員工管理培訓溝通技巧與員工關系管理ppt課件

1、溝通技巧與員工關系管理主講：鄭健 教授Szzj20031631 管理語錄 人類社會的一切活動，都是信息制造、傳送、搜集的過程，因此溝通是無時無刻不在進展著的事情；一切人為的矛盾和糾紛，都是由于存在著溝通妨礙，導致了個人、組織，甚至民族、國家之間發(fā)生了各種各樣的矛盾沖突。 企業(yè)管理也是如此，所以杰克 韋爾奇強調(diào)：管理的秘訣是：溝通、溝通、再溝通。溝通技巧與員工關系管理2 目 錄 一、組織協(xié)調(diào)與溝通 二、部門協(xié)作與平級關系協(xié)調(diào) 三、企業(yè)的縱向溝通 四、團隊溝通與會議溝通 五、跨文化溝通 六、管理溝通的開展趨勢 七、企業(yè)文化與溝通管理 八、員工關系管理溝通技巧與員工關系管理3案例分析案例：附件一 東

2、莞某公司因加班費問題引起的糾紛。 問題思索：1、他從這個案例中看到了什么問題？2、如何處理？41、組織與溝通1溝通的定義 一、組織協(xié)調(diào)與溝通2組織與溝通 組織是由社會中的人組成的群體，成員之間是相互依賴的關系，組織中的溝通是信息在組織成員中的傳送者和接納者之間交換的過程。 溝通是人與人之間經(jīng)過言語、文字、符號或其它的表達方式，進展信息傳送和交換的過程。51、組織與溝通3溝通的特點：溝通是一種具有反響功能的程序被傳送的不僅是言語文字，還包括動作、行為， 以及思想、觀念、態(tài)度和其它各種情報目的是在于增進彼此雙方的了解，增進群體調(diào)和溝通要有彈性和活力一、組織協(xié)調(diào)與溝通61、組織與溝通 溝通模型理解傳

3、送者接納者反 饋感知編碼傳遞思考譯碼一、組織協(xié)調(diào)與溝通71、組織與溝通4溝通在組織中的作用提高管理效能 了解人員情況有助于員工參與管理有利于上、下級管理人員和普通員工之間的了解管理格言 溝通是企業(yè)管理中處理一切矛盾和糾紛的重要途徑，擅長協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代勝利企業(yè)家的重要標志之一。一、組織協(xié)調(diào)與溝通82、溝通的種類及構(gòu)造1正式溝通與非正式溝通2下行溝通、上行溝通、平行溝通3單向溝通與雙項溝通4言語溝通與非言語溝通溝通的構(gòu)造有五種： 環(huán)式、輪式、鏈式、全渠道式和Y型式一、組織協(xié)調(diào)與溝通92、溝通的種類及構(gòu)造 溝通的構(gòu)造有五種： 環(huán)式、輪式、鏈式、全渠道式和Y型式C一、組織協(xié)調(diào)與溝通DEBA102、溝

4、通的種類及構(gòu)造 溝通的構(gòu)造有五種： 環(huán)式、輪式、鏈式、全渠道式和Y型式一、組織協(xié)調(diào)與溝通AEFBDC112、溝通的種類及構(gòu)造 溝通的構(gòu)造有五種：環(huán)式、輪式、鏈式、全渠道式Y(jié)型式ABEDC一、組織協(xié)調(diào)與溝通122、溝通的種類及構(gòu)造 溝通的構(gòu)造有五種： 環(huán)式、輪式、鏈式、全渠道式和Y型式一、組織協(xié)調(diào)與溝通ABEDC132、溝通的種類及構(gòu)造 溝通的構(gòu)造有五種： 環(huán)式、輪式、鏈式、全渠道式和Y型式一、組織協(xié)調(diào)與溝通ABDCFE142、溝通的種類及構(gòu)造1溝通的根本原那么 準確性原那么：表達的意思要準確無誤 完好性原那么：表達的內(nèi)容要全面完好 及時性原那么：溝通要及時、迅速、快捷 戰(zhàn)略性原那么：要留意表達

