優(yōu)化流程原則培訓(xùn)課程

1、原 則(PEP) 優(yōu) 化 流 程 1日程 什么是流程&為什么要流程原則一：流程結(jié)果創(chuàng)造價值休息原則二：致力于高價值的流程晚餐原則三：要創(chuàng)新，不要重復(fù)原則四：優(yōu)秀流程需要優(yōu)秀擁有者原則五：考量什么就得到什么實(shí)現(xiàn)流程優(yōu)化Q&A2“吾 乃 吾 之 常 為。 夫 優(yōu) 者， 非 行 也， 習(xí) 也?！? 亞 里 士 多 德達(dá) 到 優(yōu) 秀7/17/202233課 程 目 標(biāo)分 享 埃 森 哲 對 于 流 程 及 其 重 要 性 的 觀 點(diǎn)描 述 我 們 達(dá) 到 優(yōu) 秀 流 程 的 原 則評 估 相 關(guān) 案 例討 論 原 則 對 流 程 人 員 的 含 義4我 們 需 要 你 做 什 么我 們 需 要 你 .

2、思 考積 極 參 與辨 明 這 些 原 則 是 如 何 應(yīng) 用5 人 員, 產(chǎn) 品, 流 程?更 重 要 的 是 .6短 期 具 競 爭 力 價 值， 但 不 持 久 理 想 狀 態(tài) 無 競 爭 力 價 值好 的 流 程 可 以 產(chǎn) 生 好 的 員 工 差 好差好 員 工 流 程觀 點(diǎn) 之 一.流 程 Vs. 員 工好 的 人 力 資 源 流 程 產(chǎn) 生 優(yōu) 秀 的 員 工7錄 像MICHAEL HAMMER 博 士- 關(guān) 于 流 程7/17/202288Copyright: Hammer & Company 1997 輸 入 輸 出錄 像 追 述流 程 的 定 義流 程 是 一 組 為 客

3、戶 創(chuàng) 造 價 值 的 相 關(guān) 活 動7/17/202299每 個 組 織 都 有流 程. 但 它 們 超 越 組 織 的 功 能 邊 界， 所 以 它 們 是: Copyright: Hammer & Company 1997破 碎 的， 不 可 見 的， 未 被 衡 量 的， 未 被 管 理 的 和 不 被 寵 愛 的.錄 像 追 述流 程: 追 述流 程 意 識 使 工 作 縝 密 并 具 可 重 復(fù) 性。不 再 是 臨 時 的， 偶 爾 的 和 碰 巧 的.7/17/20221010優(yōu) 秀 流 程 定 義：在 可 行 的 環(huán) 境 下 優(yōu) 異 的 流 程 創(chuàng) 造 優(yōu) 異 的 業(yè) 務(wù) 績

4、效。 7/17/20221111在 可 行 的 環(huán) 境 中優(yōu) 異 的 業(yè) 務(wù) 績 效來 自 優(yōu) 異 的 流 程 要 創(chuàng) 新, 不 要 重 復(fù) 考 量 什 么 就 得 到 什 么 流 程 結(jié) 果 創(chuàng) 造 價 值 致 力 于 高 價 值 流 程 優(yōu) 秀 流 程 需 要 優(yōu) 秀 擁 有 者我 們 有 五 條 原 則7/17/20221212讓 我 們 開 始 吧 . 原 則7/17/20221313在 可 行 的 環(huán) 境 中優(yōu) 異 的 業(yè) 務(wù) 績 效來 自 優(yōu) 異 的 流 程流 程 結(jié) 果 創(chuàng) 造 價 值要 創(chuàng) 新, 不 要 重 復(fù)優(yōu) 秀 流 程 需 要 優(yōu) 秀 擁 有 者考 量 什 么 就 得 到

5、 什 么致 力 于 高 價 值流 程流 程結(jié) 果創(chuàng) 造 價 值7/17/20221414流 程 結(jié) 果 創(chuàng) 造 價 值客 戶 價 值業(yè) 務(wù) 成 果組 織 的 流 程$ 驅(qū) 動 定 義 創(chuàng) 造15問 題:為 要 買 輛 汽 車 ， 你 現(xiàn) 在需 作 些 什 么? 活 動:購 買 汽 車16解 答:設(shè) 計(jì) 一 個 注 重 效 果 的 方 案如 何 做 更 好 ? 活 動:購 買 汽 車17例:AutoNetAutoNet 將 一 項(xiàng) 成 果 賣 給 客 戶?？?戶 不 必再 為 流 程擔(dān) 憂。18AutoNet 方 便 客 戶 操 作 !客 戶 在 中 央舊 的 方 式 一 個 接 觸 點(diǎn)新 的

6、方 式 客 戶Auto Net 客 戶AutoNet 將 一 項(xiàng) 結(jié) 果 賣 給 客 戶?？?戶 不 必再 為 流 程擔(dān) 憂。19安 裝 一 套 計(jì) 費(fèi) 系 統(tǒng) 在 輸 入 數(shù) 據(jù) 前 改 進(jìn) 計(jì) 費(fèi) 流 程你 將 著 重 于 什 么 問 題?客 戶：回 答 : 問 題:活 動:計(jì) 費(fèi) 流 程 的 改 進(jìn)20?如 果 你 改 進(jìn) 的 是“ 定 單 到 現(xiàn) 金” 流 程 而 不 只 是 計(jì) 費(fèi) 流 程， 你 會 如 何 用 不 同 的 眼 光 看 待 這 件 事? 活 動:計(jì) 費(fèi) 流 程 的 改 進(jìn)21錄 像MICHAEL HAMMER 博 士- 關(guān) 于 尋 找 流 程7/17/20222222

