電話(huà)禮儀 (2)ppt課件

1、商務(wù)禮儀Business EtiquettePresented by Julia ShiApr,18th 2021 禮儀運(yùn)用的禮貌用語(yǔ)接的禮儀撥打的禮儀手機(jī)禮儀1234課程內(nèi)容商務(wù)禮儀中接聽(tīng)禮儀接聽(tīng)的根本技巧： 左手持聽(tīng)筒、右手拿筆 鈴聲響過(guò)三聲之內(nèi)接聽(tīng) 報(bào)出公司或部門(mén)稱(chēng)號(hào) 確定來(lái)電者身份姓氏 聽(tīng)清楚來(lái)電目的 留意聲音和表情 堅(jiān)持正確姿態(tài) 復(fù)述來(lái)電要點(diǎn) 最后道謝 讓客戶(hù)先收線(xiàn)商務(wù)禮儀中接聽(tīng)禮儀SUCCESS ! 左手持聽(tīng)筒、右手拿筆 提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或支配電腦，這樣就可以 輕松自若的到達(dá)與客戶(hù)溝通的目的。注：防止將話(huà)筒夾在肩膀上面，很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出 刺耳的聲音，從而給對(duì)方帶來(lái)

2、不適。商務(wù)禮儀中接聽(tīng)禮儀 鈴聲響過(guò)三聲之內(nèi)接聽(tīng) 在公司里很多人都把當(dāng)作燙手的山芋，抱有能不接就 盡量不接的心情。實(shí)踐上，跟客戶(hù)進(jìn)展溝通的過(guò)程也 是對(duì)員工才干的鍛煉過(guò)程。只需養(yǎng)成良好的接聽(tīng)習(xí)慣，接 并不是一件困難的事情。注：假設(shè)鈴聲三響之后依然無(wú)人接聽(tīng)，客戶(hù)往往會(huì)以為這個(gè)公司員 工的精神形狀不佳。還有一些人會(huì)以為，反正不是我座位上的， 不用理睬。 商務(wù)禮儀中接聽(tīng)禮儀報(bào)出公司或部門(mén)稱(chēng)號(hào) 在接通之后，接者應(yīng)該自動(dòng)向 對(duì)方問(wèn)好，并立刻報(bào)出本公司或部門(mén)的 稱(chēng)號(hào)，如：“您好， 這里是某某公司。 注：有些人身價(jià)會(huì)放不下來(lái)，拿起往 往張口就問(wèn)：“喂，找誰(shuí)，干嘛 這是很不禮貌的。商務(wù)禮儀中接聽(tīng)禮儀確定來(lái)電者身份

3、姓氏 是溝通的命脈，假設(shè)接聽(tīng)者沒(méi)有問(wèn)清楚來(lái)電者的身份，在轉(zhuǎn)接過(guò)程中遇到問(wèn)詢(xún)時(shí)就難以回答清楚，從而浪費(fèi)了寶貴的時(shí)間。注：在確定來(lái)電者身份的過(guò)程中，尤其要留意給予對(duì)方親切隨 和的問(wèn)候，防止對(duì)方不耐煩。商務(wù)禮儀中接聽(tīng)禮儀聽(tīng)清楚來(lái)電目的 了解清楚來(lái)電的目的，有利于對(duì)該采取適宜的處置方式。的接聽(tīng)者應(yīng)該弄清楚以下一些問(wèn)題本次來(lái)電的目的是什么？能否可以代為轉(zhuǎn)告？能否一定要指名者親身接聽(tīng)？是普通性的行銷(xiāo)還是來(lái)往？ 注：公司的每個(gè)員工都應(yīng)該積極承當(dāng)責(zé)任，不要由于不是自 己的就心不在焉。禮貌接聽(tīng)打給他人的商務(wù)禮儀中接聽(tīng)禮儀留意聲音和表情聲音好聽(tīng)，并且待人親切，會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生親身來(lái)公司訪(fǎng)問(wèn)的激動(dòng)。不要在接聽(tīng)的過(guò)程中暴

