北京某物業(yè)管理公司客戶部工作手冊

1、北京創(chuàng)新物業(yè)管理有限責(zé)任公司客戶部工作手冊 客戶部工作手冊目錄序號內(nèi)容編號頁碼保存期限1客戶部崗位架構(gòu)圖CXWY-KH-GZSC-012一年2客戶部經(jīng)理崗位職責(zé)CXWY-KH-GZSC-02三年3客戶部經(jīng)理助理崗位職責(zé)CXWY-KH-GZSC-03 三年4客戶部主任崗位職責(zé)CXWY-KH-GZSC-044-5三年5客戶部清潔主任崗位職責(zé)CXWY-KH-GZSC-056-7三年6康體中心崗位職責(zé)CXWY-KH-GZSC-068-9三年7秘書崗位職責(zé)CXWY-KH-GZSC-0710三年8客戶助理崗位職責(zé)CXWY-KH-GZSC-0811-13三年9財務(wù)助理崗位職責(zé)CXWY-KH-GZSC-091

2、4-15三年10會議服務(wù)崗位職責(zé)CXWY-KH-GZSC-1016-17三年11前臺接待員崗位職責(zé)CXWY-KH-GZSC-1118-19三年12報刊/郵件分發(fā)員崗位職責(zé)CXWY-KH-GZSC-1220三年13園藝工崗位職責(zé)CXWY-KH-GZSC-1321-22三年14保潔員崗位職責(zé)CXWY-KH-GZSC-1423-24三年15投訴管理制度CXWY-KH-GZSC-1526三年16回訪制度CXWY-KH-GZSC-1627三年17空房巡視制度CXWY-KH-GZSC-1728三年18郵政服務(wù)制度CXWY-KH-GZSC-1829三年19財務(wù)費用催收制度CXWY-KH-GZSC-1930三

3、年20收樓工作流程CXWY-KH-GZSC-2032-33三年21辦理電視信號接收工作流程CXWY-KH-GZSC-2134-35三年22工程報修工作流程CXWY-KH-GZSC-2236-37三年23突發(fā)事件處理預(yù)案CXWY-KH-GZSC-2339-42三年24外圍環(huán)境清潔程序CXWY-KH-GZSC-2444三年25門廳大堂清潔程序CXWY-KH-GZSC-2545三年26衛(wèi)生間清潔程序CXWY-KH-GZSC-2646-47三年27電梯、電扶梯清潔程序CXWY-KH-GZSC-2748三年28走廊、樓梯清潔程序CXWY-KH-GZSC-2849三年29地下車庫清潔程序CXWY-KH-G

4、ZSC-2950三年30入室保潔清潔程序CXWY-KH-GZSC-3051三年31玻璃擦拭清潔程序CXWY-KH-GZSC-3152三年32地毯清洗程序CXWY-KH-GZSC-3253三年33地面打蠟程序CXWY-KH-GZSC-3354三年34清潔檢查標(biāo)準(zhǔn)CXWY-KH-GZSC-3456-58三年CXWY-KH-GZSC-01 客戶部崗位架構(gòu)圖客戶部經(jīng)理經(jīng)理助理 清潔主管郵件分揀領(lǐng)班吳劍前臺保潔會議服務(wù)財務(wù)助理康體服務(wù)員客戶主管 助理文員/檔案教練綠化注：客戶部編制為28人，其中前臺3人、助理5人、綠化工2人、保潔員2人。（會議服務(wù)員中1人為23層首長辦公區(qū)專用） 客戶部崗位職責(zé)CXWY

5、-KH-GZSC-04客戶主任1.0 崗位職責(zé)：1.1 協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理工作，定期向上級匯報會展中心的收樓、裝修、入住進(jìn)度等情況，并做部門月工作總結(jié)。1.2 全面掌握大廈的入住情況，通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保大廈租售率。1.3 協(xié)助經(jīng)理主持項目中心日常工作，包括新入住顧客迎新工作及定期拜訪工作。1.4 了解項目中心管理費及市政費繳交情況，協(xié)助財務(wù)部催收管理費。1.5 督導(dǎo)下級員工的工作，負(fù)責(zé)職工的政治思想教育，培養(yǎng)員工樹立“賓客至上”的服務(wù)理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。1.6 督導(dǎo)所屬部門助理、前臺人員，委派工作任務(wù)，明確各項責(zé)任并及時獲得下級人員執(zhí)行情況的信息，以便及時調(diào)整各項工作部署。1.7 協(xié)

6、助經(jīng)理培訓(xùn)和鼓勵員工，使其保持高度的工作積極性，使各項服務(wù)達(dá)到優(yōu)質(zhì)水平，不斷完善各部門各崗位的工作程序，保證各崗位工作正常運行。1.8 指導(dǎo)、激勵、評價員工的工作，公平待人，正確運用批評和表揚手段，獨立解決顧客的各種投訴。1.9 積極與相關(guān)部門協(xié)調(diào)聯(lián)系，配合工作，加強(qiáng)橫向溝通。1.10 協(xié)助經(jīng)理制定及修改部門各崗位職責(zé)，提出各崗位的聘任和解聘。1.11 協(xié)助經(jīng)理加強(qiáng)與政府有關(guān)部門聯(lián)系，熟悉掌握并執(zhí)行國家及北京市關(guān)于物業(yè)管理的政策法規(guī)，作好協(xié)調(diào)，使管理能順利進(jìn)行。1.12 熟悉顧客資料，包括名稱、位置、經(jīng)營范圍、聯(lián)系人等各類情況，與客戶保持良好合作關(guān)系。1.13 加強(qiáng)巡視，及時發(fā)現(xiàn)并處理不安全隱

7、患,處理完畢后，填寫特殊事件報告。2.0 職位描述2.1 指導(dǎo)助理為大廈內(nèi)業(yè)/租戶辦理入住、裝修、撤租手續(xù),并將情況及時上報經(jīng)理。2.2 檢查、監(jiān)督助理的日常工作。2.3 協(xié)助經(jīng)理主持本部門日常工作，做好工作總結(jié)及計劃工作。2.4 了解項目中心管理費及市政費繳交情況，協(xié)助財務(wù)部催收管理費。2.5 督導(dǎo)所屬部門助理、前臺人員，委派工作任務(wù)，交代各項工作并及時獲得下級人員執(zhí)行情況的信息，以便及時調(diào)整各項工作部署。2.6 協(xié)助經(jīng)理做好部門培訓(xùn)計劃，定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其保持高度的工作積極性，使各項服務(wù)達(dá)到優(yōu)質(zhì)水平，不斷完善部門各崗位的工作程序，保證各崗位工作正常運行。2.7 積極與相關(guān)部門協(xié)調(diào)工作

8、聯(lián)系，完善大廈各項服務(wù)。2.8 協(xié)助經(jīng)理對部門各崗位進(jìn)行聘任和解聘工作。2.9 定期進(jìn)行客戶拜訪工作，與客戶保持良好的合作關(guān)系。3.0 權(quán)限范圍3.1 職責(zé)內(nèi)工作處置權(quán)3.2 指導(dǎo)和管理下級員工的管理權(quán)3.3 對提高工作質(zhì)量效率的建議權(quán)4.0 工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)4.1 工作時間：8：30-17：304.2 提前十分鐘上崗，查看部門巡行紀(jì)錄，跟進(jìn)未完成事項。4.3 負(fù)責(zé)制定部門日常工作計劃，合理分配工作。4.4 協(xié)同清潔主任監(jiān)管外包公司各項工作，及時檢查及時糾正。4.5 8：30-9:30巡視A、B大堂各崗值班（前臺員工是否按工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行每日的客戶迎接工作及日常接待工作）情況，外圍園區(qū)衛(wèi)生情況（綠植

