酒店洗衣房投訴案例1

1、酒店洗衣房投訴案例11、一雙襪子 住1705房間的外賓Robert夫人要求送洗6雙襪子。服務(wù)員杰后請Robert夫人填妥洗衣單便收走了襪子晚上8：00時(shí)左右，服務(wù)員將洗好的襪子送到1705房，但Robert夫人卻發(fā)現(xiàn)只有5雙襪子！次日早晨，Robert夫人將此事失敗主義至了大堂經(jīng)理處。經(jīng)大堂經(jīng)理調(diào)解，客人平息了情緒，辦理了退房手續(xù)。經(jīng)查，少的襪子的確在洗衣廠未送上去，后被送到服務(wù)中心失物招領(lǐng)處2Analyse 1 發(fā)生此類事件的主要原因系交接手續(xù)不嚴(yán)造成的，主要問題在以下幾方面：1、接受客人洗衣時(shí)應(yīng)仔細(xì)清客衣數(shù)量并檢查有無破損、開線、重污染現(xiàn)象；2、洗完客衣后應(yīng)再一次檢查數(shù)量是否與單據(jù)相同，如

2、有出入必須仔細(xì)查找；3、收回客人洗衣時(shí)，服務(wù)員也應(yīng)再次核實(shí)數(shù)量，如有出入，就不應(yīng)直接送還客人。針對上述情況，部門首先是強(qiáng)化了洗衣服務(wù)程序操作的培訓(xùn)，同時(shí)對相關(guān)責(zé)任人做出了處理。避免因工作疏忽而造成客人投訴。32、客人的紐扣 2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，當(dāng)服務(wù)員在為其熨燙時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一粒襯衫的紐扣掉了。因?yàn)槭羌埔r衫，所有的紐扣都有圖案與襯衫的顏色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征得客人意見時(shí)，客人豪爽地說：“不礙事”。雖然客人說不礙事也并沒有要求服務(wù)員做什么，但是洗衣房的員工卻利用下班之余，在市場上尋找著同樣款式與顏色的紐扣?；侍觳回?fù)有心人，在找了數(shù)十家的專賣店后，終

3、于買到了同樣的紐扣。當(dāng)再次將清洗的衣服送還客人時(shí)，客人驚訝的發(fā)現(xiàn)衣服已經(jīng)掛在衣柜內(nèi)，包括那排整齊的紐扣。此時(shí)他馬上致電房務(wù)經(jīng)理，連聲稱贊，說真的有種回家的感覺。評析：酒店服務(wù)工作要把每件事情都做好，沒有點(diǎn)完美主義是不行的，這就要求我們面對每一個(gè)困難，都要以積極的態(tài)度去面對。這個(gè)案例表明，員工真正的站在客人的立場上完成此項(xiàng)工作，把工作做完美。43、尷尬的洗衣 小王是一名四星級飯店的客房服務(wù)員。一天晚上7點(diǎn)，她接到客服中心緊急電話：“807房間有客人要求洗衣服務(wù)”。忙碌中，她迅速放下手頭的事情，趕往房間。小王按照服務(wù)規(guī)程敲門后，房內(nèi)無回應(yīng)，于是她順理成章地用樓層鑰匙打開房門。經(jīng)過查找，不錯，椅子上

4、確實(shí)有一件衣服，綠色的T恤，但房內(nèi)燈光較暗且天色已晚，好像看不出有什么污漬；核對一下洗衣單，還是加急的，要求4小時(shí)內(nèi)送回！小王絲毫不敢怠慢，火速將洗衣拿到工作臺，撥通洗滌廠電話，要求立即前來收取洗衣。大約5分鐘后，洗滌廠小劉急急忙忙趕到，經(jīng)過雙方簽字確認(rèn)，衣服被送往洗滌廠洗滌。 時(shí)間嘀嗒嘀嗒過去了。3個(gè)多小時(shí)后，小劉氣喘吁吁地拿著洗好并包裝精美的衣服送上樓來，遞給小王，小王看了看時(shí)間，離要求的時(shí)間還差十幾分鐘，于是馬上送入了客人房間。工作終于順利完成，兩人會意地笑了。 “你們四星級飯店，是怎么洗衣服的！好好的衣服怎么洗出來黃跡！叫我還怎么穿！你們必須賠我衣服！”第二天一早，客人怒氣沖沖地指著衣

