任務(wù)一：參觀酒店客房部ppt課件

1、客房部概述 .本章學(xué)習(xí)重點(diǎn)：了解客房部在酒店運(yùn)營(yíng)中的位置、作用及主要義務(wù)了解客房類型與客房設(shè)備.客房是酒店銷售的主要產(chǎn)品從世界范圍酒店運(yùn)營(yíng)的情況統(tǒng)計(jì)資料看，客房營(yíng)業(yè)收入約占全酒店?duì)I業(yè)收入的平均比例為56.3%。而餐飲營(yíng)業(yè)收入約占比例為36.4%，費(fèi)收入占2%，其他運(yùn)營(yíng)收入占7.1%。我國(guó)酒店的客房營(yíng)業(yè)收入占全酒店?duì)I業(yè)收入的平均比例為43.66%，餐飲收入所占比例為37.17%。商品營(yíng)業(yè)所占比例為6.7%，其他運(yùn)營(yíng)收入所占比例為12.47%。從本錢費(fèi)用來(lái)看，客房部的本錢與費(fèi)用僅占客房部收入的26.9%，而餐飲部的本錢與費(fèi)用要占本部門營(yíng)業(yè)額的74.3%。.客房部在酒店中的位置 客房是酒店存在的根底

2、和構(gòu)成主體酒店向旅客提供生活效力的綜合設(shè)備，其中必需能向旅客提供宿舍效力，要住宿就必需有客房，所以客房是酒店存在的根底。客房面積約占酒店的70%-80%，酒店絕大部分的固定資產(chǎn)、物資設(shè)備、物料用品都在客房，所以說(shuō)客房時(shí)酒店的主要組成部分。.2. 客房收入是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源3. 客房部效力質(zhì)量是酒店效力質(zhì)量的重要標(biāo)志客房是客人逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，因此，客房的衛(wèi)生能否清潔，效力人員的效力態(tài)度能否熱情、周到，效力工程能否豐富，對(duì)客人有著直接影響。客房效力質(zhì)量是衡量這個(gè)酒店效力質(zhì)量、維護(hù)酒店聲譽(yù)的重要標(biāo)志，也是酒店等級(jí)的重要標(biāo)志。.4. 客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐酒店，只需在客房入住率高的

3、情況下，酒店的各種設(shè)備才干發(fā)揚(yáng)作用?？腿俗∵M(jìn)客房，要到前臺(tái)辦手續(xù)、交房租，要到餐廳用餐、宴請(qǐng)，要進(jìn)展商務(wù)活動(dòng)，還要健身、購(gòu)物、文娛等，因此，客房效力帶動(dòng)了酒店的各項(xiàng)效力。.5. 客房部的管理直接影響到全酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)和管理客房部的任務(wù)內(nèi)容涉及到酒店的方方面面，客房部的員工數(shù)量在整個(gè)酒店中所占比例也很大，因此客房部的管理程度直接影響到酒店員工隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高和效力質(zhì)量的改善。.客房部的主要義務(wù) 提供綜合性的客房效力提供商品 完好的客房商品包含房間、設(shè)備設(shè)備、用品和客房綜合效力。客房屬高級(jí)消費(fèi)品，因此，布置要高雅美觀，設(shè)備設(shè)備要完備、溫馨、耐用、日用品方便平安，效力工程全面周到，客人財(cái)務(wù)和人身平安又

4、保證?？傊獮榭腿颂峁┣鍧?、美觀、溫馨、平安的暫住空間。.發(fā)明清潔優(yōu)雅的對(duì)客環(huán)境 客房部出了客房的事物以外，還擔(dān)任酒店一切公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生任務(wù)，包括大堂衛(wèi)生、一切的大理石地面保潔、電梯、一切玻璃、一切的燈具、銅具、地毯、沙發(fā)、庭院綠化、衛(wèi)生間等。衛(wèi)生清潔是保證客房效力質(zhì)量和表達(dá)客房?jī)r(jià)值的重要組成部分。.保證客人生命和財(cái)富平安 平安是客人的根本需求之一，也是客人選擇酒店的前提。酒店的不平安事故大都發(fā)生在客房，因此，客房效力員必需求有劇烈的平安認(rèn)識(shí)。.為其他部門提供效力 酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)需求各部門的通力協(xié)作與配合?？头坎康倪\(yùn)轉(zhuǎn)需求其他部門的支持與協(xié)助，同時(shí)，客房部也為其他部門提供效力。.客房部與酒

