顧客期望價(jià)值構(gòu)成要素的探測(cè)(12)ppt課件

1、顧客期望價(jià)值構(gòu)成要素的探測(cè).大綱問(wèn)題的提出顧客期望價(jià)值構(gòu)成要素探測(cè)根據(jù)的模型顧客期望價(jià)值構(gòu)成要素探測(cè)的步驟例如柴油機(jī)顧客期望價(jià)值構(gòu)成要素的探測(cè)意義和展望.1 問(wèn)題的提出顧客價(jià)值實(shí)際的出現(xiàn)質(zhì)量管理顧客稱心顧客忠實(shí)顧客價(jià)值顧客價(jià)值就是顧客對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品與效力給他帶來(lái)的價(jià)值的判別.1 問(wèn)題的提出顧客期望價(jià)值的提出評(píng)價(jià)時(shí)間負(fù)向價(jià)值中值正向價(jià)值購(gòu)買(再)評(píng)價(jià)購(gòu)買再評(píng)價(jià)圖1 一段時(shí)間內(nèi)價(jià)值認(rèn)知的變化顧客期望價(jià)值就是顧客在購(gòu)買產(chǎn)品之前對(duì)某產(chǎn)品能夠?yàn)槠鋷?lái)的價(jià)值的期望. 顧客期望價(jià)值概念提出的意義：顧客期望價(jià)值提示了顧客需求的現(xiàn)狀和趨勢(shì)；顧客期望價(jià)值是顧客做出購(gòu)買決策的根據(jù)；顧客在消費(fèi)產(chǎn)品的過(guò)程中，將感知價(jià)

2、值與期望價(jià)值對(duì)比，對(duì)比結(jié)果直接影響了稱心感。 顧客期望價(jià)值構(gòu)成要素：顧客對(duì)產(chǎn)品或效力價(jià)值的期望依賴于對(duì)諸多要素的期望，這些要素稱為顧客期望價(jià)值構(gòu)成要素；顧客期望價(jià)值構(gòu)成要素探測(cè)的結(jié)果可為市場(chǎng)細(xì)分和其它營(yíng)銷決策提供根據(jù)。1 問(wèn)題的提出.2 顧客期望價(jià)值構(gòu)成要素探測(cè)根據(jù)的模型Gale的顧客價(jià)值丈量實(shí)際：價(jià)值是質(zhì)量與本錢之差；局限：兩大維度難以表達(dá)顧客真實(shí)的心思過(guò)程Woodruff等的顧客價(jià)值丈量實(shí)際：價(jià)值的構(gòu)成是由屬性到結(jié)果到最終目的的層級(jí)構(gòu)造； 局限：各層間要素的重疊無(wú)法防止前人只對(duì)顧客感知價(jià)值進(jìn)展了丈量，而忽略了對(duì)顧客期望價(jià)值的關(guān)注！.2 顧客期望價(jià)值構(gòu)成要素探測(cè)根據(jù)的模型顧客期望價(jià)值CEV維

3、度1維度2維度n圖2 顧客期望價(jià)值構(gòu)成要素探測(cè)的模型要項(xiàng)11要項(xiàng)12要項(xiàng)1n要項(xiàng)n1要項(xiàng)n2要項(xiàng)nn下降過(guò)程上升過(guò)程下降階段：探查性研討；上升階段：描畫性研討.3 顧客期望價(jià)值構(gòu)成要素探測(cè)的步驟第二步：探查性研討第一步：確定研討目的和研討對(duì)象預(yù)測(cè)試，刪除不用要的要項(xiàng)找出維度和要項(xiàng)第三步：描畫性研討正式測(cè)試圖3 顧客期望價(jià)值構(gòu)成要素探測(cè)的步驟數(shù)據(jù)分析相關(guān)系數(shù)分析個(gè)項(xiàng)總量修正系數(shù)因子分析可靠性系數(shù)檢驗(yàn)得到顧客期望價(jià)值構(gòu)成要素的層級(jí)構(gòu)造.4 例如柴油機(jī)顧客期望價(jià)值構(gòu)成要素的探測(cè)確定研討目的和研討對(duì)象研討目的；探測(cè)柴油機(jī)顧客的期望價(jià)值構(gòu)成要素研討對(duì)象：本人購(gòu)車、開車、車上裝柴油機(jī)的卡車司機(jī) 目的：構(gòu)成

4、顧客對(duì)柴油機(jī)企業(yè)的期望價(jià)值構(gòu)成要素的層級(jí)構(gòu)造 .4 例如柴油機(jī)顧客期望價(jià)值構(gòu)成要素的探測(cè)探查性研討定性研討，得到最初的要項(xiàng)集：5個(gè)大維度，56個(gè)要項(xiàng) 預(yù)測(cè)試，得到3大維度，25個(gè)要項(xiàng).4 例如柴油機(jī)顧客期望價(jià)值構(gòu)成要素的探測(cè)描畫性研討，得到最終量表因子變量因子變量核心性能行駛速度溝通質(zhì)量電話咨詢的幫助起動(dòng)性接電話人的態(tài)度爬坡性對(duì)牢騷和投訴的態(tài)度加速性對(duì)投訴的處理服務(wù)保證保修服務(wù)及時(shí)性產(chǎn)品伴隨問(wèn)題噪音維修人員的技術(shù)水平水溫服務(wù)人員的職業(yè)道德三漏移情性使用成本油耗服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度零部件價(jià)格方便性聯(lián)系服務(wù)人員的難易免費(fèi)幫助保修里程和保修時(shí)間購(gòu)買零部件的方便性800電話的幫助大修里程服務(wù)人員到達(dá)的速度.5 意義和展望意義：有助于企業(yè)轉(zhuǎn)換視角，真正從顧客需求心里出發(fā)； 有利于營(yíng)銷者預(yù)測(cè)顧客需求的變化和開展趨勢(shì)；將顧客感知