部分 信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理高級(jí)話題課件

1、信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理專題串講外包管理什么是外包？Shreeveport定義：“依據(jù)服務(wù)協(xié)議，將某項(xiàng)服務(wù)的持續(xù)管理責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給第三者執(zhí)行”外包是企業(yè)利用外部的專業(yè)資源為己服務(wù)，從而達(dá)到降低成本、提髙效率、充分發(fā) 揮自身核心競(jìng)爭(zhēng)力乃至增強(qiáng)自身應(yīng)變能力的一種管理模式，同時(shí)也是現(xiàn)代社會(huì)非常重要 的一種商業(yè)模式。服務(wù)外包業(yè)業(yè)務(wù)流程外包BPO（Business Process Outsourcing，商業(yè)流程外包）信息技術(shù)外包ITO（Information Technology Outsourcing知識(shí)流程外包KPO（Knowledge Process Outsourcing）三者統(tǒng)稱為服務(wù)外包業(yè)服務(wù)外包業(yè)。

2、 業(yè)務(wù)流程外包，BPO 是指企業(yè)檢查業(yè)務(wù)流程以及相應(yīng)的職能部門，將這些流程或職能外包給供應(yīng)商，并由供應(yīng)商對(duì)這些流程進(jìn)行重組。比如事務(wù)處理、政策服務(wù)、索賠管理、人力資源、財(cái)務(wù)等信息技術(shù)外包 ，ITO是指企業(yè)專注于自己的核心業(yè)務(wù)，而將其IT系統(tǒng)的全部或部分外包給專業(yè)的信息技術(shù)服務(wù)公司。企業(yè)以長(zhǎng)期合同的方式委托信息技術(shù)服務(wù)商向企業(yè)提供部分或全部的信息功能。 常見(jiàn)的信息技術(shù)外包涉及信息技術(shù)設(shè)備的引進(jìn)和維護(hù)、通信網(wǎng)絡(luò)的管理、數(shù)據(jù)中心的運(yùn)作、信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和維護(hù)、備份和災(zāi)難恢復(fù)、信息技術(shù)培訓(xùn)等 知識(shí)流程外包，KPO是圍繞對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的需求而建立起來(lái)的業(yè)務(wù)，通過(guò)廣泛利用全球數(shù)據(jù)庫(kù)以及監(jiān)管機(jī)構(gòu)等的信息資源獲取的

3、信息，經(jīng)過(guò)即時(shí)、綜合的分析研究，最終將報(bào)告呈現(xiàn)給客戶，作為決策的借鑒。KPO的流程可以簡(jiǎn)單歸納為：獲取數(shù)據(jù)-進(jìn)行研究、加工-銷售給咨詢公司、研究公司或終端客戶。知識(shí)流程外包過(guò)程涉及到要求領(lǐng)域?qū)I(yè)技能的知識(shí)密集型業(yè)務(wù)流程 KPO的核心是通過(guò)提供業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)而不是流程專業(yè)知識(shí)來(lái)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。 外包形式活動(dòng)外包（contracting out the activities)企業(yè)將內(nèi)部需求鏈中受到置疑的元素 委派給另一外來(lái)企業(yè)組織。服務(wù)外包（outsourcing the service),雇用專業(yè)的外部服務(wù)供應(yīng)商，促進(jìn)企業(yè)組織再定義、再聚焦。并在必要時(shí)，根據(jù)服務(wù)供應(yīng)商的專業(yè)累積，創(chuàng)新擴(kuò)大服 務(wù)層面

4、。內(nèi)包（insonrcing).確保產(chǎn)值的一種應(yīng)變措施，借由改善某一區(qū)域的運(yùn)營(yíng)以承攬來(lái)自其他部門的工作。合包(co-sourcing),合包通常是指由企業(yè)雇主提供外包業(yè)務(wù)所需的人員或經(jīng)理 人。利益關(guān)系（benefit-based relationship),這是一種長(zhǎng)期合作關(guān)系，雙方先為此關(guān)系進(jìn)行投資，再根據(jù)預(yù)先擬定的協(xié)議分享利益，共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)共享利益。4IT服務(wù)外包的種類和形式一、人員外包（on site services）是指將部分職位或者技術(shù)崗位委托給IT外包服務(wù)的專業(yè)技術(shù)人員來(lái)?yè)?dān)任,企業(yè)只要按照自己的需求來(lái)使用這些服務(wù)人員,無(wú)需操心招聘,解聘,人員管理,勞動(dòng)關(guān)系, 薪資福利管理等

