以客戶為中心重建生產(chǎn)流程ppt課件

1、以客戶為中心的消費流程客戶細分戰(zhàn)略在組織內(nèi)的生存根底建立以客戶研討為先導的企業(yè)價值鏈客戶戰(zhàn)略管理是以客戶為中心的組織流程設計、業(yè)務戰(zhàn)略開發(fā)、IT系統(tǒng)支持來完成的。業(yè)務流程的重新設計500強第1位的中心才干沃爾瑪公司簡單文化 世界500強第一位 “客戶永遠為第一山姆夢想很簡單，“給客戶帶來高價值、低價錢、熱情的歡迎，這個夢想在1962年他開第一家店后得到實現(xiàn)，而目前，沃爾瑪公司擁有120萬員工，美國3000家連鎖店，1000家國外店。它們均與努力于將山姆的夢想由商店帶到因特網(wǎng)的沃爾瑪網(wǎng)站。10 foot Attitude (10尺淺笑)社會的責任為中學的優(yōu)等生提供獎學金經(jīng)過兒童奇觀長期節(jié)目，提高

2、對當?shù)氐膬和t(yī)院的資助金；教育公眾再利用資源和關注環(huán)保每天低價 不論我們?yōu)榇烁冻鍪裁创鷥r,只需我們獲得較大的益處,就把它直接讓渡給客戶 沃爾瑪公司1995-2002年世界排名產(chǎn)業(yè)鏈信息化和客戶忠實,帶來的天天低價世界500強第2位:通用汽車通用汽車:老實、創(chuàng)新、責任世界500強第二位繼續(xù)技術提高對客戶的狂熱 創(chuàng)新 老實取勝強調(diào)員工老實買賣、老實做人；團隊協(xié)作個人尊重和責任 維護人類、自然資源、全球環(huán)境繼續(xù)改良車輛的平安性能支助教育，讓孩子們更多了解科學和技術投資改善社會捐助年8000萬美圓；注重環(huán)保和再利用,維護人們的安康,從1984年開場,每年向外提從環(huán)境、安康、平安報告;通用汽車1995-

3、2002年世界排名通用汽車成立1908年,是全球最大的汽車消費商,通用汽車公司從1931年開場,就是全球汽車銷售的指點者。03年，全球汽車銷售量近8600萬，占全球市場份額的15%，堅持領先位置。2000年開場在網(wǎng)絡上開展公司的優(yōu)勢；劇烈的社會責任世界500強第3位:?？松梨谄髽I(yè)文化?？松梨?995年2002年世界排名股東:我們有責任為信任我們的 投資者股東獲取長期高效報答；客戶：我們勝利的才干可以繼續(xù)滿足 客戶不斷變化需求；我們努力于經(jīng)過創(chuàng)新和對客戶的責任，而提供應客戶高質(zhì)量產(chǎn)品和效力，以及有競爭力的價錢，帶給客戶價值。社會團體：努力于成為社會中優(yōu)秀、協(xié)作的市民；全球運營，組織文化根底:

4、世界500強企業(yè)的勝利關鍵以人為本和社會責任是500強文化共識以人為本以顧客為中心社會責任平等對待員工，平衡相關者的利益提倡團隊精神并鼓勵創(chuàng)新。數(shù)據(jù)來源：能否建立起順應知識經(jīng)濟的企業(yè)文化是今后500強的關鍵今后的500強企業(yè)將是采用新企業(yè)文化和新文化營銷戰(zhàn)略的公司。 最終的競爭優(yōu)勢在于一個企業(yè)的學習才干以及將其迅速轉化為行動的才干。用知識的目光看企業(yè)，企業(yè)的組織就是一個對知識進展整合的機構。為了在知識經(jīng)濟條件下加強企業(yè)的競爭力，世界500強企業(yè)還非常留意提高組織的整體學習才干，在世界排名前100家企業(yè)中，已有40的企業(yè)以“學習型組織為樣本，進展脫胎換骨的改造，經(jīng)過這些措施，

