第3章----電子商務(wù)售前與售中客服ppt課件

1、第 3 章 電子商務(wù)售前與售中客服 第 1 節(jié) 客戶接待與溝通 第 2 節(jié) 訂單處理 第 3 節(jié) 客戶信息整理第 1 節(jié) 客戶接待與溝通 售前服務(wù)是決定商品銷售與企業(yè)效益的最基本因素，優(yōu)質(zhì)的售前服務(wù)是商品銷售的前提和基礎(chǔ)，是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵。一、售前客服重要性 售前服務(wù)是企業(yè)在客戶未接觸商品之前所開(kāi)展的一系列刺激客戶購(gòu)買(mǎi)欲望的服務(wù)工作。售前服務(wù)的主要目的是協(xié)助客戶做好購(gòu)買(mǎi)規(guī)劃和需求分析，使得商品能夠最大限度地滿足客戶需要，同時(shí)也使客戶的消費(fèi)發(fā)揮出最大的綜合經(jīng)濟(jì)效益。售前客服在塑造公司形象、提升商品成交率等方面起著極其重要的作用。二、售前客服接待流程 售前客服，是網(wǎng)店的形象，是和客戶直接交

2、流的重要角色，其首要的工作就是要做好客戶購(gòu)物的引導(dǎo)工作，做到“不錯(cuò)過(guò)每個(gè)進(jìn)店的客戶”，并且盡可能提高客戶進(jìn)店購(gòu)物的客單價(jià)，提高全店的成交轉(zhuǎn)化率。 客服要真正實(shí)現(xiàn)客戶在購(gòu)買(mǎi)途中的價(jià)值體驗(yàn)，首先要掌握客戶在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的訴求，即要了解客戶想要什么樣的售前服務(wù)。三、售前客服溝通技巧 客戶進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)店鋪，準(zhǔn)備進(jìn)行咨詢時(shí)，雖然智能客服系統(tǒng)如千牛平臺(tái)或阿里旺旺會(huì)根據(jù)設(shè)置自動(dòng)彈出快捷歡迎短語(yǔ)，但是在這個(gè)初始環(huán)節(jié)中，仍需要客服人員在最快的時(shí)間內(nèi)去響應(yīng)客戶。1. 積極主動(dòng) *回復(fù)時(shí)一定要避免使用一個(gè)詞回答，如“在、沒(méi)、你好、是的”這樣的簡(jiǎn)單回答，這會(huì)讓客戶覺(jué)得客服不尊重和不重視自己，因此很容易失去客戶，也失

3、去了第二次機(jī)會(huì)去留下一個(gè)好印象?；貜?fù)時(shí)適當(dāng)加一些旺旺表情或是語(yǔ)氣詞效果會(huì)更好。 *客戶較多時(shí)，客服人員可能需要同時(shí)接待很多客戶，無(wú)法及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，這時(shí)不要慌亂，不要草率回答客戶的提問(wèn)，也不要對(duì)客戶的提問(wèn)置之不理，可以先回復(fù)“不好意思，現(xiàn)在比較忙，請(qǐng)您稍等哦！” 因?yàn)樵诰W(wǎng)上購(gòu)物，客戶看不到商品實(shí)體，所以客服人員應(yīng)有技巧地詢問(wèn)，以便了解客戶的需求。但在介紹商品時(shí)，要使用便于客戶理解的話語(yǔ)，關(guān)鍵還是在于客服人員自身對(duì)商品的了解。2. 優(yōu)質(zhì)咨詢服務(wù) 咨詢是客戶了解商品的一個(gè)過(guò)程，客服人員首先要對(duì)公司商品有一個(gè)深入了解，站在“大師”級(jí)別的高度，解答客戶對(duì)商品的疑問(wèn)，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語(yǔ)、權(quán)威性數(shù)字

4、。 售前客服人員工作中最重要的一項(xiàng)就是根據(jù)客戶的需求推薦商品。客戶購(gòu)買(mǎi)的前提是他有購(gòu)買(mǎi)需求和購(gòu)買(mǎi)欲望，所以售前客服必須了解客戶的需求。3. 推薦商品 （1）客戶咨詢 客戶咨詢的問(wèn)題直接反映了他們的需求，客服需要把握他們需求的關(guān)鍵點(diǎn)，有針對(duì)性地向客戶推薦商品。 （2）幫助挑選 客戶在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，無(wú)法親眼看見(jiàn)、親手觸摸商品，只能通過(guò)圖片的展示和商品的描述來(lái)了解商品，對(duì)商品的了解不夠具體，導(dǎo)致客戶在選購(gòu)商品時(shí)猶豫不決，甚者很多客戶出現(xiàn)“選擇困難綜合征”，這時(shí)售前客服人員應(yīng)承擔(dān)幫助客戶挑選商品的責(zé)任。 （3）巧用客戶心理 客戶在網(wǎng)上購(gòu)物的原因除了便利以外，還有就是商品的價(jià)格比實(shí)體店更便宜，因此可以

