團(tuán)隊(duì)溝通之溝通與領(lǐng)導(dǎo)(CISCO上海)ppt課件

1、高效溝通與指點(diǎn)PMTProfessional Manager Training高級(jí)經(jīng)理人系列培訓(xùn)葉銘偉 執(zhí)行董事 總經(jīng)理.管理的內(nèi)涵從另外一個(gè)角度看管理.管理的定義 發(fā)明并維持一個(gè)環(huán)境，經(jīng)過一群人并與這一群人一同，高效地利用資源，到達(dá)目的。 孔茨、韋里克.管理的關(guān)鍵要素變動(dòng)的環(huán)境一群人有限的資源組織目的.管理的中心有限的資源的運(yùn)用的有效性組織目的達(dá)成 Effective和經(jīng)濟(jì)性本錢節(jié)約 Efficiency兩者很需求平衡過分強(qiáng)調(diào)其中任何一方面，均會(huì)帶來管理上的失誤.了解資源內(nèi)涵構(gòu)成面對(duì)資源缺乏時(shí)的反響逆商Adverse Quotient).有效性達(dá)成組織目的，但。經(jīng)濟(jì)性有限的資源浪費(fèi)了過分強(qiáng)調(diào)

2、有效性.有效性組織目的沒有達(dá)成，由于。經(jīng)濟(jì)性可用的資源沒有得到充分利用過分強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)性.有效性組織目的達(dá)成，而且。經(jīng)濟(jì)性有限的資源沒有被浪費(fèi)有效性和經(jīng)濟(jì)性得到平衡注重.迎接挑戰(zhàn)二十一根釘子.高效溝通歸根究竟，企業(yè)運(yùn)營就是與人溝通，建立協(xié)作/協(xié)作關(guān)系！溝通成了頭等大事之一。上級(jí)與下級(jí)； 公司與客戶. 組織內(nèi)部溝通：組織內(nèi)部良好的溝通可以使成員認(rèn)清情勢(shì)，使決策更加有理、有效，可以穩(wěn)定員工心情，一致行動(dòng)； 教學(xué)型組織-鏈?zhǔn)綐?gòu)造的構(gòu)成及雙向溝通強(qiáng)調(diào)組織行為、知識(shí)和閱歷的教授和分享、層層教授、層層仿效、以培育人才為主要目的 指點(diǎn)人：根本的任務(wù)技藝之一。是了解、評(píng)價(jià)被指點(diǎn)人、創(chuàng)建教學(xué)型組織的有效途徑。在群體

3、或組織中，溝通有4種主要的功能：控制、鼓勵(lì)、心情表達(dá)和信息交流.溝通的定義將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反響效果的過程。溝通的目的性：改動(dòng)/影響觀念，改動(dòng)/影響行為。最難的是文化層面的溝通：對(duì)民主的認(rèn)識(shí)，職業(yè)生涯的穩(wěn)定性以及對(duì)金錢、人際關(guān)系的認(rèn)識(shí)、對(duì)他人的關(guān)懷以及對(duì)責(zé)任心、高質(zhì)量生活的了解。.編碼過程解碼過程信息與通道計(jì)劃發(fā)送的信息感遭到的信息編碼過程反響解碼過程 噪音發(fā)送者接受者溝通是一個(gè)過程：.溝通的要素：主體、信息、渠道，客體溝通是雙方的行為：發(fā)出者和接受者之間反復(fù)的過程； 人與機(jī)； 機(jī)與機(jī)；人與人；人與人之間：由于態(tài)度、技藝、知識(shí)和社會(huì)-文化系統(tǒng)的差別，對(duì)信息過濾和受阻，呵斥

4、溝通妨礙溝通的層次： 溝通的種類：以組織系統(tǒng)來分：正式溝通、非正式溝通以溝通流動(dòng)的方向來分：有自上而下、自下而上、平行溝通三種以溝通渠道來分：書面溝通、口頭溝通以主體和客體的交互作用來分：有單向溝通、雙向溝通個(gè)人內(nèi)部溝通人際溝通、小團(tuán)體溝通公眾溝通組織溝通群眾溝通跨文化溝通.了解溝通一一動(dòng)物學(xué)家與朋友走在鬧市街道上。雖然周圍有刺耳的電鉆聲，他卻聽到蟋蟀了的聲音。朋友很詫異?！昂芎?jiǎn)單，我不喜歡喇叭聲和電鉆聲，但蟋蟀的聲音對(duì)我象音樂。然后，他拿出一枚硬幣丟在人行道上，結(jié)果，十幾個(gè)人回過頭來?！八?，人都是聽本人感興趣的聲音。闡明：人們只聽感興趣的。.了解溝通二一個(gè)電視節(jié)目，主持人問一個(gè)小孩長(zhǎng)大做什

