某物業(yè)管理有限公司保潔綠化類工作手冊(cè)范本

1、WORD71/71XXXX物業(yè)管理保潔綠化類工作手冊(cè)手 冊(cè) 編 號(hào)： QW-XMHJ 版本與發(fā)行編號(hào)： A /0 受 控 狀 態(tài)： 日期 年 月 日日期 年 月 日 審批： 日期 年 月 日目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc228868902組織架構(gòu)(QWXMHJ01) PAGEREF _Toc228868902 h 3HYPERLINK l _Toc228868903物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理職責(zé)（QW-XMKF-02） PAGEREF _Toc228868903 h 4HYPERLINK l _Toc228868904項(xiàng)目環(huán)境管理部職責(zé)(QW-XMHJ-02)

2、PAGEREF _Toc228868904 h 6HYPERLINK l _Toc228868905環(huán)境主管崗位說明書(QW-XMHJ-03) PAGEREF _Toc228868905 h 8HYPERLINK l _Toc228868906保潔班長(zhǎng)崗位說明書(QW-XMHJ-04) PAGEREF _Toc228868906 h 10HYPERLINK l _Toc228868907綠化班長(zhǎng)崗位說明書(QW-XMHJ-05) PAGEREF _Toc228868907 h 12HYPERLINK l _Toc228868908保潔員（通用崗）崗位說明書(QW-XMHJ-06-A) PAGE

3、REF _Toc228868908 h 14HYPERLINK l _Toc228868909保潔員（營(yíng)銷服務(wù)崗）崗位說明書(QW-XMHJ-06-B) PAGEREF _Toc228868909 h 16HYPERLINK l _Toc228868910綠化員崗位說明書(QW-XMHJ-07) PAGEREF _Toc228868910 h 18HYPERLINK l _Toc228868911保潔綠化員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(QW-XMHJ-08) PAGEREF _Toc228868911 h 20HYPERLINK l _Toc228868912保潔綠化安全管理規(guī)程(QW-XMHJ-09) PAG

4、EREF _Toc228868912 h 26HYPERLINK l _Toc228868913環(huán)境質(zhì)量檢查規(guī)程(QW-XMHJ-10) PAGEREF _Toc228868913 h 29HYPERLINK ./././創(chuàng)匯/Administrator/桌面/23/保潔綠化類工作手冊(cè).doc l _Toc228868914責(zé)任牌(QR-XMHJ-01) PAGEREF _Toc228868914 h 31HYPERLINK l _Toc228868915責(zé)任檢查單(QR-XMHJ-02) PAGEREF _Toc228868915 h 32HYPERLINK l _Toc228868916環(huán)

5、境督勤表(QR-XMHJ-03) PAGEREF _Toc228868916 h 33HYPERLINK l _Toc228868917清潔操作規(guī)程(QW-XMHJ-11) PAGEREF _Toc228868917 h 34HYPERLINK l _Toc228868918綠化操作規(guī)程(QW-XMHJ-12) PAGEREF _Toc228868918 h 48HYPERLINK l _Toc228868919衛(wèi)生消殺操作規(guī)程(QW-XMHJ-13) PAGEREF _Toc228868919 h 62HYPERLINK l _Toc228868920消殺服務(wù)記錄表(QR-XMHJ-04)

6、PAGEREF _Toc228868920 h 65HYPERLINK l _Toc228868921消殺工作效果總結(jié)表(QR-XMHJ-05) PAGEREF _Toc228868921 h 66HYPERLINK l _Toc228868922清潔有償服務(wù)管理規(guī)程(QW-XMHJ-14) PAGEREF _Toc228868922 h 67HYPERLINK l _Toc228868923綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃管理規(guī)程(QW-XMHJ-15) PAGEREF _Toc228868923 h 70HYPERLINK l _Toc228868924環(huán)境管理部勞動(dòng)工具管理細(xì)則(QW-XMHJ-16) PA

7、GEREF _Toc228868924 h 74HYPERLINK l _Toc228868925崗位工具配置表(QR-XMHJ-06) PAGEREF _Toc228868925 h 76HYPERLINK l _Toc228868926個(gè)人工具配置表(QR-XMHJ-07) PAGEREF _Toc228868926 h 77HYPERLINK l _Toc228868927公共物資設(shè)備統(tǒng)計(jì)表(QR-XMHJ-08) PAGEREF _Toc228868927 h 78HYPERLINK l _Toc228868928公用工具使用登記表(QR-XMHJ-09) PAGEREF _Toc22

8、8868928 h 79組織架構(gòu)(QWXMHJ01)項(xiàng)目經(jīng)理環(huán)境管理部工程維修部秩序維護(hù)部客戶服務(wù)中心環(huán)境主管保潔員工程主管秩序主管客服主管項(xiàng)目?jī)?nèi)業(yè)保潔班長(zhǎng)綠化班長(zhǎng)綠化員物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理職責(zé)（QW-XMKF-02）一、制度管理1制度建設(shè)與管理：提出完善公司規(guī)章制度的建議，建立適合于本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的規(guī)章制度，制定公司規(guī)章制度具體的實(shí)施辦法，按授權(quán)或經(jīng)公司審批后負(fù)責(zé)組織落實(shí)。2執(zhí)行公司頒布的和各職能部門下達(dá)的各項(xiàng)規(guī)章制度、通知、指令，貫徹執(zhí)行管理體系文件對(duì)本部門的相關(guān)規(guī)定；3正確貫徹執(zhí)行國(guó)家和地方有關(guān)物業(yè)服務(wù)方面的法律、法規(guī)、政策；二、物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理1負(fù)責(zé)制訂部門的質(zhì)量目標(biāo)、工作計(jì)劃，經(jīng)公司審批

9、后組織實(shí)施；2編制本物業(yè)項(xiàng)目預(yù)算、資金計(jì)劃與采購(gòu)申請(qǐng)；3負(fù)責(zé)執(zhí)行涉與本物業(yè)項(xiàng)目的各類經(jīng)營(yíng)管理合同；4維護(hù)本項(xiàng)目顧客滿意率與滿意度；5對(duì)顧客進(jìn)行意見征詢活動(dòng)，并進(jìn)行業(yè)主滿意率調(diào)查；6接受公司對(duì)各項(xiàng)工作的稽核、檢查，配合公司職能部門進(jìn)行企業(yè)文化、對(duì)外宣傳、人力資源管理、培訓(xùn)學(xué)習(xí)方面的活動(dòng)；7負(fù)責(zé)項(xiàng)目對(duì)外公共關(guān)系的建立與維護(hù)。三、各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)職能的實(shí)施1參與項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的可行性研究，負(fù)責(zé)制訂物業(yè)服務(wù)方案，并從物業(yè)服務(wù)實(shí)施方面提出可行性的建議；2負(fù)責(zé)前期物業(yè)管理的組織、協(xié)調(diào)與控制；3負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主入住的交驗(yàn)與裝修的管理；4負(fù)責(zé)與物業(yè)管轄區(qū)域的業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)簽定物業(yè)服務(wù)合同與業(yè)主公約；5負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的

10、公共秩序維護(hù)、消防與治安防、交通秩序的管理與服務(wù)；6負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的綠化、保潔與公共環(huán)境衛(wèi)生的管理與服務(wù)；7負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的房屋、設(shè)施設(shè)備的管理、維修維護(hù)保養(yǎng)與應(yīng)急搶修服務(wù)；8負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的收繳工作；9負(fù)責(zé)配合置業(yè)公司和公司行政人事部進(jìn)行物業(yè)管轄區(qū)域的社區(qū)文化活動(dòng)組織與實(shí)施；10負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的業(yè)主檔案與資料管理；11負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的緊急情況的處理；12負(fù)責(zé)組織對(duì)業(yè)主的回訪與業(yè)主投訴處理；13負(fù)責(zé)托管商業(yè)鋪面、房屋、固有資產(chǎn)等的租賃、租賃款回收與管理；14負(fù)責(zé)對(duì)顧客的特約服務(wù)的可行性分析，經(jīng)公司審批后組織實(shí)施；15物業(yè)項(xiàng)目在經(jīng)營(yíng)中的各項(xiàng)費(fèi)用收繳工作；16向公司提出

