醫(yī)務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材

1、醫(yī)務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材關(guān)鍵時刻（服務(wù)接觸點） 力求完美 一絲不茍 “較真”我代表 ?我代表的不僅僅是我自己!我們都是醫(yī)務(wù)工作者！什么是禮儀？ 人們在各種社會交往活動中，為了互相尊重而約定俗成的，共同認可的行為規(guī)范。是以最恰當(dāng)?shù)姆绞絹肀磉_對他人的尊重. 禮：是尊重 儀：是一種表達方式 贏得別人的尊重是成功的開始！一個親切的稱呼。 禮儀的內(nèi)容：儀容禮儀 儀表禮儀 行為禮儀 語言禮儀 聚會禮儀 交往禮儀 .禮 儀一張真誠的笑臉內(nèi)強素質(zhì)， 外塑形象 增進交往為我們自己 ： 創(chuàng)造良好的第一印象 獲得別人的尊重醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)目標(biāo): 提高自身修養(yǎng) 改變自己、改變世界 培訓(xùn)內(nèi)容:儀容儀態(tài)禮儀電梯禮儀電話禮儀耳環(huán)？發(fā)

2、型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？一分鐘儀容儀表檢查頭發(fā)與服裝是否整齊、清潔？頭發(fā)是否扎起來？化妝會不會過濃？指甲是否修飾得過于惹眼？飾品是否過于華麗？鞋子是否擦干凈？襪子有沒有漏洞？香水是否過濃？女 性互動環(huán)節(jié)曾經(jīng)見過以下情況嗎？說話粗魯 濃妝艷抹胡子拉茬 裝飾花哨 指甲不修整 精神萎靡到處頭皮屑 冷若冰霜目光不專注 衣帽不整小動作多 拉肩拍背身上有異味 握手不放走路搖晃 坐姿不雅一 儀容儀態(tài)禮儀 (一) 著裝的基本要求 (二) 儀容的基本要求 (三) 儀態(tài)的基本要求(一)著裝的基本要求1 在崗期間,必須按規(guī)定統(tǒng)一著崗位服裝,佩 戴胸牌(可戴在左上胸第二扣眼處).2 衣服整潔,做

3、到無油漬、污垢、異味.3 衣扣齊全,不敞衣露懷,內(nèi)衣不外露,不挽袖褲,不得將內(nèi)衣領(lǐng)外翻蓋過工作服領(lǐng)口,或?qū)肀┞队谝骂I(lǐng)外.(一)著裝的基本要求4 女士裙長不超過工作服,不穿艷色褲襪,不裸露腿、腳;男士夏季不穿短褲.5 在崗期間不穿拖鞋、高跟鞋、響底鞋、高筒長靴.6 不穿工作服去食堂就餐,外出辦事,逛商店.(二)儀容的基本要求個人衛(wèi)生男士: 精神飽滿 整齊清潔 充滿活力.注意面部的清潔,養(yǎng)成勤洗臉,勤剃須的習(xí)慣. (二)儀容的基本要求女士: 穩(wěn)重 賢淑 典雅 端莊1 注意面部皮膚的修飾與保養(yǎng),保持皮膚的潔凈,潤澤并富有彈性,即使是容貌不佳,也可以此彌補五官的不足.2 掌握基本的面部美容化妝知識

4、, 應(yīng)以淡妝上崗為原則.清水出芙蓉,天然去雕飾.3 頭發(fā)清潔,梳理到耳后,長發(fā)盤起或用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)起,頭發(fā)前不遮眉,后不過肩,側(cè)不掩耳.(二)儀容的基本要求化妝禁忌:1 口紅,胭脂不能太紅,不可離奇出眾.2 若不熟悉化妝之技,寧可不化妝也不要貿(mào)然化妝.3 不可殘妝示人,出現(xiàn)時應(yīng)及時補妝.(二)儀容的基本要求注意事項1 眼部首先應(yīng)保持清潔,及時去除眼角上出現(xiàn)的分泌物.2 耳道分泌物映入視線,會造成不雅觀的影響.所以要經(jīng)常進行耳部周圍除垢和耳孔的清潔.3 口腔要保持清新,特別是不要讓食物殘渣留在牙縫中間.(二)儀容的基本要求飾品佩戴的基本要求1 原則上在崗期間不佩戴飾品.2 可戴細小項鏈且色澤不鮮亮,不

5、能暴露出工 作服之外.3 手鐲、戒指、耳環(huán)、腳鏈等,上班期間不得佩戴.(三)儀態(tài)的基本要求1 面部表情-微笑 調(diào)節(jié)情緒 獲取信任 消除隔離 有益身心微笑服務(wù)的注意事項：1） 注意整體配合2） 力求表里如一3） 體現(xiàn)一視同仁(二)儀態(tài)的基本要求2站姿的要求男士站姿一： 身體直立，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視。兩膝并嚴(yán)，腳跟靠緊，腳掌并顯“V”字型，提髖立腰，收腹收臀，雙手置于身體兩側(cè)自然下垂。男士站姿二： 身體直立，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，兩腿分開兩腳平行，比肩寬略窄,雙手在身后交叉,右手搭在左手上,貼在臀部.(二)儀態(tài)的基本要求女士站姿一: 身體直立,挺胸抬頭,下頜微收,雙目平視。兩膝并

