麗水嘉苑商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理方案(共129頁(yè))

1、聊城市恒誠(chéng)物業(yè)服務(wù)有限公司 麗水(l shu)嘉苑商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)(yn yn)管理方案 聊城市恒誠(chéng)物業(yè)(w y)服務(wù)有限公司 二零一五年十二月十日 目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc250719537 一、項(xiàng)目(xingm)概況 PAGEREF _Toc250719537 h 1 HYPERLINK l _Toc250719538 二、物業(yè)管理服務(wù)(fw) PAGEREF _Toc250719538 h 1 HYPERLINK l _Toc250719539 三、商場(chǎng)(shngchng)運(yùn)營(yíng)時(shí)間安排 PAGEREF _Toc250719539 h 1 HYPER

2、LINK l _Toc250719540 四、商場(chǎng)管理人員組織架構(gòu) PAGEREF _Toc250719540 h 2 HYPERLINK l _Toc250719541 (一)人員配置說(shuō)明 PAGEREF _Toc250719541 h 2 HYPERLINK l _Toc250719542 五、物業(yè)服務(wù)工作內(nèi)容 PAGEREF _Toc250719542 h 3 HYPERLINK l _Toc250719543 (一)交鋪管理 PAGEREF _Toc250719543 h 3 HYPERLINK l _Toc250719544 (二)裝修管理 PAGEREF _Toc250719544

3、 h 7 HYPERLINK l _Toc250719545 (三)客戶服務(wù) PAGEREF _Toc250719545 h 10 HYPERLINK l _Toc250719546 1、商場(chǎng)客服部部門(mén)職責(zé) PAGEREF _Toc250719546 h 10 HYPERLINK l _Toc250719547 2、商場(chǎng)客戶助理崗位職責(zé) PAGEREF _Toc250719547 h 11 HYPERLINK l _Toc250719548 3、服務(wù)規(guī)范 PAGEREF _Toc250719548 h 11 HYPERLINK l _Toc250719549 4、工作安排 PAGEREF _T

4、oc250719549 h 17 HYPERLINK l _Toc250719550 5、制度及作業(yè)規(guī)程 PAGEREF _Toc250719550 h 18 HYPERLINK l _Toc250719551 (四)秩序維護(hù) PAGEREF _Toc250719551 h 29 HYPERLINK l _Toc250719552 1、部門(mén)職責(zé) PAGEREF _Toc250719552 h 29 HYPERLINK l _Toc250719553 2、服務(wù)(fw)規(guī)范 PAGEREF _Toc250719553 h 30 HYPERLINK l _Toc250719554 3、商場(chǎng)公共秩序維

5、護(hù)(wih)部人員設(shè)置和工作時(shí)間安排 PAGEREF _Toc250719554 h 32 HYPERLINK l _Toc250719555 4、公共秩序維護(hù)(wih)部領(lǐng)班崗位職責(zé) PAGEREF _Toc250719555 h 32 HYPERLINK l _Toc250719556 5、公共秩序維護(hù)部門(mén)崗崗位職責(zé) PAGEREF _Toc250719556 h 33 HYPERLINK l _Toc250719557 6、公共秩序維護(hù)部巡邏崗崗位職責(zé)： PAGEREF _Toc250719557 h 34 HYPERLINK l _Toc250719558 7、公共秩序維護(hù)部卸貨區(qū)崗位

6、職責(zé) PAGEREF _Toc250719558 h 35 HYPERLINK l _Toc250719559 8、公共秩序維護(hù)部監(jiān)控中心崗位職責(zé) PAGEREF _Toc250719559 h 35 HYPERLINK l _Toc250719560 9、公共秩序維護(hù)部停車場(chǎng)崗崗位職責(zé) PAGEREF _Toc250719560 h 35 HYPERLINK l _Toc250719561 10、作業(yè)規(guī)程 PAGEREF _Toc250719561 h 36 HYPERLINK l _Toc250719562 (五)消防管理 PAGEREF _Toc250719562 h 48 HYPERL

7、INK l _Toc250719563 1、要求： PAGEREF _Toc250719563 h 48 HYPERLINK l _Toc250719564 2、管理措施： PAGEREF _Toc250719564 h 49 HYPERLINK l _Toc250719565 3、商場(chǎng)消防應(yīng)急預(yù)案 PAGEREF _Toc250719565 h 50 HYPERLINK l _Toc250719566 (六)清潔管理 PAGEREF _Toc250719566 h 57 HYPERLINK l _Toc250719567 1、人員設(shè)置和工作時(shí)間安排 PAGEREF _Toc250719567

8、 h 57 HYPERLINK l _Toc250719568 2、服務(wù)規(guī)范 PAGEREF _Toc250719568 h 57 HYPERLINK l _Toc250719569 3、保潔范圍 PAGEREF _Toc250719569 h 59 HYPERLINK l _Toc250719570 4、工作內(nèi)容 PAGEREF _Toc250719570 h 60 HYPERLINK l _Toc250719571 5、清潔標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc250719571 h 60 HYPERLINK l _Toc250719572 6、檢查及考核 PAGEREF _Toc25071957

9、2 h 61 HYPERLINK l _Toc250719573 (七)綠化管理 PAGEREF _Toc250719573 h 61 HYPERLINK l _Toc250719574 (八)設(shè)施設(shè)備維護(hù)部： PAGEREF _Toc250719574 h 61 HYPERLINK l _Toc250719575 1、部門(mén)職責(zé) PAGEREF _Toc250719575 h 61 HYPERLINK l _Toc250719576 2、服務(wù)(fw)規(guī)范 PAGEREF _Toc250719576 h 62 HYPERLINK l _Toc250719577 3、工作(gngzu)時(shí)間 PAG

10、EREF _Toc250719577 h 64 HYPERLINK l _Toc250719578 4、強(qiáng)電(qin din)技工崗位職責(zé) PAGEREF _Toc250719578 h 64 HYPERLINK l _Toc250719579 5、弱電技工崗位職責(zé) PAGEREF _Toc250719579 h 65 HYPERLINK l _Toc250719580 6、暖通技工崗位職責(zé) PAGEREF _Toc250719580 h 65 HYPERLINK l _Toc250719581 7、給排水技工崗位職責(zé) PAGEREF _Toc250719581 h 65 HYPERLINK

11、l _Toc250719582 8、裝修技工崗位職責(zé) PAGEREF _Toc250719582 h 66 HYPERLINK l _Toc250719583 9、配電運(yùn)行工崗位職責(zé) PAGEREF _Toc250719583 h 66 HYPERLINK l _Toc250719584 10、商場(chǎng)專職維修技工工作要求和安排 PAGEREF _Toc250719584 h 67 HYPERLINK l _Toc250719585 (九)財(cái)務(wù)部 PAGEREF _Toc250719585 h 67 HYPERLINK l _Toc250719586 1、部門(mén)職責(zé) PAGEREF _Toc2507

12、19586 h 67 HYPERLINK l _Toc250719587 2、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)主管崗位職責(zé) PAGEREF _Toc250719587 h 68 HYPERLINK l _Toc250719588 3、財(cái)務(wù)部出納崗位職責(zé) PAGEREF _Toc250719588 h 69 HYPERLINK l _Toc250719589 4、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)催繳 PAGEREF _Toc250719589 h 70 HYPERLINK l _Toc250719590 (十)便民服務(wù) PAGEREF _Toc250719590 h 71 HYPERLINK l _Toc250719591 1、常用電

13、話簿 PAGEREF _Toc250719591 h 71 HYPERLINK l _Toc250719592 2、生活服務(wù) PAGEREF _Toc250719592 h 72 HYPERLINK l _Toc250719593 3、特約貼心服務(wù)（有償） PAGEREF _Toc250719593 h 72 HYPERLINK l _Toc250719594 (十一)運(yùn)行表格 PAGEREF _Toc250719594 h 73 HYPERLINK l _Toc250719595 1、商鋪交付 PAGEREF _Toc250719595 h 73 HYPERLINK l _Toc250719

