房地產(chǎn)集團(tuán)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理辦法

1、附件： 內(nèi)部碧桂園集團(tuán)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理辦法（2019 年試行版）集團(tuán)運(yùn)營中心2019 年 8 月附件 1-2： PAGE 20/ 12一、目的秉承“一切以項(xiàng)目為中心”的核心理念，聚焦項(xiàng)目的生產(chǎn)和經(jīng)營， 助力項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)雙享目標(biāo)，通過對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行前置預(yù)警、過程控制、跟蹤解除等管理環(huán)節(jié)，確保實(shí)現(xiàn)完美交付，集團(tuán)運(yùn)營中心特制定碧桂園集團(tuán)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)管理辦法（2019 年試行版），以下簡(jiǎn)稱“本辦法”。二、適用范圍（一）本辦法適用于集團(tuán)國內(nèi)所有已實(shí)質(zhì)性獲取且在維保期內(nèi)的項(xiàng)目（不含酒店、學(xué)校、幼兒園等公建配套工程）。（二）對(duì)于非集團(tuán)操盤工程項(xiàng)目，僅進(jìn)行合同交樓黑色預(yù)警，其余節(jié)點(diǎn)均不進(jìn)行預(yù)警。三、運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)概括為

2、“4+1”：“4”為四維度，包括安全、質(zhì)量、進(jìn)度、客服維度；“1”為會(huì)議管理。區(qū)域、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別由高至低劃分為三級(jí)：黑色預(yù)警、紅色預(yù)警、黃色預(yù)警。四、運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)判定主體“4+1”風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別由運(yùn)營中心各分部負(fù)責(zé)判定。（一）安全維度項(xiàng)目安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估包括項(xiàng)目實(shí)體工程巡查、項(xiàng)目管理行為。風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)黃色預(yù)警集團(tuán)/區(qū)域安全拉閘的項(xiàng)目；紅色預(yù)警存在系統(tǒng)性安全隱患的項(xiàng)目；經(jīng)查處未落實(shí)集團(tuán)/區(qū)域安全重點(diǎn)管控要求的項(xiàng)目；因安全原因被政府通報(bào)的項(xiàng)目；針對(duì)安全隱患整改，未做到舉一反三的項(xiàng)目；黑色預(yù)警發(fā)生亡人安全責(zé)任事故的項(xiàng)目；安全風(fēng)險(xiǎn)升級(jí)或存在重大安全隱患導(dǎo)致全面停工整頓的項(xiàng)目。注：涉及到“亡人責(zé)任事故”的預(yù)警，參

3、照碧桂園集團(tuán)安全生產(chǎn)管理制度（2019 年版）（集團(tuán)字2019187 號(hào)）第六章中生產(chǎn)安全事故執(zhí)行處罰。風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)黃色預(yù)警區(qū)域出現(xiàn) 3 個(gè)及以上集團(tuán)安全拉閘項(xiàng)目；區(qū)域或 3 個(gè)及以上項(xiàng)目未落實(shí)日常安全管理行為；區(qū)域安全管理行為（詳見區(qū)域安全管理行為評(píng)價(jià)表）完成率80%；紅色預(yù)警區(qū)域出現(xiàn)因安全原因被政府通報(bào)項(xiàng)目；區(qū)域出現(xiàn) 3 個(gè)及以上項(xiàng)目未落實(shí)集團(tuán)安全重點(diǎn)管控要求；區(qū)域安全管理未做到舉一反三；黑色預(yù)警區(qū)域 3 個(gè)月內(nèi)出現(xiàn) 2 次及以上亡人安全責(zé)任事故；區(qū)域出現(xiàn) 1 次及以上較大安全責(zé)任事故；區(qū)域安全管理工作全面失控。區(qū)域安全風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別按照區(qū)域管理行為和安全生產(chǎn)形勢(shì)進(jìn)行評(píng)估。（二）質(zhì)量維度項(xiàng)目

