六標(biāo)準(zhǔn)差管理體系ppt課件

1、六規(guī)范差管理體系 質(zhì)量與任務(wù)流程再造主講：何余雄.一、管理系統(tǒng) TQMISO系列10006/9001/14001/18001/17025/17799GMP/GSPHACCP.留意力經(jīng)濟(jì)體系工程管理體系六規(guī)范差系統(tǒng).二、六大主旨 以客為尊管理依現(xiàn)實(shí)并隨時(shí)更新以流程導(dǎo)向.自動(dòng)積極管理部門與外部溝通、協(xié)作容忍失敗追逐完美.三、何謂六規(guī)范差 改動(dòng)企業(yè)任務(wù)習(xí)性溶入日常任務(wù)精化產(chǎn)品和效力流程.達(dá)成客戶要求內(nèi)部進(jìn)展文化改革更佳的競爭力.四、六規(guī)范差關(guān)鍵概念引見 先了解公司現(xiàn)況以現(xiàn)有根底改善流程覺察中心流程優(yōu)先改善.衡量績效BPS/BPI概念繼續(xù)改善ISO-9001：2000精神.五、何時(shí)引進(jìn)六規(guī)范差系統(tǒng) 評

2、價(jià)企業(yè)展望與未來開展當(dāng)前績效稱心嗎現(xiàn)有公司改善措施完善嗎 .公司競爭力如何競爭對手情形分析客戶對公司評價(jià).六、切入點(diǎn)討論 企業(yè)轉(zhuǎn)型擴(kuò)展、改制、上市營運(yùn)走下坡，市場占有率無法提升本錢太高，利潤降低.管理干部才干難提升本位主義與部門間協(xié)調(diào)困難客戶埋怨連連.七、行動(dòng)步驟確認(rèn)中心流程與關(guān)鍵客戶判別客戶需求稱心度調(diào)查、埋怨分析.衡量現(xiàn)有績效安排改善措施分析、判別、執(zhí)行、考核內(nèi)部管理系統(tǒng)整合.八、相關(guān)培訓(xùn)工程 學(xué)習(xí)性組織從客戶，外在環(huán)境中獲得新信息和新觀念，運(yùn)用知識(shí)管理因應(yīng)培訓(xùn)方向?qū)嵤﹩T工角色所需的技藝及新任務(wù)方法仔細(xì)學(xué)習(xí)，不可只為證書.實(shí)務(wù)式學(xué)習(xí)，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)作(賣)培訓(xùn)用語要普通化，外鄉(xiāng)化，不可高談闊論，不

3、真實(shí)踐用多樣化學(xué)習(xí)方式模擬、興趣、實(shí)踐操作使培訓(xùn)成為日常任務(wù)每季，每年必修之課至少每年培訓(xùn)30日.九、確認(rèn)中心流程與關(guān)鍵客戶 公司流程稱號(hào)列表討論尋覓中心流程.重要客戶開展為終身客戶群中心流程表單討論 整合表單并思索操作執(zhí)行.十、判別顧客需求 1、提供快速效力，顧客心聲系統(tǒng)要發(fā)揚(yáng)效果，以今天變化的速度，組織假設(shè)不能耳聰目明，會(huì)在時(shí)運(yùn)不濟(jì)時(shí)才驚呼：究竟發(fā)生了什么事？ .2、提供有效效力3、以全方位的觀念對待整個(gè)中心流程關(guān)鍵顧客4、落實(shí)8/2原理，多數(shù)收入其實(shí)來自于一小撮的顧客. 5、把客戶群做好區(qū)隔，根據(jù)客戶類別的概略，安排提供什么產(chǎn)品、效力和功能，到達(dá)雙贏局面 6、Tradeoff取舍客戶與加