9、、大堂大理石地面、大堂玻璃、轉(zhuǎn)門、水牌、草坪、花壇、樹木、指示箭頭、車位線、地磚、地溝、廣告燈箱、大小三腳架、天馬、裝飾物、角塔、衛(wèi)生間等） 4.6 對助理及前臺不能處理的事情，做好處理及善后工作。4.7 每日下午16：30主持部門例會，總結(jié)各崗一天工作中存在的問題，并進(jìn)行分析講解，安排明日工作。4.8 定期組織部門員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高工作效率。4.9 監(jiān)督、檢查相關(guān)人員做好大廈出租、使用情況的統(tǒng)計，并及時上報經(jīng)理。4.10 督導(dǎo)助理催交各業(yè)/租戶物業(yè)費，保證每月收費率達(dá)100%。CXWY-KH-GZSC-05清潔主任1.0 崗位職責(zé)1.1 全面負(fù)責(zé)會展中心的清潔及綠植租擺工作，制定工作計劃和目

10、標(biāo)，并做好外包公司的工作檢查與工作匯報。1.2 負(fù)責(zé)安排保潔公司員工的工作區(qū)域劃分，檢查員工的工作業(yè)績。1.3 監(jiān)督檢查各班次工作情況，使其正常運行。1.4 負(fù)責(zé)制定工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)。1.5 記錄、報告所有區(qū)域的工程問題并檢查落實。1.6 估算各類消耗品的使用，并準(zhǔn)備相應(yīng)的替換量，監(jiān)督清潔工具和機(jī)器設(shè)備的使用及保養(yǎng)，減少磨損，節(jié)約開支。1.7 負(fù)責(zé)保潔員培訓(xùn)，并制定培訓(xùn)計劃。1.8 負(fù)責(zé)與其它相關(guān)部門的溝通，協(xié)調(diào)工作。1.9 若遇突發(fā)事件，應(yīng)及時上報客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)。1.10 監(jiān)督外包公司工作，每月召開保潔會議，發(fā)現(xiàn)并解決問題。1.11 加強(qiáng)巡視，及時發(fā)現(xiàn)并處理不安全隱患。2.0 職位描述2.

11、1 協(xié)助經(jīng)理處理客戶部日常工作。2.2 負(fù)責(zé)清潔、綠植公司的監(jiān)管工作，制定相關(guān)的管理措施、計劃。2.3 定期對外包公司做好檢查工作并做好相關(guān)記錄上領(lǐng)導(dǎo)。2.4 負(fù)責(zé)安排保潔公司員工的工作區(qū)域劃分，檢查作業(yè)質(zhì)量。2.5 估算各類消耗品的使用，并準(zhǔn)備相應(yīng)的替換量，監(jiān)督清潔工具和機(jī)器設(shè)備的使用及保養(yǎng)，減少磨損，節(jié)約開支。2.6 參加外包公司例會，熟悉相關(guān)公司工作制度及工作流程。2.7 做好公司各部門及外包公司的橋梁作用。2.8 指導(dǎo)下級做好各項工作，做好客戶拜訪工作。3.0 權(quán)限范圍3.1 職責(zé)內(nèi)工作處置權(quán)3.2 指導(dǎo)和管理下級員工的管理權(quán)3.3 對提高工作質(zhì)量效率的建議權(quán)4.0 工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：4

12、.1 工作時間：8：30-17：304.2 提前十分鐘上崗，查看部門巡行紀(jì)錄，跟進(jìn)未完成事項。4.3 監(jiān)管保潔公司及綠植租擺公司的日常工作。4.4 參與保潔公司及綠植租擺公司的工作計劃與實施，及時檢查及時糾正。4.5 巡視時間8：30-9：30 13：00-13：30 巡視A、B大堂，外圍園區(qū) 9：30-11：00 13：30-14：30 巡視B15層-地庫11：00-12：30 14：00-15：30 巡視A座23層-B2辦公區(qū)域4.6 巡視內(nèi)容 巡視A、B大堂，外圍園區(qū),華展地庫（綠植、大堂大理石地面、 大堂玻璃、轉(zhuǎn)門、水牌、草坪、花壇、樹木、指示箭頭、車位線、地磚、地溝、廣告燈箱、大小三

13、腳架、天馬、裝飾物、角塔、衛(wèi)生間、辦公室衛(wèi)生等） 巡視B15層-地庫（綠植、辦公區(qū)域地毯、衛(wèi)生間、客梯間大理石地面、客梯間、客梯轎箱、消防樓梯、消防梯轎箱、10層辦公室、垃圾房、車位線、指示箭頭、裝飾物等） 巡視A座23層-B2辦公區(qū)域（綠植、辦公區(qū)域地毯、衛(wèi)生間、客梯間大理石地面、客梯間、客梯轎箱、消防樓梯、庫房、休息室）4.7 每日下午16：00參加保潔公司例會，做好相應(yīng)的總結(jié)及計劃工作。4.8 每日下午16：30參加部門例會，總結(jié)一天的工作，將客戶助理在巡樓過程中發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生情況歸納、總結(jié)做好相應(yīng)處理。4.9 給保潔公司（住場經(jīng)理、領(lǐng)班）開會，總結(jié)一天工作，安排明日或節(jié)日工作，對工作中常出

14、現(xiàn)的問題，要求保潔公司拿出相應(yīng)的處理意見。4.10 依據(jù)公司規(guī)章制度及工作要求、檢查標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合外包公司和園林工、內(nèi)部保潔員的具體工作性質(zhì)及其工作要求和標(biāo)準(zhǔn)對作業(yè)計劃進(jìn)行檢查、督導(dǎo)并及時填寫作業(yè)計劃檢查表、日常清潔檢查表、園林綠化檢查表，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。4.11 檢查、督導(dǎo)外包公司、園林工、內(nèi)部保潔員的工作情況（儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作程序），定期要求保潔公司對員工進(jìn)行培訓(xùn)。CXWY-KH-GZSC-06康體中心教練及服務(wù)員1.0 崗位職責(zé)1.1 嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度。1.2 工作時禁止做與工作無關(guān)的事。1.3 工作期間不得擅離職守，串崗聊天，打私人電話。1.4 上班一律著工作服、佩戴工牌

15、、衣冠整潔。1.5 愛護(hù)各種設(shè)備設(shè)施及物品，注意安全防火。1.6 對待客人要微笑服務(wù)，使用禮貌用語。1.7 嚴(yán)格遵守考勤制度，有事提前請假，病假需有病假條，不得無故礦工、遲到、早退。2.0 職務(wù)描述2.1 負(fù)責(zé)向會員介紹康體中心的各項服務(wù)內(nèi)容及收費標(biāo)準(zhǔn)。2.2 辦理會員入會手續(xù)。2.3 隨時巡視安全情況，發(fā)現(xiàn)問題及時通報各相關(guān)部門進(jìn)行處理。2.4 熟練掌握業(yè)務(wù)知識，加強(qiáng)銷售意識。2.5 經(jīng)常與會員溝通，了解會員需求。2.6 對會員提出的疑問及投訴做好解釋和處理。2.7 做好每日營業(yè)額的結(jié)算工作。2.8 做好健身器械的安全及使用檢查。2.9 教練員做好訓(xùn)練計劃，并給予會員指導(dǎo)及保護(hù)。3.0 工作

