商務(wù)禮儀-第4章--商務(wù)接待拜訪禮儀資料課件

1、第4章 商務(wù)接待拜訪禮儀 4.1商務(wù)接待禮儀 4.2商務(wù)拜訪禮儀 4.3饋贈禮儀 學(xué)習(xí)目標(biāo)理論目標(biāo)：掌握商務(wù)接待、商務(wù)拜訪、饋贈禮儀等基本概念和基本知識，把握其商務(wù)接待拜訪的準(zhǔn)備工作和禮儀方面注意事項。實務(wù)目標(biāo)：掌握商務(wù)接待、商務(wù)拜訪、饋贈等具體工作程序和基本禮儀規(guī)范。案例目標(biāo)：分析相關(guān)案例，培養(yǎng)和提高商務(wù)人員在商務(wù)接待和拜訪禮儀等方面的決策分析能力。實訓(xùn)目標(biāo)：在切實體驗商務(wù)人員在商務(wù)接待和拜訪等有效率的活動中，培養(yǎng)相應(yīng)的專業(yè)能力與職業(yè)核心能力；通過踐行職業(yè)道德規(guī)范，促進(jìn)健全人格的塑造。 4.1商務(wù)接待禮儀商務(wù)接待是指商務(wù)活動中迎來送往的一系列招待活動。 4.1.1商務(wù)接待禮儀概述日常接待隆重

2、接待 4.1.2商務(wù)接待的準(zhǔn)備1）接待環(huán)境準(zhǔn)備2）接待室的物質(zhì)準(zhǔn)備3）接待人員的心理準(zhǔn)備4.1.3接待工作的基本禮儀規(guī)范一、日常接待（一）迎客禮儀 門口迎接，第一印象，介紹，問候，名片，告知引領(lǐng)。1、經(jīng)過走廊時要讓客人走在中間，自己位于客人右斜前方，距離客人大約2-3步。2、指明方向時應(yīng)將手掌伸平向上。3、經(jīng)過樓梯時讓客人走在扶手一側(cè)；上樓梯時，客人要走在自己的前方，相隔1-2個臺階；下樓梯時，自己走在客人的前方，相隔1-2個臺階。4、進(jìn)入電梯時電梯無人時在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進(jìn)入電梯,到達(dá)目標(biāo)樓層時，按住“開”的按鈕，請客人先下 電梯有人時 無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先注

3、意商務(wù)機(jī)密5、進(jìn)入會客廳時不要直接進(jìn)入，首先要告訴對方這里是會客廳。如果門是向外開的，則先敲門再打開門說：“請進(jìn)”，讓對方先行步入會客廳；如果門是向內(nèi)開的，則要說：“打擾了”，把門推開先進(jìn)入會客廳，說：“請進(jìn)，”讓客人進(jìn)來?？腿诉M(jìn)入后，引導(dǎo)人員要面朝門口輕輕把門關(guān)上。然后，把客人引導(dǎo)至上座，說：“請您坐這里”?？腿俗潞?，告訴客人：“領(lǐng)導(dǎo)馬上就到，請您稍等片刻，”隨后離開。離開前要向客人禮貌地說：“對不起，我先失陪了。”鞠躬后方可離去。（二）待客禮儀1、倒茶 民間有“淺茶滿酒，”“茶灑欺人，酒滿敬人”的說法，一般茶水倒入杯中七、八分滿就可以了。2、端茶 要雙手給來賓端茶。對有杯耳的杯子，通常是

4、右手抓住杯耳，另一只手托住杯底，倒茶的順序堅持客人優(yōu)先。如果是多位來賓，就要依職位高低順序，依次上茶。自己公司的成員也按職位高低，先后上茶。3、續(xù)水 如果是帶蓋的杯子，則要用左手的食指和拇指拿著茶杯蓋子，右手倒茶。 （三）送客禮儀1、如果要結(jié)束接待 可以婉言提出借口。如：“對不起，我要參加一個會議，今天只能到這里了，”也可用起身的身體語言告訴對方，就此結(jié)束這次接待談話。2、來賓告辭 一般應(yīng)婉言相留，來賓要走，應(yīng)等來賓起身后，自己再起身相送，根據(jù)與來賓的關(guān)系，將來賓送到門口或電梯口。3、當(dāng)送客至門外時 要向?qū)Ψ奖硎靖兄x，說：“我就不遠(yuǎn)送了。謝謝您的來訪?！?、當(dāng)送客至電梯口前 客人進(jìn)入電梯后電梯

