客戶滿意與渠道管理關(guān)系探析研究

1、客戶滿意與渠道管理的關(guān)系探析一、關(guān)系營銷及顧客關(guān)系管理關(guān)系營銷,是把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程,其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。關(guān)系營銷的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)包括外部顧客市場(chǎng)、供應(yīng)商市場(chǎng)、內(nèi)部市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)、分銷商市場(chǎng)、影響者市場(chǎng)、招聘市場(chǎng)等,從而大大地拓展了傳統(tǒng)市場(chǎng)營銷的涵義和范圍。作為營銷活動(dòng)的重要組成部分，顧客即消費(fèi)者不僅僅是營銷關(guān)系中的最終客體，而且往往是銷售計(jì)劃的終極目標(biāo)，銷售業(yè)績的最終成果。因此,在關(guān)系營銷中,顧客關(guān)系顯得尤為重要。他不僅僅能促使整個(gè)銷售的成功,而且能為將來帶來更多的“熟客“回頭客”,給企業(yè)帶來更多長久

2、的經(jīng)濟(jì)效益。而要更好地發(fā)展顧客關(guān)系，就要進(jìn)行顧客關(guān)系管理。在此做一個(gè)簡單的介紹。1、顧客關(guān)系管理的涵義及目標(biāo)客戶關(guān)系管理(CRM,CustomerRe lationshipManagement)的主要含義就是通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析,來提高客戶滿意程度,從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段?？蛻絷P(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，通過“一-對(duì)一”營銷原則,滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn),從而全面提升企業(yè)盈利能力。最早提出該概念的GartnerGroup認(rèn)為:“所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角;

3、賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力,最大化客戶的收益率?！笨蛻絷P(guān)懷的目的是增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠度。國際上一些非常有權(quán)威的研究機(jī)構(gòu),經(jīng)過深入的調(diào)查研究以后分別得出了這樣些結(jié)論:“把客戶的滿意度提高五個(gè)百分點(diǎn)，其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍”;一-個(gè)非常滿意的客戶其購買意愿比一個(gè)滿意客戶高出六倍”:“2/3的客戶離開供應(yīng)商是因?yàn)楣?yīng)商對(duì)他們的關(guān)懷不夠“93%的企業(yè)CEO認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更有競(jìng)爭(zhēng)能力的最重要的因素。企業(yè)的客戶成千.上萬,企業(yè)對(duì)如此多的客戶又了解多少呢?不了解客戶就無法對(duì)客戶加以區(qū)別。應(yīng)該采取何種措施來細(xì)分客戶,對(duì)細(xì)分客戶應(yīng)采取何種形式的市場(chǎng)活動(dòng),采取何種程度的關(guān)懷方式，才能夠不斷地

4、培養(yǎng)客戶的滿意度，這是企業(yè)傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)。在所有營銷變量中,客戶關(guān)懷的注意力要放在交易的不同階段上，營造出友好、激勵(lì)、高效的氛圍。2.關(guān)系營銷中顧客關(guān)系管理的發(fā)展、程度及特點(diǎn)在最初的時(shí)候，企業(yè)向客戶提供售后服務(wù)是作為對(duì)其特定產(chǎn)品的一種支持。原因在于這部分產(chǎn)品需要定期進(jìn)行修理和維護(hù)。例如,家用電器、電腦產(chǎn)品、汽車等等。這種售后服務(wù)基本上被客戶認(rèn)為是產(chǎn)品本身的一個(gè)組成部分。如果沒有售后服務(wù),客戶根本就不會(huì)購買企業(yè)的產(chǎn)品。那些在售后服務(wù)方面做的好的公司其市場(chǎng)銷售就處于上升的趨勢(shì)。反之，那些不注重售后服務(wù)的公司其市場(chǎng)銷售則處于不利的地位?？蛻絷P(guān)懷貫穿了市場(chǎng)營銷的所有環(huán)節(jié)。服務(wù)質(zhì)量(指與企業(yè)

