淺析如何提高度假型酒店前臺服務(wù)質(zhì)量4100字

1、淺析如何進步度假型酒店前臺效勞質(zhì)量4100字 酒店前臺是酒店中最重要的形象崗位，是客人對酒店形象認知的第一來源，而前臺效勞人員高質(zhì)量的效勞對于客人認可酒店的效勞質(zhì)量是至關(guān)重要，本文針對以三亞海棠灣君悅為例的度假型酒店如何進步前臺的效勞質(zhì)量進展討論，找出解決進步效勞質(zhì)量的措施。 /3/view-13038909.htm 前臺 效勞質(zhì)量 度假型酒店一、效勞質(zhì)量的根本概念效勞質(zhì)量指效勞活動的一組固定特征性滿足要求的程度，它既可以是消費者對所獲得的效勞的滿足感的評價，也可以是效勞提供者對于消費者從自己提供的效勞所感到的滿意度的評價。因此效勞質(zhì)量的上下也成為衡量一個效勞產(chǎn)業(yè)是否合格的標準之一。對于酒店來

2、說，酒店的硬件設(shè)施是保證最根本的客人的需求，而高程度的效勞質(zhì)量那么會成為一家酒店能否成功的獲得客人認可的最重要的關(guān)鍵性因素。酒店的第一接待部門就是前臺，效勞效率及效勞質(zhì)量的上下都是從前臺的表現(xiàn)開場表達，因此進步酒店前臺的效勞質(zhì)量是進步酒店認可度的至關(guān)重要的。二、度假型酒店前臺效勞質(zhì)量的內(nèi)容酒店前臺效勞質(zhì)量主要包括效勞設(shè)施?O備質(zhì)量，前臺員工效勞質(zhì)量，前臺區(qū)域環(huán)境與氣氛。一效勞設(shè)施設(shè)備酒店是通過硬件設(shè)施作為根底，以效勞為輔，去為客人提供效勞的。良好的設(shè)施設(shè)備有利于客人獲得更好的入住體驗。豐富的設(shè)施設(shè)備也是吸引更多客人的重要因素，例如大堂附近假如設(shè)有母嬰室，會讓孕婦感到便利，也增加了客人回頭率。酒

3、店前臺所有電子設(shè)施設(shè)備快捷便利，節(jié)省客人的時間，盡可能方便客人，也會給酒店帶來良好的口碑，獲得更多的客人。二員工的效勞質(zhì)量假如說設(shè)施設(shè)備是硬件那么效勞那么是軟件，員工的效勞程度是酒店整體的效勞質(zhì)量關(guān)鍵的組成局部。前臺員工的效勞態(tài)度，效勞技能以及效勞的程度上下都決定了客人的入住體驗的好壞。三前臺區(qū)域環(huán)境與氣氛環(huán)境氣氛主要通過裝修、燈光、植物、聲音等多種因素組成的，環(huán)境氣氛影響最多的是客人的心情，安靜舒適的氣氛也會讓客人的心情愉快，這樣的心理感受會讓客人把環(huán)境作為評價酒店的關(guān)鍵性要素，因此，營造舒適輕松愉快的氣氛對于酒店前廳區(qū)域是非常重要的。三、度假型酒店前臺存在的主要問題一頂峰期客人等房時間長，

4、投訴率高比照商務(wù)型酒店來說，度假型酒店淡旺季明顯，度假客人的心理多是希望早入住晚退房，在海棠灣君悅酒店旺季的時候就會出現(xiàn)大退大進的情況，并且客人到店時間會比酒店規(guī)定的入住時間更早，在這樣的情況下，前臺員工并不能直接給到客人干凈的房間，在幫客人辦好手續(xù)的情況下，還需要讓客人等待幾個小時以上才能入住，客人會因此產(chǎn)生不滿情緒，這也成為度假型酒店頂峰期間投訴率最高的原因之一?？腿巳吭诖筇玫群蛞矔勾筇眯s吵鬧，不僅增加了客人等待煩悶的情緒，也增加了酒店前臺員工的工作難度。二前臺員工素質(zhì)差距大，培訓(xùn)工作難度大酒店基層員工薪酬與管理層相比差距較大，并且面對酒店市場對前臺員工的需求，度假型酒店淡旺季明顯，

