服務(wù)行業(yè)服務(wù)禮儀ppt課件

1、效力禮儀浙江佳育康安康管理股份.自我引見南 燭效力 不以實(shí)物方式而以提供勞動的方式滿足他人某種特殊需求。普遍性重要性附加值無處不在在產(chǎn)品差別不大的情況下提供更好的效力會獲得更好的客戶資源，提高本人的影響力產(chǎn)品的附加值會提升本人產(chǎn)品的價(jià)值，同時(shí)包括本人個人個人開展交更多朋友，獲得更多人脈，展現(xiàn)自我，展現(xiàn)企業(yè)，展現(xiàn)產(chǎn)品的過程效力行業(yè)現(xiàn)狀1、從業(yè)人員數(shù)量宏大，但是流動性大。2、社會觀念偏薄，從業(yè)人員茫目3、得不到足夠注重，門檻偏低效力理念溝通從心開場讓一切自在連通讓愉快時(shí)辰永留客人回想用戶至上，用心效力勇于和客人交流、效力在于點(diǎn)滴、細(xì)節(jié)效力才干成就香格里拉待人如己，客制化效力效力認(rèn)識 任務(wù)人員在本人

2、所從事的任務(wù)中為與本身任務(wù)有關(guān)的對象提供熱情、周到、自動的效力愿望和認(rèn)識。即自覺、自動做好效力任務(wù)的一種觀念和愿望，發(fā)自效力人員內(nèi)心。效力認(rèn)識效力認(rèn)識和效力才干的區(qū)別： 效力認(rèn)識是愿不情愿做好的問題，效力才干是能不能做好的問題。不合格的效力合格的效力優(yōu)質(zhì)的效力杰出的效力內(nèi)在思想的激發(fā)/超出客戶預(yù)期效力評價(jià)規(guī)范/客戶可以稱心靠腦子崗位職責(zé)要求/客戶可以接受效力認(rèn)識根本問題：心態(tài)根本原理：關(guān)懷根本要求：自動如何做好效力 效力從心開場感恩心：對眾多項(xiàng)選擇擇中選擇本人的客戶要心存感恩，不要以為是本人理所當(dāng)然的老實(shí)心：要公平坦誠對待顧客；只需以為他人傻的人才是最笨的責(zé)任心：經(jīng)常想想本人的任務(wù)職責(zé)，選擇這

3、份任務(wù)的緣由。做一行愛一行。愛心：真心誠意對待顧客，把顧客當(dāng)做家人，朋友。謙卑心：最為一流的員工不要以為本人很厲害，所以他人對本人的配合都是理所該當(dāng)?shù)纳平庑模阂驹诹私鈱Ψ降牧錾蠈Υ櫩退砸?jīng)常提示本人究竟怎樣做才干真正讓對方愉快寬容心：要有度量，仔細(xì)傾聽客人的意見甚至無理取鬧，努力做到不對客人說不，是在不能按照客人的要求，也要給客人備選方案奉獻(xiàn)心：用百分之百的精神去為顧客效力盡心盡力效力。禮儀 是一種待人接物的行為規(guī)范，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面商定成俗的，共同認(rèn)可的行為規(guī)范。同時(shí)也是交往的藝術(shù)。 非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動 -孔子 人無禮那么不生，事無禮那么不

