運(yùn)營手冊(cè)專業(yè)培訓(xùn)課件—效勞管理

1、運(yùn)營手冊(cè)專業(yè)培訓(xùn)課件效勞管理培訓(xùn)好習(xí)慣目錄一、李寧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)推動(dòng)技巧三、售后基礎(chǔ)知識(shí)喜迎新春促銷活動(dòng)開始啦對(duì)對(duì)碰,你來看！在店鋪中，對(duì)員工的形象要求是：目錄一、李寧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)推動(dòng)技巧三、售后基礎(chǔ)知識(shí)一、李寧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)爆竹聲聲辭舊歲服務(wù)八步賀新春服務(wù)大PK1.案例：人物：熱戀情侶。顧客類型：男隨意型，女挑剔型。情節(jié)：情侶逛街，李寧推廣情侶促銷，購買情侶裝贈(zèng)送情侶鎖及鑰匙。（男送鎖，女送鑰匙）顧客語言：相戀一周年到了，還沒有想好送什么禮物給對(duì)方？ 圖案是什么意思？ 衣服是什么面料的？會(huì)不會(huì)褪色？會(huì)不會(huì)變形？ 說情侶瑣有什么好的，我們不要，給我們打點(diǎn)折吧？ 實(shí)際需求：情侶款服裝。潛在需求：

2、希望能夠得到熱情接待，對(duì)兩人和諧關(guān)系的贊美。2. 任務(wù)：案例演練時(shí)間： 5分鐘準(zhǔn)備，十分鐘演練物料：店鋪標(biāo)簽布置成店鋪角色：店長1名、導(dǎo)購1名、收銀員1名 顧客2名（男1、女1）、模特2名（男1、女1） 觀察員N名3. 演練要求：扮演導(dǎo)購的學(xué)員，完整地呈現(xiàn)服務(wù)八步。要求扮演顧客的學(xué)員，按照案例場(chǎng)景要求進(jìn)行扮演。觀察員用賣場(chǎng)服務(wù)要求（見學(xué)員手冊(cè)19頁）進(jìn)行評(píng)判并做記錄。記錄店長、店員的動(dòng)作；分析做得好與有待改進(jìn)的方面演練結(jié)束后，每組選取1名的觀察員對(duì)演練進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。選自：店鋪?zhàn)詸z表 2.3在演練中，他們做了些動(dòng)作？角色好待改進(jìn)店員店長提升服務(wù)質(zhì)量，增加銷售額。提升顧客滿意度，增加顧客忠誠度。提升員

3、工歸屬感。1.服務(wù)推動(dòng)技巧的重要性討論： 推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，你做了些什么呢？目錄一、李寧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)推動(dòng)技巧三、售后基礎(chǔ)知識(shí)訂立服務(wù)目標(biāo)月、周目標(biāo)目標(biāo)行為化改進(jìn)型目標(biāo)提出目標(biāo)目標(biāo)行為化訂 為你的店鋪制定一個(gè)服務(wù)目標(biāo)吧。每月/每星期的服務(wù)目標(biāo)計(jì)劃月份：目標(biāo)第一個(gè)星期（ - ）第二個(gè)星期 （ - ）第三個(gè)星期 （ - ）第四個(gè)星期 （ - ）月小結(jié)服務(wù)目標(biāo)（參考服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，如：店鋪氣氛,打招呼，尊稱顧客，自我介紹等)例：客到主動(dòng)迎、態(tài)度要熱情、開口問您好、臉上常掛笑；使用八大禮貌用語 （“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”不離口）例：貨倉取貨時(shí)與顧客及同事交待行動(dòng)。淡場(chǎng)時(shí)嚴(yán)禁扎堆聊天和發(fā)呆，員工在接待顧客時(shí)、拿

4、貨時(shí)積極跑動(dòng)本月完成情況簡要說明：制定下月跟進(jìn)目標(biāo)：行動(dòng)早會(huì)訓(xùn)練：微笑真誠標(biāo)準(zhǔn)、露出八顆牙齒；檢查時(shí)間：實(shí)時(shí)早會(huì)訓(xùn)練：喊口號(hào)或回應(yīng)口號(hào)的同事聲音要大（如不整齊則繼續(xù)第二遍.直到成功）每天設(shè)有氣氛組長、由氣氛組長每一時(shí)段（建議1小時(shí)）進(jìn)行手動(dòng)打氣跟進(jìn)結(jié)果評(píng)選周“笑口常開大使”獎(jiǎng)項(xiàng)兌現(xiàn)方式：拍照，全面服務(wù)通訊板公布。評(píng)選氣氛小行家，在早會(huì)中分享?？勺龌?dòng)游戲或做產(chǎn)品趣味問答“訂立服務(wù)目標(biāo)”思路范例觀看與講解解釋與示范指引與建議溝通服務(wù)目標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)教練微格分析給予回應(yīng)鼓勵(lì)欣賞積累個(gè)案給予回應(yīng)的技巧SeeHearDeve小結(jié)會(huì)議溝通服務(wù)重點(diǎn)贊賞與學(xué)習(xí)點(diǎn)選自：店鋪日志表 店鋪管理表格訂教溝會(huì)推動(dòng)服務(wù)步驟2.有效現(xiàn)場(chǎng)推動(dòng)四步驟推動(dòng)平臺(tái)介紹三、售后基礎(chǔ)知識(shí) 1. 售后服務(wù) 2. 客訴處理1.售后服務(wù)退換貨制度1.售后服務(wù)退換貨步驟與技巧2.客訴處理 處理投訴的態(tài)度耐心