11、請(qǐng)款申請(qǐng)，負(fù)責(zé)與進(jìn)對(duì)外支付本項(xiàng)目各項(xiàng)能耗、代收代付、退押金工作；17高效與時(shí)處理其它顧客求助。項(xiàng)目環(huán)境管理部職責(zé)(QW-XMHJ-02)一、環(huán)境形象策劃1、環(huán)境前期介入負(fù)責(zé)對(duì)綠化、環(huán)境設(shè)施設(shè)備、環(huán)境用材等進(jìn)行前期介入，提出有利于形象與維護(hù)成本的建議。2、環(huán)境質(zhì)量策劃健全質(zhì)量管理體系，督促各級(jí)員工嚴(yán)格執(zhí)行和落實(shí)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)保潔、綠化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的草擬，在確保質(zhì)量的前提下盡力節(jié)約成本而策劃人員配備、保潔器材、耗材用量、檢查方法等。二、環(huán)境驗(yàn)收1、參與排水、排污、垃圾處理的設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收。2、負(fù)責(zé)對(duì)綠化植物、園林設(shè)施的驗(yàn)收；負(fù)責(zé)跟進(jìn)綠化植物、園林設(shè)施問題整改；負(fù)責(zé)綠化植物、園林設(shè)施資料檔案的接管驗(yàn)

12、收并在收集后交公司歸檔3、參與環(huán)境區(qū)域的公共設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收。三、保潔服務(wù)1、確保所轄區(qū)域的地面、墻面、天棚、設(shè)備設(shè)施、水景、園林、標(biāo)識(shí)標(biāo)志、門窗干凈清潔，符合物業(yè)的質(zhì)量要求。2、為滿足質(zhì)量要求擬定項(xiàng)目清潔日常運(yùn)行、巡視檢查制度，并督促各級(jí)員工認(rèn)真執(zhí)行。3、消殺、除四害、愛國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)的組織。4、有償保潔、家政服務(wù)負(fù)責(zé)對(duì)保潔、家政項(xiàng)目的價(jià)格認(rèn)定（確認(rèn)業(yè)主保潔、家政收費(fèi)項(xiàng)目相關(guān)事宜）；負(fù)責(zé)實(shí)施有償保潔、家政操作。三、綠化服務(wù)1、確保所轄區(qū)域的草坪、草花、灌木、喬木、盆景、花卉長(zhǎng)勢(shì)正常、形象符合設(shè)計(jì)要求，同時(shí)確保園藝設(shè)施設(shè)備干凈清潔、正常運(yùn)行，符合物業(yè)的質(zhì)量要求。2、為滿足質(zhì)量要求擬定項(xiàng)目綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃

13、、巡視檢查制度，并督促各級(jí)員工認(rèn)真執(zhí)行。3、有償園藝、綠化服務(wù)負(fù)責(zé)對(duì)園藝、綠化項(xiàng)目的價(jià)格認(rèn)定（確認(rèn)業(yè)主園藝、綠化收費(fèi)項(xiàng)目相關(guān)事宜）；負(fù)責(zé)實(shí)施有償園藝、綠化操作。四、配合服務(wù)1、響應(yīng)保潔、綠化類報(bào)事處理，協(xié)助客戶服務(wù)中心對(duì)處理結(jié)果回訪、驗(yàn)證，不斷提高環(huán)境管理滿意率。2、響應(yīng)需要保潔、綠化、去污類的突發(fā)事件處理，維護(hù)公司、物業(yè)區(qū)域的人、財(cái)、物和聲譽(yù)。3、參與所轄區(qū)域的公共設(shè)備設(shè)施（包括但不限于燈具、門窗）的巡查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的異常情況與時(shí)報(bào)知客服中心或處理部門，督促處理。4、組織抗旱排澇工作。五、部事務(wù)管理1、安全管理負(fù)責(zé)保潔、綠化設(shè)備設(shè)施、藥品和其它危險(xiǎn)品保管、使用安全管理；負(fù)責(zé)保潔、綠化員工作業(yè)安全

14、管理；2、培訓(xùn)管理負(fù)責(zé)保潔、綠化服務(wù)技能的培訓(xùn)3、成本控制負(fù)責(zé)提出節(jié)約保潔、綠化成本的具體方案，經(jīng)審批后負(fù)責(zé)組織執(zhí)行4、業(yè)績(jī)考核負(fù)責(zé)工作質(zhì)量管理；負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定；負(fù)責(zé)提出考評(píng)建議；負(fù)責(zé)服務(wù)規(guī)的管理；負(fù)責(zé)保潔、綠化員工勞動(dòng)紀(jì)律的管理。六、零星綠化管理 1、負(fù)責(zé)零星綠化的設(shè)計(jì)、預(yù)算與實(shí)施； 2、負(fù)責(zé)按照公司要求對(duì)外委綠化進(jìn)行驗(yàn)收。環(huán)境主管崗位說明書(QW-XMHJ-03)崗位名稱環(huán)境主管職 級(jí)4級(jí)所屬部門項(xiàng)目環(huán)境管理部直屬上級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)序號(hào)工作職責(zé)1組織完成環(huán)境管理部的質(zhì)量管理職責(zé)，根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)建立并維護(hù)與清潔綠化、家政服務(wù)、苗圃、園藝、抗旱排澇、衛(wèi)生、除四害管理等相關(guān)的質(zhì)量管

15、理體系。2組織完成環(huán)境管理部的人力資源管理職責(zé)，在行政人事部統(tǒng)籌管理下負(fù)責(zé)本部門員工關(guān)系的維護(hù)，參與處理本部門員工投訴和勞資糾紛，參與本部門人員招聘與培訓(xùn)，確保本部門人力資源質(zhì)量滿足運(yùn)營(yíng)與發(fā)展需要3完成公司關(guān)于環(huán)境綠化驗(yàn)收、環(huán)境綠化維護(hù)、清潔與園藝設(shè)備設(shè)施管理、清潔綠化服務(wù)工作的業(yè)績(jī)目標(biāo)、計(jì)劃和質(zhì)量事件管理，帶領(lǐng)部門全體人員執(zhí)行公司指令、政策，接受協(xié)調(diào)和被督辦、被查辦，對(duì)部門工作結(jié)果負(fù)責(zé)。4組織完成環(huán)境管理部的流程管理職責(zé)，負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目環(huán)境綠化的前期介入、接管驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)、報(bào)事處理、環(huán)境綠化檔案、環(huán)境綠化回訪與投訴處理、環(huán)境綠化整改、衛(wèi)生、除四害、緊急事件處理等工作，根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營(yíng)決策的需要提

16、供相應(yīng)的保潔、綠化管理與服務(wù)分析數(shù)據(jù)5組織完成環(huán)境管理部的公共關(guān)系管理職責(zé), 協(xié)助上級(jí)做好與房產(chǎn)公司、項(xiàng)目物業(yè)管理有關(guān)的行政主管部門、各供應(yīng)單位、相鄰單位的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)，并管理相應(yīng)的手續(xù)辦理工作6組織完成保潔與綠化服務(wù)、衛(wèi)生、除四害、家政、環(huán)境設(shè)施設(shè)備與園林植物養(yǎng)護(hù)、新建或更新的財(cái)務(wù)預(yù)算管理職責(zé)7組織完成保潔與綠化的日常養(yǎng)護(hù)、整改、新建成本管理職責(zé)8組織完成環(huán)境管理部的資產(chǎn)管理職責(zé)，在財(cái)務(wù)部指導(dǎo)下管理環(huán)境管理部各類物資的賬目、庫(kù)存、調(diào)配、異動(dòng)、報(bào)廢、處置，使物資得到有效控制和充分利用以滿足經(jīng)營(yíng)管理需要9審核環(huán)境管理部財(cái)務(wù)支付和各類清潔綠化合同10負(fù)責(zé)審核綠化改造方案和涉與環(huán)境視覺形象的改建11接

17、受相關(guān)部門的協(xié)助請(qǐng)求，參與客戶溝通，與時(shí)認(rèn)真地解決住戶提出的涉與環(huán)境綠化的合理要求。對(duì)住戶提出的環(huán)境綠化類有效投訴處理負(fù)責(zé)跟蹤，不斷完善管理流程。12負(fù)責(zé)主持環(huán)境管理部日常工作，負(fù)責(zé)本部門人員、軟硬件物資的管理，負(fù)責(zé)本部門的考核檢查與指導(dǎo)工作13負(fù)責(zé)園林設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維護(hù)安全，組織環(huán)境綠化類突發(fā)事件的方案擬制與演習(xí)，參與公司重大事件的協(xié)調(diào)，協(xié)助上級(jí)和其它部門處理突發(fā)事件14組織環(huán)境綠化、家政服務(wù)、衛(wèi)生、除四害的法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)、慣例的收集，掌握科技發(fā)展動(dòng)態(tài)，適時(shí)應(yīng)用新技術(shù)對(duì)環(huán)境綠化、家政服務(wù)提出可行性方案15負(fù)責(zé)部門藥品、機(jī)具、勞動(dòng)作業(yè)安全管理16參與公司企業(yè)文化的推進(jìn)，參與進(jìn)行企業(yè)形象的宣傳

