汽車標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)計劃流程及禮儀

1、長 城 汽 車 標(biāo) 準(zhǔn) 服 務(wù) 流 程長城汽車作為國際品牌，勵志為長城客戶提供超值，驚喜，感動服務(wù)，營造幸福感，良好的客戶體驗取決于終端服務(wù)站對標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的規(guī)范執(zhí)行和用心程度?？蛻糁幸舛人街苯幼璧K對品牌的忠誠度，轉(zhuǎn)介率和經(jīng)營業(yè)績，如何讓客戶感受到我們用心，周到，細(xì)致的服務(wù)，讓客戶對修車經(jīng)歷留下美好印象，是擺在4S店面前的重要任務(wù)。此教學(xué)片以實戰(zhàn)為基礎(chǔ)，以規(guī)范為主線，以給客戶提供驚喜，超值服務(wù)為目標(biāo)，請大伙兒認(rèn)真理解并嚴(yán)格落實。一 客戶招攬客戶需要我們用心服務(wù)，然而，僅僅明白得用心服務(wù)還不夠，需要了解從哪些方面入手。流程是我們依照的標(biāo)準(zhǔn)，也是做對情況的方法，假如忽略流程中的細(xì)節(jié)，就會阻礙客戶

2、對我們的評價。因此，我們要明確哪些細(xì)節(jié)是容易被忽視的。在客戶招攬中的錯誤做法：1 用預(yù)約專用電話聯(lián)系其他業(yè)務(wù)。2 沒有正確的進(jìn)站日期及里程分析。3缺乏客戶拒絕以后調(diào)整心態(tài)的能力在客戶招攬中的正確做法：主動提醒服務(wù)是體現(xiàn)專營店主動關(guān)愛的重要形式，同是只有客戶持續(xù)進(jìn)站，才能保證盈利的持續(xù)性。通過定期保養(yǎng)提醒，促銷活動邀約等招攬動作，維持與客戶的緊密關(guān)系，維護(hù)老客戶的價值鏈，是專營店必須面對的話題。定期保養(yǎng)招攬：定期招攬實施定期保養(yǎng)招攬是保證持續(xù)進(jìn)站的核心著手點，借助關(guān)懷電訪，招攬定保，使聯(lián)絡(luò)常規(guī)化。目標(biāo)客戶信息可從DMS系統(tǒng)中檢索查詢。確認(rèn)招攬對象，發(fā)覺客戶潛在需求。信息員依據(jù)系統(tǒng)提示，向目標(biāo)客戶

3、發(fā)起招攬。提早一周通過電話，短信對用戶進(jìn)行提醒，告知可提供預(yù)約服務(wù)，邀請客戶進(jìn)店。假如電話不能將客戶邀約到店，遇到溝通不順利的時候，應(yīng)該如何處理呢？1 假如接通電話時不是客戶本人，能夠詢問是否是某車牌車主，假如不是再掛斷電話。2 假如電話接通后客戶專門忙，信息員應(yīng)詢問客戶空閑時刻，并約定在空閑時刻再次撥打客戶電話。3 假如客戶不能確定到店時刻，信息員能夠邀請客戶在確定時刻之后主動撥打電話告知。4 假如客戶的車輛沒有到保養(yǎng)里程數(shù)，應(yīng)登記客戶公里數(shù)等信息，計算下次保養(yǎng)時刻。告訴客戶下次保養(yǎng)前提早撥打電話或短信通知。5 邀請客戶來店保養(yǎng)得時候，假如客戶不來，應(yīng)確認(rèn)客戶是因為差不多到其他服務(wù)站保養(yǎng)，依

4、舊因為對服務(wù)站的服務(wù)不滿所導(dǎo)致的。流失客戶招攬自統(tǒng)計時刻起，連續(xù)6個月以上沒有服務(wù)記錄的為準(zhǔn)流失客戶。客戶關(guān)系部需對此部分客戶實施流失招攬，最大程度尋求挽回，并從客戶有效反饋中，分析內(nèi)部深層治理缺失緣故。并有針對性的開展活動項目，從客戶需求治理抓起，真正從建立流失客戶表單，以便隨時跟蹤；還有一部分非本站客戶，統(tǒng)計的流失客戶中有部分是過路車，能夠通過歷次維修記錄和客戶登記的地址進(jìn)行識不，部分跑固定線路的外地客戶，能夠通過周到，及時的服務(wù)來留住他們。治理的疏忽也會造成客戶的流失，治理層應(yīng)在治理中需找漏洞，提升治理的品質(zhì)。視客戶抱怨，投訴內(nèi)容，及時落實責(zé)任人，將相關(guān)事項轉(zhuǎn)與責(zé)任人領(lǐng)導(dǎo)，對抱怨處理進(jìn)度

5、實施跟進(jìn)。對抱怨，投訴處理結(jié)果，需要再次電訪客戶，落實是否完全解決客戶抱怨，以尋求問題完全解決。二 預(yù)約預(yù)約工作是提升客戶服務(wù)中意度的重要環(huán)節(jié)，合理的預(yù)約既能夠節(jié)約客戶的等待時刻，又能夠均衡維修車間的工作量，優(yōu)化服務(wù)能力，從而確?？蛻臬@得優(yōu)質(zhì)高效的維修服務(wù)，提高我們專營店的資源利用能力。在預(yù)約環(huán)節(jié)中的錯誤做法：1 三聲鈴響內(nèi)沒人接電話，且超出時刻也未主動向客戶道歉，為給予客戶足夠的關(guān)懷和重視。2 不使用正規(guī)表格，不做正規(guī)記錄（隨意亂寫）。3 打電話時不用心，同時做其他事（與其他人交談，擺弄東西等）4 預(yù)約沒有通知車間5 預(yù)約信息沒有通知到配件部，配件部沒有做好配件儲備定額治理。在預(yù)約環(huán)節(jié)中的正

6、確做法1 設(shè)置獨(dú)立的預(yù)約電話，電話上貼專用電話標(biāo)簽；2 信息員或服務(wù)顧問鈴響三聲內(nèi)接聽顧客預(yù)約電話，在預(yù)約登記表上記錄維修需求，車輛，客戶信息；確認(rèn)配件庫存，并給客戶提供至少2個時刻段供客戶選擇，盡量錯開維修高峰時刻，不建議安排當(dāng)天的預(yù)約任務(wù)3 借助系統(tǒng)估時估價，并告知。4 對顧客預(yù)約時刻及項目再次確認(rèn)。5 感謝客戶接聽電話，并表明會盡快安排6 依照專營店的客流高峰時段及接車能力的統(tǒng)計分析，安排客戶再非高峰時段進(jìn)廠。信息員或服務(wù)顧問在預(yù)約后，需填寫預(yù)約登記表，并用系統(tǒng)平臺發(fā)送預(yù)約確認(rèn)短信給客戶。預(yù)約信息傳遞信息員或服務(wù)顧問將預(yù)約信息錄入系統(tǒng)，服務(wù)顧問打印預(yù)約托付書，一式三聯(lián)：分不為服務(wù)顧問聯(lián)，

7、維修車間聯(lián)，配件聯(lián)。1 服務(wù)顧問將維修車間聯(lián)傳遞至車間主管，告知預(yù)約信息，車間主管依據(jù)維修性質(zhì)及問題難度程度進(jìn)行預(yù)約派工。2 服務(wù)顧問將配件聯(lián)傳遞至配件主管，告知預(yù)約信息。配件主管啟動預(yù)約配件儲備治理，并將預(yù)約配件放置于專用貨架。假如出現(xiàn)車位不足或者配件不足的情況下，服務(wù)顧問一定要及時與客戶溝通，與客戶約定新的到店保養(yǎng)時刻。假如出現(xiàn)配件不足的情況，為了保證客戶的利益，能夠考慮從其他4S店中借用。落實預(yù)備情況服務(wù)顧問在客戶來站的前一天，提醒客戶預(yù)約的時刻及注意事項。視預(yù)約周期提早一天和一個小時聯(lián)系預(yù)約客戶，確認(rèn)客戶能否準(zhǔn)時進(jìn)站，如客戶進(jìn)站時刻變更，靈活安排用戶在其它時刻進(jìn)站?？蛻舸_認(rèn)能按時進(jìn)站，