5、服肩部的一抹黃漬向主管投訴著。剛剛上班的小王傻眼了：怎么會這樣，黃漬從哪兒來的？ 客房主管立即展開了調(diào)查：小王說收衣服時(shí)，光線比較暗，確實(shí)沒有看清楚有無污漬；洗滌廠小劉說，衣服洗滌之前，本身就有一塊污漬，并且是處理不掉的污漬；客人卻說，他的衣服在洗滌之前，不可能有污漬 污漬究竟是由哪方造成的？由于缺乏有效的證據(jù)，客房主管陷入尷尬。隨后，只有和大堂經(jīng)理共同與客人協(xié)商處理，可是，客人不依不饒，什么條件都不肯接受，只要求賠償那件價(jià)值2000多元的衣服。 5Analyse 3 洗衣服務(wù)是四星級飯店對客基本服務(wù)項(xiàng)目之一。本案例中，小王和小劉工作熱情、積極肯干、時(shí)間觀念也很強(qiáng)。但是，他們卻忘記了飯店“四心

6、”（愛心、熱心、誠心、耐心）服務(wù)之外最重要的一心，即“細(xì)心”。 飯店品質(zhì)的高低，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，是通過員工不斷創(chuàng)造的個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)出來的，而要創(chuàng)造這種滿意加驚喜的服務(wù)，就必須做到“細(xì)心”細(xì)心觀察賓客飲食起居，細(xì)心留意賓客習(xí)慣行為等微小環(huán)節(jié)。 1、客房部小王收取洗衣時(shí)，如果能夠非常細(xì)致地查找洗衣是否存有污跡，就可以避免客人投訴：有污漬，及時(shí)向客人說明，可能會處理不掉，對于刁蠻客人不合理的投訴也能直面應(yīng)對；沒有污漬，小王心里自然有底，也便于查找出真正的原因。2、洗滌廠小劉同樣缺乏細(xì)心精神：如果和小王書面交接臟衣時(shí)多一些細(xì)心檢查，就能判斷有無污漬，將小王的疏忽予以彌補(bǔ)；如果在洗衣之前多一個(gè)心眼，發(fā)現(xiàn)

7、有難以處理的污漬，多給小王打一個(gè)溝通電話，也能避免投訴的發(fā)生。 6 905房的楊江先生投訴，衣服送洗回來有污漬。情況了解：客人要趕時(shí)間退房，送洗衣房洗，已沒有時(shí)間，所以決定在服務(wù)間洗燙好，并趕在客人退房前，送回給客人。Analyse： 收送客衣的服務(wù)員一定要把好質(zhì)量關(guān)，有問題的客衣一定不能送到客人手中，能重洗的要重洗，不能重洗的要想其它補(bǔ)救措施。如果趕不及時(shí)間，幫客人送洗衣服，一定要和客人講明，告訴客人我們可以幫他的方案，讓客人自己選擇。Case 475、客衣糾紛引發(fā)的思考 一飯店住著某公司的一批常住客。一天，一位客人的西裝套裝臟了，需要清洗，見服務(wù)員小李進(jìn)房打掃衛(wèi)生，便招呼說：“小姐，我要洗

8、這套西裝，請幫我填一張洗衣單?！毙±钕肟腿艘苍S是累了，便答應(yīng)了客人的請求，隨即按她所領(lǐng)會的意思幫客人在洗衣單上注明“濕洗”，然后將西裝和單子送洗衣房。當(dāng)班的洗衣工是剛進(jìn)洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按照洗衣單上的要求對這套名貴西裝進(jìn)行了濕洗，結(jié)果造成衣服洗后嚴(yán)重縮水?？腿耸盏轿餮b后，十分惱火。點(diǎn)評：在飯店客人的投訴中，因客衣所引起的糾紛占了相當(dāng)大比例，如衣物破損、丟失，污跡未洗凈，紐扣丟失，客衣染色褪色等。洗衣服務(wù)環(huán)節(jié)及涉及人員較多，往往因有關(guān)人員工作不夠細(xì)致或缺乏常識而出現(xiàn)差錯。服務(wù)人員應(yīng)養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣，善待客人的洗滌意愿，提高服務(wù)質(zhì)量。在本案例中，洗衣房的責(zé)任首先是洗衣單上沒有客人

