建設工程項目溝通管理課件

1、第九章 建設工程項目溝通管理第一節(jié) 溝通的概念第二節(jié) 項目溝通的方式、方法第三節(jié) 溝通障礙第四節(jié) 項目溝通計劃第五節(jié) 項目報告第六節(jié) 項目會議溝通的管理2007-1-28第一節(jié) 溝通的概念 一、溝通的概念 有關溝通的主要概念有如下幾個方面： 1溝通就是相互理解 2溝通就是提出和回應問題與要求 3溝通交換的是信息和思想 4溝通是一種有意識的行為2007-1-28 二、項目溝通管理的概念 項目溝通管理是指對于項目過程中各種不同方式和不同內容的溝通活動的管理。這一管理的目標是保證有關項目的信息能夠適時、以合理的方式產(chǎn)生、收集、處理、貯存和交流。第一節(jié) 溝通的概念2007-1-28 三、溝通的過程第一

2、節(jié) 溝通的概念發(fā)送過程接收過程傳遞過程信息傳遞干擾項目溝通過程示意圖想法編碼接收解碼理解反饋2007-1-28 四、溝通的基本原則 1準確性原則 2完整性原則 3及時性原則 4非正式組織溝通的運用原則第一節(jié) 溝通的概念2007-1-28 五、影響組織溝通效果的基本要素 1信息發(fā)送者 2接收者或受眾 3溝通環(huán)境 4信息資源 5溝通方式與渠道 6反饋與回應第一節(jié) 溝通的概念2007-1-28第二節(jié) 項目溝通的方式、方法一、溝通方式1 雙向溝通(有反饋)和單向溝通(不需反饋)。2 按流向分為：垂直溝通，即按照組織層次上下之間溝通； 橫向溝通，即同層次的組織單元之間的溝通； 網(wǎng)絡狀溝通。3 正式溝通和

3、非正式溝通。4語言溝通和非語言溝通。2007-1-28第二節(jié) 項目溝通的方式、方法二、正式溝通(一)正式溝通的概念 正式溝通是通過正式的組織過程來實現(xiàn)或形成的。它由項目的組織結構圖、項目流程、項目管理流程、信息流程和確定的運行規(guī)則構成，并且采用正式的溝通方式。正式溝通方式和過程必須經(jīng)過專門的設計，有專門的定義。 這種溝通有如下特點： 1有固定的溝通方式、方法和過程，它一般在合同中或在項目手冊中被規(guī)定，作為大家的行為準則。2007-1-28第二節(jié) 項目溝通的方式、方法 2大家一致認可，統(tǒng)一遵守，作為組織的規(guī)則，以保證行動一致。組織的各個子系統(tǒng)必須遵守同一個運作模式，必須是透明的。 3這種溝通結果

4、常常有法律效力，它不僅包括溝通的文件，而且包括溝通的過程，例如會議紀要若超過答復期不作反駁，則形成一個合同文件，具有法律約束力；對業(yè)主下達的指令，承包商必須執(zhí)行，但業(yè)主要承擔相應的責任。2007-1-28第二節(jié) 項目溝通的方式、方法(二)正式溝通的方式 1項目手冊 2各種書面文件，包括各種計劃、政策、過程、目標、任務、戰(zhàn)略、組織結構圖、組織責任圖、報告、請示、指令、協(xié)議。 3協(xié)調會議。 4通過各種工作檢查，特別是工程成果的檢查驗收進行溝通。 5其它溝通方法，如指揮系統(tǒng)、建議制度、申訴和請求程序、申訴制度、離職交談。2007-1-28第二節(jié) 項目溝通的方式、方法三、非正式溝通(一)非正式溝通的形

