大集客禮儀培訓(xùn)(新)

1、商務(wù)禮儀培訓(xùn)(pixn)共六十四頁現(xiàn)代人為什么學(xué)禮儀(ly)? 第一 代表企業(yè)形象塑造組織形象，傳播溝通信息，提高辦事效率?！叭藷o禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧(b nn)” 荀子共六十四頁第二 提升個人素質(zhì)(szh) “為人子方少時，親師友習(xí)禮儀” 三字經(jīng)“不學(xué)禮，無以立” 孔子言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)個人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度共六十四頁 員工(yungng)的禮儀形象是知識水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映，作為社會的一分子，也是對整個社會的法律、社會道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)。 作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更需要有良好

2、的精神風(fēng)貌。請大家記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是， 沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！共六十四頁自 尊 首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)(ih)自己的形象。 其次要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。共六十四頁尊重他人(trn)的三原則 接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是對的。 重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)(qudin)。 贊美對方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。共六十四頁禮儀的核心(hxn)是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基(gnj)。尊重分自尊與尊他。共六十四

3、頁課 程 目 錄商務(wù)接待禮儀 接機(jī)禮儀 陪車禮儀 介紹禮儀 名片(mngpin)禮儀 握手禮儀 電梯禮儀 迎客禮儀 會議禮儀 饋贈禮儀 告別禮儀 餐飲禮儀 拜訪禮儀 個人職業(yè)形象 儀表禮儀 儀態(tài)禮儀 共六十四頁第 一 篇接待禮儀 接機(jī)禮儀 陪車禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯(dint)禮儀 迎客禮儀 會議禮儀 饋贈禮儀 告別禮儀 餐飲禮儀 拜訪禮儀共六十四頁接待(jidi)禮儀-接機(jī)禮儀電話確認(rèn)航班號、時間、地點(diǎn)、接機(jī)人、方式簡單寒暄相互介紹遞名片(mngpin)接行李共六十四頁接待禮儀(ly)-介紹禮儀(ly)一、介紹自己（三點(diǎn)注意）：單位/ 部門/職務(wù)/姓名二、介紹他人（注意原則

4、）：三、介紹集體(jt)（介紹雙方/介紹單方）：四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者 分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。共六十四頁接待禮儀(ly)-介紹禮儀(ly)五、介紹禮儀的注意事項(xiàng) 1、介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇 指微微張開，指尖向上。 2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方 握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！ 3、避免對某個人特別(tbi)是女性的過分贊揚(yáng)。 4、坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng) 起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介 紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。共六十四頁接待禮儀(ly)-介紹禮儀(ly)五、國際慣例 1、國際慣例敬語（姓名和職位）。 如

5、：王小姐，請允許我向您介紹(jisho)*總監(jiān)。 2、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已 婚女性為女士、夫人和太太。 3、根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來 稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、 陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。共六十四頁接待禮儀(ly)-介紹禮儀(ly)六：稱呼(chng hu)的注意事項(xiàng) 不適當(dāng)俗稱 不適當(dāng)簡稱 地方性稱呼 無 稱 呼共六十四頁接待(jidi)禮儀-名片禮儀一、交換名片的順序二、名片的索取 交易法、激將法、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法三、名片的遞交順序 由近而遠(yuǎn) 由尊而卑四、名片的遞交 起立 、上前 、 雙手或右手遞送(d sn) ， 自我介紹 不要舉高過于胸 ， 不要用手指夾給

6、對方，將正面給予對方五、名片的接受 起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍 共六十四頁接待禮儀(ly)-名片禮儀(ly)六、名片的收存 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因?yàn)?yn wi)放置名片而鼓起來。 不要將名片放在褲袋里。共六十四頁接待禮儀(ly)-握手禮儀(ly)1、 注意手位2、握手必須用右手3、握手要熱情。(眼神、表情(bioqng)4、握手要注意力度。（適中）5、握手應(yīng)注意時間。(3秒左 右為 宜)共六十四頁握手(w shu)的順序“三優(yōu)先”原則1、長者優(yōu)先(yuxin)2、女士優(yōu)先3、職位高者優(yōu)先 共六十四頁 握手禮儀(ly)的禁忌握手時，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭

7、先恐后不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷(quxin)除外）用左手或用雙手與異性握手共六十四頁交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個不停長篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過度(gud)客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當(dāng)場搓揩三心二意、面無表情、目光游移或旁觀握手(w shu)禮儀的禁忌共六十四頁乘 車 禮 儀主人(zh rn)開車時的座位次序 主人(zh rn)共六十四頁記程車的座位(zu wi)次序 司機(jī)(sj)共六十四頁乘火車時的座位(zu wi)次序 走 廊BCA共六十四頁微妙(wimio)的引見技巧引領(lǐng)的手勢(s

8、hush) 引領(lǐng)的方位 引領(lǐng)的禁忌介紹、帶領(lǐng)的要點(diǎn)說明目的地，右手并攏指示前往的方向站在左斜前方帶領(lǐng)客戶走在二、三步前，配合對方的步調(diào)前進(jìn)一定要敲門，請客戶坐上座告知等候的時間提供閱讀資料共六十四頁接待(jidi)禮儀-電梯禮儀如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門(cmn)，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”共六十四頁 進(jìn)入電梯(dint)后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。 到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在

9、前面引導(dǎo)方向共六十四頁電梯(dint)禮儀不要同時按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。在商務(wù)活動中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們(n men)倆個人。人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。共六十四頁習(xí)慣用語初次見面說：很久不見說：請人批評：請人原諒(yunling)：求人解惑：托人辦事：等待客人：回答姓名：看望別人：陪伴客人(k rn)：中途先走：求人方便：請人勿送：謙恭：失禮：請人諒解：共六十四

10、頁接待(jidi)禮儀-歡迎禮儀來有迎聲 問有答聲 去有送聲 熱情(rqng)待客應(yīng)做到：眼到，口到，意到共六十四頁接待禮儀(ly)-會議禮儀(ly)一、會前準(zhǔn)備： 會場布置 桌、椅、桌牌、指示、音響、空調(diào)、 燈光、 投影、電腦、插座、試臺 簽到 引路二、小型會議 面門而坐 居右而坐 自由擇座 三、大型(dxng)會議 前排高于后排 中央高于兩側(cè) 右側(cè) 高于左側(cè)共六十四頁記住(j zh)正確的席次在接待室中共六十四頁記住(j zh)正確的席次共六十四頁公務(wù)拜訪(bifng)禮儀 1、 拜訪的禮儀 準(zhǔn)備充分 選擇合適(hsh)的時機(jī) 遵守時間，不可失約 舉止有禮 語言得體 實(shí)事求是 適時告退共六

11、十四頁拜訪(bifng)客戶前的準(zhǔn)備事項(xiàng)公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？筆記本帶了嗎？是否隨身攜帶足夠數(shù)量(shling)的名片？對方地址,電話號碼,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？儀容整潔嗎？要提前5分鐘到達(dá)共六十四頁快速建立(jinl)好感共六十四頁言語(yny)表達(dá)的要訣多贊美,少責(zé)怪多激勵,少嘲諷批評要具建設(shè)性,避免無的放矢用字遣詞(qin c)要高雅說話時不要帶著口頭禪態(tài)度要誠實(shí)多用禮貌用語共六十四頁聆聽(ln tn)他人講話的正確姿勢 切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動 雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上 不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望臀部應(yīng)占椅子(y zi)五分之四，背

12、脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上 面帶微笑、眼神溫和地注視對方 在適當(dāng)?shù)臅r候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解作筆記對主講者來說，會有相當(dāng)受尊重的感受 與人對談時，最好采對坐或“L”型式共六十四頁餐飲(cn yn)禮儀-用餐禮儀宴請5M原則Meeting 約會（時間、對象）Media 環(huán)境（人數(shù)、類型、關(guān)系程度、來賓意愿）Money 費(fèi)用（少而精）Menu 菜單（對方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應(yīng)時）Manner 舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確(zhngqu)使用餐具）共六十四頁用餐(yn cn)坐次1、左高右低 （中餐(zhngcn)）2、三人以中為上3、面門為上4、觀景為佳5、臨

13、墻為好共六十四頁餐飲(cn yn)禮儀-中餐舉止禁忌1、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐 巾擦 臉或嘴完餐后，將餐巾疊好，不可揉成 一團(tuán)。2、照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。3、喝湯用湯匙，不出聲。4、不布菜、不勸酒、不亂吐、不整理(zhngl)衣飾5、剃牙時用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打 哈欠時，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂 著，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉”。共六十四頁6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。7、忌諱筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前(minqin)，也不要插入菜盤深處。9、不要翻覆挑揀，也不要使筷子在盤上游動，不知夾什么菜。10、夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了物

