房地產(chǎn)銷售攻略實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)范本

1、WORD69/69攻略地產(chǎn)銷售實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)第一章：概述售樓員正參與到一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營銷推廣中不可忽視的構(gòu)成元件。從珠三角地區(qū)到地二、三線城市的房地產(chǎn)營銷推廣過程中，售樓員的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過程監(jiān)控與效果評(píng)估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并逐漸完善。在房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展日趨理性、競(jìng)爭日益激烈的時(shí)代里，售樓員的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。那么，作為營銷推廣中的主角售樓員自身應(yīng)怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？“我是誰”售樓員的定位公司形象的代表“職員制造公司”，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，不單只有有老板才代表公司，每一個(gè)員工都代表著公司。作為房地產(chǎn)公司的銷售人員，直接代表公司面向客戶，

2、其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會(huì)給客戶一個(gè)好的印象，增加客戶對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離。經(jīng)營理念的傳遞者 公司與客戶的中介，把發(fā)展商的背景與實(shí)力、樓盤的功能與素質(zhì)、價(jià)格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到促進(jìn)銷售的目的?？蛻糍彉堑囊龑?dǎo)者/專業(yè)顧問 充分了解并利用專業(yè)知識(shí)，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購樓。 地段的考察 同類樓盤的比較 戶型格局的評(píng)價(jià) 建筑結(jié)構(gòu)的識(shí)別 區(qū)位價(jià)值的判斷 住宅品質(zhì)的檢測(cè) 價(jià)值的推算 面積的丈量 付款按揭的計(jì)算 合同的簽署辦理產(chǎn)權(quán)將樓盤推薦給客戶的專家 三個(gè)相信：相信自己所代表的公司 相信自己所推銷的產(chǎn)品 相信自己的

3、推銷能力將客戶的意見向公司反饋的媒介 將客戶的意見向公司反映，使公司能與時(shí)作出響應(yīng)、修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。市場(chǎng)信息的收集者宏觀房地產(chǎn)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢(shì)的判斷區(qū)域市場(chǎng)整體發(fā)燕尾服水平的把握周邊樓盤與競(jìng)爭對(duì)手優(yōu)劣勢(shì)消費(fèi)者心態(tài)的把握為公司的的決策提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)依據(jù)。“我面對(duì)誰”售樓員的服務(wù)對(duì)象售樓員對(duì)客戶的服務(wù)傳遞公司的信息了解客戶對(duì)樓盤的興趣和愛好幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn)回答客戶提出的疑問向客戶介紹售后服務(wù)讓客戶相信購買此樓是明智的選擇售樓員對(duì)公司的服務(wù)公司文化的傳播者市場(chǎng)信息的提供者客戶與公司溝通的橋梁和紐帶“我的使命”售樓員的工作職責(zé)與要求常規(guī)工作

4、職責(zé)推廣公司形象，傳遞公司信息積極主動(dòng)向客戶推薦公司樓盤按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)服務(wù)素質(zhì)保持笑容保持儀容整潔耐心、的禮地向客戶介紹積極的工作態(tài)度每月有銷售業(yè)績保持服務(wù)臺(tái)與展場(chǎng)的清潔與時(shí)反映客戶情況準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)、與時(shí)反映競(jìng)爭對(duì)手與同類項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向愛護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高服從公司的工作調(diào)配與安排嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度 嚴(yán)格遵守行業(yè)制度營業(yè)前準(zhǔn)備工作與售樓部日常工作服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)目 標(biāo)避 免售樓部店外保持光線充足，玻璃干凈；空調(diào)操作正常，空氣流通；保持銷售資料齊全釘妥，列干凈整齊；寫字臺(tái)和柜臺(tái)保持整潔；寫字臺(tái)上需整齊地放置應(yīng)用 文具：筆

5、記紙、筆、客戶登記表、銷售資料等。報(bào)到準(zhǔn)時(shí)上班閱讀報(bào)章刊物售樓部于任何時(shí)間一律禁止閱讀報(bào)章刊物。吸煙售樓部于任何時(shí)間一律嚴(yán)禁吸煙。進(jìn)食售樓部任何時(shí)間一律禁止于店面進(jìn)食。舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境，便于工作的空間設(shè)施。做好營業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新的一天。報(bào)章文具凌亂放置，擺設(shè)古怪，桌面亂七八糟；到處找不到書寫工具或銷售材料；銷售資料不足，不齊全或散落。遲到或仍吃早餐。展銷會(huì)與其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求類 別工 作基 本 守 則展銷會(huì)利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷；完成推銷，清楚解說，簽署認(rèn)購書；對(duì)未購買但已接受推銷的客人進(jìn)行記錄與跟進(jìn)；利用展銷會(huì)后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促客人下定金。著裝統(tǒng)一、干凈；展場(chǎng)整潔；

6、資料齊全；盡量掌握意向客戶的資料。展銷會(huì)跟進(jìn)工作對(duì)未購買的客人進(jìn)行全面性跟進(jìn)，了解不購買的原因，進(jìn)一步推銷；與客戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽署合同與交款。確保左右客人都已跟進(jìn)；確保所有買家按時(shí)簽合同，依時(shí)付款。售樓部對(duì)來訪者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；對(duì)來電者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；保持售樓部與示單位整潔，進(jìn)行清潔工作，保證售樓部有充分的銷售用料與工具，方便正常運(yùn)作。確保所有來訪、來電客人登記、被推銷與跟進(jìn)；確保售樓部與示單位正常運(yùn)作，整潔明亮。GOLD-CALL主動(dòng)到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進(jìn)；每有新單位推出前，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹新單位資料。主動(dòng)去找新客戶，提高銷售額。第二章：售樓員

