市場(chǎng)營(yíng)銷兩天講座之第一講 創(chuàng)造價(jià)值

1、創(chuàng)造價(jià)值營(yíng)銷的核心二一年七月十四日 1 主要內(nèi)容4價(jià)值創(chuàng)造由外向里看企業(yè)123價(jià)值讓渡吸引與留住顧客價(jià)值取舍有所為，有所不為價(jià)值層次提升顧客的價(jià)值判斷 2一、 價(jià)值創(chuàng)造由外向里看企業(yè) 彼得德魯克要求每一位CEO在上任前必須先思考清楚兩個(gè)問題：“公司是什么？”；“公司為什么？”（一）勞動(dòng)分工與企業(yè)（二）企業(yè)的經(jīng)營(yíng)流程（三）企業(yè)得以存在的基本條件創(chuàng)造價(jià)值 什么是價(jià)值 客戶決定價(jià)值 企業(yè)得以存在的唯一理由：為相關(guān)利益者創(chuàng)造價(jià)值 目錄3蜂王：蜂王的任務(wù)是產(chǎn)卵，分泌的蜂王物質(zhì)激素可以抑制工蜂的卵巢發(fā)育，并且影響蜂巢內(nèi)的工蜂的行為。 雄蜂：雄峰的任務(wù)是和處女王交配后繁殖后代，雄峰不參加釀造和采集生產(chǎn)，個(gè)體

2、比工蜂大些。 工蜂：工蜂的任務(wù)主要是采集食物、哺育幼蟲、泌蠟造巢、泌漿清巢、保巢攻敵等工作。 45勞動(dòng)分工的優(yōu)缺點(diǎn) 勞動(dòng)分工和專業(yè)化可以看作同一概念，即把組織的任務(wù)分解成若干更小的組成部分，個(gè)人專門從事某一部分，而不是全部的活動(dòng)。 缺點(diǎn) 有利于發(fā)揮個(gè)人的靈巧性 有利于縮短時(shí)間 有利于降低培訓(xùn)成本有利于使用專用設(shè)備有利于完成復(fù)合目標(biāo)優(yōu)點(diǎn)1.帶來工作的單調(diào)2.阻礙內(nèi)部人員的流動(dòng),降低人員對(duì)組織變化的適應(yīng)能力3.導(dǎo)致內(nèi)部沖突6組織間分工（社會(huì)分工）組織內(nèi)部分工勞動(dòng)分工部門化結(jié)構(gòu)各種社會(huì)組織7外包耐克：這家規(guī)模龐大的跨國(guó)公司沒有自己的生產(chǎn)企業(yè)，他們所做的就是研發(fā)和營(yíng)銷；光明乳業(yè)：這個(gè)國(guó)內(nèi)乳制品行業(yè)的大

3、哥大，2001年開始賣掉自己屬下的一些牧場(chǎng)，交給別人去經(jīng)營(yíng)；福特汽車：這個(gè)在30年代連林場(chǎng)都經(jīng)營(yíng)，以提供生產(chǎn)汽車所需木材的老牌企業(yè)，目前只有30%的零部件是自己屬下企業(yè)生產(chǎn)的。美國(guó)工業(yè)500強(qiáng)：沒有一家在經(jīng)營(yíng)自己的IT業(yè)務(wù)。8產(chǎn)品只是企業(yè)獲取贏利的工具或者說手段返回資金買入廠房設(shè)備人工生產(chǎn)制造銷售用戶產(chǎn)品9 案 例 時(shí)代審計(jì)網(wǎng)絡(luò)公司是一家頗有代表性的新經(jīng)濟(jì)企業(yè)。邁克爾哈里斯直到2000年才開始創(chuàng)辦了該企業(yè)。但是，公司的源頭可以追溯到20世紀(jì)80年代，當(dāng)時(shí)他還是一個(gè)軟件開發(fā)者。哈里斯遇到了麻煩，雖然他使用的送貨公司承諾準(zhǔn)時(shí)送貨，否則退款，公司的客戶還是經(jīng)常抱怨他未能及時(shí)送貨。他不斷地聽到憤怒的客