4、顯露本人的不良心境，也不要由于本人的聲音而把公司的金字招牌踐踏在腳底下。提示您：不要將個(gè)人心情帶入任務(wù)之中，不要由于個(gè)人的聲音、態(tài)度 等要素而影響客戶(hù)心境。我和他人不一樣，我很用心！表情影響到他的聲音面帶淺笑。哪一種好需求大家本人選擇，沒(méi)有人可以逼他的，但是他可以要求本人，人不用超越他人，他要超越他本人。只需跟本人賽跑他才知道我今天過(guò)的有沒(méi)有比昨天好？明天過(guò)得比今天好？商務(wù)禮儀中接聽(tīng)禮儀 堅(jiān)持正確姿態(tài) 普通情況下，當(dāng)人的身體略微下沉，丹田遭到壓迫時(shí)容易導(dǎo)至丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話(huà)所運(yùn)用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，假設(shè)運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)損傷喉嚨。 注：尤其不

5、要趴在桌面上，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。 堅(jiān)持笑臉也可以使客戶(hù)感遭到他的愉悅。 商務(wù)禮儀中接聽(tīng)禮儀 復(fù)述來(lái)電要點(diǎn) 接聽(tīng)終了之前，不要忘記復(fù)述一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏向而帶來(lái)的誤解，使整個(gè)任務(wù)的效率更高。 例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)絡(luò)、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)展核對(duì)校正，盡能夠地防止錯(cuò)誤。商務(wù)禮儀中接聽(tīng)禮儀 最后道謝 來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要由于不直接面對(duì)對(duì)方而以為可以不用搭理他們。實(shí)踐上，客戶(hù)是公司的衣食父母，公司的生長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶(hù)的來(lái)往親密相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶(hù)應(yīng)該心存贊賞，向他們道謝和祝愿。簡(jiǎn)單的一句祝愿話(huà)語(yǔ)都可以讓客戶(hù)如沐春風(fēng)，心境愉悅，從而提升進(jìn)展往

6、來(lái)的愿望，何樂(lè)而不為呢？2. 假設(shè)他想讓本人每天都很高興的時(shí)候，別忘記一定要先讓客戶(hù)開(kāi)開(kāi)心心心的。打，接不論是誰(shuí)任何行業(yè)都要記得他是從事效力行業(yè)。商務(wù)禮儀中接聽(tīng)禮儀 讓客戶(hù)先收線(xiàn) 接過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶(hù)先收線(xiàn)。由于一旦先掛上，對(duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀喀的聲音，這會(huì)讓客戶(hù)感到很不溫馨。因此，在即將終了時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶(hù)先收線(xiàn)，這時(shí)整個(gè)才算圓滿(mǎn)終了。接聽(tīng)的技巧，每一個(gè)人都會(huì)做得很好，只需他想他要，他都可以做到，所以不要太早放棄了本人。商務(wù)禮儀中接聽(tīng)禮儀 視 頻 播 放1243在視頻中涉及到哪幾方面的禮儀?商務(wù)禮儀中接聽(tīng)禮儀接聽(tīng)的根本技巧： 左手持聽(tīng)筒、右手拿筆 鈴聲響過(guò)三聲之內(nèi)接聽(tīng) 報(bào)出公司或部門(mén)稱(chēng)

7、號(hào) 確定來(lái)電者身份姓氏 聽(tīng)清楚來(lái)電目的 留意聲音和表情 堅(jiān)持正確姿態(tài) 復(fù)述來(lái)電要點(diǎn) 最后道謝 讓客戶(hù)先收線(xiàn)商務(wù)禮儀中接聽(tīng)禮儀請(qǐng)來(lái)電者等候轉(zhuǎn)接留言商務(wù)禮儀中接聽(tīng)禮儀請(qǐng)來(lái)電者等候向客戶(hù)解釋等候的緣由 征求客人意見(jiàn)能否等候或留言回到線(xiàn)上時(shí)，贊賞客人的等候 商務(wù)禮儀中接聽(tīng)禮儀轉(zhuǎn)接 告知接者來(lái)電者的姓名與來(lái)電事由 確保轉(zhuǎn)接勝利后掛機(jī) 假設(shè)無(wú)法獲得聯(lián)絡(luò),為客戶(hù)留言 商務(wù)禮儀中接聽(tīng)禮儀留言來(lái)電人姓名來(lái)電人聯(lián)絡(luò)方式 來(lái)電時(shí)間 留言?xún)?nèi)容 留言人 留意:要反復(fù)來(lái)電者的信息,進(jìn)展確認(rèn)商務(wù)禮儀中接聽(tīng)禮儀 視 頻 回 放 1243商務(wù)禮儀中接聽(tīng)禮儀 Role Play1假設(shè)有個(gè)是他接聽(tīng)的，所找之人為他的經(jīng)理，而 他的經(jīng)

