(二)新員工入職培訓ppt課件

1、乾坤國際大酒店 QK International Hotel新員工入職培訓二.Listening as a Contact Sport :游戲時間ACTIVE LISTENING積極傾聽請一位同事描畫一幅畫面我說的話他聽明白了嗎？.課程目的提升“效力認識掌握“效力規(guī)范樹立“客人認識.第六講員工的效力認識及效力規(guī)范效力言談、舉止、禮儀根本效力規(guī)范.第一節(jié)員工的效力認識 讓每一位客人在酒店內(nèi)生活得非常稱心，不是一件容易的事，它不僅取決于酒店硬件設備的完好，更重要的是取決于酒店員工高素質(zhì)、高質(zhì)量、高水準的效力。酒店員工的效力認識的詳細內(nèi)容概括起來有以下幾個方面：效力言談效力舉止效力禮儀. 1、效力言

2、談是指員工在迎賓接待效力中言語談吐方面的要求,主要有以下七點：1與客人交談前要面帶淺笑，自動問好。2和客人說話時，以1-1.5米的間隔為宜。3聽客人說話時，兩眼不要東張西望、身體不要東倒西歪、雙手不要東摸西摸，目視對方。 . 1、效力言談4對客人說話時聲音不宜過大，以雙方能聽清楚為宜。沒有聽懂的話或沒有搞清楚的問題，向客人致歉后可請客人再反復一遍?；卮鹂腿藛栐挄r，語調(diào)要親切、誠實，表情要明朗，一定要實事求是，知道多少說多少，表述要得體、簡約明了，講不清的事情，要向?qū)Ψ浇忉專虼虑楦闱宄笤僮骰卮稹?運用敬語：請、您、請問、謝謝、對不起、別客氣。. 1、效力言談6客人之間交談時，不要趨前旁聽，

3、不要在一旁窺視，更不要隨意插話干擾。即使有事非找客人不可，也不要打斷他們的說話，而應在一旁稍候，待客人有所覺察后，先說聲：“對不起，打擾一下。7在效力過程中包括內(nèi)部員工之間的交流一定要運用普通話。. 2、效力舉止1舉止端莊，動作文明，嚴厲遵守酒店要求的行姿、走姿、坐姿、蹲姿的規(guī)范。2迎客要走在前，送客要走在后，客過要讓路，同行不搶道，不可在客人中間穿行上電梯、進房門，要先行一步按電梯按扭或拉開門，翻開門后，應站在門的外側(cè)，請客人先行。假設無意中碰撞了客人，應自動表示負疚，說聲“對不起，方可離去。.2、效力舉止3客人面前制止各種不文明的舉動，如：大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、掏鼻孔、剔牙齒、挖

4、耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施粉飾或逃避。4上班任務前，不要喝酒和吃帶有劇烈刺激異味的蔥、蒜、韭菜等。. 2、效力舉止5在任務時間、任務場所，不可以抽煙和吃東西。6留意“三輕效力：說話輕，走路輕，操作輕。7嚴禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號。. 2、效力舉止8對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀。聽到客人的方言以為奇異好笑時，不能模擬訕笑。對身體有缺陷或病態(tài)的客人，應熱情關懷，周到效力，不能有任何厭棄的表情和動作。.3、效力禮儀 是對員工在效力任務中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應遵照的根

5、本要求和規(guī)范。1在客房和餐飲的效力過程中，應嚴厲遵照禮遇規(guī)格和禮賓順序，做到先客人，后主人；先女賓，后男賓歐美客人尤其注重此項禮儀；先主要客人，后其他客人如問候、敬茶效力過程中都應遵照此規(guī)范執(zhí)行。.3、效力禮儀2在效力過程中見到酒店管理人員，要以對客效力為主，不要當著客人的面問候酒店管理人員。3不要隨意探聽客人的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等私事，特別是不要隨意訊問女客人的情況。也不要隨便向客人了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價錢、產(chǎn)地，對客人的物品不要流露喜歡或羨慕，以免產(chǎn)生誤解。. 3、效力禮儀4不隨便接受客人贈送的禮品，如出現(xiàn)不收能夠失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交上級