4、成，國家無禮那么不寧 -荀子禮儀三要素尊重為本擅長表達(dá)方式規(guī)范禮由心生，態(tài)度決議一切 儀容顏色：宜和、宜靜、宜莊氣候：勿傲、勿暴、勿怠 頭宜正、肩宜平、胸宜寬 面必凈、發(fā)必理、衣必整、 紐必結(jié)。根本要求：男士頭發(fā)不過后衣領(lǐng)，發(fā)角不 過耳，前面不 過眉毛，梳理整潔， 不蓄胡須，不燙發(fā)。不留奇特發(fā) 型，制止?fàn)C染夸張的發(fā)型及顏色。發(fā)型修飾根本要求：女員工應(yīng)該堅(jiān)持淡雅清妝， 不得留披肩長發(fā)特殊工種 除外，不得留怪異發(fā)型， 不得濃妝艷抹。頭發(fā)盤起， 頭發(fā)束起盤好，前不過眉。 可帶發(fā)卡或頭花。發(fā)型修飾面部清潔面部清潔，眼睛無眼屎，無睡意，不充血，眼鏡端正、干凈亮堂；耳朵內(nèi)外干凈，無耳屎；鼻子鼻孔干凈，不得

5、流鼻涕， 鼻毛不外露；胡須需刮干凈，要經(jīng)常修繕。1、手勤洗、堅(jiān)持指甲干凈。忌留長指甲規(guī)范：五指伸開并攏，從手心看不到指甲2、不允許涂抹指甲油顏色絢爛夸張：血紅、黑色、慘綠3、不能在公共場所剪指甲，特別是用牙齒啃指甲干凈 1、在見客戶之前堅(jiān)持口氣清新。不能 吃有氣味食物大蒜、蔥、榴蓮等， 抽煙、嚼擯榔，喝酒等。 2、與他人交流過程中忌嚼口香糖，檳郎等。 3、切忌在公共場所剔牙，堅(jiān)持口腔衛(wèi)生?？谇恍l(wèi)生制服穿著整齊清潔挺括規(guī)范身著公司一致制服、休閑褲子，非亮色運(yùn)動鞋。穿著合體堅(jiān)持服裝干凈平整、領(lǐng)口袖口干凈整潔，無異味。鞋子堅(jiān)持光亮不褶皺，紐扣齊全。男士襪子穿深色，不得有怪異圖案。女士襪子肉色為益。不

6、卷褲腿首飾 除結(jié)婚戒指外，任務(wù)時(shí)間不得佩戴飾物，如手鏈、耳環(huán)、胸針、腳鏈、手鐲等。男士可帶簡單手表。在跟客戶推拿期間不允許帶任何飾品。假設(shè)戴發(fā)卡或頭花、帽子等仍按一致規(guī)范佩戴。略施粉黛、加強(qiáng)自信 ：淡妝、淡色口紅、粉底濃妝艷抹、定被回絕 ：切忌過于花哨的顏色嘴涂大紅色、臉慘白化裝的利規(guī)1、公共場所化裝：修飾避人、有失雅 觀2、忌用他人化裝品效力儀態(tài)修煉冷笑假笑喜笑效力儀態(tài)修煉怪笑大笑狂笑淺笑要顯露6-8顆牙齒，口眼結(jié)合，略帶笑容，自然親切，淺笑貫穿效力的全過程、各環(huán)節(jié)。淺笑是禮儀的根底淺笑是對客人熱情友好的表示，真誠歡迎的意味，是實(shí)現(xiàn)“顧客至上，情滿人間目的的詳細(xì)表達(dá)。淺笑是客人感情的需求淺笑

7、是傳送友好的信號，可使客人消除陌生感和緊張感，從而產(chǎn)生心思上的平安感、親切感和愉悅感。淺笑要符合規(guī)范淺笑 先要放松本人的面部肌肉，然后使本人的嘴角悄然向上翹起，讓嘴唇呈現(xiàn)弧形。最后，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲，露八顆牙齒，但是不顯露牙齦的前提下，悄然一笑。 二是要留意整體配合。淺笑雖說是一種非常簡單的表情，但要使之真正獲得勝利，除了要留意口形之外，還需留意面部其他各部位的相互配合。 不夸張地說，淺笑其實(shí)也是人的面部各部位的綜合運(yùn)動，假設(shè)忽視其整體的協(xié)調(diào)配合，淺笑便往往會不成為淺笑。 淺笑把手舉到臉前把手指放在嘴角并向臉的上方悄然上提一邊上提，一邊使嘴充溢笑意雙手按箭頭方向做“拉的動作，一邊想象笑

