快消業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專(zhuān)心-專(zhuān)注-專(zhuān)業(yè)專(zhuān)心-專(zhuān)注-專(zhuān)業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專(zhuān)心-專(zhuān)注-專(zhuān)業(yè)直營(yíng)市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)起草：審核：批準(zhǔn)：目 錄10.1促銷(xiāo)人員招聘4110.2促銷(xiāo)人員培訓(xùn)4110.3促銷(xiāo)人員進(jìn)店辦理4210.4促銷(xiāo)人員進(jìn)店辦理手冊(cè)概述手冊(cè)適用范圍本手冊(cè)適用對(duì)象包括：石家莊君樂(lè)寶乳業(yè)有限公司石家莊君樂(lè)寶乳業(yè)有限公司直營(yíng)客戶主要是商超，與渠道網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)，這里指店面較大、銷(xiāo)量較同、人員較多的零售門(mén)店。從形式上看，包括：大賣(mài)場(chǎng)、大型超市、部分中型超市、大型百貨等。商超經(jīng)營(yíng)者的利益點(diǎn)較多，包括銷(xiāo)售額、毛利、毛利率，甚至包括庫(kù)存和結(jié)款等。由于商超的組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，決

2、策相關(guān)人員多，業(yè)務(wù)員要關(guān)注多個(gè)決策者的不同利益點(diǎn)。這是商超業(yè)務(wù)和管道業(yè)務(wù)的主要區(qū)別。手冊(cè)目的與內(nèi)容商超業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)概括起來(lái)講就是五點(diǎn)一橫一縱加計(jì)劃。五點(diǎn)就是訂單管理、終端維護(hù)、促銷(xiāo)活動(dòng)、新品上市、新店開(kāi)業(yè)，要把這五點(diǎn)的工作做好，離不開(kāi)一橫一縱，也就是客情建設(shè)和信息收集與分析，計(jì)劃則是以上所有工作的基石。本手冊(cè)從五點(diǎn)一橫一縱加計(jì)劃出發(fā)，目的按照商超生意的特點(diǎn)，高效、標(biāo)準(zhǔn)地管理和拓展商超生意。工作全貌工作內(nèi)容工作目的計(jì)劃合同談判、工作計(jì)劃合理安排，提高效率一橫一縱信息收集與分析通過(guò)對(duì)各項(xiàng)信息的分析，有針對(duì)性的開(kāi)展業(yè)務(wù)客情建設(shè)定期拜訪，加深客情，為順利開(kāi)展業(yè)務(wù)打下基礎(chǔ)五點(diǎn)銷(xiāo)售訂單最大化的完成銷(xiāo)售，收

3、回貨款終端維護(hù)夯實(shí)基礎(chǔ)工作促銷(xiāo)活動(dòng)推廣品牌，提高銷(xiāo)量新品上市配合全國(guó)新品上市計(jì)劃，做好本區(qū)域的新品推廣新店開(kāi)業(yè)為長(zhǎng)期合作打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)例外處理例外情況建立例外情況應(yīng)急流程業(yè)務(wù)角色和職責(zé)的劃分商超從管道業(yè)態(tài)上分為：賣(mài)場(chǎng)、連鎖店、大型超市；在操作模式上，賣(mài)場(chǎng)與大型超市類(lèi)似，所以從操作模式上分為：賣(mài)場(chǎng)模式、連鎖超市。對(duì)應(yīng)的商超業(yè)務(wù)角色，可以細(xì)分為賣(mài)場(chǎng)業(yè)務(wù)員、連鎖業(yè)務(wù)員、賣(mài)場(chǎng)促銷(xiāo)員、連鎖助理業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)主任。經(jīng)銷(xiāo)商可以根據(jù)規(guī)模由一位業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)其中的幾項(xiàng)角色。商超管道的劃分標(biāo)準(zhǔn)：管道分級(jí)管道類(lèi)別分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)管道組分首選標(biāo)準(zhǔn)次要標(biāo)準(zhǔn)KA大賣(mài)場(chǎng)連鎖經(jīng)營(yíng)的自助零售店；營(yíng)業(yè)面積5000平米以上，30個(gè)以上收銀臺(tái)；提

4、供購(gòu)物車(chē)、購(gòu)物籃給顧客；貨物種類(lèi)1萬(wàn)以上；倉(cāng)儲(chǔ)式、會(huì)員制商店國(guó)際賣(mài)場(chǎng)、跨省連鎖、區(qū)域連鎖現(xiàn)金自運(yùn)制（會(huì)員制）賣(mài)場(chǎng)A超市營(yíng)業(yè)面積在1000-5000平米之間；10-30個(gè)收銀臺(tái)獨(dú)立或連鎖式經(jīng)營(yíng)的自助商店，主營(yíng)百貨，有獨(dú)立的副食經(jīng)營(yíng)區(qū)域，營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，滿足消費(fèi)者就近和及時(shí)購(gòu)買(mǎi)的需要超級(jí)市場(chǎng)-獨(dú)立超級(jí)市場(chǎng)-連鎖B營(yíng)業(yè)面積在200-1000平米之間；2-10個(gè)收銀臺(tái)獨(dú)立或連鎖式經(jīng)營(yíng)的自助商店，主營(yíng)百貨，有獨(dú)立的副食經(jīng)營(yíng)區(qū)域，營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，滿足消費(fèi)者就近和及時(shí)購(gòu)買(mǎi)的需要小區(qū)便民超市-獨(dú)立小區(qū)便民超市-連鎖百貨公司超市便利店?duì)I業(yè)面積在50-200平米之間；有銀臺(tái)獨(dú)立或連鎖式經(jīng)營(yíng)的商店，售賣(mài)較少類(lèi)別的貨品，貨品

5、展示較少便利店-連鎖便利店-獨(dú)立C食品店、加酸奶站等專(zhuān)門(mén)零售服務(wù)、奶站直營(yíng)銷(xiāo)售人員角色和職責(zé)的細(xì)分：業(yè)務(wù)主任賣(mài)場(chǎng)業(yè)務(wù)員賣(mài)場(chǎng)促銷(xiāo)員連鎖業(yè)務(wù)員連鎖業(yè)務(wù)員訂單監(jiān)控訂單并跟蹤訂單建議訂單并跟蹤訂單并跟蹤終端談判；監(jiān)控談判、維護(hù)維護(hù)談判、維護(hù)維護(hù)促銷(xiāo)談判；審批談判、申請(qǐng)執(zhí)行申請(qǐng)執(zhí)行新品談判；監(jiān)控談判、協(xié)助維護(hù)協(xié)助協(xié)助新店談判；監(jiān)控談判、執(zhí)行招聘執(zhí)行執(zhí)行信息收集全部參與客情建設(shè)年度談判協(xié)助協(xié)助協(xié)助月度計(jì)劃與總結(jié)主寫(xiě)參與參與周總結(jié)與計(jì)劃?rùn)z查主寫(xiě)主寫(xiě)考核標(biāo)準(zhǔn)商超業(yè)務(wù)員的考核標(biāo)準(zhǔn)主要包括銷(xiāo)量、回款和終端表現(xiàn)等幾方面，詳見(jiàn)。其中的權(quán)重是可調(diào)的，直營(yíng)業(yè)務(wù)主任可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況、業(yè)務(wù)員具體情況決定相應(yīng)的權(quán)重。1、工作

6、計(jì)劃與總結(jié)工作目的合理安排，提高效率工作內(nèi)容1. 年度合同談判2. 工作計(jì)劃與總結(jié)3. 工作例會(huì)1.1 年度合同談判合同談判是工作計(jì)劃的一個(gè)重要依據(jù)。與商超客戶存在的大量談判，可以分為兩類(lèi)，年度合同談判；日常事項(xiàng)的談判。商超的年度合同談判由一般由直營(yíng)經(jīng)理或直營(yíng)主任負(fù)責(zé)，由所負(fù)責(zé)商超的業(yè)務(wù)人員協(xié)助。所謂年度合同，包括年度返利、新品新店進(jìn)場(chǎng)費(fèi)用、貨款處理等框架性規(guī)定，業(yè)務(wù)員和商超客戶在框架內(nèi)開(kāi)展業(yè)務(wù)，但在具體業(yè)務(wù)上還需要一些日常的談判與溝通日常事項(xiàng)的談判是在年度合同的框架內(nèi)，與商超的協(xié)商具體內(nèi)容。年度合同談判需要注意的：合同無(wú)條件返利部分即無(wú)條件扣點(diǎn)部分最好不增長(zhǎng)，因?yàn)槿绻鲩L(zhǎng)會(huì)導(dǎo)致以后的合作期間

7、全部增長(zhǎng)，即以后每年都會(huì)增長(zhǎng)合同包括的年節(jié)費(fèi)、海報(bào)費(fèi)、新品費(fèi)等固定費(fèi)用不應(yīng)該進(jìn)行增長(zhǎng)。1.2 月度直營(yíng)經(jīng)營(yíng)分析每月5日銷(xiāo)售代表、直營(yíng)主任、直營(yíng)經(jīng)理做出直營(yíng)的經(jīng)營(yíng)分析，經(jīng)營(yíng)分析模板見(jiàn)附件11.2.1月度工作計(jì)劃1.商超業(yè)務(wù)主任每月的月度計(jì)劃中包括：銷(xiāo)量計(jì)劃，促銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃。2.銷(xiāo)售計(jì)劃是對(duì)下月銷(xiāo)售目標(biāo)的分解銷(xiāo)售目標(biāo)的分解是從上到下，直營(yíng)經(jīng)理依據(jù)銷(xiāo)售部下發(fā)的任務(wù)分解到主任，主任將任務(wù)分解到所轄銷(xiāo)售代表，銷(xiāo)售代表將任務(wù)分解到門(mén)店促銷(xiāo)人員。 品項(xiàng)銷(xiāo)售目標(biāo)的分解3.促銷(xiāo)計(jì)劃是對(duì)下月需要業(yè)務(wù)員配合執(zhí)行的促銷(xiāo)活動(dòng)的匯總促銷(xiāo)活動(dòng)的來(lái)源有兩種：銷(xiāo)售總部統(tǒng)一制定的，在直營(yíng)區(qū)域必須執(zhí)行的；直營(yíng)市場(chǎng)依據(jù)本區(qū)域的現(xiàn)狀申請(qǐng)