8、理恰巧不在，請(qǐng)演示接聽(tīng)的整個(gè)過(guò)程。2請(qǐng)他簡(jiǎn)要設(shè)計(jì)一下記錄，經(jīng)理回來(lái)后進(jìn)展轉(zhuǎn)達(dá)。 商務(wù)禮儀中接聽(tīng)禮儀本卷須知專(zhuān)心應(yīng)對(duì)，切忌詞不達(dá)意 在通話(huà)過(guò)程中應(yīng)該一直專(zhuān)心應(yīng)對(duì)，千萬(wàn)不要說(shuō)得詞不達(dá)意。假設(shè)在接的同時(shí)還在做其他事情，沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶(hù)的言語(yǔ)并要求客戶(hù)重新復(fù)述一遍時(shí)，客戶(hù)很能夠由于不耐煩而罵人。因此，鈴聲就是專(zhuān)心應(yīng)對(duì)的開(kāi)場(chǎng)，不要對(duì)接敷衍了事。商務(wù)禮儀中接聽(tīng)禮儀本卷須知2. 對(duì)答過(guò)程勿裝腔作勢(shì) 在對(duì)答過(guò)程中不要裝腔作勢(shì)或者大聲嚷嚷。假設(shè)張嘴就是：“他哪里？找誰(shuí)？干啥，客戶(hù)就能夠會(huì)有兩種反響：焦急掛或者采用更重的口氣。做生意不是吵架，因此，在通話(huà)過(guò)程中應(yīng)該盡量讓聲音輕柔一點(diǎn)兒，但也不要矯揉造作。注：忠于原味

9、自然的，自然是最美的。商務(wù)禮儀中接聽(tīng)禮儀本卷須知3. 勿因人而改動(dòng)通話(huà)語(yǔ)氣 不要由于對(duì)方身份的改動(dòng)而改動(dòng)通話(huà)語(yǔ)氣，應(yīng)該自始至終運(yùn)用親切平和的聲音平等地對(duì)待客人。假設(shè)客人聽(tīng)到聲音發(fā)生明顯轉(zhuǎn)變，心里很容易產(chǎn)生反感，從而以為打的人非常勢(shì)利、沒(méi)有教養(yǎng)。商務(wù)禮儀中接聽(tīng)禮儀本卷須知4. 最多讓來(lái)電者稍候7秒鐘 根據(jù)歐美行為學(xué)家的統(tǒng)計(jì)，人的耐性是7秒鐘，7秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。因此，最多只能讓來(lái)電者稍候7秒鐘，否那么對(duì)方很容易產(chǎn)生收線(xiàn)、以后再打的想法。假設(shè)讓來(lái)電者等待，那么需求說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。商務(wù)禮儀中接聽(tīng)禮儀本卷須知5. 不要大聲回答以下問(wèn)題 通話(huà)過(guò)程中不要大聲回答以下問(wèn)題，不然將呵斥雙方的

10、疲勞。假設(shè)當(dāng)時(shí)所處的空間聲音嘈雜，那么應(yīng)該向客戶(hù)致歉，并征求客戶(hù)的意見(jiàn)，重新改換通話(huà)地點(diǎn)，或者留下號(hào)碼稍后再撥。商務(wù)禮儀中接聽(tīng)禮儀本卷須知6. 勿對(duì)撥錯(cuò)者咆哮 假設(shè)對(duì)方不小心撥錯(cuò)了，那么記住不要對(duì)撥錯(cuò)的人大呼小叫，而應(yīng)該禮貌的告知對(duì)方撥錯(cuò)了。由于接通后曾經(jīng)報(bào)上了公司稱(chēng)號(hào)，假設(shè)此時(shí)對(duì)人不禮貌的話(huà)，等于破壞了公司的籠統(tǒng)。商務(wù)禮儀中接聽(tīng)禮儀本卷須知6. 勿對(duì)撥錯(cuò)者咆哮 巧妙應(yīng)對(duì)讓他厭惡的1接到陌生人的閑聊時(shí)推銷(xiāo)的2接到熟人的閑聊時(shí)3接到野蠻時(shí)讓他們老總接！4接到一時(shí)難以應(yīng)對(duì)的時(shí)商務(wù)禮儀中接聽(tīng)禮儀本卷須知轉(zhuǎn)接應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間 轉(zhuǎn)接時(shí)，不要由于對(duì)方所找的人不是本人就顯得不耐煩，不要以所找的人“不在為