5、式 非正式溝通是通過項目中的非正式組織關系形成的。一個項目參加者，項目小組成員在正式的項目組織中承擔著一個角色，另外他同時又處于復雜的人事關系網(wǎng)絡中，在這些組織中人們建立起各種關系來溝通信息、了解情況，影響著人們的行為。1通過聊天，一起喝茶等傳播小道消息，了解信息、溝通感情。2007-1-28第二節(jié) 項目溝通的方式、方法2在正式溝通前后和過程中，在重大問題處理和解決過程中進行非正式磋商，其形式可以是多樣的，如聊天、喝茶、吃飯或小組會議。3現(xiàn)場觀察，通過到現(xiàn)場進行非正式巡視，與各種人接觸、聊天、旁聽會議，直接了解情況，這通常能直接獲得項目中的軟信息。 4通過大量的非正式的橫向交叉溝通能加速信息的

6、流動，促進理解、協(xié)調。2007-1-28第二節(jié) 項目溝通的方式、方法(二)非正式溝通的作用 1管理者可以利用非正式溝通了解參加者的真實思想、意圖及觀察方式，了解事情內情，傳播小道消息，以獲得軟信息。 2通過非正式溝通可以解決各種矛盾，協(xié)調好各方面的關系。 3可以產(chǎn)生激勵作用。 4非正式溝通獲得的信息有參考價值，可以輔助決策，但在決策時應正確對待，特別謹慎。2007-1-28第二節(jié) 項目溝通的方式、方法5承認非正式組織的存在，有意識的利用非正式組織，可縮短管理層次之間的鴻溝，使大家親近。6在作出重大決策前后采用非正式溝通方式，集思廣益，能及早地發(fā)現(xiàn)問題，將管理工作做得更完美。 7不少小道消息的傳

7、播會使人心惶惶，特別當出現(xiàn)項目危機，或項目要結束的時候。這樣會加劇人心的不穩(wěn)定、困難和危機。2007-1-28第二節(jié) 項目溝通的方式、方法 四、項目溝通的信息發(fā)布方法 1口頭溝通方法 口頭溝通可以是面對面的，也可以是通過電話進行的，還可以通過會議的方式實現(xiàn)。 2書面溝通方法 一般是指運用書面文件和信函的形式進行溝通，包括項目團隊內部使用的報告、報表和在項目團隊與業(yè)主/客戶之間使用報告、備忘錄，信函等方式的溝通。2007-1-28 3非語言溝通方法 在項目溝通中有一些極有意義的溝通既非以口頭形式，又非以書面形式進行，而是以非語言溝通（Nonverbal Communication）的方式進行。非

8、言語溝通中最為人知的是身體語言和語調兩個方面。 身體語言 語調 指的是信息發(fā)送者在傳遞信息過程中，對某些方面、某些詞匯或短語的強調和弱化所傳遞各種信息。第二節(jié) 項目溝通的方式、方法2007-1-28 4電子媒介溝通的方法 當今時代項目溝通越來越多地依賴于各種各樣復雜的電子媒介傳遞信息。除了極為常見的電子郵件之外，我們還使用許多種通過電子媒介和信息網(wǎng)絡進行溝通的方法。這些方法中有自己的語言和溝通規(guī)則。第二節(jié) 項目溝通的方式、方法2007-1-28 五、項目溝通中信息接收的方法與技巧 1人們在聆聽時常會出現(xiàn)的問題 被動的聆聽（聽而不聞或有所不聞） 注意力分散（形在心不在） 偏見和固執(zhí)（只聽自己愿意

9、聽的） 急于得出結論（未聽明白就發(fā)表高見）第二節(jié) 項目溝通的方式、方法2007-1-28 2如何提高聆聽和接收信息的技巧 使用目光接觸 展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬?避免表示分心的舉動或手勢 提問 復述 避免隨便打斷對方 多聽少說 使聽者與說者的角色順利轉換第二節(jié) 項目溝通的方式、方法2007-1-28第三節(jié) 溝通障礙 一、溝通的主要障礙 1溝通時機選擇不當 2信息不完備 3噪音干擾 4虛飾 5語言詞匯問題 6非言語信號問題2007-1-28 二、克服溝通障礙的方法 1充分運用反饋 2駕馭語言與詞匯 3積極使用非言語性的提示 4. 減少和消除語言與非語言表示之間的差異 5. 選擇合適的時間