8、制定，在本區(qū)域內(nèi)執(zhí)行的。業(yè)務(wù)主任匯總兩方面的促銷(xiāo)活動(dòng)，制定下月促銷(xiāo)計(jì)劃清單。業(yè)務(wù)員根據(jù)清單，很清楚的知道下月需要配合的促銷(xiāo)活動(dòng)，可以與商超提前溝通；并可以根據(jù)促銷(xiāo)活動(dòng)的力度督促客戶下單。各商超業(yè)務(wù)員可以根據(jù)業(yè)務(wù)主任的月度計(jì)劃，再次細(xì)分到周，指導(dǎo)每周的工作。1.2.2 月度工作總結(jié)1.總結(jié)上月工作完成情況，主要內(nèi)容包括：2.直營(yíng)主任每月月初根據(jù)上月制定的計(jì)劃提交工作總結(jié)。包括對(duì)上月銷(xiāo)售的總結(jié)、促銷(xiāo)活動(dòng)的總結(jié)、工作的總結(jié)。3.通過(guò)總結(jié)與分析，得出下月的工作計(jì)劃。1.3 周工作總結(jié)與計(jì)劃1.直營(yíng)業(yè)務(wù)員每天在周總結(jié)與計(jì)劃表中填寫(xiě)當(dāng)天的工作日志。2.商超業(yè)務(wù)員每周最后一個(gè)工作日回顧本周工作，計(jì)劃下周工作

9、，提交周工作總結(jié)與計(jì)劃。參見(jiàn)。1.4 例會(huì)制度1.業(yè)務(wù)員有晨會(huì)、周例會(huì)和月例會(huì)。2.業(yè)務(wù)主管組織業(yè)務(wù)員每天早上開(kāi)晨會(huì)，解決昨天的問(wèn)題，傳達(dá)計(jì)劃的安排。業(yè)務(wù)員陳述在昨日遇到的各種問(wèn)題，包括市場(chǎng)需求、與商超主要部門(mén)負(fù)責(zé)人的交流、銷(xiāo)售情況、競(jìng)品情況等。在回顧昨日拜訪工作時(shí)，檢查存在哪些不足，找出原因、制定相應(yīng)的解決方法，并記錄于客戶拜訪卡中。對(duì)于突發(fā)事件，幫助業(yè)務(wù)員調(diào)整拜訪計(jì)劃；根據(jù)銷(xiāo)量進(jìn)度，幫助落后計(jì)劃的業(yè)務(wù)員找出原因和改進(jìn)措施；根據(jù)促銷(xiāo)進(jìn)度，了解促銷(xiāo)活動(dòng)的計(jì)劃和對(duì)市場(chǎng)的影響；根據(jù)業(yè)務(wù)主任巡場(chǎng)中記錄的終端檢查表，督促業(yè)務(wù)員改進(jìn)終端形象。終端檢查表參見(jiàn)； 3.每周一的晨會(huì)是周例會(huì)，解決上周問(wèn)題，傳達(dá)

10、下周計(jì)劃。4.每月的5號(hào)晨會(huì)是月例會(huì)，總結(jié)上月情況，安排下月計(jì)劃，會(huì)議時(shí)間可根據(jù)需要適當(dāng)延長(zhǎng)。2信息收集與分析工作目的通過(guò)對(duì)各項(xiàng)信息的分析，有針對(duì)性的開(kāi)展業(yè)務(wù)工作內(nèi)容1. 了解自己2. 了解競(jìng)品3. 了解商超關(guān)鍵要素1 財(cái)務(wù)資料包括銷(xiāo)售額/銷(xiāo)量、毛利/毛利率、庫(kù)存等2 終端情況3 活動(dòng)4 組織結(jié)構(gòu)、人員信息5 業(yè)務(wù)流程2.1 了解自己了解自己，就是要了解自己的長(zhǎng)處與短處，了解自己的銷(xiāo)售情況。建議收集以下信息：收集內(nèi)容收集信息方式信息應(yīng)用優(yōu)勢(shì)在全國(guó)范圍內(nèi)具有品牌優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品消費(fèi)者市場(chǎng)調(diào)查1. 與客戶談判2. 促銷(xiāo)活動(dòng)制定與執(zhí)行在區(qū)域內(nèi)具有品牌優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品消費(fèi)者市場(chǎng)調(diào)查1. 與客戶談判2. 促銷(xiāo)活動(dòng)制

11、定與執(zhí)行在區(qū)域內(nèi)具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品與同類(lèi)競(jìng)品對(duì)比與客戶談判劣勢(shì)不具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的SKU與同類(lèi)競(jìng)品對(duì)比促銷(xiāo)活動(dòng)的制定不具有品牌優(yōu)勢(shì)的SKU與同類(lèi)競(jìng)品對(duì)比促銷(xiāo)活動(dòng)的制定動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)每家客戶每個(gè)SKU一段時(shí)期的月均銷(xiāo)量1、通過(guò)從系統(tǒng)查詢銷(xiāo)售給客戶的銷(xiāo)量2、客情建設(shè)，通過(guò)客戶信息系統(tǒng)查詢1. 下單時(shí)機(jī)的把握；2. 計(jì)算建議下單量每家客戶每個(gè)SKU的庫(kù)存量1、到客戶倉(cāng)庫(kù)盤(pán)庫(kù)2、通過(guò)客戶信息系統(tǒng)查詢1. 下單時(shí)機(jī)的把握；2. 計(jì)算建議下單量每家客戶每個(gè)SKU的安全庫(kù)存量詢問(wèn)倉(cāng)管、采購(gòu)經(jīng)理1. 下單時(shí)機(jī)的把握；2. 計(jì)算建議下單量每家客戶陳列情況日常拜訪與競(jìng)品對(duì)比每家客戶最有效的促銷(xiāo)活動(dòng)/方式通過(guò)促銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)銷(xiāo)量的

12、提升反映有效的促銷(xiāo)活動(dòng)2.2 了解競(jìng)品了解競(jìng)品就是要了解主要對(duì)手是誰(shuí)，對(duì)手的終端形象、銷(xiāo)售情況如何，有哪些促銷(xiāo)活動(dòng)。建議收集以下信息：收集內(nèi)容收集信息方式信息應(yīng)用競(jìng)品在區(qū)域內(nèi)具有相對(duì)品牌優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)查確定最主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手每家商超銷(xiāo)量最大的競(jìng)品客情建設(shè)，通過(guò)客戶信息系統(tǒng)查詢或采購(gòu)經(jīng)理告知每家商超團(tuán)購(gòu)銷(xiāo)量最大的產(chǎn)品客情建設(shè)，通過(guò)客戶信息系統(tǒng)查詢或團(tuán)購(gòu)部經(jīng)理告知陳列每家客戶競(jìng)品的陳列情況日常拜訪；促銷(xiāo)員收集提高產(chǎn)品陳列面價(jià)格每家客戶的進(jìn)貨價(jià)客戶采購(gòu)經(jīng)理告知；客戶計(jì)算機(jī)操作人員；通過(guò)批發(fā)價(jià)近似計(jì)算競(jìng)品促銷(xiāo)活動(dòng)的價(jià)格空間每家客戶的銷(xiāo)售價(jià)日常拜訪；促銷(xiāo)員收集促銷(xiāo)活動(dòng)輔助信息每家客戶的歷史最低銷(xiāo)售價(jià)對(duì)競(jìng)

13、品銷(xiāo)售價(jià)格的分析這是競(jìng)品促銷(xiāo)活動(dòng)的底線銷(xiāo)售每家客戶每個(gè)SKU的一段時(shí)期的月均銷(xiāo)量客情建設(shè)分析我們的促銷(xiāo)活動(dòng)以及競(jìng)品的促銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)競(jìng)品的影響活動(dòng)在每家客戶最常用的促銷(xiāo)活動(dòng)日常拜訪促銷(xiāo)員統(tǒng)計(jì)詢問(wèn)客戶部門(mén)經(jīng)理針對(duì)該種促銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)計(jì)對(duì)策在每家客戶對(duì)我們影響最大的促銷(xiāo)活動(dòng)統(tǒng)計(jì)促銷(xiāo)活動(dòng)前后的銷(xiāo)量對(duì)比重點(diǎn)關(guān)注的促銷(xiāo)活動(dòng)在每家客戶對(duì)我們影響最小的促銷(xiāo)活動(dòng)統(tǒng)計(jì)促銷(xiāo)活動(dòng)前后的銷(xiāo)量對(duì)比可以忽略不計(jì)的促銷(xiāo)活動(dòng)近期將要實(shí)施的促銷(xiāo)活動(dòng)詢問(wèn)客戶采購(gòu)經(jīng)理根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，如通常各種促銷(xiāo)活動(dòng)要在賣(mài)場(chǎng)間保持平衡，如果在一個(gè)客戶系統(tǒng)作了促銷(xiāo)活動(dòng)，在另一個(gè)系統(tǒng)中也會(huì)有類(lèi)似的促銷(xiāo)活動(dòng)針對(duì)該種促銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)計(jì)對(duì)策對(duì)競(jìng)品的信息收集是全方面的，主要的信息是

14、促銷(xiāo)員在商超內(nèi)收集，參見(jiàn)。2.3 了解客戶KA不僅是銷(xiāo)售的管道，還是展示品牌的窗口、聯(lián)系消費(fèi)者的紐帶、與競(jìng)品直接競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)場(chǎng)、收集數(shù)據(jù)的終端，因此要了解客戶，建議收集以下信息：收集內(nèi)容收集信息方式信息應(yīng)用社會(huì)關(guān)系客戶總部的背景工商登記，市場(chǎng)調(diào)查反映客戶實(shí)力門(mén)店發(fā)展政府對(duì)門(mén)店所在區(qū)域的發(fā)展規(guī)劃政府發(fā)展規(guī)劃反映門(mén)店的發(fā)展前景關(guān)鍵人員客戶總部和門(mén)店對(duì)銷(xiāo)售起關(guān)鍵作用的人員客戶組織結(jié)構(gòu)；客戶拜訪客情建設(shè)關(guān)鍵對(duì)象經(jīng)營(yíng)情況下單日客戶告知下單時(shí)機(jī)欠款系統(tǒng)查詢催款客流量日常拜訪；促銷(xiāo)員統(tǒng)計(jì)間接反映客戶銷(xiāo)售狀況奶區(qū)面積日常拜訪；促銷(xiāo)員統(tǒng)計(jì)陳列面提高潛力最佳拜訪時(shí)間與客戶溝通提高拜訪品質(zhì)業(yè)務(wù)員在日常收集客戶信息，每三

15、個(gè)月修改客戶基本信息表，并提交給文員統(tǒng)一保管。參見(jiàn)小技巧：如何能通過(guò)客戶的信息系統(tǒng)查詢信息？與客戶計(jì)算機(jī)操作人員，信息主管建立良好的客情關(guān)系。小技巧：如何進(jìn)入客戶倉(cāng)庫(kù)盤(pán)庫(kù)？部分客戶不容許業(yè)務(wù)員進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)，可以選擇在貨架SKU量不足時(shí)，從倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)貨，在補(bǔ)貨時(shí)盤(pán)庫(kù)。3、客情建設(shè)工作目的加深客情，服務(wù)于業(yè)務(wù)工作內(nèi)容1.客情建設(shè)關(guān)鍵人員2.加深客情關(guān)系關(guān)鍵要素1.客情關(guān)系建設(shè)依賴于兩個(gè)方面：生意上的合作和私人關(guān)系的建立。2.建立客情要以生意合作為主，私人關(guān)系為輔。客情是為銷(xiāo)售服務(wù)的，良好的銷(xiāo)售情況也有助于客情建設(shè)。3.1收集客戶信息建立良好客情關(guān)系的前提是收集客戶基本信息，包括總部和各個(gè)門(mén)店的信息，可