7、流 程 結(jié) 果創(chuàng) 造 價 值你 的 客 戶 需 要 什 么？從 外 到 內(nèi) 設(shè) 計(jì)。組 織 如 何 改 進(jìn) 客 戶 的 流 程 ？ 不 僅 僅 考 慮 內(nèi) 部 流 程 的 優(yōu) 化。如 何 才 能 不 僅 預(yù) 期 而 且 創(chuàng) 造 客 戶 的 需 求？如 何 使 不 同 的 客 戶 群 得 到 不 同 的 服 務(wù)？ 原 則2323組 織 清 晰 地 定 義 了 它 的 流 程 嗎？公 司 如 何 才 能 使 自 己“ 容 易 與 之 做 生 意”？持 續(xù) 改 進(jìn) 流 程 已 被 清 晰 地 定 義 了 嗎？公 司 如 何 獲 得 策 略 上 的 改 進(jìn)？(續(xù)) CPI = 持 續(xù) 流 程 改 進(jìn)

8、R= 根 本 的CPICPIRCPIRRCPI原 則24流 程 結(jié) 果創(chuàng) 造 價 值24在 可 行 的 環(huán) 境 中優(yōu) 異 的 業(yè) 務(wù) 績 效來 自 優(yōu) 異 的 流 程致 力 于 高 價 值 流 程要 創(chuàng) 新, 不 要 重 復(fù)考 量 什 么 就 得 到 什 么流 程結(jié) 果創(chuàng) 造 價 值致 力 于 高 價 值的 流 程優(yōu) 秀 流 程 需 要 優(yōu) 秀 擁 有 者7/17/20222525問 題:哪 個 流 程 最 重 要 ?活 動: 保 險 業(yè)理 賠 承 保客 戶 服 務(wù)管 理 收 入 營 銷 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 管 理 承 保 者 網(wǎng) 絡(luò) 管 理 分 銷 渠 道 開 發(fā) 產(chǎn) 品 和 服 務(wù)保 險

9、業(yè)通 用 流 程 規(guī) 劃 和 管 理 企 業(yè)26 問 題:哪 個 流 程 最 重 要 ? 優(yōu) 秀 的 風(fēng) 險 評 估 在 事 故 現(xiàn) 場 開 出 支 票代 理 處 / 分 公 司 網(wǎng)， 有 商 標(biāo) 的 服 務(wù) 只 有 一 個 接 觸 點(diǎn)活 動: 保 險 業(yè)27那 么 哪 個 流 程 對:UNUMProgressiveState FarmUSAA 活 動: 保 險 業(yè)理 賠 承 保客 戶 服 務(wù)管 理 收 入 營 銷 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 管 理 承 保 者 網(wǎng) 絡(luò) 管 理 分 銷 渠 道 開 發(fā) 產(chǎn) 品 和 服 務(wù)保 險 業(yè)通 用 流 程 規(guī) 劃 和 管 理 企 業(yè)最 重 要？28回 答:這 樣

10、 的 流 程 最 重 要：公 司 得 益 于 它 而 獲 取 大 部 分 價 值它 為 公 司 創(chuàng) 造 競 爭 力 并 使 組 織 在 市 場 中 卓 而 不 群。UNUM承 保PROGRESSIVE理 賠STATE FARM分 銷USAA客 戶 服 務(wù) 活 動: 保 險 業(yè)29核 心 類 流 程 把 輸 入 轉(zhuǎn) 換 成 供 給 外 部 客 戶 的 含 更 高 價 值 的 輸 出 的 流 程實(shí) 現(xiàn) 類 流 程通 常 通 過 提 供 間 接 輸 入 支 持 一 個 或 多 個 其 他 流 程 的 流 程流 程 的 種 類 滿 足 需 求 創(chuàng) 造 需 求 開 發(fā) 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 規(guī) 劃 和 管

11、 理 企 業(yè) 機(jī) 會關(guān) 鍵 性 高為實(shí) 現(xiàn) 戰(zhàn) 略 所 必 需 的 低支 持 性 的， 戰(zhàn) 術(shù) 性 的高低 改 進(jìn) 外 包 忽 略 目 標(biāo)分 別 致 力 于哪 個 流 程？UNUMProgressiveState FarmUSAA 活 動: 保 險 業(yè)31錄 像MICHAEL HAMMER 博 士- 關(guān) 于 三 類 工 作7/17/20223232致 力 于高 價 值流 程哪 個（或 哪 些）流 程 創(chuàng) 造 最 大 的 持 股 人 價 值 并 代 表 最 大 的 改 進(jìn) 機(jī) 會？ 致 力 于 這 些 流 程。什 么 是 流 程 的 價 時/耗 時 比？分 析 流 程 是 增 加 價 值 的，不

12、 增 加 價 值 的 還 是 耗 費(fèi) 性 的。所 致 力 的 流 程 是 如 何 影 響 其 他 流 程 的？ 保 持 整 體 的 眼 光。原 則7/17/20223333變 革 的 幅 度 與 努 力 的 回 報 和 范 圍 成 比 例 嗎？組 織 有 能 力 按 計(jì) 劃 的 步 調(diào) 變 革 嗎？變 革 的 范 圍對 行 業(yè) 重 定 義創(chuàng) 造最 佳 業(yè) 務(wù)實(shí) 現(xiàn) 最 佳 業(yè) 務(wù)增 進(jìn) 效 率單 一 功 能 核 心 流 程 供 應(yīng) 鏈 擴(kuò) 展 的 價 值 鏈改 進(jìn) 的 幅 度 市 場 推 動 力變 革 的 能 力原 則致 力 于高 價 值流 程7/17/20223434在 可 行 的 環(huán) 境