8、的籠統(tǒng)，一邊使嘴笑起來練習(xí)方法：對著鏡子說“錢淺笑男士：身體要立直，沉肩垂手、下頜微收、收腹立腰、氣沉丹田、雙目平視、腳掌分開呈“V字形、右手握左手背或腕部關(guān)節(jié)處 。站姿女士：V字型雙腳要成V字形。膝和腳后跟盡量靠攏；丁字步一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳后跟稍稍向后腳的腳背靠攏，后腿的膝蓋向前腿靠攏。在站立時(shí)，不要躬腰駝背或挺肚后仰。也不要東倒西歪地將身體倚在其他物體上，兩手不要插在褲袋里或叉在腰間，也不要抱臂于胸前。站姿站姿禮儀的忌諱站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子、門、墻等。站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。站立時(shí)腳不能打拍子。訓(xùn)練方法1、頭頂一本書，靠墻站立。2、對

9、鏡訓(xùn)練走姿規(guī)范的行姿：頭正、挺胸、步位直、目視前方、步幅適度、步速平衡、并用余光留意周圍。自然放松。行步要防止八字步，低頭駝背。不要搖擺肩膀，雙臂大甩手，不要扭腰擺臀，腳不要擦地面女士步伐緩而密，輕松自若。男士步伐有節(jié)拍，不搖不晃。不可匆忙急過，跑動給客人慌亂、缺乏預(yù)備、訓(xùn)練缺乏的覺得，給人焦躁慌亂或漫不經(jīng)心的印象。不能跑動，不能溜達(dá)、手插口袋。走姿本卷須知地上放一根紅線，一頭走到另外一頭蹲姿東西落地需求撿起來的時(shí)候用上蹲姿，不雅的蹲姿讓人覺得輕浮，不嚴(yán)肅。規(guī)范蹲姿下蹲時(shí)，雙腿不并排在一同，左腳在前，右腳在后，兩腿向下蹲，左腳掌全著地，小腿根本垂直于地面，右腳跟提起，前腳掌著地，臀部向下交叉式

10、蹲姿通常適用于女性，尤其是穿短裙的人員，它的特點(diǎn)是外型優(yōu)美典雅。其特征是蹲下后以腿交叉在一同，其要求是：下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊；左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地；兩腳前后接近，合力支撐身體；上身略向前傾，臀部朝下。交叉式蹲姿手勢訓(xùn)練手勢幅度大小適宜，上界不要超越對方視野，下界不要低于腰所在的線，左右擺動范圍不能過寬，在人胸前或有房進(jìn)展。手勢宜少不宜多，多余 的手勢給人裝腔作勢，不專業(yè)的覺得。1、和顧客談到本人的時(shí)候不要用手指本人鼻尖，應(yīng)該按住胸脯2、談到他人時(shí)，不能用一指禪，或者背后指他人。應(yīng)該四指并攏，大拇指悄然

11、彎曲，運(yùn)用整個手掌。3、接待客戶時(shí)候，不能手足無措，抓頭發(fā)，耳朵，后腦勺，玩飾品等。4、防止擺弄本人手指，比如弄響、或握成拳頭，手指動來動去的。正確運(yùn)用手勢1、垂放：常用手勢1)、雙手自然下垂，掌心向內(nèi)，指尖向下，分別貼于大腿兩側(cè)褲線處，或者掌心向內(nèi)，虎口相交疊放在小腹前2)、一只手掌心向內(nèi)，貼于褲線的自然垂放，另一只手掌心向外，貼于后背腰處2、持物：1)、穩(wěn)妥，考量一下物體分量，選擇用雙手或者單手持放，留意平安。2)、自然。根據(jù)物體分量，本身的才干和實(shí)踐需求，可以選擇，拿，捏，提，握，抓?？?，夾等不同姿態(tài)。3)、衛(wèi)生。在和顧客交集過程中留意衛(wèi)生，在為顧客拿東西的時(shí)候尤為留意傳送物品接取物品雙