16、以參考附件。3.2關(guān)鍵對(duì)象原則上講，客戶所有的員工都要做好客情，但關(guān)鍵對(duì)象更需要重點(diǎn)關(guān)注；這就需要我們由經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管、業(yè)務(wù)員和促銷(xiāo)員去關(guān)注不同的角色，并有所側(cè)重。多層次建立與賣(mài)場(chǎng)客情關(guān)系（在表中，兩顆星表示重點(diǎn)關(guān)注，一顆星表示有一定關(guān)注，沒(méi)有星則表示基本不需要關(guān)注）：直營(yíng)經(jīng)理直營(yíng)主任賣(mài)場(chǎng)業(yè)務(wù)員賣(mài)場(chǎng)促銷(xiāo)員賣(mài)場(chǎng)總部管理層 采購(gòu)經(jīng)理/采購(gòu)主管 店長(zhǎng) 采購(gòu)員 店面主管/食品主管 團(tuán)購(gòu)負(fù)責(zé)人 財(cái)務(wù)人員倉(cāng)管主管 信息主管多層次建立與連鎖客情關(guān)系（在表中，兩顆星表示重點(diǎn)關(guān)注，一顆星表示有一定關(guān)注，沒(méi)有星則表示基本不需要關(guān)注）：直營(yíng)經(jīng)理直營(yíng)主任連鎖業(yè)務(wù)員連鎖助理業(yè)務(wù)員連鎖總部管理層 總部采購(gòu)經(jīng)理 總部團(tuán)購(gòu)負(fù)

17、責(zé)人 總部財(cái)務(wù) 總部對(duì)帳員 總部倉(cāng)管主管 總部信息主管 門(mén)店店長(zhǎng)/采購(gòu) 門(mén)店理貨員 3.3 加深客情關(guān)系客情關(guān)系的建立先要分析客戶需要什么，只有滿足客戶的需求才能建立良好的客情關(guān)系。要根據(jù)客戶關(guān)鍵員工的關(guān)注點(diǎn)對(duì)其分類(lèi)，按照客戶需求采取不同的方式建立客情。1、需要對(duì)銷(xiāo)量/利潤(rùn)/銷(xiāo)售額負(fù)責(zé)的。這類(lèi)客戶員工更關(guān)注君樂(lè)寶能帶來(lái)多少銷(xiāo)量，客情關(guān)系主要是要幫助他們分析，幫助他們完成銷(xiāo)量，幫助他們作生意，建立專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)的形象；其次才是私人關(guān)系的建立，這樣的客情才是穩(wěn)定的客情。2、需要對(duì)庫(kù)存負(fù)責(zé)的。銷(xiāo)量對(duì)這類(lèi)客戶沒(méi)有直接影響，我們所要做的就是保持合理的庫(kù)存，同時(shí)保證帳款環(huán)節(jié)沒(méi)有問(wèn)題。3、需要對(duì)海報(bào)、促銷(xiāo)、訂單送

18、達(dá)率、敏感單品價(jià)格負(fù)責(zé)。每個(gè)客戶都有海報(bào)檔期，相應(yīng)客戶采購(gòu)人員都有海報(bào)檔期任務(wù)，為了完成任務(wù)需要各供應(yīng)商為其提供低價(jià)海報(bào)產(chǎn)品；訂單送達(dá)率（特別是海報(bào)商品）也是考核某些客戶采購(gòu)人員重要指標(biāo)，如訂單送達(dá)率達(dá)不到客戶要求，采購(gòu)會(huì)召開(kāi)供應(yīng)商見(jiàn)面會(huì)，詢問(wèn)原因，要求提高訂單送達(dá)率；敏感單品對(duì)于供應(yīng)商來(lái)說(shuō)即是那些銷(xiāo)售量很大的單品，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)這些敏感單品不允許出現(xiàn)價(jià)格更低的現(xiàn)象。4、其次建立私人關(guān)系。小技巧：如何讓客戶認(rèn)同我們“我們幫助客戶作生意”？1. 在公司促銷(xiāo)活動(dòng)確定后，第一時(shí)間通知客戶，幫助客戶分析其中的利益，讓客戶及早準(zhǔn)備。2. 幫客戶做生意，主要看客戶需要什么。對(duì)于大賣(mài)場(chǎng)這樣的客戶，他們的需求多

19、種多樣，一般有銷(xiāo)量、銷(xiāo)售額、毛利、毛利率、庫(kù)存天數(shù)、生意建議等。要根據(jù)客戶的需求，給予客戶支持。3. 幫助客戶團(tuán)購(gòu)，提供支持，如進(jìn)貨價(jià)格的支持，及時(shí)供貨的支持。小技巧：如何建立客戶代表的專(zhuān)家顧問(wèn)形象？1. 按固定的頻率，固定的時(shí)間拜訪客戶，留下專(zhuān)業(yè)的形象2. 建議客戶下單時(shí)，要有依據(jù)有分析，不要僅僅依靠私人關(guān)系。小技巧：如何判斷私人關(guān)系的進(jìn)展情況？1. 告訴手機(jī)號(hào)碼比辦公電話進(jìn)展一步；家庭電話又進(jìn)了一步；家庭地址更往前進(jìn)展。2. 如果客戶人員已經(jīng)告訴家庭地址或家庭電話，需要與客戶人員協(xié)調(diào)到家庭拜訪。3.4客情關(guān)系的應(yīng)用客情建設(shè)是為銷(xiāo)售服務(wù)的，客情關(guān)系的應(yīng)用滲透在方方面面。3.4.1客情關(guān)系在日

20、常方面的應(yīng)用1.客情關(guān)系的好壞對(duì)資料收集的準(zhǔn)確性、便捷性起決定性作用?？颓殛P(guān)系好，可以很容易的獲取我們的產(chǎn)品的實(shí)際銷(xiāo)量，現(xiàn)有庫(kù)存量，客戶的安全庫(kù)存量設(shè)置客情關(guān)系好，有助于獲取競(jìng)品信息，如競(jìng)品的進(jìn)貨價(jià)，競(jìng)品的銷(xiāo)售情況，競(jìng)品的促銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)態(tài)2.客情關(guān)系在終端陳列方面的應(yīng)用好的客情關(guān)系，在陳列位置、陳列面積、價(jià)格控制、堆頭維護(hù)等方面都有幫助。好的客情關(guān)系，有利于訂貨、收貨、庫(kù)存管理。好的客情關(guān)系，方便促銷(xiāo)人員開(kāi)展自己的工作3.客情關(guān)系在促銷(xiāo)活動(dòng)方面的應(yīng)用好的客情關(guān)系，可以提前知道競(jìng)品的促銷(xiāo)動(dòng)態(tài)，提早應(yīng)對(duì)。好的客情關(guān)系，客戶在促銷(xiāo)活動(dòng)中會(huì)提供很多便利。3.4.2客情關(guān)系在商超團(tuán)購(gòu)方面的應(yīng)用團(tuán)購(gòu)占商超銷(xiāo)量

21、的很大的比例，每個(gè)商超都特別重視。商超團(tuán)購(gòu)的好壞不僅能影響客情，同時(shí)也反映客情關(guān)系的好壞。因此要對(duì)商超的團(tuán)購(gòu)提供額外的支持，尤其是旺季，團(tuán)購(gòu)量大，要格外注意。1.商超通常情況下存在團(tuán)購(gòu)部，至少存在團(tuán)購(gòu)負(fù)責(zé)人。消費(fèi)者到商超團(tuán)購(gòu)之前對(duì)具體產(chǎn)品選擇通常并沒(méi)有明確的目標(biāo)，商超團(tuán)購(gòu)部的建議能起很大作用。2.團(tuán)購(gòu)主要發(fā)生在春節(jié)、中秋，但不僅僅局限在這兩個(gè)季節(jié)；團(tuán)購(gòu)的產(chǎn)品通常是高奶品。3.要讓商超團(tuán)購(gòu)部選擇君樂(lè)寶的產(chǎn)品作為團(tuán)購(gòu)，以下四方面有很大幫助：客情關(guān)系的好壞，尤其是與團(tuán)購(gòu)負(fù)責(zé)人的關(guān)系，保證個(gè)人方面對(duì)團(tuán)購(gòu)的支持。對(duì)商超進(jìn)貨價(jià)的支持，保證客戶方對(duì)團(tuán)購(gòu)的支持。在春節(jié)、中秋等團(tuán)購(gòu)?fù)厩?，?duì)于有大型倉(cāng)庫(kù)的商超，

22、要適當(dāng)?shù)脑谏坛瑐湄?，商超有了?kù)存壓力，會(huì)更主動(dòng)的銷(xiāo)售；對(duì)于沒(méi)有大型倉(cāng)庫(kù)的商超，除了少量備貨外，還需要提供及時(shí)送貨的支持，免除客戶及時(shí)送貨的后顧之憂。通過(guò)各種方式刺激消費(fèi)者，從而拉動(dòng)對(duì)我們的產(chǎn)品的團(tuán)購(gòu)。4.要與團(tuán)購(gòu)負(fù)責(zé)人保持良好的客情關(guān)系，需要做到四點(diǎn)：在日常的拜訪中，堅(jiān)持拜訪團(tuán)購(gòu)負(fù)責(zé)人。在團(tuán)購(gòu)?fù)緛?lái)臨前，加強(qiáng)拜訪密度，尤其是春節(jié)、中秋、端午等節(jié)日。團(tuán)購(gòu)實(shí)現(xiàn)后，必須兌現(xiàn)承諾，以保證以后的團(tuán)購(gòu)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶正在與經(jīng)銷(xiāo)商自己的潛在團(tuán)購(gòu)物件接觸時(shí)，保證客戶的優(yōu)先權(quán)，但要讓客戶知道是因?yàn)榭蛻舻脑蚨顺龅?。甚至?jīng)銷(xiāo)商要主動(dòng)讓出一些自己的團(tuán)購(gòu)客戶給商超。4終端維護(hù)工作目的標(biāo)準(zhǔn)化拜訪流程，提高終端執(zhí)行力工作內(nèi)

23、容1. 拜訪客戶2. 終端維護(hù)關(guān)鍵要素1. 如何避免突發(fā)時(shí)間打亂拜訪計(jì)劃？2. 終端維護(hù)就是要做好DSPM。3. 如何利用優(yōu)惠政策？業(yè)務(wù)員每天80%以上的時(shí)間是外出拜訪客戶，拜訪客戶是為了維護(hù)終端，賣(mài)進(jìn)產(chǎn)品，加深客情。4.1拜訪客戶4.1.1拜訪計(jì)劃拜訪計(jì)劃的目的就是要做到固定頻率，固定時(shí)間，拜訪固定的客戶。1.與客戶達(dá)成定期的溝通機(jī)制，有利于客戶安排時(shí)間。要做到定期拜訪，必須有拜訪計(jì)劃，并且按照計(jì)劃拜訪客戶。2.根據(jù)客戶的等級(jí)確定客戶的拜訪頻度，越重要的客戶拜訪頻度越高，但對(duì)每個(gè)客戶最少要做到每周拜訪一次。3.業(yè)務(wù)員需要每月更新客戶拜訪計(jì)劃，提交業(yè)務(wù)主管審批后，交給文員復(fù)印保管。4.如果沒(méi)有