16、內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)3.1 工作時間：10：0022：00。3.2 提前十分鐘上崗，做好一切準(zhǔn)備工作。3.3 檢查各區(qū)域衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時清掃干凈并保持整潔。3.4 接待會員時要做到微笑服務(wù)、禮貌用語。3.5 辦理相關(guān)會員手續(xù)時，要準(zhǔn)確無誤，收取費用要唱收唱付，賬不出錯。3.6 每日巡視，發(fā)現(xiàn)器械有損壞及時報修，保證會員的安全使用。3.7 耐心細(xì)致的解答會員所提出的疑問，并在權(quán)利范圍之內(nèi)幫助他們解決問題。3.8 隨時保持所有器械設(shè)施的衛(wèi)生及整齊。3.9 營業(yè)時間結(jié)束后，要等會員離開并檢查是否有客人遺忘的物品、設(shè)備設(shè)施是否有損壞，衛(wèi)生是否干凈整齊，然后關(guān)好所有電源、門窗方可離去。CXWY-KH-GZS

17、C-07秘書1.0 崗位職責(zé)1.1 做好文書工作，做好每周召開之會議記錄，做好與其他部門工作之聯(lián)系與溝通。1.2 負(fù)責(zé)各類文件處理工作及收發(fā)存檔工作。1.3 熟悉并了解本部門各級人員之工作崗位。1.4 處理客戶部的一切行政事務(wù)。1.5 負(fù)責(zé)辦公用品的發(fā)放及管理。1.6 負(fù)責(zé)本部門三級培訓(xùn)體系的組織落實工作。2.0 職位描述2.1 負(fù)責(zé)部門文件檔案的存檔及管理。2.2 負(fù)責(zé)部門公文的撰寫與上報。2.3 負(fù)責(zé)辦公用品的管理與申報。3.0 權(quán)限范圍3.1 職責(zé)內(nèi)工作處置權(quán)。3.2 對提高工作質(zhì)量效率的建議權(quán)。4.0 工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)4.1 正常班：8：30-17：30。4.2 提前十分鐘上崗，做好準(zhǔn)備

18、工作。4.3 跟進(jìn)未完成工作。4.4 協(xié)助主任做好部門培訓(xùn)工作。4.5 各文件撰寫及上報工作，及時跟蹤工作進(jìn)程。CXWY-KH-GZSC-08客戶助理1.0 崗位職責(zé)1.1 協(xié)助主任工作，定期向上級匯報大廈設(shè)備使用及收樓、裝修、入住進(jìn)度報告等情況。1.2 對本崗位各方面工作負(fù)責(zé)。1.3 熟悉業(yè)戶資料，經(jīng)常與業(yè)戶溝通，保持良好的合作關(guān)系。1.4 定時巡崗，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。1.5 外出巡崗，必須攜帶公司配備之通訊工具。1.6 處理客人的問詢，接待客人的電話申請。1.7 監(jiān)督裝修人員正常施工，管理好裝修物品。1.8 及時處理客人投訴。1.9 積極與相關(guān)部門協(xié)調(diào)工作，加強(qiáng)溝通。1.10 協(xié)助其

19、他崗位處理緊急情況。1.11 熟悉業(yè)戶資料，對業(yè)戶的名稱、位置、經(jīng)營范圍、負(fù)責(zé)人等情況了如指掌，與業(yè)戶保持良好合作關(guān)系。1.12 協(xié)助經(jīng)理、主任進(jìn)行客戶迎新及定期客戶回訪工作。1.13 處理突發(fā)事件，填寫事故報告，并報上級主管。1.14 經(jīng)常巡視，及時發(fā)現(xiàn)并處理不安全隱患。2.0 職位描述2.1 幫助大廈內(nèi)業(yè)/租戶辦理入住、裝修、撤租手續(xù),并將情況及時上報至上級主管。2.2 進(jìn)行日常巡視工作,及時準(zhǔn)確地做好巡樓記錄，將巡樓過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時通報各相關(guān)部門,進(jìn)行處理。2.3 做好客戶迎新工作,并定期對客戶進(jìn)行回訪,將客戶對大廈的意見及時反饋至項目中心,對于客戶所提出的問題進(jìn)行針對性整改，以便使

20、部門工作達(dá)到更高的要求。2.4 對客戶提出的疑問及訴求做好解釋、處理工作.2.5 負(fù)責(zé)收繳大廈業(yè)/租戶相關(guān)的物業(yè)管理費。2.6 非巡樓時間如有管轄范圍內(nèi)的工單,應(yīng)隨工程人員同時上樓進(jìn)行維修,便于跟進(jìn)維修工作結(jié)果及增進(jìn)客戶關(guān)系。2.7 如遇突發(fā)事件及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好處理，并填寫事故報告，并上報上級主管。2.8 負(fù)責(zé)會展中心租戶情況的統(tǒng)計，每月對空房進(jìn)行巡視工作，將具體情況反饋至相關(guān)部門。3.0 權(quán)限范圍：3.1 職責(zé)內(nèi)工作處置權(quán)。3.2 對提高工作質(zhì)量效率的建議權(quán)。4.0 工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)4.1 早班：8：00-5：00 晚班：10：00-19：00 4.2 提前十分鐘上崗，查看交班記錄，做好工

21、作計劃。4.3 早班員工到大堂為客戶提供電梯呼叫服務(wù)，做好指引工作。工作時要主動向客戶問好、問早，以此減少客戶等待的時間。4.4 9：00早班人員閱讀昨日巡樓記錄，查看是否有需要跟進(jìn)的工作，做好此項工作并及時匯報。4.5 巡視內(nèi)容 公共區(qū)域（地面、墻壁、玻璃、壁燈、垃圾桶、滅火器、水牌、電梯、綠植、花盆等）、衛(wèi)生間（面臺、恭桶、小便器、鏡面、紙簍、地面、墻面、衛(wèi)生間門等）的衛(wèi)生情況，如發(fā)現(xiàn)不符合清潔標(biāo)準(zhǔn)及時通知保潔進(jìn)行清掃； 檢查公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施（照明、消火栓箱、玻璃、各種標(biāo)識、）的完好情況，如發(fā)現(xiàn)損壞情況及時通知工程部進(jìn)行維修，并跟進(jìn)維修結(jié)果。4.6 巡視過程中觀察各業(yè)/租戶是否有異常情況發(fā)

22、生，如有及時通報相關(guān)部門。4.7 協(xié)助其他部門為客戶辦理各項工作，如進(jìn)場收樓、撤租驗收。4.8 每班次非巡視人員跟進(jìn)報修工單，做好相關(guān)紀(jì)錄。4.9 認(rèn)真接聽客戶的訴求電話，做好相應(yīng)的解釋及安撫工作。4.10 認(rèn)真填寫每日工作記錄，在每日例會時闡述一天工作情況，如有不能處理的工作及時提出，便于領(lǐng)導(dǎo)重新調(diào)整工作。4,11 每日工作交接要詳細(xì)記錄，交接不清楚責(zé)任自負(fù)。4.12 工作時間不得串崗、脫崗及聊天，嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)定。4.13 工作時間認(rèn)真負(fù)責(zé)，注重工作效率。4.14 盡職盡責(zé)，當(dāng)班時間出現(xiàn)問題，誰當(dāng)班誰負(fù)責(zé)。4.15 一切服從上級管理，確保各項工作順利進(jìn)行。遇到問題要及時上報（逐級上報

23、，逐級負(fù)責(zé)）。4.16 按規(guī)定著裝，整齊干凈，女士淡妝上崗,需盤頭。4.17 對客人要使用禮貌用語，保持正確站姿、微笑服務(wù)。4.18 接聽電話必須使用“您好服務(wù)臺、不客氣、對不起、謝謝、再見”等禮貌用語。4.19 樹立集體榮譽意識，團(tuán)結(jié)合作；因個人矛盾影響工作將嚴(yán)肅處理。4.20 每日下班前必須鎖好物品柜；如有遺漏，誰當(dāng)班誰負(fù)責(zé)。4.21 病、事假要提前請假,部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休假。CXWY-KH-GZSC-09財務(wù)助理1.0 崗位職責(zé)1.1 服從領(lǐng)導(dǎo)分配，定期向上級匯報大廈各項費用的收繳情況。1.2 對本崗位各方面工作負(fù)責(zé)。1.3 熟悉本崗的各項工作流程，并掌握各項費用的收繳標(biāo)準(zhǔn)。1.4 每