5、店主要部門的關(guān)系酒店等正常、高速運(yùn)轉(zhuǎn)需求各部門的通力協(xié)作。客房部一方面需求其他部門的配合、協(xié)助與支持，另一方面又要其他部門提供一系列的效力。因此，客房部應(yīng)與以下幾個(gè)部門堅(jiān)持良好的溝通和協(xié)作關(guān)系.客房部與前廳客房部與前廳部是聯(lián)絡(luò)最為親密的部門，二者的聯(lián)絡(luò)成為彼此間最根本的任務(wù)內(nèi)容之一。許多酒店將其合并成一個(gè)部門，即房務(wù)部。.兩個(gè)部門之間必需不斷地相互提供最新信息，確保客房情況的一致性，以最大限制的提高客房出租率?？头坎繎?yīng)根據(jù)前廳部的客情預(yù)測(cè)，妥善安排人員，及時(shí)制定和調(diào)整定期清潔任務(wù)。.客房部與銷售部銷售部的中心義務(wù)時(shí)銷售酒店客房，而客房部是酒店客房的提供者，兩個(gè)部門之間良好的溝通和協(xié)調(diào)可以最大限

6、制的提高客房的出租率和平均房?jī)r(jià)。.客房部應(yīng)及時(shí)將本部門推出的新效力工程通報(bào)營(yíng)銷部，以使其更好的銷售?？头抗芾砣藛T應(yīng)定期向營(yíng)銷部了解客人對(duì)客房部產(chǎn)品的意見(jiàn)，并根據(jù)客人的反響不斷改良產(chǎn)質(zhì)量量。營(yíng)銷部對(duì)第二年的客情預(yù)測(cè)是客房部管理人員制定預(yù)算的根據(jù)，客房部還要根據(jù)客情預(yù)測(cè)合理安排本部分員工的年度休假時(shí)間。.客房部與餐飲部客房部的送餐效力都是由餐飲部完成。餐飲部的環(huán)境布置布件和制服的洗滌與保管那么有客房部協(xié)助完成。 .客房部與財(cái)務(wù)部 客房部應(yīng)協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部做好有關(guān)賬單核對(duì)、固定資產(chǎn)清點(diǎn)以及獎(jiǎng)金核定任務(wù)。在物品采購(gòu)方面，兩部門應(yīng)協(xié)作制定規(guī)范配備量，建立物品的書面及實(shí)物檔案。對(duì)客房物資進(jìn)展清點(diǎn)及制造房務(wù)預(yù)算方

7、面，客房部需求獲得財(cái)務(wù)部的指點(diǎn)、協(xié)助和監(jiān)視。.客房部與人事部及培訓(xùn)部 客房部的人員定崗、定員、招聘、培訓(xùn)、解雇、獎(jiǎng)懲和升遷都需求人事部的同意和協(xié)助?？头坎亢团嘤?xùn)部應(yīng)共同協(xié)作，確保有足夠的新員工來(lái)源，建立良好的培訓(xùn)系統(tǒng)。.客房部與平安部客房是客人在酒店逗留時(shí)間最長(zhǎng)的區(qū)域，客房管理人員及員工努力提高平安認(rèn)識(shí)，定期請(qǐng)平安部專業(yè)人員對(duì)部門員工進(jìn)展培訓(xùn)，確保其在任務(wù)中留意發(fā)現(xiàn)平安隱患，并及時(shí)報(bào)告。. 周女士是一家國(guó)際觀光飯店的接待員。有一天，她接到兩位住客求助其一人為常住的美國(guó)客人A先生，他對(duì)有關(guān)賬目方面有疑問(wèn)，由于他發(fā)現(xiàn)客帳多了一筆莫名的國(guó)際長(zhǎng)途費(fèi)，要求馬上處理這個(gè)問(wèn)題。另外一位住客是國(guó)內(nèi)知名大公司的

8、高級(jí)主管，他打來(lái)說(shuō)她要趕時(shí)間外出開會(huì)，發(fā)現(xiàn)身邊的挪動(dòng)不見(jiàn)了，能夠是午間在酒店餐廳用餐時(shí)忘在了餐廳，希望能協(xié)助她處置下。假設(shè)他是這位周女士他會(huì)怎樣處置這兩個(gè)問(wèn)題？.某大公司的丁經(jīng)理一行5人來(lái)到A飯店，預(yù)備觀賞一下開會(huì)場(chǎng)地，因該公司下個(gè)月要舉行一連三天的訓(xùn)練練習(xí)。丁經(jīng)理在飯店?duì)I銷部主任陪同下，前往大會(huì)會(huì)議廳觀賞，由于場(chǎng)地寬闊，會(huì)議廳格局、裝潢和設(shè)備都令人稱心，營(yíng)銷部主任胸有成竹能接下這個(gè)單子。不過(guò)丁經(jīng)理和隨行人員總覺(jué)得有點(diǎn)不對(duì)勁的地方，原來(lái)這里不是的傳來(lái)陣陣的微怪氣味，似乎是霉味，后來(lái)弄清楚是地毯發(fā)出的味道。后來(lái)這單生意被別家酒店接走了。.客房類型配置的原那么 從實(shí)踐出發(fā)，順應(yīng)功能原那么 酒店本身