24、特殊情況發(fā)生，必須按照拜訪計(jì)劃對(duì)客戶拜訪。參見(jiàn)。小技巧：如何做到定期拜訪客戶？1. 制定拜訪計(jì)劃，按照計(jì)劃拜訪客戶。2. 要在拜訪時(shí)間安排上留有機(jī)動(dòng)時(shí)間，預(yù)防突發(fā)事件對(duì)計(jì)劃的影響。3. 如果在機(jī)動(dòng)時(shí)間內(nèi)沒(méi)有發(fā)生突發(fā)事件，這段時(shí)間可以處理終端或客情建設(shè)。4.1.2拜訪準(zhǔn)備制作一份拜訪準(zhǔn)備清單，在拜訪前按照清單檢查是否攜帶了必須的物品。類(lèi)別物品是否必選說(shuō)明拜訪目的準(zhǔn)備拜訪目的是回顧客戶拜訪卡，確定拜訪目的準(zhǔn)備資料拜訪計(jì)劃表是按照拜訪計(jì)劃拜訪客戶促銷(xiāo)計(jì)劃是銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)是按照標(biāo)準(zhǔn)檢查店面訂單跟蹤表是跟蹤訂單后期執(zhí)行情況連鎖客戶拜訪卡是連鎖業(yè)務(wù)員填寫(xiě)拜訪記錄賣(mài)場(chǎng)客戶拜訪卡是賣(mài)場(chǎng)業(yè)務(wù)員填寫(xiě)拜訪記錄業(yè)務(wù)員自身名

25、片是對(duì)賬單、發(fā)票否助銷(xiāo)工具計(jì)算器是筆、本是小刀否切割不干膠，割箱子卷尺否測(cè)量貨架膠帶否抹布否連鎖店門(mén)店貨架或產(chǎn)品的清潔助銷(xiāo)物料贈(zèng)品和POP否最新的宣傳資料否促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容否4.1.3拜訪客戶拜訪客戶分為拜訪客戶總部和拜訪客戶門(mén)店。1.拜訪客戶總部就是要做好以下幾件事：客戶溝通，加深客情，參見(jiàn)第三章活動(dòng)談判，與客戶總部談判整個(gè)系統(tǒng)的促銷(xiāo)活動(dòng)，參見(jiàn)第六章。賣(mài)進(jìn)產(chǎn)品，督促客戶總部采購(gòu)經(jīng)理下單，參見(jiàn)第五章。信息收集，參見(jiàn)第二章。檢查并督促促銷(xiāo)員開(kāi)展業(yè)務(wù)，參見(jiàn)第4.2.5章節(jié)對(duì)。填寫(xiě)客戶拜訪卡，參見(jiàn)。2.拜訪客戶門(mén)店就是要做好以下四件事：終端維護(hù)，參見(jiàn)第四章賣(mài)進(jìn)產(chǎn)品，業(yè)務(wù)員統(tǒng)計(jì)客戶庫(kù)存，日銷(xiāo)量，督促門(mén)店下

26、單，參見(jiàn)第五章?？蛻魷贤?，加深客情。其中客情建設(shè)參見(jiàn)第三章。信息收集，用于分析，參見(jiàn)第二章。填寫(xiě)客戶拜訪卡，參見(jiàn)。4.1.4后期跟蹤1.每日拜訪結(jié)束，總結(jié)當(dāng)天工作，填寫(xiě)周工作總結(jié)與計(jì)劃。2.根據(jù)發(fā)現(xiàn)的客戶問(wèn)題及解決計(jì)劃，調(diào)整拜訪計(jì)劃。3.每周周末填寫(xiě)周工作總結(jié)和計(jì)劃表回顧。參見(jiàn)。4.2終端維護(hù)維護(hù)終端就是要作好DSPM，即SKU、貨架、價(jià)格、助銷(xiāo)，這是拜訪賣(mài)場(chǎng)和連鎖門(mén)店時(shí)最重要的基礎(chǔ)工作。檢查的標(biāo)準(zhǔn)是辦事處/銷(xiāo)售本部所制定的銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)。4.2.1維護(hù)SKU維護(hù)SKU就是按照銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)檢查SKU1.檢查是否按照銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)一一賣(mài)進(jìn)，如果有SKU沒(méi)有按照標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售到門(mén)店，需要說(shuō)服客戶進(jìn)店、下單、賣(mài)進(jìn)。2.檢

27、查庫(kù)存，注意有無(wú)斷貨或庫(kù)存量不足，如果庫(kù)存不足，說(shuō)服客戶下單。3.檢查是否存在銷(xiāo)售品類(lèi)銷(xiāo)售排行中處于末位的品項(xiàng)，如果有的話考慮促銷(xiāo)拉動(dòng)，避免末位淘汰，產(chǎn)生鎖碼現(xiàn)象4.2.2維護(hù)貨架維護(hù)陳列就是從上下、左右、前后三方面檢查銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行1.上下，就是垂直陳列的要求，檢查貨架從上到下是否按照銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)陳列。2.左右，就是水平陳列的要求，檢查SKU的陳列和相對(duì)位置陳列包括兩方面，君樂(lè)寶所有酸奶品項(xiàng)的陳列面積是否達(dá)到銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)；每一個(gè)具體的SKU的陳列面積和陳列是否達(dá)到銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)。相對(duì)位置也包括兩方面，君樂(lè)寶自己產(chǎn)品相互之間的位置；君樂(lè)寶產(chǎn)品與競(jìng)品的相對(duì)位置。3.前后陳列，就是要注意應(yīng)用先進(jìn)先出的原則，將生

28、產(chǎn)日期較早的產(chǎn)品擺放在外面一層。4.2.3維護(hù)價(jià)格檢查價(jià)格執(zhí)行情況，檢查零售價(jià)和促銷(xiāo)價(jià)兩種價(jià)格體系的執(zhí)行1.檢查價(jià)格卷標(biāo)是否完整，促銷(xiāo)品項(xiàng)是否有促銷(xiāo)提示牌2.檢查各品種規(guī)格的零售價(jià)和特價(jià)價(jià)格是否在規(guī)定的零售價(jià)格以內(nèi)3.對(duì)錯(cuò)誤的售價(jià)和進(jìn)價(jià)及時(shí)拜訪采購(gòu)人員或者價(jià)格維護(hù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行變更4.檢查DM上的價(jià)格與陳列或堆頭上的價(jià)格是否一致4.2.4檢查助銷(xiāo)執(zhí)行情況助銷(xiāo)指一切可以促進(jìn)銷(xiāo)售的方式。助銷(xiāo)在幫助客戶完成銷(xiāo)售的同時(shí)，也提高了我們的銷(xiāo)量，并加深了客情關(guān)系，始終貫穿在整個(gè)拜訪過(guò)程中。1.檢查海報(bào)、POP、提示牌、冰柜圍擋、陳列插卡是否有，位置、畫(huà)面是否正確。2.將促銷(xiāo)品擺放到位3.助銷(xiāo)材料的張貼、懸掛、擺

29、放，顯眼、整齊、美觀、有聲勢(shì)。4.做好與商超負(fù)責(zé)人的滲透與溝通，使商超能自覺(jué)配合、維護(hù)助銷(xiāo)。小技巧：如何利用優(yōu)惠政策？1. 在有優(yōu)惠政策下，對(duì)于銷(xiāo)量好的品項(xiàng)，勸說(shuō)客戶多下訂單，可以向客戶表達(dá)如果訂少了，一是不夠賣(mài)則賺的少，二是賣(mài)完了可沒(méi)有政策了。2. 充分利用優(yōu)惠政策爭(zhēng)取額外的客戶資源，如“我們有這么好的促銷(xiāo)政策，你們應(yīng)該擴(kuò)大我們的陳列面”，“我們的這個(gè)政策要求最低訂貨量是30件”。3. 對(duì)政策操作需要謹(jǐn)慎的是，剛鼓勵(lì)客戶下了一個(gè)大單后，隨后來(lái)了優(yōu)惠政策，可以對(duì)客戶說(shuō)“為了幫助盡快消化庫(kù)存，我現(xiàn)在幫你申請(qǐng)了一個(gè)好的政策”。小技巧：如何與客戶談判中獲取利益？1. 在心態(tài)上調(diào)整，不要懼怕采購(gòu)。（因

30、為賣(mài)場(chǎng)要求采購(gòu)要故意擺出姿態(tài)面對(duì)供貨商）。2. 和客戶談判時(shí)用銷(xiāo)售數(shù)字的增長(zhǎng)來(lái)說(shuō)明君樂(lè)寶對(duì)客戶的貢獻(xiàn)。3. 綁定談判。如在談判堆頭費(fèi)用的時(shí)候，要求對(duì)方同意陳列面的擴(kuò)充。小技巧：如何處理客戶不按照品牌集中陳列的原則？1. 用事實(shí)說(shuō)話說(shuō)服客戶，指出不按照品牌排列，影響陳列的美觀，給消費(fèi)者的感覺(jué)是混亂，影響客戶的銷(xiāo)量。2. 以客戶的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為例子，夸大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手集中陳列帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)，建議客戶去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處看看。3. 建議客戶先嘗試集中陳列，一旦客戶改變并且感覺(jué)良好就不會(huì)再改回去。4.2.5對(duì)駐店促銷(xiāo)員的管理1.賣(mài)場(chǎng)業(yè)務(wù)員需要檢查駐店促銷(xiāo)員對(duì)終端的維護(hù)，要求促銷(xiāo)員按照標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)DSPM，督促填寫(xiě)駐店促銷(xiāo)員

31、日?qǐng)?bào)表，競(jìng)品信息收集表。2.指導(dǎo)促銷(xiāo)員收集需要的數(shù)據(jù)，如競(jìng)品銷(xiāo)售情況，促銷(xiāo)情況；客戶的情況，如經(jīng)營(yíng)情況。3.對(duì)于不合格的促銷(xiāo)員，及時(shí)回饋給促銷(xiāo)督導(dǎo)進(jìn)行汰換。4.如果門(mén)店還沒(méi)有駐店促銷(xiāo)員，賣(mài)場(chǎng)業(yè)務(wù)員必須自己完成終端維護(hù)，填寫(xiě)競(jìng)品信息收集表。參見(jiàn)和4.2.6對(duì)連鎖助理業(yè)務(wù)員的管理1.連鎖業(yè)務(wù)員檢查助理業(yè)務(wù)員對(duì)終端的維護(hù)，是否達(dá)到終端標(biāo)準(zhǔn)，督促填寫(xiě)。2.指導(dǎo)連鎖助理業(yè)務(wù)員收集需要的信息。3.傳達(dá)與連鎖總部達(dá)成的協(xié)定。5銷(xiāo)售訂單工作目的有計(jì)劃的完成銷(xiāo)售、監(jiān)控從下單、發(fā)貨、付款的全過(guò)程工作內(nèi)容1. 幫助客戶確定下單量2. 追蹤收貨和收款關(guān)鍵要素1. 如何確定客戶下單時(shí)機(jī)?2. 如何確定客戶合理下單量？3