5、前臺員工跳槽頻繁，離任率高，在一定上增加了培訓(xùn)的難度，培養(yǎng)一名合格的前臺員工，從開場到正式上崗需要至少3個月的時間，并且需要其他員工的時間去培訓(xùn)進展教學(xué)。因此，在正式上崗后不僅前臺員工離任就會導(dǎo)致之前的培訓(xùn)工作的無效，一定程度上增加了整個前臺部門的培訓(xùn)難度。三缺少文化特色和個性化效勞高星級酒店在工作操作上都有著集團標準，以君悅酒店為例，會執(zhí)行凱悅集團的“集團Standard。集團標準要求了員工嚴格按照操作流程去給客人提供效勞，標準標準的效勞在一定程度上滿足不了客人的情感需求，度假型酒店的客人群體是來到酒店所在城市進展旅游度假的度假客人，與城市商務(wù)酒店的商務(wù)型客人不同，度假的客人更重視效勞的特色

6、個性化，以及當?shù)氐奈幕厣@就在一定程度上更加增加了效勞的難度，不僅前臺員工要以標準標準的流程去效勞客人，更要讓客人感受到當?shù)氐奈幕厣?，給予客人更多的情感上的關(guān)心，針對不同年齡層次的客人提供不同的個性化的效勞。四缺乏整體與其他部門溝通的有效時間前臺部門工作時間24小時輪班制，在于其他部門溝通上缺乏一定的時間，很難保證所有部門人員參與和各個部門的交流會，這在一定程度影響了溝通的順暢度，酒店運營是一個整體，每一個部門都擔任著重要的角色，作為前臺來說更是連接著整個酒店各個部門的聯(lián)絡(luò)，彼此溝通遇到的問題以及提出不同的解決方案，才能更好的合作，增加各個部門的嚴密型，為客人提供優(yōu)質(zhì)的效勞，增加效勞質(zhì)量

7、。四、進步前臺效勞質(zhì)量的方法一進步前臺員工的素質(zhì)增加前臺員工的效勞理念，真誠熱心的為客人提供效勞，學(xué)會控制情緒，在任何情況上不和客人發(fā)生爭執(zhí)。以酒店的利益放在第一位，遵守工作的規(guī)那么政策，在前臺工作，難免與金錢發(fā)生聯(lián)絡(luò)，一定要保證清白的作風，防止以公謀私，謀取私利。學(xué)會靈敏的處理發(fā)生的事件，掌握可以根據(jù)不同情況隨機應(yīng)變的才能。在儀容儀表方面，前臺員工要保證著裝干凈整潔，清爽自然。儀態(tài)端莊，舉止大方，禮貌，動作自然優(yōu)美。在效勞態(tài)度上，熱情誠懇，讓客人感受到賓至如歸的效勞；在專業(yè)技能方面，前臺員工要增加語言才能，尤其在星級酒店，外賓對效勞要求較高，可以用流暢的英語口語去和客人交流，一定上減少了提供

8、效勞的難度，掌握一門外語同時也會增加前臺員工的職業(yè)寬度，獲得更多得到升職的時機。在表達技巧方面，作為前臺員工所有的工作都是基于與客人的交流，語言是人際關(guān)系的光滑劑，學(xué)會更好的表達，不僅可以增加銷售的才能，同時也會防止惹怒客人，進步客人的愉悅度。在不同的情況下選擇恰當?shù)恼Z言去交流，是前臺員工必需要掌握的技能之一；在待人接物方面，前臺工作人員每天都會接觸各種不同的客人，不同的客人也會有不同的需求，這也就要求前臺員工對事物的理解才能，快捷迅速理解客人的需求，并且根據(jù)客人的不同需求提供不同的效勞，禮貌耐心，表示足夠的素質(zhì)和修養(yǎng)，以專業(yè)的素養(yǎng)為客人提供效勞。 二提供設(shè)施為頂峰期等房的客人度假型酒店頂峰期