6、嚴(yán)，腳跟靠緊，腳掌并顯“V”字型，提髖立腰，收腹收臀，雙手在腹前交叉,貼于腹部.女士站姿二: 身體直立，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視。兩膝并嚴(yán)，提髖立腰，收腹收臀，兩腳向外略展開,右腳(左腳)在前,將左腳跟(右腳跟)靠于內(nèi)側(cè),雙手在腹前交叉,身體重心在兩腳上.(二)儀態(tài)的基本要求禁忌的站姿: 站立時彎腰駝背,左右搖晃,雙手叉腰,抱胸,身體東側(cè)西歪或倚靠其他物體,雙手插入衣袋,雙手做小動作.(二)儀態(tài)的基本要求3 坐姿的要求男士:上身挺直,下頜微收,雙目平視,兩腳分開,不超過肩膀,兩腳平行,小腿與地面垂直,雙手分別放在雙膝上.(二)儀態(tài)的基本要求3 坐姿的要求女士一:上身挺直,下頜微收,雙目平視

7、,雙腿并攏,兩腳同時向左或向右放,雙手疊放,置于左腿或右腿上.女士二:上身挺直,下頜微收,雙目平視,雙腿并攏,兩腳跟靠緊,腳尖略開,雙手疊放,置于左腿或右腿上.(二)儀態(tài)的基本要求不雅的坐姿:1 兩腳尖向內(nèi),腳跟向外,即內(nèi)八字;2 兩腳交疊而坐,懸空的腳尖朝天,并抖動,二郎腿;3 兩腿直挺地伸向前方或雙手抱在腿上;4 前俯后仰,東倒西歪.(二)儀態(tài)的基本要求指引手勢:1打招呼:五指伸直并攏,掌心向外,左右擺動.2請進:采用橫擺式或曲臂式3請往前走:采用直臂式4請坐:采用斜式手勢禁忌:一指神功電梯禮儀等候電梯電梯門口處，如有很多人在等候，此時請勿擠在一起或擋住電梯門口，以免妨礙電梯內(nèi)的人出來。要

8、在電梯的左邊等候，以方便乘客下電梯 注意：電梯超重時，最后上來的人要主動下去引領(lǐng)客人進電梯 先按電梯呼梯按鈕。 轎廂打開時： 若客人不止1人時，可先行進入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，禮貌地說請進。 如果是和自己的領(lǐng)導(dǎo)一同乘用電梯，應(yīng)先按電梯呼梯按鈕，請領(lǐng)導(dǎo)先行進入 主動按鍵如果電梯門即將關(guān)上，但還有人沒進來，應(yīng)將開門鍵按住，等后面的人進來 先進入電梯按住開門按鈕 ，只需輕輕的觸摸按鈕,避免多次重復(fù)按鍵 電梯按鍵服務(wù)進入電梯后，按下乘梯者要去的樓層按鈕。若電梯行進間有其它人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下樓層按鍵 乘坐電梯的位置 愈靠內(nèi)側(cè)，是愈尊貴的位置，因此可以讓老者或者尊者

9、先進電梯站在這個位置。21543工作人員引領(lǐng)客人時的位置 最次的位置就是操作按鈕的位置，操作按鈕里面的位置被看作最尊貴的上座位置，其次是它旁邊的位置，再其次是在有按鍵位置的旁邊1243電梯里注意事項 不要伸長胳膊去按電鈕，可請靠近樓層顯示屏的乘客替你按 眼睛看電梯門上的樓層顯示屏 ，千萬不要盯著身邊的人看 獨自乘坐電梯 要保持自律，不可有粗魯?shù)呐e止和不雅的舉止，不要對鏡整裝、補妝. 與他人同乘電梯時不要大聲講話，更不能大聲喧嘩。不要談?wù)撍穗[私或是機密。不能吸煙，不可亂丟垃圾。也要避免過度使用香水。長頭發(fā)姑娘留意，在人多的電梯中，請不要搖動你的頭 。自動扶梯右側(cè)站立左側(cè)急行電梯禮儀的要求主動禮

10、貌保持微笑 電梯禮儀的發(fā)起人 新加坡前總統(tǒng) -吳作棟電話禮儀打電話:1 打電話前應(yīng)選擇對方合適的時間,準(zhǔn)備打電話的內(nèi)容.2 聽到對方聲音首先問候?qū)Ψ?然后報出自己的姓名或單位,并說出你要找的人.3 通話盡量簡明扼要,時間不宜過長.4 打錯電話要致謙.電話禮儀接電話:1 電話鈴響應(yīng)盡快去接.2 拿起電話,首先問候?qū)Ψ?然后自報科室與姓名.3 接電話應(yīng)確認對方的身份,若你接到別人的電話,而對方又沒有自報家門時,在你替別人轉(zhuǎn)接電話之前最好能先確認對方的身份.電話禮儀確認身份對不起,請問您是哪位?盡量給人方便請問,您需要留言嗎?接到打錯電話對不起,您打錯電話了.電話禮儀電話交談禮儀:1 從拿起電話筒,就不要再與他人交談,更不要隨便談笑.2 使用合適的語氣和語調(diào).3 寒暄和禮貌的語言,開始時您好,早上好,結(jié)束時謝謝,再見.4 為了表示自己在專心傾聽并理解對方的意見,需要用簡單的字,如“好、是、嗯等作禮貌的反饋.溝通協(xié)調(diào) 最珍貴的是諒解 最可愛的是了解 最可悲的是誤解 最難得的是理解45服務(wù)忌語不尊重的命令式侮辱人格粉刺挖苦不耐煩的生硬式不負責(zé)的推托式杜絕蔑視語 煩躁語