12、手為宜自動上前遞于手中方便接拿尖、刀刃內(nèi)向正面朝上目視對方雙手或右手起身站立自動走近對方不搶取物品4)、規(guī)范。給客人遞送物品應(yīng)該雙手遞上，拿東西的動作應(yīng)該自然，五指并攏，用力均勻。不要翹起蘭花指，或小拇指。遞接名片向?qū)Ψ竭f送名片時(shí)，應(yīng)面帶淺笑，稍欠身，凝視對方，將名片正對著對方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對方，遞送時(shí)可以說：“這是我的名片，請您收下，您有什么問題，可以隨時(shí)給我打。在遞名片時(shí)，切忌目光游移或漫不經(jīng)心。出示名片接受他人遞過來的名片時(shí)，應(yīng)盡快起身或欠身，面帶淺笑，用雙手的拇指和食指接住名片的下方兩角，態(tài)度也要必恭必敬，使對方感到他對名片很感興趣，接到名片時(shí)要仔細(xì)地看

13、一下，可以說：“謝謝！、“能得到您的名片，真是非常榮幸等等。然后鄭重地放入本人的口袋、名片夾或其它穩(wěn)妥的地方。切忌接過對方的名片一眼不看就隨手放在一邊，也不要在手中隨意玩弄，不要隨意拎在手上，不要拿在手中搓來搓去。接受名片本人的名片應(yīng)放于容易拿出的地方，建議用名片夾不與雜物混在一同、不將他人的名片與本人的放在一同，假設(shè)穿西裝宜將名片置于左上方口袋，假設(shè)有手提包可放于包內(nèi)伸手可得的部位。跟客人握手時(shí)：時(shí)間要短，普通35秒，即說一句歡迎語或客套話的時(shí)間；用力適度，不可過輕或過重；必需面帶淺笑，凝視對方并問候?qū)Ψ?；上、下級之間，上級先伸手，年長、年輕之間，年長者先伸手，先生、小姐之間，小姐先伸手。行

14、握手禮時(shí)不得戴手套，也不可雙手交叉和兩個人同時(shí)握手。 握手禮儀掌心向上，指引過程中站在被指引的物品或者道路旁邊，面對指引對象，右手手臂自然伸出，五指并攏，掌心向上，手掌與程度面成45角。之間方向指向索要指引的方向。以肘部為軸，朝一定方向伸出手臂指示引導(dǎo)：表情訓(xùn)練 表情是無聲的言語，人際交往過程中，表情可以真實(shí)的反響人心思形狀，所以表情在人們交流過程中的影響非常宏大 跟客人交流過程中該當(dāng)凝視對方眼睛，大約占交談時(shí)間的30%。該當(dāng)經(jīng)常堅(jiān)持眼神的交流，長時(shí)間逃避對方眼神，或者左顧右盼有“心里有鬼的表現(xiàn)。 但是不可長時(shí)間盯著客戶眼睛看，有一種 直勾勾的眼神，會讓人產(chǎn)生不溫馨的覺得。無聲的言語眼神交流本

15、卷須知如何凝視不熟習(xí)客戶凝視區(qū)域熟習(xí)客戶凝視區(qū)域很熟習(xí)客戶凝視區(qū)域適當(dāng)?shù)姆Q謂： 1、在中國普通的稱謂有“小朋友、“先生“小姐、“女士等。要正確運(yùn)用。在效力過程中要說“您而不能說“他從而表達(dá)本人對對方的尊崇。2、假設(shè)知道對方的姓氏普通要稱謂：姓氏+先生/女士，表示尊重對方文明用語：1語音規(guī)范，留意腔調(diào)的區(qū)別，咬字明晰不模糊：正確的語音語調(diào)：1、聲音優(yōu)美，2音量適度：音量要控制在客戶聽清楚為宜，不可聲音過大讓客戶有壓迫感，或過輕讓客戶聽不清楚3語速適中，在正常人的思索和接受才干 來說，普通語速在150180個字/分鐘4語氣正確，同一句話說出來的語氣不對會引起很多誤解。不可以說話急躁，生硬，輕慢。如