13、中優(yōu) 異 的 業(yè) 務(wù) 績 效來 自 優(yōu) 異 的 流 程 要 創(chuàng) 新， 不 要 重 復(fù)要 創(chuàng) 新, 不 要 重 復(fù)考 量 什 么 就 得 到 什 么流 程結(jié) 果創(chuàng) 造 價 值致 力 于 高 價 值流 程 優(yōu) 秀 流 程 需 要 優(yōu) 秀 擁 有 者7/17/20223535一 個 優(yōu) 異 的 流 程: 使 價 值 最 大 化 而 使 浪 費(fèi) 最 小 化有 記 錄 下 來 的 設(shè) 計(jì)簡 單 且 靈 活注 重 壓 縮 時 間同 其 他 流 程 有 清 晰 的 鏈 接提 供 實(shí) 時 反 饋?zhàn)?重 客 戶 并 對 用 戶 友 好36錄 像 建 一 幢 房7/17/20223737建 一 幢 房在 行 動

14、中 你 發(fā) 現(xiàn) 什 么 好 主 意？這 是 優(yōu) 秀 流 程 嗎？38產(chǎn) 生 新 的 想 法評 估 想 法實(shí) 現(xiàn) 想 法 創(chuàng) 造 性 地.創(chuàng) 新 不 只 是 照 搬 行 業(yè)的 最 佳 業(yè) 務(wù)。它 是: 要 創(chuàng) 新, 不 要重 復(fù)原 則7/17/20223939再 精 簡多 少再 思 考為 什 么推 理，前 提， 根 本 原 因再 配 置做 什 么行 動再 分 配誰操 作 者， 組 織再 排 序何 時排 序， 定 時再 定 點(diǎn)何 地地 點(diǎn)， 設(shè) 備 / 基 礎(chǔ) 設(shè) 施再 開 發(fā)可 行技 術(shù)， 技 能頻 度， 數(shù) 量7 個 再(R)原 則7/17/202240 埃 森 哲 公 司 僅 供 內(nèi) 部 使

15、 用要 創(chuàng) 新, 不 要重 復(fù)40錄 像MICHAEL HAMMER 博 士- 關(guān) 于 前 提7/17/20224141再 思 考:普 通 前 提工 作 復(fù) 雜不 知 道 我 們 的 客 戶 的 需 求 水 平收 貨 部 門 不 知 道 訂 了 什 么 貨雇 員 不 具 備 完 成 任 務(wù) 所 需 的 技 能 和 知 識甲 部 門 不 知 道 乙 部 門 正 在 做 什 么 和 已 經(jīng) 做 了 什 么需 要 專 家保 有 充 足 庫 存 以 防 萬 一財 務(wù) 部 收 到 發(fā) 票 時 繳 付 應(yīng) 付 帳 款事 物 必 須 由 有 專 門 知 識 的 人 處 理必 須 協(xié) 調(diào) 甲 和 乙 的 工

16、作遞 交， 延 遲高 倉 儲 成 本核 整 發(fā) 票 和 購 貨 定 單遞 交， 延 遲不 增 加 價 值使 用 通 才共 享 需 求 和 生 產(chǎn) 數(shù) 據(jù)在 購 貨， 收 貨 和 付 款 各 部 門 間 共 享 數(shù) 據(jù)培 訓(xùn) 雇 員共 享 數(shù) 據(jù)，增 進(jìn) 交 流前 提 通 常 對 策 結(jié) 果 突 破 方 法42這 樣 做 的 理 由 是 什 么？什 么 是 問 題 的 根 本 原 因？現(xiàn) 行 模 型 的 背 后 的 前 提 和 對 策 是 什 么？ 它 們 為 真 嗎？ 它 們 必 須 為 真 嗎？這 個 流 程 有 足 夠 的 價 值 被 保 留 嗎？再 思 考要 創(chuàng) 新, 不 要重 復(fù)原 則

17、7/17/20224343打 印 機(jī) 計(jì) 數(shù) 表 的 獲 取:現(xiàn) 行流 程寄 出 計(jì) 數(shù) 卡 施 樂收 計(jì) 數(shù) 卡客 戶把 計(jì) 數(shù) 表 讀 數(shù) 寫 在 卡 上客 戶 郵 寄 計(jì) 數(shù) 卡 聯(lián) 邦 包 裹 專 遞收 計(jì) 數(shù) 卡 施 樂 鍵 入 數(shù) 據(jù)施 樂產(chǎn) 生 帳 單施 樂活 動: 再 配 置 有 更 好 的 辦 法 嗎? 施 樂44公 司: 基 準(zhǔn):再 配 置:非 常 之 處 的 點(diǎn) 子Motorola - 送 貨 管 理- 收 治 流 程Major U.S. Airline - 飛 機(jī) 維 護(hù) XEROX - 倉 庫 管 理Major Medical Center INDIANAPOLIS