4、戶因?yàn)檫t遲收不到訂購(gòu)的貨物而發(fā)出的抱怨。然而，那些送貨公司卻從來沒有提到遲送貨物的事情。 由于這次麻煩，哈里斯開發(fā)了一種跟蹤軟件，該軟件可以隨時(shí)提醒送貨人員是否已經(jīng)晚于事先約定的時(shí)間送貨。這個(gè)軟件成為時(shí)代審計(jì)網(wǎng)絡(luò)公司的基礎(chǔ)。公司是這樣運(yùn)作的：公司客戶每月為使用哈里斯的軟件付費(fèi)9.95美元。當(dāng)送貨員給客戶送貨晚點(diǎn)時(shí)，軟件會(huì)提醒公司。有了這個(gè)信息，他們公司可以要求送貨公司做出賠付，每件貨物平均在12美元。2000年春天，當(dāng)這項(xiàng)服務(wù)開始的時(shí)候，這個(gè)軟件就被著名的速遞公司聯(lián)邦快遞和UPS（聯(lián)邦包裹運(yùn)輸公司）采用，也被一些打算增加其他送貨服務(wù)的公司所采用。 返回10相關(guān)利益者(stakeholders)

5、企業(yè)股東顧客雇員供應(yīng)商分銷商 滿足每個(gè)成員的 最低期望值，目標(biāo)是超過這個(gè)期望值。同時(shí)，讓每個(gè)成員感覺公平對(duì)待確定利益相關(guān)者及其需要11高水平的雇員滿意高的工作業(yè)績(jī)和效率高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)造高水平的顧客滿意顧客忠誠(chéng)和重復(fù)購(gòu)買導(dǎo)致高成長(zhǎng)和高盈利高水平的股東滿意導(dǎo)致更多的投資企業(yè)企業(yè)與相關(guān)利益者間的動(dòng)態(tài)循環(huán)關(guān)系返回12二、價(jià)值讓渡吸引與留住顧客（一）顧客讓渡價(jià)值（二）顧客翻騰與顧客維持（三）如何留住顧客目錄13產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值總顧客價(jià)值金錢成本時(shí)間成本體力成本精神成本總顧客成本顧客讓渡價(jià)值顧客讓渡價(jià)值的決定因素 決定顧客購(gòu)買的可能性實(shí)質(zhì)上是顧客認(rèn)定的價(jià)值返回14提升產(chǎn)品的讓渡價(jià)值提

6、高總的顧客價(jià)值降低總的顧客成本差異化策略目標(biāo)集聚策略低成本策略1580元一公斤，這么貴的豬肉竟然每天都被搶購(gòu)一空。黑豬的飼養(yǎng)和其他的豬有什么不同？ 玉米、豆粕、麩皮、稻糠，結(jié)合蔬菜、瓜果，這就是黑豬的營(yíng)養(yǎng)菜譜 ；（市民最怕的就是豬飼料里含有“ 四月肥”，依靠大量激素打破豬的生長(zhǎng)規(guī)律，豬肉里的激素也會(huì)影響人體健康。 ）黑豬一般要12到15個(gè)月才能出欄，而普通豬只要三四個(gè)月就夠了 為了增強(qiáng)黑豬的體質(zhì)和耐力，飼養(yǎng)員要充當(dāng)“教練員”，每天帶領(lǐng)黑豬早、中、晚三次訓(xùn)練，每次持續(xù)半小時(shí)，“參加鍛煉的黑豬不僅能減肥，還不長(zhǎng)病呢！” 為了使黑豬的身體達(dá)到良好狀態(tài)，飼料中要定期添加各種中藥進(jìn)行疾病防控。 16保潔

7、公司的目標(biāo)集聚策略17美國(guó)西南航空公司的總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略提高入口周轉(zhuǎn)率：15分鐘/45分鐘統(tǒng)一機(jī)型：全部采用波音737不提供餐飲服務(wù)。全部租用二流機(jī)場(chǎng)。不為轉(zhuǎn)機(jī)旅客提供行李轉(zhuǎn)移服務(wù)。機(jī)場(chǎng)入口的自動(dòng)受檢票系統(tǒng)。沒有座位安排服務(wù)。乘客需求特點(diǎn):(1)安全(2)快速(3)便宜返回18戴爾公司的差別化戰(zhàn)略戴爾奇跡的創(chuàng)造者返回直銷(用戶通過電話、因特網(wǎng)訂貨，戴爾送貨上門）訂單定制（滿足個(gè)性化、求新心理）提前交款（30天與8天）19記住那個(gè)“精明”的燒餅老太！20再看看這家銀行！在大多數(shù)銀行，顧客與銀行職員的接觸機(jī)會(huì)很少。而在Washington Mutual，銀行職員與他們的客戶之間關(guān)系非常和諧。那里沒有

