政企客戶經(jīng)理甩單可行性分析報(bào)告實(shí)施報(bào)告實(shí)施報(bào)告

1、-. z.政企客戶經(jīng)理甩單可行性分析中國電信股份市分公司 童海、董文俊摘要：在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，政企客戶是電信企業(yè)營銷活動(dòng)的重要戰(zhàn)略資源。隨著通信技術(shù)的不斷發(fā)展和信息化應(yīng)用的不斷普及，政企客戶的需求正向著個(gè)性化和多元化方向發(fā)展。為了給客戶經(jīng)理減負(fù)”，減輕客戶經(jīng)理營銷以外的工作容，使客戶經(jīng)理有更多的精力投入營銷工作，提升政企業(yè)務(wù)收入增長，2013年末分公司開始嘗試推進(jìn)政企客戶經(jīng)理甩單式的支撐新模式。關(guān)鍵詞: 政企支撐 甩單 項(xiàng)目經(jīng)理一、一點(diǎn)接應(yīng)（項(xiàng)目經(jīng)理，機(jī)制推動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)度）客戶經(jīng)理反映業(yè)務(wù)開通和跟單繁瑣，很大部分都是自己打去部協(xié)調(diào)處理，為了推動(dòng)*條業(yè)務(wù)的進(jìn)度，找下來，沒有10多個(gè)甚至20多個(gè)就搞

2、不定?？蛻魝?cè)，則抱怨電路開通時(shí)間長，電信部流程復(fù)雜，施工環(huán)節(jié)多，如光纖布放、熔接、光路跳纖、設(shè)備安裝調(diào)測(cè)，往往一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)開通需要跑好多趟現(xiàn)場(chǎng)，會(huì)接到N個(gè)部門不同施工人員的，感到非常的頭大。圖1：建設(shè)銀行WIFI互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)清單如11月份的建設(shè)銀行WIFI互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目，第一批市區(qū)就有40多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)新開業(yè)務(wù)，作為金融行業(yè)重要的項(xiàng)目，客戶要求年底全部完成開通，此項(xiàng)目的施工進(jìn)度也直接關(guān)系到后續(xù)業(yè)務(wù)點(diǎn)位是否是電信做。為贏得客戶的信任，贏得項(xiàng)目的成功，提升客戶經(jīng)理的感知，對(duì)于此項(xiàng)目實(shí)行項(xiàng)目制管理工作模式，組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，形成項(xiàng)目經(jīng)理整體負(fù)責(zé)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)推動(dòng)實(shí)施的機(jī)制，實(shí)現(xiàn)全程管控，實(shí)現(xiàn)售前及早介入、售中強(qiáng)化管控、售

3、后嚴(yán)格交付，確保工程進(jìn)度和質(zhì)量。嘗試確立項(xiàng)目經(jīng)理人員后，為班組工作生產(chǎn)帶來正面影響，其中主要體現(xiàn)在，從原來客戶經(jīng)理每天打給客戶工程師催單，到現(xiàn)在項(xiàng)目經(jīng)理定期將開通進(jìn)度、發(fā)現(xiàn)的疑難問題反饋給客戶經(jīng)理，變被動(dòng)為主動(dòng)。為此，公司擬考慮設(shè)立項(xiàng)目經(jīng)理崗位，對(duì)項(xiàng)目型工單開通做到一點(diǎn)接應(yīng)，全程管控，總體協(xié)調(diào)。由3-6人具有較強(qiáng)協(xié)調(diào)能力的政企支撐人員組成項(xiàng)目支撐團(tuán)隊(duì)，主要負(fù)責(zé)對(duì)客戶經(jīng)理受理的業(yè)務(wù)和項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度管控和執(zhí)行進(jìn)度跟蹤及反饋，應(yīng)接客戶經(jīng)理和客戶的咨詢。由于客戶經(jīng)理原因（聯(lián)系方式不準(zhǔn)確，裝機(jī)地址模糊）導(dǎo)致甩單不成功的工單進(jìn)行跟蹤通報(bào)，并實(shí)行制度化考核。二、一工單（管理工單，全域協(xié)調(diào)接應(yīng)實(shí)施）圖2：政企管