6、處置。5不要自動與客人握手，不要過久地盯住客人的某一個部位看或長時間的盯著客人看，特別是女客人。. 效力是酒店無形的產(chǎn)品，客人在感受這些無形的產(chǎn)品時是沒有固定的規(guī)范的，也因此眾多的酒店在軟件效力程度這方面會存在參差不齊的景象。 面對客人的一句“效力不好的評語，能夠很多人都弄不明白，終究欠缺一些什么呢？答案是:欠缺規(guī)范！第二節(jié) 效力規(guī)范.乾坤國際效力規(guī)范規(guī)范一：普通話效力規(guī)范二：淺笑效力規(guī)范三：問候效力規(guī)范四：稱謂效力規(guī)范五：自動效力規(guī)范六：道別效力第二節(jié) 效力規(guī)范.規(guī)范一：普通話效力為什么要求講普通話？.規(guī)范一：講普通話我們從進入酒店的那一刻起，不論是在營業(yè)場所還是后臺區(qū)域，都應該運用普通話。

7、 營造出客人在酒店內(nèi)能聽懂一切員工的話語的氣氛，加強客人對我們的信任感與親切感 .要求酒店的每一名員工在面對客人和同事的時候都面帶淺笑，當與客人目光接觸時、與客人和同事交談時、為客人和同事效力時我們每一個人必需淺笑。規(guī)范二：淺笑效力.規(guī)范二：淺笑效力有的對客效力部門是不會和客人面對面的，如酒店的總機和房務中心，她們主要與客人溝通的工具是，這就要求，我們的任務人員要面帶淺笑地接聽。那么怎樣淺笑呢？.我們對淺笑的要求是：淺笑的要求是目光親切柔和，表情自然大方，嘴角細微上揚.規(guī)范三：問候效力問候的要求是早上6:00至10:00，自動問候客人“早上好 晚上6:00以后，自動問候客人“晚上好其他的時間一

8、致問候客人“您好 遇見外賓時，遵照英語言語習慣中的 時間段進展問候。 .我們對問候的要求是：通常在客人走到距本人3米的地方，我們開場向客人致以問候，問候的時候面帶淺笑。酒店員工與員工之間也要依上述要求相互問候。.規(guī)范四：稱謂效力適當?shù)姆Q謂能讓客人覺得到 遭到尊重，因此這項效力也是我們必需在任務中堅持的細節(jié)化效力。 .男士全部稱謂 “先生女士稱謂“女士在不知道客人姓氏和職務的情況下:.如何獲取客人稱謂的信息？從電腦中、報表里、客人的證件、客人的名片上獲知； 在為客人辦理入住手續(xù)時，當查驗了客人的身份證后；客房效力員清掃房間之前或?qū)托Яη皯葟膱蟊碇胁榭匆幌略撟】偷男彰?在來電顯示上看到客人的

9、房號時應迅速查詢電腦中該房間住客信息，了解稱謂； .如何獲取客人稱謂的信息？當有員工知道客人的姓氏或職務時，要向身邊其他的人傳送信息； 各樓面的員工在接受客人預訂時可以掌握客人的姓名； 有關的客史資料在部門內(nèi)部加強培訓； .提供稱謂效力情景 與問候效力相結合，要求為：問候+稱謂，當我們從電腦中、報表里、客人的證件、客人的名片上獲知客人的姓氏或職務時，我們就不應該再運用簡單的性別稱謂，而必需以客人的姓氏或職務來稱謂客人。.提供稱謂效力情景：當知道客人的姓氏或職務時，要向身邊其他的人傳送信息，以保證更多的效力人員都能以該客人的姓氏稱謂他/她。 .留意：假設他面對一個客人，稱謂時應運用：“早上好，李

10、總！“您好，小姐！假設他面對多名客人，稱謂時應運用：“早上好！“您好！回答他人的問候時：“早上好！“您好！問候的時候應面帶淺笑！.規(guī)范五：自動效力 自動效力是要求員工在效力過程中發(fā)現(xiàn)客人需求，自動為賓客提供效率高和質(zhì)量高的效力。什么是自動效力呢？.規(guī)范五：自動效力一、搶先提供效力 在客人尚未闡明需求之前搶先提供效力。自動咨詢客人的意見，訊問能否需求協(xié)助？如：看見到餐廳的客人，看見手提行李的客人；前臺接待等經(jīng)過自動的引見和問詢，既了解客人的真正需求，又協(xié)助他或她找到了本人的消費目的，從而使客人和酒店在消費上達成共識。.規(guī)范五：自動效力二、察看客人的肢體言語 員工應擅長利用目光捕捉對客效力和促銷的

11、時機，當員工的目光與客人的目光相交時，應自動打招呼；在客人開口之前自動效力，會博得客人心思上的滿足，感遭到貴賓的尊榮。同時，應該面帶淺笑，給客人比較親切的覺得，讓客人有回家的覺得。.規(guī)范五：自動效力三、了解客人的消費習慣 用恰當?shù)难哉Z探求客人的潛在需求。 如客人提著行李到前臺就是要辦理入住手續(xù)，客人在用餐時間到餐廳多半是來用餐的；有的那么不明顯，如客人到前臺時并未拿定主意住哪一類房間，但又不愿說出來，普通會選擇規(guī)范間。這里面包含了一個看不見的營銷良機。前臺接待員適時向客人引見酒店房間的類型，最好突出價錢較高的奢華規(guī)范間或奢華套房的優(yōu)越性，供客人參考，引導客人選擇價錢較高的房間。.規(guī)范五：自動效