14、596 2、裝修運(yùn)行表格 PAGEREF _Toc250719596 h 73 HYPERLINK l _Toc250719597 3、客戶服務(wù)部 PAGEREF _Toc250719597 h 74 HYPERLINK l _Toc250719598 4、秩序(zhx)維護(hù)部 PAGEREF _Toc250719598 h 75 HYPERLINK l _Toc250719599 5、設(shè)施設(shè)備(shbi)維護(hù)部 PAGEREF _Toc250719599 h 75 HYPERLINK l _Toc250719600 6、月考核表 PAGEREF _Toc250719600 h 77麗水(l

15、shu)嘉苑商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)(ynyng)管理方案項(xiàng)目(xingm)概況麗水嘉苑位于聊城市莘縣通運(yùn)路與政府街交叉口東南角，總建筑面積14000 平方米。麗水嘉苑由聊城市恒誠(chéng)物業(yè)服務(wù)有限公司管理。地址：通運(yùn)路與政府街交叉口東南角 二、物業(yè)管理服務(wù)麗水嘉苑物業(yè)服務(wù)處作為物業(yè)管理執(zhí)行機(jī)構(gòu)，將為各用戶提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)。物業(yè)服務(wù)處的主要服務(wù)包括：保持商場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)正常及有效地運(yùn)作；保持商場(chǎng)所有公共區(qū)域，包括大堂、電梯廳、電梯、樓梯、洗手間、走廊等地方的清潔及良好狀況；商場(chǎng)的安全防范及公共秩序維護(hù)；處理各用戶對(duì)有關(guān)商場(chǎng)管理的投訴、請(qǐng)求及咨詢；聯(lián)絡(luò)政府各職能部門(mén)及協(xié)調(diào)工作；保持及不斷改善商場(chǎng)環(huán)境，包括適時(shí)或在物業(yè)服務(wù)

16、處認(rèn)為必要時(shí)提供節(jié)日裝飾等。三、商場(chǎng)(shngchng)運(yùn)營(yíng)時(shí)間安排商場(chǎng)正常開(kāi)放(kifng)時(shí)間：每天09：0021:00商場(chǎng)空調(diào)供應(yīng)(gngyng)時(shí)間：每天09：3020:00卸貨區(qū)物資裝載時(shí)間：每天07：3022:00商場(chǎng)客服部工作時(shí)間：每天09：0021:00電話：傳真：租賃商鋪：周一周五 8:3017:30電話：傳真：四、商場(chǎng)管理人員組織架構(gòu)商場(chǎng)客戶管家2人設(shè)施設(shè)備維護(hù)部技工2人大廈秩序維護(hù)部領(lǐng)班人（含商場(chǎng)）保潔員4人巡邏崗2人監(jiān)控室2人門(mén)崗3人停車場(chǎng)崗2人卸貨區(qū)崗1人人員(rnyun)配置說(shuō)明序號(hào)崗 位 設(shè) 置人數(shù)職 責(zé) 范 圍1客服管家2人負(fù)責(zé)商場(chǎng)報(bào)事、保修、投訴處理及商場(chǎng)各部

17、門(mén)工作的督促和檢查2公共秩序維護(hù)部領(lǐng)班（商場(chǎng)部分管理）1人負(fù)責(zé)商場(chǎng)的秩序維護(hù)和出入人員、財(cái)產(chǎn)的管理和控制3秩序維護(hù)員（門(mén)崗）3人負(fù)責(zé)各門(mén)崗人員、物資的管理和控制4秩序維護(hù)員（巡邏崗）2人負(fù)責(zé)商場(chǎng)秩序的維護(hù)和巡查，5秩序維護(hù)員（卸貨區(qū)崗）1人負(fù)責(zé)卸貨區(qū)秩序維護(hù)及人員、物資的管理和控制6秩序維護(hù)員（監(jiān)控中心崗）2人負(fù)責(zé)商場(chǎng)的監(jiān)控及接消防報(bào)警的人員安排7秩序維護(hù)員（停車場(chǎng)崗）2人負(fù)責(zé)維持停車場(chǎng)車道的秩序，下客車輛應(yīng)及時(shí)疏導(dǎo)離開(kāi)，安排好車輛的停泊8設(shè)施設(shè)備維護(hù)部技工2人負(fù)責(zé)商場(chǎng)設(shè)施設(shè)備的巡查及維修，保障設(shè)備的正常運(yùn)行9保潔員4人負(fù)責(zé)對(duì)商場(chǎng)公共部分及共有設(shè)備的清潔處理注：公共秩序維護(hù)部實(shí)行兩班運(yùn)轉(zhuǎn)(yn

18、zhun)制，每班工作時(shí)間12小時(shí)五、物業(yè)(w y)服務(wù)工作內(nèi)容交鋪管理(gunl)1、目的(md)：租戶在辦理入住手續(xù)時(shí)，為租戶供方便、快捷、及時(shí)、周到的服務(wù)，對(duì)于塑造公司形象，給租戶留下良好的第一印象。2、要求：在租戶接鋪前將所有資料預(yù)備齊全。 精心布置租戶入住現(xiàn)場(chǎng)，為租戶辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務(wù)。 憑租戶所持的交鋪通知單和各類必備證件，發(fā)放交鋪資料，辦理交鋪手續(xù)。 收回租戶按規(guī)定填寫(xiě)的各類表格，收取租戶應(yīng)繳納的費(fèi)用。 陪同租戶驗(yàn)鋪，辦理領(lǐng)鋪手續(xù)。在驗(yàn)鋪過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)的商鋪質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)租戶確認(rèn)后，填入單元驗(yàn)收交接書(shū)。 對(duì)驗(yàn)鋪交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問(wèn)題，與租戶約定時(shí)間，及時(shí)解決。3、交鋪流程(l

19、ichng) 檢驗(yàn)房屋質(zhì)量辦理入住手續(xù) 正式入住開(kāi)始租戶持租戶入住業(yè)主授權(quán)書(shū)、租賃合同副本到物業(yè)服務(wù)處客服中心辦理入住手續(xù)客服部驗(yàn)證租戶入住相關(guān)資料租戶填寫(xiě)有關(guān)表格，接受和簽署入住文件資料租戶繳納入住相關(guān)費(fèi)用工作人員陪同租戶驗(yàn)收單元，并填寫(xiě)相關(guān)驗(yàn)收表格租戶簽收鑰匙，并填寫(xiě)相關(guān)表格租戶正式入住客服部填寫(xiě)新用戶遷入通知，并通知相關(guān)部門(mén)按期提供服務(wù)結(jié)束【1】【2】【3】【4】【5】【6】【7】說(shuō)明(shumng)：1、租戶持租戶入住業(yè)主授權(quán)書(shū)正本，租賃合同(h tong)正本至物業(yè)服務(wù)處客服部辦理交樓手續(xù)。租戶入住業(yè)主(yzh)授權(quán)書(shū)正本（開(kāi)發(fā)商提供給租戶）租賃合同(h tong)正本租賃合同副本（

20、開(kāi)發(fā)商提供給物業(yè)服務(wù)處）2、租戶到物業(yè)服務(wù)處客服部收樓，物業(yè)服務(wù)處驗(yàn)證如下文件：開(kāi)發(fā)商向租戶發(fā)出之租戶入住業(yè)主授權(quán)書(shū)正本租賃合同正本租戶身份證及身份證復(fù)印件公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件加蓋公章）及公司發(fā)出之授權(quán)書(shū)（如以公司名義租賃）已繳付有關(guān)款項(xiàng)之收據(jù)及證明3、租戶辦理收樓手續(xù)時(shí)，須簽署或填寫(xiě)下列文件及表格：【租戶入住登記表】【前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議】【臨時(shí)管理規(guī)約】【安全、消防責(zé)任書(shū)】【公用事業(yè)費(fèi)用繳費(fèi)協(xié)議】【資料領(lǐng)取清單】工作人員同時(shí)向租戶發(fā)放商場(chǎng)各項(xiàng)收費(fèi)一覽表、租戶手冊(cè)、裝修守冊(cè)、臨時(shí)管理規(guī)約。4、租戶繳納入住費(fèi)用，包括：三個(gè)月全額物業(yè)管理費(fèi)預(yù)存公共能耗費(fèi)用5、由公共(gnggng)設(shè)備設(shè)施維護(hù)部工作