4、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估包括項(xiàng)目實(shí)體工程質(zhì)量、項(xiàng)目管理行為兩方面。風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)黃色預(yù)警對(duì)區(qū)域質(zhì)量類制度文件少數(shù)執(zhí)行不到位；出現(xiàn)任一系統(tǒng)性 3 類客戶關(guān)注問題：市政園建、外立面、入戶大堂質(zhì)量問題；紅色預(yù)警對(duì)區(qū)域質(zhì)量類制度文件較多執(zhí)行不到位；出現(xiàn)任一系統(tǒng)性 5 類質(zhì)量問題：空鼓、開裂、滲漏、部品、觀感問題；黑色預(yù)警對(duì)區(qū)域質(zhì)量類制度文件普遍執(zhí)行不到位；出現(xiàn)任一系統(tǒng)性 5 類結(jié)構(gòu)問題；樁基工程；混凝土強(qiáng)度不足（含同條件試塊）；鋼筋工程；地下室滲漏；樓板開裂。區(qū)域質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別按照區(qū)域管理行為和質(zhì)量管理形勢(shì)進(jìn)行評(píng)估。風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)黃色預(yù)警區(qū)域未針對(duì) 5+5+3 類問題建章立制（少數(shù)缺失）；區(qū)域出現(xiàn)3 個(gè)黃色預(yù)警

5、級(jí)別及以上項(xiàng)目；紅色預(yù)警區(qū)域未針對(duì) 5+5+3 類問題建章立制（部分缺失）；區(qū)域出現(xiàn)5 個(gè)黃色預(yù)警級(jí)別及以上項(xiàng)目或3 個(gè)紅色預(yù)警級(jí)別及以上項(xiàng)目；區(qū)域存在持續(xù) 1 個(gè)月未解除黃色預(yù)警的項(xiàng)目或持續(xù) 2 個(gè)月未能降低風(fēng)險(xiǎn)（整改完成 80%以上）的紅色預(yù)警項(xiàng)目；黑色預(yù)警區(qū)域未針對(duì) 5+5+3 類問題建章立制（普遍缺失）；區(qū)域出現(xiàn)2 個(gè)黑色預(yù)警項(xiàng)目；區(qū)域存在持續(xù) 2 個(gè)月未能降低風(fēng)險(xiǎn)（整改完成 80%以上）的黑色預(yù)警項(xiàng)目。注：“5+5+3 類”問題清單詳見附件 1-1。（三）進(jìn)度維度進(jìn)度維度風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別由數(shù)據(jù)系統(tǒng)根據(jù)進(jìn)度節(jié)點(diǎn)完成情況自動(dòng)生成?；陧?xiàng)目“獲取至合同交樓”的開發(fā)全過程，針對(duì)同一計(jì)劃交樓分期“實(shí)質(zhì)

6、獲取、全新項(xiàng)目首批里程碑開工時(shí)間 、投策表承諾開盤時(shí)間、合同交樓”的 4 個(gè)進(jìn)度節(jié)點(diǎn)，分別明確相關(guān)觸發(fā)預(yù)警的管理行為。項(xiàng)目進(jìn)度預(yù)警分級(jí)及觸發(fā)條件（示意）項(xiàng)目進(jìn)度預(yù)警分級(jí)及觸發(fā)條件（詳細(xì)）預(yù)警等級(jí)觸發(fā)條件補(bǔ)充說明黑色預(yù)警對(duì)應(yīng)土地實(shí)質(zhì)開工時(shí)仍未獲取施工證且無政府建設(shè)部門頒發(fā)的準(zhǔn)許開工文件投策表承諾到期全新項(xiàng)目仍未獲取首批次預(yù)售證若實(shí)質(zhì)性獲取較投策表延后，需由區(qū)域完善投資二次定案手續(xù)，預(yù)警按二次定案成果執(zhí)行。首批次預(yù)售證獲取時(shí)對(duì)應(yīng)土地仍未實(shí)質(zhì)獲取實(shí)質(zhì)性獲取表示取預(yù)售證對(duì)應(yīng)土地具備合法證件（包括：國土證、用地證、工規(guī)證、施工證等）同時(shí)滿足進(jìn)場(chǎng)施工條件合同交樓前 3 個(gè)月未完成交樓聯(lián)合驗(yàn)收且里程碑交樓聯(lián)