5、加強國際競爭力。 優(yōu)秀企業(yè)文化共識客戶品牌企業(yè)品牌客戶細分品類規(guī)劃組織構造根底:以品牌整體構造為梳理主線企業(yè)階段性重點業(yè)務產(chǎn)品體系價錢敏感的務虛家庭 23.1%注重孩子的望子成龍家庭 18.0%彰顯位置的勝利家庭 9.6%關懷安康的老齡化家庭 22.5%注重自我享用的社會新銳 26.9%客戶細分研討結論:5 類細分人群構建萬科新的客戶品牌構造老人導向家庭經(jīng)濟務虛家庭望子成龍家庭職 業(yè) 新 銳彰顯位置的勝利家庭低端客戶高端客戶收入年輕人中青年老年人中國萬科面向社會，建筑無限生活，要為消費者提供優(yōu)質(zhì)、平安、環(huán)保、適于居住與交流的住宅。面向行業(yè)，成為房地產(chǎn)行業(yè)的繼續(xù)領跑者職業(yè)新銳望子成龍老人安康勝利

6、精英敏感務虛面向注重自我享用的職業(yè)新銳，依托良好的效力和戶型，提供有升值潛力、接近城市中心商業(yè)圈的產(chǎn)品，使他們有“獨立和個性空間，享用生活面向注重家庭的望子成龍家庭，依托能提供良好教育的社區(qū)配套，使“小孩獲得安康生長面向關懷安康的老人導向家庭，提供環(huán)境良好，接近公園、超市的社區(qū)，使“老人安享晚年面向社會精英和勝利人士，提供可以表達身份和實力的社區(qū)，使其能“彰顯社會位置面向價錢敏感的務虛家庭，提供質(zhì)量好、物業(yè)費用低廉的房屋，房屋成為“未來生活的保證以客戶品牌為主導的品類規(guī)劃，及品牌管理各自肩負不同的使命新品牌構造下的訴求導向滿足消費者心思需求的不同層次共同性需求 適于居住與交流的優(yōu)質(zhì)的平安的環(huán)保

7、的萬科中國差別化需求品類1品類2品類3品類4品類5望子成龍家庭：孩子安康生長的地方獲得平安感職業(yè)新銳：獨立和個性空間，享用生活釋放任務壓力，朋友聚會老人導向家庭：老人安享晚年方便照顧老人社會勝利家庭：彰顯社會位置，爭得面子經(jīng)濟務虛家庭：留給后代的財富未來生活的保證業(yè)務流程改動:建立以客戶細分為前提的業(yè)務鏈以客戶細分為根底的業(yè)務流程客戶細分戰(zhàn)略的終極目的客戶戰(zhàn)略終極目的：提高股東報答率股東價值最大化利潤增長收入增長資產(chǎn)報答增長添加現(xiàn)有的收入發(fā)明新的收入提高客戶接觸本錢有效性提高資產(chǎn)收益率添加客戶生命周期發(fā)現(xiàn)高價值客戶提供新產(chǎn)品和效力提高營銷本錢有效性提高銷售本錢有效性提高效力本錢有效性提高庫存/

8、定單管理本錢有效性提高根底設備/中央效力設備本錢有效性將資源分配給高價值客戶提升客戶細分度進展產(chǎn)品和渠道的重新組合客戶細分的業(yè)務戰(zhàn)略客戶關系管理體系提高客戶稱心度進入新客戶群現(xiàn)有產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新體系客戶價值體系實施戰(zhàn)略提高價錢添加銷售面積擴展供應控制本錢加速 客戶細分戰(zhàn)略在產(chǎn)品線的實施量身定做“每個工程都是與眾不同的沒有分類與共性； 針對特定的客戶；缺乏以支持快速擴張萬科消費方式產(chǎn)品系列針對土地特征分類的快速擴張的消費方式以土地特征為根底的分類類似產(chǎn)品面對不同客戶缺乏以支持未來的繼續(xù)領先萬科消費方式南昌四季花城武漢四季花城廣州四季花城沈陽四季花城上海四季花城深圳四季花城新的消費方式？建立滿足細