14、，也不要用嘴吮吸筷子。11、用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝 完后再舉杯表示謝意。12、碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。13、尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。14、用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。餐飲禮儀(ly)-中餐舉止禁忌共六十四頁第二篇：個人職業(yè)(zhy)形象儀態(tài)禮儀(ly)儀表禮儀第一印象共六十四頁商務(wù)人士形象(xngxing)基本要求儀容整潔 著裝得體 舉止端莊 言談(yntn)溫雅共六十四頁 清 潔 清潔要求：潔凈衛(wèi)生(wishng) 局部要點(diǎn)：發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲 、肘、膝、跟等。 胡子：沒有特殊(tsh)的宗教信仰和民族習(xí)慣，養(yǎng)成每日剃須的習(xí)

15、慣。鼻： 鼻毛長于鼻孔之外，極其有損形象耳：注意耳朵的清潔口：飯后及時刷牙，保持口氣清潔。面 部 修 飾共六十四頁服裝(fzhung)穿著要求合 體 合 身切 忌 雜 亂忌 殘 忌 破忌 污 忌 皺忌 衣冠不整共六十四頁儀表(ybio)禮儀A、男士著裝： -職業(yè)裝的顏色和尺寸 -西服的扣子系法-西服口袋B、女士著裝：-風(fēng)格(fngg)鑒定-禁忌C、飾物搭配共六十四頁服飾(fsh)的“TPO”原則共六十四頁商務(wù)禮儀儀容(yrng)儀表（女士篇）1、商務(wù)著裝要求五不準(zhǔn)職業(yè)套裝（裙裝）一種裙子不能穿正式高級場合(chng h)不光腿鞋襪要配套穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿共

16、六十四頁 2、面部修飾 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然(zrn)，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人共六十四頁3、裝飾(zhungsh)要求原則一：符合(fh)身份，不戴有礙于本職工作的首飾不戴展示財力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品原則二：同質(zhì)同色原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件共六十四頁4、發(fā)型發(fā)式“女人看頭(kn tu)”時尚得體，美觀大方、符合身份。前不蓋額，后不過肩共六十四頁儀態(tài)(yti)禮儀親切的微笑(wixio)是最美麗的語言 微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互

17、尊重與親近。 微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。 微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠。共六十四頁眼睛(yn jing)也會說話心笑臉就笑, 臉笑眼就笑眉目傳情視覺焦點(diǎn)看著(kn zhe)您說話的對象看著在說話的人帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵人共六十四頁商務(wù)禮儀儀容儀表(ybio)（女士篇）鞋子的要求不穿過高、過細(xì)的鞋跟(xi n)不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋5、商務(wù)著裝要求共六十四頁態(tài)度決定(judng)一切一見面就面帶微笑(表示接受)眼光柔和的注視對方(表示親切)向前邁出一步打招呼(

18、表示親密)干脆利落的動作(表示有決心果斷)從容的態(tài)度(表示自信)抬頭挺胸(表示精神)腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定(表示心胸寬大)身體(shnt)和眼光都確實(shí)的朝向?qū)Ψ?表示信賴)共六十四頁商務(wù)禮儀言談舉止(yn tn j zh)1、禮儀三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢(b bi b kng)，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、

19、媚笑、竊笑。共六十四頁接聽電話基本(jbn)觀念 電話扮演內(nèi)外聯(lián)系(linx)工作的第一線角色，完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿意是否?？窟@一線間。 以客為尊， 將心比心 判斷與應(yīng)變 三種觀念，長期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就能 “心口合一” 應(yīng)對自然確當(dāng)。共六十四頁接電話者的應(yīng)對(yngdu)順序共六十四頁接聽電話的基本(jbn)禮貌接打電話前先排除嘈雜的聲音(shngyn) 切忌拿起電話就“喂” “大集客，您好！我是x x x?！?轉(zhuǎn)接電話時，應(yīng)按下保留或蓋住話筒。 代接電話時避免貿(mào)然猜測對方姓名 注意講話速度和語調(diào)電話四周避免放置容易打翻的物品共六十四頁接待電話時的應(yīng)對(yngdu)技巧外出中：“XX正好外出，請問我能幫