24、天計算收費率，并上報客戶部經(jīng)理。1.5 每月25日出據(jù)各業(yè)/租戶繳費通知單及費用明細(xì)，保證準(zhǔn)時發(fā)放。1.6 認(rèn)真接待、接聽客戶的問詢，并做好相應(yīng)的處理及合理的解釋。1.7 制作每月的各種財務(wù)報表，并及時與財務(wù)核對，保證所有數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。1.8 在工作中積極與相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)、加強(qiáng)溝通，保證各項工作的順利進(jìn)行。1.9 協(xié)助其他崗位處理緊急情況。2.0 職位描述2.1 做好每月繳費單的統(tǒng)計與出據(jù)數(shù)據(jù)工作，確保準(zhǔn)時將帳單發(fā)出。2.2 做好每月各項費用的應(yīng)收、已收、欠費等統(tǒng)計工作。2.3 按要求做好各項財務(wù)報表，并與財務(wù)核對，保證所統(tǒng)計各項數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。2.4 對欠繳業(yè)/租戶出據(jù)催繳通知單。2.5 為

25、客戶解答各種關(guān)于費用核算的相關(guān)問題。2.6 隨時與財務(wù)部核對各項費用的收繳情況。2.7 做好與本崗相關(guān)的各項數(shù)據(jù)錄入工作。3.0 權(quán)限范圍3.1 職責(zé)內(nèi)工作處置權(quán)3.2 對提高工作質(zhì)量效率的建議權(quán)4.0 工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：4.1 正常班： 8：30-17：304.2 提前十分鐘上崗，做好工作計劃。4.3 接聽電話必須使用“您好服務(wù)臺、不客氣、對不起、謝謝、再見”等禮貌用語。4.4 每日下午16：30左右計算收費率，并與財務(wù)部收銀員核對上報客戶部經(jīng)理4.5 檢查本崗工作所用的辦公軟件等運行情況是否正常。4.6 保證每月25日統(tǒng)計大廈各業(yè)/租戶各項費用支出情況，并出據(jù)繳費通知單及費用明細(xì)。4.7 做

26、好臨時繳費通知單的發(fā)放工作。4.8 工作時間不得串崗、脫崗及聊天，嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)定。4.9 工作時間認(rèn)真負(fù)責(zé)，注重工作效率。4.10 絕對服從上級管理，確保各項工作順利進(jìn)行。遇到問題要及時上報（逐級上報，逐級負(fù)責(zé)）。4.11 對客人要使用禮貌用語，保持正確站姿、微笑服務(wù)。4.12 樹立集體榮譽意識，團(tuán)結(jié)合作；因個人矛盾影響工作將嚴(yán)肅處理。4.13 病、事假要通報本部門經(jīng)理批準(zhǔn)，方可休息。CXWY-KH-GZSC-10會議服務(wù)員1.0 崗位職責(zé)1.1 嚴(yán)格遵守物業(yè)各項規(guī)章制度。1.2 工作時禁止做與工作無關(guān)的事。1.3 工作時不得擅離職守，非部門經(jīng)理批準(zhǔn)不得外出。1.4 上班一律著工作服，

27、佩帶工牌，衣冠整潔。1.5 嚴(yán)格按照服務(wù)程序服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)使用托盤，檢查會議室設(shè)施及安全防火隱患。1.6 工作期間不許接打私人電話。1.7 舉止端莊，不得拉手、搭肩、插兜遇到賓客主動讓路，出入電梯讓客人先行。1.8 無論任何場所遇到任何人都要主動問好。1.9 嚴(yán)格遵守考勤制度，有事須提前請假，病假帶病假條，不得無故曠工、遲到、早退。1.10 不得大聲喧嘩、追逐打鬧、串崗聊天、占用公用物品或私自使用客人設(shè)備。2.0 職務(wù)描述2.1 負(fù)責(zé)向客戶介紹會議場地及會議場所設(shè)備設(shè)施。2.2 接到會議單后根據(jù)客戶要求進(jìn)行布場工作。2.3 為客戶提供相應(yīng)的會議服務(wù)，除客戶特殊說明。2.4 每日巡視會議室安全情況,

28、及時準(zhǔn)確地做好巡視記錄.將巡樓過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時通報各相關(guān)部門,進(jìn)行處理。2.5 對客戶提出的疑問及訴求做好解釋、處理工作。2.6 每月做好會議服務(wù)帳單的結(jié)算工作并報公司財務(wù)部。3.0 工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)3.1 工作時間：8：0-17：0（工作時間要根據(jù)會議時間進(jìn)行調(diào)整）3.2 提前十分鐘上崗，做好準(zhǔn)備工作。3.3 會議工作流程： 準(zhǔn)備工作1) 接到會議通知單后，了解會議名稱、性質(zhì)、開會時間、會議人數(shù)及布置要求。2) 根據(jù)會議人數(shù)和要求，確定會議的臺型，并按照客人要求擺場。3) 根據(jù)要求將所需的各種用具和設(shè)備準(zhǔn)備好（會議桌、椅、茶杯、煙缸、紙、筆、小毛巾等）4) 檢查臺型是否符合要求，臺面要整潔

29、，各種用具干凈、齊全擺放符合標(biāo)準(zhǔn)。5) 將打印好的指示牌擺放在待定位置。6) 按要求將所需用設(shè)備擺放就位，并調(diào)試好相關(guān)設(shè)備如麥克風(fēng)、幻燈機(jī)、投影儀等。7) 會議開始前半小時各準(zhǔn)備工作完成（備好充足開水、調(diào)試音響、開啟照明、控制空調(diào)溫度）8) 開會前十五分鐘在門口迎接客人。 會議中服務(wù)1) 客人來到會議室時，禮貌熱情地向客人問好，請客人進(jìn)入會議室入座。2) 先到達(dá)的客人入座以后提供茶水服務(wù)，會議人員到齊后送上小毛巾。3) 會議中通常每十五分鐘為客人添加茶水、更換煙缸等，特殊情況可按客人要求服務(wù)。4) 會議中間休息，要盡快整理會場，補(bǔ)充和更換各種用品。5) 會議期間服務(wù)員要站于會議室門口，以便于隨

30、時解決客人會議中的服務(wù)要求直至?xí)h結(jié)束。 會議結(jié)束的收尾工作1) 會議結(jié)束服務(wù)員應(yīng)站在門口，微笑著向客人道別。2) 客人離開會議室后，仔細(xì)檢查一遍會場，看是否有客人遺忘的東西和文件等，煙缸內(nèi)的煙頭是否熄滅，會議室的設(shè)備設(shè)施是否有損壞，并做好記錄。3) 將會議用具，設(shè)備設(shè)施整理好，關(guān)閉空調(diào)、電燈、門窗，并鎖好會議室的門。CXWY-KH-GZSC-11前臺接待員1.0 崗位職責(zé)1.1 每日提前10分鐘簽到上崗，不遲到、不早退，儀容儀表符合規(guī)定。1.2 認(rèn)真檢查前臺各項記錄及物品是否齊全。詳見訪客登記表和物品遷出單。1.3 禮貌接聽顧客電話，熱情解答顧客提出的問題，不能及時答復(fù)顧客的及時上報，事后給