18、50045如 何 利 用 與 客 戶 和 供 應(yīng) 商 共 享 的 信 息 來 改 進(jìn) 流 程 ？如 何 借 鑒 其 他 行 業(yè) 的 最 佳 業(yè) 務(wù) 并 在 此 基 礎(chǔ) 上 改 進(jìn)？如 何 摒 棄 整 個 行 動？如 何 合 并 通 用 行 動？如 何 通 過 提 高 源 頭 的 質(zhì) 量 來 減 少 內(nèi) 部 調(diào) 整？如 何 摒 棄 中 介 的 且 不 增 加 價 值 的 工 作？再 配 置要 創(chuàng) 新, 不 要重 復(fù)原 則7/17/20224646全 功 能 家 庭 個 人 計(jì) 算 機(jī) 定 價 低 于 $1,000 包 括 一 個 顯 示 器互 聯(lián) 網(wǎng) 就 緒只 賣$99940 個 雇 員 無 生

19、 產(chǎn) 線 無 庫 存它 們 怎 么 辦 到 的 ?例:再 分 配個 人 計(jì) 算 機(jī) 由 Phelps 技 術(shù) 公 司 制 造.經(jīng) 銷 商 訂 貨 后，從 Phelps 提 貨 并 通 過 聯(lián) 邦 快 遞 送 貨 給 經(jīng) 銷 商由 Sykes Enterprises 提 供 技 術(shù) 支 持.應(yīng) 收 帳 款 賣 給 一 家 制 造 公 司由 國 際 互 聯(lián) 網(wǎng) 供 應(yīng) 商 Mindspring 提 供 個 人 計(jì) 算 機(jī) 服 務(wù)例:再 分 配 - 外 包 邊 界 必 將 被 打 破再 分 配: 擴(kuò) 展 的 企 業(yè) 間 接 供 應(yīng) 商 直 接 供 應(yīng) 商 組 織 分 銷 渠 道 直 接 客 戶 客

20、戶 的 客 戶再 分 配要 創(chuàng) 新, 不 要重 復(fù) 原 則7/17/202250現(xiàn) 有 的 活 動 和 決 定 如 何 應(yīng) 用 于 其 他 的 組 織 的？活 動 如 何 才 能 被 外 包？( 要 么 創(chuàng) 一 流， 要 么 找 能 干 的 他 人)客 戶 是 如 何 完 成 工 作 的?組 織 是 如 何 完 成 客 戶 正 在 完 成 的 工 作 的？交 叉 培 訓(xùn) 是 如 何 整 合 并 壓 縮 任 務(wù) 的？供 貨 商/合 作 伙 伴 是 如 何 完 成 工 作 的？ 例:再 排 序 UNITED COLORS OF BENETTON必 需 在 服 飾 送 往 零 售 商 之 前 數(shù) 月

21、 開 始 設(shè) 計(jì) 和 選 擇 顏 色。結(jié) 果: 不 受 客 戶 青 睞 的 款 式 樣 留 在 了 商 店 里。預(yù) 測 款 式 和 需 求 設(shè) 計(jì) 服 裝 取 得 布 料染 色裁 剪 布 料制 衣 運(yùn) 到 商 店 放 上 貨 架 例:再 排 序 方 案: 改 變 時 序取 得 布 料UNITED COLORS OF BENETTON 設(shè) 計(jì) 衣 服預(yù) 測 風(fēng) 格 和 需 求 染 色 裁 剪 布 料制 衣 運(yùn) 到 商 店 放 上 貨 架例:再 排 序 預(yù) 測 款 式 和 需 求 設(shè) 計(jì) 衣 服 取 得 布 料DyeCut ClothAssemble Clothes 運(yùn) 到 商 店 放 上 貨 架

22、染色 裁 剪 布 料制 衣染色染色 染 色UNITED COLORS OF BENETTON如 何 通 過 延 期 安 排 來 提 高 靈 活 性？如 何 通 過 預(yù) 測 來 增 進(jìn) 效 率？如 何 通 過 并 行 工 作 來 縮 短 工 作 時 間？再 排 序7/17/202254要 創(chuàng) 新，不 要 重 復(fù)原 則 小 型 汽 車 大 型 汽 車 小 型 卡 車 大 型 卡 車 吉 普 車 克 萊 斯 勒 公 司 依 據(jù) 業(yè) 務(wù) 流 程 企 業(yè) 設(shè) 施 例:重 定 位如 何 就 近 安 排 相 關(guān) 工 作 以 促 進(jìn) 溝 通？如 何 使 工 作 更 接 近 客 戶 / 供 貨 商 以 提 高

23、效 率？如 何 通 過 縮 短 旅 程 來 縮 短 工 作 周 期？ 如 何 創(chuàng) 建 跨 越 地 理 位 置 的 虛 擬 組 織 結(jié) 構(gòu)？重 定 位要 創(chuàng) 新，不 要重 復(fù)原 則 7/17/202256 制 造 / 分 銷NavistarGoodyear 輪 胎 廠 輪 胎 倉 庫是 否 存 在 更 好 的 方 法 ？再 開 發(fā): 強(qiáng) 項(xiàng) Goodyear/Navistar技 術(shù) 最 大 的 作 用 是 激 勵 新 的 流 程 或 業(yè) 務(wù) 模 型 的 產(chǎn) 生。 驅(qū) 動 流 程 技 術(shù) 激 勵 再 開 發(fā): 技 術(shù)問： 技 術(shù) 如 何 對 流 程 中 涉 及 組 織 的 界 限 產(chǎn) 生 影 響？