5、項(xiàng)目。二、IT項(xiàng)目研發(fā)外包（IT Project Subcontract）是指企業(yè)將需要研發(fā)的項(xiàng)目整體或部分地交由IT外包服務(wù)專業(yè)公司來(lái)開(kāi)發(fā),從而達(dá)到降低項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)和縮短開(kāi)發(fā)周期的目的。也令企業(yè)在面對(duì)不熟悉的新背景和新技術(shù)領(lǐng)域時(shí)能更從容應(yīng)對(duì)。三、系統(tǒng)外包（IT System Outsourcing，ITO ） 是指企業(yè)將自己的整體IT系統(tǒng)或部分IT系統(tǒng)委托給專業(yè)服務(wù)公司，由其按照服務(wù)水平協(xié)定的要求管理、運(yùn)營(yíng)、維護(hù)被委托的IT系統(tǒng)的服務(wù)過(guò)程。按照被委托的系統(tǒng)的不同層次，IT系統(tǒng)外包又可以分為IT基礎(chǔ)架構(gòu)外包和應(yīng)用系統(tǒng)外包。四、業(yè)務(wù)流程外包(Business Process Outsourcing,

6、 BPO)是指企業(yè)將自己基于IT技術(shù)之上的業(yè)務(wù)系統(tǒng)委托給專業(yè)服務(wù)公司，由其按照服務(wù)水平協(xié)定的要求進(jìn)行管理、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)，其中包括客戶管理外包、人力資源外包、財(cái)務(wù)流程外包等。五 離岸外包（Offshoring）離岸外包指外包商與其供應(yīng)商來(lái)自不同國(guó)家，外包工作跨國(guó)完成。在世界經(jīng)濟(jì)全球化的潮流中，通過(guò)國(guó)際合作，利用國(guó)家或地區(qū)的勞動(dòng)力成本差異，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)降低生產(chǎn)成本，增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。同樣，軟件領(lǐng)域里的國(guó)際軟件外包，就形成了軟件離岸外包的概念。5外包利益業(yè)務(wù)成本降低人事成本降低提供服務(wù)更具靈活性易于取得外部專業(yè)知識(shí) 服務(wù)改善品質(zhì)改善獲得額外的管理時(shí)間 專注于核心服務(wù)資本投資減少現(xiàn)金流通6外包的負(fù)

7、面影響如果外包管理不佳，將無(wú)法達(dá)到預(yù)期的成本降低目標(biāo)由于非統(tǒng)一管理，達(dá)不到以前內(nèi)部自行管理的整體品質(zhì)畢竟不是同一家公司，未和服務(wù)供應(yīng)商達(dá)成真正的合作關(guān)系企業(yè)雇主和服務(wù)供應(yīng)商在服務(wù)品質(zhì)和酬勞層面議題上時(shí)有爭(zhēng)議無(wú)法借機(jī)開(kāi)拓出滿足客戶新層次需求和符合靈活運(yùn)作需求的機(jī)會(huì)7外包管理外包管理流程開(kāi)發(fā)方式?jīng)Q策選擇承包商:競(jìng)標(biāo)邀請(qǐng);評(píng)估候選承包商的綜合能力;確定承包商簽訂外包合同監(jiān)控外包開(kāi)發(fā)過(guò)程:成果驗(yàn)收:驗(yàn)收準(zhǔn)備;成果審查驗(yàn)收測(cè)試8制定外包戰(zhàn)略三個(gè)原則性問(wèn)題：適合企業(yè)的外包業(yè)務(wù)模式是什么？企業(yè)應(yīng)該怎樣建立起外包關(guān)系？為了保證業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)該采取哪些步驟？外包戰(zhàn)略目標(biāo)：降低成本 提髙服務(wù)質(zhì)量 提髙競(jìng)爭(zhēng)