9、最難解決的問題就是客人等房，在前臺等待不僅導(dǎo)致嘈雜的環(huán)境，而且還會增加客人煩躁的心情，因此酒店可以提供設(shè)施為等待入住的客人，例如設(shè)置專門的貴賓休息廳為等房的客人休息，提供茶水飲料，雜志電視以及免費的無線網(wǎng)絡(luò)，讓客人得到休息，緩解前臺的壓力，也讓客人感受到酒店方面在解決問題上的積極態(tài)度。與此同時，前臺員工要實時和客房部同事獲得聯(lián)絡(luò)，保證效勞的高效性，確保房間清掃后可以及時讓客人進房間，減少客人關(guān)于等房對于前臺的投訴。度假酒店玩耍設(shè)施設(shè)備較多，適時可以免費或者讓等待的客人試玩，消磨時間，同時體驗酒店工程，促進消費，增加客人的入住體驗。三增加員工培訓(xùn)時長?對前臺員工的不同的工作時間，給予單獨的專門的

10、培訓(xùn)，定期做專項培訓(xùn)，保證每項業(yè)務(wù)的純熟性以及專業(yè)性，在空閑時間可以適當做角色扮演，通過模擬情景，根據(jù)員工有待進步的地方，提出指導(dǎo)以及培訓(xùn)。同時模擬各種可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，以進步員工隨機應(yīng)變的才能。通過培訓(xùn)，培養(yǎng)前臺員工的效勞意識，增強主人翁精神，從而增加整個團隊的協(xié)作才能。不僅是在業(yè)務(wù)方面，在企業(yè)文化方面也要增加培訓(xùn)時間，讓員工認可企業(yè)文化，把企業(yè)文化隨時貫徹到工作中，不僅能進步前臺員工對于酒店以及集團的歸屬感，更能在一定程度上減少員工的離任率。培訓(xùn)要根據(jù)每個員工的不同情況來進展，可以在主管中選擇一位專門作為培訓(xùn)專員，這樣會更好的理解員工詳細的情況，來設(shè)計方案不同的培訓(xùn)內(nèi)容，在培訓(xùn)時間上也能

11、更靈敏，總體來說，職業(yè)生涯的開展是員工最為重視的一點，酒店給予充分的培訓(xùn)也能讓員工感受到重視，才能的增加，以及對將來職業(yè)生涯開展的期盼。四增設(shè)更多文化特色效勞度假型酒店前臺可以增加更多和當?shù)匚幕厣嘘P(guān)的效勞，以三亞當?shù)貫槔?，在賓客抵達酒店辦理入住時，可以為客人提供海南當?shù)氐奶厣嬈樊斪鳉g送飲料，不僅實用，并且讓客人在剛抵達時就體驗到當?shù)氐奶厣?，以及酒店效勞的特色性。在賓客退房時，前臺可以送貝殼紀念品當作離店禮物，讓客人在分開時感受到酒店真誠的問候。在前臺區(qū)域增設(shè)當?shù)靥厣b飾品，增強藝術(shù)性和文化欣賞性。同時可以播放一些當?shù)靥厣魳?，輕松歡快曲調(diào)，愉悅客人的心情。五增加與各部門的溝通時間，便于更

12、好的進步效勞增加度假型酒店前臺人員的效勞質(zhì)量，不僅要從前臺員工本身出發(fā)，咋整個酒店的運營上都要增強聯(lián)絡(luò)，例如，在前臺員工告知客人需要等房時，并不能給出準確時間，這就是和客房部同事溝通上不夠詳細化以實時化，假如客人等待時間較長，會造成煩躁的情緒，假如等待時間較短，客人也會感覺效勞上有偏向，都會讓客人對前臺的效勞產(chǎn)生不好的印象。又例如在接待團隊客人時，銷售部門和前臺的溝通就顯得至關(guān)重要，對于團隊的需求，銷售比前臺同事更加理解，假如缺少溝通，在提供效勞時，很容易造成效勞的不一致，引起投訴，因此，進步前臺員工自身的效勞質(zhì)量的根底上，增加與各個部門的嚴密溝通，也成為關(guān)鍵的一點。五、總結(jié)酒店前臺員工的效勞質(zhì)量影響著整個酒店的整體形象，效勞意識的培養(yǎng)與提升都至關(guān)重要，因此酒店需要做好這方面的培訓(xùn)工作，完善前臺的工作制度和標準，增強度假型酒店文化效勞特色，樹立員工正確的效勞態(tài)度，讓客人收獲更好的入住體驗，為酒店樹立