8、出納窗口，沒有攔繩。如果顧客需要開一個(gè)支票賬戶（他們幫你免費(fèi)校核），走進(jìn)門口，會(huì)有一個(gè)友善的人指引你去一個(gè)正確的窗口。 Washington Mutual通過培訓(xùn)它業(yè)務(wù)人員如何變得和藹可親，以幫助顧客，從而變得與顧客更加親近。如果顧客的小孩進(jìn)入了大學(xué)，他們可以為顧客提供官方的教育貸款或者提供住房抵押貸款。如果你的小孩和你在一起鬧騰不休，你可以把他送到銀行的兒童角去玩。21吸引一個(gè)新顧客所耗費(fèi)的成本大概相當(dāng)于維持一個(gè)現(xiàn)有顧客成本的5倍。因?yàn)樗枰馁M(fèi)更多的精力和費(fèi)用去勸導(dǎo)那些滿意的顧客從他們目前的供應(yīng)商那兒轉(zhuǎn)換到本公司。 平均每年企業(yè)流失10的顧客。一個(gè)企業(yè)如果將其顧客流失率降低5%，依據(jù)不同的

9、行業(yè)，利潤(rùn)就能增加25%至85% 。在顧客維持期間內(nèi)隨著時(shí)間的增長(zhǎng)，顧客對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)也增大。Reichheld(1996)22傳統(tǒng)營(yíng)銷理論和實(shí)踐強(qiáng)調(diào)吸引顧客多于維持顧客強(qiáng)調(diào)增加銷售多于建立關(guān)系強(qiáng)調(diào)售前售中多于售后營(yíng)銷理論和實(shí)踐應(yīng)該特別關(guān)注顧客滿意顧客忠誠(chéng)顧客維持Reichheld所列統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明返回23（三）如何留住顧客1、提供高質(zhì)量的產(chǎn)品2、開展關(guān)系營(yíng)銷3、增加財(cái)務(wù)利益4、增加社交利益5、增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系返回24西格瑪是希臘字母，這是統(tǒng)計(jì)學(xué)里的一個(gè)單位，表示與平均值的標(biāo)準(zhǔn)偏差。1西格瑪690000次失誤百萬次操作2西格瑪308000次失誤百萬次操作3西格瑪66800次失誤百萬次操作4西格瑪

10、6210次失誤百萬次操作5西格瑪230次失誤百萬次操作6西格瑪3.4次失誤百萬次操作傳統(tǒng)的質(zhì)量控制都是以百分比作為標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)誤差驚人。例如不少美國(guó)企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)都在99。但如果把這一標(biāo)準(zhǔn)換算成西格瑪，其糟糕程度立即凸現(xiàn)：全美國(guó)每小時(shí)有2萬封信件丟失；航空線上每天有兩班飛機(jī)降落出錯(cuò)；每星期發(fā)生5000次醫(yī)療事故。99的合格率值相當(dāng)于3.8個(gè)西格瑪。據(jù)研究，在合格率只有3到4個(gè)西格瑪?shù)那闆r下，會(huì)有15的銷售收入因質(zhì)量問題而流失。如果提升到6個(gè)西格瑪，每小時(shí)信件丟失可降低到7封，已接近零差錯(cuò)。美國(guó)通用電氣公司在貫徹6個(gè)西格瑪過程中，每年就創(chuàng)造近100億美元的收入。返回25顧客關(guān)系的五種水平基本型(B

11、asic marketing)：推銷員只是簡(jiǎn)單地出售產(chǎn)品。反應(yīng)型(Reactive marketing)：推銷員出售產(chǎn)品，并鼓勵(lì)顧客，如有什么問題或不滿意就打電話給公司。負(fù)責(zé)型(Accountable marketing)：推銷員在售后不久就打電話給顧客，以了解產(chǎn)品是否與顧客所期望的相吻合。推銷員從顧客那兒征集各種有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議以及任何不足之處。這些信息有助于企業(yè)不斷改進(jìn)它的產(chǎn)品。主動(dòng)型（Proactive marketing)：公司推銷員經(jīng)常與顧客電話聯(lián)系，討論有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途或開發(fā)新產(chǎn)品的各種建議?；锇樾?Partnership marketing)：公司與顧客互動(dòng)協(xié)商，以找到節(jié)省顧客