5、利用客戶的這種心理進(jìn)行推薦。 （4）關(guān)聯(lián)商品 關(guān)聯(lián)商品是指同主打商品或輔助商品共同購(gòu)買(mǎi)、共同消費(fèi)的商品。關(guān)聯(lián)商品具有方便客戶購(gòu)買(mǎi)，增加主打商品銷售量的作用。關(guān)聯(lián)商品的配備能夠迎合客戶購(gòu)買(mǎi)中圖便利的消費(fèi)傾向。 常見(jiàn)的異議有兩種，一種是商品本身的異議，一種是商品價(jià)格的異議。4. 異議處理 （1）商品本身的異議 由于網(wǎng)上購(gòu)物看不到商品本身，客戶會(huì)擔(dān)心商品的真?zhèn)我约吧唐肥欠穹厦枋龌蚴巧唐肥褂眯Ч貌缓茫贿€有的客戶會(huì)對(duì)商品的設(shè)計(jì)、功能、結(jié)構(gòu)、樣式、型號(hào)等提出異議。 （2）商品價(jià)格的異議 無(wú)論商品的價(jià)格怎樣，總有些人會(huì)說(shuō)價(jià)格太高、不合理或者比競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格高。 說(shuō)服客戶促成交易也是一門(mén)技術(shù)，當(dāng)?shù)赇伨哂辛艘?/p>

6、定的流量，就需要靠說(shuō)服客戶來(lái)增加店鋪的銷售量，客服人員必須了解客戶的心理，深入分析他們的想法，然后才能根據(jù)情況，進(jìn)行有針對(duì)性的溝通，對(duì)客戶加以引導(dǎo)。5. 促成交易 網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，總會(huì)有客戶下單以后因?yàn)楦鞣N原因沒(méi)有完成付款，或者自行關(guān)閉交易，這造成了店鋪的付款成功率大大下降。做好付款的轉(zhuǎn)換率可以在最后一個(gè)階段提升整個(gè)活動(dòng)的業(yè)績(jī)指標(biāo)，并且挽回本可以成交的訂單。提高付款轉(zhuǎn)換率最直接有效的方法就是催付。6. 催付第 2 節(jié) 訂單處理 訂單處理是減少錯(cuò)誤的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要防止錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)、多發(fā)、遲發(fā)等錯(cuò)誤發(fā)生，客服人員就要熟悉掌握訂單處理的環(huán)節(jié)。否則會(huì)令客戶網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)變差，給公司造成損失。一、訂單核實(shí)確認(rèn) 客

7、戶付款后，客服人員應(yīng)把訂單中的買(mǎi)家信息發(fā)給客戶，讓客戶進(jìn)行確認(rèn)，以避免出錯(cuò)，這樣會(huì)減少因客戶地址出錯(cuò)收不到快遞的問(wèn)題，也給客戶留下認(rèn)真負(fù)責(zé)的印象。1.訂單確認(rèn) 由于客戶訂單眾多，客服人員一定要每天檢查訂單，特別是那些未發(fā)貨的訂單。這些異常訂單一般都與商品預(yù)售、商品缺貨等有關(guān)系，所以客服人員在檢查訂單時(shí)要特別對(duì)這幾類進(jìn)行排查，客服人員也可借助相應(yīng)的軟件來(lái)減輕工作量。2. 未發(fā)貨訂單檢查 若是出現(xiàn)訂單缺貨的情況，客服人員一定要第一時(shí)間與客戶聯(lián)系，告知情況，商量解決辦法。常見(jiàn)的解決方法有退還客戶的購(gòu)物款、換取新商品、升級(jí)客戶會(huì)員等級(jí)、提供優(yōu)惠券等。在與客戶聯(lián)系的過(guò)程中，要以客戶為主，盡量彌補(bǔ)客戶的消