5、么？“飛機(jī)駕駛員。主持人又問：“假設(shè)飛機(jī)沒有油，只需一個(gè)降落傘，有很多旅客怎樣辦？，小孩說：“旅客系好平安帶，我背降落傘跳下去。觀眾大笑。節(jié)目后，小孩哭了：“我本來是想先跳下去，去取油。闡明：不要打斷他人的說話。.主體：給人以錯(cuò)誤印象：外表、 措辭、 拖沓；假設(shè)遲到，總給人覺得溝通內(nèi)容無關(guān)重要。態(tài)度影響著行為。我們對(duì)許多事情有本人預(yù)先定型的想法和態(tài)度，這些態(tài)度影響著我們的溝通。我們的知識(shí)和價(jià)值觀也影響著我們對(duì)某一事物的看法，影響著我們的溝通。 內(nèi)容沒有正確論述信息：要把溝通思想轉(zhuǎn)化為信息：沒有整理思想：整理發(fā)出信息的重點(diǎn)和關(guān)鍵，并組織信息；沒有明晰發(fā)送：運(yùn)用正確言語，什么樣的詞與思想本身同樣重

6、要；沒有充分利用非言語符號(hào)：運(yùn)用圖片：一圖抵萬言；身體言語：一切盡在不言中溝通圈套一.溝通圈套二 媒介沒有選擇適宜的方式：時(shí)間、場(chǎng)所、渠道、對(duì)象“努力向他人表達(dá)信息時(shí)，他的表達(dá)方式和信息同樣重要 客體 接受信息的妨礙：判別、偏見、心情沒有仔細(xì)的傾聽；學(xué)生在課堂上神游。教師說了什么，可以反復(fù)，但沒有了解；根據(jù)本人需求吸收信息；只留意感興趣的信息；自我感知導(dǎo)致客觀非客觀解釋信息；本人期望某種事物，而非客觀存在的事物運(yùn)用彎曲信息或逃避的方式來堅(jiān)持知覺的平衡警惕溝通的圈套！.閱 讀傾 聽看圖片看電影看展覽會(huì)看運(yùn)用示范參與討論發(fā)表意見演話劇模擬演練實(shí)踐操作10%20%30%50%70%90%經(jīng)過文字接

7、收經(jīng)過畫面接 收參 與接 收本人演練被動(dòng)參與自動(dòng)參與 接納效果.作為指點(diǎn)人的指點(diǎn)人的角色為被指點(diǎn)人指出如何獲取必要的知識(shí)和技藝以完成新的任務(wù)給出如何處置行政事物、技術(shù)問題和與“人交往等問題的忠告解釋“在我們這里事情是如何處置的等與公司文化有關(guān)的以及其它與公司的中心價(jià)值觀和組織行為、管理風(fēng)格有關(guān)的問題提供專門的技藝輔導(dǎo)，尤其是諸如指點(diǎn)藝術(shù)、溝通和時(shí)間管理等管理技藝的輔導(dǎo)協(xié)助工程的掌控不是協(xié)助去做而是指明正確的方向，成為一個(gè)長(zhǎng)輩的籠統(tǒng)，可以成為一個(gè)很好的傾聽者，被指點(diǎn)人可以與其深化地討論他們的盼望和擔(dān)憂。支持性溝通.支持性溝通定義：能協(xié)助建立相互了解和相互相容的人際關(guān)系的溝通稱為支持性溝通。支持性

8、溝通主要要防止防御心思的出現(xiàn)。1、描畫性：現(xiàn)實(shí)的、詳細(xì)的，而不是大約的和評(píng)價(jià)性的。2、針對(duì)性：針對(duì)問題而不是針對(duì)人格。3、靈敏性：靈敏的而不是固執(zhí)死板的。4、承當(dāng)責(zé)任：是說話人本人的意思。用第一人稱說話。特 征.描畫性 支持性的溝通是描畫性的和詳細(xì)的，而不是評(píng)價(jià)式的和大約的。當(dāng)人們被告知他們的主意和行為是好還是壞時(shí)，這種評(píng)價(jià)過程會(huì)引起心思防衛(wèi)并呵斥爭(zhēng)論。 錯(cuò)：“他說得不對(duì)、“他真蠢。 對(duì)：“他多次打斷了客戶話所以客戶會(huì)生氣。描畫性溝通包括三個(gè)元素： 1、盡能夠客觀地描畫事件。 2、描畫他對(duì)事件或事件結(jié)果的感受。 3、建議對(duì)他來說更能接受的其它方式或方法。支持性溝通一.支持性溝通二針對(duì)問題支持性