32、. 如何確定旺季備貨量？銷(xiāo)售訂單處理流程：5.1 客戶下單直營(yíng)市場(chǎng)必須掌握自己的庫(kù)存和自己的銷(xiāo)售，幫助、督促客戶下單。5.1.1信息收集及利用幫助客戶確定下單量，需要事先收集客戶的庫(kù)存量，客戶的日均銷(xiāo)量，客戶的安全庫(kù)存量。根據(jù)掌握的情況向客戶建議下單。這需要在客戶拜訪中收集數(shù)據(jù)。詳見(jiàn)第二章之，。需要注意的是，連鎖店的總部和連鎖門(mén)店都有可能下單，因此都要進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集。5.1.2下單時(shí)間下單的時(shí)機(jī)取決于是正常性補(bǔ)貨還是臨時(shí)性補(bǔ)貨。1.正常性補(bǔ)貨賣(mài)場(chǎng)客戶及連鎖總部通常每天有一個(gè)固定時(shí)間下單，這就要求業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)在下單時(shí)間前提醒客戶下單。如果客戶沒(méi)有固定的下單時(shí)間，這就要求業(yè)務(wù)員根據(jù)各種信息，做好下單

33、計(jì)劃，最好固定頻率補(bǔ)貨。2.對(duì)于臨時(shí)的補(bǔ)貨，如團(tuán)購(gòu)，則根據(jù)客戶的要求安排好下單時(shí)間即可5.1.3建議下單量向客戶建議下單量，有計(jì)劃的完成銷(xiāo)量目標(biāo)1.業(yè)務(wù)員根據(jù)銷(xiāo)量計(jì)劃，考慮每家門(mén)店的日均銷(xiāo)量、現(xiàn)有庫(kù)存、安全庫(kù)存、促銷(xiāo)活動(dòng)，向客戶建議下單。對(duì)于集中下單的連鎖店，連鎖業(yè)務(wù)員還要督促門(mén)店向連鎖總部及時(shí)申報(bào)下單量。2.建議下單量 下單周期 日出貨量 系數(shù) 安全庫(kù)存 當(dāng)前庫(kù)存 在途庫(kù)存系數(shù)大小與促銷(xiāo)活動(dòng)、淡旺季有關(guān)3.在銷(xiāo)售旺季，如春節(jié)、中秋，賣(mài)場(chǎng)存在大量團(tuán)購(gòu)，要建議KA增大下單量，提前備貨，以防旺季不能及時(shí)補(bǔ)貨。小技巧：如何把握備貨量？1向客戶適度的備貨，可以提高客戶的配和積極性，在建議下單量的計(jì)算公

34、式中已經(jīng)考慮了這個(gè)因素。在沒(méi)有優(yōu)惠政策支持時(shí)，業(yè)務(wù)員不能再額外的壓貨。2.春節(jié)、中秋前的備貨春節(jié)、中秋是全年最大的兩個(gè)銷(xiāo)售旺季，在旺季銷(xiāo)售前，可以把暢銷(xiāo)品提前在客戶備貨，因?yàn)槭菚充N(xiāo)品，客戶不會(huì)有壓力。這樣可以適度的占用客戶的酸奶種資金和倉(cāng)庫(kù)，迫使客戶減少競(jìng)品的下單量并減輕旺季到來(lái)后的物流壓力。提前備貨量介于去年同期銷(xiāo)售量的50%80%針對(duì)客戶盲目樂(lè)觀，大量備貨的要求，業(yè)務(wù)員要說(shuō)服客戶，讓客戶感覺(jué)君樂(lè)寶不僅僅關(guān)心自己的銷(xiāo)售，還關(guān)心客戶的銷(xiāo)售。5.1.4客戶訂單的處理1.商超向供貨商下單有兩個(gè)來(lái)源：商超總部采購(gòu)；各個(gè)門(mén)店采購(gòu)2.商超向供貨商下單有兩種方式：客戶傳真給直營(yíng)公司；客戶將訂單發(fā)到供貨商網(wǎng)

35、站，由直營(yíng)市場(chǎng)內(nèi)勤將訂單下載。 3.業(yè)務(wù)員、促銷(xiāo)員要對(duì)客戶傳真到直營(yíng)公司的訂單審核，重點(diǎn)是SKU的價(jià)格、數(shù)量。4.根據(jù)多種情況判斷客戶信用額度，對(duì)于額度不正常的客戶，要與客戶溝通減少訂單量，降低風(fēng)險(xiǎn)?？蛻粜畔⒌氖占?qǐng)參考第二章。小技巧：如何判斷客戶財(cái)務(wù)狀況？這是客戶機(jī)密，難以準(zhǔn)確掌控?？梢愿鶕?jù)客戶人流量判斷客戶的銷(xiāo)售狀況，根據(jù)客戶回款是否及時(shí)（包括其它供貨商的回款），通過(guò)閑聊掌握客戶員工工資是否準(zhǔn)確發(fā)放，客戶員工的穩(wěn)定性，間接掌控客戶的財(cái)務(wù)狀況。小技巧：如何向客戶說(shuō)明訂單量的調(diào)整？1. 如果是因?yàn)榭蛻粜庞妙~度的原因減少客戶的訂單，不要直接向客戶說(shuō)是因?yàn)榭蛻糌?cái)務(wù)狀況的原因，可以說(shuō)是因?yàn)槲锪鬟\(yùn)輸?shù)?/p>

36、原因。2. 如果客戶長(zhǎng)期欠款不還，要中斷訂單的處理，提交斷貨申請(qǐng)。5.2 追蹤收貨和收款由業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)追蹤貨款的回收5.2.1確認(rèn)客戶收到貨物1.直營(yíng)市場(chǎng)在向商超的合同中有明確的送貨時(shí)間，業(yè)務(wù)員要跟蹤銷(xiāo)售單的完成情況，主動(dòng)詢問(wèn)物流部門(mén)是否已經(jīng)按計(jì)劃送到客戶，以送貨驗(yàn)收單為準(zhǔn)。2.對(duì)于賣(mài)場(chǎng)，貨物送達(dá)門(mén)店、門(mén)店出具相應(yīng)驗(yàn)收單據(jù)即代表客戶收到貨物。3.對(duì)于連鎖，如果是送貨到總部（例如711），業(yè)務(wù)員還要跟蹤客戶總部是否及時(shí)把產(chǎn)品配送到各個(gè)門(mén)店；如果是送貨到門(mén)店，則要跟蹤門(mén)店是否及時(shí)把收貨單送交總部。5.2.2與客戶對(duì)帳1.商超客戶通常有固定的對(duì)帳日，業(yè)務(wù)員必須在對(duì)帳日前準(zhǔn)備好賬單明細(xì)，欠客戶的費(fèi)用明

37、細(xì)，根據(jù)客戶的需要，必要時(shí)還要準(zhǔn)備送貨簽收單或復(fù)印件。2.對(duì)于賣(mài)場(chǎng)，直接跟賣(mài)場(chǎng)門(mén)店財(cái)務(wù)對(duì)帳。3.對(duì)于連鎖，與連鎖總部財(cái)務(wù)對(duì)帳。5.2.3發(fā)票送達(dá)1.業(yè)務(wù)員與客戶協(xié)商發(fā)票送達(dá)時(shí)間，客戶確認(rèn)可以接收發(fā)票后，業(yè)務(wù)員通知財(cái)務(wù)開(kāi)發(fā)票。2.如果是送達(dá)賣(mài)場(chǎng)，把發(fā)票送達(dá)賣(mài)場(chǎng)財(cái)務(wù)。3.如果是把發(fā)票送達(dá)連鎖店門(mén)店，連鎖業(yè)務(wù)員要跟蹤門(mén)店是否及時(shí)把發(fā)票送達(dá)總部。5.2.4跟蹤客戶的付款業(yè)務(wù)員需要跟蹤客戶的付款，一定要向客戶講明“沒(méi)有付款，就沒(méi)有合作”這個(gè)基本原則。1.在與KA客戶簽訂的合同里對(duì)付款都有明確的規(guī)定，業(yè)務(wù)員要熟記每家客戶的合同條款。2.商超客戶通常有結(jié)算日，業(yè)務(wù)員要在結(jié)算日前與客戶財(cái)務(wù)溝通，提醒客戶在本次

38、結(jié)算日付款。3.每個(gè)業(yè)務(wù)員都要填寫(xiě)銷(xiāo)售跟蹤表，參見(jiàn)。6促銷(xiāo)活動(dòng)工作目的提高銷(xiāo)量，推廣品牌工作內(nèi)容1. 促銷(xiāo)活動(dòng)的申請(qǐng)2. 促銷(xiāo)活動(dòng)的準(zhǔn)備3. 促銷(xiāo)活動(dòng)的協(xié)助執(zhí)行關(guān)鍵要素促銷(xiāo)活動(dòng)要注意各個(gè)系統(tǒng)間的差異性。促銷(xiāo)流程：在商超開(kāi)展的促銷(xiāo)活動(dòng)有兩類(lèi)來(lái)源，第一類(lèi)是銷(xiāo)售本部統(tǒng)一安排的促銷(xiāo)活動(dòng)；第二類(lèi)是直營(yíng)市場(chǎng)根據(jù)市場(chǎng)情況提交的促銷(xiāo)申請(qǐng)，在得到審批后執(zhí)行。6.1 促銷(xiāo)申請(qǐng)1.月度促銷(xiāo)計(jì)劃是每月月底制定的下月促銷(xiāo)計(jì)劃，促銷(xiāo)計(jì)劃包括促銷(xiāo)時(shí)間、促銷(xiāo)品項(xiàng)、促銷(xiāo)價(jià)格、促銷(xiāo)費(fèi)用、費(fèi)效比、目標(biāo)銷(xiāo)售數(shù)量、促銷(xiāo)場(chǎng)所等。 2.但市場(chǎng)是變化的，業(yè)務(wù)員根據(jù)銷(xiāo)售情況、競(jìng)品變化情況需要申請(qǐng)新的促銷(xiāo)活動(dòng)，并提交促銷(xiāo)申請(qǐng)表3.業(yè)務(wù)員提交的促