9、的簽名不該貿(mào)然洗滌客衣；再有就是洗衣工面對“濕洗”名貴西裝的不正常情況，未能敏銳地發(fā)現(xiàn)問題并向客人了解核實(shí)，從而錯失了一個(gè)避免差錯、彌補(bǔ)損失的良機(jī)。8 某日，住在某酒店的英國客人送洗了不少件衣服。當(dāng)天晚上，他臨睡前從已經(jīng)洗好的衣服中揀出一件T恤衫，準(zhǔn)備洗澡后換上，但一眼望去，覺得這件衣服好像不是自己的。他想：莫不是和其他客人搞混了？經(jīng)過仔細(xì)檢查，確定衣服的確是自己的，但經(jīng)過洗滌后明顯縮水了，已經(jīng)無法再穿了?？腿耸謵阑鸬啬弥羌路蚓频甑闹蛋嘟?jīng)理投訴：“這件衣服是我最近在意大利用10000里拉買的，第一次由你們酒店洗過就變成了童子裝！我要求你們照原價(jià)賠償?！敝蛋嘟?jīng)理回答客人說：“您稍等，我去

10、查一下洗衣單?！敝蛋嘟?jīng)理在洗衣房找到了客人的洗衣單，只見洗衣類別欄內(nèi)天的是濕洗，但非客人填寫，而且沒有簽名他拿了洗衣單去問客人：“您是否事先提出過要求，例如是燙洗、干洗還是濕洗？”客人聽罷更加不高興了，大聲說：“我只知道要洗衣服，至于怎么洗，我不懂而且沒必要去弄懂。你們酒店的洗衣工每天都在為客人洗衣服，該怎么洗，難道都不知道嗎？”6 、客衣的風(fēng)波9 在酒店內(nèi)，客人送洗的衣物通常有燙洗、干洗、濕洗三種方法。當(dāng)班服務(wù)員必須核對送洗衣服的件數(shù)檢查口袋內(nèi)是否有遺留物，紐扣有無脫落等等。洗衣房員工在接收送洗衣服時(shí)，應(yīng)當(dāng)由客人簽名確認(rèn)，避免發(fā)生類似以上的案例。 本案例的起因即在于酒店洗衣程序的不嚴(yán)密和洗衣

11、房的不負(fù)責(zé)。不管洗衣單是客人填寫還是洗衣員工自己填寫，單上沒有客人簽名，便冒然將衣服下水，總是不對的，一旦發(fā)生問題，酒店當(dāng)然有不可推卸的責(zé)任。Analyse 6107、紐扣 飯店洗衣房內(nèi)燈火通明,員工在忙碌的為客人洗滌,熨燙衣物.當(dāng)一件黑色的雙排扣西裝送回客房中心時(shí),驗(yàn)收員張某發(fā)現(xiàn)西服少了一顆口子.張某查看洗衣單,上面并沒有少了紐扣的記載.于是相關(guān)人員找遍了洗衣房,說那時(shí)仍然找不到紐扣.張某只好坦誠的面對西服裝的主人王先生,王先生不高興的說:“幸虧我的西服里子上還有一粒備扣,都則我這件上檔次的西裝就沒法見人了.”為表示飯店的歉意,客房中心免去了王先生的洗滌費(fèi)用。11Analyse 7 一件高檔

12、的西服不明責(zé)任的丟失了紐扣,原因在于飯店接受客衣的各個(gè)環(huán)節(jié)均為嚴(yán)格按照洗衣程序檢驗(yàn)細(xì)節(jié).這種情況可能是原來就少了一個(gè)口子,但客房收衣員沒有在洗衣單上記載.也可能是在洗衣房的收發(fā)處沒有進(jìn)行檢驗(yàn),一次也沒有在洗衣單上記載.雖然問題最后還算解決了,但如果沒有備用扣,即使西服其他部位完整,也不是免去洗滌費(fèi)就能解決問題的.127 、惱火變笑容某一天，總臺接待了一位荷蘭籍華人張先生，進(jìn)房以后張先生打電話給客房中心要求加快洗一條褲子，樓層對客服務(wù)員很快就到了客人房間收取張先生的褲子，張先生特意關(guān)照服務(wù)員褲子需要干洗不要熨燙。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)服務(wù)員將褲子送到房間，張先生一看非常惱火，褲子的面絨被燙倒且發(fā)亮，而且還

