質(zhì)量環(huán)境管理體系文件編寫培訓(xùn)教材ppt課件

1、ISO9000/14000 體系文件編寫.目 錄一 體系文件的重要性-3二 體系文件的架構(gòu)-6三 文件的構(gòu)造- 9四 流程圖繪制-12五 編寫文件五忌-16六 文件的審查、同意-17七 質(zhì)量手冊(cè)范例-19八 程序文件范例-28九 任務(wù)指點(diǎn)書(shū)范例-41十 質(zhì)量環(huán)境程序文件清單參考 -43ISO9001/14000體系文件編寫.ISO9001/14000體系文件編寫一體系文件編寫的重要性 體系文件在ISO9000、ISO14000體系建立和運(yùn)轉(zhuǎn)的過(guò)程中扮演著相當(dāng)重要的角色：1 符合規(guī)范要求在ISO9001和ISO14001的條文中，均要求組織“建立體系，構(gòu)成文件，加以實(shí)施和堅(jiān)持。(2)任務(wù)的根據(jù)建

2、立體系文件最重要的作用即是一切的任務(wù)有所依循，堅(jiān)持一致和穩(wěn)定的任務(wù)方式，以防止不同的人在操作一樣的任務(wù)時(shí)出現(xiàn)不一致的任務(wù)方式和規(guī)范，或者由于口頭交待溝通任務(wù)的方式和方法欠明確和清楚。 .(3)提升管理技術(shù)程度的根底當(dāng)一切的任務(wù)要求都文件化后，公司即可在此根底上經(jīng)過(guò)日常任務(wù)不斷地完善管理和技術(shù)支持的要求。4防止閱歷的流失書(shū)面化的運(yùn)轉(zhuǎn)體系亦可防止由于人員的流失而導(dǎo)致閱歷的流失，從而呵斥運(yùn)作上的困難。5改善人際關(guān)系由于任務(wù)的根據(jù)全部在書(shū)面上有明確的指令，在執(zhí)行上大大減少了口頭式的命令和溝通，同時(shí)降低了同事之間的磨擦的時(shí)機(jī)。 ISO9001/14000體系文件編寫.6加強(qiáng)員工的責(zé)任心和榮譽(yù)感執(zhí)行任務(wù)人

3、員透過(guò)文件知道本人的任務(wù)權(quán)責(zé)和內(nèi)容，明確了本人的任務(wù)范圍從而提升了任務(wù)的責(zé)任心和榮譽(yù)感。 ISO9001/14000體系文件編寫.二體系文件的架構(gòu)一、目前建立的體系文件，普通企業(yè)均將其架構(gòu)分為四個(gè)層次，即： 一階文件：手冊(cè) 二階文件：程序 三階文件；任務(wù)指點(diǎn)書(shū) 四階文件：表單或表格但是，并不是每家企業(yè)都必需建立上述架構(gòu)的體系文件，許多規(guī)模較小制程簡(jiǎn)單的公司往往將文件的構(gòu)造劃分為3個(gè)層次，即： 一階文件：手冊(cè) 二階文件：程序/任務(wù)指點(diǎn)書(shū) 三階文件：表單文件構(gòu)造的劃分完全取決于一間公司的規(guī)模、人員的數(shù)量同時(shí)亦需思索公司未來(lái)的擴(kuò)展和開(kāi)展等。 ISO9001/14000體系文件編寫. 二、文件架構(gòu)的闡

4、明1手冊(cè)對(duì)于一個(gè)國(guó)家來(lái)說(shuō)，憲法是他的根本大法，任何法律的制定都必需依憲法的要求來(lái)擬制，而對(duì)于一間公司來(lái)說(shuō)，手冊(cè)即是公司在管理制度上的根本大法，它會(huì)表達(dá)公司在體系運(yùn)轉(zhuǎn)上的大綱要求，簡(jiǎn)言之，手冊(cè)即要求我們應(yīng)該要做哪些任務(wù)。2程序書(shū)程序即是明確任務(wù)進(jìn)展規(guī)定的途徑，亦就是說(shuō)，針對(duì)手冊(cè)要求要做的任務(wù)和要求程序需詳細(xì)描畫此任務(wù)如何來(lái)做。文件化的程序通常包括在活動(dòng)的目的和范圍；做什么事情和由誰(shuí)來(lái)做；何時(shí)、何地和由誰(shuí)來(lái)做；應(yīng)運(yùn)用什么資料、設(shè)備和文件，如何對(duì)活動(dòng)進(jìn)展控制和記錄等。 ISO9001/14000體系文件編寫.3任務(wù)指點(diǎn)書(shū)任務(wù)指點(diǎn)書(shū)是任務(wù)的明確指示，它需詳細(xì)表達(dá)某一詳細(xì)的任務(wù)如何來(lái)執(zhí)行和操作，很多公司