8、服務(wù)顧問提早一小時錄入電子預(yù)約歡迎板，同時只顯示當(dāng)天預(yù)約進(jìn)站客戶，預(yù)約歡迎板不僅能提醒專營店人員客戶的信息，更能展現(xiàn)對客戶的關(guān)懷與尊重。使客戶能體會到尊貴的感受。接車制單服務(wù)顧問是服務(wù)站的窗口，一言一行代表著品牌形象，給客戶傳遞專業(yè)的，熱情，用心服務(wù)是使命所在?？蛻暨M(jìn)入服務(wù)站也就開始了對品牌服務(wù)的體驗過程，因此如何把我們最好的一面?zhèn)鬟f給客戶，確實是我們最需要考慮的課題，再次提出用心服務(wù)的重要性。在接車制單中的錯誤做法1 預(yù)約好的服務(wù)顧問不在場，預(yù)約歡迎板上沒有客戶姓名2 未對故障內(nèi)容詳細(xì)問診，環(huán)檢不認(rèn)真。3 接車時匆匆忙忙，用戶感受被應(yīng)付。接車的時候不做環(huán)車檢查，一旦出現(xiàn)糾紛，就不容易區(qū)分責(zé)任

9、，造成不必要的苦惱了。尤其是在接車，交車的高峰期，還容易造成不行的阻礙。在接車制單中的正確做法1 分不做好接待區(qū)，客戶休息室和人員狀態(tài)預(yù)備。接待區(qū)預(yù)備：1 胎紋尺，棉紗，手電筒等物品放置于迎賓臺面下第一空格內(nèi)，空白任務(wù)托付書10組以上，碳素筆等放置于迎賓臺臺面上；四件套清洗潔凈整理到位，放置在空格內(nèi)；2 服務(wù)顧問名片放置于接待臺面上且對服務(wù)顧問配備名片夾；3 接待室門內(nèi)側(cè)設(shè)置傘架并擺放好傘具；雨雪天氣或熱天打傘迎接客戶。冬天引導(dǎo)戴眼鏡客戶進(jìn)店贈送眼鏡布；4 將進(jìn)站口兩側(cè)雜物清理到位，保障進(jìn)出流暢；5 站長，服務(wù)顧問，車間主管，配件主管等人員配備對講機(jī)，且對對講機(jī)調(diào)整為統(tǒng)一波段?？蛻粜菹⑹翌A(yù)備：

10、1 將三種或以上免費(fèi)飲品預(yù)備到位（咖啡，可樂，茶葉），燒好熱水并填滿杯，在吧臺明顯位置明示免費(fèi)飲品明細(xì)；2 有專職工作人員，佩戴笑臉牌，與氛圍搭配；3 室外氣溫超過30攝氏度，需備有冷飲；人員狀態(tài)預(yù)備：1 接待主管監(jiān)督服務(wù)顧問在迎賓臺輪流值崗，如接待任務(wù)緊張，客休室專員可替崗，先將用戶先安排至休息室，待服務(wù)顧問有時刻立即接待用戶幸免出現(xiàn)客戶等待現(xiàn)象。2 服務(wù)顧問著公司統(tǒng)一派發(fā)服裝，并按接待禮儀要求保持精神狀態(tài)飽滿，女士化淡妝；3 接待人員需調(diào)整好情緒，杜絕將負(fù)面情緒帶到工作中。立即接待1 客戶進(jìn)站，小跑到車前迎接，引導(dǎo)客戶停車，限時標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定服務(wù)顧問在30秒內(nèi)完成；2 等客戶打開車門時，立即幫客

11、戶打開車門，手扶頂框，邀請用戶下車；3 預(yù)約客戶叫出客戶姓名，第一次接待用戶遞交自己名片。每個人都有其獨(dú)特的性格特質(zhì)，因此，我們在接待客戶的過程中，也需要依照客戶不同的性格類型，來選擇適合客戶的接待方式，力爭給客戶建立一個良好的第一印象。以下為幾種不同客戶的接待方式主導(dǎo)型客戶：他會主動和服務(wù)顧問講述故障，語氣比較強(qiáng)硬，多用“你必須，什么緣故”等語言。 肢體語言豐富，衣著比較前衛(wèi)，大膽。接待這種客戶時應(yīng)明確表明自己的態(tài)度，自信，果斷，給對方一種堅決，自信的感受。針對這種客戶，服務(wù)顧問不能被客戶引導(dǎo)，要引導(dǎo)客戶隨著自己的思路考慮，給出相應(yīng)的方案讓客戶自己選擇。分析型客戶：講話比較少，總在傾聽，有時

12、會提問，堅持自己的見解，多用“換那個有用么”等，關(guān)于服務(wù)顧問，提出的方案會產(chǎn)生懷疑，衣著比較正規(guī)。針對分析型的客戶，在接待時應(yīng)針對客戶的疑問做出相應(yīng)的解釋，讓客戶了解故障的緣故，給出相應(yīng)的維修方案和分析結(jié)果，讓客戶選擇。友善型客戶：沒有明確意見，有耐心，時刻，有疑問，會發(fā)問，但問題針對性不強(qiáng)，會附和服務(wù)顧問的解釋，衣著比較隨意。針對友善型的客戶，在接待時要引導(dǎo)客戶講出故障現(xiàn)象，做出合理解釋，消除客戶疑慮，講解維修項目及帶來效果，讓客戶選擇維修方案。記錄維修項1 確認(rèn)維修項目，傾聽客戶故障描述，記錄車輛相關(guān)信息，并核實客戶電話等其他信息2 依據(jù)維修性質(zhì)，推斷維修項是否在保修期，如不能準(zhǔn)確推斷，請

13、保修員協(xié)助。1+1專業(yè)問診環(huán)車檢查并記錄在駕駛室要緊檢查的項目有：安全帶，電動玻璃窗，后視鏡，方向盤，里程表，燃油表，空調(diào)、音響，手剎，車內(nèi)后視鏡，檢查室內(nèi)頂燈。服務(wù)顧問利用與客戶信息的溝通，在客戶心中樹立自己的專業(yè)形象。左前要緊檢查項目有：左側(cè)車門，左側(cè)護(hù)板漆面，左前輪胎。正前要緊檢查項目有：引擎蓋的漆面，保險杠，大燈，蓄電池，防凍液，制動液，洗滌液，助力泵油。右前要緊檢查項目有：右側(cè)車門，右側(cè)護(hù)板漆面，右前輪胎右后要緊檢查項目有：右后側(cè)車門，右側(cè)護(hù)板漆面，右后輪胎正后要緊檢查項目有：玻璃，漆面，尾燈，后備箱，備胎，隨車工具，隨車物品左后要緊檢查項目有：左后車門，左側(cè)護(hù)板漆面，左后輪胎底盤維

14、修項目預(yù)檢貴重物品提醒環(huán)檢完畢，服務(wù)顧問提醒客戶“請您隨身攜帶好貴重物品”時刻，費(fèi)用告知：征詢用戶舊件處理意見，帶走依舊由服務(wù)站處理，同時征詢用戶是否洗車。以上兩項確認(rèn)在任務(wù)托付書上進(jìn)行記錄。依照客戶車輛的情況適當(dāng)引導(dǎo)保養(yǎng)套餐。1 例行保養(yǎng)類等簡單項目1分鐘內(nèi)對維修項目進(jìn)行估時估價，對用戶進(jìn)行告知2 維修項目多，大修等復(fù)雜項目則需引導(dǎo)用戶到接待臺，借助系統(tǒng)進(jìn)行估時估價，2分鐘內(nèi)完成3 現(xiàn)在不能報價的，需先由維修技師進(jìn)行預(yù)檢，確定維修項目后再向客戶進(jìn)行估價。4 征詢客戶舊件處理及是否洗車，在任務(wù)托付書記錄5 關(guān)于環(huán)檢結(jié)果和維修項目，客戶如無異議則在任務(wù)托付書上簽字確認(rèn)6 將客戶聯(lián)任務(wù)托付書交給客