31、顧客圓滿答復(fù)。1.4 聽到顧客的批評及投訴，應(yīng)態(tài)度冷靜，聆聽客人意見，并向顧客致歉，及時采取補(bǔ)救措施，并上報。1.5 與顧客或領(lǐng)導(dǎo)相遇，主動問好，禮貌讓路，不得橫沖直撞。1.6 與顧客面對面時，要微笑服務(wù)。1.7 認(rèn)真填寫前臺各項記錄，做到字跡清楚，準(zhǔn)確無誤。1.8 認(rèn)真做好前臺來訪顧客的接待工作，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時上報。1.9 對外來人員做好詳細(xì)登記，并查看工作證。1.10 每日負(fù)責(zé)接收、發(fā)送各類報刊及郵件，并認(rèn)真詳細(xì)地進(jìn)行記錄,確保投遞準(zhǔn)確無誤。 1.11 做好工程報修工作。1.12 協(xié)助辦公室發(fā)放各類通知書并做好簽收工作。1.13 在崗時間，不串崗、不空崗、不吃東西，不接打私人電話，不看與

32、工作無關(guān)的雜志。1.14 員工必須按照規(guī)定時間當(dāng)班工作，不經(jīng)部門主管同意，不得擅自調(diào)班。2.0 職位描述2.1 遵守客戶部前臺的各項規(guī)章制度。 2.2 負(fù)責(zé)每天早晨客戶迎接工作及日常接待工作。2.3 負(fù)責(zé)維護(hù)大堂清潔及進(jìn)出訪客的登記工作。2.4 負(fù)責(zé)傳遞客戶助理巡樓過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時上報至客戶部相關(guān)負(fù)責(zé)人，做到及時發(fā)現(xiàn)、及時上報、及時處理。3.0 工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)3.1 早班： 8：00-17：00 晚班：9：00-18：00 3.2 提前十分鐘上崗，查看交班記錄，跟進(jìn)未完成事項。3.3 早班人員8：00到崗，與中控室人員交接轉(zhuǎn)門鑰匙。每日工作交接要詳細(xì)記錄，交接不清楚責(zé)任自負(fù)。3.4 每日

33、早8：00-9：00站在前臺向客人問好，問好時面帶微笑聲音洪亮，身體向前微傾45度。3.5 隨著客流進(jìn)出高峰應(yīng)隨時調(diào)整轉(zhuǎn)門開啟方式。轉(zhuǎn)門平開時間為：早上 8：00-9:10 中午 11：30-13：00 下午 16：30-18：003.6 認(rèn)真接聽客戶的訴求電話，做好解釋及處理工作。電話要在鈴響3聲后接聽，并“您好服務(wù)臺、不客氣、對不起、謝謝、再見”等禮貌用語。3.7 認(rèn)真、細(xì)致的做好訪客的接待和登記工作。3.8 對客戶遷出物品做好登記，只有本公司寫好出門條并蓋有該公司章方可放行。3.9 工作時間不得串崗、脫崗及聊天，嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)定。3.10 工作時間認(rèn)真負(fù)責(zé)，注重工作效率。3.11

34、盡職盡責(zé)，當(dāng)班時間出現(xiàn)問題，誰當(dāng)班誰負(fù)責(zé)。3.12 絕對服從上級管理，確保各項工作順利進(jìn)行。遇到問題要及時上報（逐級上報，逐級負(fù)責(zé)）。3.13 按規(guī)定著裝，整齊干凈，女士淡妝上崗。3.14 接待客人要使用禮貌用語，保持站姿、微笑服務(wù)。3.15 愛護(hù)公物，物品保管人人有責(zé)，物品每日要進(jìn)行交接。3.16 樹立集體榮譽意識，團(tuán)結(jié)合作；因個人矛盾影響工作將嚴(yán)肅處理。3.17 每日下班前必須鎖好物品柜；如有遺漏，誰當(dāng)班誰負(fù)責(zé)。3.18 病、事假要通報本部門經(jīng)理批準(zhǔn)。CXWY-KH-GZSC-12報刊/郵件分發(fā)員1.0 崗位職責(zé)1.1 每日清點核對所接受報刊/郵件數(shù)量是否與郵局所報數(shù)量相符。1.2 在接收

35、、發(fā)送特殊報刊/郵件時必須認(rèn)真登記并由顧客簽收。1.3 所有簽收紀(jì)錄必須妥善保存一年以上。1.4 熟悉所有顧客基本資料及所在樓層具體位置。1.5 所有接收、發(fā)送工作必須做到迅速、有效。1.6 定期核對顧客報刊訂閱檔案，確保檔案完整性。1.7 遇有報刊/郵件丟失情況必須立即向上級匯報并協(xié)助進(jìn)行查詢工作。2.0 職位描述2.1 對郵寄至我大廈的郵件進(jìn)行清點，并及時送至客戶手中。2.2 對于客戶訴求，做好相應(yīng)的解釋及安撫工作。2.3 為客戶做好信件查詢工作。3.0 工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)3.1 工作時間：8：00-17：003.2 提前十分鐘上崗，做好準(zhǔn)備工作。3.3 8：30清點北京青年報（小紅帽送）數(shù)量

36、，在確定數(shù)目符合的情況下，應(yīng)立即向訂報的客戶進(jìn)行發(fā)送。3.4 9：30到A 大門崗?fù)ゎI(lǐng)取郵局派送的報紙和雜志，領(lǐng)回后核對客戶報刊訂閱檔案進(jìn)行分發(fā)，確保分發(fā)無誤。3.5 13：30到A 大門崗?fù)ゎI(lǐng)取郵局派送的報紙、平信、掛號信匯款單、包裹，領(lǐng)回后，對掛號信匯款單、包裹進(jìn)行登記，在發(fā)放過程中做好簽收記錄，并妥善保存，平信的發(fā)放不用登記但一定要仔細(xì)看清接收單位在進(jìn)行發(fā)放。3.6 15：50-16：00到華展公寓察看是否有北辰創(chuàng)新高科技發(fā)展有限公司和北京創(chuàng)新物業(yè)管理有限責(zé)任公司的信件及報刊，領(lǐng)取后及時送至相關(guān)單位。CXWY-KH-GZSC-13園藝工1.0 崗位職責(zé)1.1 負(fù)責(zé)所管公共區(qū)域整體綠化養(yǎng)護(hù)

37、工作，對枯死植物、綠地要及時清理、更換、補(bǔ)種；1.2 負(fù)責(zé)公共區(qū)域綠地清潔工作，保證所管綠地范圍無雜物、垃圾等；1.3 負(fù)責(zé)定期對公共綠化區(qū)進(jìn)行澆水、修剪、施肥等工作，保證綠化區(qū)域內(nèi)無明顯枯枝死叉，確保綠化區(qū)域達(dá)到最佳效果；1.4 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.0 工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)2.1 工作時間：8：30-17：302.2 主要負(fù)責(zé)綠植的種植及養(yǎng)護(hù)工作。 對草坪的養(yǎng)護(hù)1) 隨季節(jié)的變化，根據(jù)草坪生長情況進(jìn)行修剪，夏季保證一周修剪一次,春、秋季每月修剪一次（或是具體情況而定）。2) 每次修剪后對草坪施肥一次，以氮為主，結(jié)合磷、鉀肥和花生麩等有機(jī)肥，施肥后澆水或雨后施用，保證草坪的正常生長。3) 為