4、強(qiáng)應(yīng)變才干，是要揮刀砍去一部分的顧客，或?qū)ｉT效力某些顧客，由于他們的需求最符合公司的戰(zhàn)略. 7、了解市場趨勢，用來了解與定義顧客需求和市場趨勢的系統(tǒng) 8、埋怨處置與需求考量，不滿的顧客，或者有特別需求和要求者，能測試貴組織應(yīng)付挑戰(zhàn)和開展新產(chǎn)能的能耐 . 9、組織對不稱心客戶埋怨處置才干培育與本錢要素，在測試顧客稱心度時(shí)，猜猜看誰最不稱心？絕大部分表達(dá)不滿的人，都不是那些產(chǎn)品/效力原先設(shè)定的對象. 10、客戶的種類 既有、稱心的顧客 既有、不稱心的顧客埋怨和未埋怨者 變心的顧客 對手的顧客 潛在顧客 . 11、客戶稱心度調(diào)查與分析，傾向運(yùn)用間接的方法，以顧客的行為而不是口水評價(jià)他們的需求和偏好。

5、雙管齊下的方法要看他的顧客、市場、資源、和他所需的資料類別而定 .12、要能確認(rèn)客戶需求，同時(shí)還要能掌握趨勢13、獲得特定的資料是開發(fā)客觀，正確的規(guī)范和績效衡量的關(guān)鍵. 14、運(yùn)用有效的溝通，才可獲得客戶所提及所要的。溝通并不是每次都有效：顧客不見得情愿說出敏感的資訊。要破費(fèi)大量時(shí)間和資源做足夠的調(diào)查和/或分析資料，才干清楚分辨顧客的所想和所要 . 15、顧客心聲資料只需在被分析和采行動(dòng)后才有價(jià)值 16、提高客戶稱心度與公司競爭力 17、如何有效地消化顧客與市場的資料并采取行動(dòng)？開發(fā)新流程處置這些資訊，讓資訊加強(qiáng)決策的改良，傳統(tǒng)為一年才舉行一次戰(zhàn)略規(guī)劃會(huì)議. 18、未能把顧客知識(shí)分送到組織上下

6、，也是個(gè)嚴(yán)重的弱點(diǎn)，只需少數(shù)人真的拿到這些資訊 19、由于資訊的起點(diǎn)是顧客，所以就有必要把他的所知以及對他們的回應(yīng)傳達(dá)回去給他們 20、產(chǎn)出要求可以訂得很詳細(xì)或很客觀只需顧客知道要什么。復(fù)雜產(chǎn)品和效力的產(chǎn)出要求清單有時(shí)長到拖地 .21、效力要求，在執(zhí)行流程中，該如何對待或效力顧客訂有準(zhǔn)那么22、產(chǎn)出和效力，能有效地集中精神，提高稱心度和競爭力。. 23、分辨產(chǎn)出和效力要求的主要理由有三，也建議他照做： a、每個(gè)人都有這些要求，只由于貴公司制造的是印刷電路板或橄欖球，不表示顧客沒有效力要求。他的業(yè)務(wù)員對待他們的方式，很快回答顧客的訊問 b、顧客經(jīng)常要求同等的效力，甚至要求更多 c、建議六規(guī)范差績

7、效就是要監(jiān)控和改良產(chǎn)出和效力的層面，許多實(shí)例的結(jié)果都是偏重一個(gè)這表示他雖然理一部分的顧客關(guān)系.十一、衡量現(xiàn)況 先仔細(xì)察看，且具備專業(yè)的察看力衡量用資源及留意力，能夠浪費(fèi)本錢衡量原資料改動(dòng)對客戶影響采購lead time添加，能夠延誤交貨.選出衡量對象確認(rèn)資料來源做好搜集抽樣方案的預(yù)備執(zhí)行衡量.十二、流程繼續(xù)改良與再設(shè)計(jì)運(yùn)用和參考五階段的改良循環(huán)，這在六規(guī)范差組織中日益通行：判別、衡量、分析、改良和控制或DMAIC，DMAIC受制于原始PDCA循環(huán)，ISO-9001亦運(yùn)用PDCA，ISO-14001及OHSAS18000均運(yùn)用PDCA管理方式.先作大架構(gòu)流程，再由一段時(shí)間后作細(xì)部流程改良各部門回