15、戶，并告知客戶憑此接車。引導(dǎo)客戶至客戶休息室1 服務(wù)顧問確認(rèn)客戶是否在店等待，如在店等待，則引領(lǐng)客戶至休息室；不在店等待，則給客戶指引方便離開路線，送離客戶2 服務(wù)顧問引領(lǐng)客戶到客戶休息室，三米范圍內(nèi)職員，需向顧客微笑致意，并問候顧客（您好，歡迎光臨）客戶休息室關(guān)愛邀請客戶至客戶休息室，為客戶介紹客休室設(shè)施，重點介紹維修信息公告電子顯示屏。告知客戶，能夠通過電子顯示屏，了解車輛維修進(jìn)展到哪個時期。1 服務(wù)顧問把客戶介紹給客戶休息室專員，客休室專員主動問好，請客戶落座征求客戶需求，限時標(biāo)準(zhǔn)要求2分鐘內(nèi)將客戶所需飲品提供到位2 關(guān)于準(zhǔn)時到達(dá)的預(yù)約客戶，還能夠贈送精美的小點心，以鼓舞客戶預(yù)約。3 客

16、休室專員在工作時刻全時值守，專門情況離開時刻不能超過15分鐘4 客戶休息區(qū)內(nèi)，客戶水杯內(nèi)水低于一半時要主動續(xù)水。系統(tǒng)錄入依據(jù)維修項目的繁雜程度，選擇在現(xiàn)場報價依舊需要借助系統(tǒng)估時估價?，F(xiàn)場報價的，在把客戶安頓好之后，對記錄的維修項目需立即在系統(tǒng)中進(jìn)行錄入，幸免因為錄入不及時，阻礙配件部發(fā)料。整理物品1 使用總部統(tǒng)一派發(fā)的交車袋，在交車袋上填寫車型，車牌號，客戶姓名，整理客戶物品，統(tǒng)一放置于交車袋內(nèi)，以方便整理客戶物品，限時標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定1分鐘之內(nèi)完成；2 在任務(wù)托付書空白處記錄客戶差不多相貌特征（性不，著裝，年齡等）便于在交車時識不3 對在場等候客戶蓋“客戶在場等候”章，與調(diào)度交接時進(jìn)行告知車輛維修

17、客戶特不在意車輛故障是否一次修復(fù)，圓滿地完成一份任務(wù)托付書所帶來的成就感，不僅令客戶中意，也令我們愉悅。通過專業(yè)細(xì)致的維修，達(dá)到期望的服務(wù)質(zhì)量要求，是贏得客戶信任和中意的最佳途徑。在車輛維修中錯誤的做法在服務(wù)站內(nèi)部，容易發(fā)生的錯誤有：1 僅憑經(jīng)歷進(jìn)行維修工作（不使用維修手冊等技術(shù)資料）；2 使用資料或技術(shù)文件過時（非最新版本）；3 維修過程中發(fā)覺增修項，不告知車間主管，防護(hù)墊掉落，未及時整理。4 發(fā)覺問題不糾正，不記錄，不向服務(wù)顧問傳遞信息；5 治理混亂，得不到相關(guān)的資料和工具。維修進(jìn)度未及時關(guān)注并向客戶通報，導(dǎo)致客戶抱怨。在車輛維修中正確的做法1 車間調(diào)度依照任務(wù)托付書上的修理項目工時，估算

18、出所需的施工用時，參考DMS系統(tǒng)中工作進(jìn)度看板現(xiàn)況，估算出等待工時，得出完工時刻，與任務(wù)托付書上的預(yù)交車時刻比較，若超出預(yù)交車時刻，必須對任務(wù)托付書上的預(yù)交車時刻做出修改，使其符合調(diào)度估算的完工時刻。2 完工時刻確定以后，車間調(diào)度在“當(dāng)日進(jìn)場車輛登記表”上進(jìn)行維修車輛履歷登記3 車間調(diào)度在派工時應(yīng)參照“工作進(jìn)度看板”現(xiàn)況進(jìn)行派工。派工時要注意：1 依照修理類不進(jìn)行派工，區(qū)分快修和一般修理，按照對應(yīng)班組派工2 依照技師的技能和特長結(jié)合修理項目進(jìn)行派工3 依照“一人一工單”制度進(jìn)行派工，確保每次只給每位技師分派一張工單。4 應(yīng)優(yōu)先安排“返修”“在場等候”和“新客戶”車輛，并向技師著重講明其重要性5

19、 調(diào)度不在崗位時應(yīng)由車間主管協(xié)調(diào)記錄和派工，并進(jìn)行“工作進(jìn)度看板”治理工作6 派工人員將車輛鑰匙和施工單交給技師，同時必須在施工單上注明“開工時刻”和“要求完工時刻”7 技師依照施工單和車鑰匙到待修車位取車，開始維修作業(yè)。假如是非預(yù)約客戶進(jìn)站保養(yǎng)或維修，在派工時應(yīng)按車間的可供工時與班組技術(shù)，車輛維修優(yōu)先級不來進(jìn)行。假如遇到著急想要保養(yǎng)得客戶，服務(wù)站能夠在鈑金車間預(yù)留一個工位，遇到著急保養(yǎng)客戶予以提供，滿足著急客戶的需求，這也是提高客戶中意度，感動客戶的一個好方法。領(lǐng)料維修技師結(jié)合維修項目識不所需配件，到配件部領(lǐng)料，庫管員發(fā)料并在領(lǐng)料單上“發(fā)料”欄簽字，維修技師在“領(lǐng)料人”欄簽字確認(rèn)。車輛維修維

20、修技師依據(jù)任務(wù)托付書作業(yè)項目實施維修作業(yè)，針對保養(yǎng)項目實施雙人快保作業(yè)，通過雙人有效配合，有效縮短作業(yè)時刻。作業(yè)流程為：雙人快保由A/B兩位技師配合完成，A技師安全準(zhǔn)確的將車輛駕駛至工位，B技師正確的引導(dǎo)車輛進(jìn)入工位。做車輛前后燈光手勢操；前示寬燈：雙臂前伸，掌心向上，手臂前端上抬；遠(yuǎn)光燈：與后端呈90度；前霧燈：雙臂前伸，掌心向下，四指與拇指并攏分開；前右轉(zhuǎn)向燈：左臂側(cè)伸，手掌向下，四指與拇指并攏分開；前左轉(zhuǎn)向燈：右臂側(cè)伸，手掌向下，四指與拇指并攏分開；前安全警告燈：雙臂側(cè)伸，手掌向下，四指與拇指并攏分開；后示寬燈，牌照燈：雙臂向兩側(cè)平伸，掌心向前微曲；后霧燈：雙臂前伸，四指并攏，拇指向下；

21、后左轉(zhuǎn)向燈：左臂側(cè)伸，手掌向下，四指與拇指并攏分開；后右轉(zhuǎn)向燈：右臂側(cè)伸，手掌向下，四指與拇指并攏分開；后安全警告燈：雙臂側(cè)伸，手掌向下，四指與拇指并攏分開；后倒車燈：雙臂前伸掌心向上，向后彎曲。后剎車燈：雙臂前伸，掌心向下做下推動作。技師以手勢OK結(jié)束。A技師配合B技師檢查車燈并檢查室內(nèi)燈光，開始維修作業(yè):1 A技師 拉起引擎蓋拉手，操作雨刮工作情況，查看風(fēng)擋玻璃上是否有裂縫，缺口，碎裂和刮痕；B技師 支起引擎蓋，鋪上翼子板三件套；2 A技師檢查空調(diào)出風(fēng)量，制冷效果；B技師拆下空濾，擦拭空氣濾清器盒；3 A技師升起舉升機(jī) B技師完成車底情況檢查；4 A技師放發(fā)動機(jī)和變速箱油和旋下機(jī)濾器 B技

22、師檢查/加注變速器油；5 A技師重裝排油塞，更換新機(jī)濾 B技師緊固并檢查底盤螺栓；6 A技師降下舉升機(jī) B技師更換空調(diào)濾芯 7 A技師加發(fā)動機(jī)油及檢查制動液，冷卻液和雨刮液液面，擦拭表面 B技師檢查 調(diào)整胎壓。8 A技師進(jìn)行質(zhì)量檢查 B技師檢查制動片厚度 完成服務(wù)，預(yù)備服務(wù)下一輛車。車輛維修環(huán)節(jié)注意事項：1 維修技師依據(jù)任務(wù)托付書第二聯(lián)作業(yè)項目展開維修作業(yè)；2 維修過程中使用翼子板，防護(hù)罩進(jìn)行安全防護(hù)，忌野蠻操作3 使用工具車，接油盤實現(xiàn)油液，工具，配件三不落地4 維修技師遇如配件缺貨，需外協(xié)作業(yè)等異常情況要及時通報給車間主管，尋求確認(rèn)，車間主管通知服務(wù)顧問并返還任務(wù)托付書第二聯(lián)并告知所需時長