21、人員陪同租戶進(jìn)行單元驗(yàn)收并填寫(xiě)【單元驗(yàn)收交接書(shū)】。6、移交鑰匙，租戶簽署【鑰匙領(lǐng)用表】及【入住證明書(shū)】（內(nèi)控文件）。若有遺漏工程(gngchng)整改，須填寫(xiě)【遺漏工程記錄表】，同時(shí)租戶填寫(xiě)【鑰匙托管承諾書(shū)】，由物業(yè)服務(wù)處跟進(jìn)遺漏事項(xiàng)并通告租戶再次驗(yàn)收。7、交樓工作完成。物業(yè)服務(wù)處客戶服務(wù)部填寫(xiě)【新用戶遷入通知】，轉(zhuǎn)發(fā)各部門(mén)(bmn)安排服務(wù)工作進(jìn)行。裝修管理 1、目的 為了保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全，維護(hù)商場(chǎng)的統(tǒng)一、美觀。2、流程第一步：簽 約租戶協(xié)同其裝修承包商與物業(yè)服務(wù)處簽訂裝修管理協(xié)議第二步：申 報(bào)租戶向物業(yè)服務(wù)處提交裝修申請(qǐng)，填寫(xiě)裝修申請(qǐng)表提交裝修圖紙（包括樓層圖、天花布置圖、強(qiáng)弱電平面圖、

22、消防系統(tǒng)布置圖、空調(diào)系統(tǒng)布置圖、給排水布置圖、）提供加蓋鮮章的裝修承包企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證明復(fù)印件，并將消防圖紙資料向渝中區(qū)消防處進(jìn)行網(wǎng)上備案；第三步：審 批物業(yè)服務(wù)處在接到提交的設(shè)計(jì)圖紙5個(gè)工作日內(nèi)，書(shū)面回復(fù)是否批準(zhǔn)租戶遞交的圖紙或者提出變更建議以符合物業(yè)服務(wù)處的要求。不合格設(shè)計(jì)圖需經(jīng)修改后重新向物業(yè)服務(wù)處提交并再次申請(qǐng)報(bào)批第四步：交 費(fèi)租戶須于申報(bào)當(dāng)日向物業(yè)服務(wù)處交納裝修保證金、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)，辦理施工人員出入證，物業(yè)服務(wù)處應(yīng)收取有關(guān)交費(fèi)收據(jù)之復(fù)印件作為附件第五步：發(fā) 證裝修審批及繳費(fèi)完成后，物業(yè)服務(wù)處會(huì)即刻通知租戶前來(lái)領(lǐng)取裝修施工許可證第六步：裝修施工監(jiān)管物業(yè)服務(wù)處巡查人員會(huì)對(duì)裝修期

23、間的施工單位進(jìn)行監(jiān)管，并對(duì)裝修違章商戶發(fā)放裝修違規(guī)整改通知書(shū)第七步：驗(yàn) 收租戶須于完工后向物業(yè)服務(wù)處提出驗(yàn)收申請(qǐng)，并填寫(xiě)商鋪竣工驗(yàn)收表，物業(yè)服務(wù)處須在三個(gè)工作日內(nèi)完成相關(guān)驗(yàn)收工作，初驗(yàn)合格3個(gè)月后租戶申請(qǐng)二次復(fù)驗(yàn)。 第八步：退 款財(cái)務(wù)部根據(jù)裝修申請(qǐng)表及商鋪竣工驗(yàn)收表并核驗(yàn)收據(jù)原件，對(duì)驗(yàn)收合格的商鋪，按有關(guān)規(guī)定辦理退款手續(xù)，驗(yàn)收不合格的商鋪?lái)氂谡耐戤吅蠓娇赏诉€裝修保證金說(shuō)明(shumng)：簽 約：租戶(zh)協(xié)同(xitng)其裝修承包商與物業(yè)服務(wù)處簽訂裝修管理協(xié)議；申 請(qǐng)：商戶提交裝修資料到物業(yè)服務(wù)部進(jìn)行裝修申請(qǐng)；收 費(fèi)：由物業(yè)服務(wù)處向租戶收取裝修保證金及垃圾清運(yùn)費(fèi)；發(fā) 證：由物業(yè)服務(wù)處向

24、租戶和其裝修承租商發(fā)放裝修許可證；審 批：由物業(yè)服務(wù)處對(duì)租戶所提交的圖紙進(jìn)行審批；監(jiān) 管：在裝修期間由物業(yè)服務(wù)處對(duì)租戶的裝修進(jìn)行監(jiān)督、檢查；驗(yàn) 收：裝修竣工后，由物業(yè)服務(wù)處根據(jù)審批圖紙進(jìn)行驗(yàn)收；退 款：驗(yàn)收合格后，租戶申請(qǐng)辦理裝修保證金退款手續(xù)；3、管理辦法加強(qiáng)宣傳，正確引導(dǎo)（1）針對(duì)商鋪商戶的特點(diǎn)，加強(qiáng)裝修法規(guī)的宣傳，導(dǎo)入先進(jìn)的裝修設(shè)計(jì)理念，合理的室內(nèi)設(shè)計(jì)方案，恰當(dāng)?shù)难b修材料選擇，有效的施工管理方法正確引導(dǎo)商戶，減輕二次裝修管理的壓力。（2）制訂詳細(xì)的裝修手冊(cè)，在交鋪辦理手續(xù)時(shí)發(fā)放給商戶，同時(shí)服務(wù)處提供必要的房屋工程圖紙，指導(dǎo)商戶進(jìn)行二次裝修。嚴(yán)格審批，加強(qiáng)(jiqing)巡查（1）加強(qiáng)對(duì)施

25、工隊(duì)伍(du wu)的管理，實(shí)施“二證一書(shū)”制度，即要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”，同時(shí)要求施工單位繳納一定數(shù)額的裝修保證金作為約束。（2）加強(qiáng)裝修過(guò)程的監(jiān)管，實(shí)施“全員管理”。我們要求，各專業(yè)的管理服務(wù)人員(rnyun)必須掌握二次裝修管理的基本知識(shí)及管理要點(diǎn)，并在入伙前著重給予培訓(xùn)。（3）強(qiáng)調(diào)下列監(jiān)管重點(diǎn)：（1）為防止房屋結(jié)構(gòu)、外觀受損及違章搭建，我們?cè)趯?shí)際工作中，除要求專職的裝修巡查外，服務(wù)處秩序維護(hù)員、客服助理等各崗位也對(duì)二次裝修進(jìn)行全方位監(jiān)管，消除管理盲點(diǎn)，形成立體交叉式的裝修監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，把違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)。（2）為維持裝修秩序及安全

26、，我們將加強(qiáng)對(duì)施工隊(duì)的管理，狠抓消防安全，控制未經(jīng)允許的動(dòng)火作業(yè)；實(shí)施對(duì)外來(lái)人員準(zhǔn)入制度，嚴(yán)格管制各出入口，對(duì)搬出/入物品一律登記后放行；嚴(yán)格控制施工的時(shí)間及裝修垃圾的清運(yùn)，消除因裝修而帶來(lái)的噪音和垃圾污染。依法管理(gunl)，以理服人 對(duì)違章裝修的施工單位我們將以說(shuō)服教育為主，勸其整改。對(duì)整改不良的我們將以裝修整改通知書(shū)為依據(jù)，要求其限期整改。對(duì)極個(gè)別情節(jié)嚴(yán)重且不服從管理的商戶，我們將積極采取法律途徑予以解決，確保房屋本體(bnt)及公共設(shè)施的完好?？蛻舴?wù) 1、商場(chǎng)客服部部門(mén)(bmn)職責(zé)負(fù)責(zé)宣傳、貫徹國(guó)家有關(guān)房地產(chǎn)及物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)及方針、政策；負(fù)責(zé)物業(yè)管理資料的收集、匯總、歸檔、

