星級酒店前臺理論復(fù)習(xí)題

1、- PAGE 6 -酒店前臺理論復(fù)習(xí)題 HYPERLINK /misc.php?action=viewratings&tid=372339&pid=1433847 1. 前廳部的作用是什么？（1分鐘）答：前廳部是銷售客房商品、為客人提供各種應(yīng)接和其他服務(wù)的綜合性部門，是飯店的門面、信息的樞紐、客人的第一印象所在。2. 客房預(yù)訂的基本程序是什么？(1分30秒)答:(1)通訊聯(lián)系；(2)明確客源；(3)受理或婉拒預(yù)訂；(4)確訂預(yù)訂；(5)記錄儲存；(6)控制檢查；(7)抵店準備。3. 通常分房的次序是怎樣的？（1分30秒）答：次序是：貴賓有特殊需求的客人團隊客人訂房客人未經(jīng)預(yù)訂上門的客人。4.

2、飯店的突發(fā)事件有哪些方面？（1分30秒）答:(1)較大事故或刑事案件；(2)賓客傷病；(3)自然災(zāi)害；(4)停電；(5)賓客報失；(6)賓客滋事。5. 總臺接待人員為什么要掌握入住客人的預(yù)期離店時間？(1分鐘)答:(1)為了更有效地控制客房銷售；(2)分析客人提前離店的原因，以發(fā)現(xiàn)飯店產(chǎn)品或服務(wù)中有待完善的方面。6.總臺服務(wù)員良好的心理素質(zhì)的培養(yǎng)應(yīng)著重哪幾個方面？（1分鐘）答:著重在平時的工作中有較好的注意力、較強的記憶力、思維能力和情感自制能力的培養(yǎng)。7. 處理客人投訴的基本原則是什么？(1分鐘)答:(1)真心誠意地為客人著想，幫助客人解決問題；(2)絕不與客人爭辯；(3)不損害飯店利益。8

3、. 留言服務(wù)有幾種形式？（30秒）答：留言服務(wù)有訪客留言、電話留言、住客留言三種形式。9. 離店服務(wù)的總體要求？(1分鐘)答:(1)結(jié)束帳戶，回收欠款；(2)征求客人意見，爭取客人返回；(3)迅速溝通，整理房間，以利銷售。10. 星級飯店室內(nèi)溫度及濕度要求是多少？(30秒)答:溫度應(yīng)維持在人體所需的最佳點，即22-24度。濕度為40%-60%。11. 老年客人住房安排在臨近哪些區(qū)域為好？(30秒)答:應(yīng)安排在離電梯和服務(wù)臺較近、方便的房內(nèi)。12.處理電話訂房時應(yīng)注意的事項？(1分30秒)答:(1)不能讓對方久等，應(yīng)立即給以確定的答復(fù)；(2)若不能立即答復(fù)，應(yīng)留下對方電話號碼，并確定再次通話的時

4、間；(3)通話結(jié)束后，應(yīng)重復(fù)客人訂房的主要內(nèi)容，包括抵店日期、用房種類、用房數(shù)量、用房天數(shù)等。13.深夜，客人來電話說隔壁的客人很吵，無法入睡，如何處理？(1分鐘)答:(1)向客人表示歉意，問清房號（包括吵鬧的）；(2)打電話或是上房間勸告吵鬧的客人；(3)可以幫助客人轉(zhuǎn)房。14. 一切要害部位嚴禁什么物品進入和儲存？（30秒）答：嚴禁攜帶易燃、易爆等危險品進入或儲存。15.為了幫助客人記憶，總臺人員可以為每間房的磁卡鑰匙貼上房號標簽，對嗎？(1分鐘)答:錯，磁卡鎖比傳統(tǒng)鎖更安全、更方便，如果將房間號明示就降低了其安全性。客人忘了房號，可請前廳人員給予幫助。16.簡述對客服務(wù)的流程？(1分30

5、秒)答:(1)問清客源種類（預(yù)訂客人、非預(yù)訂客人）；(2)辦理入住手續(xù)；(3)排房定房價；(4)入住建帳；(5)對客服務(wù)，累計帳目；(6)辦理離店手續(xù)；(7)為客結(jié)帳；(8)建立客史檔案。17. 前廳接待服務(wù)過程中，飯店應(yīng)就哪些責任事項向客人聲明？(2分鐘)答:(1)退房結(jié)帳時間；(2)長期寄存行李保管時間；(3)貴重物品保管條例；(4)賓客會客須知。18. 前廳制作各類統(tǒng)計分析報告表的作用是什么？(2分鐘)答:(1)是管理者了解經(jīng)營情況的首要途徑；(2)為管理者制定未來的決策提供依據(jù)；(3)為其它部門特別是運轉(zhuǎn)部門提供相關(guān)信息。19. .建立客史檔案的作用有哪些？（30秒）答：提供針對性服務(wù)

6、，促進銷售。20.客房推銷的技巧有哪些？(1分鐘)答:(1)熟悉飯店情況，做好宣傳工作；(2)與客人建立良好關(guān)系；(3)注意多銷售飯店商品；(4)注意報價方式。21. 客房狀態(tài)有幾種？需要徹底清掃是哪幾種客房？（1分鐘）答：客房狀態(tài)有走客房、住客房、空房、長包房四種，需要徹底清掃的有住客房、走客房兩種。22.總臺收銀的預(yù)付款管理有哪些規(guī)定？(2分鐘)答:(1)散客入住須預(yù)付預(yù)付款，預(yù)付款總額要適當高于入住天數(shù)；(2)收款時要給客人開預(yù)付款的收據(jù)，并將預(yù)收預(yù)付款交財務(wù)部出納；(3)對于長住客人，需按合同的要求催促客人及時交付下期定金。23. 三管要害部位是指哪些部位？（30秒）答：管錢、管物、管

7、有價票證的部門（班組）。24.遇到穿著奇異、舉止特殊的客人應(yīng)如何對待？(1分鐘)答:要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣； 對服裝奇異、舉止特殊的客人應(yīng)一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評頭論足。25. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求是什么？(1分鐘)答: 真誠、講效率、隨時做好服務(wù)的準備、做好可見服務(wù)、樹立推銷意識和禮貌待客。26. 信息反饋的原則是什么？答：及時、準確、適用。27. 我國人口最多和人口最少的少數(shù)民族是哪兩個民族？（1分鐘）答:人口最多的少數(shù)民族是壯族，約1600萬人，人口最少的少數(shù)民族是珞巴族有2300多人。28. 我國古代著名的三大建筑群指的是哪些？（30秒）答:是指北京的故宮、山東曲阜的孔廟、河北承德的避暑山莊。29. 我國江南古建筑中的三大名樓是哪些？（30秒）答