18、、推廣17接受客服中心對(duì)本部門質(zhì)量狀態(tài)的監(jiān)督，配合客戶中心進(jìn)行物業(yè)項(xiàng)目的客戶滿意度分析與項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)分析，并提出整改措施和優(yōu)化建議18完成上級(jí)安排的其他工作，服從于公司領(lǐng)導(dǎo)、職能部門按相關(guān)權(quán)限做出的各類調(diào)度和指揮，在執(zhí)行的同時(shí)可提出建議和向再上級(jí)請(qǐng)示，必須確保指揮渠道順暢、職能部門指令的與時(shí)有效實(shí)施入職資格學(xué)歷要求?？婆c以上專業(yè)要求環(huán)境類資格/技能書要求物業(yè)管理上崗證、中級(jí)技能證書必備技能要求熟悉各類保潔、綠化工具使用經(jīng)驗(yàn)要求物管行業(yè)經(jīng)驗(yàn)不低于2年類似崗位工作經(jīng)驗(yàn)不低于2年人員管理經(jīng)驗(yàn)不低于1年審 批頒布日期保潔班長(zhǎng)崗位說明書(QW-XMHJ-04)崗位名稱保潔班長(zhǎng)職 級(jí)2級(jí)所屬部門環(huán)境管理部直屬

19、上級(jí)環(huán)境主管崗位職責(zé)序號(hào)工作職責(zé)1完成公司下達(dá)的轄區(qū)清潔綠化、家政服務(wù)、衛(wèi)生、除四害管理等業(yè)績(jī)目標(biāo)、計(jì)劃和質(zhì)量事件管理，帶領(lǐng)全體下屬人員執(zhí)行公司指令、政策，接受協(xié)調(diào)和被督辦、被查辦2參與所屬員工關(guān)系的維護(hù)3帶領(lǐng)班組人員完成物業(yè)項(xiàng)目保潔、衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備的前期介入、接管驗(yàn)收、報(bào)事處理、衛(wèi)生、除四害、衛(wèi)生檔案、保潔衛(wèi)生回訪與投訴處理、緊急事件處理等工作，收集保潔、衛(wèi)生、家政管理與服務(wù)分析數(shù)據(jù)4協(xié)助上級(jí)做好與房產(chǎn)公司、項(xiàng)目物業(yè)管理有關(guān)的行政主管部門、各供應(yīng)單位、相鄰單位的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)5負(fù)責(zé)部門的資產(chǎn)管理職責(zé)，協(xié)助上級(jí)管理各類物資的賬目、庫(kù)存、調(diào)配、異動(dòng)、報(bào)廢、處置，使物資得到有效控制和充分利用以滿足經(jīng)營(yíng)管

20、理需要6負(fù)責(zé)轄區(qū)的保潔組織、落實(shí)和巡查工作。7接受相關(guān)部門的協(xié)助請(qǐng)求，參與客戶溝通，與時(shí)認(rèn)真地解決住戶提出的涉與保潔、衛(wèi)生、除四害、家政的合理要求。對(duì)住戶提出的環(huán)境綠化類有效投訴處理負(fù)責(zé)跟蹤，提出完善管理流程的建議。8負(fù)責(zé)所轄人員的考核檢查與指導(dǎo)工作9參與保潔、家政、衛(wèi)生、除四害的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的擬制、修訂、完善、示、帶領(lǐng)執(zhí)行與日常監(jiān)督執(zhí)行10執(zhí)行保潔、衛(wèi)生類突發(fā)事件的方案擬制與演習(xí)，參與公司重大事件的協(xié)調(diào)，協(xié)助上級(jí)和其它部門處理突發(fā)事件11積極參與應(yīng)用新技術(shù)對(duì)保潔、家政、衛(wèi)生、除四害的應(yīng)用12負(fù)責(zé)班組藥品、機(jī)具、勞動(dòng)作業(yè)安全管理13參與公司企業(yè)文化的推進(jìn)，參與進(jìn)行企業(yè)形象的宣傳、推廣14接受客服中

21、心對(duì)本部門質(zhì)量狀態(tài)的監(jiān)督，配合客戶中心進(jìn)行物業(yè)項(xiàng)目的客戶滿意度分析與項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)分析，并提出整改措施和優(yōu)化建議15對(duì)轄區(qū)公共設(shè)備設(shè)施等損壞情況做好記錄，匯總至工程維修部安排處理。16完成上級(jí)安排的其他工作，服從于公司領(lǐng)導(dǎo)、職能部門按相關(guān)權(quán)限作出的各類調(diào)度和指揮，在執(zhí)行的同時(shí)可提出建議和向再上級(jí)請(qǐng)示，必須確保指揮渠道順暢、職能部門指令的與時(shí)有效實(shí)施入職資格學(xué)歷要求初中以上專業(yè)要求/資格/技能書要求/必備技能要求/經(jīng)驗(yàn)要求物管行業(yè)經(jīng)驗(yàn)1類似崗位工作經(jīng)驗(yàn)不低于1年人員管理經(jīng)驗(yàn)/審 批頒布日期綠化班長(zhǎng)崗位說明書(QW-XMHJ-05)崗位名稱綠化班長(zhǎng)職 級(jí)2級(jí)所屬部門環(huán)境管理部直屬上級(jí)環(huán)境主管崗位職責(zé)序號(hào)

22、工作職責(zé)1完成公司下達(dá)的轄區(qū)綠化驗(yàn)收、綠化維護(hù)、園藝設(shè)備設(shè)施管理、特約綠化服務(wù)工作的業(yè)績(jī)目標(biāo)、計(jì)劃和質(zhì)量事件管理，帶領(lǐng)全體下屬人員執(zhí)行公司指令、政策，接受協(xié)調(diào)和被督辦、被查辦2參與所屬員工關(guān)系的維護(hù)3組織實(shí)施種植、養(yǎng)護(hù)、抗旱排澇、園藝類的工作任務(wù)，進(jìn)行報(bào)事處理、除蟲施肥、修枝整形、記錄綠化事件、參與綠化問題回訪與投訴處理、緊急事件處理等工作，收集整理種植、養(yǎng)護(hù)管理與服務(wù)信息4協(xié)助上級(jí)做好與房產(chǎn)公司、項(xiàng)目物業(yè)管理有關(guān)的行政主管部門、各供應(yīng)單位、相鄰單位的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)5完成轄區(qū)種植、養(yǎng)護(hù)類的資產(chǎn)管理職責(zé)，協(xié)助上級(jí)管理各類物資的賬目、庫(kù)存、調(diào)配、異動(dòng)、報(bào)廢、處置，使物資得到有效控制和充分利用以滿足經(jīng)營(yíng)

23、管理需要6負(fù)責(zé)轄區(qū)的綠化任務(wù)組織、落實(shí)和巡查工作，每天檢查苗圃、公園、植物、景觀等。7接受相關(guān)部門的協(xié)助請(qǐng)求，參與客戶溝通，與時(shí)認(rèn)真地解決住戶提出的涉與種植、養(yǎng)護(hù)的的合理要求。對(duì)住戶提出的環(huán)境綠化類有效投訴處理負(fù)責(zé)跟蹤，提出完善管理流程的建議。8對(duì)不衛(wèi)生、不文明的行為進(jìn)行勸阻、制止，對(duì)轄區(qū)的可疑人員，與時(shí)與當(dāng)值安全員或安全中心聯(lián)系處理。9對(duì)轄區(qū)公共設(shè)備設(shè)施等損壞情況做好記錄，匯總至工程維修部安排處理。10負(fù)責(zé)所轄人員的考核檢查與指導(dǎo)工作11參與環(huán)境管理類管理制度的擬制、修訂、完善、示、帶領(lǐng)執(zhí)行與日常監(jiān)督執(zhí)行12執(zhí)行綠化、苗圃類突發(fā)事件的方案擬制與演習(xí)，參與公司重大事件的協(xié)調(diào)，協(xié)助上級(jí)和其它部門