7、的基本素質(zhì)售樓員的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售報(bào)創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一位發(fā)展商和銷售人員最為關(guān)心的問題。因此我們必須把握培訓(xùn)銷售人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個(gè)中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會(huì)”的培訓(xùn)工作，即：“一個(gè)中心”客戶為中心“兩種能力”應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力“三顆心”對(duì)工作的熱心、對(duì)客戶的耐心、對(duì)成功的信心“四條熟悉”熟悉國家政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)行情、熟悉本公司物業(yè)情況“五必學(xué)會(huì)”學(xué)會(huì)市場(chǎng)調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算帳、學(xué)會(huì)揣摩客戶心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶、學(xué)會(huì)與客戶交朋友要求售樓員在培訓(xùn)

8、后達(dá)到如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識(shí)、房地產(chǎn)營銷容，培育良好的職業(yè)操守，提高自身綜合能力與克服行業(yè)本身的痼疾。“我要了解的”專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)售樓員自身素質(zhì)的高低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商報(bào)務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)：了解公司發(fā)展商的歷史狀況獲得過的榮譽(yù)房地產(chǎn)開發(fā)與量管理售后服務(wù)承諾之容公司服務(wù)理念公司未來發(fā)展方向了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語房地產(chǎn)整體宏觀市場(chǎng)、微觀市場(chǎng)房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)準(zhǔn)確把握區(qū)域市場(chǎng)動(dòng)態(tài)競(jìng)爭樓盤優(yōu)劣勢(shì)與賣點(diǎn)行業(yè)相關(guān)專業(yè)知識(shí)：房地產(chǎn)經(jīng)營知識(shí)金融知識(shí)物業(yè)管理知識(shí)工程建筑知識(shí)房地產(chǎn)法律知識(shí)專業(yè)術(shù)語容積率、綠化率、建筑密度、

9、建筑面積、使用面積等了解顧客特性與其購買心理心理 求新心理 求美心理求名心理 求利心理 偏好心理自尊心理 仿效心理 隱秘心理疑慮心理 安全心理了解市場(chǎng)營銷相關(guān)容 4P策略 Product產(chǎn)品 Price價(jià)格 Place渠道 Promotion促銷 4C策略Consumer顧客 Cost成本 Convnience便利 Communication溝通“我要培養(yǎng)的”綜合能力要求觀察能力 觀察能力指與人交談時(shí)對(duì)談話對(duì)象口頭語信號(hào)、身體語言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對(duì)后續(xù)談話容與方式與時(shí)修正和改善。 房地產(chǎn)營銷過程是一個(gè)巧妙的自我推銷過程，在這個(gè)過程中，售樓員應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶溝通，在交談的過程

10、中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動(dòng)和措施。語言運(yùn)用能力 語言，是人們思想交流的工具。 售樓員的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。在接待顧客時(shí)，必須要講究語言藝術(shù)，主要注意以下幾點(diǎn)：態(tài)度好，有誠意突出重點(diǎn)和要點(diǎn)表達(dá)怡當(dāng)，語氣委婉語調(diào)柔和通俗易懂配合氣氛不夸大其詞留有余地社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力，處理異議爭端的能力以與控制交往氛圍的能力等。消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購買心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛好各不一樣，優(yōu)秀的售樓員能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念愋停⑴c時(shí)調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運(yùn)行，客戶從

11、進(jìn)門起就像進(jìn)入一個(gè)大包圍圈，無形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會(huì)到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問題干脆利落，無后顧之憂。良好品質(zhì)1、從公司角度看發(fā)展商喜歡的售樓員一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)：積極的工作態(tài)度飽滿的工作熱情良好的人際關(guān)系善于與同事合作熱誠可靠獨(dú)立的工作能力具有創(chuàng)作性熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能充分了解樓盤知識(shí)知道顧客的真正需求能夠顯示出發(fā)展商和樓盤的附加價(jià)值達(dá)成業(yè)績目標(biāo)服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)虛心接受批評(píng)忠實(shí)于發(fā)展商2、從顧客角度看 顧客喜歡的售樓員一般具備以下特點(diǎn)：外表整潔有禮貌和耐心親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人能提供快捷的服務(wù)能回答所有的問題

12、傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息介紹所購樓盤的特點(diǎn)能提出建設(shè)性的意見關(guān)心顧客的利益，急顧客所急幫助顧客作出正確的樓盤選擇耐心地傾聽顧客的意見和要求記住老顧客的偏好銷售人員的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系銷售人員的任務(wù)有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格確定未來顧客需要?jiǎng)?chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見聞廣博、分析技巧說明樓盤如何配合未來顧客需要語言能力、文字好、知識(shí)豐富、熱情獲得未來顧客的合約說服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識(shí)處理異議信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒激烈競(jìng)爭情形下之推銷持久、進(jìn)去精神、信心每日清單、計(jì)劃與催付余款之例行報(bào)告有條理、誠實(shí)、精細(xì)通過交談與服務(wù)引起顧客好感對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮總體而言，售樓員所要具有的基本素質(zhì)