5、門開始閉合時，微微鞠躬，表示道別，直至電梯門完全合上。5、當(dāng)送客至上車時 客人上車前，再次寒暄鞠躬，客人離去時，要目送對方直至遠(yuǎn)去。二、隆重接待（一）準(zhǔn)備工作 1、了解來訪情況 避免沖突 2、安排接待人員 訓(xùn)練有素 3、選擇住宿地 考慮特殊 4、接待的具體事項準(zhǔn)備 心中有數(shù)（二）接待規(guī)格（三）現(xiàn)場接待 拿行李不拿公文包或手提包 有無私人活動 送酒店后記下聯(lián)系方式給有關(guān)人員（四）安排探望 （五）送客禮儀 送至離開視線，安檢4.1.4接待禮儀注意事項1、一般的賓客在辦公室接待。2、切忌讓賓客坐冷板凳。3、切忌與賓客交談時不著邊際胡吹亂侃。4、敬茶時，切忌捧著滾燙的茶具，匆忙地放在客人面前。5、切忌

6、茶具不潔。6、如果是在辦公室，當(dāng)客人提出告辭時，主人要等客人起身后再站起來相送。切忌自己先于客人起身。7、客人要告辭時，不要硬拉著，也不可大喊大叫挽留客人。8、千萬不能在客人剛出門時，就“砰”的一聲將門關(guān)上。9、如果到車站、碼頭、機(jī)場送別時，不可表現(xiàn)的心神不寧或頻頻看表，以免使客人理解為催他趕快離開。商務(wù)接待中的座次禮儀內(nèi)外有別，中外有別，遵守成規(guī)。面門為上；以右為上；居中為上；離遠(yuǎn)為上;前排為上;按照國際慣例，“以右為尊”是普遍適用的次序原則。在我國，從古至今，“尊左”還是“尊右”不是一成不變的，有年代和地域的區(qū)別，至今仍存在爭議。目前，中國政府的慣例是：在召開內(nèi)部大型政務(wù)會議（如全國“兩會

7、”）時，以左為尊；在涉外活動中，則遵循國際慣例，以右為尊。政務(wù)會議、國企內(nèi)部的大型會議，一般仍然遵守“以左為尊”的原則；其他商務(wù)、社交、涉外活動一般遵循“以右為尊”的國際慣例。4.2商務(wù)拜訪禮儀4.2.1商務(wù)拜訪概述商務(wù)拜訪是指親自或派人到有商務(wù)往來的客戶單位或相應(yīng)的場所去拜見、訪問某人或某單位的活動。 4.2.2拜訪前的準(zhǔn)備一、事先預(yù)約（一）預(yù)約時間（二）預(yù)約地點(diǎn)（三）約定人數(shù)（四）準(zhǔn)時赴約切忌搞“突然襲擊”，做“不速之客”！不得已時提前10分鐘認(rèn)打個電話。預(yù)約時間私宅拜訪寫字樓拜訪晚上7點(diǎn)30分至8點(diǎn)、或節(jié)假日前夕最好不要在星期一、或 工作日的上下班時間原則上必須提前5分鐘到達(dá)。但在現(xiàn)實生