24、處理突發(fā)事件13積極參與應(yīng)用新技術(shù)對(duì)綠化管理的應(yīng)用14參與綠化、苗圃設(shè)施設(shè)備、苗木的前期介入和接管驗(yàn)收15負(fù)責(zé)班組藥品、機(jī)具、勞動(dòng)作業(yè)安全管理16參與公司企業(yè)文化的推進(jìn)，參與進(jìn)行企業(yè)形象的宣傳、推廣17接受客服中心對(duì)本部門質(zhì)量狀態(tài)的監(jiān)督，配合客戶中心進(jìn)行物業(yè)項(xiàng)目的客戶滿意度分析與項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)分析，并提出整改措施和優(yōu)化建議18對(duì)轄區(qū)公共設(shè)備設(shè)施等損壞情況做好記錄，匯總至工程維修部安排處理。19完成上級(jí)安排的其他工作，服從于公司領(lǐng)導(dǎo)、職能部門按相關(guān)權(quán)限作出的各類調(diào)度和指揮，在執(zhí)行的同時(shí)可提出建議和向再上級(jí)請(qǐng)示，必須確保指揮渠道順暢、職能部門指令的與時(shí)有效實(shí)施入職資格學(xué)歷要求初中以上專業(yè)要求/資格/技能

25、書要求/必備技能要求會(huì)機(jī)具操作，熟悉各類花草、植物性能與養(yǎng)護(hù)經(jīng)驗(yàn)要求物管行業(yè)經(jīng)驗(yàn)/類似崗位工作經(jīng)驗(yàn)不低于2年人員管理經(jīng)驗(yàn)/審 批頒布日期保潔員（通用崗）崗位說明書(QW-XMHJ-06-A)崗位名稱保潔員通用崗職 級(jí)1級(jí)所屬部門環(huán)境管理部直屬上級(jí)保潔班長(zhǎng)崗位職責(zé)序號(hào)工作職責(zé)1完成公司下達(dá)的轄區(qū)清潔綠化、家政服務(wù)、衛(wèi)生、除四害管理等業(yè)績(jī)目標(biāo)、計(jì)劃和質(zhì)量事件管理，執(zhí)行公司指令、政策，接受協(xié)調(diào)和被督辦、被查辦2執(zhí)行保潔、衛(wèi)生、消殺類工作任務(wù)，進(jìn)行保潔報(bào)事處理、衛(wèi)生、除四害、記錄保潔事件，參與保潔衛(wèi)生回訪與投訴處理、緊急事件處理等工作，收集保潔、衛(wèi)生、家政管理與服務(wù)信息3妥善保管和使用公司物資和勞動(dòng)工

26、具，使物資得到有效控制和充分利用以滿足經(jīng)營(yíng)管理需要4接受相關(guān)部門的協(xié)助請(qǐng)求，參與客戶溝通，與時(shí)認(rèn)真地解決住戶提出的涉與保潔、衛(wèi)生、除四害、家政的合理要求。對(duì)住戶提出的環(huán)境類有效投訴處理負(fù)責(zé)跟蹤，提出完善管理流程的建議。5執(zhí)行保潔、家政、衛(wèi)生、除四害的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，接受質(zhì)量監(jiān)督6執(zhí)行保潔類突發(fā)事件的方案擬制與演習(xí)，協(xié)助上級(jí)和其它部門處理突發(fā)事件7積極參與應(yīng)用新技術(shù)對(duì)保潔、家政、衛(wèi)生、除四害的應(yīng)用8對(duì)不衛(wèi)生、不文明的行為進(jìn)行勸阻、制止，對(duì)轄區(qū)的可疑人員，與時(shí)與當(dāng)值安全員或安全中心聯(lián)系處理。9對(duì)轄區(qū)公共設(shè)備設(shè)施等損壞情況做好記錄，上交清潔班長(zhǎng)匯總至工程維修部安排處理。10負(fù)責(zé)本人所掌握的藥品、機(jī)具和個(gè)人

27、勞動(dòng)作業(yè)安全管理11積極學(xué)習(xí)公司企業(yè)文化。12接受公司領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)管理部門、客服中心對(duì)本人工作質(zhì)量、行為形象的監(jiān)督，積極配合客服工作，努力讓客戶滿意。13服從公司和上級(jí)安排，完成交辦的各項(xiàng)任務(wù)。入職資格學(xué)歷要求/專業(yè)要求/資格/技能書要求/必備技能要求/經(jīng)驗(yàn)要求物管行業(yè)經(jīng)驗(yàn)/類似崗位工作經(jīng)驗(yàn)/人員管理經(jīng)驗(yàn)/審 批頒布日期保潔員（營(yíng)銷服務(wù)崗）崗位說明書(QW-XMHJ-06-B)崗位名稱保潔員營(yíng)銷服務(wù)崗職 級(jí)1級(jí)所屬部門環(huán)境管理部直屬上級(jí)保潔班長(zhǎng)崗位職責(zé)序號(hào)工作職責(zé)1樹立良好的服務(wù)形象，積極向來賓展示公司要求的行為規(guī)，得體地接待來賓，認(rèn)真回答來賓的問題，努力完成來賓的服務(wù)要求2學(xué)習(xí)并掌握樣板房、在

28、售物業(yè)的戶型、交通、配套和今后的物業(yè)服務(wù)策劃方案，在來賓需要時(shí)向來賓介紹3負(fù)責(zé)保管、維護(hù)樣板房、營(yíng)銷場(chǎng)所的裝修裝飾、配飾、展示品、樣品等物品，對(duì)損壞或遺失情況做好記錄并與時(shí)上交班長(zhǎng)，接受公司處理。4在樣板房履行禮儀接待職責(zé)，對(duì)參觀人員迎來送往，在沒有營(yíng)銷人員的情況下向參觀人員主動(dòng)、得體并按統(tǒng)一說辭進(jìn)行介紹5完成公司下達(dá)的轄區(qū)清潔綠化、衛(wèi)生、除四害管理等業(yè)績(jī)目標(biāo)、計(jì)劃和質(zhì)量事件管理，執(zhí)行公司指令、政策，接受協(xié)調(diào)和被督辦、被查辦6執(zhí)行保潔、衛(wèi)生、消殺類工作任務(wù)，執(zhí)行保潔、衛(wèi)生、除四害的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，接受質(zhì)量監(jiān)督，進(jìn)行保潔報(bào)事處理、衛(wèi)生、除四害、記錄保潔事件，參與保潔衛(wèi)生回訪與投訴處理、緊急事件處理等工

29、作，收集保潔、衛(wèi)生與服務(wù)信息7妥善保管和使用公司物資和勞動(dòng)工具，使物資得到有效控制和充分利用以滿足經(jīng)營(yíng)管理需要8執(zhí)行保潔類突發(fā)事件的方案擬制與演習(xí)，協(xié)助上級(jí)和其它部門處理突發(fā)事件9積極參與應(yīng)用新技術(shù)對(duì)保潔、衛(wèi)生、除四害的應(yīng)用10對(duì)不衛(wèi)生、不文明的行為進(jìn)行勸阻、制止，對(duì)責(zé)任區(qū)的可疑人員，與時(shí)與當(dāng)值安全員或安全中心聯(lián)系處理。11負(fù)責(zé)本人所掌握的藥品、機(jī)具和個(gè)人勞動(dòng)作業(yè)安全管理12積極學(xué)習(xí)公司企業(yè)文化。13接受公司領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)管理部門、客服中心對(duì)本人工作質(zhì)量、行為形象的監(jiān)督，積極配合客服工作，努力讓客戶滿意。14服從公司和上級(jí)安排，完成交辦的各項(xiàng)任務(wù)。入職資格學(xué)歷要求/專業(yè)要求/資格/技能書要求/必備

30、技能要求/經(jīng)驗(yàn)要求物管行業(yè)經(jīng)驗(yàn)/類似崗位工作經(jīng)驗(yàn)1年人員管理經(jīng)驗(yàn)/審 批頒布日期綠化員崗位說明書(QW-XMHJ-07)崗位名稱綠化員職 級(jí)1級(jí)所屬部門環(huán)境管理部直屬上級(jí)綠化班長(zhǎng)崗位職責(zé)序號(hào)工作職責(zé)1完成公司下達(dá)的轄區(qū)綠化驗(yàn)收、綠化維護(hù)、園藝設(shè)備設(shè)施管理、特約綠化服務(wù)工作的業(yè)績(jī)目標(biāo)、計(jì)劃和質(zhì)量事件管理，執(zhí)行公司指令、政策，接受協(xié)調(diào)和被督辦、被查辦2執(zhí)行種植、養(yǎng)護(hù)、抗旱排澇、園藝類的工作任務(wù)，進(jìn)行報(bào)事處理、除蟲施肥、修枝整形、記錄綠化事件、參與綠化問題回訪與投訴處理、緊急事件處理等工作，收集整理種植、養(yǎng)護(hù)管理與服務(wù)信息3協(xié)助上級(jí)做好與相關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)4妥善保管和使用公司物資和勞動(dòng)工具，使物資