5、接觸的過程中客戶的體驗(yàn));售后服務(wù)(包括售后的查詢和投訴,以及維護(hù)和修理)。此時(shí)銷售者對(duì)顧客的關(guān)系不僅僅停留在搜集和認(rèn)知上，還可以更主動(dòng)地加入到顧客的情感中去。因此客戶關(guān)懷成為我們顧客關(guān)系管理的最高目標(biāo)。3.關(guān)系營銷中顧客關(guān)系管理的手段及成效(1)尊重顧客的人格,滿足顧客的需求現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)營銷不僅要提供市場(chǎng)需要的產(chǎn)品和服務(wù),更重要的是讓顧客滿意。為什么讓顧客滿意如此重要?企業(yè)的顧客分為老顧客和新顧客。過去企業(yè)營銷的重點(diǎn)往往放在吸引新顧客身上,但是,根據(jù)調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn),吸引一個(gè)新顧客的成本是維系-個(gè)老顧客的成本的五倍,也就是說吸引新顧客比保持老顧客要花費(fèi)更多的成本。所以,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，保持

6、老顧客比吸引新顧客更重要。保持老顧客的關(guān)鍵是使顧客滿意。一個(gè)對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品滿意的顧客會(huì)再次光顧,將更多的錢花在企業(yè)產(chǎn)品上，還會(huì)愛屋及烏而購買企業(yè)的其他產(chǎn)品會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格變動(dòng)不敏感，會(huì)忽視競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的其他產(chǎn)品和促銷，會(huì)主動(dòng)向企業(yè)提出改進(jìn)建議。個(gè)滿意的顧客會(huì)帶給企業(yè)巨大的好處。顧客的滿意程度是企業(yè)未來盈利的指示器。所以,個(gè)真正意識(shí)到讓顧客滿意的重要性的企業(yè)會(huì)千方百計(jì)地強(qiáng)化這樣的價(jià)值觀念:對(duì)本企業(yè)來說顧客是最重要的人。心里只想著自己，而不為別人考慮，是不可能成為一個(gè)好的營銷人員的。只有一心想著顧客,想顧客之所想急顧客之所急，才能更好的滿足顧客要求，從而成就自己的事業(yè)。(2)講誠信,為顧客提供最優(yōu)質(zhì)

7、的產(chǎn)品和服務(wù)我們傳統(tǒng)的思想里，有無商不奸、為富不仁的概念。甚至有些人把奸作為褒義詞來教育自己的孩子。本來一個(gè)好好的市場(chǎng),就由于假冒偽劣、坑蒙拐騙給破壞了，為我們企業(yè)的發(fā)展造成極壞的影響。我們要搞市場(chǎng)經(jīng)濟(jì),急需加快提升市場(chǎng)主體的自身素質(zhì),要按游戲規(guī)則辦事,要講誠信，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。弄虛作假,坑蒙拐騙,不會(huì)長久。(3)要研究顧客的心理，將顧客當(dāng)作親人我們的“上帝”是人民大眾,所以要研究顧客的心理,滿足顧客的心理需求，用親情打動(dòng)上帝。研究顧客的心理，才能滿足顧客的需要。但是“上帝”也有高處不勝寒的時(shí)候。除了要對(duì)顧客尊重,為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)之外，還要懂得當(dāng)?shù)氐奈幕鹬禺?dāng)?shù)氐拿袼?了解顧客的愿望和要求。用親情打動(dòng)顧客。在貨品買賣中,宣傳的是自己的產(chǎn)品,但是在關(guān)系營銷中,企業(yè)宣傳的卻是自己的形象。只有要真心誠意地把顧客奉為上帝,為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),滿足顧客的心理和精神需求。同時(shí),我們還要形成自己的企業(yè)文化,保持自己產(chǎn)品的特色。因?yàn)轭櫩偷乃讲灰欢ㄍ耆嗤?，還有一個(gè)對(duì)顧客宣傳、教育、引導(dǎo)的問題。在這