38、防止雨季造成的病蟲害，要定期噴藥，根據(jù)不同的蟲害選擇噴藥的藥劑，制定噴藥適宜的時間。 對綠籬、花木的養(yǎng)護(hù)：1) 綠籬、花木要定期修剪，做到平整、圓滑，造型優(yōu)美，修建的枝葉要立即清除。綠籬、花木在春、夏季要多次施肥，確保長勢旺盛。2) 注意觀察綠籬、花木的生長情況，發(fā)現(xiàn)死苗，需及時匯報并盡快補(bǔ)種。 澆水工作標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)季節(jié)、天氣變化的不同，選擇澆水適宜的時間，天氣炎熱時要增加澆水的次數(shù)（炎熱天氣澆水應(yīng)在早、晚為宜），以確保所有植物不因缺水而出現(xiàn)萎蔫。 植保工作標(biāo)準(zhǔn)：1) 掌握正確使用農(nóng)藥的方法，需在晴天一次性完成，如噴藥后四小時后下雨，需待天晴后重噴。2) 噴灑農(nóng)藥時，需戴口罩、手套、穿長袖長褲，工

39、作完畢后用肥皂洗手。3) 綠化管理人員要根據(jù)不同的季節(jié)進(jìn)行綠化養(yǎng)護(hù)、管理。 園林機(jī)械的使用及養(yǎng)護(hù)1) 各種機(jī)械必須由專人操作使用，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，掌握正確的使用方法。2) 機(jī)械使用前首先檢查油箱內(nèi)的油是否符合規(guī)定要求，運轉(zhuǎn)是否正常，注意觀察草坪內(nèi)有無堅硬物，以防刀具的損壞。3) 為確保機(jī)械的使用壽命，每次用后要徹底擦拭，每年要由專業(yè)人員進(jìn)行保養(yǎng)、檢修一次。2.3 綠化工作檢查：由園藝工每日進(jìn)行綠化養(yǎng)護(hù)工作檢查，如發(fā)現(xiàn)異常情況及時向上級匯報。 CXWY-KH-GZSC-14保潔員1.0 崗位職責(zé)1.1 熟練掌握各項清潔工作流程。1.2 在工作中盡量做到“三輕”要求，避免干擾顧客。1.3 在工作

40、中應(yīng)具有靈活性，主動將自己責(zé)任內(nèi)的工作安排好，提高效率。1.4 在工作中應(yīng)提高警惕，以防意外。如有特殊情況應(yīng)及時報告保衛(wèi)部。1.5 如發(fā)現(xiàn)遺失物品，應(yīng)及時上繳到部門辦公室。1.6 如發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量問題，應(yīng)及時向上級匯報。2.0 工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：2.1 公共區(qū)域、辦公區(qū)域工作程序 地面清掃1) 每天清掃地面的廢棄物及地面的拖擦浮土。保持地面無污跡，無塵土，無異物，光亮整潔。2) 掃除綠地、花叢內(nèi)落葉、雜物等。3) 每天清掃擦拭公共區(qū)域設(shè)施（如：垃圾桶、消防設(shè)備、宣傳欄、平臺等）。4) 每月（除冬季外）沖刷廣場及車庫進(jìn)出口大棚，對廣場內(nèi)的油跡、污跡做處理。5) 保潔員隨時巡視外圍清潔情況，發(fā)現(xiàn)問題及

41、時處理。 辦公室清潔服務(wù)1) 每日服務(wù)內(nèi)容：地面清掃、拖擦、擦拭窗臺、傾倒紙簍內(nèi)垃圾，做到干凈整潔。2) 每日清潔衛(wèi)生間，對死角做重點處理，工作中要隨時巡視檢查，發(fā)現(xiàn)不清潔現(xiàn)象立即清理，做到無污物，無積水，干凈整潔。3) 特別清潔：包括高處墻壁、燈飾、玻璃、地面打蠟、地毯清潔等，做到有計劃、有要求、有檢查。4) 對火、警、水等緊急情況的處理，保潔員要學(xué)會采取一定的措施或報告有關(guān)部門進(jìn)行處理，爭取把損失減小到最低限度。5) 保潔員要按要求，正確、規(guī)范使用各類工具。 保潔機(jī)械的使用及養(yǎng)護(hù)1) 保潔員必須遵守保潔人員崗位職責(zé)保潔人員安全條例。嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用各種清潔機(jī)械。2) 用后須按要求將清潔

42、機(jī)械內(nèi)外擦拭干凈，發(fā)現(xiàn)機(jī)械故障，須修復(fù)后才使用。2.2 保潔員安全條例 任何員工不得將親友和無關(guān)人員帶入工作場所。 員工要注意防火、防盜；員工有維護(hù)所在工作區(qū)域安全秩序的義務(wù)，發(fā)覺事故苗頭或聞到異味，以及異常情況、物品、可疑人員必須立即查找處理，并及時上報主管，有特殊情況時可直接上報客戶部。 員工下班前要認(rèn)真檢查水、電、門窗等各類設(shè)施，切實消除隱患，確保大廈安全。 員工一旦發(fā)現(xiàn)火警，在保證自身安全情況下可進(jìn)行撲救措施。并及時向上級匯報，如火勢太大，須馬上通知有關(guān)部門，并積極配合公司整體滅火行動。 員工如發(fā)現(xiàn)重大刑事案件及自然災(zāi)害事故，應(yīng)及時上報。客戶部管理制度CXWY-KH-GZSC-15投訴

43、管理制度1.0 目的確保顧客問題能及時得到解決。2.0 工作程序2.1 接待投訴時應(yīng)注意禮貌、保持笑容、態(tài)度和藹，切忌將個人情緒帶入工作。2.2 留意投訴人的情緒變化，如情緒激動，應(yīng)先予以安撫。2.3 必須弄清楚投訴人的重點，不明白時要有禮貌地發(fā)問。2.4 在明白事情經(jīng)過前，切勿妄下判語。2.5 投訴人有不明白的地方或錯誤時，切勿直訴其非，應(yīng)引導(dǎo)其本人發(fā)現(xiàn)錯誤。2.6 接待投訴時應(yīng)使投訴人感到你是全心全意的協(xié)助他，并為他想辦法。2.7 在明白事情經(jīng)過后，立即采取有效行動。2.8 投訴人最后的目的是解決問題，因此一切有關(guān)人的因素應(yīng)盡量避免。2.9 切勿輕易許下承諾。2.10 投訴事件應(yīng)做好詳細(xì)記

44、錄并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。2.11 投訴事件處理后，必須將處理結(jié)果向投訴人反饋。2.12 此投訴管理制度自簽發(fā)之日起生效。3.0 相關(guān)紀(jì)錄：CXWY-KH-SCJL-01客戶投訴記錄表 CXWY-KH-GZSC-16回訪制度1.0 客戶部負(fù)責(zé)對顧客的回訪工作，回訪工作分為：顧客投訴回訪和維修回訪；回訪可采取電話回訪、上門回訪及書信回訪等形式。2.0 回訪工作可采取同顧客交談、現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。3.0 客戶部接到顧客投訴時應(yīng)及時處理并填寫回訪客戶記錄。通過回訪將處理結(jié)果反饋給顧客。4.0 顧客投訴的回訪率為100%。5.0 維修回訪的主要內(nèi)容包括：維修工作的服務(wù)態(tài)度、工作效率、維修效果。6

45、.0 客戶部接到工程部反饋的已完成派工單后，應(yīng)及時與顧客取得聯(lián)系進(jìn)行回訪并填寫工程維修回訪意見表。7.0 維修回訪率為100%。8.0 此回訪管理制度自簽發(fā)之日起生效。9.0 相關(guān)紀(jì)錄：CXWY-KH-SCJL-02工程維修回訪意見表CXWY-KH-SCJL-03回訪客戶記錄CXWY-KH-GZSC-17空房巡視管理制度1.0 目的加強(qiáng)對顧客財產(chǎn)的控制。2.0 工作程序2.1 檢查房間門鎖是否完好，門沿有無破損。2.2 檢查房間衛(wèi)生狀況是否良好。2.3 房間墻壁有無裂縫及毀損。2.4 陽臺及屋內(nèi)鋼窗、紗窗有無破損及缺件。2.5 房間內(nèi)各類設(shè)備設(shè)施是否完好，并能正常使用。2.6 廚房天然氣管道有