7、合驗(yàn)收逾期紅色預(yù)警投策表承諾開售時(shí)間若前 1 周全新項(xiàng)目未獲取首批次預(yù)售證合同交樓前（220+5X）天未完成砌體插入施工X 為對(duì)應(yīng)樓棟層數(shù)合同交樓前 7 個(gè)月土建仍未移交精裝修以開始進(jìn)行精裝修移交為完成時(shí)點(diǎn)合同交樓前 5 個(gè)月未完成四大件場(chǎng)地移交合同交樓前 5 個(gè)月外立面未完成或外架未拆除合同交樓前 4 個(gè)月未取得竣工備案且里程碑竣備逾期黃色預(yù)警投資發(fā)布獲取后 10 天里程碑計(jì)劃仍未上線系統(tǒng)獲取時(shí)間以集團(tuán)投策所發(fā)布的獲取時(shí)間為統(tǒng)計(jì)口徑全新項(xiàng)目里程碑首批開工時(shí)間前 2 周未獲取工規(guī)證投策表承諾開售時(shí)間前 2 周全新項(xiàng)目仍未獲取首批次預(yù)售證附件 1-2：預(yù)警等級(jí)觸發(fā)條件補(bǔ)充說明黃色預(yù)警合同交樓前（

8、320+5X）天樁基檢測(cè)未完成X 為對(duì)應(yīng)樓棟層數(shù)；該基準(zhǔn)按地庫1 層計(jì)算，每增加一層觸發(fā)時(shí)點(diǎn)前置 1 個(gè)月合同交樓前（250+5X）天周邊地庫未封板或防水未完成X 為對(duì)應(yīng)樓棟層數(shù)；周邊地庫范圍明確為確保驗(yàn)收且滿足交樓分期獨(dú)立交付合同交樓前（150+5X）天未完成主體封頂X 為對(duì)應(yīng)樓棟層數(shù)；當(dāng) X12，X 取數(shù) 12注：相應(yīng)節(jié)點(diǎn)觸發(fā)預(yù)警后待對(duì)應(yīng)節(jié)點(diǎn)完成/消除風(fēng)險(xiǎn)可結(jié)束該節(jié)點(diǎn)預(yù)警。樁基檢測(cè)、地庫封板等節(jié)點(diǎn)制定時(shí)暫無合同交樓時(shí)間，相 當(dāng)于此控制權(quán)交由區(qū)域，按缺失項(xiàng)處理。一旦確定合同交樓時(shí)間，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別或預(yù)警。進(jìn)度維度預(yù)警機(jī)制針對(duì)各項(xiàng)目同一交樓分期中的最慢樓棟進(jìn)行預(yù)警。區(qū)域進(jìn)度預(yù)警分級(jí)及評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)

9、等級(jí)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)黑色預(yù)警區(qū)域?qū)τ?jì)劃運(yùn)營系統(tǒng)及信息管理制度文件普遍執(zhí)行不到位；區(qū)域出現(xiàn)3 個(gè)黑色預(yù)警項(xiàng)目；紅色預(yù)警區(qū)域?qū)τ?jì)劃運(yùn)營系統(tǒng)及信息管理制度文件較多執(zhí)行不到位；區(qū)域出現(xiàn)2 個(gè)黑色預(yù)警項(xiàng)目，或3 個(gè)紅色預(yù)警級(jí)別及以上項(xiàng)目；黃色預(yù)警區(qū)域?qū)τ?jì)劃運(yùn)營系統(tǒng)及信息管理制度文件少數(shù)執(zhí)行不到位；區(qū)域出現(xiàn)1 個(gè)黑色預(yù)警項(xiàng)目，或3 個(gè)黃色預(yù)警級(jí)別及以上項(xiàng)目。（四）客服維度項(xiàng)目客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估從項(xiàng)目獲取至保修期結(jié)束，分為“進(jìn)程觸發(fā)”和“事件觸發(fā)”兩大類風(fēng)險(xiǎn)?！斑M(jìn)程觸發(fā)”基于開售、標(biāo)準(zhǔn)層會(huì)簽樣板驗(yàn)收、交樓聯(lián)合驗(yàn)收、合同交付四個(gè)節(jié)點(diǎn)管控各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)觸發(fā)點(diǎn)，“事件觸發(fā)”基于事件發(fā)生與否管控各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)觸發(fā)點(diǎn)。兩大類風(fēng)險(xiǎn)均根據(jù)嚴(yán)重程度