13、是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購商品房時(shí)在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與需求，并立即作出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施。綜合公司與顧客顧客兩方面考慮，要求售樓員在工作中具備以下素質(zhì)：做事的的干勁 充沛的體力 參與的熱忱明明的個(gè)性 勤勉性 謙虛責(zé)任感 創(chuàng)造性 易于親近敏捷性 忍耐性 自信心上進(jìn)心 誠實(shí) 冷靜洞察力 良好的記憶力 不屈的精神積極性 具有愛心“我要根除的”售樓員應(yīng)克服的痼疾一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷售技巧，經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，是一個(gè)系統(tǒng)工程。在這個(gè)工程中任何席位處出現(xiàn)問題都會(huì)影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以，售樓員應(yīng)好好地檢討自己，避

14、免長期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。言談側(cè)重道理 有些售樓員習(xí)慣用書面化、理性的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會(huì)拒絕購買或拒絕其建議。喜歡隨時(shí)反駁 在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多發(fā)表自己的意見，了解客戶的需求，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)表述意見，或提出解決方案。 如果我們不斷打斷客戶談話，并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們失去在最適合時(shí)間找到客戶真正異議的機(jī)會(huì)，而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程。談話無重點(diǎn) 銷售時(shí)間是寶貴的，而購買時(shí)間亦是寶貴的，我們?cè)阡N售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃

15、，并反復(fù)申述我們的要點(diǎn)。 如果談話容重點(diǎn)不突出，客戶無法察覺或難以察覺我們的要求，就無從談起滿足我們的要求了，反而會(huì)認(rèn)為我們對(duì)他不重視，準(zhǔn)備不足而導(dǎo)致銷售失敗。言不由衷的恭維 對(duì)待客戶，我們應(yīng)坦誠相待，由衷地贊同他們對(duì)于市場(chǎng)的正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對(duì)客戶的一種輕視，會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)售樓員以與所推樓盤的信任度，亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來的后果。懶惰 成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)。在銷售過程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì)，你的主管不會(huì)也不可能隨時(shí)隨地檢查你的工作，所以，這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大

16、的失敗。“天上是不會(huì)掉餡餅的”一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進(jìn)取，你的業(yè)績才會(huì)逐步上升。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。第三章：售樓員的儀容儀表與行為規(guī)“我穿我戴”售樓員儀容儀表在日常銷售工作中，無論售樓員是男是女，常會(huì)發(fā)生如下的情況：風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗一身白色或淺色西裝，零星點(diǎn)綴著油污白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污垢黑的發(fā)亮一雙皮鞋，滿是灰塵伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品第一印象往往是最深刻而長久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，

17、并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表：男性服飾必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口35厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是兩個(gè)，但只需要扣上面一個(gè)（如是三個(gè)則只需扣中間一個(gè)）；穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之。頭發(fā) 常修剪，發(fā)角長度以保持不蓋

18、耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須要每天修臉，無胡茬為合格。女性服飾女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。裝飾化淡妝，要求粉底不能打的太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以上不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉型中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉的效果；涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣；不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上；忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水；頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭

19、油，保證無頭屑。整體要求每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。 在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。 提倡每天洗澡，換洗衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看見的地方都要時(shí)刻保持整潔。“我言我行”售樓員行為舉止一、站姿軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。面部：微笑、目視前方。四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營 業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳

20、間距與肩同寬，腳尖向外微分。坐姿眼睛目視前方，用余光注視座位。輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)乃發(fā)出響聲。當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。造訪生客時(shí)，坐落在坐椅前1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免作皺顯出不雅。聽人說話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的容確定注視時(shí)間長短和眼部神情。不可東西望或顯得心不在焉。兩手平放在兩腿間，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不

21、要踏拍地板或亂動(dòng)。從座位上展期，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。動(dòng)姿行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。幾個(gè)人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過3個(gè)人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。在任何地方遇見客人，都要主動(dòng)讓路，

22、不可搶行。在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇見客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對(duì)不起”待客人閃開時(shí)說聲“”，在輕輕穿過。和客人、同事對(duì)面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人。行走時(shí)不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。上班時(shí)間不得在營業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。注意“三輕”，即說話輕，走路輕，操作輕。社交場(chǎng)合或與特殊客人見面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手

23、自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人.交談與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或容。站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直?。三人交談時(shí)，要使用三人均聽得懂的語言。不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢(shì)與表情。在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭異的笑聲，以

24、免產(chǎn)生誤會(huì)。講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言。不開過分的玩笑。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉與在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”無論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品，都要說“”，對(duì)客人造成的任何不便都要說“

25、對(duì)不起”；將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上?？腿酥v“”時(shí)，要答“不用”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。對(duì)客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。不得用手指或筆桿為客人指示方向。在服務(wù)或打時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。如確有急事或接而需離開面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說“對(duì)不起，讓你久等了”不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢

26、客人在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時(shí)，應(yīng)趨前說“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感。談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住?？腿藖淼焦緯r(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光臨”。說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。所有，務(wù)必在三聲之接答。接時(shí)，先問好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請(qǐng)問能幫您什么忙？不得搗亂次序，要帶著微笑的聲音去說。通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。童話時(shí)，若中途需要與人交談，要說