5、亦稱為任務(wù)指引或作業(yè)規(guī)范書(shū)。4表單格式化的記錄明晰明了，易于保管，所以在編撰文件時(shí)，就應(yīng)適當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)用以做記錄的表格，值得留意的是大量的或設(shè)計(jì)復(fù)雜的表格會(huì)令任務(wù)復(fù)雜化，降低效率，所以設(shè)計(jì)表格應(yīng)力求共用，在表達(dá)明白的前提下，精簡(jiǎn)填定工程和內(nèi)容。 普通來(lái)說(shuō)，一項(xiàng)任務(wù)涉及到多個(gè)部門那么在編制文件時(shí)寫成程序，例如采購(gòu)程序、糾正和預(yù)防措施程序等，而任務(wù)只和本人部門有關(guān)的作業(yè)在編制文件時(shí)做成指點(diǎn)書(shū)的格式，例設(shè)備運(yùn)用指點(diǎn)書(shū)、指點(diǎn)書(shū)產(chǎn)品檢驗(yàn)指點(diǎn)書(shū)等。 普通對(duì)于圖紙、設(shè)備闡明書(shū)、國(guó)內(nèi)、國(guó)際的規(guī)范亦歸納為任務(wù)指點(diǎn)書(shū)類文件。 ISO9001/14000體系文件編寫.三、文件的構(gòu)造一份文件的構(gòu)造往往視乎文件內(nèi)容的需求，

6、一份文件普通完好構(gòu)造有： 1目的 2范圍 3權(quán)責(zé) 4定義 5作業(yè)內(nèi)容/文件內(nèi)容 6附件現(xiàn)將文件構(gòu)造應(yīng)表達(dá)的內(nèi)容做一詳細(xì)表達(dá)：1目的應(yīng)表達(dá)編制此文件的作用和目的，即“做這件事是為了什么？2范圍規(guī)定此文件運(yùn)用的場(chǎng)所和時(shí)機(jī)，范圍的界定直接決議文件的功能范圍，所以編寫時(shí)應(yīng)留意它的涵蓋性。例：有的公司是有手動(dòng)和自動(dòng)的繞線機(jī)，而假設(shè)文件的內(nèi)容只針對(duì)手動(dòng)的繞線機(jī)卻將文件的范圍寫成“適用于公司一切的繞線機(jī)的運(yùn)用即是明顯的錯(cuò)誤。 ISO9001/14000體系文件編寫.3權(quán)責(zé)即在文件運(yùn)轉(zhuǎn)中相關(guān)單位及人員所擔(dān)負(fù)的權(quán)責(zé)，普通在文件表達(dá)時(shí)常會(huì)就相關(guān)人員擔(dān)負(fù)的權(quán)責(zé)略為表達(dá)，但是亦有公司只表達(dá)和此文件有關(guān)的主導(dǎo)部門和相關(guān)

7、部門的權(quán)責(zé)。4定義亦即名詞解釋，針對(duì)文件中用到的專業(yè)術(shù)語(yǔ)、英文縮寫的做明確闡明，會(huì)令文件內(nèi)容更清楚明白。5作業(yè)內(nèi)容即任務(wù)執(zhí)行的方法、過(guò)程和要求，普通將作業(yè)內(nèi)容的編寫分為兩個(gè)部份。1流程圖：以流程圖的方式描畫任務(wù)進(jìn)展和程序，會(huì)更容易了解文件內(nèi)容，但是并非每份文件都需流程圖，完全視乎文件類型。、 ISO9001/14000體系文件編寫.6參考文件資料用以索引文件中所提到或援用的文件資料，在索引文件時(shí)，最好將文件的編號(hào)同時(shí)附在文件名之后會(huì)易查找，但是不可將文件版本附上。7附件普通用以對(duì)應(yīng)文件內(nèi)容中所提及的記錄及所運(yùn)用的表單，公司一切的表單都應(yīng)從此而來(lái)，最好將表單的編號(hào)標(biāo)在稱號(hào)后。 以上是一份文件的完

