通用用戶滿意度SSI銷(xiāo)售流程(接待、交車(chē)、回訪)管理培訓(xùn)教材

1、01968年始創(chuàng)于美國(guó)加利福尼亞的J.D. Power and Associates的成立初衷是為汽車(chē)行業(yè)提供用戶滿意度測(cè)評(píng)服務(wù) J.D. Power and Associates已經(jīng)成為一家全世界最大最權(quán)威的第三方汽車(chē)調(diào)研機(jī)構(gòu).專(zhuān)業(yè)從事用戶滿意度調(diào)研并提供相關(guān)培訓(xùn)與咨詢服務(wù)的國(guó)際市場(chǎng)信息公司 J.D. Power Asia Pacific自2000年開(kāi)始在中國(guó)開(kāi)展基于消費(fèi)者的汽車(chē)行業(yè)調(diào)查，并首次公開(kāi)公布其最有影響力的汽車(chē)調(diào)查項(xiàng)目中的四項(xiàng)結(jié)果 J. D. Power調(diào)研介紹課程背景 1J.D.Power在中國(guó)的主要調(diào)研新車(chē)質(zhì)量調(diào)研(IQS)銷(xiāo)售滿意度調(diào)研(SSI)售后服務(wù)滿意度調(diào)研(CSI)

2、汽車(chē)性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)研(APEAL)未購(gòu)買(mǎi)顧客調(diào)研(ESS)2000這些調(diào)查有助于彌補(bǔ)在全程購(gòu)車(chē)經(jīng)歷中客戶期望值和顧客滿意度之間的差距，促進(jìn)了行業(yè)發(fā)展并教育了消費(fèi)者課程背景 2001200220042003200520062在SSI調(diào)查中，總得分由SSI各指數(shù)的得分來(lái)衡量。指數(shù)模型用來(lái)獲得各指數(shù)得分。亞洲市場(chǎng)的因子來(lái)源于優(yōu)先性的調(diào)查以分等級(jí)的方法來(lái)確定因子結(jié)構(gòu)用反覆強(qiáng)調(diào)的方法決定因子權(quán)重最高分為1,000分SSI交車(chē)過(guò)程交易過(guò)程銷(xiāo)售人員環(huán)境因素交車(chē)時(shí)間書(shū)面文件SSI方法模型課程背景 3準(zhǔn)備售后跟蹤報(bào)價(jià)成交試乘試駕需求分析車(chē)輛介紹接待熱情交車(chē)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程引導(dǎo)客戶進(jìn)入舒適區(qū)消除客戶疑慮建立客戶信

3、心讓客戶在展廳停留更多時(shí)間，增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)接待4專(zhuān)心接待你禮貌和友好銷(xiāo)售人員15.8%SSI關(guān)鍵因子5當(dāng)您第一次去這家經(jīng)銷(xiāo)商處時(shí)，是否在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)得到接待銷(xiāo)售人員有介紹他自己?jiǎn)幔浚ɡ纾哼f名片等）銷(xiāo)售人員禮貌親切，稱呼得體嗎？銷(xiāo)售人員的注意力集中在您身上（而不是其它顧客）JD.POWER SSI調(diào)查問(wèn)題6接待接待顧客接近經(jīng)銷(xiāo)店顧客進(jìn)入展廳顧客自己參觀車(chē)輛顧客在洽談桌旁顧客離開(kāi)時(shí)顧客需要協(xié)助時(shí)顧客離開(kāi)后7第一順位值班銷(xiāo)售人員至門(mén)外迎接，引導(dǎo)顧客進(jìn)入展廳若雨天顧客開(kāi)車(chē)前來(lái)，則主動(dòng)拿傘出門(mén)迎接顧客接待標(biāo)準(zhǔn)（銷(xiāo)售人員迎接來(lái)店顧客）迎接顧客8銷(xiāo)售人員在30秒內(nèi)點(diǎn)頭、微笑，主動(dòng)招呼顧客主動(dòng)介紹自己，并首先