12、花費(fèi)或幫助顧客更好地行動(dòng)的方式。26不同類型顧客關(guān)系的應(yīng)用環(huán)境顧客/分銷商很多顧客/分銷商數(shù)量中等顧客/分銷商很少高利潤(rùn)中等利潤(rùn)低利潤(rùn)負(fù)責(zé)型負(fù)責(zé)型負(fù)責(zé)型主動(dòng)型主動(dòng)型反應(yīng)型基本型反應(yīng)型伙伴型 單位利潤(rùn)水平顧客或分銷商的數(shù)目返回273、增加顧客的財(cái)務(wù)利益公司可用兩種方法來增加顧客的財(cái)務(wù)利益：頻繁營(yíng)銷計(jì)劃：頻繁營(yíng)銷計(jì)劃(FMPs)就是設(shè)計(jì)向頻繁購(gòu)買和/或大量購(gòu)買的顧客提供回報(bào)和獎(jiǎng)勵(lì)。頻繁營(yíng)銷計(jì)劃體現(xiàn)出一個(gè)事實(shí)：20%的顧客占據(jù)了80%的公司業(yè)務(wù)。如購(gòu)買點(diǎn)數(shù)卡，數(shù)量或數(shù)額折扣等。俱樂部營(yíng)銷計(jì)劃：俱樂部成員可以因其購(gòu)買自動(dòng)成為會(huì)員，也可以通過購(gòu)買一定數(shù)量的商品入會(huì)，或者付一定的會(huì)費(fèi)。企業(yè)對(duì)會(huì)員提供一定的

13、優(yōu)惠服務(wù)。返回28Case 美國(guó)航空公司是首批實(shí)行頻繁營(yíng)銷計(jì)劃的公司之一，80年代，它決定對(duì)它的顧客提供免費(fèi)里程信用服務(wù)。接著，旅館也采用了這種計(jì)劃，馬里奧特推出榮譽(yù)貴賓計(jì)劃。常住顧客在積累了一定的分?jǐn)?shù)后，就可以享用上等客房或免費(fèi)房。很快地，汽車租憑公司也推出頻繁營(yíng)銷計(jì)劃。爾后，信用卡公司開始根據(jù)信用卡的使用水平推出積點(diǎn)制。例如，西爾斯公司為它的“發(fā)現(xiàn)者卡”持卡人在購(gòu)買某些商品時(shí)提供折扣。29Case 資生堂是日本一家化妝品公司，該公司的資生堂俱樂部吸收了1，000多萬名會(huì)員。該俱樂部給會(huì)員提供一個(gè)VISA信用卡，提供戲院、旅館和零售店的折扣優(yōu)惠，還有“老主顧”分?jǐn)?shù)。俱樂部成員可以得到一本免費(fèi)

14、雜志，里面有各種有關(guān)美容方面的文章。返回304、增加顧客的社交利益要想別人對(duì)你好，你先對(duì)別人好！31與顧客建立良好社交關(guān)系的方法與顧客建立較差社交關(guān)系的方法主動(dòng)打電話作出介紹坦陳直言使用電話力求理解提出服務(wù)建議使用“我們”等解決問題的詞匯主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題使用行話/短話不回避個(gè)人問題討論“我們共同的未來”常規(guī)反應(yīng)承擔(dān)責(zé)任規(guī)劃未來僅限于回電作出辯解敷衍幾句使用信函等待誤會(huì)澄清等待服務(wù)請(qǐng)求使用“我們負(fù)有”等法律詞匯只是被動(dòng)地對(duì)問題作出反應(yīng)拿腔作調(diào)回避個(gè)人問題只談過去的好時(shí)光救急/緊急反應(yīng)回避責(zé)難重復(fù)過去影響買賣雙方關(guān)系的社交行動(dòng)返回325、增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系公司可以向顧客提供某種特定設(shè)備或計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，以幫助