31、得到有效控制和充分利用以滿足經(jīng)營(yíng)管理需要5接受相關(guān)部門的協(xié)助請(qǐng)求，參與客戶溝通，與時(shí)認(rèn)真地解決住戶提出的涉與種植、養(yǎng)護(hù)的合理要求。對(duì)住戶提出的環(huán)境綠化類有效投訴處理負(fù)責(zé)跟蹤，提出完善管理流程的建議。6執(zhí)行種植、養(yǎng)護(hù)、修剪、培育的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，接受質(zhì)量監(jiān)督7執(zhí)行綠化、苗圃類突發(fā)事件的方案擬制與演習(xí)，協(xié)助上級(jí)和其它部門處理突發(fā)事件8積極參與應(yīng)用新技術(shù)對(duì)綠化管理的應(yīng)用9對(duì)不衛(wèi)生、不文明的行為進(jìn)行勸阻、制止，對(duì)轄區(qū)的可疑人員，與時(shí)與當(dāng)值安全員或安全中心聯(lián)系處理。10對(duì)轄區(qū)公共設(shè)備設(shè)施等損壞情況做好記錄，上交清潔班長(zhǎng)匯總至工程維修部安排處理。11負(fù)責(zé)本人所掌握的藥品、機(jī)具和個(gè)人勞動(dòng)作業(yè)安全管理12積極學(xué)習(xí)公

32、司企業(yè)文化。13接受公司領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)管理部門、客服中心對(duì)本人工作質(zhì)量、行為形象的監(jiān)督，積極配合客服工作，努力讓客戶滿意。14服從公司和上級(jí)安排，完成交辦的各項(xiàng)任務(wù)。入職資格學(xué)歷要求/專業(yè)要求/資格/技能書要求/必備技能要求/經(jīng)驗(yàn)要求物管行業(yè)經(jīng)驗(yàn)/類似崗位工作經(jīng)驗(yàn)1年人員管理經(jīng)驗(yàn)/審 批頒布日期保潔綠化員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(QW-XMHJ-08)1.0 目的明確保潔、綠化員工的行為、工作達(dá)標(biāo)要求，作為公司評(píng)定績(jī)效的依據(jù)，也作為公司員工行為管理規(guī)、員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)、員工績(jī)效管理規(guī)、品質(zhì)督查管理規(guī)程在保潔、綠化服務(wù)方面的專項(xiàng)制度。2.0 適用圍適用于同景國(guó)際城保潔、綠化服務(wù)的考核與獎(jiǎng)懲管理。（營(yíng)銷區(qū)域、樣板房部

33、分高于本文件標(biāo)準(zhǔn)的，按該處標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施）。3.0 職責(zé)3.1 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)督查本文件中相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)情況。3.2 主管負(fù)責(zé)根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際和公司對(duì)項(xiàng)目的定位擬制本標(biāo)準(zhǔn)，并在公司審批后組織培訓(xùn)。3.3 班長(zhǎng)負(fù)責(zé)依據(jù)本細(xì)則督促下屬保潔、綠化員工。3.4 員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守本規(guī)程。4.0 程序要點(diǎn)4.1 在本文件中，“標(biāo)準(zhǔn)或要求”是指員工應(yīng)予遵守的職責(zé)，若上級(jí)管理員、各級(jí)督查人員或同事認(rèn)為不符合時(shí)，應(yīng)予提醒或批評(píng)教育；若出現(xiàn)“不允許的情形”所述，上級(jí)管理員、各級(jí)督查人員均有權(quán)處罰，處罰的具體操作見員工行為管理規(guī)、員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)、員工績(jī)效管理規(guī)、品質(zhì)督查管理規(guī)程。本文件中的“分值”是指按公司規(guī)章制度應(yīng)

34、扣的績(jī)效分，若合并有其它罰處改進(jìn)金的，由管理人員、督查人員按工作流程執(zhí)行。4.2 具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下：4.2.1 服務(wù)管理主控項(xiàng)目檢查方法標(biāo)準(zhǔn)或要求不允許的情形分值改進(jìn)金公司文件標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)意識(shí)觀察、調(diào)查見到客戶、同事在問詢、攜帶大件物品時(shí)主動(dòng)回答指引或運(yùn)送避而不答，視而不見250員工行為管理規(guī)5.3.3.2要求3項(xiàng)；5.3.4.2要求6項(xiàng)、12項(xiàng)；按員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)5.1.4.1輕微過失處理，扣0-2分，改進(jìn)金20-100元處理。管理觀察、調(diào)查服從工作分配，愉快接受任務(wù)和排班，想方設(shè)法完成上級(jí)交待的事項(xiàng)，并與時(shí)向交辦人回復(fù)或請(qǐng)示干工作講條件，對(duì)嘴，不服從，抵觸情緒10500按員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)5.1.4

35、.5嚴(yán)重違紀(jì)，K款，可直接接觸勞動(dòng)合同，改進(jìn)金500-2000。觀察、調(diào)查在接受任務(wù)后應(yīng)積極克服個(gè)人和外部困難，努力完成辦事拖拉、推諉，出工不出力，馬虎了事10300按員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)5.1.4.4嚴(yán)重失職，B款，扣5-10分，改進(jìn)金300-500元。4.2.2 行為形象類主控項(xiàng)目檢查方法標(biāo)準(zhǔn)或要求不允許的情形分值改進(jìn)金公司文件標(biāo)準(zhǔn)文明禮貌觀察、調(diào)查表情：服務(wù)過程中保持面帶微笑在與上級(jí)、同事、客戶交流時(shí)無笑臉或斜視對(duì)方210員工行為管理規(guī)5.3.3.2要求3項(xiàng)；5.3.4.2要求6項(xiàng)、12項(xiàng)；，按員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)5.1.4.1輕微過失處理，扣0-2分，改進(jìn)金20-100元處理。觀察、調(diào)查在同一道路

36、或通道上遇見客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事要停止操作，立即面向?qū)Ψ蕉Y貌問好轉(zhuǎn)身、避開或背對(duì)，視而不見，未停止操作或禮貌讓行220觀察、調(diào)查在與客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事交談時(shí)要有問必答，并努力向公司其它同事尋找答案，做好服務(wù)指引問話不答，推諉“不知道”、“不關(guān)我事”而未致歉和指引210觀察、調(diào)查在走廊、通道、電梯、車輛、衛(wèi)生間必須向客戶、領(lǐng)導(dǎo)讓行，與同事也須保持謙讓搶占、擁擠、喧嘩、不顧他人進(jìn)行嬉鬧250觀察、調(diào)查在服務(wù)區(qū)域和著工裝的情況下，必須兩人成排三人成行無故打堆、幾個(gè)人稀拉散亂、無序走動(dòng)210工作狀態(tài)觀察、調(diào)查工具由班長(zhǎng)指定隱蔽處存放，清洗、晾曬應(yīng)避開通道和顯眼處工具亂擺亂放，在通道和顯眼處放置清潔用品220

37、員工行為管理規(guī)5.3.1.2要求1、2、3、4、5、6項(xiàng)按員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)5.1.4.1輕微過失處理，扣0-2分，改進(jìn)金20-100元處理。不能在小區(qū)公共區(qū)域休息或進(jìn)食吃零食，在客戶、領(lǐng)導(dǎo)面前休息或進(jìn)食230按員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)5.1.4.2一般過失，E款，扣1-3分，改進(jìn)金20-100元。不在工作區(qū)域打堆聊天聚崗、串崗、變相脫崗250員工行為管理規(guī)5.2.2黃線禁止行為，2項(xiàng)，按員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)5.1.4.2一般過失，B款處理，扣1-3分，改進(jìn)金，20元至100元。不在工作時(shí)間干私活在工作時(shí)間干私活10300按員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)5.1.4.3重大過失處理，扣5-10分，改進(jìn)金300-500元。在服務(wù)區(qū)域

38、發(fā)現(xiàn)異味、異響、不明人員、物品損壞和其它異常狀況必須立即向上級(jí)和客服中心前臺(tái)接待匯報(bào)。在工作責(zé)任區(qū)域有物品損壞或異常情況，但在上級(jí)和客服中心前臺(tái)接待處沒有接到匯報(bào)的530按員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)5.1.4.1輕微過失，D款處理，扣0-2分，改進(jìn)金20-100元處理。4.2.3 保潔質(zhì)量類（基本標(biāo)準(zhǔn)，在營(yíng)銷、樣板區(qū)域按該處的方案執(zhí)行）主控項(xiàng)目檢查方法合格狀態(tài)不合格狀態(tài)分值改進(jìn)金公司文件標(biāo)準(zhǔn)樓層目視無垃圾；垃圾收集后地面沒有污跡明顯未收垃圾120按員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)5.1.4.1輕微過失，D款處理，扣0-2分，改進(jìn)金20-100元處理。垃圾收集后地面未處理120地面污跡未處理干凈120垃圾桶目視更換后無垃圾、