27、變更、修改、利用和上報(bào)工作；負(fù)責(zé)辦理租戶收鋪及裝修驗(yàn)收手續(xù)；負(fù)責(zé)商鋪物管、公攤費(fèi)及各種規(guī)費(fèi)的按時(shí)收繳；為租戶及商戶提供常規(guī)服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)、特約服務(wù)工作，及時(shí)處理商戶投訴及報(bào)事事宜；協(xié)調(diào)內(nèi)、外各種關(guān)系，倡導(dǎo)健康向上的社區(qū)文化；定期走訪租戶，做好回訪工作，掌握服務(wù)實(shí)施狀況并及時(shí)上報(bào)；負(fù)責(zé)各類信息(xnx)的記錄，匯集和及時(shí)的傳遞工作；負(fù)責(zé)(fz)保持商場(chǎng)內(nèi)整體形象美觀和環(huán)境幽雅；負(fù)責(zé)商場(chǎng)(shngchng)內(nèi)部、外部和周邊環(huán)境的清潔、滅鼠、滅蟲(chóng)、水池清潔等；向租戶提供多種專門(mén)的有償清潔服務(wù)；掌握管理物業(yè)商場(chǎng)內(nèi)外綠化布局和綠化養(yǎng)護(hù)現(xiàn)狀，并制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃；負(fù)責(zé)商場(chǎng)行政及內(nèi)部管理工作。 2、商場(chǎng)客戶助

28、理崗位職責(zé)巡視商場(chǎng)各區(qū)域，檢查督導(dǎo)商場(chǎng)其他部門(mén)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。負(fù)責(zé)接待到訪商戶，解決商戶投訴或提出問(wèn)題，做好記錄并及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。負(fù)責(zé)商鋪交付驗(yàn)收和接管工作；準(zhǔn)備交鋪相關(guān)資料和辦理交鋪手續(xù)；陪同租戶看房驗(yàn)房；檢查控制二次裝修工作；負(fù)責(zé)與租戶、承判商以及各部門(mén)的溝通。按照部門(mén)經(jīng)理的指示要求撰寫(xiě)各種文件、信函、計(jì)劃、決議、報(bào)告報(bào)表、宣傳稿件等。負(fù)責(zé)處理在權(quán)限范圍內(nèi)的突發(fā)事件，如超出權(quán)限的要求及時(shí)匯報(bào)上級(jí)處理。負(fù)責(zé)記錄每天工作情況，做好交接班工作。負(fù)責(zé)發(fā)放服務(wù)處的通知、告示等文件及時(shí)送交各區(qū)域。負(fù)責(zé)每月繳費(fèi)通知單的派發(fā)(pai f)及催繳工作。收集租戶的反饋信息，及時(shí)(jsh)匯報(bào)給部門(mén)經(jīng)理。

29、負(fù)責(zé)各種相關(guān)信息資料(zlio)的收集、整理和分析，報(bào)部門(mén)經(jīng)理參閱。負(fù)責(zé)商場(chǎng)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的檢查和監(jiān)管。3、服務(wù)規(guī)范儀容儀表基本規(guī)范要求基本儀容男士頭發(fā)長(zhǎng)度不可過(guò)領(lǐng)，側(cè)發(fā)不可蓋耳，梳理整齊，不蓄胡須，不留夸張發(fā)型，不可染除自然發(fā)色以外的顏色，不剃光頭。女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束好，不可披頭散發(fā)。女士可保持淡雅清妝，不可濃妝艷抹，不可梳怪異發(fā)型，不可留夸張發(fā)型，不可染與自然發(fā)色對(duì)比強(qiáng)烈的顏色。著裝儀表按公司規(guī)定著裝并保持整潔，不得有開(kāi)線和鈕扣脫落等現(xiàn)象。襯衫袖口應(yīng)扣上，下擺應(yīng)束在裙(褲)內(nèi)，西裝口袋蓋應(yīng)翻出口袋外。工作時(shí)間要按規(guī)定佩戴胸牌，便于客戶辨認(rèn)。工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)范的黑色（或棕色）工作皮鞋，不得有破損和污垢

30、，應(yīng)保持清潔光亮。不得穿無(wú)后跟或幫的鞋以及松糕鞋等。穿裙裝的員工(yungng)應(yīng)著肉色絲襪，不得看到襪頭，不得有破洞、跳絲等現(xiàn)象。細(xì)節(jié)(xji)要求頭發(fā)(tu fa)應(yīng)勤洗，梳理整齊，無(wú)頭皮屑。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物。不涂有色指甲油，不用香味過(guò)濃的香水。不得佩帶夸張的項(xiàng)鏈、耳環(huán)、裝飾物和吉祥物，男士不得戴耳環(huán)。平視時(shí),鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡須。領(lǐng)帶打好后，其長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜。男士要系黑色皮帶，穿深色襪子。保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清新。工作期間用餐不吃刺激性強(qiáng)的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。在崗期間的基本服務(wù)規(guī)范微笑親切微笑地與客戶寒暄問(wèn)候。親切微笑地為客戶提供服務(wù)。親切

31、微笑地回答客戶詢問(wèn)。與客戶目光相遇，親切微笑致意。接待咨詢接待在一旁等候的客戶時(shí)，要首先說(shuō)“對(duì)不起?！鄙斐鲇沂质疽?shy)客戶請(qǐng)坐，致問(wèn)候語(yǔ)：“您好，請(qǐng)坐?！?查驗(yàn)證件(zhngjin)時(shí)，態(tài)度認(rèn)真，表情自然。返還證件時(shí)，應(yīng)將證件的正方朝向客戶(k h)，雙手遞還，并再次致謝。對(duì)客戶問(wèn)詢有問(wèn)必答，耐心解釋。對(duì)自己不懂的疑難問(wèn)題不裝懂，不推諉，應(yīng)婉言向客戶解釋，并請(qǐng)當(dāng)班同事幫助解答。在與客人交談的同時(shí)，如有另一客人進(jìn)來(lái)，必須用眼神示意已知道客人的存在，并用手示意先稍作等待。站立女員工雙手自然交疊放在身體前面或垂于身體兩旁，雙腿并攏站直，挺胸、收腹，目光注視前方。男員工雙手自然下垂，貼褲縫處，也

32、可雙手背在身后，兩腳略分開(kāi)，其余同上。無(wú)論男女都應(yīng)精神飽滿，容光煥發(fā)，一旦有客戶前來(lái)，或有顧盼之色，應(yīng)立即趨前熱情招呼：“您好，請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么？”。 嚴(yán)禁出現(xiàn)依、靠、趴、勾、交手抱臂等現(xiàn)象。行走抬頭、挺胸、目視前方，并用余光注視周圍情況。如是巡視途中，應(yīng)注意觀察設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況和公共區(qū)域(qy)各類情況，如室內(nèi)溫度、設(shè)備運(yùn)行情況等。女員工(yungng)步伐應(yīng)細(xì)密(xm)，不搖不晃，輕松自如；男員工步伐應(yīng)有節(jié)奏,不搖不晃?？坑倚凶撸豢膳鲎仓車O(shè)施。非緊急情況，嚴(yán)禁在公共區(qū)域內(nèi)跑動(dòng)。工作時(shí)間不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。行走速度要保持一種“工作速度”，即快于一般行走速度。路

33、遇行進(jìn)間目光與客戶相遇，應(yīng)自然點(diǎn)頭，親切微笑致意，讓客戶先行，不與客戶爭(zhēng)道。讓道時(shí)，不能背對(duì)客戶，要面對(duì)客戶，一只腳先后撤半步，退至方便客戶行進(jìn)處，切不可失去平衡，碰撞他人或周圍物品，更不能失態(tài)。需要客戶讓路時(shí)，千萬(wàn)不要喊叫，如用“哎”一類的稱呼。應(yīng)講：“對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下?！保S后還要向客戶道謝。員工在電梯內(nèi)不可高談闊論，更不可在電梯內(nèi)討論公司內(nèi)部管理事宜。指示方向目光親切注視著客戶，說(shuō)：“您請(qǐng)。”或簡(jiǎn)要重復(fù)客戶的問(wèn)詢，例如：“物業(yè)服務(wù)處嗎？請(qǐng)往那邊。”手心朝上，大拇指自然張開(kāi)，其余四指自然并攏，臂略彎，伸向指示(zhsh)方向，此時(shí)目光隨著手臂的伸展而移向指示方向，不得用左手和食指指示方向