9、的溝通將精神集中在詳細(xì)問題上而不是人格或位置。錯(cuò)：“當(dāng)顧客贊揚(yáng)時(shí)他太急噪了。 “他不可靠，所以我們不放心讓他去做此項(xiàng)任務(wù)。 對(duì)：“他的周報(bào)表交得太晚了，并且里面還有不少錯(cuò)誤，所以我們不能用它。針對(duì)問題可以防止讓聽者感到低微。防衛(wèi)性心思的出現(xiàn)與以下表述方式有關(guān)： 我懂而他不懂；我對(duì)他錯(cuò)。 我有權(quán)所以按我的方法做。不能以“贏/輸?shù)姆绞絹硖幹脺贤ā?支持性溝通三靈敏性 支持性的溝通是很靈敏的，而不是固執(zhí)的。假設(shè)人們采用什么都懂或獨(dú)斷的方式來進(jìn)展溝通，溝通的對(duì)方就會(huì)變得防御性很強(qiáng)，有效的溝通就不能順利進(jìn)展。錯(cuò)：“那個(gè)銷售預(yù)測(cè)曲線一定錯(cuò)了，我知道它還可以上升得更高。 “他的報(bào)價(jià)太低了，必需把它提高。 對(duì)

10、：“他的報(bào)價(jià)好象低了，能不能將它提高些。 固執(zhí)的溝通方法是實(shí)踐上是要博得爭(zhēng)論而不注重處理問題，成為一個(gè)勝利者比建立關(guān)系更重要。 靈敏的溝通意味著溝通者情愿接受其它的信息并成認(rèn)還存在其它的方法。靈敏的溝通的結(jié)果之一是確認(rèn)其他人的潛在奉獻(xiàn)。溝通的對(duì)方被鼓勵(lì)去分享他們的態(tài)度和意見，由于他們感到他們能為對(duì)話作出奉獻(xiàn)。.支持性溝通四承當(dāng)責(zé)任 支持性的溝通意味著對(duì)所說的話擔(dān)任任。不擔(dān)任的說話是以第三方或復(fù)數(shù)方式來表達(dá)的。錯(cuò)：“我們以為. “他們說. “我們?cè)?jīng)聽到了。 對(duì)：“在看了他的簡(jiǎn)歷后，我的結(jié)論是他還不能滿足我們的要求。 將溝通的信息來源指向未知方或外部，溝通方在防止承當(dāng)信息的責(zé)任并因此而防止卷入溝

11、通中。不承當(dāng)責(zé)任的溝通的結(jié)果是聽者不知道信息的觀念是代表誰的并經(jīng)常因不能深化追蹤問題而感到非常為難。 不承當(dāng)責(zé)任的溝通還隱含著這種信息，即要維持一定的心思間隔而不是親近的人際關(guān)系。.情景指點(diǎn)法指點(diǎn)圍著下屬走 營銷化的指點(diǎn)觀念.指點(diǎn)風(fēng)格測(cè)試了解本人的指點(diǎn)風(fēng)格提高指點(diǎn)藝術(shù).指點(diǎn)風(fēng)格評(píng)價(jià)檢驗(yàn) 假設(shè)他在任務(wù)上遇到以下十二種情況，請(qǐng)決議他在每種情況下會(huì)用什么處置手法。仔細(xì)閱讀每種情況后，請(qǐng)首先思索他會(huì)如何處置，然后在四項(xiàng)選擇中選出最接近他的想法的一項(xiàng)作為答案。思索以下情況時(shí)，請(qǐng)他假設(shè)他在扮演同一個(gè)指點(diǎn)角色。.1、他以友善的態(tài)度與下屬交談，并表示他甚為關(guān)懷他們的福利，但他們對(duì)他的友善及關(guān)懷反響不佳，而他們

12、的任務(wù)表現(xiàn)正呈現(xiàn)混亂景象，他會(huì) A.向他們強(qiáng)調(diào)需求運(yùn)用一致的任務(wù)程序,并強(qiáng)調(diào)必需完成任務(wù) B.表現(xiàn)出他情愿跟他們進(jìn)展討論,但不會(huì)強(qiáng)迫他們跟他討論 C.與屬下進(jìn)展討論,并制定目的 D.小心行事,防止干涉 2、據(jù)他察看，他屬下組員的表現(xiàn)正在改善，而他亦一定大家都明確了解本人的職責(zé)以及他的要求。他會(huì) A.繼續(xù)與他們堅(jiān)持友善的溝通，并繼續(xù)確保各人均了解職責(zé)及要求 B.不采取任何明確的行動(dòng) C.盡量令組員覺得遭到注重 D.強(qiáng)調(diào)如期完成任務(wù)的重要性.3、他一向放手讓小組自行運(yùn)作，而整組的表現(xiàn)及組員的關(guān)系均良好。如今組員遇到一個(gè)不能獨(dú)立處理的問題。他會(huì) A .與組員共同商議處理方法 B.讓小組自行商議處理方

