賣(mài)場(chǎng)超市百貨運(yùn)營(yíng)門(mén)店管理 分店考核報(bào)告 大連友好店Dalian_Youhao_Report200710

1、2007年10月樂(lè)購(gòu)“神秘顧客”分店考核報(bào)告, Tesco Mystery Shopper Store Manager Report 2007 Oct, 被訪(fǎng)店代碼 Store ID:26, 被訪(fǎng)店名稱(chēng)Store Name:大連友好店Dalian Youhao ,Promoise,This Period,Last Period,Improved?,Regional Average,National Average承諾,本期得分,上期得分,得分變化,地區(qū)平均分,全國(guó)平均分I can get what I want ,我可以買(mǎi)到我想要得,100.0 ,97.5 ,2.5 ,97.0 ,94.3 普

2、通商品存貨General Product Stocking,1,100.0 ,100.0 ,0.0 ,100.0 ,94.5 促銷(xiāo)品存貨Promoted Product Stocking,1,100.0 ,100.0 ,0.0 ,95.0 ,94.6 質(zhì)量好 Good Enough To Buy,1,100.0 ,91.7 ,8.3 ,95.0 ,93.8 ,Shopping is Easy and Enjoyable ,購(gòu)物環(huán)境愉快 ,9,91.0 ,100.0 ,-9.0 ,95.9 ,97.2 停車(chē)場(chǎng) Parking Space ,N/A,N/A,N/A,N/A,86.1 ,94.3 店

3、內(nèi)設(shè)施 Store Faciity,9,87.5 ,100.0 ,-12.5 ,94.4 ,97.2 店內(nèi)衛(wèi)生 Store Sanitation,9,94.7 ,100.0 ,-5.3 ,98.4 ,97.7 ,The Staff Are Great ,店員服務(wù)質(zhì)量,5,90.0 ,91.1 ,-1.1 ,88.6 ,87.3 ,收銀臺(tái)服務(wù) Check Out,4,90.9 ,90.9 ,0.0 ,82.7 ,85.9 店內(nèi)服務(wù) Store Service,6,90.3 ,91.9 ,-1.6 ,91.0 ,87.8 店員友好度Warmth and friendliness ,7,71.4 ,

4、82.1 ,-10.7 ,79.1 ,77.2 店員協(xié)助度 Staff helpfulness ,1,100.0 ,100.0 ,0.0 ,90.1 ,93.5 2 in Front,我不用排隊(duì),1,100.0 ,50.0 ,50.0 ,70.0 ,83.7 神秘顧客感受 Overall Impression ,神秘顧客1 Mystery Shopper 1,神秘顧客2 Mystery Shopper 2,好的方面(Areas Impressed),超市內(nèi)道路指示牌很明顯，很多，非常人性化，使顧客在超市內(nèi)熟悉各個(gè)區(qū)域，不會(huì)迷路；個(gè)別工作人員服務(wù)態(tài)度特別好，例如當(dāng)購(gòu)物結(jié)束后，在出口有理貨的人員主

5、動(dòng)幫忙拿東西，心里感覺(jué)特別舒服；人員整體分配比較合理，隨處可見(jiàn)工作人員并且很有秩序。,賣(mài)場(chǎng)布置的十分合理把應(yīng)季的產(chǎn)品擺放在賣(mài)場(chǎng)的入口處，讓顧客不用東奔西跑就可以找到自己想要的商品；商場(chǎng)內(nèi)的溫度適中，不冷不熱，而且播放的音樂(lè)比較舒緩，聽(tīng)起來(lái)十分舒服，給顧客創(chuàng)造了一個(gè)比較好的舒心購(gòu)物環(huán)境；在水產(chǎn)品區(qū)，地面掃得很干凈，剛剛撈過(guò)魚(yú)，有水濺到地上，馬上有工作人員前來(lái)打掃，創(chuàng)造了一個(gè)比較干凈整潔的購(gòu)物環(huán)境。,壞的方面(Areas Need to Be Improved),走進(jìn)超市沒(méi)有被歡迎的感覺(jué)，工作人員不是很熱情；衛(wèi)生間里有存水，顧客進(jìn)去都不好落腳，應(yīng)及時(shí)清理，還有手紙也沒(méi)有（只有收費(fèi)的），如果沒(méi)有硬幣

6、的話(huà)很麻煩。,當(dāng)找不到需要選購(gòu)的物品，向售貨員詢(xún)問(wèn)時(shí)，顧客先向售貨員說(shuō)你好以后，售貨員并沒(méi)有向顧客回答你好，有事沒(méi)理，顯得對(duì)顧客不尊重；促銷(xiāo)酸奶的售貨員在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)大聲吶喊，讓人聽(tīng)起來(lái)十分不舒服，像是到了菜市場(chǎng)一樣，與這里的環(huán)境十分不協(xié)調(diào)。,神秘顧客意見(jiàn)和建議 ( Comments and Suggestions),增加微笑服務(wù)，盡管工作很累，但仍需要面帶微笑，因?yàn)轭櫩腿艨匆?jiàn)是冰冷的臉，心里會(huì)很不舒服，作為服務(wù)行業(yè)，這是必需要做到的；超市購(gòu)物推車(chē)應(yīng)及時(shí)修理或更換，輪子不靈活，對(duì)整個(gè)購(gòu)物過(guò)程而言都會(huì)極不方便；衛(wèi)生間手紙及時(shí)供應(yīng)，作為服務(wù)行業(yè)比較的就是細(xì)節(jié)的服務(wù)。,及時(shí)地補(bǔ)充貨品，有些貨架上前排的物品被顧客拿走后，后排的物品不能及時(shí)地補(bǔ)充到前排，看起來(lái)十分不美觀建議經(jīng)