23、，服務(wù)顧問第一時刻向客戶通報，以便客戶了解到信息，及時調(diào)整安排。1 服務(wù)顧問視維修項目所需工時，建議每隔一小時向班組長了解車輛維修進(jìn)度并通報給客戶，幸免因為顧客長時刻等待不了解進(jìn)度，產(chǎn)生焦慮情緒，增加進(jìn)入車間的幾率；2 距離交車時刻15分鐘前，落實是否能按時交車，并向客戶通報。如能提早交車則預(yù)備交車資料，通知客戶提車；3 客戶在休息室有人服務(wù)。增修項目告知1 維修過程如發(fā)覺增修項，維修技師將增修項告知車間主管，告知故障現(xiàn)象，所需配件及工時；車間主管將任務(wù)托付書第二聯(lián)交予服務(wù)顧問并告知增修情況2 若有追加項目和診斷項目，技師應(yīng)及時通知車間主管，由車間主管通知服務(wù)顧問，再由車間主管將信息返回至技師

24、3 因等答復(fù)或待料不施工時，技師應(yīng)該及時停工并將工單和車鑰匙交回車間主管。車間主管應(yīng)及時將停工信息通知服務(wù)顧問并在施工單上注明停工時刻。假如服務(wù)顧問在接到車間主管通知時正在接待新的客戶，需要和新客戶溝通獲得客戶的同意之后再去處理。假如臨時增修的項目所需要的配件不能及時提供，那個時候我們應(yīng)該如何處理呢？假如增修項目配件缺少，原則上是不推舉客戶增修，假如阻礙到客戶行車安全，需要服務(wù)顧問和客戶溝通清晰增修項目對行車的安全的阻礙，配件不足的解決方法，能夠從當(dāng)?shù)仄渌?wù)站處借用，但保養(yǎng)時刻會延長，還有確實是從廠家訂貨。增修確認(rèn)利用新舊件的展示，體現(xiàn)對客戶的尊重，并讓客戶清晰新配件是什么樣的，預(yù)防客戶接車

25、后質(zhì)疑是否更換的抱怨。同時要考慮展示件的大小，選擇性進(jìn)行展示。增修項確認(rèn)注意事項：1 服務(wù)顧問將故障具體表現(xiàn)，需要增加維修工時和增加的費(fèi)用進(jìn)行告知，征詢客戶是否同意增修2 不管客戶同意或不同意增修，均需向客戶收回客戶聯(lián)任務(wù)托付書，將客戶聯(lián)任務(wù)托付書一起填寫維修項，讓客戶簽字確認(rèn)，客戶不在站時需要電話確認(rèn)，建議使用錄音電話，以保留錄音證據(jù)，客戶同意維修簽字完畢，服務(wù)顧問將客戶聯(lián)任務(wù)托付書交與用戶，請用戶耐心等待，返回接待室在系統(tǒng)中錄入增加維修項目。3 服務(wù)顧問將維修車間聯(lián)任務(wù)托付書返回至車間主管，車間主管通知維修技師接著作業(yè)。完工檢查服務(wù)無小事，只有高質(zhì)量的工作才能讓客戶中意并保證服務(wù)站的長期業(yè)

26、務(wù)進(jìn)展。三檢把關(guān)制度不僅能夠提高服務(wù)維修質(zhì)量，也是對客戶負(fù)責(zé)，對已執(zhí)行的工作進(jìn)行質(zhì)量操縱治理，并檢查確定是否所有的工作都差不多完成。確?！耙淮涡藓谩钡姆?wù)承諾在完工檢查中的錯誤做法未作班組互檢，直接通知質(zhì)檢員驗車。維修自檢不到位i，多次返工，延誤交車時刻在完工檢查中的正確做法維修技師依照修理的作業(yè)內(nèi)容，做各方面的檢查，包括維修故障是否排除，拆裝部位是否恢復(fù)到原狀態(tài)；檢查更換配件是否確實失效；維修后車身表面清理潔凈，更換舊件是否清理到位。檢查客戶要求的服務(wù)內(nèi)容是否全部完成，尤其應(yīng)細(xì)致地復(fù)檢維修作業(yè)項目，看看是否存在問題，假如有問題，同時將阻礙到交車時刻，維修項目及費(fèi)用，必須及時反饋給服務(wù)顧問，將

27、任務(wù)托付書，更換的配件（隨車），車鑰匙交給本班組的班組長。班組互檢1 班組長按規(guī)定對所完成的維修項目進(jìn)行檢驗，并核對有無遺漏的服務(wù)項目，使用任務(wù)托付書確認(rèn)項目。重要修理，安全性能方面的修理，返修等應(yīng)優(yōu)先檢驗。還要檢驗拆裝部位力矩是否準(zhǔn)確和車輛維修后的狀態(tài)。2 當(dāng)發(fā)覺有問題時，必須采取措施進(jìn)行糾正，檢驗結(jié)果反饋給維修技師，以提高維修技師的技術(shù)水平，幸免再次出現(xiàn)同樣的問題。完成檢驗后，維修技師在任務(wù)托付書上簽字。質(zhì)檢員終檢1 按照任務(wù)托付書及免費(fèi)檢查項目指示的每一項維修項目進(jìn)行檢查，逐一核實任務(wù)托付書作業(yè)內(nèi)容是否全部完工。每一個完工的維修項目都要符合長城汽車的汽車技術(shù)規(guī)范和要求；2 檢驗維修項目是

28、否存在遺漏；檢查是否產(chǎn)生新的故障；車輛外觀，內(nèi)外飾有無損傷；檢查安裝是否有遺漏或錯誤，緊固件是否完全緊固，車輛油液是否充足，查核有無遺失物品（例如：工具，手冊等），重新確認(rèn)任務(wù)托付書的記載有無錯誤3 檢查維修技師作業(yè)文件，若維修技師填寫的任務(wù)托付書的內(nèi)容不齊全，則要求修改，將檢查結(jié)果的內(nèi)容記錄在任務(wù)托付書上；4 終檢合格在任務(wù)托付書簽字確認(rèn)，不合格項目要求返工5 質(zhì)檢員每天將質(zhì)量信息填寫到返修車輛處理記錄表，每月對質(zhì)檢信息進(jìn)行統(tǒng)計，生成月度返修車輛統(tǒng)計表，并進(jìn)行內(nèi)返統(tǒng)計分析，作為維修技師培訓(xùn)輸入項洗車讓客戶更中意的方法確實是從細(xì)節(jié)中體現(xiàn)出用心服務(wù)，洗車作為服務(wù)流程中的重要環(huán)節(jié)，能夠?qū)ｉT好展現(xiàn)增

29、值服務(wù)。細(xì)致周到的洗車服務(wù)，保證車內(nèi)外環(huán)境的整潔，以細(xì)節(jié)打動客戶，制造特不中意的客戶。在洗車中正確的做法 車輛交接質(zhì)檢完畢，質(zhì)檢員將車輛開至洗車房，將車輛交與洗車員，進(jìn)入洗車作業(yè)。清洗車身洗車員清洗車身，遵循噴水，噴清洗泡沫，清洗車身，漂洗擦干順序；在擦拭的時候要注意毛巾的潔凈整潔，及時清洗，有固定的毛巾晾曬架。用毛巾擦拭車身時注意接縫處水滴和其他細(xì)節(jié)，如：發(fā)動機(jī)艙，輪胎內(nèi)拱清掃車內(nèi)洗車員清掃車內(nèi)，遵循清掃儀表板，真空吸塵，內(nèi)車窗清潔，上輪胎蠟順序作業(yè)；附屬設(shè)施（煙灰缸清理，時鐘調(diào)整等）調(diào)整到位。車內(nèi)座椅，車門內(nèi)側(cè)鞋印，能夠用泡沫清潔劑進(jìn)行擦拭清潔，車內(nèi)明顯的污漬一定要清潔，如此讓客戶看到以后