8、饋問題時(shí)，經(jīng)討論適時(shí)改善客戶反響而修正流程產(chǎn)品設(shè)計(jì)與質(zhì)量考量.設(shè)計(jì)與風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)DMAIC六規(guī)范差改良方式 一、判別D五、控制C 二、衡量M四、改良I 三、 分析A.DMAIC方式中流程改良和流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)途徑總覽流程改進(jìn)流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)判斷 確認(rèn)問題判斷要求設(shè)定目標(biāo)確認(rèn)規(guī)格或大型問題判斷目標(biāo)/改變愿景理清范疇與顧客要求衡量 驗(yàn)證問題/流程精確問題/目標(biāo)衡量關(guān)鍵步驟/投入 衡量做到要求的績效收集流程效益資料 分析發(fā)展因果假設(shè)確認(rèn)幾個(gè)關(guān)鍵問題根源驗(yàn)證假設(shè)確認(rèn)【作業(yè)典范】評估流程設(shè)計(jì) 增加價(jià)值/未增價(jià)值 瓶頸/間斷 替代方案要求事項(xiàng)再確認(rèn).流程改進(jìn)流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)改進(jìn) 想法根除問題測試解決問題解決方

9、案標(biāo)準(zhǔn)化/衡量結(jié)果設(shè)計(jì)新流程 挑戰(zhàn)假設(shè)運(yùn)用創(chuàng)意工作流原則執(zhí)行新流程、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng) 控制 設(shè)立維持績效 的衡量標(biāo)準(zhǔn)視需要匡正問題 建立衡量和檢討制度以維持績效視需要匡正問題 .十三、流程設(shè)計(jì)的構(gòu)成要件 清楚的目的與愿景確認(rèn)明確的流程規(guī)模創(chuàng)新的思想.技術(shù)與專業(yè)知識(shí)獲得評價(jià)與作業(yè)規(guī)范時(shí)間與進(jìn)度表本錢要素.十四、降低本錢操作方法 1、以人人會(huì)用的技術(shù)來處理 許多問題和時(shí)機(jī)都能以人人會(huì) 用的技術(shù)來處理 2、統(tǒng)計(jì)流程控制Statistical Process Control和控制圖問題確實(shí)認(rèn) .2-1流程中變異的衡量和演進(jìn)，以及限制或控制這些變異的努力，以便控制流程的績效，控制指的是維持一個(gè)流程在可預(yù)期的變

10、異范圍內(nèi)運(yùn)作2-2監(jiān)視當(dāng)前流程績效、預(yù)測未來績效和建議采取修正行動(dòng)的最正確之道.2-3用控制圖方式表達(dá)出來即目視管理，標(biāo)出日?；顒?dòng)、趨勢、方式、以及能夠問題的預(yù)警 2-4在DMAIC判別衡量分析改良控制工程初期的衡量活動(dòng)中，確認(rèn)問題或失控情況的類型和頻率.2-5在試行或執(zhí)行流程處理或改革方案時(shí)在改良或控制階段，能追蹤、展現(xiàn)變異和績效如何地遭到影響，建議更進(jìn)一步任務(wù)或調(diào)查2-6把控制圖當(dāng)作繼續(xù)的預(yù)警系統(tǒng)，察看到流程中不尋常的活動(dòng)時(shí)提出警告并啟動(dòng)流程的因應(yīng)措施.2-7讓我們看個(gè)范例，他以這些資料計(jì)算控制界限UCL代表控制上限Upper Control Limit，LCL代表控制下限(Lower C

11、ontrol Limit). 電子郵件每小時(shí)的流量 80 70 60 50 40 30 20 1 0 0 3 6 9 12 15 18 21 24 27 30 電子郵件訊息/小時(shí)每百件 控制上界限=61.94控制下界限=21。40均數(shù)=41.67.2-8控制圖的警示離群值Outliers控制界限外的任何一點(diǎn)趨勢繼續(xù)上升或下降的點(diǎn)挪動(dòng)或流動(dòng)繼續(xù)高于或低于平均的點(diǎn)周期一系列的點(diǎn)上上下下或像波狀趨勢的上下傾向各點(diǎn)繼續(xù)落在中線附近或控制界限內(nèi)外的情形. 2-9控制圖與顧客要求，規(guī)格界限來自顧客，只需顧客要求有了改動(dòng)，它才跟著改動(dòng).3、統(tǒng)計(jì)顯著性的考驗(yàn)Testof Statistical Signifi

