營(yíng)銷(xiāo)禮儀概述ppt課件

1、營(yíng)銷(xiāo)禮儀規(guī)范 一、營(yíng)銷(xiāo)禮儀概述 二、營(yíng)銷(xiāo)人員禮儀 三、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)禮儀 四、公司日常辦公禮儀一、營(yíng)銷(xiāo)禮儀概述1、禮儀的概念2、禮儀的特征3、營(yíng)銷(xiāo)禮儀的概念4、營(yíng)銷(xiāo)禮儀的特征禮人與人之間、人與組織之間、組織與組織之間表示相互尊重、友善及調(diào)和相處的一切意念、守那么和行為。是禮貌符合規(guī)范的音容笑貌、言行舉止顯示出來(lái)的氣度、籠統(tǒng)和風(fēng)范和禮節(jié)人們交往過(guò)程所表現(xiàn)的舉止、風(fēng)度及規(guī)范程序的綜合表達(dá)。儀引申為容貌、外表，亦指表率、規(guī)范、規(guī)那么，同時(shí)也表現(xiàn)為一種順應(yīng)相互交往，并為交往所規(guī)定動(dòng)作的行為方式及次序。它包含了儀容、儀表、儀態(tài)、儀式等多種意思。1、禮儀的概念2、禮儀的特征l 禮儀是人類(lèi)社會(huì)交往的產(chǎn)物，禮儀源于

2、社會(huì)交往，禮儀具有雙向溝通的社會(huì)屬性。l 禮儀傳達(dá)著人們之間尊重敬意和友善，以建立調(diào)和關(guān)系為目的，崇尚有來(lái)有往和互動(dòng)互感。l 禮儀是商定俗成的，為公眾所認(rèn)同又為公眾所遵守，是由一些不成文的傳統(tǒng)方式逐漸上升為有章可循的程序。l 禮儀表達(dá)出規(guī)范性和程式性，禮儀就是一種行為準(zhǔn)那么和規(guī)范，表達(dá)社會(huì)交往普通的、籠統(tǒng)的禮貌要求。3、營(yíng)銷(xiāo)禮儀的概念 是指營(yíng)銷(xiāo)人員在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，用以維護(hù)企業(yè)或個(gè)人籠統(tǒng)，對(duì)交往對(duì)象表示尊重友好的行為規(guī)范，是一種無(wú)聲的世界語(yǔ)，是一種國(guó)際通用的行為規(guī)范，是禮儀在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的一種運(yùn)用和表達(dá)。4、營(yíng)銷(xiāo)禮儀的特征l 營(yíng)銷(xiāo)禮儀主要是經(jīng)過(guò)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員所表現(xiàn)出來(lái)的企業(yè)行為，而不是個(gè)人行為。l 營(yíng)

3、銷(xiāo)禮儀超越情感溝通，講究謀劃創(chuàng)意和傳播效應(yīng)?？粗毓娫u(píng)價(jià)和反響，溫情和愛(ài)是營(yíng)銷(xiāo)禮儀的最高境界。l 營(yíng)銷(xiāo)禮儀主要目的在于樹(shù)立和維護(hù)企業(yè)良好籠統(tǒng)，所以要著重強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化的顏色。二、營(yíng)銷(xiāo)人員禮儀1、職業(yè)涵養(yǎng)禮儀2、服飾禮儀3、儀態(tài)禮儀4、儀表禮儀1、職業(yè)涵養(yǎng)禮儀l 思想品德素質(zhì)涵養(yǎng)：l 業(yè)務(wù)素質(zhì)涵養(yǎng)：2、服飾禮儀 男士著裝女士著裝 男士著裝 l西裝：西裝要挺托、合體、最好與西褲同色、西裝與襯衫、領(lǐng)帶搭配要顏色協(xié)調(diào)，和他人說(shuō)話、打招呼時(shí)，西裝第一粒鈕扣要扣住，西裝上衣口袋不要插筆，名片夾和筆放在西裝左胸內(nèi)側(cè)口袋，香煙、打火機(jī)等放在右內(nèi)側(cè)口袋，兩側(cè)口袋不要放東西。l襯衫：襯衫領(lǐng)頭和衣袖要挺括，每天要改換