24、再 開 發(fā): PEP 技 術(shù) 問 答?答： 技 術(shù) 消 除 組 織 內(nèi) 部 及 組 織 間 的 界 限。 與 位 置 無 關(guān) 與 時 間 無 關(guān) 改 變 工 作 的 執(zhí) 行 者再 開 發(fā): PEP 技 術(shù) 問 答問: 流 程 設(shè) 計(jì) 應(yīng) 先 于 技 術(shù) 決 策 這 句 話 是 否 正 確?再 開 發(fā): PEP 技 術(shù) 問 答如 果 可 能 的 話， 應(yīng) 該 先 進(jìn) 行 高 層 的 流 程 設(shè) 計(jì) 從 而 確 保 符 合 需 求。然 而， 過 多 的 流 程 設(shè) 計(jì) 會 產(chǎn) 生 不 切 實(shí) 際 的 期 望。 答: 視 情 況 而 定再 開 發(fā): PEP 技 術(shù) 問 答問: 什 么 是 軟 件 包

25、 的 優(yōu) 點(diǎn)？ 它 該 應(yīng) 用 于 哪 些 流 程？?再 開 發(fā): PEP 技 術(shù) 問 答答: 外 部 購 買 可 能 導(dǎo) 致 生 成 僵 化 而 不 易 于 變 化 的 解 決 方 案， 內(nèi) 部 創(chuàng) 建 具 有 更 大 的 靈 活 性。 戰(zhàn) 略 性 的 戰(zhàn) 術(shù) 性 的 快 慢 購 買軟 件 包 具 競 爭 優(yōu) 勢 的 綜 合 解 決 方 案 自 行 開 發(fā)速 度, 成 本, 重 點(diǎn), 維 護(hù) 靈 活 性 差 別 化 適 合 度再 開 發(fā): PEP 技 術(shù) 問 答如 何 使 工 作 自 動 化?如 何 更 好 地 利 用 資 產(chǎn) 和 競 爭 力 以 創(chuàng) 造 更 大 的 競 爭 優(yōu) 勢？高 級

26、技 能、 低 級 技 能 和 多 技 能 是 如 何 改 進(jìn) 流 程 的？ 如 何 利 用 技 術(shù) 來 轉(zhuǎn) 變 流 程？再 開 發(fā)7/17/202265要 創(chuàng) 新，不 要重 復(fù)原 則 例: 再 精 簡 大 都 會 醫(yī) 院 如 何 更 有 效 地 利 用 關(guān) 鍵 資 源？如 何 減 少 或 增 加 工 作 的 頻 率？如 何 通 過 減 少 信 息 量 及 放 松 控 制 以 提 高 效 率？如 何 利 用 更 多 的 信 息 實(shí) 現(xiàn) 高 效？ 再 精 簡7/17/202267要 創(chuàng) 新，不 要重 復(fù)原 則 解 決 方 案 的 評 估 需 基 于 對 多 個（2 個 以 上）可 比 方 案 的

27、比 較 選 擇 區(qū) 分 觀 念 的 評 估 和 觀 念 的 創(chuàng) 新 不 應(yīng) 一 味 尋 求 新 的 設(shè) 計(jì) 方 案， 而 應(yīng) 尋 求 更 多 創(chuàng) 新 方 法 以 實(shí) 現(xiàn) 設(shè) 計(jì) 方 案創(chuàng) 新: 其 它 考 慮 因 素 要 創(chuàng) 新， 不 要 重 復(fù)7/17/202269在 可 行 的 環(huán) 境 中優(yōu) 異 的 業(yè) 務(wù) 績 效來 自 優(yōu) 異 的 流 程要 創(chuàng) 新, 不 要 重 復(fù)考 量 什 么 就 得 到 什 么流 程結(jié) 果創(chuàng) 造 價 值致 力 于 高 價 值流 程優(yōu) 秀 流 程 需 要 優(yōu) 秀 擁 有 者69領(lǐng) 先 的 工 業(yè) 用 氣 體 生 產(chǎn) 企 業(yè)年 銷 售 額 四 十 億 美 元專 業(yè) 氣

28、體 生 產(chǎn)、 銷 售 及 分 銷 網(wǎng) 絡(luò) 遍 及 全 球具 有 高 度 競 爭 力不 同 需 求（ 價 格、 產(chǎn) 品、 質(zhì) 量、 客 戶 服 務(wù)）活 動:課 間 活 動Air 公 司 產(chǎn) 品 開 發(fā) 訂 單 獲 取 訂 單 到 現(xiàn) 金 采 購 人 員 價 值 市 場 評 估 現(xiàn) 有 客 戶 產(chǎn) 品 產(chǎn) 品 信 息 個 人 訂 單 個 人 采 購 員 價 值 發(fā) 出 貨 物 發(fā) 票 和 信 貸 付 款 產(chǎn) 品 確 認(rèn) / 反 饋 現(xiàn) 有 客 戶研 究 符 合 市 場 需 求 的 新 產(chǎn) 品 ( 產(chǎn) 品 開 發(fā) )更 接 近 用 戶， 建 立 強(qiáng) 大 的 用 戶 群 ( 訂 單 獲 取 )盡 量

29、高 效 地 提 供 客 戶 服 務(wù) ( 訂 單 到 現(xiàn) 金 )流 程 結(jié) 果 創(chuàng) 造 價 值:定 義 Air 公 司 的 流 程 Air 公 司 7/17/2022Accenture - For Internal Use Only客戶客戶最 大 的 戰(zhàn) 略 性 機(jī) 會: 機(jī) 會 重 要 性 高為 實(shí) 現(xiàn) 戰(zhàn) 略 所 必 需 低支 持 性 的,戰(zhàn) 術(shù) 性 的 高 低目 標(biāo) 改 進(jìn)忽 略外 包 訂 單 到 現(xiàn) 金 信 息 技 術(shù) 產(chǎn) 品 開 發(fā)工 資 系 統(tǒng) 訂 單 獲 取減 少 浪 費(fèi) 和 無 附 加 值 的 工 作更 高 的 服 務(wù) 質(zhì) 量， 更 大 的 可 識 別 性致 力 于 高 價 值

