客戶關(guān)系管理 - 3

1、客戶關(guān)系管理(gunl)共四十頁2第四講 客戶(k h)開發(fā)共四十頁3客戶(k h)和業(yè)務(wù)員之間事務(wù)處理流程圖：準(zhǔn)備(zhnbi) 電話拜訪 約見 談判 簽署協(xié)議 售后服務(wù) （投訴處理） 共四十頁4一、開發(fā)(kif)客戶前的準(zhǔn)備工作1、對產(chǎn)品保持足夠的熱情2、充分了解產(chǎn)品信息3、認(rèn)真搜集篩選(shixun)客戶資料4、制定好銷售目標(biāo)和計(jì)劃5、擁有良好的心態(tài)共四十頁51、對產(chǎn)品(chnpn)保持足夠的熱情客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)是否(sh fu)感興趣，很多時(shí)候源自于你對產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度。共四十頁62、充分了解(lioji)產(chǎn)品信息1）了解產(chǎn)品相關(guān)情況(qngkung)是客戶的需求2）了解相關(guān)產(chǎn)品知

2、識(shí)是銷售人員的職責(zé)共四十頁73）熟悉公司產(chǎn)品的基本特征產(chǎn)品的基本構(gòu)成：產(chǎn)品名稱物理特性：材料、質(zhì)地、規(guī)格、美感(mign)、顏色和包裝產(chǎn)品功能技術(shù)含量價(jià)格和付款方式運(yùn)輸方式共四十頁8產(chǎn)品(chnpn)為消費(fèi)者帶來的價(jià)值品牌價(jià)值性價(jià)比服務(wù)(fw)特征特殊優(yōu)勢共四十頁93）公司的具體情況4）競爭對手的相關(guān)信息5）產(chǎn)品(chnpn)的相關(guān)動(dòng)態(tài)共四十頁103、認(rèn)真(rn zhn)搜集篩選客戶資料客戶姓名電話號(hào)碼職務(wù)公司(n s)名稱客戶的需求和業(yè)務(wù)范圍地址和郵編其他相關(guān)資料：公司網(wǎng)址、e-mail、QQ、MSN、興趣愛好等共四十頁114、制定銷售目標(biāo)(mbio)和計(jì)劃1）確定(qudng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的步

3、驟長期目標(biāo)中期目標(biāo)短期目標(biāo)共四十頁122）設(shè)定(sh dn)目標(biāo)時(shí)的注意事項(xiàng)目標(biāo)要具體目標(biāo)要可行目標(biāo)要能激勵(lì)行動(dòng)(xngdng)目標(biāo)要寫下來共四十頁135、擁有良好(lingho)的心態(tài) 銷售工作80%的基礎(chǔ)在于20%的心理態(tài)度，我們必須培養(yǎng)更積極樂觀，更重視客戶(k h)價(jià)值，更追求卓越的態(tài)度！共四十頁141）三心二意 企圖心信心恒心(hngxn)愿意樂意 共四十頁152）三大定律堅(jiān)信定律:當(dāng)你對某件事情抱著百分之一萬的相信，它最后就會(huì)變成事實(shí)。期望定律:當(dāng)我們懷著對某件事情非常強(qiáng)烈期望的時(shí)候，我們所期望的事物(shw)就會(huì)出現(xiàn)。吸引定律:當(dāng)你的思想專注在某一領(lǐng)域的時(shí)候，跟這個(gè)領(lǐng)域相關(guān)的人、

4、事、物就會(huì)被你吸引而來. 共四十頁163）三大作風(fēng)(sn d zu fn) 認(rèn)真 快 堅(jiān)守承諾 共四十頁17二、客戶(k h)開發(fā)方法1、逐戶訪問也稱為“地毯式尋找客戶法”，指銷售人員在特定的區(qū)域(qy)內(nèi)，挨門挨戶的進(jìn)行訪問，以尋找潛在客戶的方法。在訪問中贈(zèng)送樣品或向客戶提供產(chǎn)品說明書。通過這種渠道，可以對特定區(qū)域(qy)內(nèi)的個(gè)人、家庭或組織進(jìn)行逐個(gè)的尋找。關(guān)鍵點(diǎn)：一是無遺漏，不放過任何一個(gè)有望成交的客戶，二是銷售人員的素質(zhì)和能力非常關(guān)鍵。共四十頁18優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)范圍廣、涉及客戶多可借機(jī)進(jìn)行市場調(diào)查，了解客戶的需求傾向，并挖掘潛在客戶是與各種類型的客戶打交道并積累經(jīng)驗(yàn)的好機(jī)會(huì)盲目性大，容易遭受拒

5、絕耗費(fèi)大量的人力和時(shí)間若贈(zèng)送樣品則成本更高逐戶訪問的優(yōu)缺點(diǎn)共四十頁192、廣告(gunggo)搜尋是指利用各種廣告媒體來尋找客戶的方法，又稱“廣告開拓法?！奔蠢脧V告媒體來發(fā)布(fb)產(chǎn)品信息，并對產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，由銷售人員對被廣告吸引來的客戶進(jìn)行銷售。共四十頁20目標(biāo)對象的選擇性不易掌握(zhngw)廣告費(fèi)用日益昂貴企業(yè)難以掌握客戶的反應(yīng)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)傳播速度快傳播范圍廣節(jié)約人力、物力和財(cái)力廣告搜尋法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)共四十頁213、連鎖(lin su)介紹是指通過老客戶的介紹來尋找有可能(knng)購買該產(chǎn)品的其他客戶的一種方法，又稱“介紹尋找法”或“無限尋找法”。共四十頁22BCDEFGA共四十頁23