8、好構(gòu)造，但是并非一切的文件都應(yīng)依循此固定的構(gòu)造，鑒于文件的內(nèi)容的需求可適當(dāng)?shù)娜コ恍┎贿m用的工程，但是為了整齊亦可一致文件構(gòu)造。 ISO9001/14000體系文件編寫.四流程圖繪制在編制文件的過(guò)程中，適當(dāng)?shù)刂圃煲恍┝鞒虉D，會(huì)更容易了解文件內(nèi)容和加深印象，流程圖的制做不拘方式，最主要的是能做到清楚明了即可。1 流程圖書(shū)館常將用的符號(hào) ISO9001/14000體系文件編寫.例一：收貨流程供應(yīng)商送貨本公司倉(cāng)庫(kù)核對(duì)送貨單與實(shí)物收貨 ISO9001/14000體系文件編寫. 此范例將單位以 表示而將執(zhí)行的任務(wù)以 來(lái)區(qū)分，這是一個(gè)最簡(jiǎn)單的流程圖，您可以恣意發(fā)揚(yáng)。例二：消費(fèi)流程執(zhí)行工程 擔(dān)任人 記錄備

9、料 備料員 資料日用表加溫烘干 烤箱操作員 資料溫度控制表投 料 備料員 無(wú)設(shè)定技術(shù)參數(shù) 技術(shù)員 成型參數(shù)記錄表正常消費(fèi) 技術(shù)員 產(chǎn)品消費(fèi)日?qǐng)?bào) ISO9001/14000體系文件編寫.例二流程圖將執(zhí)行工程，擔(dān)任人及運(yùn)用的記錄分開(kāi)注明，易看易懂，也是制做流程圖的常用方法之一?？傊\(yùn)用流程圖的目的就是明晰明了、一目了然，假設(shè)有些任務(wù)太過(guò)復(fù)雜和繁瑣，當(dāng)制成流程圖時(shí)或許不容易看明白，所以應(yīng)留意流程圖運(yùn)用的時(shí)機(jī)。 ISO9001/14000體系文件編寫.五、編寫文件的五忌一、忌簡(jiǎn)單草率，未將一切的任務(wù)要求都納入體系二、忌過(guò)于彈性化，失去可操作性。三、忌理想主義化，導(dǎo)致無(wú)法實(shí)施。四、忌部門主義化，導(dǎo)致其

10、他部門無(wú)法配合。五、忌咬文嚼字，了解困難。 ISO9001/14000體系文件編寫.六、文件的審查、同意 普通規(guī)模較小的公司，文件制做完成后交回其部門主管或總經(jīng)理審核后即可公布運(yùn)用，但是對(duì)于規(guī)模較大的公司，這種做法欠妥當(dāng)，由于部門專業(yè)化的一些文件由本部門自行審批能夠沒(méi)有問(wèn)題，但是非部門專業(yè)化涉及諸多部門任務(wù)內(nèi)容的由制做部門核準(zhǔn)運(yùn)用，掩蓋了其他部門的要求的意見(jiàn)，在運(yùn)用中難免會(huì)對(duì)其他部門呵斥困擾，甚至引起磨擦，所以對(duì)于文件的審查和核準(zhǔn)，許多公司規(guī)定了不同審查和核準(zhǔn)方式，例： ISO9001/14000體系文件編寫.陽(yáng)光企業(yè)公司文件審查、核準(zhǔn)權(quán)限 文件類別 審 查 核 準(zhǔn) 手冊(cè) 各部門主管 董事長(zhǎng)