39、無異味、蚊蠅明顯未收垃圾120未清洗，有異味、蚊蠅120水跡未擦拭120地面目視無灰塵、污漬、垃圾有2個(gè)以上的煙頭、紙屑120有明顯灰塵120有直徑大于2厘米的石子120單元門手摸、目視無塵；玻璃光亮無污跡、無手印手摸1米有黑灰120手摸1米有白灰120玻璃有手印污跡120玻璃不夠光亮120信報(bào)箱、公告欄手摸、目視無塵；不銹鋼無水跡；無亂貼手摸1米有黑灰120手摸1米有白灰120不銹鋼有手印污跡120不銹鋼不夠光亮120有亂貼或貼痕跡未清除120燈具目視無蜘蛛網(wǎng)、無塵、無污跡目視有灰塵120目視有污跡120目視有蜘蛛網(wǎng)120門禁控制面板手摸無塵；無污跡手摸有黑灰或有污跡120手摸有白灰120單

40、元門牌、墻面手摸、目視無蜘蛛網(wǎng)；無塵、無污跡手摸有黑灰或有污跡120手摸有白灰120有蜘蛛網(wǎng)120扶手、欄桿手摸無塵；無污跡手摸1米有黑灰120手摸1米有白灰120窗框、窗臺(tái)手摸無塵；無污跡手摸1米有黑灰120手摸1米有白灰120玻璃目視光亮無污跡、無手印玻璃上有明顯灰塵120玻璃有手印污跡120玻璃不夠光亮120蓬目視光亮、干凈無塵蓬上有垃圾和雜物120蓬上有明顯灰塵120蓬上有抹痕120消火栓、水管手摸外表無塵；無污跡手摸有黑灰或有污跡120手摸有白灰120電梯控制面板手摸無塵；無污跡手摸有黑灰或有污跡120手摸有白灰120有亂貼或貼痕跡未清除120水體景觀維護(hù)目視無漂浮物無樹葉或有雜物有

41、大量漂浮物120水底有大量的樹葉或有雜物120休閑椅、標(biāo)識(shí)牌、宣傳欄、手摸無塵；無污跡手摸1米有黑灰120手摸1米有白灰120不銹鋼有手印污跡120不銹鋼不夠光亮120有亂貼或貼痕跡未清除120地面沖洗目視無塵、無垃圾、無青苔有2個(gè)以上煙頭、紙屑120有灰塵120有大于2厘米的石子120有青苔120展示架手摸無塵；無污跡；展示物品擺放整齊手摸1米有黑灰120手摸1米有白灰120展示物品擺放混亂120桌椅手摸無塵；無污跡手摸1米有黑灰120手摸1米有白灰120紙簍目視無垃圾明顯未收垃圾120無異味、無蚊蠅未清洗，有異味、蚊蠅120沙石目視干凈潔白，無煙頭、無痰跡沙石污黑120有煙頭、痰跡120煙

42、灰缸目視無煙頭雜物；無污跡有煙頭雜物120有污跡120展示柜、沙盤手摸無塵；無污跡手摸1米有黑灰120手摸1米有白灰120墻面、窗簾手摸無塵；無污跡手摸1米有黑灰120手摸1米有白灰120目視窗簾高度一致高低不平120地墊目視無塵、無污跡、擺放整齊平整有污跡120有明顯灰塵120未擺放整齊平整1204.2.4 綠化質(zhì)量類（基本標(biāo)準(zhǔn)，在營(yíng)銷、樣板區(qū)域按該處的方案執(zhí)行）主控項(xiàng)目檢查方法合格狀態(tài)不合格狀態(tài)分值改進(jìn)金 公司文件標(biāo)準(zhǔn)植物生長(zhǎng)情況目視葉色正常，無焦葉，無卷葉，無非正常掉葉，葉面無明顯葉色不 正常120按員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)5.1.4.1輕微過失，D款處理，扣0-2分，改進(jìn)金20-100元處理。有

43、焦葉、有卷葉120污漬，植物無明顯病蟲害現(xiàn)象發(fā)生有非正常掉葉120室盆栽植物葉面有明顯污漬120明顯病蟲害現(xiàn)象120喬木日常養(yǎng)護(hù)目視無死亡植株，樹冠完美，分枝高度合理，側(cè)枝分布均勻，枝條疏密度合適，病枯枝、萌芽與時(shí)清理，無蛀干害蟲成活。有死亡植株120長(zhǎng)勢(shì)不好120病枯枝、萌芽沒清理120有蛀干害蟲120灌木日常養(yǎng)護(hù)目視無死亡植株，疏密度合適，修剪與時(shí)，高度控制合理，綠籬修剪規(guī)，花灌木養(yǎng)護(hù)得當(dāng)， 藤本植物養(yǎng)護(hù)得當(dāng)有死亡植株（0.5平方米以上）120疏密度不合適120修剪不與時(shí)120高度控制不合理120綠籬修剪不規(guī)120灌木養(yǎng)護(hù)不得當(dāng)120藤本植物養(yǎng)護(hù)不得當(dāng)120草坪、地被植物日常養(yǎng)護(hù)目視生長(zhǎng)勢(shì)

44、旺，顏色正常，疏密度合適，枯黃率控制在2%以下，覆蓋率在90%以上，純凈率90%以上，草坪高度控制在15以下生長(zhǎng)勢(shì)弱120顏色不正常120疏密度不合適120枯黃率控制在2%以上120覆蓋率在90%以下120純凈率90%以下（雜草）120高度控制在15以上120植物生長(zhǎng)環(huán)境控制目視松土與時(shí)，干濕度控制合理，無高荒性雜草，綠化區(qū)域無嚴(yán)重積水現(xiàn)象發(fā)生，綠化帶邊沿土高度控制合理松土不與時(shí)120干濕度控制不合理120有高荒性雜草120綠化區(qū)域嚴(yán)重積水120綠化帶邊沿土高度控制不合理120清理綠化帶目視修剪廢棄物與時(shí)清理修剪廢棄物沒清理120建渣、棄土與時(shí)清理建渣、棄土沒清理120無白色垃圾有白色垃圾12

45、0無煙頭雜物有煙頭雜物120地面無枯枝地面有枯枝120 績(jī)效考核與獎(jiǎng)懲的細(xì)則見員工績(jī)效管理規(guī)程與員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)。5.0 質(zhì)量記錄5.1 質(zhì)量督察記錄表（見質(zhì)量督察管理規(guī)程）6.0相關(guān)支持文件保潔綠化安全管理規(guī)程(QW-XMHJ-09)1.0 目的加強(qiáng)員工的安全防，避免安全事故。2.0 適用圍適用于所有保潔、綠化服務(wù)的員工。3.0 職責(zé)3.1 公司各級(jí)保潔、綠化的管理人員和各級(jí)督查人員依據(jù)本制度對(duì)保潔、綠化安全工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。3.2 主管、班長(zhǎng)依據(jù)本規(guī)程對(duì)員工進(jìn)行長(zhǎng)期的教育宣導(dǎo)，并檢查員工執(zhí)行情況并記錄入質(zhì)量督察記錄表（見質(zhì)量督察管理規(guī)程）。3.3 員工在工作中必須遵守本制度。4.0 程序要

46、點(diǎn)4.1 在本文件中，“標(biāo)準(zhǔn)或要求”是指員工為了工作安全，必須遵守的職責(zé)，若上級(jí)管理員、各級(jí)督查人員或同事認(rèn)為不符合時(shí)，應(yīng)予提醒或批評(píng)教育；若出現(xiàn)“不允許的情形”所述，上級(jí)管理員、各級(jí)督查人員均有權(quán)要求立即停止該項(xiàng)工作，并可進(jìn)行處罰，處罰的具體操作見員工行為管理規(guī)、員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)、員工績(jī)效管理規(guī)、品質(zhì)督查管理規(guī)程。本文件中的“分值”是指按公司規(guī)章制度應(yīng)扣的績(jī)效分，若合并有其它罰處改進(jìn)金的，由管理人員、督查人員按工作流程執(zhí)行。4.2 具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下：主控項(xiàng)目檢查方法合格狀態(tài)不合格狀態(tài)分值改進(jìn)金公司文件標(biāo)準(zhǔn)安全意識(shí)目視發(fā)現(xiàn)有不安全隱患存在或設(shè)施設(shè)備有缺失時(shí)，必須立即報(bào)告到客戶中心前臺(tái)或班長(zhǎng)、領(lǐng)導(dǎo)