4、遞上名片，禮貌地請(qǐng)教顧客的稱謂主動(dòng)真誠(chéng)問(wèn)候客戶,于客戶熱情寒暄始終保持真誠(chéng)的微笑,以充滿活力親切的語(yǔ)氣與客戶交談熱情真誠(chéng)的招呼顧客帶來(lái)的每個(gè)人經(jīng)銷(xiāo)店的所有員工都主動(dòng)問(wèn)候來(lái)店顧客（全員參與）接待標(biāo)準(zhǔn)（銷(xiāo)售人員迎接來(lái)店顧客）問(wèn)候顧客請(qǐng)注意：全員參與：與顧客有眼神接觸者微笑致意，與顧客近距離接觸者招呼“您好” （包括售后服務(wù)人員）切勿：展廳門(mén)口無(wú)人接待來(lái)店顧客顧客進(jìn)展廳后長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接待9主動(dòng)詢問(wèn)顧客來(lái)訪目的并提供幫助按顧客意愿進(jìn)行，請(qǐng)顧客自由參觀瀏覽讓顧客知道銷(xiāo)售人員在旁邊隨時(shí)候教保持一定的距離，在顧客目光所及的范圍內(nèi)關(guān)注顧客的動(dòng)向和興趣點(diǎn)顧客表示想問(wèn)問(wèn)題時(shí)，主動(dòng)趨前詢問(wèn)接待標(biāo)準(zhǔn)（銷(xiāo)售人員迎接來(lái)店顧

5、客）詢問(wèn)顧客顧客自己參觀車(chē)輛10向顧客提供可選擇的免費(fèi)飲料主動(dòng)邀請(qǐng)顧客入座征求顧客同意入座，保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離交談時(shí)注意眼神的交流,對(duì)顧客的話點(diǎn)頭表示認(rèn)同.談話中均能得體的稱呼顧客關(guān)注顧客的同伴（不要忽略“影響者”）客戶離開(kāi)前不接待其他客戶接待標(biāo)準(zhǔn)（銷(xiāo)售人員接待來(lái)店顧客）請(qǐng)顧客入座請(qǐng)注意：顧客第一(Customer First)等顧客入座后自己再坐下來(lái)顧客不吸煙，自己也不能吸煙提供飲料時(shí)請(qǐng)顧客先飲用顧客的座位能觀賞喜歡的車(chē)型11送顧客至展廳門(mén)外，感謝顧客惠顧并道別，熱情歡迎再次來(lái)店幫助、提醒顧客清點(diǎn)隨身攜帶的物品和單據(jù)微笑目送顧客離去，直到顧客走出視線范圍放下手中其他事務(wù)，陪同顧客到停車(chē)場(chǎng)，感

6、謝顧客惠顧并道別值班保安人員提醒顧客道路狀況，指引方向，若在交通路口，則引導(dǎo)到主要道路上接待標(biāo)準(zhǔn)（銷(xiāo)售人員送別來(lái)店顧客）顧客離開(kāi)時(shí)若顧客開(kāi)車(chē)離去12整理顧客信息，填寫(xiě)客戶信息卡及來(lái)店客流量登記表.展廳客流量統(tǒng)計(jì)分析表設(shè)定明確的目標(biāo)，聯(lián)系顧客致謝接待標(biāo)準(zhǔn)（銷(xiāo)售人員送別來(lái)店顧客）顧客離去后13接待銷(xiāo)售顧問(wèn)或保安是否主動(dòng)引導(dǎo)客戶停車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)或前臺(tái)接待熱情主動(dòng)迎接顧客，微笑歡迎，真誠(chéng)問(wèn)候是否與客戶寒暄有自我介紹，選擇合適時(shí)機(jī)遞上名片，并詢問(wèn)客戶稱呼主動(dòng)提供幫助，給客戶留出自行參觀時(shí)間，然后切入主題時(shí)刻注意客戶參觀時(shí)的行為變化，并提供適切的幫助每一名員工同顧客目光相對(duì)時(shí)，都要熱情招呼。熱情地同客戶帶來(lái)的