13、法 C.迅速采取處理行動(dòng)，做出更正及指引 D.鼓勵(lì)小組自行處理問題。但表示有需時(shí)會(huì)施以援手。4、他正在作出一項(xiàng)艱苦的改革。他的下屬一向表現(xiàn)良好，亦懂得新生改革的需求。他會(huì) A.允許下屬與他一同參與謀劃改革，但不會(huì)強(qiáng)迫他們跟從 B.宣布改革內(nèi)容，然后親密監(jiān)視改革的實(shí)施情況 C.允許組員自行制定改革方向 D.自行指點(diǎn)改革，但會(huì)交融組員建議.5、過去數(shù)月的小組業(yè)績(jī)下降了，組員對(duì)任務(wù)目的漠不關(guān)懷，并需求他時(shí)常提示才干如期完成任務(wù)。據(jù)以往的閱歷，重新制定目的甚為奏效。他會(huì) A.讓小組自行制定方向 B.接納小組的建議,但會(huì)確保小組達(dá)成目的 C.重新訂立目的,并謹(jǐn)慎監(jiān)視任務(wù) D.允許小組參與制定目的,但不勉

14、強(qiáng)他們跟從6、他接手管理一批任務(wù)效率甚佳的下屬，他們一向接受以前上司的嚴(yán)密監(jiān)管。他希望維持下屬的高效率，但也希望放松監(jiān)管，緩和關(guān)系。他會(huì) A.盡量以行動(dòng)令組員感到受注重 B.強(qiáng)調(diào)如期完成任務(wù)的重要性 C.小心行事，防止干涉 D.允許組員參與決策，但會(huì)確保他們達(dá)成目的. 7、他正思索就公司架構(gòu)作出艱苦的改革，屬下組員已就有需求改革的地方作出建議。組員亦一向懂得靈敏處置日常事務(wù)。他會(huì) A.闡明改革內(nèi)容，然后親密監(jiān)視實(shí)施情況 B.就改革內(nèi)容征求組員的贊同，并讓組員自行制定實(shí)施措施 C.情愿就改革內(nèi)容接納建議，但會(huì)控制實(shí)施情況 D.防止對(duì)抗，擱置改革方案 8、組員的任務(wù)表現(xiàn)及關(guān)系良好，但他疑心他對(duì)小組

15、缺乏引導(dǎo)。他會(huì) A.讓小組自行運(yùn)作 B.就情況與組員進(jìn)展討論，提出需求作出的改善措施 C.采取詳細(xì)行動(dòng)引導(dǎo)下屬到達(dá)任務(wù)目的 D.小心行事、防止指揮過多而損傷與下屬的關(guān)系. 9、他的上級(jí)委派他接納一個(gè)任務(wù)小組，小組成員對(duì)改革方案遲遲未提出建議，亦缺乏明晰的目的。小組的開會(huì)出席率甚低，而開會(huì)亦變成社交聚會(huì)。但小組有潛力提出改革建議。他會(huì) A.讓小組制定改革方案 B.接納小組建議，但會(huì)確保其到目的 C.重新厘定目的，小心監(jiān)管進(jìn)度 D.允許小組參與制定改革措施，但不勉強(qiáng)他們跟從10、他的屬下一向有才干承當(dāng)責(zé)任，但近期卻達(dá)不到他新制定的要求。他會(huì) A.允許屬下參與制定要求，但不會(huì)勉強(qiáng)他們跟從 B.重新制