30、才能帶來直觀的沖擊。洗車完工檢查1 洗車員按車輛清洗操作順序完成作業(yè)后，將車放到指定位置，告知質(zhì)檢員，2 質(zhì)檢員檢查車身表面，內(nèi)飾及流下的水珠，車輛檢驗合格，質(zhì)檢員將車輛停放于竣工區(qū)（車頭朝外，門窗鎖閉）內(nèi)部交車成功的服務(wù)需要細(xì)心的態(tài)度，服務(wù)顧問站在客戶角度檢查車輛，將問題遺漏消除最大化，不僅能夠降低客戶的抱怨，還能夠讓我們的工作質(zhì)量得到更高的提升。在內(nèi)部交車中的錯誤做法未進(jìn)行面對面交接，服務(wù)顧問著急交車內(nèi)部交車未進(jìn)行，服務(wù)顧問未驗收維修項目是否全部完成內(nèi)部交車不及時，延誤交車時刻。完工通知1 質(zhì)檢員通知服務(wù)顧問車輛維修檢驗完畢，將第二聯(lián)任務(wù)托付書，車鑰匙交給服務(wù)顧問2 質(zhì)檢員將維修中維修過程

31、，結(jié)果及后續(xù)使用注意事項，是否有增修不收費(fèi)項目等情況告知服務(wù)顧問服務(wù)顧問驗車1 服務(wù)顧問到達(dá)竣工區(qū)對比任務(wù)托付書檢查修理項目是否全部完成（包括追加項目），驗收維修效果并核實相關(guān)信息，若檢驗發(fā)覺不合格項目，及時協(xié)調(diào)車間主管返工并確認(rèn)具體完工時刻，導(dǎo)致交車時刻延遲，應(yīng)委婉的向客戶通報講明。2 在檢查過程中還應(yīng)注意附屬設(shè)施檢查，車輛清洗是否合格3 檢查完畢后，掛水中意度提示牌內(nèi)部交車注意事項：1 服務(wù)顧問驗收完畢，在維修系統(tǒng)進(jìn)行完工審查，若車輛涉及保養(yǎng)項目，則需在保修手冊進(jìn)行記錄2 提早打印結(jié)算單和預(yù)備交車資料（鑰匙，保修手冊等），對發(fā)覺的增修項目但客戶未維修的，需記錄在交車袋上；具備保安的，提早填

32、寫出門條交車結(jié)賬交車不僅僅是告知客戶差不多解決的問題，還要讓客戶再漫長的等待后，享受其要求已被滿足的愉悅。交車工作的重點是通過充分的展示和講明，減少客戶的迷惑和疑慮。解決客戶關(guān)懷的問題，告訴客戶我們?yōu)樗峁┑膬?yōu)質(zhì)項目，為他節(jié)約的每一分鈔票，保證客戶都能中意而去，從而制造忠誠客戶。交車工作應(yīng)當(dāng)被視為下一次客戶進(jìn)廠的開始，給客戶留下難忘的經(jīng)歷至關(guān)重要。服務(wù)顧問在交車結(jié)賬中的錯誤做法1 未向客戶介紹新接待服務(wù)顧問2 內(nèi)部交接不清晰3 未向客戶展示舊件4 價格超出報價但沒有事先通知客戶5 未送客戶離開在交車結(jié)賬中的正確做法邀請驗車事項安排妥當(dāng)之后，聯(lián)系客戶進(jìn)行交車，結(jié)賬事宜：可向客戶發(fā)送短信息，進(jìn)行費(fèi)

33、用結(jié)算提醒即可。邀請驗車注意事項：1 服務(wù)顧問到休息室找到客戶，邀請客戶驗車2 依據(jù)客戶特征找到客戶，不能直呼車牌號3 客戶驗車后，收回第三聯(lián)任務(wù)托付書陪同驗車1 檢查車輛的時候，服務(wù)顧問引領(lǐng)客戶逐項開展維修項目確認(rèn)，必要情況下陪同客戶試車，向客戶解講清晰維修項目已按要求完成2 服務(wù)顧問依據(jù)任務(wù)托付書的內(nèi)容一項一項跟客戶講明并在車內(nèi)做相應(yīng)的操作；假如這些車輛的故障有客戶用車不當(dāng)造成的就及時提醒或糾正他；告知客戶所更換配件相應(yīng)的質(zhì)量保質(zhì)期3 交車展示推舉順序操作要點：1 免費(fèi)服務(wù)項目優(yōu)先介紹，讓客戶感受實惠值，能夠加深印象2 顧客特不重視項目先行展示，讓客戶感受放心3 費(fèi)用比較高的項目以FFB（

34、配置，功能，好處）方式介紹來體現(xiàn)價值4 不同的客戶感知信息的渠道，有不同的偏好，特不是技術(shù)性的問題。語言的表達(dá)往往是抽象的，假如能夠合理的結(jié)合望，聞，觸，聽的感官渠道，客戶將能夠更容易的體會到我們服務(wù)的價值5試駕過程，以修復(fù)前后差異對比講明向客戶展示舊件，客戶要帶走舊件的，將舊件放入塑料袋，放入后備箱；保修配件展示后，交由保修員保管；限時標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定時刻不能超過30秒 費(fèi)用解釋1 用戶檢驗車輛合格后，邀請到前臺結(jié)賬，客戶到達(dá)接待臺時，服務(wù)顧問起身引導(dǎo)客戶入座2 對比任務(wù)托付書，結(jié)算單，對本次的維修項目，費(fèi)用明細(xì)及優(yōu)惠情況要做出全面詳細(xì)的解釋講明；解釋內(nèi)容：費(fèi)用總額，工時費(fèi)和材料費(fèi)明細(xì)，折扣，保修作

35、業(yè)等，并請客戶在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。建議：對單次維修消費(fèi)價值500元以上客戶，由終端贈送小禮品，對客戶予以補(bǔ)償安慰。3 提醒客戶下次保養(yǎng)里程及其它提示事宜，同時告知客戶：后續(xù)CS回訪員將在3日內(nèi)進(jìn)行跟蹤回訪事宜，詢問客戶什么時刻方便接聽電話，并表示會在客戶方便時刻段致電給他4 將客戶方便回訪時刻記錄在任務(wù)托付書上，接待主管負(fù)責(zé)收集當(dāng)天三聯(lián)一起裝訂的任務(wù)托付書，結(jié)算單，領(lǐng)料單交予回訪員，回訪員按照記錄的時刻回訪用戶。結(jié)賬1 服務(wù)顧問向收銀員介紹客戶，收銀員需要笑臉相迎，及時，熱情問候，客戶不應(yīng)在付款時等待5分鐘以上2 詢問客戶的支付方式，并告知可提供現(xiàn)金和刷卡兩種付費(fèi)服務(wù)3 結(jié)算員重復(fù)收費(fèi)總額，強(qiáng)

36、調(diào)優(yōu)惠的額度，雙手接過現(xiàn)金或信用卡4 結(jié)算完畢，結(jié)算員要感謝客戶惠顧，需要將結(jié)算單和發(fā)票給客戶5 服務(wù)顧問將交車袋等物品正面朝上交給客戶，展示袋內(nèi)顧客物品送不客戶1 和客戶一起到交車區(qū)取車，途中向客戶提供有針對性的維修建議，駕車技巧和節(jié)油知識2 為客戶打開車門，當(dāng)著客戶面取下四件套，并請客戶進(jìn)入車內(nèi)，注意愛護(hù)客戶不要碰到車門柱3 遞送名片，告知“關(guān)于車輛的任何問題，能夠隨時找我”4 感謝客戶惠顧，贈送客戶貼心的小禮物或一瓶純凈水，永久比客戶期望的多做一點點5 站在車輛前方目送客戶車輛離開，至少等車輛離開視線后，服務(wù)顧問才回到接待室6 設(shè)置保安員單位，保安接過出門條放行并致謝7 對當(dāng)天所接待客戶

37、發(fā)信息致謝，給客戶留下良好的印象跟蹤回訪服務(wù)不僅是勞動密集型行業(yè)，也是情感密集型行業(yè)，成功的服務(wù)回訪，一方面能夠掌握服務(wù)站工作存在的不足及時進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，另一方面又能夠更好地了解客戶的期望和需求，增強(qiáng)客戶的信任和中意度，是品質(zhì)保證的重要組成部分，是事后檢查和督促改善的重要依據(jù)在跟蹤回訪中錯誤的做法未按客戶提供的方便的時刻段回訪對車輛了解不夠，讓用戶產(chǎn)生誤解，以為他的車輛有問題客戶反映的問題。未及時傳遞給相關(guān)人員，無人受理在跟蹤回訪中正確的做法.資料預(yù)備客戶，車輛信息查詢：系統(tǒng)查詢維修檔案，選擇離站3日的客戶，查詢客戶信息和車輛信息回訪實施進(jìn)行維修回訪：1 問候，自報家門，詢問對方是否方便同意回