27、“對(duì)不起“，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。當(dāng)客人在中提出問訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量米面使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，目前還沒有這方面的資料?！比缗龅脚c客人通話過程中需較長時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見”“您”“歡迎您到來”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒?？腿嘶蛲孪嗷ソ徽剷r(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必要先說“對(duì)不起，打攪您”對(duì)客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱

28、情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付?？腿颂岢鲞^分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理不睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。全體員工在公司遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候。做到講“五聲”既迎客聲，稱呼聲、致聲、致謙聲、送客聲、禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房任何東西（文件）。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。第六章：現(xiàn)場(chǎng)銷售基本流程 因房地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤具有不可移動(dòng)、每一個(gè)產(chǎn)品都不得因其地理位置、周邊環(huán)境不同而具有唯一性，因此，在房地產(chǎn)業(yè)

29、的銷售過程中，客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成部分?？蛻粼诮?jīng)過多次到訪、考察后才能產(chǎn)生購買決定。因此可以說，買樓是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，售樓人員只有在這一工程中充當(dāng)專業(yè)的解說員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購買決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購買。“CALL ME”來電接聽要求崗前系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉與的問題。廣告當(dāng)天，嚴(yán)禁打廣告或條幅。鈴聲勿超過三聲，第二聲接聽。過第三聲則顯不禮貌，應(yīng)說“對(duì)不起，剛才忙，讓您久等了?！钡谝宦暯觿t會(huì)給人感覺很閑。了解客戶需求（面積、套型）。簡要介紹項(xiàng)目重點(diǎn)，給予客戶初步輪廓（位置、規(guī)劃等）。邀請(qǐng)邀請(qǐng)客戶親臨工地現(xiàn)

30、場(chǎng)。留下客戶聯(lián)系方式，以便追蹤。忌一問一答的接聽方式，變被動(dòng)為主動(dòng)。嚴(yán)禁議價(jià)?？刂平勇爼r(shí)間，以二、三分鐘為宜。將客戶來電信息與時(shí)整理歸納，與專案經(jīng)理充分溝通交流。“VISIT ME”來訪客戶接待迎接客戶上門以積極的精神面貌上前迎接，開門、寒磣問好。語言：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？”“您是看了我們的報(bào)紙廣告了解到我們，并來看房的嗎？”“您是第一次過來看房嗎？”忌：“您買房子嗎？”（不買也可以看房的）動(dòng)作：眼神接觸，語氣溫和； 點(diǎn)頭微笑； 立即放下手頭的工作，有禮貌的站起來； 穩(wěn)步走出門口； 態(tài)度誠懇，留意客戶的反映； 主動(dòng)替客戶推門； 引導(dǎo)客戶就坐，提供茶水；忌：埋頭工作，不理顧客，默不作聲；

31、 機(jī)械式笑容，過分熱情；介紹項(xiàng)目基本動(dòng)作：交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人咨詢情況。主動(dòng)介紹主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談容，以確認(rèn)客戶購買意向。為顧客作分析分析不同項(xiàng)目的資料，提供專業(yè)的知識(shí)，縮窄介紹圍，作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介。明白客戶的需要判斷顧客購買動(dòng)機(jī)（投資或自?。恢鲃?dòng)詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：財(cái)務(wù)預(yù)算 面積戶型要求方向景觀要求層數(shù)朝向 按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已規(guī)劃好的線路，配和燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活配套設(shè)施、樓盤功能、主要建材等的說明）。 注意事項(xiàng)：側(cè)重介紹本項(xiàng)目的整體優(yōu)勢(shì)。用自己的

32、熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。通過正確把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策 略。當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。購買洽談基本動(dòng)作：在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。適時(shí)營造現(xiàn)場(chǎng)購買氛圍，強(qiáng)化其購買欲望。在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。注意事項(xiàng)：入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間圍。個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。了解客戶的真正需求，了解客戶的主

33、要問題點(diǎn)。注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率?，F(xiàn)場(chǎng)氣氛營造應(yīng)該自然親切、掌握火候。對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。不是職權(quán)圍的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過。帶看現(xiàn)場(chǎng)基本動(dòng)作：結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。按照戶型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型。盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。注意事項(xiàng)：帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。囑咐客戶戴好安全帽，帶好其他隨身物品。暫未成交基本動(dòng)作：將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。送客

34、戶至大門外或電梯間。注意事項(xiàng)：暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。與時(shí)分析暫未成交的真正原因，記錄在案。針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。填寫客戶資料表基本動(dòng)作：無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。填寫重點(diǎn)客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資料；客戶對(duì)樓盤的要求條件；成交與未成交的真正原因。根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A、很有希望 B、有希望 C、一般 D、希望渺茫一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便追蹤。注意事項(xiàng)：客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好?？蛻糍Y料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存?？蛻舻燃?jí)應(yīng)視

35、具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。每日或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施?？蛻糇粉櫥緞?dòng)作：繁忙間隙，按客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭匯報(bào)。對(duì)于A、B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能條件，努力說服。將一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。注意事項(xiàng)：追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以兩三天為宜。注意追蹤方式的變化：PHONE、DM、DS、SP等。兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣

36、，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。成交收定基本動(dòng)作：客戶決定購買并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答來告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。恭喜客戶。視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束。解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和容。收取定金，客戶、經(jīng)辦銷售人、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收妥。確定簽約日，并詳細(xì)告之客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的種類證件。再次恭喜客戶。送客戶至大門外或電梯間。注意事項(xiàng)：與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠定金時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的方法。小定金保留一般以三天為限，時(shí)間長短和是否退還，可視銷售情況而定。大定

37、金為合約的一部分，若雙方任意一方無故毀約，都將以原定金額予以賠償。定金保留日期一般為7天為限，具體情況可自行掌握，超過期限，定金可沒收，所保留單元將自由介紹給其他客戶。簽定合約基本動(dòng)作： 喜客戶選擇我們的房屋。 對(duì)方原件，審核其購戶資格。 示商品房預(yù)售示合同文本逐條解釋合同的主要條款： 轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以與附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭議的解決方式。 與客戶商討并確定所有容，在職權(quán)圍作適當(dāng)讓步。

38、 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。 將定單收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶。 恭喜客戶，送至大門外或電梯間。注意事項(xiàng) 示合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。 簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管。 簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。 解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。 簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)

39、登記機(jī)構(gòu)登記備案。 牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。 簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。與時(shí)檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。退房基本動(dòng)作：分析退房原因，明確是否可以退房。報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退房。結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒?。生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。注意事項(xiàng)：有關(guān)資金轉(zhuǎn)讓事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。若爭議無法解決，可申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。第七章：提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營銷“LOVE ME”超值報(bào)務(wù)含義

40、所謂超值服務(wù)就是所提供的服務(wù)除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量超過了顧客的正常預(yù)期水平。超值服務(wù)的表現(xiàn)形式站在顧客立場(chǎng)上，給顧客提供咨詢服務(wù)；為顧客提供其所需要的信息；注重感情投資，逢年過節(jié)、寄卡片、贈(zèng)送小禮品等；主動(dòng)向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務(wù)；實(shí)實(shí)在在地替顧客做一些延伸服務(wù)，使顧客不由自主地體會(huì)到所接受服務(wù)的“超值”；在業(yè)務(wù)和道德允許的圍，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的方便?！癇UY ME”服務(wù)營銷含義所謂“服務(wù)營銷”，是指依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得顧客的良好評(píng)價(jià)，以口碑的方式吸引顧客，維護(hù)、增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營銷的目的。這里所說的顧客是“潛在顧

41、客”、“顧客”、“長期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱。我們可以從下圖中清楚地看到他們各自所在的層次。顧客可以分成四種類型：“潛在顧客”：指尚未成為“顧客”，但具有這種可能性。“顧客”：使“潛在顧客”變成具有實(shí)際購買力的“顧客”，具有一定難度，從商業(yè)角度看也有一定利潤。“長期顧客”：使“顧客”變成“長期顧客”具有相當(dāng)大的難度，但其利潤也較大。在房地產(chǎn)行業(yè)中特指發(fā)展商已建樓盤的已購房客戶?！爸С终摺保菏埂伴L期顧客”變成“支持者”的難度最大。指客戶購房后，因口碑效應(yīng)為發(fā)展商或樓盤作公眾傳播的業(yè)主作為房地產(chǎn)發(fā)展商來說，擁有后兩類顧客的數(shù)量越多，則其發(fā)展越穩(wěn)定，越具有長期贏利的潛力。而要想達(dá)到上述目的，就必須

42、借助于“服務(wù)營銷”這一有力工具。服務(wù)營銷的特點(diǎn)服務(wù)營銷與普通營銷的區(qū)別服務(wù)營銷傳統(tǒng)營銷長期性關(guān)心全過程的服務(wù) 全員性接觸較多的承諾相對(duì)困難整個(gè)組織注重員工的工作主動(dòng)性不特別重視服務(wù)較多關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身側(cè)重于單次銷售對(duì)顧客的承諾有限相對(duì)容易部分相關(guān)單位在服務(wù)方面比較被動(dòng)服務(wù)營銷所具有的特點(diǎn)服務(wù)營銷不局限于專業(yè)的銷售人員，整個(gè)組織的任何一個(gè)人都是“業(yè)余營銷者”，因?yàn)樗麄兌加袡C(jī)會(huì)直接與顧客打交道。服務(wù)營銷中每一個(gè)營銷員都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”，每一個(gè)人都應(yīng)充分發(fā)揮主動(dòng)性，爭取使顧客在一個(gè)“窗口”里解決他們的問題。服務(wù)營銷需要高層管理者的大力推廣，因?yàn)樗粌H牽涉到部門配合的問題，更重要的是服務(wù)意識(shí)的

43、改變和提高，包括部顧客的處理也是如此。 例如，在售樓過程的保安人員就是全員營銷的體現(xiàn)，保安人員與售樓人員的配合問題、保安人員的素質(zhì)與著裝等，充分體現(xiàn)了發(fā)展商的管理水平與實(shí)力，也從側(cè)面反映了該樓盤素質(zhì)的高低。樹立服務(wù)無小事的觀念在處理眾多的顧客抱怨中，分析得出的結(jié)果中表明，引發(fā)投訴為數(shù)眾多的原因都是些“小事”。例如，客人來訪現(xiàn)場(chǎng)已有好幾次了，對(duì)樓盤素質(zhì)、戶型布局與配套設(shè)施、售樓接待等有良好的印象，并產(chǎn)生了購買欲望。在其后與售樓員的約談中，售樓員卻因故遲到或著裝不整潔等因素，讓客戶感到受到了較為輕率的怠慢?？梢韵胂蟮慕Y(jié)果是，客戶的反應(yīng)不會(huì)是：“你們所有的服務(wù)中，只有這一點(diǎn)讓人感到美中不足?！毕喾矗?/p>