11、程序 各部門主管 總經(jīng)理 任務(wù)指點(diǎn)書(shū) 部門主管 總經(jīng)理 圖紙 工程技術(shù)人員 工程部主管 普通來(lái)說(shuō)結(jié)合相關(guān)部門主管審查文件最主要的作用是提出適宜于其部門的意見(jiàn)，并加以修訂補(bǔ)充，以使文件的內(nèi)容更完善和更具操作性。 ISO9001/14000體系文件編寫.七質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)范例現(xiàn)以ISO9001&ISO14001規(guī)范要求為例，例舉質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)的構(gòu)造和部份內(nèi)容要求。質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)目錄 0 質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)實(shí)施令1 前言2 組織機(jī)構(gòu)3 管理層職責(zé)包括最高管理層4 質(zhì)量環(huán)境管理體系41 總要求包括質(zhì)量環(huán)境管理體系的范圍，任何剪裁的細(xì)節(jié)與合理性，以及識(shí)別過(guò)程、確定過(guò)程順序和相互作用42 文件要求本組織對(duì)質(zhì)量環(huán)境管理體

12、系文件的詳細(xì)規(guī)定 ISO9001/14000體系文件編寫.5.管理職責(zé)51管理承諾52以顧客和相關(guān)方為中心53質(zhì)量環(huán)境方針闡明對(duì)質(zhì)量環(huán)境方針的控制要求54謀劃5.4.1 質(zhì)量環(huán)境目的5.4.2 管理體系謀劃5.4.3 環(huán)境要素5.4.4 環(huán)境法律、法規(guī)與其他要求5.4.5 環(huán)境管理方案 ISO9001/14000體系文件編寫.55職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限5.5.2管理者代表5.5.3內(nèi)部溝通和信息交流56管理評(píng)審6.資源管理61資源提供62人力資源6.2.總那么6.2.2才干、認(rèn)識(shí)和培訓(xùn)63根底設(shè)備64任務(wù)環(huán)境 ISO9001/14000體系文件編寫.7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和運(yùn)轉(zhuǎn)控制71產(chǎn)品實(shí)

13、現(xiàn)的謀劃72與顧客有關(guān)的過(guò)程73設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)74采購(gòu)75消費(fèi)和效力的運(yùn)作76監(jiān)控和丈量安裝的控制7.7 環(huán)境運(yùn)轉(zhuǎn)控制7.8 應(yīng)急預(yù)備和呼應(yīng) ISO9001/14000體系文件編寫.8丈量、分析和改良81總那么82監(jiān)控和丈量8.2.1 顧客及相關(guān)方稱心8.2.2 內(nèi)部審核8.2.3 過(guò)程的監(jiān)視和丈量8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和丈量8.2.5 環(huán)境的監(jiān)視和丈量 83不符合控制84數(shù)據(jù)分析85改良 ISO9001/14000體系文件編寫.9.附件附錄A ISO9001:2000與ISO14001:1996合并對(duì)照表附錄B 質(zhì)量管理體系過(guò)程圖附錄C 公司組織構(gòu)造圖附錄D 質(zhì)量環(huán)境管理體系職能分配表附錄E 質(zhì)

14、量環(huán)境管理者代表任命書(shū)附錄F 程序文件清單附錄G 年度質(zhì)量目的 和環(huán)境目的/目的附錄H 艱苦環(huán)境要素清單附錄I 質(zhì)量環(huán)境管理方案附錄J 質(zhì)量環(huán)境法律法規(guī)清單 ISO9001/14000體系文件編寫.A 質(zhì)量手冊(cè)范例一.文件控制10 目的使環(huán)境/質(zhì)量管理系統(tǒng)中所運(yùn)用之文件有一個(gè)明確的處置流程，以確保文件之適切性有效性及各相關(guān)部門能適時(shí)獲得正確之最新文件。20 范例本公司環(huán)境/質(zhì)量管理系統(tǒng)運(yùn)用之內(nèi)部、外部文件皆屬之。30 權(quán)責(zé)a 文件分發(fā)、回收、保管：文件控制中心b 文件制定各權(quán)責(zé)部門 ISO9001/14000體系文件編寫.40 內(nèi)容a 文件應(yīng)予以一致分類及編號(hào)b 文件由各部門指定專人擬案，經(jīng)權(quán)