5、的態(tài)度、技巧和效果， 這就必需思索溝通的戰(zhàn)略一、組織協(xié)調(diào)與溝通152、溝通的種類及構(gòu)造2溝通中必需排除的妨礙 言語妨礙 ：突破言語妨礙的方法 A 營造言語一致的氣氛 B 多學幾種言語 組織妨礙：上下級關系、實權(quán)者 心思妨礙：性格、情感、疾病 其它妨礙：時間、環(huán)境、利益一、組織協(xié)調(diào)與溝通162、溝通的種類及構(gòu)造3暢通溝通渠道發(fā)送者接納者反 饋防干擾編碼渠道譯碼準確性、完好性、及時性、戰(zhàn)略性一、組織協(xié)調(diào)與溝通173、組織沖突與組織協(xié)調(diào)1組織沖突2沖突管理3創(chuàng)建調(diào)和的人際關系 管理格言 任何一個團隊，都是人群的集合體，有人的地方自然就會產(chǎn)生人的矛盾，這就是組織沖突，有沖突就要想方法處理，這就是沖突管

6、理。一、組織協(xié)調(diào)與溝通183、組織沖突與組織協(xié)調(diào)4培育良好的風氣 大企業(yè)，小社會 指點者的正義與德操 新理念：企業(yè)的正義性管理與品德化運營5組織協(xié)調(diào) 會議、非正式說話、集體活動6溝通技巧在組織中的作用 從研討人的心思入手 卡耐基人際關系技巧對我們的啟示一、組織協(xié)調(diào)與溝通19小游戲： 單線聯(lián)絡游戲內(nèi)容：根本規(guī)那么：問題思索： 1、他從這個游戲中感悟到了什么？ 2、給他帶來啟發(fā)最大的一點是什么？一、組織協(xié)調(diào)與溝通20二、部門協(xié)作與平級關系協(xié)調(diào)1、企業(yè)中的人際關系 人際關系在管理活動中非常重要，良好的人 際關系是組織中的光滑劑。1人際行為方式與人際關系 人際行為是指具有一定人際關系的各方表現(xiàn)出來 的

7、相互作用行為： 具有良好人際關系的各方，表現(xiàn)出有積極意義的 行為，如熱情、友好、關懷、支持等； 具有不良人際關系的各方，表現(xiàn)出有消極意義的 行為，如仇恨、敵視、破壞、損傷等。212人際行為方式的八種類型 正面的、積極意義的四種類型二、部門協(xié)作與平級關系協(xié)調(diào)管理指點教育依從尊崇協(xié)助支持同情接受信任贊同協(xié)作友誼友好協(xié)助尊崇贊揚求助協(xié)助勸導ABCD222人際行為方式的八種類型負面的、消極意義的四種類型 二、部門協(xié)作與平級關系協(xié)調(diào)怯懦禮貌服從控制驕傲對抗疑心厭倦回絕懲罰攻擊懲罰責罵對抗仇恨夸張回絕自炫自大失信ABCD233不同人際關系之間的情感體驗 人際關系概念：人際關系就是人們在交往中產(chǎn)生 的人與人

8、之間的心思間隔。 人際關系以情感為紐帶，不同的人際關系引起不 同的情感體驗： 親密關系 疏遠關系 敵對關系 組織中的人際關系二、部門協(xié)作與平級關系協(xié)調(diào)24管理格言日本管理學家筱崎德量教授以為： 一個人的開展、事業(yè)的勝利，良好的人際關系是一個很重要的條件，如處置不好人際關系，足以毀了他的一切。二、部門協(xié)作與平級關系協(xié)調(diào)254人際交往妨礙 利益沖突：利益分配不公，財富占有的多寡 不對稱信息：信息傳送的誤差引起誤解 情感沖突：表達為處置問題的態(tài)度和方法對企業(yè)管理干部的特別提示： 中華民族是一個多情重義的民族，中國人的感情 特別細膩，內(nèi)涵非常豐富，所以作為中國的企業(yè)管理 者必需留意人際交往中的面子問題

9、，有句古話叫做: “打人不打臉，罵人不揭短，講的就是這個道理。二、部門協(xié)作與平級關系協(xié)調(diào)262、部門沖突與協(xié)作1部門沖突 觀念沖突：不同部門擔任人存在思想觀念的差別 利益沖突：各部門都會存在小團體利益 職權(quán)沖突：職位設計不合理睬導致構(gòu)造性妨礙 目的沖突：不同部門任務目的會有差別2部門沖突的危害性與協(xié)作必要性 內(nèi)耗、勾心斗角，引起人際關系緊張， 任務受影響，最終企業(yè)整體利益受損失二、部門協(xié)作與平級關系協(xié)調(diào)272、部門沖突與協(xié)作3部門協(xié)作 協(xié)作是指人們相互結(jié)合起來，為獲得共同的利益 而協(xié)調(diào)一致的活動 協(xié)作在任務中的意義 協(xié)作有助于親密企業(yè)內(nèi)部的人際關系 協(xié)作有助于提高任務效率 二、部門協(xié)作與平級關