34、。指示方向時(shí)，在用右手不便的情況下，可用目光示意(shy)，切忌用手指對(duì)著客戶指指點(diǎn)點(diǎn)。一般(ybn)可使用以下禮貌用語(yǔ)：“先生/小姐，請(qǐng)往轉(zhuǎn)?！保梢猿颂?hào)電梯上樓）。引領(lǐng)引領(lǐng)客戶時(shí)，位于客戶右前方，步速不能太快，與客戶保持三步應(yīng)有的距離，兩三步回顧一下，環(huán)境條件允許的情況下，應(yīng)盡可能避免背對(duì)客戶，而應(yīng)側(cè)身45度照顧著客戶，向前行進(jìn)。在行進(jìn)過(guò)程中，可使用以下禮貌用語(yǔ)：“先生/小姐，請(qǐng)往走。” 引領(lǐng)途中如果遇到門(mén)應(yīng)按以下方式處理：如果門(mén)開(kāi)的方向與行進(jìn)方向一致時(shí)，應(yīng)上前推開(kāi)門(mén)，進(jìn)入后側(cè)身站在門(mén)旁，微微點(diǎn)頭，待客戶進(jìn)門(mén)后，輕輕關(guān)上門(mén)繼續(xù)引領(lǐng)。如果門(mén)開(kāi)的方向與行進(jìn)方向相反時(shí)，應(yīng)上前拉開(kāi)門(mén)，用手按住，

35、側(cè)身站在門(mén)旁，微微點(diǎn)頭，恭候客戶進(jìn)門(mén)后，自己再進(jìn)去，輕輕關(guān)上門(mén)，繼續(xù)引領(lǐng)。引領(lǐng)途中遇到熟識(shí)的人，可頷首致意，而不能與其攀談。引領(lǐng)途中如果遇有電梯一般這樣處理：上電梯，門(mén)開(kāi)之后示意客戶先上，并說(shuō)：“您請(qǐng)。”下電梯，門(mén)開(kāi)之后示意客戶先下，并說(shuō)：“您請(qǐng)。”乘電梯(dint)要先下后上，女士?jī)?yōu)先。遞交(djio)物品態(tài)度誠(chéng)懇，雙手遞到客戶面前或手中，切忌不到位時(shí)就隨手(sushu)丟過(guò)去。如果客戶坐在座位上要從客戶右側(cè)呈上，高度方便客戶接收，切忌越過(guò)客戶身體遞交。交談與客戶交談時(shí)，應(yīng)保持一臂有余的距離，不能太近也不能太遠(yuǎn)，不能左顧右盼、心不在焉，眼睛要注視客戶，目光親切自然。交談過(guò)程中手里不可把玩任何

36、物品。其他注意事項(xiàng)原則上不得在客戶面前整理服裝、頭發(fā)等儀容儀表不足之處。不得在客戶面前嬉笑喧嘩，更不得竊竊私語(yǔ)。不可在廣場(chǎng)、大堂、走廊、物業(yè)服務(wù)處等公共地方大聲談話、打鬧，如必須在公共地方商量工作時(shí)，應(yīng)到僻靜處小聲商討。非交流時(shí)，勿過(guò)分注視客戶。不得在客戶面前打哈欠、伸懶腰等。不得當(dāng)眾掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等。工作場(chǎng)所勿將衣物亂搭亂放，要保持辦公室環(huán)境整潔。不能對(duì)著他人咳嗽、打噴嚏，如不能抑制，應(yīng)該轉(zhuǎn)過(guò)身，避過(guò)對(duì)面的人并用手掩口鼻，隨即對(duì)他人致歉，“對(duì)不起?！痹诼酚觥⒔哟龝r(shí)，碰撞到客戶或因自己的突然出現(xiàn)而令客戶驚慌，應(yīng)當(dāng)(yngdng)即道歉：“對(duì)不起”。特殊事項(xiàng)(shxing)的基本

37、服務(wù)規(guī)范接待(jidi)訪客前臺(tái)(qinti)接待人員對(duì)來(lái)訪客人要熱情、禮貌。無(wú)特殊急須請(qǐng)示、報(bào)告事項(xiàng)，不得打擾領(lǐng)導(dǎo)接待客人或其他同事。在接待客戶或訪客時(shí)有其他電話打入，應(yīng)先向?qū)Ψ?dufng)致歉，然后用較短時(shí)間結(jié)束電話通話。對(duì)客戶進(jìn)行勸阻應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)睦碛?，并使用?guī)范語(yǔ)言。示例如下但并不限于此： 對(duì)不起，先生/小姐，我們的工作人員正在進(jìn)行維修，請(qǐng)您轉(zhuǎn)用好嗎？ 對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)您把車停到地下停車場(chǎng)，以方便其它客戶的車輛出入，謝謝您的合作！ 對(duì)不起，先生/小姐，公共地方不能吸煙。為了您及其它客戶的健康，請(qǐng)配合我們的工作，謝謝！ 對(duì)不起，這是根據(jù)政府規(guī)定。遇到態(tài)度強(qiáng)硬的客人如果客戶的要求與管

38、理規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如果屬無(wú)理取鬧，則應(yīng)婉言拒絕?？蛻?k h)大發(fā)牢騷如在大庭廣眾之中，應(yīng)立即請(qǐng)這位客戶到安靜、背離人群、舒適(shsh)的地方坐下。安慰客戶、傾聽(tīng)(qngtng)客戶申訴。分析客戶的申訴，做出適當(dāng)?shù)慕忉?，向客戶道歉，并感謝客戶提出的正確有益的意見(jiàn)。向有關(guān)主管人員或部門(mén)匯報(bào)，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。提醒各班組或有關(guān)部門(mén)密切注意該客戶，以便提供更為周到、細(xì)致的服務(wù)。客戶要求代辦事項(xiàng)記下客戶的姓名、商鋪號(hào)。記下客戶所需代辦事項(xiàng)的內(nèi)容、要求。向客戶說(shuō)明代辦過(guò)程中，必要的手續(xù)及客戶所需提供的證件。向客戶表示我們將盡力為他代辦。及時(shí)向客戶通報(bào)進(jìn)展情況與結(jié)果。十項(xiàng)服務(wù)禁忌嚴(yán)禁與客戶發(fā)生

39、爭(zhēng)執(zhí)。嚴(yán)禁與客戶(k h)搶道通行。嚴(yán)禁打擊報(bào)復(fù)(d j bo f)客戶。嚴(yán)禁(ynjn)用手指或物品指人。嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩（包括大聲呼喊同事）、追逐嬉戲。嚴(yán)禁在崗位上及管理區(qū)域內(nèi)做出影響公司服務(wù)形象的行為。嚴(yán)禁串崗、脫崗或睡崗。嚴(yán)禁在上崗前喝酒或吃刺激性強(qiáng)的食物。嚴(yán)禁向客戶泄露公司沒(méi)有正式對(duì)外公布的管理事項(xiàng)。嚴(yán)禁在任何客戶面前討論其他客戶。4、工作安排商場(chǎng)客戶由專人擔(dān)任（休息時(shí)間會(huì)安排人員頂替）工作時(shí)間每天8：3022：30，具體工作內(nèi)容包括巡視商場(chǎng)各區(qū)域，檢查督導(dǎo)商場(chǎng)其他部門(mén)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正；對(duì)商場(chǎng)內(nèi)報(bào)事、保修的協(xié)調(diào)處理；客戶投訴的受理及解決處理；對(duì)客戶報(bào)事、保修、投訴的回訪；