6、1）優(yōu)點(diǎn)信息比較準(zhǔn)確、有用能夠增強(qiáng)說服能力2）注意事項(xiàng)運(yùn)用卡片：不管業(yè)務(wù)(yw)達(dá)成與否都拿出卡片，讓他介紹兩名朋友。讓客戶相信：只有客戶相信了你的產(chǎn)品，你的為人，才有可能為你介紹更多的客戶，所以一定要爭得客戶得信任。共四十頁244、名人(mngrn)介紹法是指在某一特定的客戶開發(fā)區(qū)域內(nèi)選擇一些有影響的人物，使其成為自己的客戶，并獲得其幫助和協(xié)作，將該范圍內(nèi)銷售對象(duxing)轉(zhuǎn)化為目標(biāo)購買客戶的開發(fā)方法，又稱為“中心開花法”。共四十頁255、會(huì)議(huy)尋找是指銷售人員利用參加會(huì)議的機(jī)會(huì)，與其他與會(huì)者建立聯(lián)系，尋找客戶的方法。該法在人際交往時(shí)要注意一定的技巧，以獲得對方的信任（可暫時(shí)不

7、提或婉轉(zhuǎn)提出客戶開發(fā)(kif)意圖）。共四十頁266、會(huì)議(huy)直銷是一種為了提高銷售效率與工作效率而用較少時(shí)間得到更多客戶和銷售的直銷方式。又分為(fn wi)家庭聚會(huì)示范銷售會(huì)和工作聚會(huì)銷售兩種形式：家庭聚會(huì)示范銷售會(huì)：一般由銷售人員物色一位家庭主婦，由她出面邀請親朋好友來家中聚會(huì)，銷售人員在會(huì)上把商品商品陳列出來，并進(jìn)行展示表演和宣傳，請顧客隨意選購，散會(huì)后銷售人員會(huì)根據(jù)銷售額付給女主人一定的酬勞。共四十頁277、電話(dinhu)探詢指以打電話的形式來尋找客戶的方法。采用該方法一定要注意談話技巧，明白打電話的目的是獲得一個(gè)約會(huì)。最好能用簡短的語言吸引對方的注意力，并引發(fā)(yn f)

8、其興趣，促使他想進(jìn)一步了解產(chǎn)品的欲望，否則極易遭到拒絕。通話時(shí)間一般控制在35分鐘左右。共四十頁288、直接(zhji)郵寄指以郵寄信函的方式來尋找(xnzho)目標(biāo)客戶。這種方法覆蓋的范圍比較廣，涉及客戶數(shù)量較多，但成本高，時(shí)間較長，而且除非商品有特殊的吸引力，否則一般回復(fù)率較低。共四十頁299、個(gè)人(grn)觀察法指銷售人員(rnyun)通自己對周圍環(huán)境的分析和判斷來尋找客戶的方法。共四十頁3010、設(shè)立(shl)代理店指選擇恰當(dāng)?shù)钠髽I(yè)，與之簽訂(qindng)代理合同，確定代理業(yè)務(wù)，使其成為本企業(yè)的銷售點(diǎn)來尋找客戶的方法。共四十頁3111、導(dǎo)購協(xié)助(xizh)指開發(fā)人員委托或聘請(pnq

9、ng)有關(guān)人員，利用受委托的人員來開發(fā)前期客戶或是小客戶，而自己則集中精力針對有價(jià)值的大客戶進(jìn)行開發(fā)的一種銷售商品、尋找客戶的方法。共四十頁3212、俱樂部尋找(xnzho)進(jìn)入特定的活動(dòng)場所，加入(jir)客戶的圈子共四十頁3313、利用(lyng)緣故通過以往的人際關(guān)系網(wǎng)來接近客戶群以達(dá)到拓展(tu zhn)業(yè)務(wù)的方法。共四十頁3414、T訪問(fngwn)（順便拜訪）指銷售人員在外進(jìn)行一次面談之后順便向左轉(zhuǎn)、向右轉(zhuǎn)或向后轉(zhuǎn)尋找客戶(k h)的方法。共四十頁3515、事件(shjin)召集即通過一個(gè)事件的效應(yīng)來影響客戶作出購買決策，從而(cng r)開發(fā)客戶的方法。共四十頁3616、頭牛(tu ni)效應(yīng)即找到行業(yè)(hngy)內(nèi)影響力最大的客戶，通過高起點(diǎn)和該客戶的影響力順利開拓新的客戶。共四十頁3717、短信開拓(kitu)廣撒漁網(wǎng)(y wn)法釣魚法問候法共四十頁18、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)利用網(wǎng)絡(luò)開發(fā)客戶(k h)的方法。共四十頁THANK YOU共四十頁內(nèi)容摘要客戶關(guān)系管理。準(zhǔn)備 電話拜訪 約見 談判 簽署協(xié)議 售后服務(wù)(fw) （投訴處理）?？蛻魧δ愕漠a(chǎn)品或服務(wù)(fw)是否感興趣，很多時(shí)候源自于你對產(chǎn)品或服務(wù)(fw)的態(tài)度。期望定律:當(dāng)我們懷著對某件事情非常強(qiáng)烈期望的時(shí)候，我們所期望的事物就會(huì)出現(xiàn)。通過這種渠道