8、力 獲得先進(jìn)技術(shù) 將有限的資源用于戰(zhàn)略性活動(dòng) 增加企業(yè)價(jià)值 規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng) 分散風(fēng)險(xiǎn)9選擇服務(wù)供應(yīng)商1、廠商的綜合實(shí)力。2、項(xiàng)目管理能力。3、是否取得國(guó)際級(jí)原廠的認(rèn)可及相關(guān)資質(zhì)。4、后續(xù)服務(wù)的保障性。5、成本的考慮上要考慮6、地域性因素。7、對(duì)你所在企業(yè)的認(rèn)識(shí)。10選擇服務(wù)供應(yīng)商的兩種模式外包活動(dòng)實(shí)際時(shí)刻表直線定約法選擇服務(wù)供應(yīng)商步驟 p352編寫(xiě)服務(wù)規(guī)格說(shuō)明書(shū)列舉潛在的候選對(duì)象評(píng)估服務(wù)供應(yīng)商編寫(xiě)企劃書(shū)要求單接觸供應(yīng)商成立合同管理小組簽訂服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議書(shū)(SLAs)溝通11服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議書(shū)服務(wù)水平協(xié)議（簡(jiǎn)稱：SLA，全稱：service level agreement）是在一定開(kāi)銷下為保障服務(wù)的性能

9、和可靠性，服務(wù)提供商與用戶間定義的一種雙方認(rèn)可的協(xié)定。通常這個(gè)開(kāi)銷是驅(qū)動(dòng)提供服務(wù)質(zhì)量的主要因素。一個(gè)完整的SLA同時(shí)也是一個(gè)合法的文檔，包括所涉及的當(dāng)事人、協(xié)定條款(包含應(yīng)用程序和支持的服務(wù))、違約的處罰、費(fèi)用和仲裁機(jī)構(gòu)、政策、修改條款、報(bào)告形式和雙方的義務(wù)等。同樣服務(wù)提供商可以對(duì)用戶在工作負(fù)荷和資源使用方面進(jìn)行規(guī)定。1213外包服務(wù)的相關(guān)法律備忘錄（MoU)MoU是一種較簡(jiǎn)短的協(xié)議書(shū)，一項(xiàng)合同前的雙方意向聲明書(shū)MoU通常不像合同那樣具有法律約束;它描述的是道德上的MoU是一份相當(dāng)簡(jiǎn)短的文件，可能只有420頁(yè)。MoU的其中一項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)，就是允許雙方擴(kuò)張他們的范圍，14外包服務(wù)的相關(guān)法律合同服務(wù)范圍

10、和流程服務(wù)質(zhì)量保密.15總結(jié)：外包術(shù)語(yǔ)表應(yīng)用服務(wù)提供商（Application Service Provider，ASP）ASP是提供計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)的企業(yè)， 如電子郵件服務(wù)、薪金流程管理、ERP應(yīng)用等。業(yè)務(wù)流程外包（BPO）業(yè)務(wù)流程外包是指對(duì)前臺(tái)功能以及后勤服務(wù)實(shí)行外包，尤其是指外包那些由白領(lǐng)、文職人員的崗位工作， 例如會(huì)計(jì)、人力資源以及醫(yī)療編碼和醫(yī)療轉(zhuǎn)錄等。競(jìng)爭(zhēng)性內(nèi)包（Competitive Insourcing）競(jìng)爭(zhēng)性內(nèi)包是指企業(yè)內(nèi)部員工與極富競(jìng)爭(zhēng)性的第三方力量競(jìng)標(biāo)企業(yè)某一具體業(yè)務(wù)的過(guò)程。 參見(jiàn)內(nèi)包（Insourcing）。委約生產(chǎn)（Contract Manufacturing）委約生