40、定期對(duì)客戶的拜訪；對(duì)服務(wù)處各項(xiàng)通知的發(fā)放；對(duì)商戶裝修(zhungxi)的監(jiān)管；對(duì)租戶(zh)物業(yè)服務(wù)費(fèi)等其他費(fèi)用的催收；對(duì)物業(yè)服務(wù)(fw)品質(zhì)的檢查和監(jiān)督；突發(fā)、應(yīng)急事件的處理；制定和完善商場(chǎng)周工作總結(jié)和計(jì)劃；5、制度及作業(yè)規(guī)程5.1服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程客服部客服助理將財(cái)務(wù)部核算出的的繳款通知書(shū)送達(dá)給租主，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)租戶仍未交款，財(cái)務(wù)部發(fā)放催款通知書(shū)，客服客服助理進(jìn)行電話或登門(mén)追繳欠款，記錄租戶欠費(fèi)理由。三日后，租主仍未付款，客服客服助理上報(bào)客服經(jīng)理，客服經(jīng)理與客服助理共同研究租戶欠費(fèi)原因，如屬于物業(yè)問(wèn)題則盡快解決以便收費(fèi)，如屬租主問(wèn)題，則由客服助理繼續(xù)與租主解釋、溝通，直至收費(fèi)成功。如屬于

41、惡意欠費(fèi)，物業(yè)公司有權(quán)采取相應(yīng)的法律手段保證合法權(quán)益，在采取措施之前，就采用各種方式通知租戶，做到合情、合理、合法，并做好通知的簽收記錄。直至收取費(fèi)用，資料存檔。5.2外借物品標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程客服部前臺(tái)/客服助理得到商場(chǎng)內(nèi)租戶通過(guò)口頭、電話或書(shū)面提出借用服務(wù)處物品的通知。由前臺(tái)(qinti)/客服助理需確認(rèn)租戶身份及其所需借用物品的名稱、數(shù)量，并在借物登記表上登記后方可外借。借用的租戶(zh)在借物登記表上簽字確認(rèn)。借物登記表由物業(yè)(w y)服務(wù)處前臺(tái)負(fù)責(zé)管理。借用物品到期后由租戶到前臺(tái)簽還物品，客服部前臺(tái)做登記。5.3小件物品寄存標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程5.3.1寄存保管物品的種類服務(wù)處一般為租戶寄存保管如下物

42、品包裹、手提箱或其他小件物品；拾獲待認(rèn)領(lǐng)的物品。下列物品服務(wù)處不提供寄存保管服務(wù)易燃、易爆、劇毒物品；現(xiàn)金或其他有價(jià)證券物品；貴重物品(價(jià)格超過(guò)1000元的)；其他不適宜保管的物品(例如：食品)。5.3.2服務(wù)處應(yīng)安排專用區(qū)域保管租戶寄存的物品。5.3.3小件物品寄存保管的工作程序前臺(tái)在接到租戶(zh)物品寄存保管請(qǐng)求時(shí)，首先應(yīng)檢查寄存物品是否在寄存物品范圍之內(nèi)。前臺(tái)(qinti)應(yīng)提醒租戶隨身帶走貴重物品、現(xiàn)金、有價(jià)證券或其他不適宜提供寄存保管服務(wù)的物品。前臺(tái)在確認(rèn)無(wú)誤后，應(yīng)逐件檢查寄存物品(wpn)的名稱、數(shù)量、特征、價(jià)值等，并將檢查結(jié)果如實(shí)登記在小件物品寄存保管登記表上。前臺(tái)將填寫(xiě)完整的

43、小件物品寄存管理登記表交給租戶簽名確認(rèn)，然后將所保管物品安全地放置到物品儲(chǔ)存處。前臺(tái)根據(jù)物品存放順序，將一式兩份的儲(chǔ)物單中的一份壓于寄存保管物品下，然后將另一份交租戶自己保管。5.3.4寄存保管物品領(lǐng)取的工作程序租戶需領(lǐng)取存放物品時(shí)，應(yīng)出示儲(chǔ)物單。前臺(tái)將租戶交來(lái)的儲(chǔ)物單與存放物品下的儲(chǔ)物單的號(hào)碼或其他標(biāo)志相核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后，將存放物品交給租戶。前臺(tái)在租戶對(duì)所存放物品進(jìn)行檢查后，在物品寄存保管登記表上簽名確認(rèn)。前臺(tái)在辦理完領(lǐng)取手續(xù)后，應(yīng)及時(shí)在物品寄存保管登記表相應(yīng)的欄目?jī)?nèi)填寫(xiě)領(lǐng)取時(shí)間并簽署姓名。如租戶不慎遺失儲(chǔ)物單，必須出示自己有效的身份證件，并詳細(xì)敘述寄存(jcn)保管物品的特征及物品明細(xì)，經(jīng)

44、前臺(tái)工作人員確認(rèn)無(wú)疑后，方可領(lǐng)取寄存物品，租戶不得以任何理由強(qiáng)行領(lǐng)取物品。5.4處理租戶投訴(tu s)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5.4.1接待(jidi)投訴基本原則接待投訴人員應(yīng)保持正確心態(tài)，無(wú)論何種投訴都應(yīng)視為提高物業(yè)服務(wù)處服務(wù)與管理水平的動(dòng)力。熟悉日常工作中的工作程序，有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)變能力。在答復(fù)租戶時(shí)，應(yīng)表示“我將把您的意見(jiàn)及時(shí)反應(yīng)到各相關(guān)部門(mén)，由各部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查和處理。此事給您造成的不愉快，在這里我代表服務(wù)處深表歉意，我會(huì)將處理結(jié)果告知您！” 遇有租戶投訴時(shí)，認(rèn)真聆聽(tīng)租戶的投訴，并進(jìn)行詳細(xì)的記錄，在租戶敘述過(guò)程中，讓租戶暢所欲言，不要中途打斷租戶的談話。要一直以良好的工作態(tài)度來(lái)

45、處理租戶投訴。接待投訴人員應(yīng)該進(jìn)行換位思考，將租戶投訴問(wèn)題當(dāng)作自己所要投訴問(wèn)題，認(rèn)真思考期望得到什么樣的答復(fù)或解決。將租戶投訴處理看成是與租戶溝通的機(jī)會(huì)。通過(guò)為租戶及時(shí)地解決問(wèn)題，達(dá)到加強(qiáng)溝通的目的。對(duì)租戶的投訴(tu s)做到認(rèn)真記錄，并適時(shí)與租戶交流，適當(dāng)?shù)貙?duì)租戶進(jìn)行贊美。對(duì)租戶提出的要求(yoqi)不能枉做承諾。投訴處理過(guò)程，不拿公服務(wù)處原則(yunz)與租戶進(jìn)行交換。解決過(guò)程中兼顧企業(yè)形5.4.2投訴分類有效投訴及分類輕微投訴：沒(méi)有給租戶造成重大損失，對(duì)租戶影響不大，經(jīng)協(xié)調(diào)可在一個(gè)工作日內(nèi)解決（或者馬上可以得到處理解決的投訴屬于輕微投訴）。重要投訴：由于硬件環(huán)境或其它原因給租戶造成影響

46、的投訴，且不能現(xiàn)場(chǎng)解決或不能馬上解決，需上報(bào)或協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同解決的投訴（沒(méi)有給租戶造成嚴(yán)重?fù)p失或人身傷害的投訴，屬于重要投訴）。重大投訴：給租戶造成極大的不便或重大損失、人身傷害；嚴(yán)重影響租戶的正常經(jīng)營(yíng)；多次提出得不到解決的。租戶發(fā)函至物業(yè)服務(wù)處或因此有拒交物業(yè)管理費(fèi)傾向的投訴，屬于重大投訴。暫時(shí)或不能處理的投訴：屬于開(kāi)發(fā)商前期遺留問(wèn)題、設(shè)計(jì)缺陷或設(shè)備設(shè)施等硬件存在的問(wèn)題的投訴。無(wú)效投訴(tu s)：由于租戶的不理解或誤會(huì)造成的投訴，經(jīng)判別非物業(yè)服務(wù)處管理不善或操作失誤造成的投訴。5.4.3投訴處理權(quán)責(zé)(qun z)及判別來(lái)源于不同途徑的各種投訴，應(yīng)告知(o zh)客服助理，由客服助理負(fù)責(zé)跟