44、客人會(huì)說：“你們簡直不把客人放在眼里！”從以上的情形可以看出，對(duì)任何形式的服務(wù)，顧客都會(huì)已整體的觀念、全過程的觀念來看待；服務(wù)提供者認(rèn)為“小事一樁”，在顧客的眼中，可能是“舉足輕重”的。因此，有必要提醒售樓員注意：在售樓服務(wù)的過程中，沒有“小事”，任何的工作失誤都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，而影響整個(gè)公司的形象。顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，一般會(huì)取“糟粕”，舍其“精華”，也即：顧客對(duì)整個(gè)服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)的印象會(huì)嚴(yán)重影響到綜合結(jié)果，他們一般不會(huì)把服務(wù)分成若干階段分別加以判斷的，這與“好事不出門，壞事傳千里”以與（木桶）“短板效應(yīng)”的含義類似。第八章：銷售過程與應(yīng)對(duì)技巧與顧客商談或會(huì)晤時(shí)，如果你對(duì)答題不清

45、或不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，很容易引出誤會(huì)或麻煩來，使顧客對(duì)你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當(dāng)然十分糟糕。為避免此類情況發(fā)生，你要學(xué)會(huì)選用適當(dāng)?shù)难赞o來表達(dá)自己的意思。說話措辭要小心，切勿使用過分嚴(yán)厲的語言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當(dāng)?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客方面最要緊的是，用恭敬有理的說話方式與顧客交談，不要使對(duì)方產(chǎn)生不愉快的感覺。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說出來。學(xué)習(xí)說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員、還是普通人，都不能缺少這方面的練習(xí)。你的工作工作任務(wù)之一是接待顧客，如果你說話漫不經(jīng)心，會(huì)令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當(dāng)然也便不會(huì)在說話方面有所改

46、進(jìn)。如果能夠掌握說話技巧，自信心自然會(huì)增強(qiáng)，成功的機(jī)會(huì)就增多了。多些自我啟發(fā)，說話時(shí)多加技巧，加上平時(shí)多練習(xí)說話的技巧，說出話來自然會(huì)富有情理，語言精練，容易被接受。第一節(jié)：“從心開始”與客戶溝通的一般常識(shí)與注意事項(xiàng)區(qū)別對(duì)待：不要公式化地對(duì)待顧客為顧客服務(wù)時(shí)，你的答語過于公式化或敷衍了事，會(huì)令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點(diǎn)：看著對(duì)方說話無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個(gè)人說個(gè)不停，忽略你的顧客，他會(huì)覺得很不開心。 所以說話時(shí)要望著對(duì)方。你不看著對(duì)方說話，會(huì)令對(duì)方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪者對(duì)方，對(duì)方會(huì)覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠意地回

47、答對(duì)方的問題。經(jīng)常面帶笑容當(dāng)別人向你說話，或你向別人說話時(shí)，如果你面無表情，很容易引起誤會(huì)。在交談時(shí)，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿?，你將?huì)明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會(huì)覺得很快樂。但是如果你的微笑運(yùn)用不當(dāng)，或你的笑容與談話無關(guān)，又會(huì)另對(duì)方感到莫名其妙。用心聆聽對(duì)方說話交談時(shí)，你需要用心聆聽對(duì)方說話，了解對(duì)方要表達(dá)的信息。若一個(gè)人長時(shí)間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時(shí)，適度地互相對(duì)答較好。說話時(shí)要有變化你要隨著所說的容，在說話的速度、聲調(diào)與聲音的高低方面做適度的改變。如果象機(jī)械人說話那樣，沒有抑揚(yáng)頓挫是沒趣味的。因此，應(yīng)多留意自己說話時(shí)的語調(diào)、容，并逐步去改善。

48、“擒客先擒心”獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長地久。曾經(jīng)擁有只能帶來短暫收益，天長地久卻能使你短期與長期利益雙豐收。顧客不是你的“搖錢樹”，顧客是你的好朋友，他將會(huì)帶給你一個(gè)聚寶盆。每天早上，你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些朋友。你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想買的。賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大的分別的。顧客喜歡選購而不喜歡推銷。集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的住宅，務(wù)求感到滿意。顧客不是單想買一個(gè)物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個(gè)好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時(shí)間不能獲取更多收

49、益（這可能性不大），但你的感受應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個(gè)做法，你的收益將會(huì)突飛猛進(jìn) ?！把勰X并用”眼觀四路，腦用一方這是售樓員與客戶溝通時(shí)應(yīng)能達(dá)到的境界。密切關(guān)注客戶口頭語、身體語言等信號(hào)的傳遞，留意人類的思考方式，并準(zhǔn)確作出判斷，將銷售的五步曲順利進(jìn)行到底。顧客在決定“落定”之前，通常都會(huì)找一些借口來推搪，銷售員一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神，要用眼去看、去留意、多用耳去聽。留意人類的思考方式人類的思考方式是通過眼去看而反應(yīng)到腦的思維，因此我們可利用這一點(diǎn)來加強(qiáng)客人的視覺反應(yīng)，增強(qiáng)其感覺，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購買感官