8、費(fèi)損失。3. 缺貨訂單處理二、禮貌告別 謝謝您的光顧，您拍下的 將于（時(shí)間）寄給您，請(qǐng)保持通信設(shè)備暢通，以便快遞聯(lián)系您，請(qǐng)注意查收哦！我們店的（商品）更新很快，有空請(qǐng)常來(lái)看看：）。收藏本店，第二次交易還可獲得（優(yōu)惠信息）。1. 禮貌告別常用語(yǔ) （1） 要對(duì)客戶表示感謝。 （2）可加上確認(rèn)訂單的信息，讓客戶再次確認(rèn)訂單內(nèi)容，減少出錯(cuò)，同時(shí)也作為結(jié)束交談的句號(hào)。 （3）估算物流到達(dá)時(shí)間，提醒客戶保持通信設(shè)備暢通，準(zhǔn)時(shí)收貨。 （4）邀請(qǐng)客戶再次光臨，請(qǐng)其收藏店鋪以方便接收優(yōu)惠信息。 （5）可加上店鋪的服務(wù)承諾和保障，使客戶放心結(jié)束本次交易。2. 禮貌告別要點(diǎn)三、下單發(fā)貨 網(wǎng)店的物流方式一般包括郵局、

9、快遞公司等，作為客服需要了解這些物流方式，以便客戶咨詢。1. 物流方式 商品分揀包裝好后，倉(cāng)儲(chǔ)人員根據(jù)客戶所留地址安排快遞發(fā)貨，客服人員要根據(jù)發(fā)貨的單號(hào)在賣家中心的后臺(tái)進(jìn)行物流的相關(guān)操作。2. 發(fā)貨 有些客戶下單后想盡快收到商品，所以當(dāng)其確定付款后，會(huì)不停詢問(wèn)“是否發(fā)貨、為什么還不發(fā)貨”等。如果這樣的問(wèn)題沒(méi)有處理好，會(huì)造成客戶的不滿。3. 物流語(yǔ)言技巧 商品寄出去后，要進(jìn)行物流信息的跟蹤，從而可以隨時(shí)了解商品在運(yùn)輸途中的動(dòng)態(tài)。客服人員根據(jù)快遞單號(hào)可在后臺(tái)進(jìn)行查詢，也可到物流公司官網(wǎng)進(jìn)行查詢。4. 物流跟蹤第 3 節(jié) 客戶信息整理 交易完成后需要及時(shí)將客戶購(gòu)買(mǎi)及相關(guān)的信息進(jìn)行收集和整理，建立客戶

10、檔案，以便開(kāi)展持續(xù)的營(yíng)銷，并不斷提升客戶的購(gòu)物體驗(yàn)。一、客戶管理工具的使用 客戶管理工具是用于營(yíng)銷推廣的會(huì)員關(guān)系管理，旨在提高會(huì)員和店鋪之間的黏稠度，針對(duì)不同會(huì)員采取更合適的營(yíng)銷方式，是積累客戶和提高客戶忠誠(chéng)度的有效工具。 首先可以根據(jù)會(huì)員在店鋪里的消費(fèi)情況，劃分會(huì)員等級(jí)，設(shè)置會(huì)員享受的優(yōu)惠措施。 *會(huì)員管理設(shè)置成自動(dòng)升級(jí)，設(shè)置后，買(mǎi)家的等級(jí)只會(huì)上升，不會(huì)下降，除非客服進(jìn)行調(diào)整。1. 劃分客戶等級(jí) 在會(huì)員設(shè)置里查看會(huì)員資料、會(huì)員詳情、會(huì)員的購(gòu)買(mǎi)記錄等信息。2. 查看會(huì)員資料、會(huì)員詳情、會(huì)員的購(gòu)買(mǎi)記錄 根據(jù)會(huì)員的交易記錄可進(jìn)行分組管理，這樣有助于精準(zhǔn)營(yíng)銷。3. 會(huì)員標(biāo)簽設(shè)置二、客戶分類 對(duì)于電商

11、網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，在眾多的客戶管理中，RFM 模型是衡量客戶價(jià)值和客戶創(chuàng)利能力的重要手段，R（Recency）表示客戶最近一次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間，F(xiàn)（Frequency）表示客戶在最近一段時(shí)間內(nèi)的消費(fèi)頻率，M（Monetary）表示客戶最近一段時(shí)間內(nèi)消費(fèi)金額。店鋪可根據(jù)該模型進(jìn)行客戶分類。 店鋪可根據(jù)該模型進(jìn)行客戶分類。 客戶等級(jí)的評(píng)價(jià)周期為一年。三、客戶信息檔案管理 客戶資料管理是企業(yè)營(yíng)銷管理的重要內(nèi)容，是營(yíng)銷管理的重要基礎(chǔ)，對(duì)于提高營(yíng)銷效率，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，與交易伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系，具有重要的意義。 通過(guò)信息的整理和匯總，可以最終獲得買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)行為分析報(bào)告，這些資料有助于進(jìn)行商品銷售。1. 客戶資料的信息結(jié)構(gòu)2. 客服可根據(jù)購(gòu)買(mǎi)信息建立EXCEL 表格