10、由高至低相應(yīng)首次觸發(fā)黑色、紅色、黃色預(yù)警。項(xiàng)目客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制項(xiàng)目客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警分級(jí)及觸發(fā)條件預(yù)警等級(jí)管理行為觸發(fā)條件黑色預(yù)警銷售前客戶風(fēng)險(xiǎn)檢查開售前 1 天未完成貨不對(duì)板及其他客戶風(fēng)險(xiǎn)整改。正式交付合同交付日當(dāng)天未開始正式交付。群訴在開發(fā)周期內(nèi)爆發(fā)群訴。紅色預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)層會(huì)簽樣板客戶風(fēng)險(xiǎn)檢查標(biāo)準(zhǔn)層會(huì)簽樣板驗(yàn)收 15 天后未完成貨不對(duì)板及其他客戶風(fēng)險(xiǎn)整改。交付風(fēng)險(xiǎn)緊急預(yù)案交樓聯(lián)合驗(yàn)收前 5 日未完成交付風(fēng)險(xiǎn)緊急預(yù)案。業(yè)主預(yù)驗(yàn)收合同交付前 15 天未完成業(yè)主預(yù)驗(yàn)收。預(yù)警等級(jí)管理行為觸發(fā)條件紅色預(yù)警交付指標(biāo)合同交付日后 30 天總體交付率60%或維修條及時(shí)率90%。群訴預(yù)警在開發(fā)周期內(nèi)監(jiān)控到熱點(diǎn)投訴、重

11、大輿情及其他可能引發(fā)群訴的事件。黃色預(yù)警分戶模擬驗(yàn)收交樓聯(lián)合驗(yàn)收前 15 日未完成分戶模擬驗(yàn)收。客戶風(fēng)險(xiǎn)復(fù)驗(yàn)交樓聯(lián)合驗(yàn)收前 15 日未完成客戶風(fēng)險(xiǎn)復(fù)驗(yàn)及整改。維修備料交樓聯(lián)合驗(yàn)收前 5 日未完成維修備料。交付策劃會(huì)合同交付前 30 天未完成交付策劃會(huì)。交付快修隊(duì)合同交付前 5 天未組建好交付快修隊(duì)。產(chǎn)證辦理合同約定辦證時(shí)間未完成約定的辦證責(zé)任。滿意度指標(biāo)合同交付日后 60 天交付滿意度90%或維修滿意度70%。注：觸發(fā)預(yù)警后待對(duì)應(yīng)節(jié)點(diǎn)完成/消除風(fēng)險(xiǎn)可結(jié)束該節(jié)點(diǎn)預(yù)警。區(qū)域客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估在項(xiàng)目客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的基礎(chǔ)上，主要對(duì)區(qū)域客戶風(fēng)險(xiǎn)管控、區(qū)域管理行為進(jìn)行預(yù)警，區(qū)域客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警分級(jí)及觸發(fā)條件如下。風(fēng)險(xiǎn)

12、等級(jí)觸發(fā)條件黑色預(yù)警區(qū)域出現(xiàn)3 個(gè)群訴黑色預(yù)警項(xiàng)目或1 個(gè)正式交付黑色預(yù)警（即合同交樓逾期）項(xiàng)目；單個(gè)項(xiàng)目客戶風(fēng)險(xiǎn)管控工作全面失控，即銷售前客戶風(fēng)險(xiǎn)檢查、標(biāo)準(zhǔn)層會(huì)簽樣板客戶風(fēng)險(xiǎn)檢查、客戶風(fēng)險(xiǎn)復(fù)驗(yàn)、交付風(fēng)險(xiǎn)緊急預(yù)案等環(huán)節(jié)全面預(yù)警；區(qū)域出現(xiàn)某一管理行為方面的共性問題，即出現(xiàn)5 個(gè)同類型風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警項(xiàng)目；風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)觸發(fā)條件紅色預(yù)警區(qū)域出現(xiàn)1 個(gè)黑色預(yù)警項(xiàng)目，或3 個(gè)紅色預(yù)警項(xiàng)目，或5 個(gè)黃色預(yù)警項(xiàng)目；單個(gè)項(xiàng)目在銷售前客戶風(fēng)險(xiǎn)檢查、標(biāo)準(zhǔn)層會(huì)簽樣板客戶風(fēng)險(xiǎn)檢查、客戶風(fēng)險(xiǎn)復(fù)驗(yàn)、交付風(fēng)險(xiǎn)緊急預(yù)案等環(huán)節(jié)出現(xiàn)3 次預(yù)警；區(qū)域出現(xiàn)3 個(gè)同類型風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警項(xiàng)目；黃色預(yù)警區(qū)域出現(xiàn)3 個(gè)黃色預(yù)警項(xiàng)目；區(qū)域出現(xiàn)2 個(gè)同類型風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警