7、每個(gè)人打招呼不給客戶立即作決定的壓力善意爭(zhēng)取客戶意見(jiàn)，積極把客戶引到商談桌坐下商談積極提供飲料茶水送客戶離開(kāi)時(shí)征詢客戶同意后，請(qǐng)其提供個(gè)人資料是否征詢客戶下次預(yù)約拜訪時(shí)間送客戶到門(mén)外或座車(chē)旁是否禮送客戶離開(kāi)態(tài)度是否始終熱情接待活動(dòng)弱項(xiàng)檢查表接待14準(zhǔn)備售后跟蹤報(bào)價(jià)成交試乘試駕需求分析車(chē)輛介紹接待熱情交車(chē)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程依據(jù)客戶的需求說(shuō)明產(chǎn)品特性，帶給客戶的益處加深客戶對(duì)產(chǎn)品的印象設(shè)定客戶購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)車(chē)輛介紹15SSI關(guān)鍵因子點(diǎn)對(duì)汽車(chē)特性和性能的解釋掌握的汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí)誠(chéng)實(shí)能很快地選好汽車(chē)銷(xiāo)售人員15.8%16JD.POWER SSI調(diào)查問(wèn)題銷(xiāo)售人員為您示范車(chē)的配置嗎？銷(xiāo)售人員的注意力集中在您身上（而不是

8、其它顧客）銷(xiāo)售人員對(duì)車(chē)的特性、優(yōu)點(diǎn)以及好處的解釋幫助您買(mǎi)到最適合您需要的車(chē)17車(chē)輛介紹的準(zhǔn)備顧客需要車(chē)輛介紹車(chē)輛介紹結(jié)束時(shí)車(chē)輛介紹遇有疑難問(wèn)題時(shí)車(chē)輛介紹銷(xiāo)售工具六方位參考話術(shù)推銷(xiāo)要點(diǎn)手冊(cè)各式車(chē)型目錄競(jìng)爭(zhēng)比較資料銷(xiāo)售工具夾展車(chē)說(shuō)明道具車(chē)型目錄/名片洽談桌展車(chē)18掌握上海通用商品知識(shí)，并且能夠熟練進(jìn)行六方位車(chē)輛介紹充分了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，并且能夠通過(guò)對(duì)比凸顯上海通用商品的優(yōu)勢(shì)準(zhǔn)備上海通用各種車(chē)型的商品目錄準(zhǔn)備并隨時(shí)檢查展廳、展車(chē)狀況以利于車(chē)輛介紹車(chē)輛介紹標(biāo)準(zhǔn)車(chē)輛介紹的準(zhǔn)備19充分利用有關(guān)商品知識(shí)利用銷(xiāo)售工具夾內(nèi)的商品資料注意飲料的供應(yīng)和續(xù)杯從顧客最關(guān)心的部分與配備開(kāi)始說(shuō)明,進(jìn)行有選擇的六方位介紹提問(wèn)客戶

9、需求,為客戶示范操作使用通俗易懂詞句介紹產(chǎn)品配置的功能、優(yōu)勢(shì)、利益、情景描述創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓顧客動(dòng)手觸摸或操作有關(guān)配備不斷尋求顧客的觀感和認(rèn)同 鼓勵(lì)顧客提問(wèn)，并回答其關(guān)心的問(wèn)題介紹銷(xiāo)售服務(wù)店可給客戶提供的服務(wù)車(chē)輛介紹標(biāo)準(zhǔn)（顧客需要車(chē)輛介紹）洽談桌旁的車(chē)輛介紹展車(chē)旁的車(chē)輛介紹切記:開(kāi)始介紹前，征求客戶同意為客戶介紹車(chē)輛讓客戶采取主動(dòng)20提供客戶詳細(xì)比較數(shù)據(jù)及第三方的文檔來(lái)說(shuō)明車(chē)輛特性強(qiáng)調(diào)上海通用商品的優(yōu)勢(shì)，但要避免不恰當(dāng)?shù)刭H低競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 車(chē)輛介紹標(biāo)準(zhǔn)（車(chē)輛介紹的注意要點(diǎn)）有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的對(duì)比 視情形利用競(jìng)爭(zhēng)信息來(lái)區(qū)別上海通用商品和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，例如：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不具備的上海通用各車(chē)型專(zhuān)有的配備與特點(diǎn)上海通用的

