世界級信息化理念管理方案研究

1、目 錄客戶關(guān)系管理CRM辦公自動化系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)成功要素1InternetExtranet客戶合作伙伴供應(yīng)商分銷商電子營銷電子交易在線服務(wù)網(wǎng)上社區(qū)電子交易市場電子銷售管理電子物流網(wǎng)上培訓(xùn)客戶服務(wù)生命周期獲得目標(biāo)增長保持服務(wù)交易什么是CRM?客戶滿意度和忠誠度喜愛100%摘自: 哈佛大學(xué)商務(wù)周刊 (MarchApril 94)信徒5非常滿意保持忠誠度反感8060402024無所謂反對者1極度不滿3客戶服務(wù)的革新$50B$25BFY94FY95FY96FY97FY98FY99FY2000信息共享互動工具一站式服務(wù)過程優(yōu)化個性化的解決方案多渠道集成超前服務(wù)收 入時 間全面開展網(wǎng)絡(luò)商務(wù)每天超過7千萬美元

2、的訂單有92%通過網(wǎng)絡(luò)完成60% 訂單的調(diào)整是直接和供貨方集成的客戶滿意度提高25% 提高了公司及其客戶的整體工作效率效率提高帶來的經(jīng)濟(jì)效益技術(shù)支持軟件個性化軟件下載文檔流轉(zhuǎn)電子商務(wù)應(yīng)用$173M$151M$118M$65M$64M$571M目 錄客戶關(guān)系管理CRM辦公自動化系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)成功要素7面對的挑戰(zhàn)適應(yīng)變化有效溝通保持企業(yè)文化持續(xù)發(fā)展yet focus on Customer Success?How do we員工辦公優(yōu)化降低管理成本開放的信息提高員工的工作效率和滿意度充分發(fā)揮員工智慧持續(xù)的知識更新企業(yè)整體優(yōu)化優(yōu)化的, 高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 知識 &經(jīng)驗(yàn)積累員工服務(wù)溝通 /合作資源管理培訓(xùn)

3、企業(yè)內(nèi)部I.T. 服務(wù)WO信息膨脹員工隊(duì)伍素質(zhì)參差不齊工作效率低用戶滿意度 處理成本 產(chǎn)品成本交易處理、商務(wù)談判及分析的成本 公司政策的自動執(zhí)行 通過計算機(jī)管理 準(zhǔn)確的、可視化的數(shù)據(jù) 界面友好 一次到位 更好的工作狀態(tài)和溝通 更高效率的工作 減少錯誤 審批流轉(zhuǎn) (即時 e-mail) 供應(yīng)商和合作伙伴的集成 ERP 集成綜 合 效 益降低成本改善管理縮短工作周期目 錄客戶關(guān)系管理CRM辦公自動化系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)成功要素12企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)員工服務(wù)電子商務(wù)銷售管理其它供應(yīng)鏈管理 基于網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用必要的系統(tǒng)和信息庫資源基礎(chǔ)技術(shù)構(gòu)件 技術(shù)（網(wǎng)絡(luò)交互技術(shù), 實(shí)時處理技術(shù), 知識)利用構(gòu)件技術(shù)來構(gòu)造網(wǎng)

4、絡(luò)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用建立良好的商業(yè)關(guān)系基礎(chǔ)技術(shù)是其他應(yīng)用的根基信息資源為網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用提供材料公司的商業(yè)目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)集成內(nèi)容管理安全及用戶管理企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)同合作伙伴的安全連接合作伙伴供應(yīng)商客戶 客戶 合作伙伴員工 供應(yīng)商InternetInternetMeta安全和用戶管理信息內(nèi)容管理管理/發(fā)布制作各種構(gòu)件應(yīng)用服務(wù)器、工作流引擎等WebE-Mail查詢Web 服務(wù)系統(tǒng)信息ERPData Sources互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用集成服務(wù)系統(tǒng)外部企業(yè)內(nèi)部“DMZ”外部網(wǎng)絡(luò)建設(shè)敏捷企業(yè)的途徑基于標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)利用網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用建立競爭優(yōu)勢敏捷企業(yè)Web 構(gòu)造樹立企業(yè)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)的意識， 構(gòu)造良好的系統(tǒng)架構(gòu)根據(jù)需要，增加系統(tǒng)功能樹立前瞻意識建立網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的企業(yè)文化 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用信息結(jié)構(gòu)系統(tǒng)基礎(chǔ)技術(shù)構(gòu)件技術(shù)目 錄客戶關(guān)系管理CRM辦公自