4、理工單流程處理信息政企客戶經(jīng)理在日常營銷服務(wù)過程中，需要后端提供大量的支撐工作。除了標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)外，前后端缺乏統(tǒng)一的支撐系統(tǒng)，存有支撐流程長、接口多、進(jìn)度不透明等現(xiàn)象。基于上述情況，針對(duì)政企客戶出現(xiàn)的個(gè)性化、突發(fā)性等需求，通過政企支撐工單化，客戶經(jīng)理通過客戶服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)管理工單模塊向后端提交支撐需求，如光纜提前建設(shè)、客戶機(jī)房巡檢、走訪需求、重保任務(wù)和其他需求等。后端部門通過系統(tǒng)可以有效安排和跟蹤需求，有效落實(shí)支撐責(zé)任人，做到統(tǒng)一接口，一點(diǎn)響應(yīng)，全程管控，過程透明，減少客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)時(shí)間，提高工作效率，提升客戶感知。隨著管理工單模塊的廣泛應(yīng)用，后續(xù)，我們將與管理工單進(jìn)行充分系統(tǒng)對(duì)接，將管理工單

5、接單后，多崗位的接應(yīng)，進(jìn)行項(xiàng)目式工單派單，通過派單，把工作任務(wù)分解到具體的崗位，并對(duì)崗位的工作量和工作效果進(jìn)行評(píng)估，通過這個(gè)方式，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)政企支撐工作朝著可量化、可評(píng)價(jià)、可管理的目標(biāo)邁進(jìn)。三、一鍵報(bào)障（依托平臺(tái)，智能終端快速操作）圖3：2013年上半年政企電路故障申告來源統(tǒng)計(jì)如圖3統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)所示，政企客戶發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障首先想到打客戶經(jīng)理，當(dāng)客戶經(jīng)理接到客戶申告時(shí)剛好不在辦公室，手頭又沒有電路清單，導(dǎo)致對(duì)政企業(yè)務(wù)無法報(bào)障。為此，我們基于如何做好甩單，進(jìn)行了甩單的簡(jiǎn)化。具體思路：圖4：按客戶、用戶機(jī)房、裝機(jī)點(diǎn)在手機(jī)上查詢電路資料圖5：將后端電路編號(hào)和前端業(yè)務(wù)在一個(gè)系統(tǒng)里關(guān)聯(lián)，支持通過客戶名稱，裝機(jī)地址

6、、業(yè)務(wù)查詢客戶詳細(xì)的資料摒棄原始的客戶經(jīng)理資料維護(hù)手段，實(shí)現(xiàn)前后端電路編號(hào)一一對(duì)接，即通過系統(tǒng)更新、客戶工程師和客戶經(jīng)理共享資料方式，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理資料系統(tǒng)化系統(tǒng)對(duì)接智能終端，今后無論客戶經(jīng)理還是客戶工程師，可以快速地利用自有終端，手機(jī)登錄查詢，從自己所帶的客戶列表和裝機(jī)點(diǎn)特征中，快速定位電路，從而實(shí)現(xiàn)人在外面，快速查詢找到后端電路編號(hào)、光路編號(hào)，為今后在智能終端上實(shí)現(xiàn)一鍵式報(bào)障奠定基礎(chǔ)。四、一點(diǎn)管控（解決故障處理瓶頸）現(xiàn)有的運(yùn)維體制弊端，同一客戶分段運(yùn)維，跨域裸光纖故障缺少協(xié)調(diào)牽頭人。政企支撐人員面臨政企客戶的數(shù)量越來越多，客戶要求越來越高的現(xiàn)狀，要做好障礙的一點(diǎn)管控個(gè)人認(rèn)為應(yīng)遵循以下幾點(diǎn)原則