15、客戶管理他們的訂單、工資、存貨等等，以便增加客戶的利益同時(shí)增大顧客依附于企業(yè)而存在的專有性資產(chǎn)。 著名的藥品批發(fā)商麥肯森公司(Mckesson)在該方面就是一個(gè)很好的例子。公司在電子數(shù)據(jù)交換（EDI）方面投資了幾百萬美元，以幫助那些小藥店管理其存貨、訂單處理和貨架等。 另一個(gè)例子是米里步公司(Milliken)向它的忠誠(chéng)顧客提供運(yùn)用軟件程序、營(yíng)銷調(diào)研、銷售培訓(xùn)和推銷指導(dǎo)等。返回33潛在產(chǎn)品附加產(chǎn)品期望產(chǎn)品基礎(chǔ)產(chǎn)品customer value hierarchy核心利益34核心利益：顧客真正所購(gòu)買的基本服務(wù)或利益旅館：休息與睡眠鉆頭：孔冰箱：食品保鮮空調(diào)：降溫或升溫電燈：照明35營(yíng)銷者必須將核心

16、利益轉(zhuǎn)化為基礎(chǔ)產(chǎn)品（basic product），即產(chǎn)品的基本形式。例如，一個(gè)旅館的房間應(yīng)包括床、浴室、毛巾、桌子、衣櫥、廁所等。36期望產(chǎn)品（expected product）：購(gòu)買者購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)通常希望和默認(rèn)的一組屬性和條件。例如，旅客期望干凈的床、新的毛巾、工作臺(tái)等、相對(duì)安靜的環(huán)境等等。由于大多數(shù)旅館能滿足這最低的期望，所以，旅客通常沒有什么偏好，一般會(huì)尋找最方便和最便宜的旅館留宿。37不是在銷售牛排，而是在銷售“咝咝”聲 Elmer Wheeler附加產(chǎn)品（augmented product）：顧客在得到期望產(chǎn)品時(shí)，所得到的增加的服務(wù)和利益。例如，旅館能增加他的功能：包括電視機(jī)、鮮花、迅

17、速入住、結(jié)賬快捷、美味的晚餐、良好的房間服務(wù)等等。 注意：1、在發(fā)達(dá)國(guó)家，競(jìng)爭(zhēng)主要發(fā)生在附加層次；在欠發(fā)達(dá)國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)主要發(fā)生期望產(chǎn)品層次；2、每個(gè)附加利益需要公司支付相應(yīng)的成本；3、附加利益馬上會(huì)變?yōu)槠谕妫?、公司為其附加產(chǎn)品提價(jià)，其他競(jìng)爭(zhēng)者可能反其道而行！38檸檬水也可以這樣賣！任何到Camden Yards看比賽的人都知道，那里有一個(gè)賣檸檬水的人。他總是熟練地表演其配置檸檬水的技法。在把飲料遞給你之前，他跳著歡快的舞步，高舉著雙手。我喜歡看他的表演。他所賣的只不過是加糖和檸檬的水，再簡(jiǎn)單不過了，沒有更多的附加成分。但是，我注意到，在比賽結(jié)束后，他總能賺到很多錢，還有小費(fèi)比其他任何一個(gè)攤主

18、得到的收入都豐厚。為什么？因?yàn)樗o檸檬水附加了一些新東西，使其成為獨(dú)具個(gè)人特色的產(chǎn)品。 我可以從很多商販那里買到檸檬水，也可以喝到可口可樂或者普通水，這一點(diǎn)他很清楚。但我和其他人還是經(jīng)常花費(fèi)3.5美元（外加小費(fèi)）選擇他的產(chǎn)品，因?yàn)樗乃屛医饪实耐瑫r(shí)，他的表演讓我心情愉快，給我一種獨(dú)特的感覺。39潛在產(chǎn)品（potential product）：該產(chǎn)品未來可能會(huì)實(shí)現(xiàn)的全部附加部分和將來會(huì)轉(zhuǎn)換的部分。未來的旅館會(huì)是什么樣子？40顧客是上帝嗎？從2007年4月24日開始，匯豐銀行、花旗銀行、渣打銀行和東亞銀行北京分行4家外資銀行正式向本地居民開辦人民幣業(yè)務(wù)。 4家銀行均表示，雖然對(duì)開戶的個(gè)人客戶沒有