12、cance)卡方考驗(yàn)Chi-Square、T-檢定t-test和變異分析ANOVA問題的判別和根源分析.3-1運(yùn)用有統(tǒng)計(jì)顯著性的考驗(yàn) 確認(rèn)績效有問題或出現(xiàn)顯著的改動(dòng) 檢查資料的可信度 確定一群延續(xù)性資料的方式類型或分配情況 根據(jù)方式或差別構(gòu)成問題根源的假設(shè) 證明或否認(rèn)問題根源的假設(shè).3-2卡方Chi-Square(X2)考驗(yàn) 兩個(gè)地點(diǎn)誤差比，看看其間的差別能否有顯著性 檢查每周顧客產(chǎn)品選擇的改動(dòng)能否有顯著性的變異 測試不同的員工效力水準(zhǔn)對顧客稱心的影響.3-3T檢定t-test規(guī)范常態(tài)變異考驗(yàn) 在一季度中比較兩個(gè)星期流程關(guān)鍵步驟的周期，看看能否有顯著性的改動(dòng) 檢驗(yàn)兩個(gè)地域顧客收入水準(zhǔn)，看看其中

13、之一的地域明顯地效力收入較高或較低的顧客 測試兩個(gè)磁碟機(jī)的插槽，搜索時(shí)間的速度能否不同.3-4變異分析法Analysis of Variance，ANOVA 比較一季每周的流程關(guān)鍵步驟的周期，看看有無任何有顯著性的改動(dòng) 檢驗(yàn)四個(gè)地域顧客收入水準(zhǔn)，看看是一個(gè)或更多地域明顯地效力較高或較低收入的顧客 測試五個(gè)磁碟機(jī)插莿搜索時(shí)間速度能否有所不同. 3-5復(fù)變異分析Multivariate Analysis，復(fù)變異分析被用來決議數(shù)個(gè)要素的顯著性普通是最好先做變異分析后再做復(fù)變異分析. 4、相關(guān)性和回歸性Correlation and Regression根源分析與結(jié)果預(yù)測 . 5、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)Design

14、 of Experiments 最好的處理方案分析和結(jié)果驗(yàn)證，設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)是用來測試和最大化流程、產(chǎn)品、效力和處理方案的績效。它主要依托前述的一些技術(shù)統(tǒng)計(jì)顯著性考驗(yàn)、相關(guān)和回歸分析以便進(jìn)一步了解產(chǎn)品或流程在不同狀上的表現(xiàn)。 .運(yùn)用設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)步驟： 評價(jià)顧客心聲 評價(jià)要素以分別出問題或誤差的根源 試行或測試能夠處理方案的組合以找出最好的改良戰(zhàn)略 評價(jià)產(chǎn)品和效力設(shè)計(jì)以確認(rèn)潛藏問題并從首日起減少誤差. 6、失敗方式和影響分析Failure Modes and Effects Analysis決議問題輕重和防備 7、錯(cuò)誤不侵Mistake-Proofing防備誤差與流程改良 8、質(zhì)量功能部署Quality

15、Function Deployment產(chǎn)品、效力和流程設(shè)計(jì) .十五、繼續(xù)進(jìn)展的重要性 1、想像他想用新的六規(guī)范差瘦身法來減重。在問題明確、記錄詳細(xì)、衡量可靠的條件下，再加上對他飲食和運(yùn)動(dòng)的留意，以及醫(yī)師和健身指點(diǎn)員的建議，他改動(dòng)了飲食并添加運(yùn)動(dòng)量. 2、六規(guī)范差公司面臨的挑戰(zhàn)和減肥一樣。當(dāng)流程改良或設(shè)計(jì)工程達(dá)成其降低誤差的目的，接著要靠紀(jì)律維持效果。由于流程涉及到的人很多，而不只是減肥者一人。減最初的幾磅容易，但愈來愈難。沒有繼續(xù)和全神貫注的努力，改良之初的驅(qū)力會(huì)消逝.3、繼續(xù)衡量和采取行動(dòng)，以維持改良績效4、判別流程擔(dān)任人之責(zé)任5、視管理和運(yùn)用流程的人學(xué)他的客戶.6、永保投入之熱忱7、建立流

