如何有效處理顧客

1、如何有效處理顧客投訴1參考規(guī)則：規(guī)則一： 顧客永遠是對的；規(guī)則二： 如果顧客錯了，請參照規(guī)則一；2面對顧客的投訴我們傳統(tǒng)的觀念：顧客來投訴就是來找麻煩；心理上有一種防御和抵抗感；實際上： 顧客之所以抱怨，是因為服務(wù)或是商品與他的期望值不能吻合，遭到顧客的抱怨正是顧客信賴商家的表現(xiàn)。 3據(jù)美國OCA全國消費者調(diào)查顯示： 不投訴的顧客91%不會再回來； 投訴沒有得到解決的顧客81%不會再回來； 投訴得到解決的顧客46%不會再回來； 投訴得到迅速解決的顧客僅有18%不會再回來； 4 出了問題的服務(wù)不叫 服務(wù)，那叫 補償5 研究表明，平均每位不滿意的顧客會將自己的不滿傳給11人，而他們每個人又會將不滿

2、傳給5個人，這就會有67個人對店鋪不滿，由此可以計算出損失的價值。6 所以顧客不來投訴，我們有時就不知道自己的問題，而投訴后能得到特別滿意解決的顧客，多半會成為我們忠實的顧客，并告訴他她的朋友圈。7一、了解顧客產(chǎn)生投訴的原因1、商品方面： 主要體現(xiàn)在商品質(zhì)量上；2、服務(wù)方面： A 由于導(dǎo)購對商品知識不夠了解或是對顧客說明不夠 引起的（介紹商品時出現(xiàn)錯誤，將混紡說成是純毛 的，導(dǎo)致顧客作出后悔的選擇；價格說錯多收了顧客 的款） B 營業(yè)制度不健全引起的；包裝不規(guī)范、獎券兌換困 難、調(diào)換困難（顧客買前導(dǎo)購許諾不適合可以換，但 顧客真來換又不給換或列出很多附加條件）3、店鋪方面： 有意外發(fā)生（玻璃柜

3、臺邊緣劃破顧客的手、店鋪地面濕滑導(dǎo)致顧客滑 倒、包裝袋出現(xiàn)質(zhì)量問題導(dǎo)致顧客所購買的衣服和財物丟失）8二、認真傾聽顧客的敘述 耐心地認真傾聽顧客對所發(fā)生的問題的描述，不論顧客情緒多激動或是說的多久，都應(yīng)仔細聽完，并做好“顧客投訴記錄”，同時使顧客確信你已完全明白問題的實質(zhì)與嚴重性。9二、認真傾聽顧客的敘述傾聽中注意以下五點：1、應(yīng)表現(xiàn)認真慎重的態(tài)度；2、接待顧客要有感情，不是抵觸情，而是理解情；3、要記得顧客投訴是好意，顧客是因為對店鋪的信任才會投訴，他們相信投訴后會得到滿意的解決并再一次惠顧，投訴的顧客愿意來告訴我們的自身的缺點，店鋪工作因此可以改進，這些顧客是寶貴的財富；4、不可與顧客爭執(zhí)，

4、不可指出顧客的錯誤，圓滿解決問題的原則是：去尋找解決問題的途徑，而不是去指責(zé)誰的責(zé)任；5、從投訴中進一步了解顧客，有顧客投宿時不必如臨大敵，過于緊張。對待顧客應(yīng)持感謝的態(tài)度，認真了解顧客的想法，協(xié)調(diào)解決好出現(xiàn)的問題，對店鋪各方面加強改善，預(yù)防再次出現(xiàn)類似的現(xiàn)象； 10三、與顧客溝通達成共識 不要把顧客自身當(dāng)成問題，真正把顧客的需要視為自己的需要，努力解決顧客的不滿，從顧客的言辭中找出自己贊同的方面，向顧客表示 同感，在值得同情的方面不吝嗇地表示諒解，會使顧客不滿的情緒有所緩和，待顧客情緒冷靜穩(wěn)定后，雙方依據(jù)事實對投訴進行分析、確認。 11四、及時有效解決顧客投訴 1、及時地處理顧客投訴； 2、

5、投訴解決的有效實施，如果確實是商品有質(zhì)量問題，符合相關(guān)制 度時，該退就退，該換就換，這樣顧客反倒覺得商家很守信譽； 3、為解決問題作出努力，最有效而又簡單的方法就是讓顧客目睹解 決問題的過程； 4、處理抱怨的心態(tài)和3階段： 5、處理抱怨三變法： 變?nèi)宋飦硖幚恚?變接待場所； 改變商談時間；12階段順序?qū)з彂B(tài)度技巧注意點階段一感謝顧客的抱怨 對店鋪失望的顧客不會有抱怨 仔細將抱怨聽到最后 不用“不過”“但是”打斷對方，學(xué)會點頭說“是” 理解對的情緒，坦白道歉 冷靜，不受對方情緒影響 階段二詢問確認現(xiàn)有物品形象，明確知道抱怨情形 冷靜詢問“何時”“何地”“誰”等問題 思考處理抱怨的方法 分清抱怨的種類，是對“商品”還是對“導(dǎo)購” 實行方法：站在對方的立場，以不指責(zé)對方的錯誤或誤會為原則努力由衷的理解 由衷、誠實、迅速的處理，難以判斷時及早報請上司處理 階段三以“今后仍請多多指教”來做總結(jié) 不管是對“商品”還是對“導(dǎo)購”都能獲得理解 1