8、活中去辦公區(qū)域拜訪應(yīng)提前5至7分鐘到達(dá)。 【同步實務(wù)4-1】設(shè)計拜訪預(yù)約你是剛畢業(yè)的大學(xué)生，應(yīng)聘到一家軟件公司工作，你主要負(fù)責(zé)人事管理軟件的銷售工作，你準(zhǔn)備到某中學(xué)去推銷這種軟件，你現(xiàn)在要先電話預(yù)約。業(yè)務(wù)分析：了解和熟悉電話預(yù)約的方法和相關(guān)知識。業(yè)務(wù)程序：1）先列出整個預(yù)約的全部內(nèi)容。2）詳細(xì)說明每項內(nèi)容的具體細(xì)節(jié)。業(yè)務(wù)說明：要確定打電話的時間、拜訪地點(diǎn)、拜訪目的愿望、拜訪日期、時間、拜訪所需時間。寒暄用語等項目和具體內(nèi)容。二、做好準(zhǔn)備A、制定拜訪目標(biāo)B、準(zhǔn)備相關(guān)材料C、了解對方公司經(jīng)營理念D、準(zhǔn)備好名片E、適宜的禮品準(zhǔn)備F、熟悉交通路徑G、注意儀表服飾 出門拜訪之前，應(yīng)根據(jù)訪問的對象、目的等

9、，將自己的衣物、容貌適當(dāng)?shù)募右孕揎??？梢孕蜗蟮姆从吵瞿銓Ρ辉L者的尊重。男西裝，女套裝4.2.3幾種不同場合的拜訪禮儀 辦公室拜訪 7點(diǎn) P88 拜訪場合 賓館拜訪 5點(diǎn) P90 私人住所拜訪 4點(diǎn) P90一、到辦公室拜訪的禮儀（一）準(zhǔn)時拜訪（二）禮貌登門（三）問候及自我介紹（四）謝座（五）交談技巧（六）適時告辭（七）禮貌辭行【例4-1】小中見大小陳大學(xué)畢業(yè)后到一家公司應(yīng)聘，面試時外面等了很多人，當(dāng)叫到小陳的名字時，小陳禮貌地敲敲門問：“我可以進(jìn)來嗎？”得到允許后，他才走進(jìn)去。幾天后，小陳得到了錄用通知。工作了一段時間后，小陳和經(jīng)理已經(jīng)很熟了。小陳問經(jīng)理究竟看上了自己的什么優(yōu)點(diǎn)。經(jīng)理說：“其實，

10、你哪一條都不比別人強(qiáng)，我看中你的，是你進(jìn)門時先敲了門。敲門說明你懂禮貌，而懂禮貌，說明你有教養(yǎng)，有教養(yǎng)的人不說能在公司一定會有大的作為，但起碼不會給公司添亂?！保ㄙY料來源 關(guān)小燕：禮儀，1版，131頁，北京，清華大學(xué)出版社，2008）問題：你同意經(jīng)理的觀點(diǎn)嗎？談?wù)勀愕目捶?？解題程序：先了解登門拜訪的基本禮儀知識，其次要了解用人單位對員工的基本素質(zhì)要求，最后對經(jīng)理的觀點(diǎn)進(jìn)行分析評價。說明：隨著社會的文明進(jìn)步，禮儀修養(yǎng)成了職場中每一個人的必修課，禮儀也成了一個人基本素養(yǎng)的一個重要評價內(nèi)容。二、到賓館拜訪的禮節(jié)（一）按事前預(yù)約時間拜訪（二）講究儀容儀表（三）進(jìn)入賓館要彬彬有禮（四）進(jìn)入客人房間應(yīng)事先

11、通報（五）注意談話場所和時間三、到私人住所的拜會（一）選擇時間，遵守時間（二）先聲入門，敲門招呼食指彎曲，指關(guān)節(jié)敲門，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。（三）禮品選擇（四）入門有禮，舉止得體 進(jìn)門后，將隨身帶來的外套、雨具等放到主人指定的地點(diǎn)，不要隨處亂放。主人沒有提出就座不能隨便坐下。主人認(rèn)座之后一定要表示謝意，不能有不文明的行為。跟主人談話，語言要客氣。注意掌握時間。道別：起身告辭，要向主人表示“打擾”之意?！罢埩舨健?、“再見”！不要起身后一去不回頭，讓主人覺得很失望?！就綄嵱?xùn)4-1】拜訪實習(xí)單位負(fù)責(zé)人背景資料：你寒假準(zhǔn)備去某企業(yè)實習(xí)一個月，周日你準(zhǔn)備去拜訪該企業(yè)的負(fù)責(zé)人，就有關(guān)寒假實