12、力四、熟習客人的消費心思 熟習客人的消費心思方式，進而預測他們的需求?？腿瞬皇窃谡婵绽镒龀鲑徺I決議的，他們是遭到某種心思要素的觸動而做出決議的。即動機、知覺、學習以及信心和態(tài)度，員工要學會適時提供效力。.規(guī)范五：自動效力五、積累效力內(nèi)容的閱歷 員工應在日常任務中，應了解酒店、集團、孝感市的效力、文娛設備的地點、到達道路等信息。在客人訊問時，能提供準確的回復。例如，客人在訊問客房樓層效力員酒店內(nèi)的特征餐廳都有哪些風味時，訊問餐廳效力員，間隔酒店最近的郵局、醫(yī)院、電影院詳細方位時，往往超出酒店員工本身的職責和閱歷范圍。因此要自動、自覺積累，給客人提供更廣泛的效力。.規(guī)范六：道別效力 效力的完好性表

13、達在有始有終，在客人進店的時候笑臉相迎，客人分開時卻無人理睬，這樣的效力是最糟糕的,我們一定要由始至終提供熱情、周到的效力，所以我們絕不可以忽略道別這一環(huán)節(jié)。 .以下幾種情況須向客人道別：前臺收銀員在客人結完帳分開時 樓層效力員遇見客人拿著行李預備離店時 各餐廳、酒吧的迎賓員和效力員在客人消費終了后分開時 前臺任務人員遇見客人離店時 .以下幾種情況須向客人道別：客人分開酒店各運營場所時 門僮在客人離店上車為客人開車門時車場保安員在客人的車駛離酒店時 接聽終了，我們也應向客人道別.道別時運用的言語和動作效力員向客人淺笑道別：“謝謝，歡迎下次光臨，再見！ 總機和房務中心用語為：“謝謝您的來電，再見

14、！特殊情況下，比如由于缺點，內(nèi)沒有聲音，出于禮貌，我們應說：“對不起！聽不到您的聲音，歡迎您下次來電！.道別時運用的言語和動作門僮、車場保安員要堅持淺笑，將右手抬起，放在右耳側(cè)，悄然擺動，向客人揮手告別。 . 以上各項規(guī)范其實是貫穿我們?yōu)榭腿颂峁┑拿恳淮涡Я^程中的。我們必需經(jīng)過“乾坤國際效力規(guī)范來構筑一次次完美的效力。為此，我們應將此理念培訓酒店的全體員工，提升效力質(zhì)量。 .傳話游戲每組推選兩名同事參與游戲，其他同事為察看人員.傳話游戲 今天早晨，一個親眼目擊了一珠寶店被搶劫的人跟我說，他看到三個人開車停在珠寶店門口，一人在車上，另外兩個人拿著鐵棒敲碎玻璃取走了價值昂貴的珠寶。珠寶店老板和員

15、工曾經(jīng)用鐵棒打中了搶劫者的背，但是歹徒還是將珠寶運到車上，那個留在車里的人迅速發(fā)動汽車逃走了。我看到他們都戴著絲網(wǎng)面具，有一個人戴貝雷帽，而另一個人戴唐老鴨面具。.第七講客人認識 客人的概念包括員工、散客、團隊會議客人、 協(xié)作單位、供應商等。1、客人是第一位的。2、客人不是依靠我們而存在的人，而是我們依靠他們而存在的。3、客人不是打擾我們?nèi)蝿盏娜?，而是我們?nèi)蝿盏哪康摹?、我們不是經(jīng)過我們的效力協(xié)助客人，而是客人協(xié)助我們， 為我們提供了一次次時機。.客人認識5、客人不是我們?nèi)蝿盏木滞馊?，而是我們事業(yè)中的一部分。6、客人不僅僅是一種客觀的統(tǒng)計數(shù)字，客人是有覺得和感情的人，同我們一樣是具有偏見和成見的人。7、客人不是我們爭論與吵架的對象，他永遠也不會在與客人爭吵中獲勝，即使他是對的，也勝不了。.客人至上的理念 客人與酒店員工的關系客人與酒店、酒店員工之間的關系，由于各自在社會與經(jīng)濟中的角