38、訪，告知回訪目的及所需時刻2 了解使用情況并征詢客戶評價：請客戶對接待及時性，接待人員服務(wù)態(tài)度，維修項目和費(fèi)用解釋，維修保養(yǎng)質(zhì)量，配件提供及時性進(jìn)行評價，在系統(tǒng)中錄入3 回訪員對下次保養(yǎng)里程進(jìn)行提醒并宣傳預(yù)約服務(wù)，告知預(yù)約電話4 感謝用戶同意回訪并表達(dá)主動服務(wù)意愿客戶抱怨處理抱怨記錄：客戶不論以何種方式抱怨或投訴，均需填寫客戶投訴抱怨處理單，客戶抱怨或投訴具體問題描述需清晰，全面，盡量用客戶的原話1 確定投訴處理部門：1 內(nèi)部責(zé)任推斷：客戶投訴處理人員依照投訴事項描述和客戶提供的相關(guān)證明，推斷造成客戶投訴的要緊緣故和負(fù)責(zé)部門，要緊負(fù)責(zé)部門包括銷售部，服務(wù)部等部門。2 客戶關(guān)系不向相關(guān)責(zé)任部門送

39、達(dá)客戶投訴抱怨處理單副本，相關(guān)責(zé)任部門依照部門業(yè)務(wù)流程詳細(xì)調(diào)查造成投訴的緣故投訴過程監(jiān)控：1 客戶關(guān)系部及時同投訴處理部門進(jìn)行溝通，了解投訴處理的進(jìn)度2 投訴處理部門及時向客戶關(guān)系部提出客戶投訴處理得結(jié)果和建議3 客戶關(guān)系部會同相關(guān)要緊責(zé)任部門形成客戶投訴處理具體方案4 投訴處理方案需提交報告給主管領(lǐng)導(dǎo)審核5 主管領(lǐng)導(dǎo)對客戶投訴處理方案進(jìn)行審核后，提出實施意見，并將其交客戶關(guān)系部投訴回訪：1 客戶關(guān)系部在客戶投訴處理后，就客戶服務(wù)的態(tài)度和結(jié)果向客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對投訴處理的中意度2 客戶關(guān)系部及時將客戶回訪的意見進(jìn)行匯總和整理，作為對投訴處理工作的評價依據(jù)之一總結(jié)改進(jìn)：關(guān)于每個抱怨，投訴均

40、在客戶投訴抱怨登記表進(jìn)行登記，并定期進(jìn)行匯總，分析，作為工作改善的數(shù)據(jù)輸入主動迎賓：第一時刻接待主動拉椅：體貼入微信息公告板：維修進(jìn)度，清晰了解客休室關(guān)愛：關(guān)愛備至舊件展示：誠信消費(fèi)揮手送不：祝福承載禮 儀個人的儀容儀表代表了企業(yè)的形象，給顧客感官上的愉悅，是成功人際交往的“通行證”良好的第一印象是吸引顧客和贏得顧客的信任的開始。知禮，明白禮，習(xí)禮，用禮；將禮儀從頭到尾貫穿到銷售服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)，展現(xiàn)個人良好的品行修養(yǎng)，展現(xiàn)公司的良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重，有利于制造良好的溝通氛圍。建立融洽的合作基礎(chǔ)，滿足對方的心理期待，使其感受良好，感受受人尊重，從而提高工作效率儀容儀表人與人在見面5秒

41、鐘內(nèi)就會對對方形成第一印象，而第一印象則決定了雙方溝通的程度和層次。因此，不管是外在的形象 依舊自身的修養(yǎng)都要隨時保持最佳狀態(tài)，讓客戶因為我們的言行舉止 優(yōu)雅姿態(tài)留下美好的第一印象男士儀容儀表：男士應(yīng)該帶給客戶精神抖擻，充滿自信的職業(yè)形象。一個人良好的精神面貌，是從頭開始的。要勤理發(fā)，勤洗頭，沒有頭屑和異味。頭發(fā)梳理整齊 定型，不留怪異的發(fā)型，不彩染，前發(fā)不護(hù)額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)無觸領(lǐng)。男士要保持面容整潔，每天修面，沒有胡渣，無耳垢，眼垢，時常修剪鼻毛，牙齒清潔，上崗前不吃刺激性的食物，養(yǎng)成餐后清潔口腔的良好適應(yīng)。此外，要常修剪指甲，指甲不能超過指腹一毫米，保持手部清潔，必須穿著長城公司統(tǒng)一工

42、裝，要保持服裝的潔凈，平坦，在辦公司可備有熨斗，熨板，襯衫后領(lǐng)口高出西裝后領(lǐng)口1.5厘米左右，襯衣袖子長度應(yīng)長出西裝袖口1.5厘米左右，單排兩扣的西服，扣上面一粒；單排三扣得西服，扣上面兩粒或中間一粒；西裝外袋不放任何物品，內(nèi)袋不要放過多雜物；胸前不宜掛手機(jī),MP3等物品，工牌，胸卡佩戴在左胸衣袋口上方。皮帶選用黑色，不花哨的款式；皮鞋最好為系帶款式，黑色，同時要保持光亮，清潔，皮鞋邊緣亦不能沾有灰塵。不宜穿休閑鞋，花哨，尖頭，釘鐵掌的鞋子，配深色的棉襪常用領(lǐng)帶系法平結(jié)平結(jié)是男士選用最多的領(lǐng)帶打法之一，幾乎適用于各種材質(zhì)的領(lǐng)帶。完成后，領(lǐng)帶打法成三角形，適合窄領(lǐng)襯衫。將領(lǐng)帶窄的一側(cè)放在左邊，寬

43、的一側(cè)放在右邊；左側(cè)較短，位于襯衫第四粒紐扣處，以長壓短，繞四分之三圈，從中間由內(nèi)向外翻出，穿過領(lǐng)圈拉直，形成領(lǐng)結(jié)；再將內(nèi)側(cè)領(lǐng)帶向下拉，同時領(lǐng)結(jié)推至領(lǐng)口處。打領(lǐng)帶的口訣：三分系，七分整理；領(lǐng)帶的長度宜到皮帶處為宜；雙環(huán)結(jié)一條質(zhì)地細(xì)致的領(lǐng)帶在搭配上雙環(huán)結(jié)，頗能營造時尚感。雙環(huán)結(jié)的系法為：同平結(jié)的系法一樣，然而在繞圈的時候多繞一圈，特色是第一圈會稍露出第二圈之外，注意不刻意給蓋住了。溫莎結(jié)溫莎結(jié)是因溫莎公爵而得名的領(lǐng)帶結(jié)，是最正統(tǒng)的領(lǐng)帶打法，打出的結(jié)成正三角形，飽滿有力，適合搭配寬領(lǐng)襯衫。該系結(jié)因多往橫向進(jìn)展，因幸免材質(zhì)過厚的領(lǐng)帶，即結(jié)也無打得過大，同上做法，左長右短，短側(cè)至襯衫第四粒鈕扣處，以長

44、壓短繞一圈，回到左側(cè)，同時左手將領(lǐng)帶從交叉處捏起，制造三角造型，將長的一段從左側(cè)由外向內(nèi)翻進(jìn)，左進(jìn)走出，再由正面繞四分之三圈，從右邊內(nèi)側(cè)向外翻出、穿過領(lǐng)圈，調(diào)整領(lǐng)結(jié)位置，領(lǐng)結(jié)一定要推至領(lǐng)口處，領(lǐng)結(jié)假如松落下來，會給你懶散的印象；這種領(lǐng)帶系法要復(fù)雜些，要求是寬邊先預(yù)留較長的空間，繞帶時的松緊會阻礙領(lǐng)帶結(jié)的大小女士儀容儀表作為職業(yè)女性，形象要親和，干練，頭發(fā)通常不要過于個性化，以短發(fā)，盤發(fā)事宜，劉海不宜遮擋眉眼，給人于干練，利落的職業(yè)形象。不宜彩染，發(fā)飾過多，要勤洗發(fā)，無頭屑，無氣味，梳頭定型。女士要保持面容整潔，著淡妝上崗，不能過于個性化或者過于時尚。淡妝的標(biāo)準(zhǔn)是：一 上粉底，將粉底涂在臉頰，眼