30、流 程:致 力 于 高 價 值 流 程 訂 單 到 現(xiàn) 金Air 公 司 AIR 公 司氣體 氬 氣 氧 氣 氦 氣 氫 氣 氮 氣 運(yùn) 作33 座 工 廠5 個 地 區(qū) 銷 售 中 心450 輛 卡 車600 個 司 機(jī) 訂 單 到 現(xiàn) 金 的 概 況 座 右 銘: 你 們 一 打 電 話, 我 們 就 送 貨!$Air 公 司 在 訂 單 到 現(xiàn) 金 的 流 程 中 存 在 許 多 機(jī) 會。 其 中 最 明 顯 的 挑 戰(zhàn) 就 是 在 客 戶 發(fā) 出 訂 單 到 收 到 貨 物 之 間 存 在 較 長 的 間 隔。 客 戶 對 我 們 遲 緩 反 應(yīng) 感 到 十 分 沮 喪。問 題 在 于

31、 客 戶 不 想 去 關(guān) 心 他 們 油 箱 中 的 油 量。 通 常 當(dāng) 他 們 意 識 到 油 即 將 用 完 時 已 為 時 過 晚。 我 們 不 可 能 立 刻 反 應(yīng)。從 公 司 內(nèi) 部 的 角 度 來 講，物 流 是 花 費(fèi) 最 大 的 工 作 之 一。 通 常 我 們 的 卡 車 沒 能 裝 滿 著 出 去 送 貨。 這 是 對 重 要 資 源 的 低 效 使 用。制 造 正 高 效 地 運(yùn) 作， 我 們 幾 乎 擁 有 無 限 制 的 生 產(chǎn) 能 力。實(shí) 現(xiàn) 優(yōu) 秀 流 程 非 常 重 要。 我 的 工 資 及 獎 金 有 賴 于 訂 單 到 現(xiàn) 金 流 程 的 成 功。優(yōu) 秀

32、 的 流 程 需 要 優(yōu) 秀 的 擁 有 者:對 訂 單 到 現(xiàn) 金 流 程 擁 有 者 的 采 訪: Air 公 司 客 戶 客 戶 服 務(wù) 代 表 計(jì) 劃 員 后 勤 經(jīng) 理 客 戶 服 務(wù) 代 表( 地 區(qū) 銷 售 處) 計(jì) 時 員 識 別 需 求 將 訂 單 轉(zhuǎn) 到 地 區(qū) 銷 售 處 確 定 價 格 核 對 信 用 準(zhǔn) 備 訂 單 確 定 原 料 工 廠 將 訂 單 寄 往 工 廠 接 收 并 驗(yàn) 證 訂 單 將 帳 單 信 息 傳 到 地 區(qū) 銷 售 處 指 派 車 輛 和 司 機(jī) 確 定 工 藝 記 錄 司 機(jī) 的 工 作 時 間 記 錄 所 有 的 發(fā) 貨 跟 蹤 司 機(jī) 工

33、作 時 間 發(fā) 貨 準(zhǔn) 備 運(yùn) 貨 單 出 票 代 表 處 理 司 機(jī) 的 工 作 時 間 接 收 帳 單 信 息 準(zhǔn) 備 發(fā) 票 將 發(fā) 票 寄 往 客 戶 接 收 發(fā) 票 并 付 款 現(xiàn) 行 的 工 作 流 Air 公 司 幫 助 Air 公 司 通 過 運(yùn) 用 PEP 原 則 實(shí) 現(xiàn) 流 程 優(yōu) 化 定 義 從 “現(xiàn) 有”到 “將 來”的 轉(zhuǎn) 變 建 立 “將 來” 流 程 識 別 主 要 能 力( 技 巧, 技 術(shù), 等) 建 立 新 的 座 右 銘 以 代 替 “ 你 們 一 打 電 話, 我 們 就 來 送 貨! ” 你 的 任 務(wù)： 你 是 否 決 定 接 收 它？ Air 公

34、司 所 實(shí) 現(xiàn) 的 一 些 變 更:當(dāng) 建 立 客 戶 時， 一 次 性 審 查 信 用用 總 括 定 單 制 定 價 格, 不 需 每 次 都 做 定 價取 消 地 區(qū) 銷 售 處使 用 遠(yuǎn) 程 遙 測 設(shè) 備 跟 蹤 使 用 情 況- 自 動 信 號 提 示 再 次 訂 貨 - 優(yōu) 化 路 線 以 使 對 卡 車 的 利 用 最 大 化發(fā) 貨 時, 發(fā) 票 隨 貨 物 一 起 發(fā) 到 客 戶 處在 大 客 戶 附 近 建 立 加 工 地 點(diǎn) 可 能 的 解 決 方 案 Air 公 司 在 可 行 的 環(huán) 境 中優(yōu) 異 的 業(yè) 務(wù) 績 效來 自 優(yōu) 異 的 流 程優(yōu) 秀 流 程 需 要優(yōu) 秀