12、習(xí)的具體事宜進(jìn)行了解，以便到時能順利實習(xí)?！緦嵱?xùn)目標(biāo)】該項目訓(xùn)練幫助學(xué)生掌握拜訪的準(zhǔn)備、程序和禮儀規(guī)范?！緦嵱?xùn)內(nèi)容】撰寫“實習(xí)拜訪的計劃書”【實訓(xùn)要求】（1）要求認(rèn)真分析準(zhǔn)備，拜訪過程及拜訪注意的禮儀事項。（2）要求設(shè)計“實習(xí)拜訪計劃書”。（3）交流、點(diǎn)評?！緦嵱?xùn)步驟】（1）先熟悉課本上關(guān)于拜訪的基本知識、拜訪過程和拜訪的禮儀規(guī)范。（2）從網(wǎng)上或相關(guān)資料中查找資料，理清拜訪的基本思路。（3）走訪23位有過實習(xí)經(jīng)歷的同學(xué)，吸取他們拜訪的經(jīng)驗和教訓(xùn)。（4）認(rèn)真撰寫“實習(xí)拜訪計劃書”?！窘M織形式】每一位同學(xué)編寫一份“實習(xí)拜訪計劃書”?！究己艘c(diǎn)】（1）實習(xí)拜訪計劃書要書寫規(guī)范，拜訪準(zhǔn)備、拜訪過程，要

13、詳細(xì)說明。（2）實習(xí)拜訪各環(huán)節(jié)的基本禮儀規(guī)范要詳細(xì)說明。（3）實習(xí)拜訪計劃書中要把你的實習(xí)目的，實習(xí)一些基本要求，怎樣提出你的要求都要表達(dá)清楚。4.2.4拜訪禮儀注意事項1、忌貿(mào)然上門拜訪。2、登門拜訪前，有明確目的。3、忌約定拜會不考慮對方是否方便4、忌預(yù)約拜訪不提前確認(rèn)。5、忌拜訪不控制時間。6、忌拜訪不問候?qū)Ψ郊胰恕?、忌拜訪中提出不合理要求。8、忌按照自己的喜好評判主人的房間布置，忌隨便串主人房間，這都是不雅之舉。9、忌做客后不向主人致謝。4.3饋贈禮儀4.3.1饋贈禮儀概述饋贈是指人們?yōu)榱讼蛩吮磉_(dá)自己的情意，而將某種物品不求報嘗，毫無代價地送給對方。饋贈禮品的場合 1、表示謝意敬意

14、 2、祝賀慶典活動 3、公共關(guān)系禮品 4、祝賀開張開業(yè) 5、適逢重大節(jié)日 6、探視住院病人 7、應(yīng)邀家中做客 8、遭受不測事件4.3.2饋贈禮品的選擇一、根據(jù)饋贈目的選擇禮品二、根據(jù)饋贈對象選擇禮品三、根據(jù)饋贈價值選擇禮品 要注意： 考慮受贈方的愛好 具有鮮明的特色 重在紀(jì)念意義 注意攜帶方便一、根據(jù)饋贈目的選擇禮品A、公司慶典一般送鮮花B、慰問病人可以送鮮花、營養(yǎng)品、書刊C、朋友生日送卡片、蛋糕D、節(jié)日慶祝送健康食品、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)E、旅游歸來送人文景觀紀(jì)念品、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)F、走親訪友送精致水果、糖酒食品二、根據(jù)饋贈對象選擇禮品A、考慮彼此的關(guān)系現(xiàn)狀如：親緣關(guān)系、姻緣關(guān)系、性別關(guān)系、友誼關(guān)系、文化習(xí)慣