13、燙了2條挺刮的褲縫，客人要求投訴。 大堂副理又與洗衣房負(fù)責(zé)人聯(lián)系將褲子重新洗一遍，再用軟毛刷將褲面絨倒著刷一遍，之前失誤所致又成了一條完好如初的褲子，還準(zhǔn)備了一盆鮮花、水果給客人送去。請前廳做客史存檔。點(diǎn)評：對客服務(wù)員責(zé)任心不強(qiáng)，對于客人的特別要求應(yīng)明確地記錄在洗衣單上，用文字交接，避免因口頭交接造成失誤。洗滌中心人員專業(yè)知識水平不全面，要不斷加強(qiáng)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識?？腿说耐对V是改善和提高飯店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。通過客人的反饋，我們可以了解到工作中存在的問題和不是，以便及時(shí)地加以改正。客人的合理化建議會提高飯店的管理水平138、寄放的洗衣袋 英國籍的MR JAMES業(yè)余愛好是打高爾夫球，他與朋

14、友一起參加了高爾夫球會的比賽活動，由于比賽活動為期4天，主辦單位安排了球手們?nèi)胱∑浜献麝P(guān)系的酒店。在入住的第三天早上,MR JAMES 根據(jù)房間提供的洗衣袋裝好換洗衣服并填寫好洗衣單，由于他馬上就要離開酒店參加球會比賽，所以他直接提著洗衣袋來到前臺。這時(shí)，接待員小敏看見MR JAMES 迎面而來，她熱情地與他打招呼并詢問：“早上好，請問有什么需要幫忙？”MR JAMES 將洗衣袋一放前臺并用生硬的中文表示：“1009房，我下午回來拿”，小敏一看是一袋衣服，她詢問MR JAMES ：“請問是否寄存呢？”而MR JAMES 只是略懂簡單的中文，對于小敏的詢問他不太了解，以為詢問是否送洗，他連忙表示

15、：“是是是，下午拿！”說完后他急忙地搭上球會車去參加比賽了，而小敏用行李卡標(biāo)示好房號，將衣服寄存在行李房后并沒多大地注意了。晚上凌晨1點(diǎn)左右，MR JAMES 致電前臺詢問：“我的衣服為什么沒有送回來呢？”當(dāng)值接待員小郭詢問清楚房號后，知道前臺行李房寄存著一袋衣服就是該房客人的，他表示：“先生，抱歉！我立即將你衣服送回房間！”。14 當(dāng)MR JAMES 收到他的衣服時(shí)，他傻眼了！因?yàn)槭窃獠粍拥亟o送回來了！他非常生氣地說：“怎么沒洗的？我明明交代服務(wù)員要洗的？明天最后一天比賽了，我都沒有衣服可穿了！我要求見值班經(jīng)理！”當(dāng)值大堂副理接報(bào)后馬上趕到房間，對于酒店的失誤連聲致歉，而MR JAMES

16、表示：“我明天早上9點(diǎn)鐘將參加最后一場的比賽，如果酒店能在9點(diǎn)之前把衣服送洗回來，那就不與追究酒店的過失了”。大堂副理查看洗衣單時(shí)發(fā)現(xiàn)標(biāo)示為濕洗，而送洗的衣服都是運(yùn)動型不易掉色、變形，連忙表示：“沒問題！一定在您打球前送洗回來！”由于是凌晨時(shí)分，洗衣房同事已下班了！大堂副理與行李員一同到洗衣房將衣服用洗衣機(jī)清洗干凈，并用烘干機(jī)烘干，由于洗衣房燙斗鎖在了工作間內(nèi)，沒有鑰匙可打開取出使用，只好等待洗衣房人員8點(diǎn)上班時(shí)立馬熨好送回給客人。早上08：30PM,大堂副理將熨好的衣服送至房間，MR JAMES 查看衣服后表示滿意。15Analyse 8 洗衣服務(wù)是四星級酒店對客基本服務(wù)項(xiàng)目之一。本案例中，