35、 擁 有 者 要 創(chuàng) 新, 不 要 重 復(fù)考 量 什 么 就 得 到 什 么流 程結(jié) 果創(chuàng) 造 價 值致 力 于 高 價 值流 程優(yōu) 秀 流 程 需 要 優(yōu) 秀 擁 有 者7/17/202278對 自 始 自 終 的 流 程 運(yùn) 作 具 有 責(zé) 任 和 權(quán) 威 的 資 深 員 工 持 續(xù) 的 責(zé) 任別 名: 流 程 經(jīng) 理， 流 程 領(lǐng) 導(dǎo) 者流 程 改 進(jìn) 義 務(wù) 激 勵 者， 宣 傳 員， 資 源 獲 得 者監(jiān) 督 者，導(dǎo) 師， 評 論 者， 客 戶 調(diào) 查 員聯(lián) 絡(luò) 員，調(diào) 解 員， 排 除 障 礙 者教 練， 客 戶， 冠 軍， 模 范 ， 啦 啦 隊(duì) 長， 評 論 者?1996 Ha

36、mmer and Company. All rights reserved.主 要 參 與 者: 流 程 擁 有 者創(chuàng) 新 設(shè) 計(jì) 并 更 新 流 程 指 導(dǎo)鼓 勵 執(zhí) 行 者， 構(gòu) 建 期 望 的 理 想 情 況 宣 傳在 組 織 中 展 現(xiàn) 流 程； 在 流 程 中 展 現(xiàn) 組 織 ?1996 Hammer and Company. All rights reserved.流 程 擁 有: 工 作 細(xì) 節(jié) 客 戶，結(jié) 果考 慮 價 值 鏈囿 于 功 能 流 程 擁 有 者 功 能 擁 有 者可 調(diào) 整 的 資 源多 重 功 能/ 可 伸 展關(guān) 系/ 合 作參 與 性，自 上 而 下，自 下

37、 而 上功 能 說 明 書單 一 功 能收 集 / 儲 藏權(quán) 威 者，自 上 而 下 業(yè) 務(wù), 任 務(wù) 流 程 擁 有 者 對 功 能 擁 有 者前 提 條 件高 職 位， 受 人 尊 敬， 交 際 廣 泛： 有 影 響 的 人具 有 進(jìn) 取 心， 自 信， 精 力 充 沛， 效 率 高有 創(chuàng) 新， 通 常 是 不 同 尋 常 的 人面 向 流 程， 精 通 流 程合 適 職 位 的 合 適 人 選?1996 Hammer and Company. All rights reserved. 流 程 擁 有 者: 先 決 條 件是 不 是 所 有 的 流 程 都 有 擁 有 者?是 不 是 明

38、確 地 定 義 了 責(zé) 任? 流 程 擁 有 者 是 否 基 于 流 程 結(jié) 果 受 到 評 估 和 激 勵?流 程 擁 有 者 的 權(quán) 限 是 否 跨 越 多 重 功 能？他 們 得 到 跨 功 能 的 授 權(quán) 了 嗎？流 程 擁 有 者 是 否 長 期 任 職？流 程 擁 有 者 是 否 建 立 了 不 斷 學(xué) 習(xí) 的 氛 圍?優(yōu) 秀 流 程 需 要優(yōu) 秀 擁 有 者.原 則7/17/202283Accenture - For Internal Use Only在 可 行 的 環(huán) 境 中 優(yōu) 異 的 業(yè) 務(wù) 績 效來 自 優(yōu) 異 的 流 程 考 量 什 么 就 得 到 什 么 要 創(chuàng) 新,

39、 不 要 重 復(fù)優(yōu) 秀 流 程 需 要 優(yōu) 秀 擁 有 者考 量 什 么 就 得 到 什 么流 程結(jié) 果創(chuàng) 造 價 值致 力 于 高 價 值流 程7/17/202284錄 像MICHAEL HAMMER 博 士- 關(guān) 于 在 一 個 以 流 程 為 中 心 的 世 界 里 的 考 評 與 行 為7/17/202285Accenture - For Internal Use Only為 什 么 評 估 如 此 重 要? ?它 們 該 為 我 們 做 些 什 么? 它 們 是 組 織 的 首 要 標(biāo) 志！ 它 們 體 現(xiàn) 價 值 . 對 組 織 極 其 重 要 策 略: 自 頂 向 下 組 織 結(jié)

40、 果: 全 局 流 程 結(jié) 果: 自 底 向 上 控 制 和 改 進(jìn)： 流 程 內(nèi) 部 管 理 機(jī) 會 評 估 激 勵 為 什 么 評 估 如 此 重 要? 為 什 么 它 這 么 難 捉 摸?癥 結(jié) 何 在 ? ?1996 Hammer and Company. All rights reserved. 不 存 在 優(yōu) 秀 的 模 型 即 使 專 家 也 意 見 不 一 鮮 有 先 例 可 循 至 今 評 估 仍 非 重 要 話 題 它 難 以 界 定 觸 及 業(yè) 務(wù) 的 方 方 面 面 龐 大 大 量 的 活 動 和 出 版 物 它 要 求 真 正 的 業(yè) 務(wù) 理 解 來 決 定 評 估

41、的 對 象 和 原 因 與 回 報 相 關(guān) 最 重 要 的 話 題 為 什 么 它 這 么 難 捉 摸? 約 束 你 可 能 沒 油( 沙 漠 中 沒 有 加 油 站） 汽 車 可 能 過 熱 而 拋 錨 你 可 能 因 超 速 被 攔 ( 警 察 在 這 一 帶 相 當(dāng) 嚴(yán) 格)你 是 一 個 計(jì) 程 車 司 機(jī)， 栽 著 乘 客 穿 越 沙 漠 趕 飛 機(jī)情 景 要 快（ 飛 機(jī) 要 起 飛 了） 要 省 油（ 你 按 油 計(jì) 費(fèi)， 且 乘 客 有 預(yù) 算） 活 動: 計(jì) 程 車 司 機(jī)7/17/202290Accenture - For Internal Use Only活 動: 計(jì) 程