39、銷(xiāo)申請(qǐng)通常局限在能直接帶動(dòng)銷(xiāo)量的店內(nèi)促銷(xiāo)活動(dòng)。小技巧：在什么情況下需要提交新的促銷(xiāo)申請(qǐng)？1. 按照正常的日均銷(xiāo)量，完成月度銷(xiāo)售目標(biāo)有困難。2. 為了打擊競(jìng)品促銷(xiāo)活動(dòng)提交促銷(xiāo)申請(qǐng)。3. 業(yè)務(wù)員拜訪客戶時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶存在較大庫(kù)存或者存在貨齡較長(zhǎng)的產(chǎn)品，要適時(shí)的提出促銷(xiāo)銷(xiāo)申請(qǐng)。4. 新品上市需要店內(nèi)的促銷(xiāo)活動(dòng)5. 新店開(kāi)業(yè)需要新店開(kāi)業(yè)促銷(xiāo)活動(dòng)。6. 品牌推廣活動(dòng)需要店內(nèi)的促銷(xiāo)活動(dòng)配合。小技巧：如何收集競(jìng)品近期的促銷(xiāo)活動(dòng)？1. 通過(guò)客情關(guān)系，詢問(wèn)客戶采購(gòu)經(jīng)理。2. 根據(jù)現(xiàn)代生意管道促銷(xiāo)活動(dòng)的特點(diǎn)：(1) 競(jìng)品在某一個(gè)KA系統(tǒng)作了促銷(xiāo)活動(dòng)后，在其它KA系統(tǒng)也一定會(huì)有類(lèi)似或相同力度的促銷(xiāo)活動(dòng)，并且賣(mài)場(chǎng)通常不

40、會(huì)同意競(jìng)品在相同的時(shí)間作同樣的促銷(xiāo)活動(dòng)。(2) 根據(jù)這個(gè)特點(diǎn)，競(jìng)品的促銷(xiāo)活動(dòng)信息除了可以通過(guò)客戶客情了解外，還可以根據(jù)競(jìng)品已經(jīng)實(shí)施的促銷(xiāo)活動(dòng)預(yù)測(cè)在其它KA系統(tǒng)的促銷(xiāo)活動(dòng)。然后根據(jù)預(yù)測(cè)，在拜訪客戶時(shí)試探，可以與客戶協(xié)商相同的促銷(xiāo)活動(dòng)，如我們近期想作XXX活動(dòng)，您可以安排嗎？(3) 根據(jù)我們的目的，有針對(duì)性的安排促銷(xiāo)活動(dòng)。如果是想擾亂競(jìng)品的促銷(xiāo)活動(dòng)安排，則可以作相同的促銷(xiāo)活動(dòng)。6.2 促銷(xiāo)準(zhǔn)備6.2.1活動(dòng)談判1.在年初與商超客戶的年度合同中，通常對(duì)全年的促銷(xiāo)活動(dòng)有框架性的規(guī)定，具體的促銷(xiāo)活動(dòng)在合同框架內(nèi)與客戶談判。2.對(duì)于店內(nèi)的促銷(xiāo)活動(dòng)，業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)與賣(mài)場(chǎng)、連鎖店談判，主要是時(shí)間、費(fèi)用、活動(dòng)方式的

41、談判等。3.對(duì)于店外的推廣活動(dòng)，業(yè)務(wù)員協(xié)助直營(yíng)主任或客戶代表與賣(mài)場(chǎng)、連鎖談判，主要是場(chǎng)地、時(shí)間、費(fèi)用的談判。6.2.2活動(dòng)準(zhǔn)備活動(dòng)準(zhǔn)備主要是現(xiàn)場(chǎng)布置。對(duì)于賣(mài)場(chǎng)店內(nèi)的促銷(xiāo)活動(dòng)，業(yè)務(wù)員與促銷(xiāo)員完成準(zhǔn)備；對(duì)于連鎖門(mén)店的促銷(xiāo)活動(dòng)，連鎖業(yè)務(wù)員與助理業(yè)務(wù)員完成準(zhǔn)備；對(duì)于店外的促銷(xiāo)活動(dòng)，業(yè)務(wù)員協(xié)助促銷(xiāo)部準(zhǔn)備?；顒?dòng)類(lèi)型準(zhǔn)備內(nèi)容店內(nèi)促銷(xiāo)活動(dòng)準(zhǔn)備陳列的布置堆頭的布置促銷(xiāo)材料、活動(dòng)主題的張貼價(jià)格卷標(biāo)的更新客戶計(jì)算機(jī)系統(tǒng)價(jià)格的更新買(mǎi)贈(zèng)的捆綁店外促銷(xiāo)活動(dòng)準(zhǔn)備協(xié)助促銷(xiāo)推廣部活動(dòng)場(chǎng)地的布置跟蹤促銷(xiāo)材料的到位促銷(xiāo)員的到位補(bǔ)充促銷(xiāo)產(chǎn)品的準(zhǔn)備，在活動(dòng)前必須到位6.3 促銷(xiāo)執(zhí)行1.對(duì)于賣(mài)場(chǎng)店內(nèi)活動(dòng)，業(yè)務(wù)員要檢查活動(dòng)執(zhí)行的狀況，檢查

42、促銷(xiāo)員的工作；如果賣(mài)場(chǎng)沒(méi)有促銷(xiāo)員，業(yè)務(wù)員需要代替促銷(xiāo)員執(zhí)行或招聘臨時(shí)促銷(xiāo)員執(zhí)行促銷(xiāo)活動(dòng)。2.對(duì)于連鎖店內(nèi)的促銷(xiāo)活動(dòng)，需要連鎖助理業(yè)務(wù)員具體執(zhí)行。3.對(duì)于店外的推廣活動(dòng)，業(yè)務(wù)員協(xié)助活動(dòng)開(kāi)展，如果人手不夠，業(yè)務(wù)員需要幫助活動(dòng)執(zhí)行。4.當(dāng)發(fā)現(xiàn)促銷(xiāo)活動(dòng)中的問(wèn)題時(shí)，業(yè)務(wù)員要與客戶協(xié)商解決，如果不能解決，及時(shí)提交直營(yíng)主任。6.4 促銷(xiāo)活動(dòng)總結(jié)、評(píng)估促銷(xiāo)活動(dòng)總結(jié)由促銷(xiāo)發(fā)起人完成。對(duì)于店內(nèi)促銷(xiāo)活動(dòng)，業(yè)務(wù)員在周工作總結(jié)和計(jì)劃中匯報(bào)執(zhí)行情況。每月底促銷(xiāo)結(jié)束后對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估7、新品上市工作目的配合全國(guó)新品上市計(jì)劃，做好本區(qū)域的新品推廣工作工作內(nèi)容1. 新品上市準(zhǔn)備2. 新品賣(mài)進(jìn)商超3. 新品上市后期跟蹤關(guān)鍵

43、要素1. 成功的新品上市，一定是基于充分的上市準(zhǔn)備2. 新品在成功賣(mài)進(jìn)客戶后，最重要的就是跟蹤新品在店內(nèi)的表現(xiàn)。在新品上市時(shí)，各直營(yíng)區(qū)域必須配合全國(guó)新品上市計(jì)劃，做好本區(qū)域的新品推廣工作，具體到每家門(mén)店，就是要及時(shí)賣(mài)進(jìn)，做好終端維護(hù)。7.1 新品上市準(zhǔn)備與賣(mài)進(jìn)成功的新品上市，一定是基于充分的上市準(zhǔn)備7.1.1 上市前準(zhǔn)備1.業(yè)務(wù)員、促銷(xiāo)人員學(xué)習(xí)新品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn)； 2.收集相關(guān)資料，做好分析準(zhǔn)備工作業(yè)務(wù)員調(diào)查市場(chǎng)上同類(lèi)競(jìng)品的信息，預(yù)計(jì)各客戶的銷(xiāo)量。收集新品特性與當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)敏感點(diǎn)的沖突 7.1.2新品進(jìn)店新品進(jìn)店包括產(chǎn)品進(jìn)店，進(jìn)店促銷(xiāo)活動(dòng)，與客戶做好費(fèi)用和陳列談判1.在與商超的年度合同中，通常包

44、含新品上市條款，經(jīng)銷(xiāo)商在合同框架內(nèi)與門(mén)店協(xié)調(diào)2.新品進(jìn)店向客戶介紹新品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn)，以及新品上市計(jì)劃新品進(jìn)店資料的準(zhǔn)備：報(bào)價(jià)單（蓋公章）、樣品、質(zhì)檢報(bào)告（蓋公章）、客戶要求填寫(xiě)的進(jìn)店檔向客戶賣(mài)進(jìn)新品促銷(xiāo)活動(dòng)與客戶協(xié)調(diào)具體的新品費(fèi)用與客戶協(xié)調(diào)新品陳列，上架陳列小技巧：如何避免新品上市與當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的潛在沖突？注意調(diào)查新品特性中與當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)敏感點(diǎn)的沖突。小技巧：為什么新品首單下單量都比較少？1. 任何新品都存在風(fēng)險(xiǎn)，客戶對(duì)于新品沒(méi)有任何把握，因此不會(huì)愿意承擔(dān)過(guò)多的庫(kù)存。2. 少量的首單量容易在比較短的時(shí)間內(nèi)銷(xiāo)售，有注于客戶對(duì)新品建立信心。3. 如果新品銷(xiāo)售不理想，通過(guò)促銷(xiāo)活動(dòng)相對(duì)容易消化客戶的庫(kù)存

45、。7.2 后期跟蹤與維護(hù)新品在成功賣(mài)進(jìn)客戶后，最重要的就是跟蹤新品在店內(nèi)的表現(xiàn)1.跟蹤第一周、第二周、第一月和第一季的銷(xiāo)量，填寫(xiě)新品上市跟蹤表。2.按照終端銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)終端，具體內(nèi)容參見(jiàn)章節(jié)。參見(jiàn)附件。小技巧：如果新品銷(xiāo)售不好，客戶要求退貨該怎么處理？要分兩種情況：部分客戶銷(xiāo)售不好，大多數(shù)客戶銷(xiāo)售不好；要分別對(duì)待。(1) 如果只是在部分客戶銷(xiāo)售不好，業(yè)務(wù)員要找出這些商場(chǎng)的原因，如果是陳列的原因，改進(jìn)陳列；如果是促銷(xiāo)活動(dòng)不到位，業(yè)務(wù)員申請(qǐng)促銷(xiāo)活動(dòng)幫助客戶消化新品庫(kù)存；如果是客戶的原因，要向客戶提出要求，如向客戶建議“這個(gè)產(chǎn)品在其它商場(chǎng)都賣(mài)的很好，這里改變一下，我再申請(qǐng)一些促銷(xiāo)活動(dòng)，再試試看”(