10、綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)上海通用的售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)24小時(shí)熱線救援電話例句：“我們周末也開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)” “我們現(xiàn)在擁有最先進(jìn)的維修設(shè)備”21客戶的需求有很大部分是來(lái)自于過(guò)去的購(gòu)車(chē)及用車(chē)的經(jīng)驗(yàn)，依據(jù)客戶過(guò)去的用車(chē)經(jīng)驗(yàn)，我們將購(gòu)買(mǎi)君越的客戶分類(lèi)以下4類(lèi)型客戶。客戶類(lèi)型過(guò)去用車(chē)品牌用車(chē)經(jīng)驗(yàn)及價(jià)值觀再購(gòu)車(chē)的需求考慮競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型A高科技型德系品牌例：VW等注重車(chē)的科技及品質(zhì)內(nèi)涵德系車(chē)的配置較少，例：缺乏GPS等強(qiáng)調(diào)車(chē)的科技含量希望在車(chē)的配置上要多一些銳志PASSATB注重經(jīng)濟(jì)型日系品牌例：TOYOTA、 NISSAN、HONDA等重視車(chē)的經(jīng)濟(jì)性，人性化配置及細(xì)致的組裝工藝感覺(jué)日系車(chē)的安全結(jié)構(gòu)上較不足強(qiáng)調(diào)用車(chē)的省油、細(xì)節(jié)工藝強(qiáng)調(diào)

11、安全結(jié)構(gòu)與配置天籟 2.3雅閣 2.4皇冠 2.5C自我表現(xiàn)型（運(yùn)動(dòng)外向）歐系品牌例：標(biāo)致、雪鐵龍、雷諾等重視車(chē)的外形設(shè)計(jì)、操控歐系車(chē)的內(nèi)飾較一般強(qiáng)調(diào)車(chē)的設(shè)計(jì)美感、人性化配置、工藝等雅閣 2.4銳志D享受型美系品牌例：別克、福特等重視家庭，愛(ài)護(hù)家人重視車(chē)的安全、寧?kù)o、舒適認(rèn)為美系車(chē)較耗油，內(nèi)飾較粗糙強(qiáng)調(diào)車(chē)的經(jīng)濟(jì)節(jié)能及細(xì)致工藝強(qiáng)調(diào)車(chē)的安全及舒適性，仍有必要TOYOA佳美以君越為例的產(chǎn)品介紹銷(xiāo)售顧問(wèn)在做產(chǎn)品介紹時(shí)，應(yīng)針對(duì)客戶不同的購(gòu)車(chē)需求，介紹LaCROSSE君越相對(duì)應(yīng)的銷(xiāo)售賣(mài)點(diǎn)（USP）及客戶利益。22介紹時(shí)銷(xiāo)售人員的視線不要高于顧客的視線指示車(chē)輛配備的動(dòng)作專(zhuān)業(yè)、規(guī)范若同時(shí)有兩、三組人來(lái)看車(chē)，要