42、 車 司 機(jī)1) 有 沒 有 單 一 的 評 估 方 法？2) 每 種 評 估 方 法 的 缺 點(diǎn) 是 什 么？3) 哪 種 評 估 方 法 更 好？時 速 表油 表里 程 表引 擎 溫 度 計(jì) 鐘你 的 速 度 不 是 你 必 須 達(dá) 到 的 速 度你 所 剩 的 汽 油 不 是 它 能 支 持 多 遠(yuǎn) 的 路 你 走 了 多 遠(yuǎn) 不 是 你 還 得 走 多 遠(yuǎn)引 擎 的 溫 度 不 是 它 在 汽 車 拋 錨 前 還能 忍 受 多 熱現(xiàn) 在 的 時 間 不 是 抵 達(dá) 目 的 地 前 所 剩 的 時 間 大 圖 景 組 織 結(jié) 果 流 程 結(jié) 果 平 衡 結(jié) 果 主 要 績 效 指 標(biāo) 主

43、 要 績 效 指 標(biāo) 核 心 評 估 標(biāo) 準(zhǔn)( 核 心 流 程)( 總 體 業(yè) 務(wù) 指 標(biāo))( 時 間, 費(fèi) 用, 質(zhì) 量, 服 務(wù))( 提 供 業(yè) 務(wù) 歷 史 的 評 估 標(biāo) 準(zhǔn))評 估 標(biāo) 準(zhǔn)出 租 機(jī) 器預(yù) 定 機(jī) 器安 裝 機(jī) 器 修 理 機(jī) 器更 換 機(jī) 器影 響租 出 的 機(jī) 器 數(shù) 量滿 足 需 求 的( 無 評 估 )修 理 的 數(shù) 量收 入 減 去 機(jī) 器 的 殘 余 價 值部 分 機(jī) 器 并 無 利 潤機(jī) 器 類 型 提 供 錯 誤機(jī) 器 儲 量 過 大安 裝 機(jī) 器 無 時 間 控 制20-30% 安 裝 失 敗四 處 派 維 修 工很 多 重 復(fù) 維 修超 齡 使 用

44、機(jī) 器修 理 費(fèi) 用 高 昂機(jī) 器 種 類 繁 多 活 動: 評 估 飲 料 公 司 活 動: 評 估?流 程 結(jié) 果 及 評 估 應(yīng) 是 什 么 樣 的 飲 料 公 司 經(jīng) 典 解 答: 新 評 估 方 法飲 料 公 司 期 望 的 流 程 結(jié) 果 新 評 估 方 法 提 高 客 戶 滿 意 度客 戶 修 理 等 待 時 間客 戶 安 裝 等 待 時 間100% 一 次 修 理 成 功開 機(jī) 率100% 一 次 修 理 成 功按 機(jī) 型 劃 分 的 損 壞 率降 低 機(jī) 型 數(shù) 量服 務(wù) 工 程 師 的 使 用 率 降 低 機(jī) 器 維 修 頻 率機(jī) 器 利 潤- 銷 量- 利 潤開 機(jī) 率新

45、 安 裝 機(jī) 器 的 獲 利 比 例 降 低 維 護(hù) 成 本 增 加 獲 利 機(jī) 器 的 比 例 優(yōu) 化 需 求 鏈 循 環(huán) 時 間 客 戶 服 務(wù)COGS 倉 儲 級Order to MfgMfg cycle time 分 銷 間 隔 時 間 安 裝 間 隔 時 間 運(yùn) 輸 間 隔 時 間 安 裝 到 開 票 時 間 及 時 安 裝 比 例 定 單 到 安 裝 間 隔 時 間 按 客 戶 要 求 定 制 客 戶 服 務(wù) 按 計(jì) 劃 內(nèi) 部 構(gòu) 造 費(fèi) 用 交 通 費(fèi) 勞 力 費(fèi) 材 料 費(fèi)COGS Accuracy to Plan 原 材 料 倉 儲 級WIP倉 儲 級 成 品 倉 儲 級

46、待 安 裝 倉 儲 級 倉 儲 精 確 至 計(jì) 劃 物 品 大 小 及 地 點(diǎn) 分 銷 中 心 數(shù) 量Number of MSLs 實(shí) 業(yè) 比 例 快 單 比 例 運(yùn) 輸 段 數(shù) 量 運(yùn) 輸 大 小 運(yùn) 輸 重 量 超 時 比 例 勞 力 生 產(chǎn) 力 勞 力 利 用 供 貨 商 質(zhì) 量 單 位 費(fèi) 用供 貨 商 可 信 度需 求 差 異 最 小 定 單 量 供 貨 商 間 隔 時 間 定 單 間 隔 需 求 計(jì) 劃 精 確 度Mfg Cycle TimeIBI 材 料 短 缺 需 求 差 異需 求 差 異Mfg Cycle Time 運(yùn) 輸 時 間 實(shí) 際 定 單 與 生 產(chǎn) 的 差 異需 求 計(jì) 劃 精 確 度 生 產(chǎn) 差 異 死 倉 儲 比 例 倉 儲 點(diǎn) 數(shù) 量 計(jì) 劃 間 隔 時 間 最 小 定 單 量（OEM） 分 銷 間 隔 時 間 安 裝 間 隔 時 間安 裝 到 開 票 時 間 說 明 需 求 鏈 陣 列 需 求 計(jì) 劃