47、蹤處理及回復(fù)租戶。投訴內(nèi)容應(yīng)填寫(xiě)租戶投訴處理單，并上報(bào)客服部經(jīng)理。客服部接待人員在接待租戶投訴時(shí)，應(yīng)進(jìn)行簡(jiǎn)單的判別和分類，可現(xiàn)場(chǎng)處理解決的一般投訴應(yīng)立即通知客服助理解決或協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，處理完畢后客服助理及時(shí)回復(fù)租戶。一般投訴不填寫(xiě)租戶投訴處理單。不能及時(shí)解決或比較重要的投訴，接待人員先報(bào)客服部經(jīng)理，同時(shí)填寫(xiě)租戶投訴處理單。在處理過(guò)程中，客服部客服助理及客服部經(jīng)理如遇到超出權(quán)限范圍無(wú)法解決的事項(xiàng)應(yīng)上報(bào)總物業(yè)經(jīng)理，重要投訴和重大投訴也應(yīng)直接上報(bào)總物業(yè)經(jīng)理。所有的租戶投訴由客服助理負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，并及時(shí)進(jìn)行回訪，租戶滿意后應(yīng)在租戶投訴處理單內(nèi)簽字確認(rèn)。如是電話回訪，應(yīng)由經(jīng)手人簽字確認(rèn)，客服部經(jīng)

48、理隨時(shí)檢查并跟進(jìn)處理結(jié)果?？头碓谌蘸蟮淖鈶糇咴L中，應(yīng)重點(diǎn)跟進(jìn)整改情況，詳見(jiàn)租戶走訪/回訪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。租戶投訴的有效或無(wú)效性由客服部經(jīng)理判別，且屬于無(wú)效投訴的事項(xiàng)客服部經(jīng)理應(yīng)安排客服助理向租戶進(jìn)行解釋。暫時(shí)或不能處理的投訴客服部經(jīng)理經(jīng)判別和分類(fn li)后，上報(bào)總物業(yè)經(jīng)理，并安排客服助理向租戶進(jìn)行解釋。所有的租戶投訴(tu s)處理單應(yīng)每月匯總存檔?？头壳芭_(tái)負(fù)責(zé)租戶投訴處理(chl)單存檔工作。5.4.4投訴處理工作操作規(guī)范有效投訴處理操作規(guī)范輕微投訴的處理輕微投訴應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)或在租戶要求的有效時(shí)間段內(nèi)解決完畢并回復(fù)租戶。租戶投訴信息匯總到客服部后，由前臺(tái)人員負(fù)責(zé)記錄，認(rèn)真填寫(xiě)租戶

49、投訴處理單各細(xì)項(xiàng)，報(bào)客服部經(jīng)理；客服部經(jīng)理對(duì)租戶提出的投訴進(jìn)行分類和判別，屬于客服部工作范圍內(nèi)的，安排客服助理及時(shí)解決。涉及到其它部門(mén)的投訴應(yīng)在接到投訴30分鐘內(nèi)，將租戶投訴處理單報(bào)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人處理，并告知相應(yīng)客服助理，投訴處理協(xié)調(diào)和跟進(jìn)工作由客服部客服助理負(fù)責(zé)；相關(guān)責(zé)任部門(mén)接到租戶投訴處理單后，應(yīng)立即組織責(zé)任人分析(fnx)投訴原因,制定并實(shí)施整改措施，將其填寫(xiě)在租戶投訴處理單內(nèi)，并將處理結(jié)果及記錄表反饋(fnku)給客服部前臺(tái)或客服客服助理；客服部客服助理隨時(shí)將投訴處理結(jié)果反饋(fnku)給租戶。如租戶不滿意此處理結(jié)果，客服部客服助理應(yīng)通知相關(guān)部門(mén)繼續(xù)整改，直到租戶滿意為止；客服部客服助

50、理對(duì)投訴處理結(jié)果向租戶進(jìn)行回訪（前臺(tái)人員也可進(jìn)行電話回訪），租戶滿意后在租戶投訴處理單上簽字確認(rèn)，回訪人員須在執(zhí)行人一欄中簽字；客服部經(jīng)理將審核處理完畢的租戶投訴處理單報(bào)總物業(yè)經(jīng)理。重要投訴處理操作規(guī)范重要投訴應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)或按租戶要求的有效時(shí)間段內(nèi)加以解決；租戶投訴信息匯總到客服部后，由客服部前臺(tái)人員進(jìn)行記錄，認(rèn)真填寫(xiě)租戶投訴處理單各細(xì)項(xiàng)，并上報(bào)客服部經(jīng)理，客服部經(jīng)理應(yīng)立即上報(bào)總物業(yè)經(jīng)理客服部經(jīng)理對(duì)租戶提出的投訴進(jìn)行分類和判別，屬于客服部工作范圍的，安排客服部主管、客服助理確定整改措施，及時(shí)解決，客服部經(jīng)理帶領(lǐng)主管及相關(guān)責(zé)任人向租戶致歉。涉及到其它部門(mén)的投訴應(yīng)在30分鐘內(nèi)，將租戶投訴處理單

51、發(fā)至相關(guān)責(zé)任部門(mén)，客服部經(jīng)理與相關(guān)部門(mén)經(jīng)理親自向租戶致歉，進(jìn)行走訪，并將情況上報(bào)總物業(yè)經(jīng)理。客服助理隨時(shí)將處理情況告之租戶，如在短時(shí)間內(nèi)不能解決，應(yīng)向租戶耐心解釋，尋求租戶的諒解；相關(guān)責(zé)任部門(mén)接到租戶投訴記錄表后，應(yīng)立即組織責(zé)任人分析投訴原因，制定并實(shí)施整改措施，并報(bào)客服部經(jīng)理及總物業(yè)經(jīng)理，將整改情況(qngkung)填寫(xiě)在租戶投訴處理單內(nèi)。整改完畢后將處理結(jié)果及記錄表反饋給客服部；客服助理將投訴處理結(jié)果反饋給租戶。如租戶不滿意，應(yīng)責(zé)成相關(guān)部門(mén)繼續(xù)整改(zhn i)，直到租戶滿意為止；客服助理對(duì)投訴處理結(jié)果向租戶進(jìn)行回訪，租戶滿意后在租戶投訴記錄表上簽字確認(rèn)，客服助理在執(zhí)行人一欄中簽字；如是(

52、r sh)電話回訪，回訪人員須簽字確認(rèn)；客服部經(jīng)理將處理完畢的租戶投訴處理單，上報(bào)總物業(yè)經(jīng)理。暫時(shí)或不能處理的投訴操作規(guī)范暫時(shí)或不能處理的投訴由客服部經(jīng)理判別和分類，客服助理認(rèn)真填寫(xiě)租戶投訴處理單，上報(bào)公司總物業(yè)經(jīng)理；總物業(yè)經(jīng)理組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行討論，制定下一步改進(jìn)措施或確定如何向租戶解釋?？头拷?jīng)理安排客服助理或親自向租戶解釋，爭(zhēng)得租戶的諒解。在租戶投訴處理單中寫(xiě)明暫時(shí)或不能處理的原因，租戶簽字確認(rèn)；通過(guò)每年(minin)年底的投訴評(píng)審會(huì)，對(duì)原暫不能處理的投訴重新討論，如服務(wù)處現(xiàn)在有能力解決的事項(xiàng)，應(yīng)按照上述投訴處理作業(yè)規(guī)范繼續(xù)進(jìn)行整改。無(wú)效投訴處理(chl)操作規(guī)范本著為租戶(zh)著想，急