12、請(qǐng)求支援，不可有任何人受到冷落在說(shuō)明過(guò)程中，銷(xiāo)售人員愛(ài)護(hù)車(chē)輛，切勿隨意觸碰車(chē)輛漆面車(chē)輛介紹標(biāo)準(zhǔn)（車(chē)輛介紹的注意要點(diǎn)）車(chē)輛介紹的禮儀23針對(duì)顧客需求，口頭總結(jié)產(chǎn)品特點(diǎn)與顧客利益在產(chǎn)品目錄上注明適合顧客需求的配備，作為車(chē)輛介紹的總結(jié)文件轉(zhuǎn)交車(chē)型目錄，并寫(xiě)下銷(xiāo)售人員的聯(lián)系方式或附上名片主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試乘試駕車(chē)輛介紹標(biāo)準(zhǔn)（車(chē)輛介紹結(jié)束時(shí)的動(dòng)作）車(chē)輛介紹結(jié)束24若銷(xiāo)售人員遇到自己不懂的問(wèn)題，可請(qǐng)其他同事配合，正確回答顧客的問(wèn)題切勿：在顧客面前整理或清潔剛才介紹過(guò)的產(chǎn)品(展車(chē))，而是等顧客離去后再行整理車(chē)輛介紹標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售人員遇到疑難時(shí)不清楚的事項(xiàng)要調(diào)查清楚，切忌不懂裝懂可以事后回答顧客，但一定要給顧客正確、滿

13、意的答復(fù)25車(chē)輛介紹開(kāi)始介紹前，讓客戶采取主動(dòng)確認(rèn)客戶所需的訊息概述（用通俗易懂的詞句介紹產(chǎn)品）從客戶感興趣的部分開(kāi)始介紹介紹產(chǎn)品配置的功能、優(yōu)勢(shì)、利益、情景描述讓客戶積極參與車(chē)輛介紹的過(guò)程提問(wèn)、動(dòng)手、操作提供客戶詳細(xì)的比較資料以證明車(chē)輛的特性介紹銷(xiāo)售服務(wù)店可給客戶提供的服務(wù)尋求客戶的認(rèn)同是否有對(duì)客戶提出試乘試駕邀請(qǐng)車(chē)輛介紹執(zhí)行情況表車(chē)輛介紹26準(zhǔn)備售后跟蹤報(bào)價(jià)成交試乘試駕需求分析車(chē)輛介紹接待熱情交車(chē)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程熟悉交車(chē)流程創(chuàng)造熱情的客戶熱情交車(chē)27SSI關(guān)鍵因子點(diǎn)交車(chē)時(shí)間12.2%交車(chē)過(guò)程32.8%能夠在許諾的時(shí)間內(nèi)交車(chē)交車(chē)所需要的時(shí)間長(zhǎng)度交車(chē)過(guò)程中回答問(wèn)題的能力交車(chē)時(shí)的禮貌和友好程度交車(chē)過(guò)

14、程中關(guān)注客戶車(chē)況汽車(chē)內(nèi)外清潔度車(chē)主的解釋對(duì)汽車(chē)特性的解釋對(duì)汽車(chē)維護(hù)要求的解釋對(duì)汽車(chē)保修的解釋完成交車(chē)過(guò)程所需時(shí)間28JD.POWER SSI調(diào)查問(wèn)題在交車(chē)過(guò)程中答復(fù)您提出疑問(wèn)的能力在交車(chē)過(guò)程中的禮貌和友好態(tài)度交車(chē)中對(duì)您（而不是其它客戶）的關(guān)注程度您的車(chē)的狀況（無(wú)凹陷、劃痕，等）車(chē)的整潔程度（洗過(guò)、無(wú)污點(diǎn)、等）（含車(chē)內(nèi)部）如何向您完整解釋用戶手冊(cè)如何向您完整解釋車(chē)的功能特性如何向您完整解釋車(chē)所需要的保養(yǎng)維修內(nèi)容如何向您完整解釋車(chē)的保修期和保修范圍有沒(méi)有向您介紹一位維修部門(mén)的服務(wù)代表？交車(chē)后，是否有人和您連系，確保您很滿意？是否有人感謝您購(gòu)買(mǎi)/租賃該車(chē)？交車(chē)時(shí)，汽油箱內(nèi)是否有至少1/4的燃料？交車(chē)