4、襯衫，留意領(lǐng)口、袖口能否有污漬，襯衫下擺要放到褲子里面，襯衫的袖口以顯露西裝袖以外1/4英寸為宜。l領(lǐng)帶：領(lǐng)帶系好后，領(lǐng)結(jié)不要過(guò)松，兩端自然下垂，寬的一片略長(zhǎng)于短的一片，長(zhǎng)度以到皮帶扣處為宜。l皮鞋： 男性普通穿沒(méi)有花紋的黑色皮鞋，皮鞋要勤擦、上油以堅(jiān)持清潔，同時(shí)還要留意鞋子的溫馨程序。l襪子：男性穿西裝時(shí)應(yīng)穿黑色或深色不透明的中長(zhǎng)筒襪子，千萬(wàn)不要穿破裂和白色或花樣的襪子。女士著裝 l套裝： 正式場(chǎng)所女性以職業(yè)套裝為主，少外露，得體大方，嚴(yán)禁著過(guò)艷和過(guò)于華美的服裝，要給他人一種精明、干練、成熟、瀟灑，要有白領(lǐng)麗人所獨(dú)具的奧秘韻味。著一致工裝時(shí)，下身著黑色的西褲或裙子，裙子的長(zhǎng)度以膝蓋長(zhǎng)短為宜。

5、像背心、襯裙等內(nèi)衣不要露在外衣外面。l 皮鞋：正式場(chǎng)所不要著布鞋和拖鞋，也不要著過(guò)于時(shí)髦的靴子和時(shí)裝鞋，應(yīng)穿素雅、端莊、大方的黑色中跟皮鞋。l 襪子：較多穿的是肉色的襪子，穿著時(shí)防止顯露襪頭，襪子要勤洗、勤換，千萬(wàn)不要著有破裂的襪子。3、儀態(tài)禮儀l 站姿：頭正、頸挺直、雙肩展開(kāi)向下沉、收腹、立腰、提臀，人體有向上的覺(jué)得；兩腿并攏、膝蓋挺直，小腿往后發(fā)力，人體重心前移；女士四指并攏虎口張開(kāi)，雙臂自然放松將右手搭在左手上，腳跟并攏腳尖分開(kāi)呈“V字型；男士雙腳分開(kāi)與肩同寬，也可呈“V字型，雙手握于小腹前，視野維持程度稍高幅度。l坐姿：入座時(shí)要輕穩(wěn)，走到座位左側(cè)前轉(zhuǎn)身坐下，女士入座時(shí)假設(shè)是裙裝，運(yùn)用手

6、稍稍攏一下再坐；坐在椅子上普通男士坐滿椅子的2/3，女士那么坐滿椅子的1/2；坐在椅子上上身堅(jiān)持站姿的根本姿態(tài)，并雙膝并攏，兩腳平行腳尖方向一致；雙手自然彎曲放到膝蓋或大腿上。男士也可以將手放到椅子或沙發(fā)的扶手上；起立時(shí)雙腳回收半步，用小腿的力量將身體支起，不要用雙手撐著腿站起來(lái)。l走姿：以站姿為根底，面帶淺笑眼睛平視，雙肩平穩(wěn)，雙臂自然且有節(jié)拍擺動(dòng)，擺幅以30-35度為宜；重心稍前傾，步幅要適當(dāng)，普通以前腳腳跟到后腳腳尖相聚一腳長(zhǎng)為宜；走路時(shí)挺胸抬頭，不要三五成群、左右搖擺，也不要交叉抱臂、雙手插兜行走。l蹲姿:在取低處物品或拾落在地上東西時(shí),要留意本人的蹲姿,控制好重心,雙腳分開(kāi),漸漸把腰

7、低下去,女子下蹲時(shí)左腳在前右腳稍后,兩腿靠緊;男子下蹲時(shí)左腳全腳著地,小腿垂直于地面,右腳腳跟提起腳掌著地. l神態(tài)： 面對(duì)面交談或聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話時(shí)，接觸神態(tài)要自然，態(tài)度要落落大方，兩眼視野落到對(duì)方鼻間，偶爾凝視對(duì)方雙眼，當(dāng)誠(chéng)心向?qū)Ψ接崋?wèn)時(shí)，雙目直望對(duì)方眼睛可表現(xiàn)出他的熱情。4、儀表禮儀 頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出人的精神，所以員工發(fā)型要大方得體，頭發(fā)性職員胡子要刮干凈或修剪整齊；女性職員淡妝上崗能給人清潔安康的印象，但不能濃妝艷抹，不宜用香味濃郁的香水。 口腔：口腔要堅(jiān)持清潔，牙齒要刷潔白，上班前不能喝酒或吃有異味的食品。 手部：雙手要清潔，手部指甲不能太長(zhǎng)，要修剪整潔；涂指甲油時(shí)盡量選用淡色。 三、

