服中心居然有這樣的工作態(tài)度與效率，是違背了相關(guān)的職業(yè)規(guī)*的。2雅培公司又開場對消費(fèi)者的投訴沒有

51、給予積極、及時的反響，而當(dāng)消費(fèi)者忍無可忍把事情通過媒體曝光后，商家態(tài)度立刻大變，要求和解的讓消費(fèi)者的手機(jī)都發(fā)了熱。開場時的不作為與事件前后企業(yè)態(tài)度的巨大差異都可以被判為惡行。3同前。4無論面對多大的品牌，當(dāng)自己的權(quán)益受到損害時，消費(fèi)者都要積極維權(quán)。9、追逐人生，男人不只一面.(P149)答：1一個男人在一生中，會因不同人生階段、不同職業(yè)、不同位置、不同角色、不*趣、不同理想等各種因素而呈現(xiàn)出多元化的價值追求-不僅要展現(xiàn)勇氣、自信、敢于挑戰(zhàn)的一面，同時也追求柔情、浪漫的一面，從而塑造完整的、豐富的自己。七匹狼詮釋了一個成功男人的各個方面。2七匹狼的“追逐飽含狼文化的內(nèi)涵，在這之上是男人不只一面的

52、品牌價值觀。追逐人生七匹狼，強(qiáng)化了男人在追求事業(yè)成功和生活浪漫的銳意進(jìn)取精神。而這恰恰順應(yīng)這個時代人們對創(chuàng)新、進(jìn)取精神的一種渴求。從中可見七匹狼刻意營造具有社會責(zé)任感的、積極的社會價值觀氣氛。3著眼個性、自我意識、理想自我、生活方式等。10、旅行社的“年齡歧視。(P151)答：1在我國旅游條例中，年齡、職業(yè)歧視都是明令制止的。而且旅行社通過降低直觀報名價格，把游客忽悠上路，上路以后旅行社和導(dǎo)游帶著一定的賭博心態(tài)，想著如何把游客身上的錢忽悠出來。這些都違背了“職業(yè)守則等道德倫理問題。2旅行社如此赤裸裸地年齡歧視，是目前旅行社行業(yè)集體存在無法走出去的怪圈。零團(tuán)費(fèi)組團(tuán)，其實(shí)就是一場賭博，賭的就是消費(fèi)

53、者會購物。因此，最終羊毛還是要出在羊身上。這些行為都損害了消費(fèi)者的利益，屬于惡行。3我國目前的旅游業(yè)機(jī)制還不完善，盡管年齡、職業(yè)歧視在旅游條列中都是明令制止的，但是對此問題沒有明確的處分標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致價格歧視的現(xiàn)象普遍存在。在歐美國家，給導(dǎo)游回扣就是賄賂，算刑事犯罪，比國內(nèi)嚴(yán)重很多。4旅游產(chǎn)品也是有本錢的，盡量不要選擇低于本錢操作的團(tuán)隊，出游時可以關(guān)注下機(jī)票和酒店價格，如果團(tuán)隊價遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于兩者相加的費(fèi)用，是零負(fù)團(tuán)的機(jī)率比擬大。如不幸中招參加了零負(fù)團(tuán)，一定要保留好投訴的證據(jù)。11、九成英國主婦喜歡管錢袋，被稱家庭CEO。(P181)答：1)從家庭決策類型的角度看，這類家庭屬于妻子主導(dǎo)型：家庭中的決定主

54、要是由妻子作出的，丈夫的意見只起參考作用。本案例中，這一年齡段的英國女性，大約三分之一的人全職工作，三分之一的人是家里的頂梁柱。由于女性社會地位及經(jīng)濟(jì)地位的提高，使得她們更有可能成為家庭購買決策中的主導(dǎo)。2影響家庭購置角色變化的因素有：商品因素、社會階層、家庭生活周期、角色分配、個人特征。40歲至60歲的英國女性，她們更自信，不再擔(dān)憂其他女人怎么看自己；處于家庭生命周期中的滿巢期或空巢期；她們認(rèn)為自己肩負(fù)的責(zé)任更廣泛所有這一切，都影響了英國家庭購置角色的變化大局部的英國女性成為家庭購置中的“一家之主。3女性的消費(fèi)力日益強(qiáng)大，同時很挑剔，企業(yè)絕不應(yīng)再無視這些女性，無視她們就會失去她們。12、誰慣

55、壞了國際品牌處分耐克的標(biāo)志性意義。(P183)答：1著名跨國公司搞雙重標(biāo)準(zhǔn)慢待中國消費(fèi)者，產(chǎn)品制作短斤缺兩，要價更高不說，更在宣傳上弄虛作假，欺詐消費(fèi)者。這嚴(yán)重違反了相關(guān)的商業(yè)倫理和職業(yè)道德規(guī)*，甚至是欺詐銷售、制假售假等不法行為。2耐克公司奉行雙重標(biāo)準(zhǔn)侵害中國消費(fèi)者行為，采用價格欺詐、制假售假等行為是中國政府和消費(fèi)者不能容忍的惡行。3國際名牌為何敢于在中國市場耍大牌媒體的在線調(diào)查顯示，74.7%的受訪者認(rèn)為“消費(fèi)者崇洋心理慣壞了國際名牌;73.8%的受訪者認(rèn)為“相關(guān)部門監(jiān)管不力;67.3%的受訪者認(rèn)為“國際名牌企業(yè)*本錢低。可見，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的大合唱中，公權(quán)力扮演的角色確實(shí)不能小覷，這次對耐克的亮劍就是一個很好的例證。13、肯德基的選址策略。(P203)答：1通?？系禄x址按以下幾步驟進(jìn)展：劃分商圈、選擇