15、時(shí)，是否讓您試開(kāi)過(guò)您所購(gòu)買(mǎi)的這部車(chē)？有能力在承諾的時(shí)間交車(chē)交車(chē)所需時(shí)間交車(chē)前如有延遲交車(chē)，經(jīng)銷(xiāo)商是否跟您聯(lián)絡(luò)過(guò)29交車(chē)前的準(zhǔn)備交車(chē)當(dāng)天的準(zhǔn)備顧客接待交車(chē)儀式與顧客告別熱情交車(chē)車(chē)輛/文件說(shuō)明熱情交車(chē)銷(xiāo)售工具登記材料車(chē)輛證件、資料交車(chē)check sheet費(fèi)用說(shuō)明清單、駕駛員手冊(cè)、保修手冊(cè)、實(shí)車(chē)說(shuō)明清單等交車(chē)check sheet照相機(jī)/鮮花客戶信息卡30銷(xiāo)售人員必須明確知道交車(chē)流程各步驟涉及的相關(guān)知識(shí)(保險(xiǎn)理賠,保養(yǎng)維修,零件及工時(shí)等等)銷(xiāo)售人員委托售后服務(wù)部門(mén)進(jìn)行PDI再次確認(rèn)顧客的付款條件和付款情況，以及對(duì)顧客的承諾事項(xiàng)電話聯(lián)系顧客，確認(rèn)交車(chē)時(shí)間，并對(duì)交車(chē)流程和所需時(shí)間再作一簡(jiǎn)要介紹，征得顧

16、客認(rèn)可新車(chē)檢查表(PDI)熱情交車(chē)交車(chē)前的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)31在交車(chē)區(qū)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程看板和告示牌交車(chē)區(qū)場(chǎng)地打掃干凈清洗車(chē)輛，保證車(chē)輛內(nèi)外美觀整潔，車(chē)內(nèi)地板鋪上保護(hù)紙墊重點(diǎn)檢查車(chē)窗、后視鏡、煙灰缸、備用輪胎和工具，校正時(shí)鐘，調(diào)整收音機(jī)頻道等。若車(chē)輛配有NAVI系統(tǒng)，則設(shè)定經(jīng)銷(xiāo)店的位置預(yù)先通知展廳經(jīng)理與服務(wù)經(jīng)理交車(chē)儀式的時(shí)間和顧客信息，確認(rèn)出席人員熱情交車(chē)交車(chē)當(dāng)天的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)（交車(chē)前的準(zhǔn)備）請(qǐng)注意：設(shè)置交車(chē)墻，展示交車(chē)留影照片和顧客感言車(chē)輛可根據(jù)當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗和顧客需求進(jìn)行裝飾交車(chē)區(qū)設(shè)在來(lái)店顧客可明顯看見(jiàn)的區(qū)域（如入口處旁）交車(chē)區(qū)有上海通用的標(biāo)志32銷(xiāo)售人員到門(mén)口迎接，態(tài)度熱情、心情喜悅恭喜顧客每位員工見(jiàn)到顧客

17、，立刻道喜祝賀在交車(chē)過(guò)程中銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)保持禮貌和友好的態(tài)度,講話語(yǔ)氣平和友善交車(chē)時(shí),銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)專(zhuān)注于顧客而不要受其他事情所打擾熱情交車(chē)標(biāo)準(zhǔn)（交車(chē)過(guò)程)顧客接待33各項(xiàng)費(fèi)用的清算（超過(guò)、不足金額）使用說(shuō)明指南向顧客解釋車(chē)輛檢查、維護(hù)的日程確保交車(chē)時(shí),汽油箱內(nèi)至少有1/4的燃油,并明確告知車(chē)輛油表位置重點(diǎn)介紹和說(shuō)明顧客可能利用的免費(fèi)維護(hù)項(xiàng)目利用駕駛員手冊(cè)和保修手冊(cè)，說(shuō)明保修內(nèi)容和保修范圍介紹服務(wù)部的營(yíng)業(yè)時(shí)間、預(yù)約流程和別克的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)說(shuō)明發(fā)生故障時(shí)的聯(lián)系方法與手續(xù)使用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言進(jìn)行車(chē)輛說(shuō)明對(duì)產(chǎn)品獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)示范使用駕駛員手冊(cè)介紹如何對(duì)待新車(chē)確認(rèn)顧客所定購(gòu)的精品、附屬件依照安全注意事項(xiàng)，進(jìn)行安全