15、責(zé)主管審核后發(fā)行c 應(yīng)定期檢討相關(guān)環(huán)境/質(zhì)量管理系統(tǒng)文件之適切性及有效性d 文件修正、增訂、發(fā)放者得由相關(guān)單位提出懇求，交原擬案單位 研議處置e 文件分發(fā)、回收由文件控制中心擔(dān)任50 相關(guān)文件文件資料管理程序DL-011B 質(zhì)量手冊(cè)范例二.緊急事件預(yù)備及應(yīng)變 10目的 建立及時(shí)有效的緊急應(yīng)變措施以減少天然或人為的災(zāi)禍所呵斥的環(huán)境/質(zhì)量沖擊 20范圍 各制程活動(dòng)之緊急情況處置均屬之 ISO9001/14000體系文件編寫.30權(quán)責(zé) 應(yīng)變措施之?dāng)M定與管理：環(huán)境/質(zhì)量任務(wù)小組40內(nèi)容a. 各種能夠艱苦環(huán)境影響之不測(cè)均應(yīng)訂立緊急應(yīng)變方案b. 緊急應(yīng)變方案系針對(duì)緊急情況規(guī)模、性質(zhì)及對(duì)環(huán)境/質(zhì)量沖擊程度c

16、. 緊急應(yīng)變方案應(yīng)擬事故發(fā)生時(shí)應(yīng)變方式及處置緊急情況之權(quán)責(zé)d.緊急應(yīng)變方案應(yīng)明訂通報(bào)及各項(xiàng)連絡(luò)作業(yè)，例消防、醫(yī)務(wù)-等等e.緊急應(yīng)變方案應(yīng)定期測(cè)試其效果50相關(guān)文件緊急應(yīng)變措施管理程序DL-014 ISO9001/14000體系文件編寫.八程序文件范例A論程序文件范例一、文件控制程序10目的 此程序文件規(guī)范了公司文件和資料的制造、核定、發(fā)放、修正的程序確保公司文件的運(yùn)用遭到嚴(yán)密的控制。20適用范圍 此程序文件適用于控制手冊(cè)、程序文件、任務(wù)指點(diǎn)、有關(guān)圖紙、公司用國(guó)際或國(guó)家的規(guī)范、有關(guān)部門指定的設(shè)備闡明書(shū)及本公司制定、客戶/供應(yīng)商提供的相關(guān)規(guī)范。30職責(zé)和權(quán)限31經(jīng)理?yè)?dān)任監(jiān)察文件控制中心的任務(wù) IS

17、O9001/14000體系文件編寫. 32文件控制中心 a. 擔(dān)任保管文件和資料的原稿 b. 安排文件的編號(hào) c. 控制文件的版本、發(fā)放、回收、修正及失效的處置40定義：無(wú)50程序51文件和資料的格式文件稱號(hào)文件編號(hào)具獨(dú)一性即可文件核定文件版本以A、B、C或發(fā)行日期均可文件頁(yè)數(shù)其他工程可視需求添加 ISO9001/14000體系文件編寫.512文件編號(hào)方式全廠性的手冊(cè)文件以NDS公司英文簡(jiǎn)寫001始編二層程序文件以NP001始編三層文件以NIAA是部門代號(hào)001始編A代表品管部 B-詳細(xì)產(chǎn)品編號(hào)的以產(chǎn)品編號(hào)做為文件編號(hào)，外部文件以外部文件的編號(hào)為準(zhǔn)，沒(méi)有編號(hào)的以本公司三階文件的編號(hào)方式編。 I

18、SO9001/14000體系文件編寫.513文件的編制可參考以下方式文件方式 說(shuō) 明目 的 文件編制的目的適用范圍 文件適用的場(chǎng)所定 義 文件中的專業(yè)用語(yǔ)和限定范圍的用詞職責(zé)和權(quán)限 文件中有關(guān)人員的職責(zé)內(nèi) 容 文件簡(jiǎn)述的規(guī)那么內(nèi)容附 件 文件運(yùn)用中用到的表格或其他資料以上是一份文件的完好架構(gòu)，但是它的適用性完全取決于文件需求 ISO9001/14000體系文件編寫.5.2文件的同意核定 公司文件由授權(quán)的人士核定： 文件種類 核定人 質(zhì)量方針 總經(jīng)理 質(zhì)量手冊(cè) 總經(jīng)理 ISO9001程序 經(jīng) 理 部門運(yùn)作程序 經(jīng)理/總經(jīng)理 任務(wù)指點(diǎn) 經(jīng)理/總經(jīng)理 產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)范 相關(guān)部門主管 制程控制規(guī)范/工藝