50、強(qiáng)的東西，例如：兩人拍拖，男的對(duì)女的說“我愛你”，女的可能會(huì)沒有什么感覺，若男的再送鮮花來加強(qiáng)其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這一句話外，還可以用眼去看到，并加強(qiáng)“我愛你”這句話的可信度?？陬^信號(hào)的傳遞當(dāng)顧客產(chǎn)生購買意思后，通常會(huì)發(fā)出如下的口頭語信號(hào)：顧客的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等；詳細(xì)了解售后服務(wù)；對(duì)推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)；詢問優(yōu)惠程度；對(duì)目前正在使用的商品表示不滿；向推銷員打探交樓時(shí)間與可否提前；接過推銷員的介紹提出反問；對(duì)商品提出某些異議。身體語言的貫徹與運(yùn)用通過表情語言號(hào)與姿態(tài)語言號(hào)反映顧客在購買過程中意愿的轉(zhuǎn)換。表情語言信號(hào)顧客的面部表情從冷漠、懷疑

51、、深沉變?yōu)樽匀淮蠓健㈦S和；眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。姿態(tài)語言信號(hào)顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松；出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動(dòng)作；拿起訂購書之類細(xì)看；開始仔細(xì)地觀察商品；轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊；突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。引發(fā)購買動(dòng)機(jī) 每個(gè)顧客都有潛在的購買動(dòng)機(jī)，可能連他自己都不知道，銷售員的責(zé)任就是“發(fā)掘”這個(gè)潛藏的動(dòng)機(jī)，不要被顧客的外貌與衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過的也可取得這樣的機(jī)會(huì)。銷售員切忌認(rèn)為客人無心買樓而采取

52、冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等顧客詢問，而是主動(dòng)招呼，主動(dòng)引導(dǎo)客人。與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng)勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界一個(gè)售樓員，每一天都承受著來自公司、客戶、家庭這三個(gè)方面的壓力；一個(gè)售樓員，每一天幾乎都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒哀樂；一個(gè)售樓員，每一天都竭盡全力做使客戶滿意的事情，而自己的諸多觀點(diǎn)與看法，不可能直接地表達(dá)出來。所有這些會(huì)令售樓員心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時(shí)，必須撇開這些，不可流露出絲毫的消極態(tài)度。否則，別人無法對(duì)你產(chǎn)生信心和好感。知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏客人的說話習(xí)慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說話節(jié)奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此點(diǎn)要靠多

53、觀察和勤于積累經(jīng)驗(yàn)。多稱呼客人的每一個(gè)都喜歡別人記住自己的名字，因此借此可衡量自己在別人心目中的重要性。語言簡練表達(dá)清晰交談中，如果說話羅嗦，概念模糊，未能表達(dá)清楚意見，會(huì)嚴(yán)重影響交涉。所以交談中要注意措辭，用簡練的語言表達(dá)自己的意思，令別人能聽得清楚。多些微笑，從客人的角度考慮問題輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運(yùn)用幽默的語言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和摩擦。遇有分歧時(shí)，不可立即反駁客人的觀點(diǎn)，應(yīng)首先說“你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見”，然后說出自己的看法。這樣做，既尊重了對(duì)方的建議，又述了自己的看法。產(chǎn)生共鳴感交談時(shí)，如果自己的見解能獲得對(duì)方的認(rèn)同，是一件樂事。

54、當(dāng)雙方對(duì)某一看法產(chǎn)生共鳴時(shí)，便會(huì)愉快地繼續(xù)話題。反之，如果一方的看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會(huì)顯得很沒趣味，無法進(jìn)行下去。在交談中，適當(dāng)時(shí)點(diǎn)頭表示贊同或站在顧客的立場(chǎng)來考慮問題，可增進(jìn)彼此間的感情，對(duì)工作幫助很大。細(xì)心找出客人的關(guān)心點(diǎn)和興趣點(diǎn)。別插嘴打斷客人的說話交談時(shí)，如果別人未說完整句話時(shí)，便插嘴打斷客人說話，這是很不禮貌的，這會(huì)使說話的人不舒服。在聽完對(duì)方的話后才回答，可以減少誤會(huì)的發(fā)生。批評(píng)與稱贊切勿批評(píng)對(duì)方的公司或產(chǎn)品，也不要稱贊顧客對(duì)手的服務(wù)或產(chǎn)品。多稱贊對(duì)方的長處。適當(dāng)?shù)姆Q贊，會(huì)令對(duì)方難以忘懷；同樣，不經(jīng)意的批評(píng)，也可能傷害對(duì)方。勿濫用專業(yè)化術(shù)語與客人交談或作介紹時(shí)，多用具體形象的語句

55、進(jìn)行說明，在使用專業(yè)術(shù)語時(shí)或作抽象介紹時(shí)，可用一些淺出的辦法，如談與綠地面積有10000平方米時(shí)，可以告訴顧客綠地面積相當(dāng)于多少個(gè)籃球場(chǎng)的大小。學(xué)會(huì)用成語交談時(shí)適當(dāng)使用一些成語，讓人可以感覺到你的素質(zhì)和涵，同時(shí)可增加顧客與你交談的欲望。第二節(jié)：按部就班與客戶接觸的六個(gè)階段初步接觸第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。在這個(gè)階段，售樓員應(yīng)達(dá)成三個(gè)目的：獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強(qiáng)烈印象是在你本身的控制圍的。有三點(diǎn)特別留意：即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心；你不可能將客