16、程呼應(yīng)方案選擇每個(gè)流程適當(dāng)控制點(diǎn)8、質(zhì)量小組適時(shí)檢查，控制點(diǎn).9、企業(yè)領(lǐng)袖將把任務(wù)做有效地跨功能安排，以嘉惠顧客和股東10、員工對流程的認(rèn)同會(huì)像對他們各自功能/部門一樣忠實(shí)11、各階層的人都知道本人的任務(wù)要如何與流程結(jié)合，并加值顧客.12、全體流程都知道顧客的要求是什么13、流程將進(jìn)展繼續(xù)的衡量、改良和重新設(shè)計(jì)14、更多的精神和資源用來加值給顧客和股東，而不是浪費(fèi)在官僚作業(yè)的爭門上 .十六、六規(guī)范差換算表及作業(yè)表格六規(guī)范差換算表良率 每百萬次誤差數(shù) 標(biāo)準(zhǔn)差 30.85 691500 169.15 308500 293.32 66800 399.38 6200 499.977 230 599.9

17、9966 3.46.六規(guī)范差起始查檢表 部分一：六標(biāo)準(zhǔn)差現(xiàn)在適合我們嗎？評估貴組織現(xiàn)行的策略和績效狀況（公司、事業(yè)單位、部門），并回答下列問題： 根據(jù)財(cái)務(wù)、競爭或文化需要，現(xiàn)在做改變符合關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求或商機(jī)嗎？ 我們企業(yè)使用六標(biāo)準(zhǔn)差（某種型式的）有足夠的邏輯依據(jù)嗎？我們現(xiàn)行的管理系統(tǒng)與改進(jìn)流程能夠維持長期成功所需的改進(jìn)程度嗎？YESYESYESNONONO.部分二：如何以及何處展開我們的工作？想想當(dāng)前組織的各種活動(dòng)以及優(yōu)先順序，并勾出下列哪個(gè)陳述最能說明你的狀況：1、公司已就緒并能全力推動(dòng)成為六標(biāo)準(zhǔn)差組織2、業(yè)務(wù)中有幾個(gè)重要、高優(yōu)先的策略事件或流程需要密集運(yùn)用改進(jìn)資源3、我們的急迫感是先解決短期

18、問題或項(xiàng)目，再擴(kuò)大六標(biāo)準(zhǔn)差流程如果你選擇： (1) 表示你可進(jìn)行全面的企業(yè)轉(zhuǎn)型 (2) 表示你最好把重心放在策略改進(jìn) (3)表示即時(shí)的流程改進(jìn)項(xiàng)目大概是你最佳的起點(diǎn) .判別要求的作業(yè)表 1、確認(rèn)出或服務(wù)上的困擾（真相時(shí)刻）_2、判斷哪些顧客或顧客群會(huì)提出這些要求_3、注意顧客心聲資料源的投入（視需要附上相關(guān)資料）_4、草擬要求聲明（應(yīng)包括可觀察、客觀的因素做為完成要求后的檢驗(yàn)）_.5、注意驗(yàn)證要求聲明的方法（視需要附上可信的發(fā)現(xiàn)）_6、最后的要求聲明_ _.判別查檢表 操作說明： 如果你對下列陳述都回答是，你的項(xiàng)目已有個(gè) 很好的開始，并可進(jìn)入DMAIC的衡量階段對我們的項(xiàng)目我們已經(jīng) 1、確認(rèn)我