18、說(shuō)明移交有關(guān)物品：駕駛員手冊(cè)、保修手冊(cè)、保險(xiǎn)手續(xù)、行駛證、車(chē)輛鑰匙等確認(rèn)后，核對(duì)交車(chē)check sheet，并請(qǐng)顧客簽名確認(rèn)確認(rèn)是否兌現(xiàn)所有承諾的條件熱情交車(chē)車(chē)輛與文件說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)（交車(chē)過(guò)程)34參觀售后服務(wù)站點(diǎn)并介紹服務(wù)經(jīng)理或接待人員介紹展廳經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理或其他人員與顧客認(rèn)識(shí)并交換名片展廳經(jīng)理參與交車(chē)儀式并致謝顧客,向顧客贈(zèng)送鮮花，拍攝紀(jì)念照。另外，可向顧客及其家人贈(zèng)送小禮物經(jīng)銷(xiāo)店有空閑的工作人員列席交車(chē)儀式，鼓掌以示祝賀熱情交車(chē)標(biāo)準(zhǔn)交車(chē)儀式交車(chē)時(shí)要謹(jǐn)記向顧客承諾的事項(xiàng)交車(chē)時(shí)售后部門(mén)必須積極參與務(wù)必向顧客實(shí)際演示車(chē)輛操作的方法，并實(shí)際確認(rèn)并試駕車(chē)輛交車(chē)儀式可根據(jù)車(chē)型與顧客情況進(jìn)行不同的設(shè)置針對(duì)V

19、IP等重要顧客，交車(chē)說(shuō)明可選擇不同地點(diǎn)進(jìn)行，例，設(shè)定專(zhuān)門(mén)的VIP接待室35確認(rèn)顧客可接受的售后跟蹤和聯(lián)系方式，并簡(jiǎn)要告知跟蹤內(nèi)容一直目送到顧客的車(chē)輛看不見(jiàn)為止整理顧客資料，填寫(xiě)客戶信息卡向展廳經(jīng)理報(bào)告交車(chē)活動(dòng)銷(xiāo)售顧問(wèn)在一周內(nèi)與顧客聯(lián)絡(luò)，感謝購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛并詢問(wèn)使用情況熱情交車(chē)標(biāo)準(zhǔn)（交車(chē)的結(jié)束與后續(xù)工作）與顧客告別交車(chē)后的跟蹤計(jì)劃36第一時(shí)間通知顧客，表示歉意告知解決方案，取得顧客認(rèn)同在等待交車(chē)期間，應(yīng)保持與顧客的聯(lián)絡(luò)，讓顧客及時(shí)了解車(chē)輛的準(zhǔn)備情況明確告知客戶可交車(chē)的時(shí)間贈(zèng)送小禮品作為補(bǔ)償熱情交車(chē)標(biāo)準(zhǔn)（交車(chē)的結(jié)束與后續(xù)工作）若交車(chē)有延誤時(shí)37交車(chē)區(qū)設(shè)置交車(chē)流程圖在交車(chē)24小時(shí)前依交車(chē)檢驗(yàn)表進(jìn)行檢驗(yàn)（二