47、處故意隱瞞或謊報(bào)的將按公司規(guī)定處理220按員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)5.1.4.1輕微過失，F(xiàn)款處理，扣0-2分，改進(jìn)金20-100元處理。正確使用水電設(shè)施，不準(zhǔn)亂拉亂接電源線私接電源120按員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)5.1.4.1輕微過失，I款處理，扣0-2分，改進(jìn)金20-100元處理。清潔劑觀察、調(diào)查熟悉清潔劑的用途、用量和使用方法，在工作中正確使用不正確使用；替換使用120按員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)5.1.4.1輕微過失，D、E款處理，扣0-2分，改進(jìn)金20-100元處理，對(duì)于反復(fù)出現(xiàn)的按5.1.4.2一般過失，K款處理。使用強(qiáng)酸、強(qiáng)堿的化學(xué)品時(shí)必須戴橡膠手套不戴橡膠手套不要將各種清潔劑混合放置在同一容器中清潔劑混合放置

48、不要用酸性清潔劑清潔石材表面用酸性清潔劑清潔石材不要用含顆粒物的化學(xué)品清潔金屬表面用含顆粒物的化學(xué)品清潔金屬表面不要用稀釋劑清潔油漆表面用稀釋劑清潔油漆表面清潔機(jī)械觀察、調(diào)查不熟悉機(jī)器性能或未經(jīng)過培訓(xùn)，不得私自開動(dòng)設(shè)備，以免發(fā)生事故私自開動(dòng)設(shè)備使用機(jī)器前必須檢查電源線和連接設(shè)備，確定在安全的狀態(tài)下才進(jìn)行工作沒有檢查電源線和連接設(shè)備使用機(jī)器時(shí)，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電用濕手接觸電源插座不得私自拔動(dòng)機(jī)器設(shè)備的開關(guān)，以免發(fā)生事故私自拔動(dòng)機(jī)器設(shè)備開關(guān)使用機(jī)器設(shè)備應(yīng)清場(chǎng)，避免電源線纏到物品、機(jī)器碰到物品形成損壞沒有清場(chǎng)；形成損壞；使用機(jī)器設(shè)備選擇匹配的電源插座選擇的電源插座不匹配使用完插座后應(yīng)將

49、原本連接在插座上的用電器電源復(fù)位沒有復(fù)位日常工作觀察、調(diào)查不得私自撥動(dòng)任何開關(guān)私自撥動(dòng)開關(guān)清潔帶電物體時(shí)，須確定電源已關(guān)不斷電不能用粗磨光布、鋼絲球、鏟刀清潔擦拭不銹鋼、金屬表面用堅(jiān)硬物品清潔擦拭不銹鋼、金屬表面高空作業(yè)時(shí)，必須系好安全帶，確保安全繩索的連接處牢固可靠不系好安全帶；安全繩索的連接處不牢固登高操作時(shí)，必須雙腳踏在凳子上凳子，必須擺放穩(wěn)定單腳踏在凳子上用梯子應(yīng)保持一人蹬梯工作，一人扶梯，梯子必須擺放穩(wěn)定單人操作嚴(yán)格遵守防火制度在小區(qū)動(dòng)用明火進(jìn)行地面清洗（沖洗）、起蠟打蠟、地面翻新、高空清潔、地溝清掏等工作時(shí)，必須設(shè)置警戒圍欄，在醒目的位置擺放警示牌未擺放警示牌不要隨意移動(dòng)工程人員擺

50、放的“注意安全”、“設(shè)備檢修”標(biāo)志隨意移動(dòng)標(biāo)志日常工作觀察、調(diào)查清運(yùn)垃圾和更換垃圾袋時(shí)，應(yīng)，以免被瓶、罐的破片與刀片、其他尖銳物品劃傷不小心操作發(fā)生設(shè)施設(shè)備浸水事故立即采取斷電措施（拔掉電源插頭）并且與時(shí)上報(bào)隱瞞不報(bào)；未采取措施5.0相關(guān)記錄 5.1 質(zhì)量督察記錄表6.0相關(guān)支持文件 環(huán)境質(zhì)量檢查規(guī)程(QW-XMHJ-10)1.0 目的通過制訂本規(guī)程，確保環(huán)境的綠化和清潔衛(wèi)生質(zhì)量，對(duì)環(huán)境工作做出客觀評(píng)價(jià)。2.0 適用圍適用于項(xiàng)目部對(duì)保潔、綠化全體員工和公司所有服務(wù)區(qū)域的保潔、綠化場(chǎng)所的質(zhì)量檢查，即品質(zhì)督查管理規(guī)程中的C級(jí)檢查。3.0 職責(zé)3.1 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)保潔綠化工作進(jìn)行抽查。3.2 主管

51、負(fù)責(zé)對(duì)保潔綠化工作進(jìn)行日常檢查。3.3 班長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)保潔綠化工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。3.4 所有保潔、綠化員工在工作中必須尊重各級(jí)管理人員的檢查、質(zhì)詢，服從管理人員指令。4.0 程序要點(diǎn)4.1 本文件的檢查分為：自查、班長(zhǎng)監(jiān)督檢查、主管日常檢查。4.2 責(zé)任制4.2.1 主管按公司編制進(jìn)行責(zé)任區(qū)域的劃分，落實(shí)崗位編號(hào)與排班表的對(duì)應(yīng)關(guān)系，確保責(zé)任片區(qū)無遺漏、少重疊，可對(duì)責(zé)任現(xiàn)象準(zhǔn)確追溯責(zé)任者。4.2.2 責(zé)任區(qū)域可分為一般區(qū)域、重點(diǎn)區(qū)域： 一般區(qū)域：建責(zé)任牌，明確責(zé)任人、班長(zhǎng)，簡(jiǎn)述服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 重點(diǎn)區(qū)域：建責(zé)任檢查單，明確責(zé)任人（含常規(guī)和頂班）、檢查人、督查人，簡(jiǎn)述服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。責(zé)任檢查單按月更換，由主管負(fù)責(zé)

52、保留。4.2.3 一般區(qū)域的設(shè)定由主管負(fù)責(zé)，公司和項(xiàng)目經(jīng)理可指定設(shè)立重點(diǎn)區(qū)域。4.3 自查：4.3.1 員工必須學(xué)習(xí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查，隨時(shí)做到標(biāo)準(zhǔn)上的容。4.3.2 員工必須清楚，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)是稱職與否的準(zhǔn)繩，各級(jí)管理人員和督查人員有權(quán)據(jù)此檢查，并對(duì)不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象追究責(zé)任，必要時(shí)可予以處罰。4.3.3 對(duì)于重點(diǎn)區(qū)域，員工須定時(shí)自查，確屬達(dá)標(biāo)后須在責(zé)任檢查單上簽名。 班長(zhǎng)監(jiān)督檢查班長(zhǎng)具有直接監(jiān)督、評(píng)價(jià)、指導(dǎo)和建議處罰的權(quán)力，并承擔(dān)所轄區(qū)域的質(zhì)量管 理責(zé)任。對(duì)于一般區(qū)域：班長(zhǎng)必須每日（在休息日由主管安排人員頂崗）對(duì)所轄的每個(gè)一般區(qū)域檢查一次（至少見人一次），對(duì)人員進(jìn)行指導(dǎo)，了解工作

53、情況，被查人在督勤表上簽字確認(rèn)（報(bào)事信息可在此時(shí)傳遞）。對(duì)于重點(diǎn)區(qū)域：班長(zhǎng)必須每日（在休息日由主管安排人員頂崗）對(duì)所轄的每個(gè) 重點(diǎn)區(qū)域檢查二次，在監(jiān)督合格后，并在責(zé)任檢查單上簽字確認(rèn)。若有異常情況，班長(zhǎng)應(yīng)在質(zhì)量督察記錄表上進(jìn)行記錄，受檢人不方便簽字的，班長(zhǎng)向主管即時(shí)報(bào)告，由主管安排對(duì)現(xiàn)象的認(rèn)定即可，此時(shí)，勿需受檢查人簽字也生效。 主管日常檢查主管具有直接處罰的權(quán)力，并承擔(dān)所轄區(qū)域的質(zhì)量管理責(zé)任。對(duì)于一般區(qū)域：主管必須每日與班長(zhǎng)共同抽查、點(diǎn)評(píng)一個(gè)一般區(qū)域，并在班長(zhǎng)所執(zhí)的督勤表上簽字，每月對(duì)所轄的每個(gè)一般區(qū)域檢查一次（至少見人一次），對(duì)人員進(jìn)行指導(dǎo)，了解工作情況（報(bào)事信息可在此時(shí)傳遞）。對(duì)于重點(diǎn)區(qū)