11、理由打發(fā)對(duì)方，而應(yīng)該友好地回答：“對(duì)不起，他不在，需求我轉(zhuǎn)告什么嗎？不要訊問(wèn)對(duì)方與其所找之人的關(guān)系，當(dāng)對(duì)方希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時(shí)，不要把此事向他人傳播。商務(wù)禮儀中接聽(tīng)禮儀本卷須知8. 勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè) 在接聽(tīng)公司的同時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到手機(jī)鈴響的情況，假好像時(shí)拿起兩個(gè)講話(huà)，很容易呵斥聲音相互交錯(cuò)，結(jié)果兩邊都無(wú)法聽(tīng)清楚。因此，遇到這種情況時(shí)應(yīng)該選擇先接聽(tīng)比較重要的，尤其要留意在辦公室場(chǎng)所做到“以公為主，以私為輔。商務(wù)禮儀中接聽(tīng)禮儀本卷須知討教來(lái)電者的姓名通話(huà)的時(shí)候一定不要忘記討教來(lái)電者的姓名，這樣便于日后的聯(lián)絡(luò)和交流。注：對(duì)于找總經(jīng)理的更需謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì)，采取軟性的述求：任務(wù)閱歷不 足，討教您怎樣稱(chēng)謂。 對(duì)于長(zhǎng)

12、輩、對(duì)于客戶(hù)可以說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您尊性、請(qǐng)問(wèn)貴公司怎樣稱(chēng)謂 對(duì)于平輩可以說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您的名字是什么？商務(wù)禮儀中接聽(tīng)禮儀商務(wù)禮儀中撥打禮儀打的目的及理由 經(jīng)過(guò)此次需求到達(dá)什么目的？這個(gè)是不是非打不可？這些都是需求在打之前思索清楚的問(wèn)題，因?yàn)榇蛞残枨笥萌蝿?wù)時(shí)間，能節(jié)省那么盡量節(jié)省。 商務(wù)禮儀中撥打禮儀最好可以紙上談兵Paperwork，讓接的人可以馬上了解他的意圖。不要繞著地球跑一圈還是搞不清楚他說(shuō)什么？2. 打的內(nèi)容 為了使此次到達(dá)最大的績(jī)效,任務(wù)人員應(yīng)該事先預(yù)備好所要講述的內(nèi)容.并思索采用何種方式向接者傳達(dá)信息,使之可以馬上領(lǐng)會(huì)到打的意圖. 商務(wù)禮儀中撥打禮儀3. 要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)段 打應(yīng)該以客為尊，讓

13、客戶(hù)產(chǎn)生賓至如歸的親切覺(jué)得，那么就應(yīng)該留意在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)段內(nèi)打。通常，早上10：0011：30、下午14：0016：00是一切公司的“黃金時(shí)段，打的時(shí)段應(yīng)該選擇在這些最有績(jī)效的時(shí)段。什么時(shí)間段不適宜打?商務(wù)禮儀中撥打禮儀4. 確認(rèn)通話(huà)對(duì)象 接通之后，確認(rèn)通話(huà)對(duì)象是必不可少的步驟，防止由于通話(huà)對(duì)象不對(duì)而鬧出笑話(huà)或?yàn)殡y。很多人之間的聲音非常類(lèi)似，假設(shè)在中冒冒失失的將其他人當(dāng)作通話(huà)對(duì)象，對(duì)方會(huì)覺(jué)得打者短少涵養(yǎng)。商務(wù)禮儀中撥打禮儀5. 咨詢(xún)通話(huà)者能否方便接聽(tīng) 接通后，不要忘記先咨詢(xún)通話(huà)的人如今能否方便接聽(tīng)。假設(shè)通話(huà)對(duì)象正在開(kāi)會(huì)、接待外賓或者有急事正要出門(mén)，那么應(yīng)該晚一點(diǎn)兒再打過(guò)去。 否那么，對(duì)方在忙碌之中