9、分客戶需求的產(chǎn)品體系快速占領市場價錢敏感的務虛家庭 23.1%注重家庭的望子成龍家庭 18.0%彰顯位置的勝利家庭 9.6%關懷安康的老齡化家庭 22.5%注重自我享用的社會新銳 26.9%業(yè)務流程的重新設計客戶戰(zhàn)略管理是以客戶為中心的組織流程設計、業(yè)務戰(zhàn)略開發(fā)、IT系統(tǒng)支持來完成的。業(yè)務流程的重新設計建立客戶價值導向的消費流程競爭者和企業(yè)對比分析明確競爭方針產(chǎn)品設計目的和方法論明確產(chǎn)品設計原那么客戶分析戰(zhàn)略層面制定指點意見競爭對比分析客戶及需求分析產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品實施細分客戶群企業(yè)目的產(chǎn)品概念開發(fā)產(chǎn)品復合體戰(zhàn)術層面競爭者驅動本身驅動品牌規(guī)劃分析競爭對手消費執(zhí)行銷售監(jiān)控客戶需求分析房地產(chǎn)行業(yè)的產(chǎn)品

10、特點？房地產(chǎn)行業(yè)：客戶對產(chǎn)品的認知小區(qū)環(huán)境、配套和效力小區(qū)內(nèi)環(huán)境人口密度小區(qū)內(nèi)居民素質(zhì)物業(yè)收費程度物業(yè)效力質(zhì)量開發(fā)商品牌會所和健身設備社區(qū)活動周邊環(huán)境醫(yī)院學校購物場所交通自然風景和環(huán)境質(zhì)量區(qū)域和位置在城市中的方向城市中的位置房屋需求層次房屋價值層次棲身居所人生價值層次生活質(zhì)量提高享用和成就投資保值工具自我家庭事業(yè)房屋本身住宅類型居室數(shù)量采光通風風水房屋質(zhì)量提供完好的生活場景房地產(chǎn)行業(yè)產(chǎn)品特點客戶對產(chǎn)品的認知層次區(qū)域和位置周邊環(huán)境小區(qū)配套及效力房屋本身 產(chǎn)品涵蓋面廣 城市區(qū)位 周邊環(huán)境 小區(qū)環(huán)境、配套 房屋本身 產(chǎn)品的地域性特征 城市空間及經(jīng)濟開展 地方政策、法規(guī) 地理、氣候、歷史、人文 區(qū)域競

11、爭對手差別基于區(qū)域市場的產(chǎn)品體系區(qū)域和位置周邊環(huán)境小區(qū)配套與效力房屋本身客戶A客戶B客戶C建立具有房地產(chǎn)特點的消費全流程已完成 客戶需求分析 客戶再細分 相關研討附注流程各階段任務內(nèi)容 客戶品牌的建立附注流程各階段任務內(nèi)容 產(chǎn)品模塊 概念挑選 概念方案附注流程各階段任務內(nèi)容 根據(jù)品類規(guī)劃尋覓 土地附注流程各階段任務內(nèi)容 針對工程土地 客戶需求校驗 產(chǎn)品概念校驗附注流程各階段任務內(nèi)容 產(chǎn)品模塊概念方案與 詳細工程結合 土地購買決策 工程開發(fā)決策附注流程各階段任務內(nèi)容 產(chǎn)品設計實施方案 產(chǎn)品營銷實施方案附注流程各階段任務內(nèi)容 以品牌規(guī)劃為指點 選擇銷售推行最正確 方式附注流程各階段任務內(nèi)容 搜集客戶對消費流程 各環(huán)節(jié)任務的意見 提供改良根據(jù)附注流程各階段任務內(nèi)容公司選擇進入的區(qū)域及城市公司選擇進入的