17、接待員小敏缺乏了酒店除服務(wù)之外最重要的 “細(xì)心”。 酒店品質(zhì)的高低，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，是通過員工不斷創(chuàng)造的個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)出來的，而要創(chuàng)造這種滿意加驚喜的服務(wù)，就必須做到“細(xì)心”細(xì)心觀察賓客飲食起居，細(xì)心留意賓客習(xí)慣行為等微小環(huán)節(jié)。169、我的衣服哪兒去了 早上8:40左右，808房的巴基斯坦客人光著膀子非常生氣地尋找洗衣房，服務(wù)員焦急地告訴我：“攔也攔不住，不知道說些什么？”待我遇見他時(shí)，這位老外直奔洗衣房而去。了解得知他要找昨日交給服務(wù)員的洗衣服務(wù)。因他要參加當(dāng)天9:00的商務(wù)會議?？墒堑浆F(xiàn)在找不到他的衣服。從8:00尋問、尋找到現(xiàn)在無果。只好自己親自尋找。我問洗衣員衣服下落，洗衣員說：“昨天

18、下午2:00左右已返還客房中心?！痹賳柨头恐行模卮穑骸坝幸路?，但不知是要洗的？還是待返還的？”我告知如果是襯衫，請速送至808房。當(dāng)我告訴808房客你的衣服已送回你的房間時(shí)，這位客人還不相信，仍然在洗衣房的掛衣架上找自己的衣服（此時(shí)我的心情十分沉重，認(rèn)識到問題的嚴(yán)重性）。 當(dāng)務(wù)之急是盡快了解情況并道歉。與督導(dǎo)主任一同去808房間。道歉之后，808的另一位客人說：“早上起來我們打電話找衣服，直到8:30，現(xiàn)在你們說對不起，我們可以接受道歉。今天早上我要熨衣服務(wù)，可單子沒有了，請問我送去的一套民族服要求熨一下，怎么到現(xiàn)在還沒送來？是不是也要我去洗衣房找?。楷F(xiàn)在已超過了會議時(shí)間，我們倆人的衣服還沒

19、找齊，你說怎么辦？” 真是一波未平一波又起，預(yù)感到事情不妙，趕緊下樓直奔洗衣房尋問民族服裝的下落。此時(shí)已晚，洗衣服務(wù)員因不知洗衣要求，也未見洗衣單，已將衣物浸泡水中。17Analyse 9 問題： 為什么客人要自己去洗衣房？ 衣服為什么滯留在客房中心沒有送進(jìn)客房？ 客人要求熨燙的衣服為什么被浸泡？ 如何避免類似過失發(fā)生？答：因?yàn)榭腿藷o法與服務(wù)溝通。語言不通，此時(shí)服務(wù)員應(yīng)立即找來懂英語的人來溝通。俗話說“有個(gè)好嘴頭，不如有只爛筆頭”。許多事都想著我記著把這件事告訴下一班，可往往許多事都在“忘記”之后發(fā)生了，交接班制度是否健全？事后調(diào)查無當(dāng)班記錄，上一班的人下班前查房內(nèi)無人，而下一班的人卻不知此事

20、如何進(jìn)行，所以不做為，造成嚴(yán)重后果。洗衣要求有單子填，注明干洗、濕洗還是熨燙，可洗衣者卻沒有見著單子，所以不知洗衣要求，看到挺干凈的衣服，原本有些疑惑“這么干凈的衣服為什么還要洗呀？”但沒能多想就浸泡。為什么見不著單子？因?yàn)榈谝豢腿讼匆路?wù)用了單子后沒有及時(shí)補(bǔ)充，沒有單子洗衣過程如何進(jìn)行？嚴(yán)格規(guī)章制度，嚴(yán)格操作規(guī)范，嚴(yán)格交接班記錄，嚴(yán)格各項(xiàng)表、單填寫制度。18 某日，一位臺灣客人的一件名貴西服弄臟了，需要清洗。客人便招呼她說：“小姐，我要洗 這件西裝，請幫我填一張洗 衣單?！毙〗肟腿艘苍S是累了，就爽快地答應(yīng)了，隨即按她所領(lǐng)會的客人的意思，幫客人在洗衣單濕洗一欄中做了記號，然后將西裝和單子送進(jìn)