19、們的項(xiàng)目是我們組織的一個(gè)有價(jià)值的改進(jìn)優(yōu)先任務(wù)，并獲得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的支持2、已寫好簡潔的項(xiàng)目邏輯依據(jù)，解釋項(xiàng)目對顧客、獲利、與公司業(yè)務(wù)策略關(guān)系的影響 3、對問題巳有簡短的解說問題聲明只針對問題的癥狀（不是起因也不是解決方案）YESYESYESNONONO. 4、準(zhǔn)備一份目標(biāo)聲明以判斷項(xiàng)目想要的結(jié)果，加上一個(gè)可衡量的目標(biāo)（或留個(gè)空白加進(jìn)新的目標(biāo)），目標(biāo)聲明不必載有解決方案 5、準(zhǔn)備好DMAIC小組章程的其他要件，包括一份限制與假設(shè)的清單、參與者和角色的檢討、初步的規(guī)劃和 行程，以及流程規(guī)模6、與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人檢討章程并獲取他們的支持7、確定主要顧客和所涉流程的關(guān)鍵要求獲得改進(jìn)，并繪制相關(guān)領(lǐng)域的供給投入流

20、程產(chǎn)出顧客圖8、對于要做初期衡量的流程領(lǐng)域，準(zhǔn)備一份詳細(xì)的流程 圖YESYESYESYESYESNONONONONO.衡量查檢表 操作說明： 如果下列陳述都回答是，你的衡量工作順利， 可以進(jìn)入分析階段對我們的項(xiàng)目我們已經(jīng) 1、決定要從問題和流程中學(xué)到什么，在流程的何處 我們可以獲知答案 2、確認(rèn)想做的衡量類型，并要在效果/效益和投入 /流程/產(chǎn)出間取得平衡 3、對于想衡量的事務(wù)要有明確的判斷 4、讓他人測試作業(yè)判斷，以確定這些定義明確解釋 一致YESYESYESYESNONONONO. 5、在收集新資料或利用組織既有資料間，做出明確 而合理的先擇的分層因素 6、理清我們用來確認(rèn)有助分析資料的分

21、層因素 7、制定和測試資料收集表格或查檢表，它們好用并 提供一致而完整的資料 8、 確認(rèn)數(shù)量適當(dāng)?shù)某闃?、次級團(tuán)體數(shù)及抽樣次數(shù)， 以確定我們所衡量的流程有可靠的代表性 9、 準(zhǔn)備并測試衡量系統(tǒng)，包括資料收集員的培訓(xùn)及 資料收集穩(wěn)度的評估 10、利用資料準(zhǔn)備基本的流程績效衡量，包括誤差比 和良率YESYESYESYESYESYESNONONONONONO.分析查檢表 操作說明： 如果你對五到七的陳述都回答是，并完成其他 聲明中的多項(xiàng)工作，你很可能已開始發(fā)展解決方案了 對我們的項(xiàng)目我們已經(jīng) 1、檢驗(yàn)流程并確認(rèn)瓶頸、中斷與重復(fù)，這些都會(huì)促成 問題的形成，也是我們關(guān)注的焦點(diǎn) 2、進(jìn)行有效的周期分析，找出

22、花在對顧客不重要事務(wù) 的時(shí)間和資源 3、分析關(guān)于流程和其績效的資料，以助分解問題、了 解流程生變的原因，并確認(rèn)可能的問題根源 4、評估項(xiàng)目要以流程設(shè)計(jì)或再設(shè)計(jì)為重，而不采取流 程改進(jìn)，并與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人敲定決議YESYESYESYESNONONONO.對流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì) 5、確定我們了解流程運(yùn)行的要項(xiàng)，我們才可開始 打造有效達(dá)成顧客需求的新流程對流程改進(jìn) 6、形成問題根源的假設(shè)以解釋想解決的問題 7、調(diào)查與證實(shí)問題根源的假設(shè)，使我們確信可以 找出形成問題的一個(gè)或數(shù)個(gè)重要的根源 YESYESYESNONONO.改良查檢表 操作說明： 如果你對下列的陳述都回答是，你的改進(jìn)措施做得很成功，并可開始規(guī)劃控制你的流程/解決方案對我們的項(xiàng)目我們已經(jīng) 1、列舉可能的解決方案的創(chuàng)新構(gòu)想 2、使用縮小與監(jiān)視技術(shù)以進(jìn)一步制定及量化潛在解 決方案 3、制作解決方案聲明，至少提出兩項(xiàng)改進(jìn) 4、根據(jù)成功標(biāo)準(zhǔn)決定最后的解決方案YESYESYESYESNONONONO. 5、與負(fù)責(zé)人一