客訴問題處理——服務行業(yè)

1、客訴問題處理培訓課程 客訴 客訴！ 客訴！有客訴就表示我們沒有做好，有不足的地方和有所欠缺的地方我是易怒小狂人！什么是客訴？客訴： 是顧客對產(chǎn)品和服務不滿意的一中集中表現(xiàn)。具體來說，客訴就是當顧客購買產(chǎn)品時對產(chǎn)品本身和企業(yè)的服務都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和期盼值（要求）得不到滿足，心理就會失去平衡。由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個說法”的行為?？驮V的實質(zhì)表象：即客戶對商品或服務的不 滿與責難本質(zhì)： 客戶對企業(yè)信賴度、滿意度、期待度的體現(xiàn)，也就是企業(yè)弱點鎖在顧客不滿意4%96%潛在訴求4%的不滿意客戶會向你投訴，96%的不滿意客戶不會向你投訴但會將他的不滿意告訴16-20人投訴顧客投訴的原因

2、服務質(zhì)量的問題管理的問題服務技能、態(tài)度的問題規(guī)章制度的問題自身情緒問題承諾不兌現(xiàn)問題顧客的對錯并不重要重要的是他們的感受顧客投訴的心理服務質(zhì)量 -求補償心理規(guī)章制度 -解決問題的心理服務態(tài)度 -求尊重心理管理的問題 -求重重心理自身情緒問題 -求發(fā)泄心理承諾不兌現(xiàn) -求兌現(xiàn)和合理的解釋我們應怎樣看待投訴？顧客投訴意義 有期望才有抱怨 投訴能體現(xiàn)顧客的忠誠度 顧客的問題就是我們的問題 我們存在的價值在于解決問題 最好的機會是第一次 常見客訴問題1.客人投訴商品變質(zhì)等問題時。2.客人投訴音響等設備存在問題時。3.客人投訴遭到其他包廂客人騷擾時。4.客人投訴服務員態(tài)度不好時。處理客訴的五大步驟步驟一

3、：安撫顧客情緒（先處理感情后處理事件）第一時間用一些技巧性的語言安撫顧客情緒Eg:“請不要生氣，讓我了解發(fā)生了什么問題。”不要中途打斷顧客的抱怨，不然會刺激顧客的情緒，因此讓顧客將不滿的情緒充分發(fā)泄，有助于顧客放松心情.處理客訴的五大步驟步驟二：有效傾聽講課人帶到辦公室、接待室等安靜的地方了解事件發(fā)生始末留意客人目前情緒善用自己的肢體語言，并聽出顧客目前的情緒弄清客人言語背后真正的意圖確認問題，記錄重點避免質(zhì)問處理客訴的五大步驟步驟三：表達同理心感同身受：在顧客將原委陳訴后，工作人員換位顧客的立場。扮演顧客支持者，并讓顧客了解工作人員已感同身受，且愿意協(xié)助解決并表示道歉和謝意。eg:我們對這事

4、件感到非常抱歉，同事謝謝您提出的寶貴意見，我們將會根據(jù)你的意見進行改善。處理客訴的五大步驟步驟四：提供解決方案與客人達成共識并執(zhí)行注意語言的表達：“不如我們這樣處理吧?！薄叭绻@樣處理，您覺得。”“您看這樣可以么”處理客訴的五大步驟步驟五：追蹤執(zhí)行情況并總結(jié)追蹤檢討通報歸納總結(jié)處理每次不同抱怨時的要領(lǐng)，編列成冊事例：如何平息客戶憤怒1.充分傾聽，讓客戶一吐為快2.適當表達同情和理解3.就問題本身達成一致4.離開道歉（承擔相應責任）5.讓顧客看到解決問題的希望顧客的心理變化情感理性變化圖支持行為緩和激昂平靜問題解決良好的溝通技巧可以使問題得以解決，反之只會增加客人的不滿意度客訴常見的錯誤處理行為爭辯、爭吵、打斷客戶教育、批評、諷刺直接無視或拒絕與客戶溝通暗示客戶是其本身存在問題強調(diào)自己正確的方面、不承認錯誤表示或暗示客戶不重要不及時通知變故語言含糊，打太極懷疑客戶的誠實位解決問題設置障礙忽略客戶關(guān)鍵需求拖延或隱瞞事件注意禁語！1.不可能，不會發(fā)生這樣的事情（不信任）2.這個問題連小孩子都知道（嘲諷智商低）3.這是我們的規(guī)定（不重視顧客的投訴）4.這個問題不是我們的事兒（不負責任）5.這個問題不太清楚怎樣減少或避免客訴現(xiàn)象重視培訓，提高員工素質(zhì)，提升服務品質(zhì)增加