《客戶關(guān)系管理》課件第7章客戶忠誠(chéng)理論

1、2022/7/141第7章 客戶忠誠(chéng)理論客戶關(guān)系管理課件2022/7/142客戶忠誠(chéng)理論學(xué)習(xí)目標(biāo)：（1）掌握客戶忠誠(chéng)的定義 （2）了解客戶忠誠(chéng)度的分類和評(píng)價(jià)指標(biāo) （3）了解影響客戶忠誠(chéng)的因素 （4）掌握提升客戶忠誠(chéng)度的途徑 （5）理解客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度之間的關(guān)系2022/7/143客戶忠誠(chéng)的概念 客戶忠誠(chéng)（Customer Loyalty）是指客戶對(duì)某企業(yè)的特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏愛，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種行為趨向。從客戶忠誠(chéng)的定義中可以看出，客戶忠誠(chéng)主要表現(xiàn)在態(tài)度和行為兩個(gè)方面。（1）態(tài)度上，表現(xiàn)為客戶對(duì)企業(yè)或企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的產(chǎn)生一定的偏好；（2）行為上，表現(xiàn)為客戶會(huì)持續(xù)購(gòu)

2、買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。2022/7/144客戶忠誠(chéng)的類型客戶忠誠(chéng)的類型 壟斷忠誠(chéng)惰性忠誠(chéng)潛在忠誠(chéng)方便忠誠(chéng)價(jià)格忠誠(chéng)激勵(lì)忠誠(chéng)超值忠誠(chéng)2022/7/145客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶的錢包份額 客戶重復(fù)購(gòu)買率 客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度 評(píng)價(jià)指標(biāo) 18標(biāo)題245客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力 7客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度6客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或品牌的關(guān)心程度 2客戶購(gòu)買時(shí)的挑選時(shí)間 客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同度 2022/7/146客戶忠誠(chéng)的意義客戶忠誠(chéng)有利于企業(yè)鞏固現(xiàn)有市場(chǎng)他人的介紹 客戶忠誠(chéng)有利于降低營(yíng)銷成本 客戶忠誠(chéng)有利于企業(yè)形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。 客戶不會(huì)立即選擇新服務(wù)或轉(zhuǎn)向低價(jià)格產(chǎn)品。客戶忠誠(chéng)使企業(yè)獲得更高的長(zhǎng)期盈利能力 客戶忠誠(chéng)使企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 2022/7/147如何