45、瞼及T字部位；頭頂，鼻子與下巴在輕輕推均，就能夠簡單完成底妝；二 上眉妝，用眉筆修飾出眉形，以現(xiàn)象整潔 利落的妝容。三 上眼妝，將單色眼影由眼頭往眼尾涂在眼褶上，應(yīng)在眼尾稍稍加重些四 上唇妝，腮紅，將腮紅由笑肌往太陽穴淡淡刷上一層即可保持外表形象的同時，還要養(yǎng)成上崗不吃異味食品和餐后漱口的適應(yīng)。保持手部清潔，清除汗毛，不留長指甲，不美甲，指甲縫隙保持潔凈，無臟污。每天早晨檢查，使用香水要淡而清新。不戴夸張的戒指，大耳環(huán)，粗大項鏈，手腳鏈，耀眼皮帶扣等，女士同樣要按照展廳的要求著裝。要做到服裝潔凈，平坦，西裝鈕扣要全扣上，工牌，胸卡佩戴在左胸衣袋口上方。下沿與衣袋口平行，衣袋里不亂放雜物，搭配白

46、色襯衣，鞋子款式，簡潔 大方，以黑色船型為宜，鞋跟高度不超過5公分。不穿細(xì)高跟和皮高跟鞋，不穿露腳趾和露腳跟鞋。絲巾要熨燙，保持潔凈，平坦，無污漬常見絲巾系法單扣結(jié)首先將絲巾對折成三角狀，對折兩次，然后將絲巾上下交叉放置衣領(lǐng)處，手提下方一角向里翻轉(zhuǎn)，再輕輕拉出來，注意 同時另一只手要捏住絲巾交叉點，再提起另外一只角，從交疊點中繞過，穿進(jìn)交疊點中的小孔，稍作調(diào)整，如此一個簡單大方的單扣結(jié)就系好了。蝴蝶結(jié)依舊剛才的對折方法，折疊好后置于領(lǐng)口，將一枚指環(huán)穿過絲巾固定好，提起絲巾的一角，由上往下穿進(jìn)指環(huán)內(nèi)，另一邊也是同樣的折法，稍作調(diào)整三角結(jié)同樣的將方巾折成三角狀，對折反方向再折一次，再將折好的三角形

47、向后系于衣領(lǐng)處。儀 態(tài)眼神與客戶交談時，眼睛視線落在對方鼻尖，標(biāo)準(zhǔn)凝視時刻是交談時刻的30%-60%，懇請對方時，可凝視眼睛，視線適當(dāng)移動微笑樂觀 積極 真誠 友好 發(fā)至內(nèi)心 嘴角微微上翹，以露牙齒為宜；找到最適合自己的微笑，能夠面對鏡子，咬一只筷子，嘴角就自然呈現(xiàn)露齒微笑形態(tài)了，語言發(fā)音清晰，平和，語調(diào)自然，熱情，充分表現(xiàn)對客戶的重視和關(guān)注。手勢為客戶指示講明時，掌心向斜上方，五指并攏，從腹部至肩部，幅度適中；手勢應(yīng)在胸前或右方，手勢曲線柔和，站姿男士站立時，兩腳分開，與肩齊寬，右手自然握拳，左手握住右手手腕，自然放于小腹前，面帶微笑，雙目平視前方，頭正，頸直，胸展，臂垂，腹收，重心垂直在兩

48、腳之間，女士站立時，雙腳呈V字型或Y字型，左手握住右手手指，自然垂放于小腹前，面帶微笑，雙目平視前方，頭正，頸直，胸展，臂垂，腹收，重心垂直在腳弓前端。走姿行走時面帶微笑，微縮下頜，目視前方，腰背挺直，步態(tài)平穩(wěn)，步速均勻，重心前傾，始終落在前腳掌上，手臂前后擺動，與軀體夾角在1015走呈直線，忌左顧右盼，搖晃軀體，低頭無神，手插口袋坐姿男士坐姿，頭部端正，雙目平視，腰背部直立，雙腿垂直，雙膝分開，不超過肩寬，坐在座椅的三分之二處，腿要平行放好，兩腿之間可空一拳位置，切忌抖腿，翹腳等，雙手放于雙膝上，五指不要分開，建議男士入座后，將西裝鈕扣解開，起身時系好。女士坐姿，上身正直，稍前傾，微縮下頜，

49、頭平正，雙手交疊在腿上，雙腿雙腳并攏，雙腿向左或向右側(cè)傾斜，兩腿之間沒有任何縫隙，女性坐下的時候要能體現(xiàn)落落大方，自然碟雅的個人良好形象，坐下后，雙手自然放于雙膝上或者放于桌沿，坐下時，切忌抖腿，翹腳等不雅姿態(tài)。蹲姿男士下蹲時，兩腳分前后，雙膝一高一低，適當(dāng)分開，右腿或左腿支撐軀體，保持上身直立，要注意掌握好適當(dāng)?shù)木嚯x，太近讓人感受壓抑，太遠(yuǎn)讓人感受被疏遠(yuǎn)，下蹲時，側(cè)對客戶，不要突然下蹲女士下蹲時，需要面對客戶，上身挺直，雙膝要一高一低，向內(nèi)收攏，同時保持上身直立，要注意掌握好適當(dāng)?shù)木嚯x，太近讓人感受輕浮不自重，太遠(yuǎn)讓人感受被疏遠(yuǎn)，下蹲時一定要保持腿部外側(cè)對客戶，靠近客戶的腿為高位上下車的姿態(tài)

50、女性在上車前，在車門前雙腿并攏，微屈身，臀部先入座，上半身進(jìn)入車內(nèi)，下車時，雙腳同時著地，不要一前一后，行為舉止不是自己接待客戶應(yīng)對禮儀臨時接待其他同事的客戶，主動向客戶講明情況，告知客戶，同事不能接待的緣故。獲得客戶的理解，不隱瞞客戶。致歉禮儀工作中如需向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己的歉意，及時表達(dá)，不拖沓，不隱瞞，有愧對不人的地點應(yīng)講：“深感歉疚”“特不慚愧”；渴望不人的原諒能夠講：“多多包涵”“請您原諒”有勞不人能夠講：“打攪了”“苦惱了”一般場合能夠講：“對不起”“專門抱歉”“失禮了”道歉絕非恥辱，應(yīng)當(dāng)大大方方，堂堂正正，不要遮遮掩掩，也不要過分貶低自己，講什么我真笨，這可能讓人看不起，也有可能讓人得

51、寸進(jìn)尺，欺軟怕硬，鞠躬標(biāo)準(zhǔn)站姿，等客戶臨近至禮儀的距離（約1.5-3.5米）雙手提早交叉，面帶笑容，目視眉心，以腰部為軸，整個肩部向前傾30同時問候“你好”“早上好”“歡迎光臨”等點頭點頭禮不同于鞠躬禮，當(dāng)遇到熟悉的客戶或同事之間，都能夠行點頭禮，點頭禮儀的要點為：1 立正姿勢，2 真誠微笑 .3 目視對方 4 上身前傾 5 點頭示意 6 主動問候 7大方文雅握手需起立正，上身略前傾，面帶微笑，目視對方，適時問候，虎口相對，力度七分，3秒結(jié)束兩人間距1米左右，不管男女銷售顧問，都要主動握手，遞接名片主動遞送名片，文字朝向?qū)Ψ?，起身站立，雙手奉送，拇指與食指捏住名片上角的邊緣，面帶微笑，軀體微前

52、傾，謙遜有禮；多人之間遞交名片時，不分職位高低，由近而遠(yuǎn)，切勿跳躍式發(fā)送；同意名片時，起身站立，捏住名片下方兩角，面帶微笑，先致謝，然后認(rèn)真閱讀，暢明片，然后精心存放，不可在手中擺弄，上下樓梯引導(dǎo)客戶上下樓梯，主動走在客戶前方，側(cè)身上樓，進(jìn)行引導(dǎo)，提醒客戶，注意腳下臺階，上下樓梯都應(yīng)主動走在右側(cè)樓道上。結(jié)賬禮儀客戶結(jié)賬時，收銀員主動站起，向客戶微笑，點頭示意，主動問候客戶“您好，專門快樂為您服務(wù)”接遞需要客戶保存的物品，雙手持物，微笑凝視客戶“請您收好，”，客戶離開，站立凝視客戶離開，告不客戶“請慢走”送不禮儀客戶開車離開時，揮手微笑，目送車輛消逝在視野中。揮手微笑，目送客戶離開。走路離開時，