14、也很難心平氣和地接。 可以說(shuō)：“他方便接嗎？商務(wù)禮儀中撥打禮儀6. 長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，勿占線(xiàn)太久 對(duì)通話(huà)長(zhǎng)度控制的根本要求是：以短為佳，寧短勿長(zhǎng)。有些公司的通話(huà)系統(tǒng)只需一條外線(xiàn)，假設(shè)占線(xiàn)時(shí)間太久，很能夠呵斥對(duì)方一切的對(duì)外通訊被迫中斷，甚至耽擱其他重要事情的聯(lián)絡(luò)任務(wù)。因此，打時(shí)要遵守“3分鐘原那么，牢記長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)。 注：3分鐘原那么：在打時(shí)，發(fā)話(huà)人該當(dāng)自覺(jué)地、有認(rèn)識(shí)地將每次通話(huà)的長(zhǎng)度，限定在3分鐘之內(nèi)，盡量不要超越這一限定。商務(wù)禮儀中撥打禮儀7. 勿存調(diào)皮性，勿玩猜謎游戲 在商務(wù)接聽(tīng)過(guò)程中，千萬(wàn)不要心存調(diào)皮，尤其不要和對(duì)方玩猜謎性的游戲。很多通話(huà)對(duì)象一時(shí)無(wú)法想起打者的聲音和名字，假設(shè)非要讓他猜出他的名字來(lái)

15、，對(duì)方普通會(huì)非常為難，甚至產(chǎn)生劇烈的反感。商務(wù)禮儀中撥打禮儀斷線(xiàn)應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑?假設(shè)在通話(huà)過(guò)程中忽然發(fā)生不測(cè)情況而導(dǎo)致通話(huà)中斷，那么就應(yīng)該按照對(duì)方的號(hào)碼迅速重新?lián)艽蜻^(guò)去，不要讓客戶(hù)以為是他故意掛斷了。 重新接通之后，應(yīng)該立刻向客戶(hù)致歉，并闡明斷線(xiàn)的緣由，從而博得客戶(hù)的了解。商務(wù)禮儀中撥打禮儀9. 不要忘記最后祝愿和贊賞 最后的祝愿和贊賞是即將終了時(shí)必需有的步驟，用輕柔的聲音給予對(duì)方簡(jiǎn)單的祝愿，可以給對(duì)方留下愉快的印象。 中國(guó)號(hào)稱(chēng)禮儀之邦，歷來(lái)注重文明禮貌，因此在最后不要忘記祝愿和贊賞。 商務(wù)禮儀中撥打禮儀 視 頻 播 放2710商務(wù)禮儀中撥打禮儀假設(shè)為了給公司聯(lián)系業(yè)務(wù)，您準(zhǔn)備給美國(guó)的先生打個(gè)

16、電話(huà)：1準(zhǔn)備在工作日的什么時(shí)間打這個(gè)電話(huà)？2預(yù)計(jì)通話(huà)時(shí)長(zhǎng)是多少？3通話(huà)內(nèi)容是否需要用文字準(zhǔn)備一下？假設(shè)為了給公司聯(lián)系業(yè)務(wù)，您準(zhǔn)備給美國(guó)的先生打個(gè)電話(huà)：4如果不慎打錯(cuò)了電話(huà)，而對(duì)方恰好也是和公司業(yè)務(wù)對(duì)口的公司，您是直接掛電話(huà)，還是說(shuō)聲“”再掛電話(huà)，或者有更好的想法？5通話(huà)中，電話(huà)突然中斷，您將如何應(yīng)對(duì)？6最好該由誰(shuí)終止談話(huà)？請(qǐng)您根據(jù)情境回答以下問(wèn)題原那么P=Pleasant Voice 愉悅嗓音O=Offering Help 提供協(xié)助L=Listen 傾聽(tīng)I(yíng)=Interest by Name 盡量運(yùn)用姓名T=Take Notes 做記錄E=Efficient 高效Practice Makes P

17、erfect熟能生巧運(yùn)用的禮貌用語(yǔ)不妥當(dāng)用語(yǔ)正確用語(yǔ)喂！喂，找誰(shuí)！給我找一下。等一下。他不在這兒。他如今不在。他是誰(shuí)啊？他說(shuō)完了嗎？那樣可不行！我忘不了！什么？再說(shuō)一遍！把他的地址、姓名通知我！他的聲音太小了。您好！您好！這里是*公司，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位！請(qǐng)您給我找一下*好嗎？謝謝。請(qǐng)稍等一會(huì)兒。他在另一處辦公，請(qǐng)您直接給他打，電號(hào)是*對(duì)不起，他不在，假設(shè)您有急事，我能否代為轉(zhuǎn)告？對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位？您還有其他事嗎？或 您還有其他吩咐嗎？很負(fù)疚，恐怕不能照您希望的辦。請(qǐng)放心，我一定照辦！對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍。對(duì)不起，您能否將您姓名和地址留給我？對(duì)不起，我聽(tīng)不大清楚。手機(jī)禮儀留意手機(jī)運(yùn)用的場(chǎng)所在會(huì)議中，和他人洽談的時(shí)候