54、域：主管必須每周對(duì)所轄的每個(gè)重點(diǎn)區(qū)域檢查一次，在監(jiān)督合格后，并在責(zé)任檢查單上簽字確認(rèn)。若有異常情況，主管應(yīng)在質(zhì)量督察記錄表上進(jìn)行記錄，重大或嚴(yán)重情況的即時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)，必要時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 項(xiàng)目經(jīng)理抽查項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目服務(wù)區(qū)域的整體保潔、綠化質(zhì)量承擔(dān)管理責(zé)任。對(duì)于一般區(qū)域：經(jīng)理必須每周與主管共同抽查、點(diǎn)評(píng)一個(gè)一般區(qū)域，每季度對(duì)所轄的每個(gè)一般區(qū)域檢查一次。對(duì)于重點(diǎn)區(qū)域：經(jīng)理必須每月上旬和下旬對(duì)所轄的每個(gè)重點(diǎn)區(qū)域各檢查一次，在監(jiān)督合格后，并在責(zé)任檢查單上簽字確認(rèn)。5.0 記錄5.1 責(zé)任牌(QR-XMHJ-02)5.2 責(zé)任檢查單(QR-XMHJ-02)5.3 環(huán)境督勤表(QR-XMHJ-03)

55、5.4 質(zhì)量督察記錄表 (見品質(zhì)督察管理規(guī)程)6.0 相關(guān)支持文件6.1 清潔操作規(guī)程6.2 綠化操作規(guī)程責(zé)任牌(QR-XMHJ-01)環(huán)境責(zé)任范圍： 環(huán)境責(zé)任人： 環(huán)境督查人： 主控項(xiàng)目： 說明：主控項(xiàng)目只簡(jiǎn)述位置與檢查項(xiàng)目名稱，詳細(xì)要求以作業(yè)文件為準(zhǔn)。 班長(zhǎng)每日檢查兩次、主管每周檢查一次、經(jīng)理每月檢查兩次。 年 月重點(diǎn)區(qū)域： 項(xiàng)目 組團(tuán) 區(qū)域責(zé)任檢查單(QR-XMHJ-02)主控項(xiàng)目1234567891011123456班長(zhǎng)督查主管督查經(jīng)理督查主控項(xiàng)目1213141516171819202122123456班長(zhǎng)督查主管督查經(jīng)理督查主控項(xiàng)目232425262728293031本月總評(píng)1234

56、56班長(zhǎng)督查主管督查經(jīng)理督查年 月 日共 頁(yè)第 頁(yè)崗位： 組團(tuán)：環(huán)境督勤表(QR-XMHJ-03)崗位人員分布崗位人員異常與處理情況記錄崗位人員異常與處理情況記錄休假：缺勤：督勤督勤時(shí)間當(dāng)值人員檢查情況督勤時(shí)間當(dāng)值人員檢查情況當(dāng)日點(diǎn)評(píng)：班長(zhǎng)：上級(jí)督察清潔操作規(guī)程(QW-XMHJ-11)目的規(guī)清潔工作，確保管理區(qū)域衛(wèi)生良好、環(huán)境整潔。適用圍適用于同景物業(yè)管理各項(xiàng)目，轄區(qū)公共場(chǎng)地的環(huán)境清潔管理。職責(zé)主管負(fù)責(zé)室外清潔計(jì)劃的制定、組織實(shí)施和質(zhì)量控制。保潔班長(zhǎng)負(fù)責(zé)協(xié)助主管檢查、組織實(shí)施清潔作業(yè)工作。保潔員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程具體進(jìn)行室外清潔工作。程序要點(diǎn)公共區(qū)域清潔計(jì)劃的制定保潔班長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)氣候變化、小區(qū)的衛(wèi)生

57、狀況等制定出清潔計(jì)劃。公共區(qū)域計(jì)劃應(yīng)包含以下容：一般情況下的清潔頻率與人手配備。節(jié)假日、下雨天清潔頻率與人員組織。不同天氣情況的清潔頻率。重點(diǎn)路段的清潔頻率。重點(diǎn)清潔工作措施。工具、材料、藥品預(yù)算。清潔劑的使用4.2.1不銹鋼光亮劑使用圍：適用于不銹鋼表面，能除去油污，保持不銹鋼表面光亮，防塵。使用方法：不用兌水，直接將不銹鋼清潔劑噴涂于不銹鋼表面上，用干凈的毛巾進(jìn)行循環(huán)擦拭，再用干凈的凈布抹干。4.2.2 玻璃清潔劑使用圍：適用于窗、鏡、玻璃表面。使用方法：清潔大面積玻璃時(shí)，用玻璃清潔劑配合玻璃清潔工具對(duì)玻璃進(jìn)行清潔。對(duì)于鏡面和玻璃局部的污漬，可以先用全能清潔劑進(jìn)行處理，再用玻璃清潔劑進(jìn)行刮

58、拭，最后用干布抹干。4.2.3潔廁靈使用圍：適用于清洗衛(wèi)生間的瓷制品上的污漬、銹漬。使用方法：將潔廁靈直接噴灑于瓷器表面，再用廁刷將污漬刷掉，然后再用水沖洗干凈。注意：使用潔廁靈時(shí)，應(yīng)戴膠手套，若不慎觸與皮膚與眼睛應(yīng)立即用清水沖洗2-3分鐘時(shí)間，并與時(shí)到附近醫(yī)院醫(yī)治。4.2.4靜電吸塵液使用圍：適用于純棉質(zhì)地拖布或?qū)Ｓ脡m推。不用兌水，使用時(shí)直接噴在吸塵地拖上，對(duì)地板進(jìn)行靜電吸塵。4.2.5中性全能清潔劑使用圍：適用墻面、地面、衛(wèi)生間、辦公區(qū)域等的日常清潔，特別是在已封蠟的地面洗地時(shí)用。使用方法：依據(jù)清潔物品表面污漬情況，按比例稀釋后使用。4.2.6地毯除漬劑使用圍:用于各種地毯表面被局部污染。

59、使用方法：噴示于清潔物體表面，用力擦拭即可。4.2.7高泡清潔劑使用圍：用于地毯、軟墊、室厚積裝飾物的清潔，發(fā)泡率高，去污、去油漬力強(qiáng)，縮短地毯清潔后干燥時(shí)間。使用方法：直接加入裝有清水的藥劑箱，按照地毯清潔程序進(jìn)行操作，清洗完成后，應(yīng)與時(shí)用冷風(fēng)機(jī)吹干地毯。4.3 機(jī)具使用4.3.1 吸水吸塵器的操作與日常保養(yǎng)吸水吸塵器操作；使用時(shí)操作步驟： 套上吸塵扒桿。 插上電源并按動(dòng)機(jī)上開關(guān)。 吸塵：吸硬地面時(shí)，應(yīng)注意按扒上調(diào)節(jié)開關(guān)，使毛刷伸出；吸地氈時(shí)，應(yīng)注意 將毛刷按回吸嘴。 吸水：先將塵袋取出，啟動(dòng)開關(guān)將吸水扒頭伸出；應(yīng)注意吸水量不能超過吸水 桶容量2/3。 關(guān)閉電源，取下吸水、吸塵扒桿。 吸水、

60、吸塵后需與時(shí)清洗塵袋、吸水桶與配件。 清潔設(shè)備后將電源線繞好掛在機(jī)身上。操作時(shí)注意事項(xiàng)：接通電源前應(yīng)先檢查電源線是否有破損，移動(dòng)地面上稍大的物體時(shí)，應(yīng)注意物品安全和與時(shí)歸位。操作設(shè)備時(shí)盡量不要讓機(jī)器輾壓電源線。清洗面積較大時(shí)，應(yīng)采取分段清洗的辦法，與時(shí)吸干地面積水，以防滑到。清洗時(shí)需使用中性全能清潔劑，不能使用強(qiáng)酸、強(qiáng)堿藥水。吸水吸塵器的日常保養(yǎng)：操作完成后需對(duì)設(shè)備與配件全面清潔一次。吸塵袋的清潔：把桶耳打開，取出塵隔、塵袋。將塵袋底部的固定套拉開倒出垃圾。塵袋用后與時(shí)清洗。c） 吸水桶的清潔先將排水管污水排放干凈，把桶耳打開用水清洗吸水桶部并擦拭干凈。4.3.2多功能地刷機(jī)多功能地刷機(jī)操作：