53、應(yīng)送出大門。告不客戶，揮手微笑，目送客戶離開。禮儀操為了方便大伙兒更好地掌握禮儀的要點，我們希望能夠以一種簡單的方式，讓大伙兒掌握住禮儀禮節(jié)的要點。因此禮儀操帶給大伙兒“您好，長城汽車濰坊廣維專營店”“您好，歡迎光臨，專門快樂為您服務(wù)”“請問有什么能夠幫您”“見到您，專門榮幸”“我為您傳達(dá)”“對不起，請稍后”“讀不起，讓您久等了” “您好，請跟我來”“您請坐”“請注意臺階”“感謝您的光臨，請慢走，再見”“歡迎下次光臨”“期待再次為您服務(wù)”“科技營造企業(yè)，服務(wù)打動客戶”銷 售 禮 儀在銷售中，一個重要的任務(wù)確實是提升客戶對我們的產(chǎn)品，品牌的認(rèn)同感并通過溝通將這種熱情傳遞出去。在那個過程中需要認(rèn)真

54、傾聽他們的愿望。并掌握所有個性化的選擇細(xì)節(jié)，要做到這些，需要在初期和客戶建立良好的關(guān)系。為了讓客戶能夠更好的同意我們，我們需要利用專業(yè)整潔的形象給客戶留下良好的第一印象。讓客戶從外觀開始認(rèn)可我們。電話禮儀：電話應(yīng)在響三聲之內(nèi)接聽，注意職場禮儀中學(xué)到的微笑，坐姿，問候，儀容，語音，語調(diào)，明快，親切，吐字清晰，語速適中；假如超過三聲接聽，要先向?qū)Ψ降狼?，在禮貌稱呼后，主動報出公司或部門名稱，轉(zhuǎn)接電話時，要詢問對方單位，名稱及所屬部門，為指定的受話人提供便利。在電話中傳達(dá)情況時，應(yīng)重復(fù)要點，對數(shù)字，日期，時刻等應(yīng)再次確認(rèn)，以免出錯，關(guān)于接聽時刻過長，希望結(jié)束的電話，應(yīng)使用委婉含蓄的做法，提出結(jié)束電話

55、，電話呼出禮儀撥出電話時，同樣要注意微笑，坐姿，問候，儀容儀表，語音語調(diào)，明快親切，吐字清晰，語速適中，不要在喧鬧的背景環(huán)境中打電話。呼出電話前必須要預(yù)備要點，并預(yù)備紙筆記錄，首選撥客戶固定電話，找不到時再撥手機(jī)，致電客戶辦公室 9:30-11:00和13:30-16:30較為合適，致電客戶家中，要幸免早晨八點之前和晚上十點之后，通話時刻過長時，禮貌詢問對方是否方便，如客戶不在，留下姓名或電話號碼，請對方轉(zhuǎn)告，如無需轉(zhuǎn)告，也應(yīng)客氣感謝。如撥錯電話，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?，銷售中注意環(huán)節(jié)：1 銷售潛客開發(fā)電話2 接聽客戶咨詢來電3 意向客戶跟進(jìn)4 售后回訪。服務(wù)中注意環(huán)節(jié)1 客戶招攬2 接聽預(yù)約來電3 跟

56、蹤回訪展廳接待禮儀迎接客戶注意職場禮儀中所學(xué)到的儀容儀表，眼神，微笑，站姿，走姿，點頭，語調(diào)，五部目移，三步問候，小跑或快步走到客戶車門邊，客戶下車時，一手拉車門，一手擋住車門上框，防止客戶磕碰，注意不要擋住客戶下車路線上，客戶下車后，為客戶輕輕關(guān)上車門，夏天為客戶遮陽，雨天需為客戶撐傘，自我介紹面對客戶時，需先向客戶致意，友善的凝視對方，得到回應(yīng)后再進(jìn)行自我介紹，使用文明敬語，友好，真誠，自我介紹要清晰，謙虛，簡練，熱情，交代自己單位，職務(wù)及姓名，主動與客戶握手，注意女士優(yōu)先，引領(lǐng)銷售顧問引領(lǐng)客戶時，要注意走姿，手勢的要領(lǐng)，盡量走在客戶的左側(cè)前方，保持一臂的距離，引領(lǐng)過程中，眼睛余光留意客戶

57、的位置，以免距離客戶太遠(yuǎn)，給客戶造成不被尊重的感受，邀請客戶入座用手指示，為客戶扶住椅子，遵照女士優(yōu)先，長者優(yōu)先原則，要體現(xiàn)以客位尊，盡量安排客戶能看到展車的位置，與客戶交換名片時，注意在職場禮儀中所學(xué)習(xí)到的遞名片，接名片的規(guī)范，遞送飲料主動提供免費(fèi)飲料，詢問客戶需求，飲料倒置八分滿杯，手指不要觸及茶杯口，使用托盤時，托盤不要置于客人頭肩上方，五指并攏示意：“食用”或“請用茶”手勢和敬語。然后點頭示意退下，隨時注意觀看客戶飲料是否需要添加續(xù)杯，手持資料在展廳銷售崗位上，應(yīng)該左手持銷售工具，文件夾開口朝上，左手手臂略彎曲，要特不注意的是，面對客戶的時候，手中的物品不應(yīng)抱在胸前，不能隨意的舞動，贈

58、送禮品贈送客戶禮品時，雙手遞出禮品并微笑點頭示意，使用得體的致謝話語，臨時離開如有急事需要臨時離開，向客戶致歉并講明離開時刻，離開時刻盡量不超過10分鐘，假如超過承諾時刻，應(yīng)及時向客戶講明并致歉，離開時應(yīng)安排好客戶等候期間的活動或請同事協(xié)助，遞送資料雙手將資料拿在胸前臂處，不可一只手拿資料更不能往對方手里去放資料，面對面溝通與客戶面對面溝通時，要組織好話術(shù)，具有激情，調(diào)節(jié)語音語調(diào)，適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用肢體動作，多加敬語（如：“您”請”感謝”“對不起”“再見”等）注意傾聽，不要強(qiáng)話，產(chǎn)品介紹在引導(dǎo)客戶參觀展廳新車時，為了顯示對客戶尊重以及保證對客戶的順暢交流，我們應(yīng)該注意與客戶間的距離，始終保持站立在客戶

59、側(cè)前方的一米左右，第一個方位車前45方位介紹時，要注意站位，手勢，第二個方位引領(lǐng)客戶至車的右側(cè)方，用規(guī)范的手勢指示車身線條，五指并攏，目光跟隨手勢，動作舒展流暢；在第三個方位，為客戶介紹輪胎時，應(yīng)注意蹲姿的規(guī)范；第四個方位介紹后背箱時，銷售顧問要用手護(hù)住箱蓋，防止客戶被撞到，并用規(guī)范的手勢要領(lǐng)，將寬大的后備箱展示給客戶；第五個方位介紹發(fā)動機(jī)艙位時，同樣要注意用手護(hù)住前沿，防止客戶被撞到；在第六個方位引導(dǎo)客戶上車參觀時，銷售顧問應(yīng)一手拉車門，另一手護(hù)住車門框上方，讓客戶安全進(jìn)入，并采取規(guī)范蹲姿，為客戶調(diào)節(jié)座椅，講解左邊的各項功能，假如客戶是男女同行，在征求其意見后，也可邀請坐在后排，體驗舒適度與

60、空間；在引導(dǎo)客戶下車時，我們應(yīng)該為客戶打開車門，并與手護(hù)住車門框上方，讓客戶安全下車，關(guān)上車門試乘試駕在給客戶辦理試乘試駕手續(xù)時，要注意面帶微笑，目光凝視對方，雙手遞資料給客戶時，要注意文字朝向客戶，先試乘后試駕，同樣在追求意見后，先邀請女士坐在后排，請男士坐在副駕駛座，注意開車門的禮儀動作，同時提醒客戶系上安全帶，換首試駕時，要特不注意過往的車輛及行人，邀請客戶上車，同樣注意開門動作及蹲姿，為客戶調(diào)節(jié)座椅，談判禮儀交易談判時，銷售顧問應(yīng)再次檢查自身的儀容儀表，找一個相對舒適安靜的環(huán)境，有利于制造出和諧的氣氛，應(yīng)該首選將客戶安排在洽談桌的上座，為其拉開座椅，請客戶先入座，女士優(yōu)先，談判過程中保