10、系協(xié)調(diào)282、部門沖突與協(xié)作3部門協(xié)作協(xié)作的前提 協(xié)作部門的共同利益：目的一致 協(xié)作部門同時行動 協(xié)作部門互置信任 構(gòu)造性協(xié)作與非構(gòu)造性協(xié)作二、部門協(xié)作與平級關系協(xié)調(diào)292、部門沖突與協(xié)作4協(xié)作與競爭：企業(yè)生存與開展的重要條件 競爭的特點：兩個以上的個體或群體為爭奪同一 目的而相互超越的活動 競爭的功能： 激發(fā)員工拚搏的內(nèi)在動力 加強企業(yè)活力和凝聚力 有利于新技術開發(fā)和人力開發(fā) 有利于營造企業(yè)內(nèi)部良好的任務氣氛 競爭、協(xié)作與任務效率二、部門協(xié)作與平級關系協(xié)調(diào)303、企業(yè)內(nèi)平級關系的協(xié)調(diào)1處置同級關系的五大原那么 尊重：做人的第一前提 信任：互置信任，互不猜疑， 寬容：人要有寬闊的襟懷，容人的雅

11、量， 留意：寬容不是無原那么遷就，寬容不是脆弱可欺 真誠：“精誠所致，金石為開， “人心都是肉長的 自制：自我抑制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)曾國藩 發(fā)怒是拿他人的錯誤懲罰本人二、部門協(xié)作與平級關系協(xié)調(diào)313、企業(yè)內(nèi)平級關系的協(xié)調(diào)2協(xié)調(diào)同級關系的藝術協(xié)調(diào)十八法 先治己，后治人 合理授權(quán) 顛倒論長短 健全制度 以德報怨 忌“越俎代庖 自動溝通，增進感情 敢于承當責任 “海納百川，有容乃大二、部門協(xié)作與平級關系協(xié)調(diào)323、企業(yè)內(nèi)平級關系的協(xié)調(diào)2協(xié)調(diào)同級關系的藝術協(xié)調(diào)十八法 怒不對人 相逢開口笑 甘當配角 顧全大局 切勿妒忌 紅花須有綠頁扶持 勿“聽風就是雨 管理=效力 雪中送炭二、部門協(xié)作與平級關系協(xié)調(diào)33小練

12、習： 學會贊譽與融洽關系 前后相鄰兩人相互察看、交流，分別找出對方的五至十項優(yōu)點。 要求：每組至少有一對學員上臺陳說、扮演。二、部門協(xié)作與平級關系協(xié)調(diào)34三、企業(yè)的縱向溝通1、如何處置企業(yè)內(nèi)的上下級關系1上下級關系構(gòu)造 隸屬關系：組織系統(tǒng)中必然會有隸屬關系 職能關系：傳送、控制、協(xié)調(diào)、激發(fā) 依存關系：平等相待，相互依存指點關系輪指點者上級下級同級群眾351、如何處置企業(yè)內(nèi)的上下級關系2上下級的差別性 權(quán)位差別： 素質(zhì)差別： 職責差別： 角色扮演差別：3處置上下級關系的原那么 對待下級：平等、公正 對待上級：服從、大局為重、認清角色 任何團隊組織中的人群，都存在著個性化的差別，我們必需認同和了解

13、它的存在。三、企業(yè)的縱向溝通362、處置上下級關系的藝術1協(xié)調(diào)上下級關系 上下級之間要互尊互重 上下級之間要互諒互讓 上下級之間要互來互往2處置下級關系的藝術 處置藝術之一：引力藝術 作風的吸引性 態(tài)度的相近性 利益的共同性 需求的互補性 聲威的降服性 感情的相通性 目的的一致性三、企業(yè)的縱向溝通37 處置藝術之二：平衡藝術 平衡利益的可容性 平衡心思的可接受性 平衡空間的等距性 處置藝術之三：信息溝通藝術 消除溝通妨礙 建立全方位信息溝通網(wǎng)絡 采取靈敏多樣的溝通方式 處置藝術之四：彈性控制藝術 處置藝術之五：堅持間隔的藝術三、企業(yè)的縱向溝通38 言語藝術之一：言語功底 言語藝術之二：表揚的藝