15、關(guān)系、偶發(fā)關(guān)系等。B、了解受贈對象的愛好何需要如：給書法愛好者送文房四寶 給音樂愛好者送樂器C、尊重對方的個人的禁忌禁忌四類：個人禁忌民俗禁忌宗教禁忌倫理禁忌三、根據(jù)饋贈價值選擇禮品對外接待“八不送|”第一、不送現(xiàn)金、信用卡和有價證券第二、不送價格過高的奢侈品第三、不送不和時尚、不利健康之物第四、不送易使異性產(chǎn)生誤解之物第五、不送觸犯受贈對象個人禁忌之物第六、不送涉及國家機(jī)密之物第七、不送其他有違國家法律、法規(guī)之物第八、不送不道德的物品【同步案例4-3】饋贈技巧在日本，有一個流傳很廣且很受用的商務(wù)禮儀故事。說是有一個部門主管在餐廳里與客戶談項目的時候，鄰桌專門安插了一個公司的職員，這位職員不是

16、來吃飯的，而來記錄上司與客戶談話的，但這里是用心記而不是用筆記錄。當(dāng)上司旁敲側(cè)擊地令對方將自己的喜好以及家人的喜好和盤托出時，這位職員立馬行動，出去張羅禮物。當(dāng)雙方的會談愉快結(jié)束之時，這位職員又不失時機(jī)地出現(xiàn)，拎著送給客戶一家大小的禮物?？蛻舢?dāng)然是喜笑顏開了，不僅自己有禮物，家人也有，且都是大家喜歡的東西。結(jié)果自然不言而喻，他們的合作很成功，可見商務(wù)活動中，因人而異饋贈的重要性。問題：上述商務(wù)禮儀故事，對你有何啟發(fā)？分析提示：饋贈禮品看起來事小，其實饋贈得體會收到意想不到的效果。既能表達(dá)對客人的尊重之心，又能傳遞主人對客人的真心誠意，且有助于商務(wù)活動的順利開展。4.3.3饋贈禮儀一、贈送禮品的

17、禮儀（一）選擇送禮的時機(jī)（二）贈送的方式1、誰送2、說什么和怎么說3、地點(diǎn)選擇4、順序和贈法二、接受和拒絕禮品的禮儀（一）接受禮品時的禮儀心態(tài)開放儀態(tài)大方受禮有方表示謝意3）拒絕禮品的禮儀并不熟悉得人送的及其昂貴的禮品；隱含著發(fā)生違法亂紀(jì)行為的禮品；接受后或許會受到對方控制的禮品。注意：拒收禮品時，應(yīng)保持禮貌、從容、自然、友好的態(tài)度，先向?qū)Ψ奖磉_(dá)感謝之情，再向?qū)Ψ皆敿?xì)說明拒收的原因，切記不可應(yīng)阻擋，以免對方難堪。3）禮尚往來把握還禮的時間 選擇還禮的禮物 4.3.4饋贈禮儀注意事項1）忌送禮沒有合適的理由。2）忌送禮不重檔次。3）忌送廣告禮品給別人，這是對他人的不尊重。4）忌送過時的禮品給別人

18、。5）忌送華而不實的禮物。6）忌送禮千篇一律。7）送禮不講場合。8）忌當(dāng)著幾個人的面給一個人送禮。9）忌收到禮品后很快送給別人。10）忌受禮后不回禮。商務(wù)接待：是指商務(wù)活動中迎來送往的一系列活動。商務(wù)拜訪：是指親自或派人到有商務(wù)往來的客戶單位或相應(yīng)的場所去拜見、訪問某人或某單位的活動。饋贈：是指人們?yōu)榱讼蛩吮磉_(dá)自己的情意，而將某種物品不求報嘗，毫無代價地送給對方。 題目：日常接待禮儀包括（ ）。答案A迎客、接待、送客禮儀答案B迎客、待客、送客禮儀答案C待客、服務(wù)、送客禮儀答案D待客、文明、送客禮儀題目：接待禮儀包括（ ）。答案A隆重接待、日常接待答案B隆重接待、熱情接待答案C日常接待、熱情接待答案D日常接待、現(xiàn)場接待題目：到主人家拜訪，符合禮節(jié)的是（ ）。答案A在主人讓座之前，已經(jīng)隨意坐下答案B主動參觀主人的居室、設(shè)施，以示關(guān)心答案C未經(jīng)主人同意，拿走主人東西答案D拜訪時間不宜太長，1520分鐘應(yīng)適時告辭 題目：拜會的地點(diǎn)，