56、戶的生意全包了；你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)利。初次接觸的目的A 獲得客戶的滿意一般來講顧客表示滿意的情感與功能有： 情感 功能1）高興 再現(xiàn)2）接受 融合3）驚訝 調(diào)整4）害怕 防護(hù)5）期望 探索例1.接受 融合一位因孩子沒有養(yǎng)成良好刷牙習(xí)慣而頭痛的母親?？吹給lal-B兒童顯示型牙刷會(huì)立即購買，因?yàn)檫@可以讓孩子產(chǎn)生刷牙的興趣，讓孩子養(yǎng)成刷牙的習(xí)慣。例2.驚訝 調(diào)整當(dāng)一個(gè)意外因素或事件進(jìn)入我們的意識(shí)圍或活動(dòng)圍時(shí)，我們就會(huì)停下手中的活或改變?cè)械男袨榉绞?，迅速地想弄清楚事情的原委，這會(huì)使我們重新調(diào)整自己思維方式和生活方式。麥當(dāng)勞快餐店首次進(jìn)入中國時(shí)，多數(shù)人驚喜地排隊(duì)去品嘗，現(xiàn)

57、在一部分人已接受并習(xí)慣了吃漢堡包、薯?xiàng)l和蘋果派。所以。當(dāng)所售樓盤擁有全新的概念或高科技的全新產(chǎn)品設(shè)施時(shí)，我們應(yīng)學(xué)會(huì)培育市場(chǎng)，使客戶自發(fā)地進(jìn)入調(diào)整適應(yīng)狀態(tài)。 B激發(fā)他的興趣在談這個(gè)問題時(shí)，讓我們先閱讀以下兩個(gè)實(shí)驗(yàn)： 實(shí)驗(yàn)一：小阿爾伯特是個(gè)11個(gè)月的嬰兒，當(dāng)一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時(shí)，他并不害怕，每當(dāng)他一碰它，敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對(duì)安全的基本需求就被激活了。 實(shí)驗(yàn)二：19世紀(jì)末期，俄國生理學(xué)家利巴弗洛夫能夠使狗對(duì)鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個(gè)大家都比較熟悉的實(shí)驗(yàn)，每次搖鈴，就給狗喂食，狗就會(huì)分泌唾液。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物。 我們?cè)诿恳淮谓哟皆L客戶時(shí)，都要帶給客戶一

58、個(gè)積極的能給他帶來利益的消息，這樣每一次客戶看到你時(shí)都會(huì)表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的述就比較容易了。 利用心理學(xué)的知識(shí)來建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。C 贏取客戶的參與 無論前兩個(gè)目的表達(dá)是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會(huì)在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因?yàn)榭蛻舻臐撛谙M(fèi)欲并沒有很好地誘導(dǎo)出來。 有很多種方法可以贏取客戶的參與，發(fā)展商應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的個(gè)性特征和喜好，策劃與本樓盤市場(chǎng)定位相匹配的活動(dòng)。在部認(rèn)購或開盤等重要節(jié)日舉行客戶參與其中；設(shè)計(jì)小區(qū)功能、會(huì)所功能與裝修方案時(shí)讓客戶參與，溝通客 戶所需的設(shè)計(jì)方案；在樓盤進(jìn)行環(huán)藝園林設(shè)計(jì)時(shí)，舉行某些環(huán)藝小品、攝影作品的

59、征集活動(dòng)，以此贏得客戶的參與，激發(fā)對(duì)該樓盤的興趣，擴(kuò)大該樓盤知名度。要求站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺設(shè)，保持微笑，正向面對(duì)客人。站立適當(dāng)位置，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與客人接近。與顧客談話時(shí)，保持目光接觸，精神集中。慢慢退后，讓顧客隨便參觀。最佳接近時(shí)機(jī)當(dāng)顧客長時(shí)間凝視模型或展板時(shí)。當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間，把頭抬起來時(shí)。當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)。當(dāng)顧客與銷售員目光相碰。當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時(shí)。接近顧客方法：打招呼、自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎早上好/你好！請(qǐng)隨便看。你好，有什么可以幫忙？有興趣的話，可拿份詳細(xì)資料看看。備注切忌對(duì)顧客視而不理切勿態(tài)度冷漠切勿機(jī)械式回答避免過分熱情，硬性推銷

60、。揣摩顧客需要第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻不同的顧客有不同的需要和購買動(dòng)機(jī)，在這一時(shí)刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。要求用明朗的語調(diào)交談；注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)樓盤感興趣；詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時(shí)，提出須特別回答的問題；精神集中，專心傾聽顧客意見；對(duì)顧客的談話作出積極的回答。提問你對(duì)本樓盤的感覺如何？你是度假還是養(yǎng)老？你喜歡哪種戶型？你要求多大面積？備注切忌以貌取人。不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。不要打斷顧客的談話。不必給顧客有強(qiáng)迫感而讓對(duì)方知道你的想法。處理異議第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻一般來講，異議是客戶因?yàn)轭檻]、爭論而對(duì)計(jì)劃、意見或產(chǎn)品提