46、無破損及缺件。2.7 廚房及衛(wèi)生間的冷、熱水管有無破裂漏水。2.8 記錄電表、水表、天然氣表表底數(shù)。將以上各項中發(fā)現(xiàn)的異常情況進(jìn)行認(rèn)真記錄。2.9 及時與工程部聯(lián)絡(luò)并將詳細(xì)情況予以說明并將記錄抄送顧客。2.10 遇有可疑現(xiàn)象及物品應(yīng)及時向上級匯報，杜絕任何隱患。2.11 此空房巡視管理制度自簽發(fā)之日起生效。3.0 相關(guān)記錄: CXWY-KH-SCJL-04空房巡視記錄表CXWY-KH-GZSC-18郵政服務(wù)制度1.0 目的加強(qiáng)郵政服務(wù)管理，避免發(fā)生丟失、錯誤投遞等問題，給顧客造成不便。2.0 郵政服務(wù)必須由客戶部指定專人負(fù)責(zé)。3.0 在接收、發(fā)送各類報刊及郵件時必須做到細(xì)致認(rèn)真,確保投遞準(zhǔn)確無

47、誤,填寫郵件簽收表、郵件服務(wù)登記表。4.0 在接收、發(fā)送特殊報刊及郵件時要做到認(rèn)真登記，登記內(nèi)容要與原件確保一致。5.0 在發(fā)送各類報刊及郵件過程中要請收件人簽字確認(rèn)，特殊郵件（如掛號信、EMS郵政快遞、匯款單、包裹單）須由收件人本人簽收，確保發(fā)現(xiàn)問題后能夠及時核對。6.0 每日核對接收各類報刊數(shù)量是否同顧客定閱檔案相符，遇有缺失情況及時同郵政部門聯(lián)系補(bǔ)送并向上級匯報，及時向顧客解釋遲送原因。7.0 及時同郵政部門核對顧客報刊定閱檔案，確保顧客定閱檔案的完整性。8.0 各項郵政服務(wù)登記資料要妥善存檔，一年之后方可銷毀。9.0 此郵政服務(wù)管理制度自簽發(fā)之日起生效。10.0 相關(guān)紀(jì)錄：CXWY-K

48、H-SCJL-05郵件簽收表CXWY-KH-SCJL-06郵件服務(wù)登記表CXWY-KH-GZSC-19財務(wù)費用催收制度1.0 目的為更好的完成各項收費工作，使管理中心正常工作運行不受影響。2.0 在繳費通知單截止日期前兩天顧客仍未交費，禮貌致電顧客提醒交費。3.0 在繳費通知單截止日期3-5天后，如顧客仍未交費，由客戶部再次致電顧客盡快交費，欠費時間超過一個月的顧客，由客戶部專人上門催收；了解拖欠原因并向上級匯報。4.0 欠費時間超出三個月者，由部門經(jīng)理上門催收并整理情況說明、解決處理方案，上報項目經(jīng)理。同時了解顧客滯繳原因，如因顧客對物業(yè)服務(wù)不滿而拒絕交費，應(yīng)及時整理客戶意見，上報項目經(jīng)理后

49、，協(xié)調(diào)各部門解決問題并向顧客反饋；如因顧客自身原因未交，則請顧客以書面形式說明原因，并確認(rèn)最后交費日期。5.0 此財務(wù)費用催收管理制度自簽發(fā)之日起生效。6.0 相關(guān)紀(jì)錄：CXWY-KH-SCJL-07客戶繳費通知單客戶部工作流程CXWY-KH-GZSC-20收樓工作流程1.0 銷售部送交我部新顧客房屋租賃協(xié)議以確定新顧客。2.0 通知顧客繳納首期費用，填寫繳費通知單：2.1 物業(yè)管理費押金；2.2 預(yù)付物業(yè)管理費；2.3 裝修押金及泥頭審圖費；備注：如施工人員在施工過程中未違反裝修規(guī)定，施工結(jié)束后可退還裝修押金。3.0 聯(lián)系顧客確定具體收樓日期，并向顧客說明所需攜帶證件種類。3.1 營業(yè)執(zhí)照復(fù)

50、印件3.2 稅務(wù)登記證復(fù)印件3.3 法人代碼證復(fù)印件3.4 法人身份證復(fù)印件3.5 委托函件4.0 簽訂物業(yè)管理約定備注： 上述證明客戶部均應(yīng)存檔。5.0 將具體收樓日期通知工程部，以便工程部安排人員并做好相應(yīng)準(zhǔn)備。6.0 收樓時由客戶部、工程部、顧客三方共同進(jìn)行驗收。7.0 由工程部負(fù)責(zé)陪同顧客清點單元內(nèi)各項設(shè)備設(shè)施。8.0 如設(shè)備設(shè)施有缺損情況由客戶部做好記錄，交工程部進(jìn)行維修。9.0 由客戶部、工程部、顧客三方共同對水、電、氣表的表底數(shù)進(jìn)行確認(rèn)。10.0 由客戶部將驗收單元所有房間門鑰匙移交客戶。11.0 由客戶部負(fù)責(zé)做好整套收樓工作的詳細(xì)記錄（相關(guān)表格）并存檔。12.0 指導(dǎo)顧客填寫公

51、司指南錄入申請表，為新顧客免費制作大堂及樓層水牌。13.0 相關(guān)紀(jì)錄： 附件一收樓流程圖CXWY-KH-SCJL-08單元驗收表CXWY-KH-SCJL-09公司指南錄入申請表CXWY-KH-SCJL-10繳費通知書附件一客戶部收樓流程圖 顧客 辦理完一切法律手續(xù)后 銷售部 法人代表授權(quán)書 營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件 法人身份證復(fù)印件 稅務(wù)登記復(fù)印件 客戶部 鑰 匙 填寫相關(guān)表格 顧客、工程部、客戶部三方共同辦理收樓手續(xù) 交納物業(yè)管理費押金 填寫收樓表格 財務(wù)部 進(jìn)行收樓驗收工作 有遺漏工程 無遺漏工程工程部 向客戶轉(zhuǎn)交鑰匙顧客協(xié)同客戶部二次驗收 收樓手續(xù)完成 移交托管鑰匙 CXWY-KH-GZSC-21

52、辦理電視收視信號工作流程1.0 指導(dǎo)顧客填寫衛(wèi)星電視線路接駁申請表。1.1 收費標(biāo)準(zhǔn)按相關(guān)地區(qū)相關(guān)部門的規(guī)定執(zhí)行。1.2 有線電視初裝費按相關(guān)地區(qū)相關(guān)部門的規(guī)定執(zhí)行。2.0 由客戶部打印繳費通知書送財務(wù)部，顧客交費。3.0 通知工程部接駁電視信號。4.0 相關(guān)記錄：附件二辦理接通電視信號流程圖CXWY-KH-SCJL-13衛(wèi)星電視線路接駁申請表CXWY-KH-SCJL-10繳費通知書附件二辦理接通電視信號流程圖顧客客戶部 注意起止日期、收費金額 填寫線路接駁表 顧客交費 財務(wù)部開發(fā)票 工程部 財務(wù)部 開通線路顧客 在工單上簽字確認(rèn)工程部 返還工單客戶部對顧客進(jìn)行回訪確認(rèn)滿意度顧客CXWY-KH