11、產(chǎn)是指將某項(xiàng)生產(chǎn)性工作外包給境內(nèi)或境外的第三方。 被委托者擁有受理合約的必要設(shè)備設(shè)施及生產(chǎn)技術(shù)。協(xié)力式外包（Co-Sourcing）協(xié)力式外包是指企業(yè)的業(yè)務(wù)功能又內(nèi)部員工與擁有專業(yè)知識(shí)的外部力量共同完成，如咨詢公司等。設(shè)備管理（Facilities Management）設(shè)備管理是一項(xiàng)具體的外包解決方案，是指客戶選擇某一外包提供商對(duì)其一項(xiàng)或多項(xiàng)設(shè)備的運(yùn)行和維護(hù)進(jìn)行負(fù)責(zé)。內(nèi)包（Insourcing）內(nèi)包是外包的一種應(yīng)變措施，是指將外包功能完全交給企業(yè)的內(nèi)部另一部門來(lái)執(zhí)行，換句話說(shuō)，就是藉由改善某一區(qū)域的營(yíng)運(yùn)來(lái)承擔(dān)來(lái)自其它部門的工作。 在美國(guó)，該術(shù)語(yǔ)也被用來(lái)指那些在美投資的外資公司雇用美國(guó)本土員工

12、。近岸外包（Nearshoring）近岸外包是指將業(yè)務(wù)外包給境內(nèi)公司，其特點(diǎn)為距離短、聯(lián)絡(luò)方便、在相同或相近時(shí)區(qū)。離岸外包（Offshoring）離岸外報(bào)是指將業(yè)務(wù)外包給境外公司。 將業(yè)務(wù)外包給近鄰國(guó)家的公司有時(shí)候也會(huì)被視為近岸外包（參見(jiàn)上條）。服務(wù)級(jí)別協(xié)議（Servic Level Agreement，SLA）SLA是一份外包委托合同的附加文件（或單獨(dú)合約），它規(guī)定了外包服務(wù)的類型、價(jià)值以及提供條件。 一般來(lái)講，SLA是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定，如反應(yīng)時(shí)間、有效性、速度，等等。共享服務(wù)（Shared Services）共享服務(wù)是指將企業(yè)其它部門所共需的業(yè)務(wù)功能包給內(nèi)部的一個(gè)擁有特別技能的部門或團(tuán)隊(duì)。

13、 例如，制造公司的采購(gòu)部門，就可能為公司的所有生產(chǎn)單位提供采購(gòu)服務(wù)。 共享服務(wù)當(dāng)然也可能外包給企業(yè)外的第三方。16總結(jié)：外包術(shù)語(yǔ)表近岸外包（Nearshoring）近岸外包是指將業(yè)務(wù)外包給境內(nèi)公司，其特點(diǎn)為距離短、聯(lián)絡(luò)方便、在相同或相近時(shí)區(qū)。離岸外包（Offshoring）離岸外報(bào)是指將業(yè)務(wù)外包給境外公司。 將業(yè)務(wù)外包給近鄰國(guó)家的公司有時(shí)候也會(huì)被視為近岸外包（參見(jiàn)上條）。服務(wù)級(jí)別協(xié)議（Servic Level Agreement，SLA）SLA是一份外包委托合同的附加文件（或單獨(dú)合約），它規(guī)定了外包服務(wù)的類型、價(jià)值以及提供條件。 一般來(lái)講，SLA是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定，如反應(yīng)時(shí)間、有效性、速度，等

14、等。共享服務(wù)（Shared Services）共享服務(wù)是指將企業(yè)其它部門所共需的業(yè)務(wù)功能包給內(nèi)部的一個(gè)擁有特別技能的部門或團(tuán)隊(duì)。 例如，制造公司的采購(gòu)部門，就可能為公司的所有生產(chǎn)單位提供采購(gòu)服務(wù)。 共享服務(wù)當(dāng)然也可能外包給企業(yè)外的第三方。17需求管理18需求管理概念“需求”指的是由項(xiàng)目接受的或項(xiàng)目產(chǎn)生的產(chǎn)品和產(chǎn)品構(gòu)件的功能和性能。需求工程與需求直接相關(guān)的活動(dòng)，分需求開(kāi)發(fā)和需求管理需求開(kāi)發(fā)需求獲取、需求分析、需求定義、需求驗(yàn)證需求管理(Requirements Management, REQM) 是確保各方對(duì)需求的一致理解：管理和控制需求的變更： 從需求到最終產(chǎn)品的雙向跟蹤。需求屬性每個(gè)功能相關(guān)