16、“快點(diǎn)，我馬上要下班了“別亂動，好好待著“聽沒聽過2、表達(dá)恰當(dāng)：說話要有完好、準(zhǔn)確，不可過度用專業(yè)詞語，或簡稱，讓對方摸不著頭腦。盡量用群眾言語解釋。3、儀態(tài)要配合，眼神，腔調(diào)、淺笑、身體言語的配合：4、不要用口頭禪、打斷客戶說話文明用語：3、不好意思1、請稍等最好通知確切的時(shí)間，不要有遙遙無期的覺得2、久等了只需有讓客人等候的事情發(fā)生，一定 要充溢歉意的通知對方，語調(diào)中充溢真誠，普通伴隨淺笑和鞠躬說出不好意思的時(shí)候要用謙虛的態(tài)度向客戶表達(dá)，比如讓客戶等候，或者出現(xiàn)小過失等4、明白了當(dāng)了解了客戶的需求時(shí)，要果斷、自信的通知客戶本人曾經(jīng)了解，讓他放心交給本人。這個時(shí)候要眼神堅(jiān)決的看著對方眼睛。5

17、、對不起當(dāng)本人做錯的時(shí)候懇求對方原諒，要干干脆脆的說出來，表達(dá)本人歉意，不要拖遷延拉，扭扭捏捏，反而讓人感到裝出來的，不真誠說謝謝的時(shí)候要干脆利落，整體節(jié)拍感要簡單，同時(shí)面帶淺笑。6、謝謝即使看不到本人的神情或者淺笑，可是感受的到稱謂語贊賞用語咨詢語問候語答謝用語歉意用語先生、女士、小姐等謝謝、謝謝您的配合、贊賞您的支持、贊賞您的珍貴建議。能為您做什么嗎? 假設(shè)您不介意，我可以；請問您還有別的事嗎？ 您需求協(xié)助嗎？您好，M先生/小姐(女士)； 早上好，M先生/小姐(女士)不客氣、很高興為您效力、這是我們應(yīng)該做的。對不起，打擾了；真實(shí)負(fù)疚，給您添費(fèi)事了；請稍等；對不起，讓您久等了；請?jiān)?。告別語

18、再見、請走好、歡迎再次光臨、有什么問題可以給我們打。十字文明禮貌用語您好、“請、“謝謝、“對不起、“再見常用禮貌用語禮儀一、打禮儀：1、打時(shí)間：1大家商定好的時(shí)間2對方比較空閑的時(shí)間3除非十萬火急，千萬不要再對方休憩的時(shí)間打4控制時(shí)長，盡量控制在3分鐘之內(nèi)2、打內(nèi)容簡練 1事先預(yù)備、最好列個清單 2簡明扼要，不要煲粥、問候玩對方要直奔主題，不要東拉西扯 3適可而止，普通由打一方終止通話，并向客人表示贊賞，等客戶放下之后再悄然掛斷。3、舉止要文明 1客戶是可以從里聽到本人的感情，所以要禮貌 2通話時(shí)堅(jiān)持淺笑，讓腔調(diào)充溢笑意 3堅(jiān)持端正坐姿或站姿 4不可以邊吃東西邊打 5接時(shí)要用文明用語“您好不用“喂接禮儀2、應(yīng)對謙和，首先要自動問候，切忌不弄用“喂開頭，一面出現(xiàn)語氣不順讓對方聽起來有厭惡