16、定要求，小心監(jiān)視進(jìn)度 C.不會(huì)施加壓力以免引起對(duì)抗 D.接納下屬的建議、但會(huì)確保其到達(dá)新的要求. 11、他最近升遷，履行新職，以前的主管一向不干涉屬下的任務(wù)，而屬下有雖夠才干完成任務(wù)，到達(dá)目的，屬下之間關(guān)系良好。他會(huì) A.采取行動(dòng)引導(dǎo)屬下到達(dá)目的 B.允許屬下參與決策并鼓勵(lì)其提出意見 C.與組員討論過往表現(xiàn)，并檢定能否有需求厘定新目的 D.繼續(xù)讓小組自行運(yùn)作 12、據(jù)最新資料顯示，屬下內(nèi)部出現(xiàn)了某些問題，組員一向任務(wù)記錄良好，過去數(shù)年內(nèi)，組員均能有效到達(dá)長(zhǎng)期目的，和睦共處。一切人都有良好的任務(wù)才干。他會(huì) A.嘗試讓組員實(shí)行他提出的處理方案，并與組員檢定能否有 需求制定新政策 B.允許組員自行制

17、定方案 C.迅速采取堅(jiān)決行動(dòng)加以更正，引導(dǎo) D.表示他樂意與組員討論，但小心防止損害與屬下的關(guān)系.影響選擇指點(diǎn)方式的要素可用于完成任務(wù) 的時(shí)間長(zhǎng)短此項(xiàng)的復(fù)雜程度任務(wù)人員過去的閱歷執(zhí)行義務(wù)的人的技藝程度技藝程度是指下屬完成這項(xiàng)任務(wù)的才干和執(zhí)行義務(wù)的自信心和志愿.影響員工完成義務(wù)的要素知識(shí)：對(duì)這一義務(wù)的了解閱歷：與這一義務(wù)有關(guān)的閱歷技藝：勝利地完成類似義務(wù)所表現(xiàn)： 顯示出來的技藝或表現(xiàn)自自信心：“我能做。承諾：“我一定去做。動(dòng)機(jī)：“我想做。能 力自信心和志愿. 開發(fā)需求程度 才干 自信心/愿望 1級(jí) 低 低 2級(jí) 低 高 3級(jí) 高 低 4級(jí) 高 高員工的開發(fā)需求程度對(duì)某項(xiàng)任務(wù).指點(diǎn)方式 支持式方式

18、3 指點(diǎn)式方式2 授權(quán)式方式4 命令式方式1注重關(guān)系注重?fù)?dān)務(wù)低高高.指點(diǎn)方式 1 命令式描畫高度集中于義務(wù)，指點(diǎn)者與員工之間很少互動(dòng)。指點(diǎn)者作出詳細(xì)的指揮，根本上是單向的溝通。指點(diǎn)者親密地監(jiān)視和評(píng)價(jià)員工的任務(wù)。指點(diǎn)者指出問題、設(shè)立目的、明確分工。指點(diǎn)者控制處理問題和決策的全過程。當(dāng)員工沒有完成這項(xiàng)任務(wù)的閱歷，也不情愿去做時(shí)1級(jí)開發(fā)程度。處于一種緊急形狀，需求作出迅速反映時(shí)。當(dāng)要在非常短的時(shí)間內(nèi)完成一項(xiàng)任務(wù)時(shí)。何時(shí)運(yùn)用.指點(diǎn)方式 2 指點(diǎn)式描畫高度集中于義務(wù)，指點(diǎn)者與員工之間高度互動(dòng)。指點(diǎn)者親密地監(jiān)視和評(píng)價(jià)員工的任務(wù)。指點(diǎn)者指出問題、設(shè)立目的、明確分工。指點(diǎn)者在聽取員工的想法、意見和感受后作最終決議。指點(diǎn)者支持和贊揚(yáng)員工完成任務(wù)的愿望。當(dāng)員工有愿望去做一項(xiàng)任務(wù)但才干很低時(shí)2級(jí)開發(fā)程度何時(shí)運(yùn)用.指點(diǎn)方式 3 支持式描畫集中于義務(wù)程度較低，指點(diǎn)者與員工之間高度互動(dòng)。指點(diǎn)者傾聽員工的意見，并為員工提供支持和保證。指點(diǎn)者和員工共同設(shè)立目的。指點(diǎn)者允許員工在處理問題和作決策時(shí)起主導(dǎo)作用。指點(diǎn)者和員工共同監(jiān)視員工的任務(wù)表現(xiàn)。當(dāng)員工有才干去做一項(xiàng)任務(wù)但短少自信心時(shí)3級(jí)開發(fā)程度。當(dāng)員工有才干完成義務(wù)，但因義務(wù)太重或太復(fù)雜而感到壓力太大時(shí)。當(dāng)員工有才干完成義務(wù)，但需求贊揚(yáng)和支持時(shí)。何時(shí)運(yùn)用.指點(diǎn)方式 4 授權(quán)式描畫集中于義務(wù)程度較低，指點(diǎn)者與員工之間互動(dòng)很少。指點(diǎn)者允許員任務(wù)決策、處理問題和