19、起存金額的要求，但賬戶余額如果低于一定金額，銀行將收取不菲的賬戶管理費(fèi)，最高可達(dá)到300元/月。其中東亞銀行的收費(fèi)最為優(yōu)惠：一般存款客戶如果每個(gè)月的日均存款余額低于0.5萬元，則需繳納10元人民幣/月的賬戶管理費(fèi)。也就是說，客戶至少需存入5000元才能免去管理費(fèi)。至于其余3家銀行，不僅存款余額的要求高，而且達(dá)不到要求時(shí)的賬戶管理費(fèi)也很高。 41芝加哥第一國(guó)家銀行在20世紀(jì)90年代早期，芝加哥第一國(guó)家銀行（現(xiàn)在的BankOne銀行）盡管在芝加哥地區(qū)有最大的市場(chǎng)份額，并且其業(yè)務(wù)擴(kuò)展到了芝加哥的任何一個(gè)機(jī)構(gòu)，但是該銀行的資本回報(bào)率只有5%，而行業(yè)資本回報(bào)率是15%。為了解決這一問題，銀行在1993年

20、任命了JerryJurgensen擔(dān)任首席執(zhí)行官。在Jerry領(lǐng)導(dǎo)下，銀行做的第一件事就是檢查他的顧客群的贏利能力。發(fā)現(xiàn)：只有三分之一的顧客群創(chuàng)造著足夠的回報(bào)率。同時(shí)發(fā)現(xiàn)（1）贏利顧客更能適應(yīng)使用銀行提供的自助服務(wù)渠道進(jìn)行自我服務(wù)；（2）顧客與銀行出納員進(jìn)行的互動(dòng)性服務(wù)是銀行日常服務(wù)方式中成本最高的方式之一（3）ATM和電話銀行在成本節(jié)省方面明顯更有效措施：1995年4月25日，第一芝加哥宣布開始對(duì)一些小額支票顧客收取3美元的費(fèi)用，前提是如果他們選擇出納服務(wù)（這些交易可以通過ATM和電話銀行服務(wù)完成）。結(jié)果會(huì)如何？ 42芝加哥第一國(guó)家銀行媒體反應(yīng)“非常感謝您的存款。請(qǐng)交3美元”（商業(yè)周刊，19

21、95年5月15日）?！盀槟臅?huì)見銀行出納員之旅付費(fèi)3美元”（芝加哥論壇，1995年4月26日）?！皝碜缘鬲z的收費(fèi)：惡魔怎么能成為您的銀行？”（金錢，1995年7月）?！靶枰黾{員嗎？一個(gè)大銀行計(jì)劃收費(fèi)3美元”（紐約時(shí)報(bào)，1995年4月27日）。NBC-TV的今夜秀節(jié)目：“有了3美元你才能跟一個(gè)人類出納講話，但是為了4美元，他們會(huì)反過來罵你?！?43雷克福斯特信托公司在交易完成后會(huì)向顧客支付3美元。哈里斯銀行集團(tuán)向納西俄在第一芝加哥被收取3美元費(fèi)用的顧客寄去一美元的帳單。北方視線銀行和信托公司向那些需要出納員交易的新帳戶返現(xiàn)3美元。第一美國(guó)銀行付給那些從第一芝加哥轉(zhuǎn)來的顧客10美元。并在廣告里發(fā)出了這樣的疑問：“為什么在那邊向銀行付錢？我們這里付錢給你?！?芝加哥第一國(guó)家銀行對(duì)手反應(yīng)44在同一年，合眾國(guó)銀行家雜志進(jìn)行的一項(xiàng)針對(duì)存款戶的問卷調(diào)查表明，第一芝加哥的做法確實(shí)損害了該行的顧客忠誠(chéng)度。近54%的調(diào)查參與者說，如果被要求繳納3美元的出納費(fèi)，他們將換到其他銀行去。第一芝加哥銀行的官員們自己也承認(rèn)失去了數(shù)百支票用戶（當(dāng)然，他們自己保存著真實(shí)的數(shù)字）。 芝加哥第一國(guó)家銀行顧客流失45在宣布收費(fèi)后的第一個(gè)整月里，第一芝加哥的ATM