19、規(guī)程文件/有關(guān)圖紙 外部文件 經(jīng)理如授權(quán)人缺席時(shí)，由其上級(jí)或指定的代理人核定 ISO9001/14000體系文件編寫.53文件和資料的控制/ 發(fā)放a. 文件/資料的編制人在編制文件后填制“文件控制懇求&文件收發(fā)記錄注明此文件應(yīng)該發(fā)放的部門，并予以相關(guān)部門主管會(huì)簽并決議持有的份數(shù)，無(wú)異議后交由文件的核定人同意，非公司編制的資料由運(yùn)用部門部門公用或文件控制中心全廠性懇求受控b. 文件控制中心在接到同意的“文件控制懇求&文件收發(fā)記錄時(shí)復(fù)印發(fā)放的總份數(shù)，并在每面上蓋上控制文件的印章和序號(hào)發(fā)放給相應(yīng)的部門并提請(qǐng)其部門擔(dān)任人或代理人簽收54文件和資料的修正 各部門根據(jù)任務(wù)的需求均可提出修正，填寫文件修正闡

20、明書(shū)，注明修正原由交文件的原會(huì)簽人和批核人批核贊同后由文件控制中心安排修正 55版本變卦和處置 普通文件的修正沒(méi)有引起頁(yè)次的艱苦變卦3頁(yè)可不用變改版本，修正時(shí)只在修正頁(yè)上注明此版修正的次數(shù)由文件控制中心把修正頁(yè)和各部門互換，文件換版時(shí)修正次數(shù)重新計(jì)算 ISO9001/14000體系文件編寫.56文件和資料的回收 當(dāng)文件和資料改換版本需回收時(shí)，應(yīng)按相應(yīng)的收發(fā)記錄收回，文件控制中心須簽署收發(fā)記錄的回收欄以確定收回，新版文件需執(zhí)行5.3.1的程序57普通文件和資料經(jīng)核定修正后由文件控制中心根據(jù)收發(fā)記錄將其副本收回銷毀，正稿由文件控制中心加蓋“失效文件和日期印章，分隔存放，失效文件如沒(méi)特別要求普通保管

21、一年58文件的需求懇求 當(dāng)各部門有需求懇求或借閱的文件時(shí)，由擔(dān)任人填寫文件懇求單交經(jīng)理核定后交文件控制中心發(fā)放或借閱 ISO9001/14000體系文件編寫.59文件的保管 各部門擔(dān)任人應(yīng)將文件放在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所，防止損壞和遺失，文件和資料應(yīng)按不同種類/稱號(hào)分別存檔，應(yīng)根據(jù)需求制造目錄索引以便于查閱，原稿文件存檔在文件控制中心，登記在“文件控制總表并需注明編號(hào)和版次510非受控文件的發(fā)行 非受控文件由經(jīng)理或總經(jīng)理同意后方可發(fā)行，不受此文件的控制要求，非受控文件普通指發(fā)放客戶或其他外部機(jī)構(gòu)的文件511附件參見(jiàn)a 文件控制懇求&文件收發(fā)記錄A-001b 文件修正闡明書(shū)A-002c 文件懇求單A-003

22、 ISO9001/14000體系文件編寫.B 程序文件范例二:客戶稱心度評(píng)價(jià)程序 1. 目的：經(jīng)過(guò)客戶稱心度的調(diào)查與評(píng)價(jià)，及時(shí)了解客戶對(duì)本公司的觀念及要求。并以此為行動(dòng)的目的。 2. 適用范圍：凡本公司直接及最終客戶均適用之。 3. 定義： 客戶稱心度:丈量客戶對(duì)本公司產(chǎn)品及效力的稱心程度，包括客戶對(duì)本公司的覺(jué)得。 4. 權(quán)責(zé)：4.1 生管部擔(dān)任客戶稱心度的調(diào)查。 ISO9001/14000體系文件編寫.5. 內(nèi)容：5.1 客戶稱心度調(diào)查步驟建立 5.1.1 建立客戶根本資料 5.1.1.1由生管部建立“客戶根本資料表包括：客戶地址，聯(lián)絡(luò)方式， 營(yíng)業(yè)工程，公司概略等。5.2 適用于但不限于顧客