13、項(xiàng)目。（五）會(huì)議管理區(qū)域可結(jié)合自身情況細(xì)化“七前三后”會(huì)議管理辦法，項(xiàng)目首次會(huì)議按照編制主項(xiàng)計(jì)劃節(jié)點(diǎn)召開，編制會(huì)議召開時(shí)間需滿足下圖底線要求，其中項(xiàng)目經(jīng)營會(huì)和報(bào)建策劃會(huì)可合并召開，不遲于獲取前 7 天完成。集團(tuán)將根據(jù)區(qū)域會(huì)議召開完成時(shí)間與主項(xiàng)計(jì)劃關(guān)聯(lián)節(jié)點(diǎn)時(shí)間對(duì)比作底線預(yù)警。如底線時(shí)間未完成，均提示為紅色預(yù)警，逾期 7 天直至相應(yīng)會(huì)議召開完成為黑色預(yù)警。五、風(fēng)險(xiǎn)管控措施（一）對(duì)于區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)的所有預(yù)警項(xiàng)目，區(qū)域需明確承責(zé)主體， 并限時(shí)解除風(fēng)險(xiǎn)。（二）對(duì)于合同交樓黑色預(yù)警項(xiàng)目，區(qū)域要組織所有項(xiàng)目總輪流附件 1-2：去到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、舉一反三，樹立完美交付意識(shí)。針對(duì)項(xiàng)目數(shù)量大于 30 的區(qū)域

14、，經(jīng)區(qū)域總決策后可按城市公司（片區(qū)）為單位組織開展。（三）對(duì)于黑色預(yù)警項(xiàng)目，集團(tuán)將發(fā)函督辦；工作聯(lián)系函詳見附件 1-2。六、其他本辦法自 2019 年 8 月 1 日起試行，區(qū)域須自行建章立制，參照集團(tuán)原則，制定詳細(xì)的實(shí)施細(xì)則，并上報(bào)集團(tuán)運(yùn)營中心備案。附件：1-1.“5+5+3 類”問題清單1-2.關(guān)于將列入集團(tuán)（安全、質(zhì)量、進(jìn)度、客服、會(huì)議）黑色預(yù)警的函附件 1-1：內(nèi)部“5+5+3 類”問題清單5 類結(jié)構(gòu)問題樁基工程（偏位、清孔不到位、塌孔、缺少樁尖、鋼筋綁扎不合格、斷樁、收錘缺少驗(yàn)收等）；鋼筋工程（鋼筋規(guī)格數(shù)量不滿足圖紙要求、錨固長度及搭接長度不足、連接位置錯(cuò)誤、焊接質(zhì)量不合格、附加筋有

15、效高度不足、保護(hù)層厚度過厚或不足等）；砼強(qiáng)度不足；樓板開裂；地下室滲漏；5 類質(zhì)量問題空鼓（抹灰層空鼓、墻地磚空鼓、地面找平層（保護(hù)層）空鼓等）；開裂（吊頂開裂、墻面開裂、窗臺(tái)八字角開裂、地面找平層（保護(hù)層）開裂等）；滲漏（樓板滲漏、煙道管道邊滲漏、外墻（窗）滲漏、屋面滲漏、給水管水暖管滲漏、角閥接頭滲漏等）；部品（四大件、五金潔具等安裝不牢固、歪斜，成品刮花破損，影響使用功能等）；觀感，參照交付觀感標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)（2018 年版）（運(yùn)營字2018029 號(hào)）室內(nèi)篇所述內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)；3 類客戶關(guān)注問題入戶大堂，參照交付觀感標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)（2018 年版）（運(yùn)營字2018029 號(hào)）大堂、電梯廳、走道所述內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)；市政園建（路面沉降、鋪貼質(zhì)量差（切割、平整度、直線度、松脫等）、瀝青路面質(zhì)量差（收邊收口粗糙、平整度差、畫線觀感差、污染）、井蓋標(biāo)高錯(cuò)誤或排布凌亂等）；外立面（有明顯起拱、開裂、脫落跡象，不平整、線條不順直、污染、色差、泛堿、涂料接茬明顯，變形