14、術 言語藝術之三：批判的藝術3處置上級關系的藝術 注重第一印象 學會了解上司意圖 選擇與上司溝通關系的時機和場所 同上司說話的言語技巧 勝利的企業(yè)家往往需求多方面的才干，能夠既是謀劃家、演說家，又是指揮家、實干家，還同時是游覽家、冒險家。三、企業(yè)的縱向溝通39案例分析： 怎樣做縱向溝通？ 閱讀相關資料并回答以下問題： 1、這是個什么性質(zhì)的組織溝通？ 2、主人翁能否真正實現(xiàn)了信息傳送？ 3、什么要素妨礙了溝通的有效進展？ 4、假設是他，他將怎樣做？三、企業(yè)的縱向溝通401、團隊溝通1定義團隊是按照一定的目的，由兩個或兩個以上的 員工組成的任務小組，其內(nèi)部發(fā)生的一切方式 的溝通，都稱之為“團隊溝通

15、。2團隊溝通的要素團隊成員的角色分擔團隊內(nèi)成文或默許的規(guī)范、慣例團隊指點者的個人風格四、團隊溝通與會議溝通411、團隊溝通3勝利團隊的特征目的明確全體成員全身心投入，有劇烈的歸屬感和責任感成員之間肝膽相照，榮辱與共，溝通暢順出現(xiàn)問題，一切成員獻計獻策，積極參與處理民主化決策，歡迎不贊同見團隊構(gòu)成人員靈敏，吸引新生力量團隊極其注重客戶，注重未來四、團隊溝通與會議溝通422、會議溝通1定義會議是群體或組織中相互交流意見的一種方式， 它是一種常見的群體活動2會議的目的交流信息、給予指點、處理問題、作出決策3會議的組織會前的預備主持人的職責與會者的職責四、團隊溝通與會議溝通432、會議溝通4有效會議的

16、戰(zhàn)略不搞方式主議明確會議目的提早分發(fā)備忘錄選擇適宜的與會者控制會議進程分發(fā)會議簡報四、團隊溝通與會議溝通441、定義所謂跨文化溝通，是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通。2、跨文化溝通的妨礙言語和非言語 信仰與行為文化的多樣性 價值觀比較3、跨文化溝通的戰(zhàn)略與法國人交往 與日本人交往與美國人交往 與阿根廷人交往五、跨文化溝通451、網(wǎng)絡溝通定義： 企業(yè)基于信息技術IT的計算機網(wǎng)絡來實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的溝通和企業(yè)與外部關系的溝通。IT對管理溝通環(huán)境的沖擊2、網(wǎng)絡溝通的優(yōu)勢大大降低了溝通本錢立體、直觀、互動式溝通任務便利、信息傳送快速跨平臺、容易集成六、管理溝通的開展趨勢461、企業(yè)文化的根本概念 定義

17、企業(yè)文化就是企業(yè)作為群體特殊存在的款式， 是企業(yè)生存和開展的方式。詳細表為企業(yè)整體的思想、心思和行為方式， 經(jīng)過企業(yè)的消費、運營、組織和生活的運營而 表現(xiàn)出來。是企業(yè)內(nèi)部全體成員共同認可和遵守的價值觀 念、品德規(guī)范、企業(yè)哲學、行為規(guī)范、運營理 念、管理方式、規(guī)章制度等的總合。七、企業(yè)文化與溝通管理472、企業(yè)文化的內(nèi)涵包括五個根本點 文化背景:企業(yè)文化一定程度上是一個國家民族文 化的縮影 文化積淀：企業(yè)文化中的許多內(nèi)涵，如作風、價 值觀念等，往往是在長期任務中積累 沉淀下來的 實體內(nèi)容：企業(yè)文化實體分為三個層次： 中心層 地幔層 淺表層七、企業(yè)文化與溝通管理482、企業(yè)文化的內(nèi)涵 復合形狀： 物質(zhì)、制度、觀念三個層次的復合形狀 功用特點觀念形狀企業(yè)價值觀企業(yè)精神制度形狀規(guī)范、準那么、風氣物質(zhì)形狀表現(xiàn)為環(huán)境、設備、產(chǎn)品七、企業(yè)文化與溝通管理493、企業(yè)文化的內(nèi)容 包涵十個方面的內(nèi)容 企業(yè)精神 企業(yè)價值觀 企業(yè)目的 企業(yè)倫理品德 企業(yè)制度 企業(yè)民主 企業(yè)文化活動 企業(yè)籠統(tǒng) 企業(yè)素質(zhì) 團隊認識七、企業(yè)文化與溝通管理504、