8、 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)禮儀1、謀面禮儀2、會(huì)議禮儀3、訪問(wèn)禮儀4、商務(wù)就餐禮儀 1、謀面禮儀 淺笑禮儀內(nèi)涵：淺笑是人們對(duì)事物表達(dá)愉快感情的外露，同時(shí)淺笑也是自信、友好的表現(xiàn)，但淺笑一定要發(fā)自內(nèi)心。練習(xí)：淺笑時(shí)不發(fā)聲、不露齒、肌肉放松、嘴角兩端向上略微提起、面含笑意、新切自然；練習(xí)時(shí)取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，鼓足干勁起雙頰，為使雙頰肌肉向里可念著普通話的“一字音。關(guān)鍵：淺笑的關(guān)鍵在于眼里的笑容，不要只是嘴笑，臉和眼不笑。l鞠躬禮儀：以站姿為根底，面帶淺笑、雙手體前搭好；鞠躬時(shí)以臀部為軸心，將上身挺直向前傾斜，目光隨身體傾斜自然下垂于腳尖1.5米處；鞠躬禮普通分為15度、30度和45度三種，鞠躬時(shí)

9、應(yīng)伴隨相應(yīng)問(wèn)候；鞠躬的竅門(mén)在于低頭時(shí)動(dòng)作要比抬頭時(shí)緩，時(shí)間約為一呼一吸的長(zhǎng)短。l引見(jiàn)禮儀：先引見(jiàn)年長(zhǎng)者再引見(jiàn)年輕者；先引見(jiàn)男性再引見(jiàn)女性；先引見(jiàn)關(guān)系親近的顧客再引見(jiàn)其它顧客；先引見(jiàn)客人再引見(jiàn)同事；先引見(jiàn)外籍人士再引見(jiàn)本國(guó)人士；先引見(jiàn)上級(jí)再引見(jiàn)下級(jí)；先引見(jiàn)本公司職員再引見(jiàn)外公司職員；先引見(jiàn)職務(wù)高的再引見(jiàn)職務(wù)低的；先引見(jiàn)一人再一一引見(jiàn)眾人；先引見(jiàn)重要客人再引見(jiàn)公司干部。l 問(wèn)候禮儀：熱情、自動(dòng)、耐心、周到是問(wèn)候的根本要求，問(wèn)候時(shí)要多用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)和雅語(yǔ)，值得提示的一點(diǎn)是作為“夕陽(yáng)美的營(yíng)銷(xiāo)人員一定要說(shuō)好規(guī)范的普通話。l握手禮儀：以誠(chéng)摯友好態(tài)度相互握住對(duì)方右手，身體站立稍向前傾，視野凝視對(duì)方眼睛或面部，

10、握手力度太緊或無(wú)力，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)都不好，握手時(shí)用雙手握或彎腰用力晃動(dòng)都會(huì)使對(duì)方難堪。握手禮節(jié)上，應(yīng)由主人、身份高的人、女士和長(zhǎng)者首先握手，夫婦同行時(shí)遵照先男后女。l名片禮儀：年齡輕者、訪問(wèn)者和職位低者先遞；遞名片時(shí)文字向上，左手墊著右手，手指并攏，大拇指夾著名片右下方，以弧狀方式遞于對(duì)方胸前并低頭致意，同時(shí)準(zhǔn)確通知本人公司稱號(hào)、所屬部門(mén)及本人姓名；應(yīng)雙手接受對(duì)方名片，看清對(duì)方名片輕念對(duì)方姓名，確認(rèn)公司名及姓名，不認(rèn)識(shí)的字及時(shí)訊問(wèn)；交換名片時(shí)應(yīng)按職位高低互換。不要犯以下錯(cuò)誤坐著接遞名片；當(dāng)面在接受名片上寫(xiě)字；把名片放到手里把玩；交談中忘記對(duì)方姓名而在客人面前慌忙翻找名片；從后褲兜掏名片；遞名片時(shí)不通

11、知姓名；把接到名片放置不理分開(kāi)。、2、會(huì)議禮儀l 指示禮儀：給客人指示方向時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)悄然彎曲，前臂由上向下擺使手臂成不斷線。l 引導(dǎo)禮儀：進(jìn)入走廊時(shí)稍走到客人前面，并與客人協(xié)步同行，位置有所改動(dòng)時(shí)以手勢(shì)事先告知；下樓時(shí)本人在客人下方，門(mén)前引導(dǎo)時(shí)，假設(shè)是內(nèi)推門(mén)，本人先進(jìn)客人后進(jìn)；假設(shè)是外拉門(mén)，客人先進(jìn)本人后進(jìn)。 態(tài)度禮儀：聯(lián)誼會(huì)上營(yíng)銷(xiāo)人員所面對(duì)的顧客大都是老年人，所以我們對(duì)待顧客的態(tài)度應(yīng)保證做到“六個(gè)一樣“買(mǎi)與不買(mǎi)一個(gè)樣、買(mǎi)多買(mǎi)少一個(gè)樣、買(mǎi)前買(mǎi)后一個(gè)樣、新老顧客一個(gè)樣、他人顧客與本人顧客一個(gè)樣、迎賓送賓一個(gè)樣；“三聲“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。4、訪問(wèn)禮儀l訪問(wèn)留意：訪問(wèn)時(shí)

