客戶調(diào)房作業(yè)程序發(fā)（發(fā)04）VIP

1、東方國際頤養(yǎng)中心文件制修訂記錄表文件名稱客戶調(diào)房作業(yè)程序書版次-日期A-20160401文件編號營04分發(fā)編號制訂單位綜合部領(lǐng)用單位核 準(zhǔn)審 查主 辦版本生效日期制修訂記錄A20160401新制訂東方國際頤養(yǎng)中心文件編號客戶調(diào)房作業(yè)程序書頁 次2/4文件名稱營04版次-日期A-20160401 1、目的：1.1 通過適度的管理把握，妥當(dāng)辦理調(diào)房手續(xù)，使客戶調(diào)房有序進行，提高房間設(shè)備物品使用年限。1.2 經(jīng)規(guī)范的程序，讓客戶感覺合理、便利、快捷，避開產(chǎn)生糾紛。1.3 為加強調(diào)房手續(xù)的辦理，以避開作業(yè)疏失，導(dǎo)致影響公寓的形象。 2、范圍：包括客戶要求調(diào)整房間或床位的作業(yè)流程內(nèi)容。 3、參考文件：3

2、.1 綜合管理作業(yè)程序（營01）3.2 客戶入住、離住作業(yè)程序（營02）3.3 關(guān)于調(diào)整房間、床位的制度 4、權(quán)責(zé)：4.1 調(diào)房管理綜合部經(jīng)理4.2 表格填寫綜合助理4.3 表格審查綜合主管4.4 房間及設(shè)備交接綜合助理和管家部庫管人員5、定義：客戶：詢問及參觀人員。住戶：入住頤養(yǎng)中心的老人。房間：供客戶租住的房間或床位。東方國際頤養(yǎng)中心文件編號客戶調(diào)房作業(yè)程序書頁 次3/4文件名稱營04版次-日期A-20160401作業(yè)流程圖：客戶申請審核婉拒檢查房間費用洽談不調(diào)整排隊等候辦手續(xù)、收費調(diào)房、整理房間東方國際頤養(yǎng)中心文件編號客戶調(diào)房作業(yè)程序書頁 次4/4文件名稱營04版次-日期A-201604

3、017.作業(yè)內(nèi)容：7.1 客戶調(diào)整所住房間7.1.1 當(dāng)接到住戶要求調(diào)整房間、床位時，綜合助理應(yīng)幫忙住戶填寫調(diào)整房間、床位申請表（營0401A），向綜合部提出申請。7.1.2綜合部對其申請進行審核，依據(jù)經(jīng)營狀況、公寓規(guī)定和現(xiàn)有房間狀況，進行爭辯提出初步意見。如其要求不合理，可進行婉拒；如屬合理，可簽署意見上報公寓領(lǐng)導(dǎo)審批。 7.1.3 康管部、綜合部一起檢查房間，依據(jù)入住時雙方交接的表格房間物品配備表（營0203A），逐項清點設(shè)備物品數(shù)量，查看是否完好、能否正常使用等狀況。如發(fā)覺損壞，并拍照留取證據(jù)，或與客戶方當(dāng)面確認(rèn)。提出賠償價格意見提交給綜合部、財經(jīng)部。7.1.4 由綜合部依據(jù)狀況，與客戶

4、或家屬進行洽談，告知調(diào)整房間、床位所產(chǎn)生的相關(guān)費用標(biāo)準(zhǔn)。如對方不愿接受，則不能同意調(diào)房，如客戶或家屬可以接受，則登記在申請調(diào)房預(yù)約名單（營0402A），列入排隊等候。7.1.5 如有2人以上申請調(diào)整房間床位時，如每人所申請的房間戶型、價格相同，依照申請時間先后審批并調(diào)整；如每人所申請的房間戶型、價格不同，則依據(jù)條件具備的先后進行審批并調(diào)整。7.1.6 通知住戶調(diào)房前，相關(guān)人員執(zhí)行7.1.3的檢查作業(yè)。當(dāng)通知該住戶調(diào)整房間后，住戶應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)簽訂變更確認(rèn)書（營0301A），并繳清房間差價、設(shè)備物品費用和房間整理費等，過期視為放棄調(diào)整。7.1.7 當(dāng)住戶騰空房間后，管家部要通知相關(guān)部門進行空房整修及清潔。8.附件：