“全預(yù)約”服務(wù)模式的探討與實(shí)踐

1、“全預(yù)約”服務(wù)模式的探討與實(shí)踐國家衛(wèi)生部門關(guān)于改進(jìn)公立醫(yī)院服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見 明確指出，三級(jí)醫(yī)院必須建立和完善預(yù)約診療平臺(tái)建設(shè)，預(yù)約服務(wù)已成為醫(yī)院緩 解看病難，提高服務(wù)品質(zhì)的重要手段之一。因此，探討并尋找一條適合中國三級(jí) 醫(yī)院特色的預(yù)約服務(wù)模式尤為重要。1醫(yī)院門診概況廈門大學(xué)附屬第一醫(yī)院是一所三級(jí)甲等醫(yī)院，擁有院本部、3所分院和8所 社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中心的醫(yī)療集群，共有員工3350人，床位2500張。2009年門診 量300多萬人次，其中院本部185萬人次，2010年廣11月院本部門診量達(dá)175 萬人次。院本部坐落在廈門市繁華的市中心，門診樓建于1998年，由于歷史的 原因，門診面

2、積小，格局分布不合理，特別是候診區(qū)狹小，高峰時(shí)只能站著等待 就診，加上停車場(chǎng)小，停車難、看病難成為制約該院發(fā)展的瓶頸。為緩解看病難， 該院決定開展預(yù)約服務(wù)，2006年1月成立了客戶服務(wù)中心并負(fù)責(zé)該工作。2開展預(yù)約服務(wù)的初衷優(yōu)化醫(yī)院門診服務(wù)流程，為患者解決醫(yī)療醫(yī)技以外的問題，通過預(yù)約分流患 者，緩解患者長時(shí)間排隊(duì)掛號(hào)、長時(shí)間候診、排長隊(duì)檢查之苦，解決院本部門診 高峰期擁擠無序的局面及停車難等問題。有利于患者獲得持續(xù)的診療，提升醫(yī)院 管理水平和社會(huì)信譽(yù)，擴(kuò)大醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)范圍。提高患者對(duì)醫(yī)生的認(rèn)知度，從而 提高醫(yī)院和醫(yī)生的知名度。提高醫(yī)療資源的使用率，合理進(jìn)行人員排班，掌握患 者就診動(dòng)態(tài)，協(xié)調(diào)各部門

3、業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。實(shí)名制預(yù)約避免了號(hào) 販子炒號(hào)等不法現(xiàn)象。3開展預(yù)約服務(wù)的種類和范圍該院開展預(yù)約服務(wù)的種類主要有：（1）電話預(yù)約；（2）網(wǎng)上預(yù)約;（3）通過門診及各樓層自助機(jī)的自助預(yù)約；（4）通過門診及各樓層掛號(hào)收費(fèi)窗口的現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約。4預(yù)約服務(wù)的發(fā)展和完善該院預(yù)約服務(wù)的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段:（1）最初給預(yù)約患者就診序號(hào)；（2）按時(shí)間段預(yù)約就診患者，以一小時(shí)為一個(gè)時(shí)段；（3）按時(shí)間點(diǎn)預(yù)約。考慮到最大限度地方便患者，目前我們選擇的是第三種方式。從開 始的幾個(gè)工作人員每天預(yù)約幾十個(gè)起步，到目前擁有20名具有醫(yī)學(xué)背景的預(yù)約 人員，24條服務(wù)熱線和各種專業(yè)的服務(wù)軟件，每天提前預(yù)約的人數(shù)達(dá)3500

4、人次， 專家、?？崎T診75%為預(yù)約。該院的預(yù)約服務(wù)借助廈門市委、市政府及廈門市衛(wèi) 生局創(chuàng)建的廈門市市民健康系統(tǒng)，為每位市民提供的可在市內(nèi)任何醫(yī)院就診的社 ?？ê蜑橥鈦砣藛T提供的市民健康卡。雖然該院預(yù)約開展取得了一定的效果，但也存在制約其進(jìn)一步提高 的瓶頸，如預(yù)約號(hào)、現(xiàn)場(chǎng)號(hào)合在一起排隊(duì)，難以合理顧及，存在現(xiàn)場(chǎng)號(hào)有時(shí)等候 很久的問題。為此，2010年6月25日該院在全國三甲公立醫(yī)院中率先推出“全 預(yù)約”的服務(wù)模式，即除提前預(yù)約號(hào)外，收費(fèi)處現(xiàn)場(chǎng)掛的專家、?？萍捌胀ㄌ?hào)（急 診除外）均為帶有具體候診時(shí)間的號(hào)，傳統(tǒng)的按隊(duì)列排號(hào)在該院已成為歷史?！叭A(yù)約”服務(wù)的特點(diǎn)預(yù)約后不需到收費(fèi)窗口再次掛號(hào)確認(rèn)，可直接到

5、候診區(qū)等待。提出改“預(yù)約 時(shí)間”為“預(yù)約候診時(shí)間”，并在預(yù)約時(shí)及各個(gè)候診區(qū)告知患者，強(qiáng)調(diào)醫(yī)生一般 會(huì)在“預(yù)約候診時(shí)間”的1520分鐘內(nèi)看診，醫(yī)院內(nèi)部以30分鐘為警戒線，強(qiáng) 化管理，根據(jù)不同的季節(jié)設(shè)定預(yù)約量，特別是普通診要盡量接近實(shí)際就診數(shù)，每 天專人實(shí)時(shí)監(jiān)控，重點(diǎn)放在普通診，必要時(shí)臨時(shí)加派醫(yī)生，目前95%以上的門診 能達(dá)到要求?！叭A(yù)約”的作用“全預(yù)約”的作用主要有：（1）徹底解決了現(xiàn)場(chǎng)號(hào)和預(yù)約號(hào)之間的矛盾；（2）讓所有來就診者均能享受預(yù)約服務(wù)；（3）醫(yī)生自覺按時(shí)出門診，停診主動(dòng)告知；（4）候診患者知道了等待時(shí)間，做到心中有數(shù)，極大地減輕了患者 的焦慮，門診投訴明顯減少;全預(yù)約和自助打發(fā)票的推出極大地方便了患者(可在5秒內(nèi)完 成自費(fèi)患者的結(jié)算，23秒內(nèi)完成與醫(yī)保中心的結(jié)算)，這樣從預(yù)約、充值、就 診到結(jié)算整個(gè)就醫(yī)過程，患者都可不用到收費(fèi)窗口，使該院的就診流程進(jìn)一步提 速?！叭A(yù)約順利推出和運(yùn)行的前提院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，