12、服裝整齊、儀表大方、彬彬有禮；所穿大衣應(yīng)在進(jìn)入、打招呼以前就脫下來(lái)放到左手上，進(jìn)入訪問(wèn)處后放到衣掛上，如沒(méi)有衣掛那么放到座位附近，假設(shè)旁邊有人，放到椅背上比放在膝蓋上好；嚴(yán)禁在訪問(wèn)處吃、拿東西、等不禮貌行為；遞交物件時(shí)要領(lǐng)：如遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方方向遞上。l 訪問(wèn)步驟：1、 事先商定2、 作好預(yù)備3、 樓下整裝4、 進(jìn)入室內(nèi)5、 見(jiàn)面商談6、 道謝告辭4、商務(wù)就餐禮儀l 席位安排禮儀l 餐前禮儀：提早到達(dá)，熟習(xí)菜量與用餐口味和忌諱，適宜點(diǎn)菜；餐前倒茶時(shí)要留意手部衛(wèi)生要起立按順序倒l 就餐禮儀：就餐時(shí)要適時(shí)讓酒讓菜，并留意餐具的衛(wèi)生；不要大聲咀嚼、狼吞虎咽，要照顧好每一位顧客，活潑桌

13、上氣氛；不要隨意吸煙；離席時(shí)要打招呼；不要當(dāng)面埋怨飯菜的質(zhì)量或?qū)πЯT的不滿；餐后不要當(dāng)面用餐巾擦臉和化裝；也不要亂吐東西、不雅剔牙；結(jié)帳時(shí)要離席，不要當(dāng)面付款。四、公司日常辦公禮儀1、任務(wù)禮儀2、接待禮儀3、辦公禮儀 1、任務(wù)禮儀l 見(jiàn)面禮儀：早晨見(jiàn)面時(shí)本人首先向周?chē)藛T熱情行禮、打招呼，不要只給上司和周?chē)麓蛘泻?，切記保證一天的愉快從本人做起。平常遇到要行點(diǎn)頭禮。l 注目禮儀：當(dāng)他接近客戶時(shí)，較熟習(xí)的客戶自然接近，說(shuō)話間隔約為70-80公分，不熟習(xí)的客戶那么需堅(jiān)持適當(dāng)間隔，說(shuō)話間隔約為100-120公分。l稱謂禮儀：公司內(nèi)稱謂客戶時(shí)以國(guó)際慣例稱謂為“先生、女士、小姐；公司內(nèi)稱謂同事以職務(wù)

14、來(lái)稱謂；公司內(nèi)稱謂老年顧客可稱為“叔叔、阿姨、師傅、教師，最好不用俗語(yǔ)中的“大爺、大媽?zhuān)环Q謂時(shí)要多用“您、您老、尊、貴等敬詞。2、接待禮儀l 乘梯禮儀：引導(dǎo)進(jìn)梯時(shí)，客人先進(jìn)，本人按梯后再進(jìn)，如電梯內(nèi)有人應(yīng)點(diǎn)頭致意，電梯內(nèi)側(cè)立操作電梯開(kāi)關(guān)，下梯時(shí)一手按開(kāi)關(guān)一手引導(dǎo)，有引導(dǎo)員時(shí)按職位高低順序上下梯。切忌：客人上梯后本人沒(méi)能上梯；電梯內(nèi)人較多還要上；電梯內(nèi)背靠?jī)?nèi)壁不理客人。l 接待禮儀：接待客人自動(dòng)、熱情、大方，見(jiàn)到客人自動(dòng)起立并問(wèn)好，堅(jiān)持接待室整潔，客人位置安排離人口遠(yuǎn)、能看外部全景的上座，接待人員送茶時(shí)先給上座客人送，左手拿盤(pán)右手端茶進(jìn)入前先敲門(mén)，分開(kāi)時(shí)行注目禮，悄然關(guān)門(mén)。茶水清潔最重要，倒茶時(shí)檢查本人個(gè)人衛(wèi)生情況，勿披散長(zhǎng)發(fā)，端茶時(shí)不要手抓茶杯口。3、辦公禮儀l 辦公桌布置盡能夠減少人性化的東西，按個(gè)人習(xí)慣科學(xué)放置辦公用品，定期清潔桌面、抽屜、文件柜。l 公司的物品不能野蠻對(duì)待，挪為私用，應(yīng)及時(shí)清理、整理賬簿和文件，對(duì)墨水瓶、印章盒等運(yùn)用后及時(shí)蓋好，借用他人或公司的東西，運(yùn)用后及時(shí)送還或歸放原處。l 進(jìn)他人辦公室門(mén)時(shí)要先敲門(mén)；不得偷聽(tīng)或忽然介入他人說(shuō)話；不要經(jīng)常到他人位子閑聊、