20、次PDI）交車(chē)文件/物品準(zhǔn)備交車(chē)交車(chē)前一天再次向客戶確認(rèn)交車(chē)日期和時(shí)間給客戶作交車(chē)流程的概述，并確認(rèn)他/她有足夠的時(shí)間說(shuō)明車(chē)主手冊(cè)及用法，突出介紹緊急情況的應(yīng)對(duì)措施介紹各項(xiàng)配備及使用方法對(duì)產(chǎn)品獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)示范請(qǐng)客戶驗(yàn)收車(chē)況，確認(rèn)車(chē)輛配備品質(zhì)請(qǐng)客戶在交車(chē)確認(rèn)單上簽字未能正式掛牌前是否安排臨時(shí)牌照事宜交付相關(guān)文件并說(shuō)明保修/索賠政策參觀售后服務(wù)站點(diǎn)并介紹服務(wù)經(jīng)理或接待人員展廳經(jīng)理、銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售顧問(wèn)、售后相關(guān)人員參與交車(chē)過(guò)程交車(chē)儀式及給客戶感性的真實(shí)一刻設(shè)計(jì)是否依DOS標(biāo)準(zhǔn)給車(chē)加油照相留檔向客戶說(shuō)明后續(xù)跟蹤服務(wù)程序確定客戶在后續(xù)跟蹤上時(shí)間的選擇是否兌現(xiàn)所有承諾的條件交車(chē)標(biāo)準(zhǔn)流程表熱情交車(chē)38熱

21、情交車(chē)交車(chē)check sheet 39上海通用汽車(chē)授權(quán)銷(xiāo)售服務(wù)中心交車(chē)服務(wù)驗(yàn)收清單(范本) 尊敬的客戶：首先恭賀您成為別克車(chē)主，為了保障客戶利益，給您提供更加便捷高效的服務(wù)，請(qǐng)您確認(rèn)我們所提供的交車(chē)服務(wù)項(xiàng)目。車(chē) 主 名 稱 _車(chē) 架 號(hào)零售商代碼車(chē) 型 顏 色服 務(wù) 項(xiàng) 目確認(rèn)（請(qǐng)打“”）是否銷(xiāo)售顧問(wèn)是否和您一起清點(diǎn)并完整移交了隨車(chē)工具和車(chē)鑰匙銷(xiāo)售顧問(wèn)是否贈(zèng)送的1/4箱的汽油票給您（或者油已經(jīng)加入油箱）銷(xiāo)售顧問(wèn)是否在提車(chē)前為您清潔了車(chē)輛您是否已收到用戶手冊(cè)、保修及保養(yǎng)手冊(cè)、快速用戶手冊(cè)銷(xiāo)售顧問(wèn)是否為您介紹了快速用戶手冊(cè)中的有關(guān)內(nèi)容銷(xiāo)售顧問(wèn)是否確認(rèn)您已經(jīng)掌握了車(chē)輛的正確操作銷(xiāo)售顧問(wèn)有否按照您的要求完成了車(chē)輛裝潢銷(xiāo)售顧問(wèn)是否提醒您新車(chē)在磨合期使用的注意事項(xiàng)銷(xiāo)售顧問(wèn)是否向您贈(zèng)送了節(jié)油手冊(cè)銷(xiāo)售顧問(wèn)是否向您介紹了售后服務(wù)人員，并提醒您車(chē)輛首次保養(yǎng)的時(shí)間銷(xiāo)售顧問(wèn)是否將有關(guān)的一條龍服務(wù)的票據(jù)、證照、書(shū)面文件移交給您銷(xiāo)售顧問(wèn)是否提醒您及時(shí)繳納養(yǎng)路費(fèi)，并告知繳費(fèi)的地點(diǎn)和時(shí)限銷(xiāo)售顧問(wèn)是否已經(jīng)與您結(jié)清了有關(guān)款項(xiàng)銷(xiāo)售顧問(wèn)是否為您及新車(chē)拍照留念，并贈(zèng)送鮮花或其它小禮品備注