46、2) 如果通過(guò)改進(jìn)，新品在少數(shù)店仍然銷(xiāo)售不好，新品至少要留有陳列，除非君樂(lè)寶放棄該新品。(3) 如果是大多數(shù)客戶都銷(xiāo)售不好，要立即向公司反映，對(duì)客戶庫(kù)存進(jìn)行促銷(xiāo)拉動(dòng)。8新店開(kāi)業(yè)工作目的為長(zhǎng)期合作打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)工作內(nèi)容1.獲取新店開(kāi)業(yè)信息2.新店內(nèi)、外部準(zhǔn)備3.新店開(kāi)業(yè)后期跟蹤，跟蹤自己產(chǎn)品銷(xiāo)量表現(xiàn)、跟蹤競(jìng)品關(guān)鍵要素1.好的開(kāi)始就是成功的一半2.與新店談判中如何利用君樂(lè)寶的特點(diǎn)3.如何判斷新店的消費(fèi)覆蓋面？在獲取新店開(kāi)業(yè)信息后，要做好新店開(kāi)業(yè)都是要做好兩個(gè)準(zhǔn)備一個(gè)跟蹤。8.1 獲取開(kāi)業(yè)信息有兩種形式的新店：一個(gè)新的系統(tǒng)開(kāi)業(yè)；還有一種是原有系統(tǒng)的新門(mén)店。開(kāi)業(yè)形式獲取新店開(kāi)業(yè)信息的途徑連鎖店系統(tǒng)新門(mén)

47、店開(kāi)業(yè)1. 通常連鎖店會(huì)在開(kāi)業(yè)前主動(dòng)聯(lián)系；2. 連鎖業(yè)務(wù)員在與連鎖總部的溝通提前獲得信息；3. 大型連鎖店在新門(mén)店開(kāi)業(yè)前通常會(huì)有媒體廣告；4. 通過(guò)連鎖店其它門(mén)店店長(zhǎng)處獲取信息；5. 其它業(yè)務(wù)員在走訪路途發(fā)現(xiàn)正在裝修的門(mén)面；6. 從競(jìng)品業(yè)務(wù)員、糧酸奶等其它產(chǎn)品業(yè)務(wù)員處獲取信息賣(mài)場(chǎng)系統(tǒng)新門(mén)店開(kāi)業(yè)1. 通常賣(mài)場(chǎng)會(huì)在開(kāi)業(yè)前主動(dòng)聯(lián)系；2. 賣(mài)場(chǎng)會(huì)有媒體廣告宣傳，如報(bào)紙廣告；3. 通過(guò)業(yè)務(wù)員拜訪賣(mài)場(chǎng)其它門(mén)店時(shí)，與客戶溝通獲取信息，或者促銷(xiāo)員與客戶溝通獲取信息；4. 通過(guò)業(yè)務(wù)員或促銷(xiāo)員在附近門(mén)店的觀察，可以從人員調(diào)動(dòng)上發(fā)現(xiàn)跡象。一般新店開(kāi)業(yè)的人員都是從附近門(mén)店抽調(diào)有經(jīng)驗(yàn)的人員；5. 其它業(yè)務(wù)員在走訪路途發(fā)

48、現(xiàn)正在裝修的門(mén)面；6. 從競(jìng)品業(yè)務(wù)員、競(jìng)品促銷(xiāo)員，酸奶等其它產(chǎn)品業(yè)務(wù)員處獲取信息新的連鎖、賣(mài)場(chǎng)系統(tǒng)或超市在本地區(qū)開(kāi)業(yè)1. 通常會(huì)在開(kāi)業(yè)前主動(dòng)聯(lián)系；2. 會(huì)有媒體廣告宣傳；3. 從君樂(lè)寶服務(wù)該系統(tǒng)其它地區(qū)總部或門(mén)店的業(yè)務(wù)員處獲取信息；4. 其它業(yè)務(wù)員在走訪路途發(fā)現(xiàn)正在裝修的門(mén)面；5. 從競(jìng)品業(yè)務(wù)員、競(jìng)品促銷(xiāo)員，酸奶等其它產(chǎn)品業(yè)務(wù)員處獲取信息8.2新店開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備新店開(kāi)業(yè)有兩種情況：新的系統(tǒng)開(kāi)業(yè)；原有系統(tǒng)的新門(mén)店。兩種情況的準(zhǔn)備都分為內(nèi)部準(zhǔn)備和外部準(zhǔn)備。內(nèi)部準(zhǔn)備外部準(zhǔn)備準(zhǔn)備內(nèi)容目的準(zhǔn)備內(nèi)容目的按照客戶基本信息表收集客戶信息了解客戶的實(shí)力；預(yù)期銷(xiāo)量；加強(qiáng)客情協(xié)助貿(mào)易條款談判客戶信息系統(tǒng)中產(chǎn)品信息維護(hù)保證

49、產(chǎn)品可以銷(xiāo)售貨架陳列了解競(jìng)品進(jìn)場(chǎng)費(fèi)用估計(jì)進(jìn)場(chǎng)費(fèi)堆頭陳列了解競(jìng)品分銷(xiāo)情況了解主要競(jìng)品助銷(xiāo)材料張貼內(nèi)部估計(jì)進(jìn)場(chǎng)費(fèi)指導(dǎo)談判規(guī)劃產(chǎn)品首單量?jī)?nèi)部估計(jì)條形碼費(fèi)指導(dǎo)談判談判策略制定指導(dǎo)談判系統(tǒng)中客戶信息維護(hù)系統(tǒng)正常運(yùn)行促銷(xiāo)員到位保證促銷(xiāo)活動(dòng)助銷(xiāo)材料保證促銷(xiāo)活動(dòng)促銷(xiāo)活動(dòng)申請(qǐng)?zhí)岣咪N(xiāo)量小技巧： 1. 新店開(kāi)業(yè)期，客戶總部、其它門(mén)店的重要人員都會(huì)到場(chǎng)支持，這個(gè)時(shí)候要特別注意做好客情關(guān)系。2. 條形碼費(fèi)不要一個(gè)SKU單獨(dú)談，因?yàn)榫龢?lè)寶的產(chǎn)品線長(zhǎng)，合并在一起談一個(gè)總價(jià)3. 要注意用促銷(xiāo)活動(dòng)抵扣進(jìn)場(chǎng)費(fèi)等費(fèi)4. 對(duì)于連鎖店，要注意利用客戶總部與分店的不同位置，如與客戶總部談判時(shí)，客戶總部明確3個(gè)規(guī)格的進(jìn)場(chǎng)費(fèi)，在賣(mài)進(jìn)連鎖門(mén)店

50、時(shí)，可以通過(guò)與分店直接溝通賣(mài)進(jìn)多于3個(gè)規(guī)格的產(chǎn)品小技巧：如何判斷客戶某門(mén)店的潛在覆蓋面？如KA的客戶覆蓋除了KA周邊市場(chǎng)，還有賣(mài)場(chǎng)班車(chē)路線小技巧：為什么新店開(kāi)業(yè)這么重要？好的開(kāi)始就是成功的一半，新店開(kāi)業(yè)是奠定良好陳列面的重要時(shí)間點(diǎn)，在新店開(kāi)業(yè)伊始，就占領(lǐng)良好排面位置，為今后長(zhǎng)期合作打好堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)8.3后期跟蹤跟蹤自己產(chǎn)品、跟蹤競(jìng)品，及時(shí)調(diào)整。新店的終端維護(hù)與舊的門(mén)店完全一致，但是因?yàn)闆](méi)有歷史數(shù)據(jù)，因此業(yè)務(wù)員需要重點(diǎn)跟蹤。9例外情況處理工作目的建立例外情況應(yīng)急機(jī)制工作內(nèi)容1. 客戶斷貨2. 亂價(jià)處理3. 沖貨處理4. 客戶退、換貨關(guān)鍵要素嚴(yán)格按照流程處理9.1客戶斷貨斷貨分為被動(dòng)性斷貨和主動(dòng)性斷貨

51、。9.1.1被動(dòng)性斷貨被動(dòng)性斷貨是指產(chǎn)品缺貨，業(yè)務(wù)員沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)貨。對(duì)于被動(dòng)性斷貨，應(yīng)該首先向客戶說(shuō)明原因；其次采取措施，盡快補(bǔ)貨；最后要分析造成斷貨的原因，避免再次發(fā)生。9.1.2主動(dòng)性斷貨主動(dòng)性斷貨是指因?yàn)榭蛻舻脑颍鲃?dòng)的對(duì)客戶斷貨。對(duì)商超的主動(dòng)性斷貨要謹(jǐn)慎，這會(huì)對(duì)客情造成巨大的不利影響。若是因?yàn)閬y價(jià)原因，即使采用斷貨，也只針對(duì)亂價(jià)問(wèn)題的SKU；若是因?yàn)榛乜钤?，要?jǐn)慎判斷客戶的回款能力。亂價(jià)零售亂價(jià)：公司制定統(tǒng)一的建議最低零售價(jià)格，如果低于最低的建議零售價(jià)格視作亂價(jià)；2、促銷(xiāo)亂價(jià)：公司在促銷(xiāo)的時(shí)候制定促銷(xiāo)價(jià)格，如果低于促銷(xiāo)價(jià)格視作亂加3、亂價(jià)處理流程： 與客戶價(jià)格維護(hù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，提醒

52、其按公司要求進(jìn)行價(jià)格維護(hù)。 對(duì)于亂價(jià)品項(xiàng)申報(bào)到直營(yíng)主任，對(duì)亂價(jià)品項(xiàng)進(jìn)行下架處理，避免其他商超進(jìn)行跟價(jià)動(dòng)作，造成更大面積的亂價(jià) 如商超經(jīng)過(guò)溝通，扔不能按公司統(tǒng)一價(jià)格進(jìn)行維護(hù)，對(duì)該單品進(jìn)行斷貨。小技巧：發(fā)現(xiàn)亂價(jià)后如何與客戶協(xié)調(diào)？1. 亂價(jià)行為：目前君樂(lè)寶使用統(tǒng)一建議售價(jià)和最低售價(jià)，打破最低售價(jià)的行為視為亂價(jià)2. 如果商超不知道君樂(lè)寶的亂價(jià)政策，則需要向其告知和宣傳價(jià)格政策3. 初步溝通，打印一個(gè)“印刷錯(cuò)誤”的調(diào)價(jià)通知，給商超一個(gè)臺(tái)階下，請(qǐng)商超配合執(zhí)行4. 在合理范圍內(nèi)為賣(mài)場(chǎng)申請(qǐng)促銷(xiāo)活動(dòng)資源，請(qǐng)商超恢復(fù)價(jià)格，采用正常促銷(xiāo)方式來(lái)提升銷(xiāo)量5. 要充分表明君樂(lè)寶對(duì)待亂價(jià)行為的堅(jiān)決態(tài)度，如果商超不予配合恢復(fù)