7、：1、重要客戶優(yōu)先的原則。對(duì)黨政機(jī)關(guān)、金融客戶、大型銀行優(yōu)先保障好這些單位的網(wǎng)絡(luò)才能抓住更多高質(zhì)客戶，同時(shí)也能讓客戶感受電信的差異化服務(wù)和快速處理能力。2、第一時(shí)間聯(lián)系客戶的原則?？梢宰尶蛻粲蟹判牡母杏X，第一時(shí)間聯(lián)系客戶也可以及時(shí)掌握一手信息，并通過指導(dǎo)客戶解決一些易處理問題。裝機(jī)第一時(shí)間聯(lián)系，約定上門時(shí)間。故障第一時(shí)間聯(lián)系，通過交流進(jìn)行遠(yuǎn)程預(yù)處理。3、及時(shí)協(xié)調(diào)匯報(bào)的原則。對(duì)重要客戶的障礙通過簡(jiǎn)單判斷如果覺得需要其他部門協(xié)同處理要及時(shí)聯(lián)系溝通，讓其他部門做好安排以便能夠迅速處理。這種方式，在疑難故障處置時(shí)，特別有效。4、強(qiáng)化全程光路調(diào)測(cè)原則。為提高政企客戶的一次開通率，對(duì)跨域分段施工的光路質(zhì)量

8、要求也極為關(guān)注。而要提高質(zhì)量，除了對(duì)應(yīng)段落能夠很好地完成本段的跳接外，與上下關(guān)聯(lián)節(jié)點(diǎn)的光衰測(cè)試、光路核對(duì)等就顯得非常重要。因此，除了落地側(cè)注重施工質(zhì)量，如果能夠牽頭崗位發(fā)起全程性的光路調(diào)測(cè)，則能在終端施工之前，也就是客戶工程師上門之前，把全程光路的的隱患給排除掉，以實(shí)現(xiàn)端到端的光路暢通。五、一次關(guān)聯(lián)（根據(jù)故障編號(hào)，自動(dòng)關(guān)聯(lián)歷史工單）圖6：同一客戶下的故障統(tǒng)計(jì)清單按照以前的運(yùn)維方式，如果客戶提出要求電信提供客戶*一階段的運(yùn)維報(bào)告，我們只能依托客調(diào)系統(tǒng)，要求監(jiān)控人員按照客戶名稱，模糊查詢方式，查出所有電路，然后逐條查看，手工形成運(yùn)維分析報(bào)告?，F(xiàn)在，所有客戶在用電路，均自動(dòng)收斂在該客戶名下，但凡經(jīng)過

9、我VIP客戶保障團(tuán)隊(duì)處理的故障，均能形成快速故障統(tǒng)計(jì)。如：客戶總共發(fā)生故障數(shù)、客戶名下各種故障的歸類統(tǒng)計(jì)、客戶名下*一電路重復(fù)發(fā)生的故障次數(shù)等，這些故障數(shù)據(jù)加上固定設(shè)計(jì)好的運(yùn)維分析模板，再加上項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)的綜合評(píng)估，就能形成一個(gè)半自動(dòng)化的客戶健康檔案文檔。運(yùn)維期限，客戶名稱，可快速訂制，迅速形成。開啟半智能化的客戶運(yùn)維分析新模式。總結(jié)：綜上所述，要實(shí)現(xiàn)政企客戶經(jīng)理甩單，不妨從五個(gè)一著手，一點(diǎn)接應(yīng)”、”一工單（管理工單）、”一鍵報(bào)障、”一點(diǎn)管控和”一次關(guān)聯(lián)。至少從這5個(gè)1，能針對(duì)性地解決當(dāng)前諸如跟單困難，報(bào)障不方便等突出問題，也能較好地改善政企支撐的環(huán)境和工作氛圍，讓客戶經(jīng)理便捷，讓客戶工程師輕松。但是，從更為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕嵌葋砜?，甩單絕非簡(jiǎn)單的前拋后接，特別是從事客戶維系的客戶經(jīng)理，我們?cè)诠静恳残枰囵B(yǎng)和樹立起一種成本意識(shí)。任何事情、任何支撐服務(wù)，都是有成本有支出的，上游的任何疏忽，都可能會(huì)造成下游的反復(fù)甚至返工，而這些反復(fù)和返工，最直接的，則是造成部施工成本的增加，更長遠(yuǎn)的，則是會(huì)打擊相關(guān)聯(lián)崗位的積極性和信心，所謂有百害而無一利。正因?yàn)槿绱?，我們必須深刻認(rèn)識(shí)到政企客戶經(jīng)理甩單，其實(shí)是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工程，它涉及到跨部門多專業(yè)的配合，也涉及到組織架構(gòu)調(diào)整甚至是崗位的構(gòu)建等等。總之，要響應(yīng)公司提出的一去兩