10、和正確的地點 6. 營造恰當?shù)臍夥蘸桶才藕侠淼臏贤樞颉５谌?jié) 溝通障礙2007-1-28第四節(jié) 項目溝通計劃 一、項目溝通計劃的定義 項目溝通計劃是對于項目全過程的溝通工作，溝通方法、溝通渠道等各個方面的計劃與安排。項目溝通計劃包括四個方面的具體工作：項目溝通計劃的準備工作項目溝通需求的確定項目溝通方式與方法的確定項目溝通計劃編制2007-1-28 二、編制項目溝通計劃前的準備工作 1收集信息 項目溝通內容方面的信息 項目溝通所需溝通手段的信息 項目溝通的時間和頻率方面的信息 項目信息來源與最終用戶方面的信息 2所獲信息的加工處理 對收集到的溝通計劃方面的信息進行加工和處理也是編制項目溝通計

11、劃的重要一環(huán)，而且只有經(jīng)過加工處理過的信息，才能作為編制項目溝通計劃的有效信息使用。第四節(jié) 項目溝通計劃2007-1-28 三、項目溝通需求的確定 項目溝通需求的確定是在信息收集的基礎上，對項目組織的信息需求做出的全面決策，其內容包括： 項目組織管理方面的信息需求 項目內部管理方面的信息需求 項目技術方面的信息需求 項目實施方面的信息需求 項目與公眾關系的信息需求第四節(jié) 項目溝通計劃2007-1-28 四、溝通方式與方法的確定 在項目溝通中，不同信息的溝通需要采取不同的溝通方式和方法，因此在編制項目溝通計劃過程中還必須明確各種信息需求的溝通方式和方法。影響項目選擇溝通方式方法的因素主要有以下幾

12、個方面： 1溝通需求的緊迫程度 2溝通方式方法的有效性 3項目相關人員的能力和習慣 4項目本身的規(guī)模第四節(jié) 項目溝通計劃2007-1-28 五、項目溝通計劃的編制 項目溝通計劃的編制是要根據(jù)收集的信息，先確定出項目溝通要實現(xiàn)的目標，然后是根據(jù)項目溝通目標和確定項目溝通需求去分解得到項目溝通的任務，進一步根據(jù)項目溝通的時間要求去安排這些項目溝通任務，并確定出保障項目溝通計劃實施的資源和預算（接下頁）。第四節(jié) 項目溝通計劃2007-1-28 項目溝通計劃書的內容除了前面給出的目標、任務、時間要求、具體責任、預算與資源保障以外，一般還應該包括下列特殊內容： 1信息的收集和歸檔格式要求 2信息發(fā)布格式

13、與權限的要求 3對所發(fā)布信息的描述 4更新和修訂項目溝通管理計劃的方法 5約束條件與假設前提第四節(jié) 項目溝通計劃2007-1-28第五節(jié) 項目報告 項目溝通中傳遞項目信息使用最多的方式是報告，項目績效報告是項目溝通中最為重要的信息傳遞和溝通方法。 2007-1-28第五節(jié) 項目報告一、工程項目中報告的種類按時間可分為日報、周報、月報、年報；針對項目結構的報告，如工作包、單位工程、單項工程、整個項目報告；專門的內容的報告，如質量報告、成本報告、工期報告；特殊情況的報告，如風險分析報告、總結報告、特別事件報告等；狀態(tài)報告，比較報告等。2007-1-281.項目口頭報告的分類 匯報性口頭報告 說服性

14、口頭報告 敲定性口頭報告2項目書面報告的分類 按照書面報告的格式劃分 書面報表 書面報告 按照書面報告的用途劃分 績效報告 工作終結報告第五節(jié) 項目報告2007-1-28第五節(jié) 項目報告 二、項目報告的作用 1作為決策的依據(jù)。 2用來評價項目，評價過去的工作以及階段成果。 3總結經(jīng)驗，分析項目中的問題。 4通過報告去激勵各參加者，讓大家了解項目成就。 5提出問題，解決問題，安排后期的計劃。 6預測將來情況，提供預警信息。 7作為證據(jù)和工程資料。2007-1-28第五節(jié) 項目報告 三、報告的要求 1與目標一致。 2符合特定的要求。 3規(guī)范化、系統(tǒng)化。 4處理簡單化，內容清楚，各種人都能理解，避免