21、洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進(jìn)洗衣房工作不久的新員工，她不假思索地按單上的要求對這件名貴西裝進(jìn)行濕洗，不料，在西裝口袋蓋背面出現(xiàn)了一點(diǎn)破損。客人收到西裝，發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱火, 要投訴。10、 干洗還是濕洗19本例中的賠償糾紛，雖然起因于客人讓服務(wù)員代填洗衣單，以致糾纏不清，但主要責(zé)任仍在酒店方面。第一，客房服務(wù)員不應(yīng)接受代填單子的要求，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地加以謝絕。在為客人服務(wù)的過程中，嚴(yán)格執(zhí)行酒店的規(guī)章和服務(wù)程序，才是對客人真正的負(fù)責(zé)。第二，即使代客人填寫了洗衣單，事后也應(yīng)該請客人過目，予以確認(rèn)，并親自簽名，以作依據(jù)。第三，洗衣房也有責(zé)任。首先，是洗衣單上沒有客人簽名，不該貿(mào)然下水；其次，洗衣工若能

22、敏銳地覺察濕洗名貴西服是不正常情況，重新向客人了解核實(shí)，完全可以避免差錯。因此，洗衣工對業(yè)務(wù)不熟、工作不夠細(xì)致周到，也是導(dǎo)致差錯的重要原因。 Analyse 1020酒店客房服務(wù)投訴案例211、客人Morning Call“叫而不醒”怎么辦？ 一天，一位酒店客人要求總臺為他做一次第二天早上6:00的叫醒服務(wù)?？偱_的小姐馬上通知了總機(jī)。然而，第二天早上7:00過后，客人非常氣憤地來到大堂經(jīng)理處投訴說：今天早上并沒有人來叫他起床，也沒有聽見電話鈴聲，以致他延誤了國際航班。后經(jīng)查實(shí)，總機(jī)在接到總臺指令后，立刻就通過電腦為他做了叫醒服務(wù)并排除了線路及機(jī)械上故障的可能。經(jīng)過分析后認(rèn)為，可能是由于客人睡得

23、比較沉，沒有聽見，電話鈴聲響了幾次后就會自動切斷，遲到造成最終結(jié)果。 叫醒客人是酒店一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，由于酒店服務(wù)人員的疏忽沒有履行義務(wù)，這對于以服務(wù)為商品的酒店來說是有損酒店形象的一個(gè)大錯誤。但在此案例中酒店已對客人進(jìn)行叫醒服務(wù)，但客人回答以后又馬上睡著了，因此酒店沒有任何不履行服務(wù)職責(zé)的行為。處理：這次投訴是由于客人答應(yīng)服務(wù)人員的叫醒電話后又睡著引起的。所以服務(wù)人員叫醒客人時(shí)如果覺得客人回答不太可靠，應(yīng)該過五分鐘再叫一次，以確定客人是否起床，確定叫醒服務(wù)是否有效，要憑服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)和感覺。Analyse ：22 7.16 8105客人去客房臺班要求加床，并且已經(jīng)和前臺說過了，臺班人員和前臺核實(shí)

24、后，便為客人加床。到房間時(shí)其余兩位客人已睡，兩個(gè)床之間無法放置第三張床，客人便說不用加了。臺班查看當(dāng)班記錄，并無8105加床一事。Case 223我們不只是第一次由于交接班問題而影響到對客服務(wù)了，一個(gè)無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，連客人提出的要求我們都忘記了，還拿什么談發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求呢，干工作不僅是對客服務(wù)還是日常工作，我們都應(yīng)該養(yǎng)成一個(gè)好的工作習(xí)慣就是把一些必須完成的事情拿本子記下來，在下班或者交接班的時(shí)候再次確認(rèn)還有沒有未完成的任務(wù)，這樣的話我們就不會說忘記什么了。我們永遠(yuǎn)不能對客人說“no”，并且更不能將客人交代的事忘記。無論客人的需求多難辦，我們都能夠以辦成的態(tài)度去辦

25、。當(dāng)班人員工作不認(rèn)真，不仔細(xì)，更是對客人的不負(fù)責(zé)任，這樣下去，只能讓客人帶著遺憾離開酒店，我們也會因此失去酒店在顧客心目中良好的形象。Analyse 2：24 7月20日，以客人昨晚11：00左右致電服務(wù)中心要求設(shè)置叫醒服務(wù)，據(jù)當(dāng)班話務(wù)服務(wù)員反映，客人當(dāng)時(shí)稱要一個(gè)明天12:50的叫醒，話務(wù)員還重復(fù)問了一句：“是明天嗎？”客人回答“是”。但是次日早上客人稱他要的是凌晨12：50的叫醒服務(wù)，差點(diǎn)延誤火車。 我們在接受客人叫醒服務(wù)要求時(shí)，要注意：可能客人會記錯當(dāng)天的日期，在服務(wù)員3確認(rèn)時(shí)可能會出現(xiàn)時(shí)間誤差，因此服務(wù)人員在向客人確認(rèn)時(shí)要加上“今天是某月某日，您是需要在明天也就是某時(shí)某刻叫醒服務(wù)嗎？”之