15、的信息需求狀態(tài)已建議、已批準(zhǔn)、已實(shí)現(xiàn)、已驗(yàn)證、己刪除19需求工程結(jié)構(gòu)圖20需求工程結(jié)構(gòu)圖需求開(kāi)發(fā)與需求管理之間的界限需求管理概念需求管理計(jì)劃需求跟蹤矩陣需求的類型業(yè)務(wù)需求（business requirement）反映了組織機(jī)構(gòu)或客戶對(duì)系統(tǒng)、產(chǎn)品高層次的目標(biāo)要求。用戶需求(user requirement) 文檔描述了用戶使用產(chǎn)品必須要完成的任務(wù)功能需求(functional requirement)定義了開(kāi)發(fā)人員必須實(shí)現(xiàn)的軟件功能 軟件需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)（SRS）22CMMI需求管理流程23需求管理計(jì)劃步驟建立并維護(hù)需求管理的組織方針確定需求管理需使用的資源分配責(zé)任培訓(xùn)計(jì)劃確定需求管理的項(xiàng)目干系

16、人，并確定其介入時(shí)機(jī) 制定判斷項(xiàng)目工作與需求不一致的準(zhǔn)則和糾正規(guī)程制定需求跟蹤性矩陣制定需求變更審批規(guī)程制定審批規(guī)程24目錄1.簡(jiǎn)介1.1目的1.2范圍1.3定義、首字母縮寫(xiě)和縮寫(xiě)1.4參考資料1.5概述2.需求管理2.1組織、職責(zé)和界面2.2工具、環(huán)境和基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)3.需求管理計(jì)劃3.1需求確定3.2可跟蹤性3.2.1 的條件 需求管理計(jì)劃目錄3.3屬性3.3.1 的屬性3.4報(bào)告和評(píng)估3.5需求變更管理3.5.1更請(qǐng)求處理和核準(zhǔn)3.5.2變更控制委員會(huì)（CCB）3.5.3項(xiàng)目基線3.6活動(dòng)和任務(wù)里程碑培訓(xùn)和資源需求變更需求變化是永恒的，正確對(duì)待，盡量降低負(fù)面影響；變更可能來(lái)自客戶、產(chǎn)品供應(yīng)商等

17、外部因素，也可能來(lái)自于項(xiàng)目?jī)?nèi)部配置管理是需求管理（變更）的必須組成； 基線是變更管理的重要考慮因素26需求變更的原因多種多樣，經(jīng)常發(fā)生的主要有以下幾種：（1） 因競(jìng)爭(zhēng)、成本等因素，工期已經(jīng)確定且極不合理：（2） 用戶在需求期提不出需求、或用戶的需求不明確：（3）項(xiàng)目組對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉、或者沒(méi)有與用戶密切結(jié)合、需求分析工作不細(xì)致：（4）項(xiàng)目組沒(méi)有很好地實(shí)施需求管理。不可抗力：政府政策的改變、用戶業(yè)務(wù)的調(diào)整、技術(shù)發(fā)展變化需求變更的原因需求變更過(guò)程需求跟蹤是將單個(gè)需求和其他系統(tǒng)元素之間的依賴關(guān)系和邏輯聯(lián)系建立跟蹤這些元素包括各種類型的需求、業(yè)務(wù)規(guī)則、系統(tǒng)構(gòu)架和其他設(shè)計(jì)組件、源代碼模塊、測(cè)試用例以及幫助文件等。需求跟蹤職業(yè)道德規(guī)范31內(nèi)容項(xiàng)目管理師行為準(zhǔn)則P395項(xiàng)目管理師崗位職責(zé)P396職業(yè)道德規(guī)范P396 32戰(zhàn)略管理33什么是企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略是企業(yè)面對(duì)激烈變 化、嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的環(huán)境，為求得長(zhǎng)期生存和不衡發(fā)展而進(jìn)行的總體性謀劃。34規(guī)定組織的使命：制定指導(dǎo)組織去建立目標(biāo)、選擇和實(shí)施戰(zhàn)略的方針；建立實(shí)現(xiàn)組織使命的長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)：決定用以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的戰(zhàn)略。要點(diǎn)長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)