9、的定位決議了酒店的功能，在配置客房功能時(shí)，要以酒店整體的功能為首要原那么，要從顧客的需求出發(fā)，不能生搬硬套其他酒店的閱歷、要從實(shí)踐出發(fā)，針對(duì)本酒店的需求設(shè)置。.優(yōu)化資源、精簡(jiǎn)高效的原那么 酒店還要思索市場(chǎng)的供求需求，防止資源浪費(fèi)。.酒店的類型按照一間客房的構(gòu)造和擁有床的數(shù)量來(lái)分類，可以劃分為單人床間雙人床間雙床間三人床間套房.單人床間配備一張單人床，適用于商務(wù)游覽的獨(dú)身客人居住.雙人床間配備一張雙人床，適宜夫婦游覽者居住，也適宜商務(wù)游覽者單人居住.雙床間配備兩張單人床，這類客房在酒店中占極大部分，也成為酒店的規(guī)范間，較受團(tuán)體、會(huì)議的客人喜歡。也有雙床間配有兩張雙人床的。以顯示較高的客房規(guī)格和獨(dú)

10、特的運(yùn)營(yíng)方式。.三人床間配備三張單人床或1張單人床，1張雙人床。普通在經(jīng)濟(jì)型酒店里配備這樣的房間，適宜家庭游覽或經(jīng)濟(jì)層次不高的客人運(yùn)用。.套房由兩間或兩間以上的客房構(gòu)成。根據(jù)其運(yùn)用功能和室內(nèi)裝飾規(guī)范又可細(xì)分為以下幾種:.普通套間 普通為兩套間。一間為臥室，配有大床，并與衛(wèi)生間相連。另一間為起居室，設(shè)有盥洗室，內(nèi)有坐便器與洗面盆.商務(wù)套間 專為從事商務(wù)活動(dòng)的客人而設(shè)計(jì)，一間為起居室與辦公室，另一間為臥室。.雙層套間 也叫立體套件，其布置為起居室在下，臥室在上，兩者用室內(nèi)樓梯銜接.銜接套間 也稱為組合套間。為兩間相連的客房，用隔音性能好，均安裝門鎖的兩扇門銜接，并配有衛(wèi)生間。需求時(shí)即可以作為兩間獨(dú)

11、立的單間客房出租，也可以作為套間出租。靈敏性較大。 .奢華套房 也稱奢華套間?？梢允莾商组g布置，也可以是三套間布置。三套間中除起居室、臥室外，還有一間餐室或會(huì)議室。特點(diǎn)：注重客房的裝飾布置、房間氣氛及用品配備奢華。 .秦皇島長(zhǎng)城酒店奢華套間.建國(guó)大酒店奢華套間.總統(tǒng)套間 也稱特大套間。普通由五間以上的房間組成。包括男主人房、女主人房、會(huì)議室、書房、餐室、起居室、隨從房等。裝飾布置講究，造價(jià)昂貴。通常在奢華酒店才設(shè)置。特點(diǎn)：稀缺、奢華、絕美、設(shè)計(jì)、功能、景觀、地段、配備各方面都做到極致。 .按照客房在樓層所處的位置分類外景房?jī)?nèi)景房角房.外景房：即窗戶朝向大海、湖泊、公園或景區(qū)景點(diǎn)等客房?jī)?nèi)景房：指窗戶朝向酒店內(nèi)景，比如酒店內(nèi)花園的房間。角房：位于走廊過(guò)道盡頭的客房。.特殊樓層及客房的配備旅游酒店客人的多元化需求，除根本房型以外，還需配置各種特殊樓層或房間，滿足客人的特殊要求。是酒店客房順應(yīng)市場(chǎng)需求的表達(dá)。 .行政樓層 也可稱為商務(wù)樓層，普通設(shè)于奢華酒店中。單獨(dú)設(shè)有接待處、酒廊和商務(wù)中心，客人可以享遭到更多、更個(gè)性化的效力。特點(diǎn)：以最優(yōu)良的商務(wù)設(shè)備和最優(yōu)質(zhì)的效力為商務(wù)客人高效率地投入緊張的任務(wù)提供一切方便。.無(wú)煙樓層 專供非吸煙賓客入住，并為客人提供嚴(yán)厲的無(wú)煙環(huán)境的客房。.女士客房根據(jù)女士