26、類的話，以提醒客人。Analyse 3Case 325 6月12日大副接810房客人電話：客人今日在房間內(nèi)，晚上回來時(shí)發(fā)現(xiàn)房間未整理，他馬上通知服務(wù)員去房間做衛(wèi)生，等了近半個(gè)小時(shí)仍不見服務(wù)員前去。大副馬上向客人道歉，并立即安排服務(wù)員到房間做衛(wèi)生，將此事知會樓層主管。經(jīng)調(diào)查，白天服務(wù)員曾致電房間，無人接聽，服務(wù)員用房卡開門，但門被反鎖，故未做衛(wèi)生。 從本案例可以看出，我們服務(wù)人員的服務(wù)操作還停留在機(jī)械執(zhí)行階段，沒有認(rèn)真去考慮怎樣做好服務(wù)工作。在許多情況下，我們在為客人服務(wù)時(shí)會碰到不同的問題，會迫使我們暫時(shí)停止服務(wù)，但并不意味著我們的服務(wù)就終止了，而是應(yīng)該采取相應(yīng)措施來完成服務(wù)，保證服務(wù)的到位和連

27、貫性。如案例中的情況，白天服務(wù)人員未能做房間衛(wèi)生，那么應(yīng)該做好相關(guān)記錄，在下午或中班時(shí)要及時(shí)跟進(jìn)，將房間衛(wèi)生做好。Case 4 Analyse：4265、能不能先幫我們打掃？住在1208套房的張先生，是一位杭州商人。今天早上9點(diǎn)鐘，他要在客房接待一位來自國外的朋友，談些生意上的事情。但早晨起床后，他發(fā)現(xiàn)房間很臟亂，亟需整理。正想開門去叫服務(wù)員來清掃，卻發(fā)現(xiàn)了在走廊的另一頭工作的服務(wù)員，他趕緊向服務(wù)員說明了請求，但服務(wù)員聽完后，面露難色的望著他，“張先生，很抱歉，我們的主管告訴過我們，清掃房間一定得按照順序，得從1201房開始打掃，到您的08房間，我估計(jì)得10點(diǎn)多了?！睆埾壬纯疵媛峨y色的服務(wù)員

28、，“能不能變換下順序呢？”“為保證工作的效率，給客人提供更好的質(zhì)量，我們公司規(guī)定一定要按照規(guī)范來操作，否則得扣錢?！笨纯匆荒槦o辜的服務(wù)員，張先生苦笑著搖搖頭走開了。問題：1、客房服務(wù)員根據(jù)酒店的要求，有不妥嗎？ 2、如何看待酒店的規(guī)定與客人的要求相沖突？27本例反映酒店管理上的問題： 1、員工培訓(xùn)方面，管理人員片面強(qiáng)調(diào)服務(wù)員執(zhí)行規(guī)定和按程序操作，沒有把服務(wù)上的靈活性告訴他們，一切規(guī)范和程序的根本是保證質(zhì)量，因此制定各種規(guī)范和程序的惟一依據(jù)是在客人的立場上為客人考慮。一味強(qiáng)調(diào)程序固然能在一般情況下保證大多數(shù)客有滿意，畢竟還有一部分客人特殊需求不在規(guī)范之內(nèi)。甚至可能與酒店服務(wù)程序有悖。只有那些特殊