53、價(jià)格，則需要緊盯，天天督促其恢復(fù)價(jià)格，必要時(shí)在亂價(jià)品項(xiàng)上啟動(dòng)斷貨流程9.3 沖貨沖貨流程：小技巧：如何發(fā)現(xiàn)沖貨？1. 通過(guò)銷(xiāo)量進(jìn)行分析，結(jié)合實(shí)際的巡場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，來(lái)進(jìn)行初步認(rèn)定，通常情況下亂價(jià)和沖貨緊密相關(guān)小技巧：如何拿到?jīng)_貨的評(píng)??？最理想的是拿到進(jìn)貨票，直接復(fù)印到辦事處處理；對(duì)于大量的沖貨，首先可以購(gòu)買(mǎi)10瓶作為證據(jù)，然后與客戶和沖貨方溝通，讓沖貨方運(yùn)回去。9.4 客戶退、換貨9.4.1.退貨的產(chǎn)生及分類(lèi)按退貨產(chǎn)生的原因，可以將退貨分成以下四類(lèi)：1.臨期去化。由于所在超市產(chǎn)品積壓、滯銷(xiāo)等原因?qū)е碌漠a(chǎn)品臨期，需要對(duì)部分臨期品進(jìn)行退貨轉(zhuǎn)化為贈(zèng)品，稱之為臨期去化。2.殘損退貨。在生產(chǎn)、物流運(yùn)輸、儲(chǔ)存等環(huán)

54、節(jié)產(chǎn)生的產(chǎn)品殘次，需要進(jìn)行的退貨處理。3.強(qiáng)制補(bǔ)損。由于零售商在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)生的產(chǎn)品破損、丟失，導(dǎo)致零售商的庫(kù)存虧損，毛利降低，零售商將該損失通過(guò)強(qiáng)制退貨轉(zhuǎn)嫁于供貨商。4.庫(kù)房去化。由于各直營(yíng)市場(chǎng)訂貨不當(dāng)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)產(chǎn)品滯銷(xiāo)導(dǎo)致的直營(yíng)庫(kù)房產(chǎn)品臨期處理。9.4.2臨期去化處理規(guī)定1促銷(xiāo)及業(yè)務(wù)人員在處理門(mén)店臨期產(chǎn)品時(shí)主要指導(dǎo)原則：保質(zhì)期21天的產(chǎn)品自生產(chǎn)之日起12天必須體現(xiàn)去化動(dòng)作，自生產(chǎn)之日起17天，執(zhí)行買(mǎi)一送一；保質(zhì)期25天的產(chǎn)品自生產(chǎn)之日起15天必須體現(xiàn)去化動(dòng)作，自生產(chǎn)之日起20天，執(zhí)行買(mǎi)一送一；保質(zhì)期30天的產(chǎn)品自生產(chǎn)之日起20天必須體現(xiàn)去化動(dòng)作，自生產(chǎn)之日起25天，執(zhí)行買(mǎi)一送一。（備注

55、：具體去化方式由促銷(xiāo)人員與業(yè)務(wù)協(xié)商報(bào)備主任、經(jīng)理同意后執(zhí)行）2臨期去化退貨流程如下：第一步：促銷(xiāo)人員依據(jù)門(mén)店臨期產(chǎn)品的數(shù)量及門(mén)店臨期去化綁贈(zèng)規(guī)范計(jì)算出需退貨數(shù)量，并將該數(shù)量告知業(yè)務(wù)人員。第二步：業(yè)務(wù)人員填寫(xiě)退貨單申請(qǐng)單（詳見(jiàn)附件二），填寫(xiě)內(nèi)容包括：產(chǎn)品名稱、數(shù)量、規(guī)格、單位、金額、生產(chǎn)日期、門(mén)店名稱、申請(qǐng)日期、申請(qǐng)人、臨期處理方式、產(chǎn)生臨期原因。第三步：業(yè)務(wù)人員將退貨單申請(qǐng)單交由直營(yíng)業(yè)務(wù)主管人員。第四步：業(yè)務(wù)主任依據(jù)退貨申請(qǐng)單于次日對(duì)退貨門(mén)店進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)、審核，確認(rèn)無(wú)誤后簽字交由促銷(xiāo)進(jìn)行退貨。第五步：門(mén)店退貨單生成后3日內(nèi)，業(yè)務(wù)人員將退貨單、門(mén)店系統(tǒng)退單交由直營(yíng)主任、直營(yíng)經(jīng)理簽字審核。第六步：業(yè)務(wù)

56、人員將經(jīng)理簽字后的退貨申請(qǐng)單、退貨單一并交由財(cái)務(wù)人員，同時(shí)填寫(xiě)退貨登記表（詳見(jiàn)附件三）。9.4.3.殘損退貨處理規(guī)定1對(duì)于由運(yùn)輸、儲(chǔ)存等原因產(chǎn)生的殘損產(chǎn)品，可以轉(zhuǎn)化為贈(zèng)品的進(jìn)行退貨轉(zhuǎn)化為贈(zèng)品；不可轉(zhuǎn)化為贈(zèng)品的進(jìn)行退貨銷(xiāo)毀處理（附帶照片-全景照片、產(chǎn)品日期照片）2殘損產(chǎn)品的退貨轉(zhuǎn)贈(zèng)、退貨銷(xiāo)毀的具體退貨流程參照2.2臨期去化退貨流程執(zhí)行。9.4.4.強(qiáng)制補(bǔ)損處理規(guī)定1簽訂的銷(xiāo)售合同中有關(guān)于補(bǔ)損規(guī)定的條款的，按合同補(bǔ)損條款執(zhí)行。2簽訂的銷(xiāo)售合同中無(wú)補(bǔ)損相關(guān)規(guī)定且產(chǎn)生的丟失、損壞產(chǎn)品不是由我公司原因造成的，公司一律不予以承擔(dān)。3對(duì)于合同中無(wú)補(bǔ)損條款、且損失不由我公司造成，但是店方強(qiáng)行退貨補(bǔ)損產(chǎn)生的費(fèi)用

57、由業(yè)務(wù)、主任負(fù)責(zé)追償，可追回的損失提報(bào)追償方案報(bào)備；不可追回的損失對(duì)業(yè)務(wù)人員、區(qū)域主任進(jìn)行逐級(jí)考核，業(yè)務(wù)考核強(qiáng)制退損金額的5%，區(qū)域主任考核強(qiáng)制退損金額的3%。9.4.5.庫(kù)房去化管理規(guī)定1庫(kù)房產(chǎn)生的產(chǎn)品的積壓原則是按銷(xiāo)售人員訂單進(jìn)行銷(xiāo)售出庫(kù)，如銷(xiāo)售人員對(duì)自己訂回的產(chǎn)品無(wú)法如期進(jìn)行出庫(kù)而需進(jìn)行去化處理，對(duì)該銷(xiāo)售人員按去化處理費(fèi)用的5%進(jìn)行考核。2庫(kù)房積壓臨期產(chǎn)品需要由其他銷(xiāo)售系統(tǒng)進(jìn)行處理流程如下：第一步：區(qū)域主任依據(jù)臨期產(chǎn)品特性、數(shù)量制定庫(kù)房臨期產(chǎn)品去化方案，報(bào)備區(qū)域經(jīng)理。第二步：將臨期品數(shù)量按其他系統(tǒng)銷(xiāo)售情況、去化方案進(jìn)行分配，業(yè)務(wù)人員依據(jù)分配的數(shù)量下單、進(jìn)店。第三步：促銷(xiāo)人員依據(jù)制定的去化

58、方案進(jìn)行臨期去化，具體退貨流程參照2.2臨期去化退貨流程。第四步：主任在退貨登記表注明申請(qǐng)?zhí)蕹己?，直營(yíng)經(jīng)理簽字確認(rèn)予以剔除考核協(xié)助庫(kù)房去化的促銷(xiāo)人員、業(yè)務(wù)人員。9.4.6未審批的超市退單的處罰1交回的未審批退單，退單上退貨金額由負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)促銷(xiāo)全額承擔(dān)。2財(cái)務(wù)對(duì)賬后查出的未交回退單（包括未入賬的丟失退單），金額由相關(guān)業(yè)務(wù)促銷(xiāo)全額承擔(dān)。9.7.7超市退單時(shí)間規(guī)定1產(chǎn)生的超市退單需在五日內(nèi)交予直營(yíng)財(cái)務(wù)，未能及時(shí)交回退單，處以5元每天/張?zhí)幜P2所有退單必須在28號(hào)之前交與直營(yíng)財(cái)務(wù)，以便財(cái)務(wù)及時(shí)入賬，開(kāi)具增值稅發(fā)票。若未能取回退單，由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)退單金額10 附件 附件報(bào)表清單名稱目的內(nèi)容填寫(xiě)人填寫(xiě)頻

59、率商超業(yè)務(wù)主管月度總結(jié)與計(jì)劃表檢查月度目標(biāo)，制定下月重點(diǎn)上月工作重點(diǎn)回顧，下月工作重點(diǎn)安排商超業(yè)務(wù)主管月度商超業(yè)務(wù)員周總結(jié)與計(jì)劃表周工作回顧，制定下周重點(diǎn)上周工作全貌，下周工作重點(diǎn)安排商超業(yè)務(wù)員周/天商超客戶基本信息表客戶基本信息庫(kù)客戶總部、組織結(jié)構(gòu)、門(mén)店信息商超業(yè)務(wù)員月度商超客戶拜訪計(jì)劃表按照計(jì)劃拜訪客戶每日拜訪客戶計(jì)劃商超業(yè)務(wù)員月度賣(mài)場(chǎng)客戶拜訪卡記錄賣(mài)場(chǎng)每日拜訪信息賣(mài)場(chǎng)的問(wèn)題及解決計(jì)劃賣(mài)場(chǎng)業(yè)務(wù)員天連鎖客戶拜訪卡記錄連鎖店每日拜訪信息連鎖店銷(xiāo)量、庫(kù)存、進(jìn)貨情況連鎖助理業(yè)務(wù)員天駐店促銷(xiāo)員日?qǐng)?bào)表了解賣(mài)場(chǎng)中產(chǎn)品銷(xiāo)售情況產(chǎn)品銷(xiāo)量、庫(kù)存、堆頭數(shù)促銷(xiāo)員天商超競(jìng)品信息收集表收集競(jìng)品信息，有針對(duì)性開(kāi)展業(yè)務(wù)主要競(jìng)品及有影響的產(chǎn)品的主要信息促銷(xiāo)員DM檔期商超訂單跟蹤表跟蹤銷(xiāo)售訂單全過(guò)程銷(xiāo)售訂單從下單到收款跟蹤商超業(yè)務(wù)員不固定促銷(xiāo)申請(qǐng)表臨時(shí)促銷(xiāo)活動(dòng)申請(qǐng)促銷(xiāo)活動(dòng)針對(duì)客戶、內(nèi)容、時(shí)間、原因、費(fèi)用商超業(yè)務(wù)員不固定新品上市跟蹤表跟蹤新品上市表現(xiàn)新品下單、活動(dòng)、銷(xiāo)量商超業(yè)務(wù)員不固定商超業(yè)務(wù)員考核表對(duì)業(yè)務(wù)員考核考核指標(biāo)、權(quán)重業(yè)務(wù)經(jīng)理月度商超業(yè)務(wù)主管終端檢查表1對(duì)業(yè)務(wù)員檢查2了解市場(chǎng)主要是銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)的四個(gè)方面商超業(yè)務(wù)主管不固定10 促銷(xiāo)人員的管理10.1促銷(xiāo)人員的招聘10.1.1招聘的基本條件：熱愛(ài)公司，熱愛(ài)崗位。一名