53、租戶所急的原則，盡量為租戶提供各種方便；客服部經(jīng)理判別投訴無(wú)效后，由客服助理向租戶進(jìn)行耐心解釋，并尋求租戶的理解和支持5.4.5商戶投訴與申請(qǐng)維修流程商戶物業(yè)服務(wù)處調(diào)查情況解決問(wèn)題調(diào)查情況將投訴分類處理客戶服務(wù)部投訴及時(shí)反饋 單元(dnyun)工程通知設(shè)施設(shè)備維護(hù)部 業(yè)務(wù)(yw)投訴 質(zhì)量(zhling)投訴解決方案通知有關(guān)投訴部門(mén)發(fā)展商定期整理匯報(bào)保修期內(nèi)保修期外制訂有償服務(wù)方案已解決未能解決呈交方案 5.5巡視工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程房屋本體巡查的工作(gngzu)要領(lǐng)巡查(xnch)樓梯間檢查走廊(zulng)燈、樓梯燈是否正常，是否有長(zhǎng)明燈，門(mén)、窗是否處于完好狀態(tài)；檢查樓梯間墻身、天花墻皮是否

54、出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無(wú)損；檢查消防栓是否標(biāo)識(shí)完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過(guò)期、失效現(xiàn)象，消防通道防火門(mén)是否關(guān)閉，消防安全疏散指示燈是否完好，消防疏散通道是否堵塞,防盜預(yù)警設(shè)施及消防報(bào)警設(shè)施是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。查電梯檢查電梯的運(yùn)行是否平穩(wěn)，是否有異常響動(dòng)；檢查安全標(biāo)識(shí)是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。巡查(xnch)門(mén)廳、走廊檢查(jinch)各類安全標(biāo)識(shí)是否完好；檢查(jinch)公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。巡查中發(fā)現(xiàn)電梯間彌漫石油氣味、焦味時(shí)應(yīng)立即對(duì)相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不

55、明時(shí)應(yīng)立即告知秩序維護(hù)部進(jìn)行檢查。公共配套設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng)巡查水、電、氣、通訊消防設(shè)施設(shè)備檢查公共設(shè)施有無(wú)破損現(xiàn)象，各種管線有無(wú)滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；檢查公共設(shè)施有無(wú)生銹、脫漆現(xiàn)象,標(biāo)識(shí)是否完好；檢查公共消防設(shè)施是否配件齊全、標(biāo)識(shí)完好。巡視中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理要領(lǐng)客服助理在巡視中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，本人能現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行制止、勸阻、處理的，應(yīng)立即予以解決；如需要協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)后再處理的問(wèn)題應(yīng)將問(wèn)題記錄在綜合巡視檢查表中，巡視回來(lái)立即報(bào)前臺(tái)服務(wù)員或與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決；5.6走訪/回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5.6.1制定走訪回訪(hufng)計(jì)劃客服部經(jīng)理根據(jù)本年度租戶走訪、回訪的實(shí)際情況，制定(zhdng)年度走訪

56、回訪計(jì)劃?？偽飿I(yè)經(jīng)理審核年度走訪回訪計(jì)劃,審批(shnp)合格后作為全年度客服部租戶走訪、回訪計(jì)劃。5.6.2走訪、回訪的分類及方式走訪分為定期走訪及專項(xiàng)走訪，一般采取直接面談的方式?；卦L分為維修回訪及投訴回訪等，采取的方式有直接面談和電話回訪兩種。5.6.3走訪回訪的注意事項(xiàng)走訪回訪人員應(yīng)嚴(yán)格按照走訪回訪計(jì)劃執(zhí)行。走訪回訪人員應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，面帶微笑，認(rèn)真耐心聽(tīng)取租戶對(duì)服務(wù)處的意見(jiàn)及建議，嚴(yán)禁使用臟話、粗話。走訪回訪人員應(yīng)在租戶意見(jiàn)反饋表上詳細(xì)記錄租戶反饋信息，并由租戶簽字確認(rèn)。5.6.4反饋信息的分類及處理方法走訪回訪人員應(yīng)對(duì)租戶反饋的信息進(jìn)行分類，屬服務(wù)處內(nèi)部問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)客服部經(jīng)理，

57、由客服經(jīng)理協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)執(zhí)行整改。屬服務(wù)處工作范圍以外無(wú)法立刻解決的問(wèn)題，需上報(bào)客服部經(jīng)理或總物業(yè)經(jīng)理總物業(yè)經(jīng)理分析(fnx)協(xié)調(diào)后，由客服客服助理及時(shí)向租戶說(shuō)明情況并告知解決期限。相關(guān)責(zé)任部門(mén)根據(jù)客服部轉(zhuǎn)發(fā)的租戶(zh)反饋信息，制定相關(guān)整改方案，并上報(bào)總物業(yè)經(jīng)理審批。整改方案由總物業(yè)經(jīng)理審批合格后，各相關(guān)責(zé)任(zrn)部門(mén)經(jīng)理監(jiān)督整改的實(shí)施與執(zhí)行，客服助理負(fù)責(zé)對(duì)租戶的協(xié)調(diào)與聯(lián)系工作，并全程跟進(jìn)整改結(jié)果。租戶提出的反饋信息整改完畢后，客服助理應(yīng)對(duì)租戶進(jìn)行回訪，并請(qǐng)租戶在租戶意見(jiàn)反饋表中簽字確認(rèn)。5.7租戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程租戶求助服務(wù)的分類及處理原則租戶求助服務(wù)分為以下幾類急救病人求助服務(wù)；

58、咨詢的求助服務(wù)；盜竊、打架斗毆、搶劫、的求助服務(wù)；報(bào)修求助服務(wù)；水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù)；其他(qt)生活或工作上的正常求助服務(wù)。求助(qizh)服務(wù)處理的原則快速反應(yīng)的原則：一般情況(qngkung)下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù)（有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行）；盡可能提供幫助的原則：對(duì)租戶提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足求助租戶的要求；嚴(yán)禁推諉的原則：對(duì)滿足不了租戶提出的求助要求的，也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，切忌推諉。急救病人的求助處理客服助理接到急救病人的求助信息時(shí),首先應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)病人的住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄，然后征求求助人的意見(jiàn)，

59、詢問(wèn)是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護(hù)理。如果求助租戶需要幫助送病人去醫(yī)院的客服助理通知秩序維護(hù)部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)待命；客服助理應(yīng)聽(tīng)從租戶的安排將病人送往醫(yī)院，一般情況下應(yīng)要求租戶同往， 客服助理執(zhí)行任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵從求助租戶的安排，當(dāng)求助租戶征求(zhngqi)有關(guān)意見(jiàn)時(shí)，切不可不懂裝懂，以免誤導(dǎo)求助租戶而延誤病人病情；客服助理協(xié)助求助租戶將病人送到醫(yī)院后，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助將病人安置妥當(dāng)，并盡力幫助求助租戶或則客戶完成如掛號(hào)(guho)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情；將病人安置(nzh)妥當(dāng)后，應(yīng)詢問(wèn)租戶是否還需要幫助，如無(wú)需幫助時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回服務(wù)處；如需要幫助，應(yīng)及時(shí)向服務(wù)處

60、請(qǐng)示匯報(bào)后，由客服部經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理；客服助理及秩序維護(hù)員返回服務(wù)處后，將處理情況反饋給秩序維護(hù)部經(jīng)理或客服部經(jīng)理；客服助理應(yīng)及時(shí)將求助處理情況予以記錄。如果租戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時(shí)客服助理應(yīng)了解病人病情后及時(shí)幫助求助租戶撥打120急救電話（必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)），并告訴求助租戶服務(wù)處會(huì)安排人員在商場(chǎng)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備；客服助理將以上情況立即通知秩序維護(hù)部值班班長(zhǎng)；秩序維護(hù)部值班班長(zhǎng)通知商場(chǎng)入口值班秩序維護(hù)做好接應(yīng)準(zhǔn)備；急救(jji)車到來(lái)后，商場(chǎng)入口值班秩序維護(hù)員應(yīng)指引急救人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助；在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢(wnb)后，客服助理應(yīng)及時(shí)將情況予以記錄。如果(rg