23、稱心度資料搜集方式：調(diào)查、面談及顧客反響方式.5.3 調(diào)查方式5.3.1客戶稱心度調(diào)查每年至少兩次原那么上每半年進(jìn)展一次5.3.2 調(diào)查要素為(括號(hào)內(nèi)表示要素之比重)：產(chǎn)品性能(0.2)、產(chǎn)品外觀(0.1)、運(yùn)用壽命(0.15)、平安性(0.15)、價(jià)錢(0.05)、交期(0.05)、效力(0.1)、信譽(yù)(0.05)、外包裝(0.05)、總體稱心情況(0.1) ISO9001/14000體系文件編寫. 5.3.3 客戶稱心程度劃分(括號(hào)內(nèi)表示稱心度權(quán)值)：很稱心1.0、稱心0.8、普通0.6、不稱心0.3、很不稱心0.05.3.4 客戶稱心度調(diào)查表的寄發(fā) 5.3.4.1每年于管理評(píng)審會(huì)議之前2

24、個(gè)月，由生管部發(fā)出“客戶稱心 度調(diào)查表進(jìn)展調(diào)查 5.3.4.2 對(duì)于最終客戶之調(diào)查委托銷售中心進(jìn)展調(diào)查,由生管部擔(dān)任 搜集之跟進(jìn)5.3.5 客戶稱心度調(diào)查表之跟催收回5.4 面談及客戶反響方式 5.4.1利用面談及顧客反響方式時(shí)，應(yīng)將面談及反響中有關(guān)稱心度之信息 記錄在顧客稱心度調(diào)查情況分析表中 ISO9001/14000體系文件編寫. 5.5 針對(duì)不稱心之情況，提出改善對(duì)策之方案，并按與執(zhí)行。 5.6 客戶稱心度之計(jì)算5.6.1各項(xiàng)要素稱心度的計(jì)算(以產(chǎn)品性能為例,其他按此方法):假設(shè)收回的調(diào)查詢卷中,產(chǎn)品性能中各稱心程度數(shù)量為: 很稱心:A、稱心:B、普通C、不稱心D、很不稱心D,那么產(chǎn)品

25、性能稱心度為:(A1.0+B0.8+C0.6+D0.3+E0.0)/A+B+C+D+E100%5.6.1.1假設(shè)算得各要素的稱心度為: 產(chǎn)品性能a%、產(chǎn)品外觀b%、運(yùn)用壽命c(diǎn)%、平安性d%、價(jià)錢e%、交期f%、效力g%、信譽(yù)h%、外包裝i%、總體稱心情況j%那么綜合稱心度為:a%0.2+b%0.1+c%0.15+d%0.15+e%0.05+f%0.05+g%0.1+h%0.05+i%0.05+j%0.1 ISO9001/14000體系文件編寫.5.7 將統(tǒng)計(jì)分析之結(jié)果及改善對(duì)策之糾正與預(yù)防措施提 交管理評(píng)審。6. 支持性文件6.16.26.36.47. 相關(guān)表單7.17.2 ISO9001/14000體系文件編寫.九任務(wù)指點(diǎn)書(shū)范例A CHW 301儀器操作規(guī)范一、范圍：全廠消費(fèi)之一切產(chǎn)品之直流阻抗DCR測(cè)試二、權(quán)責(zé)：此儀器只限品管部員工運(yùn)用三、操作程序：a. 插上電源：留意電壓選擇扭所處位置，選擇運(yùn)用110V或220V之電壓b. 開(kāi)機(jī)：翻開(kāi)儀器電源開(kāi)關(guān)c. 短路歸零：將測(cè)試端短路，按“PRESET鍵兩次，將會(huì)進(jìn)入零值形狀， 即代表歸零OKd. 將“PANGE鍵按下，即可選擇所需測(cè)試之阻抗檔位 ISO9001/14000體系文件編寫.e. 利用規(guī)范件量測(cè)其阻抗值，同規(guī)范值作比對(duì)自檢，其誤差須在5%方可運(yùn)用f. 將待測(cè)物接在測(cè)試端即可測(cè)得所需之阻抗DCR四、本卷須知：a. 留