29、需求是合理的酒店應(yīng)予以盡量滿足。 2、服務(wù)員在工作中一定要靈活機(jī)智處理每件事情，絕不能麻痹大間造成不好的后果，減少酒店潛在客源。 Analyse 5：28 7月11日晚，8029客人打電話到前臺說：“你們的服務(wù)是怎么搞得？礦泉水沒給我送，牙刷也少可一個(gè)?！碑?dāng)班接待服務(wù)員說：“很抱歉，先生，我們罵聲派服務(wù)員給您補(bǔ)上，請稍等。”客人很不高興的說到：“你關(guān)道歉有什么用，馬上給我送過來?！彪S即掛斷電話。 企業(yè)精神是以情服務(wù)，用心做事，在為客人提供個(gè)性化、親情化服務(wù)是建立在滿足物質(zhì)需求和精神需求的基礎(chǔ)上的一種升華，如果說連客人最基本的需求都滿足不了，又何談用心做事呢。再則，就是當(dāng)班服務(wù)員的責(zé)任，為客人清

30、理房間的時(shí)候這些東西都是應(yīng)該具備的，應(yīng)該備的卻沒有準(zhǔn)備，很簡單的一點(diǎn)就造成了顧客的不滿，那么之前所做的努力就白費(fèi)了，這就是1001=0的道理。Case 6Analyse 6：29 下午三點(diǎn)，莫小姐入住某酒店，因?yàn)楣緲I(yè)務(wù)需要，她將在此逗留一周。某小姐放下行李，休息了一會。近6點(diǎn)到餐廳用餐。回到房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)夜床已經(jīng)做好，服務(wù)員為她開的是靠衛(wèi)衛(wèi)生間墻壁的一張床，床單和毛毯已經(jīng)拉開一角。莫小姐打開電視機(jī)，靠在開好的一張床上看電視，但覺得電視機(jī)的位置有些偏，不是很適合，于是去將電視機(jī)的方向轉(zhuǎn)至合適的位置。第二天晚上7點(diǎn)，莫小姐回到房間，夜床也已經(jīng)做好，莫小姐驚奇地發(fā)現(xiàn)這次服務(wù)員為她開的是靠窗戶的一張穿

31、，而且電視機(jī)也已擺正。 在客房清掃工作中包含著服務(wù)的內(nèi)容，這種服務(wù)雖然不像面對面的服務(wù)那樣直接，但也體現(xiàn)了飯店服務(wù)員對客人的關(guān)注。案例中客房服務(wù)員從客人轉(zhuǎn)動的電視機(jī)中了解到客人的要求，看電視而方向不對，并且主動調(diào)整了第二天所開的夜床。而莫小姐也從中一定感覺到放點(diǎn)服務(wù)員對她的友好和關(guān)注。7、飯店做夜床的方式Analyse 7：308、叫醒失誤的代價(jià) 小堯是剛畢業(yè)的大學(xué)生，分配到某酒店房務(wù)中心是為了讓他從基層開始鍛煉。今天是他到房務(wù)中心上班的第二天，輪到值大夜班。接班沒多久，電話鈴響了，小堯接起電話：“您好，房務(wù)中心，請講。”“明天早晨5點(diǎn)30分叫醒?！币晃恢心昴凶由硢〉穆曇??！?點(diǎn)30分叫醒是嗎

32、？好的。沒問題?！毙蛑溃行央m然是總機(jī)的事，但一站式服務(wù)理念和首問負(fù)責(zé)制要求自己先接受客人要求，然后立即轉(zhuǎn)告總機(jī)，于是他毫不猶豫地答應(yīng)了。 當(dāng)小堯接通總機(jī)電話后，才突然想起來，剛才竟忘了問清客人的房號！再看一下電話機(jī)鍵盤，把他嚇出一身冷汗這部電話機(jī)根本就沒有號碼顯示屏！小堯頓時(shí)心慌，立即將此事向總機(jī)說明。總機(jī)告稱也無法查到房號。于是小堯的領(lǐng)班馬上報(bào)告值班經(jīng)理。值班經(jīng)理考慮到這時(shí)已是三更半夜，不好逐個(gè)房間查詢。再根據(jù)客人要求一大早叫醒情況看，估計(jì)十有八九是明早趕飛機(jī)或火車的客人?，F(xiàn)在只好把希望寄托在客人也許自己會將手機(jī)設(shè)置叫醒。否則，只有等待投訴了。 早晨7點(diǎn)30分，一位睡眼惺忪的客人來到總臺，投訴說酒店未按他的要求叫醒，使他誤了飛機(jī)，其神態(tài)沮喪而氣憤。早已在大堂等候的大堂副理見狀立即上前將這位客人請到大堂咖啡廳接受投訴。31 原來，該客人