15、造成理解和傳輸過程中的錯誤。 5報告的側重點要求。2007-1-28第五節(jié) 項目報告四、項目報告系統(tǒng) 在項目初期，在建立項目管理系統(tǒng)中必須包括項目的報告系統(tǒng)。這要解決兩個問題： 1羅列項目過程中應有的各種報告，并系統(tǒng)化； 2，確定各種報告的形式、結構、內容、數(shù)據(jù)、采集和處理方式，并標準化。2007-1-28復雜的事情簡單化簡單的事情標準化標準的事情流程化流程的事情規(guī)范化規(guī)范的事情表格化表格的事情軟件化軟件的事情圖像化項目管理的7句真言2007-1-28第五節(jié) 項目報告 在編制工程計劃時，就應當考慮需要的各種報告及其性質、范圍和頻次，可以在合同或項目手冊中確定。 原始資料應一次性收集，以保證相同

16、的信息，相同的來源。資料在納入報告前應進行可信度檢查，并將計劃值引入以便對比。 原則上，報告從最低層開始，它的資料最基礎的來源是工程活動，包括工程活動的完成程度、工期、質量、人力、材料消耗、費用等情況的記錄，以及試驗驗收檢查記錄。上層的報告應由上述職能總結歸納，按照項目結構和組織結構層層歸納、濃縮，作出分析和比較，形成金字塔形的報告系統(tǒng)。 這些報告是由下而上內容不斷濃縮的。2007-1-28第五節(jié) 項目報告2007-1-28第五節(jié) 項目報告2007-1-28 五、項目績效報告 項目的績效報告是在整個項目實現(xiàn)過程中，按照一定的報告期給出有關項目各方面工作的進展情況的報告。項目進展情況和結果的匯總

17、報告。項目績效報告中包含的細目主要有以下幾點：第五節(jié) 項目報告2007-1-28 1自上次報告以來的績效成果 2項目實施的計劃完成情況 3前期問題解決的情況 4本期發(fā)生的問題 5計劃采取的改進措施 6下一報告期要達到的目標第五節(jié) 項目報告2007-1-28 六、工作終結報告 項目的工作終結報告通常是一個項目或一個項目階段的總結。項目或項目階段的工作終結報告包括以下幾個方面的內容： 1項目業(yè)主/客戶對項目或項目階段的最初需要。 2項目或項目階段最初確定的目標。第五節(jié) 項目報告2007-1-28 3項目或項目階段的簡要描述。 4項目或項目階段結果和預期的對比。 5項目或項目階段目標的實現(xiàn)程度。 6

18、善后事宜的說明。 7提供給業(yè)主/客戶的所有交付物。 8項目成果的最后測試數(shù)據(jù)。 9項目或項目階段的經(jīng)驗與教訓。第五節(jié) 項目報告2007-1-28第六節(jié) 項目會議溝通的管理 一、項目會議的類型 項目溝通中最常用的會議有三種：項目情況評審會議、項目問題解決會議和項目技術評審會議。 1項目情況評審會議 項目情況評審會議通常由項目經(jīng)理主持召開的，會議成員一般包括全部或部分項目團隊成員以及項目業(yè)主/客戶或項目的上級管理人員。會議的基本目的是通知情況、找出問題和制定下一步的行動計劃。2007-1-28 2項目問題解決會議 當項目團隊成員發(fā)現(xiàn)問題或潛在問題時，應立即和其它有關人員召開一個解決問題會議，而不是等著在以后的項目情況評審會議上解決。盡可能早發(fā)現(xiàn)和解決問題對項目的成功非常關鍵。項目問題解決會議應該緊扣所需解決的問題。第六節(jié) 項目會議溝通的管理2007-1-28 3項