53、-GZSC-22工程報修流程1.0 前臺接到顧客工程維修電話后，填寫工程維修單。2.0 將已登記工程維修單在工程維修單登記表中登記，以備查詢。3.0 電話通知工程部值班室維修內(nèi)容。由工程部派相關(guān)工程人員致前臺領(lǐng)取工程維修單后，上門為顧客進(jìn)行維修。4.0 如工程維修涉及收費問題，由客戶部同顧客聯(lián)系確認(rèn)收費事宜（由客戶部出具繳費通知書，通知顧客交費。5.0 維修完畢后，顧客在工程維修單上簽字確認(rèn)，維修人員將工程維修單返回前臺。6.0 前臺人員對顧客進(jìn)行回訪，確認(rèn)顧客對維修結(jié)果、維修人員的禮儀、禮貌、服務(wù)態(tài)度是否滿意。將回訪結(jié)果登記在工程維修回訪意見表中以備查詢。7.0 所有登記內(nèi)容務(wù)必存檔，保存期

54、限為一年。8.0 相關(guān)記錄：附件三工程報修流程圖CXWY-KH-SCJL-14工程維修單 CXWY-KH-SCJL-15工程維修單登記表 CXWY-KH-SCJL-02工程維修回訪意見表CXWY-KH-SCJL-10繳費通知書附件三工程報修流程圖顧客 前臺 接通知后開工單 如有收費情況 請顧客交費 工程部 財務(wù)部 進(jìn)行維修 將工單返回前臺前臺 維修結(jié)果、服務(wù)態(tài)度回訪客戶 存檔 客戶部應(yīng)急預(yù)案CXWY-KH-GZSC-23突發(fā)事件處理預(yù)案1.0 突發(fā)性事件處理制度1.1 發(fā)生突發(fā)事件時，當(dāng)值員工必須于第一時間親臨現(xiàn)場妥善處理，并根據(jù)事態(tài)的情況，屬于緊急以上的情況應(yīng)立即通知上級主管；屬于一般性情況

55、可于事后報告。1.2 發(fā)生突發(fā)事件后，當(dāng)值人員必須提交事件報告及照片記錄（視情況而定）。1.3 事件報告的提交時間：9：00-13：00發(fā)生的突發(fā)事件，必須于當(dāng)日18點前提交；13：00-18：00發(fā)生的突發(fā)事件，必須于第二天9：00前提交；18：00至第二天9：00發(fā)生的突發(fā)事件，必須于12：00前提交。1.4 在書寫突發(fā)事件報告時，須遵守下列各項原則： 清晰、簡潔敘述：語句簡潔、實事求是無需修飾。 結(jié)構(gòu)：書寫前應(yīng)將整個事件思考及整理，段落要分明，文字要工整。 準(zhǔn)確：準(zhǔn)確真實，如有不能確認(rèn)的情況應(yīng)在報告內(nèi)寫明，不提供虛假報告。一般情況下均需提供照片作為參考和記錄之用。 時間、日期、地點：報告

56、事件發(fā)生時間、日期、地點應(yīng)清楚記錄。 結(jié)論：在上述各點妥為敘述之后，可以做出結(jié)論。在結(jié)論中綜合整理意見或提出建議等。 簽署：在報告中應(yīng)簽名及寫明呈報日期及時間。2.0 突發(fā)事件應(yīng)急措施：2.1 適用范圍：適用于處置轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的水浸、電梯困人、受傷/急診等突發(fā)事件或緊急情況，于突發(fā)事件后必須提供書面報告。2.2 客戶之間爭吵、打架斗毆的處理： 遇有客戶之間爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，應(yīng)及時制止。 制止原則：1） 勸阻雙方住手、住口；2） 將爭吵或斗毆的雙方或一方客戶勸離現(xiàn)場或加以隔離；3） 持有器械打架斗毆則應(yīng)先制止持械一方；4） 有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。 迅速通知保安部出面調(diào)節(jié)，如個人力量單薄，應(yīng)

57、請求增援，如事態(tài)嚴(yán)重（出現(xiàn)人員受傷、斗毆或持械）應(yīng)向“110”報警。 在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時，切記不能動粗，不允許惡言相向。2.3 發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理： 發(fā)現(xiàn)可疑人員時，應(yīng)禮貌加以詢問，必要時審查其證件，對持無效證件或無正當(dāng)理由的人員禁止進(jìn)入轄區(qū)。 發(fā)現(xiàn)有未經(jīng)批準(zhǔn)之推銷業(yè)務(wù)和散發(fā)業(yè)務(wù)廣告的要堅決制止，并帶到保安辦公室審查，如證件齊全應(yīng)將證件號碼登記下，教育后放走。 發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人員通知保安部，必要時可送交公安部門審查。 在處理各類可疑人員時，不許擅自處理放人，更不允許敲詐、勒索、私自罰款。 對于造成經(jīng)濟(jì)損失或必須罰款的人報公司領(lǐng)導(dǎo)決定。2.4 醉酒鬧事或精神病人的處理： 醉酒者或精神病人失去

58、正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或其他人員造成傷害，及時通知保安部對其采取控制和監(jiān)督措施，必要時通過通訊設(shè)備呼叫支援。 及時通知醉酒者或精神病人的家屬。 若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，可向“110”報警。2.5 電梯困人的處理：發(fā)生電梯困人緊急事件時，應(yīng)立刻采取以下步驟： 通知工程部及電梯維修商趕往現(xiàn)場及時拯救被困的乘客。 對被困乘客進(jìn)行安撫，告訴被困乘客已通知有關(guān)人員，很快會排除故障，請被困乘客不用擔(dān)心，語氣要平和、清晰、以減少被困乘客的憂慮。 通過監(jiān)視系統(tǒng)觀察被困電梯轎廂內(nèi)乘客的情況，包括人員情緒等。 當(dāng)被困乘客被解救后，應(yīng)禮貌地致以歉意并詢問有何不適，并盡可能記錄

59、被困乘客的姓名、單位。 如發(fā)現(xiàn)有下列情況，在征得公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，通知救護(hù)車到場：1） 被困者有即將分娩的孕婦。2） 被困者報稱極度不適。3） 確定確實有人被困，在通訊系統(tǒng)正常但被困者對發(fā)問問題沒有回應(yīng)，且通過監(jiān)控系統(tǒng)觀察有明顯的生理不適。2.6 遇急癥病人的處理： 第一時間趕到病人所在現(xiàn)場，維持秩序（必要時可設(shè)置隔離區(qū)），安慰病人。 立即通知上級，必要時通過通訊設(shè)備請求支援。 在有可能的情況下，通知病人家屬。 如病人不能移動，切不可強(qiáng)行搬動或移動病人。 如情況危急，立即撥打“120”急救電話。 向現(xiàn)場目擊者取得姓名、電話、地址等材料并加以記錄。2.7 突發(fā)性水浸事故處理程序： 當(dāng)接到報告后，第

60、一時間趕往水浸現(xiàn)場并向上級匯報，通知工程部采取止水措施及調(diào)派保潔人員使用吸水機(jī)清除積水。 觀察現(xiàn)場附近的電源座。如有水浸危險的應(yīng)立即切斷電源，以防水浸漏電傷人，如有貴重物品應(yīng)轉(zhuǎn)移至安全地方。 放置警告標(biāo)志或設(shè)置警戒區(qū)，以防顧客進(jìn)入發(fā)生危險。 采取措施，不得使水浸蔓延至機(jī)房、表房和電梯井及電梯內(nèi)，必要的話，應(yīng)將電梯升高一層。 檢查水浸現(xiàn)場的下一層天花、墻面及有關(guān)設(shè)備情況。 審查財產(chǎn)損失情況并拍照，及時通知有關(guān)客戶。2.8 迷失兒童：轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)迷失兒童，應(yīng)首先嘗試在周圍附近尋找其家人或親戚朋友。如聯(lián)系不上，應(yīng)詳細(xì)尋問兒童姓名、年齡、住址及同行之人的姓名，將兒童送至派出所幫助查尋。3.0 相關(guān)紀(jì)錄：