會(huì)議接待服務(wù)知識(shí)

1、會(huì) 議 接 待 服 務(wù) 知 識(shí) 培訓(xùn)師：王 楠 手 機(jī)學(xué)習(xí)大綱第一章 服務(wù)禮儀第二章 座次安排 第三章 會(huì)議接待方案第一章 服務(wù)禮儀 一、 坐 姿 禮 儀 莊重安詳 端莊秀麗男士坐姿正式型：腰背挺直、雙腿分開(kāi)，略向前伸，雙手分搭在雙膝上；坐椅座一半，雙眼直視前方。 女士坐姿基本型：并膝,腰背挺直，雙手輕握放于腿上 正式型：手撫裙，將裙角向前收攏，坐1/3或1/2椅座，雙腿回收，兩腿平行斜放一側(cè)；也可疊放雙腿，但上面的腿向回收，腳尖向下。二、走 姿 行走要輕松穩(wěn)健，挺胸抬頭，兩眼平視，步幅不能過(guò)大，男子在般在40cm左右，女子在30cm左右，在餐廳內(nèi)部行走時(shí)，一般要求靠

2、右走，緊急情況需超行，要征求客人同意并表示歉意才可。三、引 領(lǐng) 標(biāo)準(zhǔn)的引領(lǐng)是用右手向客人示意，同時(shí)說(shuō)：“這邊請(qǐng)！”走在客人的右前方，與客人保持1.5米的距離。走得不能太快，保證隨時(shí)能轉(zhuǎn)身看到客人，在轉(zhuǎn)彎和有臺(tái)階的地方要提醒客人小心。四、手 勢(shì) 手勢(shì)是最常用的“體態(tài)語(yǔ)言”。手勢(shì)要求規(guī)范、適度。一般來(lái)說(shuō)，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍傾斜，以示敬重。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸，指示目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，不要用一只手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手

3、恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔。不要用手指或筆尖直接指向客人。五、握手禮儀握手次序： 女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。握手動(dòng)作： 對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，稍微用力，避免上下過(guò)分地?fù)u動(dòng)。握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情。 六、乘電梯 陪同客人乘電梯時(shí)，如電梯內(nèi)沒(méi)有其他人，應(yīng)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入電梯。到樓層時(shí)，應(yīng)按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先出。如電梯內(nèi)有人，則無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)

4、先。 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；先上電梯的人應(yīng)靠后站，以免妨礙他人乘電梯；電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立。七、開(kāi)門(mén) 向外開(kāi)門(mén)時(shí)： 先敲門(mén)，打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手，站在門(mén)旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮，進(jìn)入房間后，用右手將門(mén)輕輕關(guān)上，請(qǐng)客人入坐。向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)： 敲門(mén)后，自己先進(jìn)入房?jī)?nèi)，側(cè)身，把住門(mén)把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮，輕輕關(guān)上門(mén)后，請(qǐng)客人入坐。八、奉茶 客人就座后應(yīng)快速上茶，上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯七分滿。來(lái)客較多時(shí)，應(yīng)從身分高的客人開(kāi)始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者開(kāi)始。在客人未上完茶時(shí)，不要先給自己

5、人上茶。 九、送客 送客時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)，待客人走出后，再緊隨其后。可在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客人握別，如電梯（樓梯）口，大門(mén)口，停車(chē)場(chǎng)或公共交通停車(chē)點(diǎn)等。若是遠(yuǎn)道而來(lái)的貴賓，可送至車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、輪船碼頭，并目送客人走進(jìn)大廳，才能離開(kāi)。 第二章 座次的安排1.主席臺(tái)必須排座次、放名簽，以便領(lǐng)導(dǎo)同志對(duì)號(hào)入座，避免上臺(tái)之后互相謙讓。2.主席臺(tái)座次排列，領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在l號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置。一、會(huì)議主席臺(tái)座次安排 主席臺(tái)人數(shù)為單數(shù)時(shí) 主席臺(tái)人數(shù)為偶數(shù)時(shí) 領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在l號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置。注意：關(guān)于會(huì)

6、議主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)的座次排列，有兩種截然不同的方法(均指面向觀眾時(shí))： 6 4 2 1 3 5 或 5 3 1 2 4 6 。兩種方法沒(méi)有正確不正確之分，只是各個(gè)地區(qū)習(xí)慣不同。在具體排座次時(shí)可以根據(jù)當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣順序排列。3.幾個(gè)機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)人同時(shí)上主席臺(tái)，通常按機(jī)關(guān)排列次序排列?？伸`活掌握，不生搬硬套。如對(duì)一些德高望重的老同志，也可適當(dāng)往前排，而對(duì)一些較年輕的領(lǐng)導(dǎo)同志，可適當(dāng)往后排。另外，對(duì)邀請(qǐng)的上級(jí)單位或兄弟單位的來(lái)賓，也不一定非得按職務(wù)高低來(lái)排，通常掌握的原則是：上級(jí)單位或同級(jí)單位的來(lái)賓，其實(shí)際職務(wù)略低于主人一方領(lǐng)導(dǎo)的，可安排在主席臺(tái)適當(dāng)位置就座。這樣，既體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重，又使主客都感到較

7、為得體。 4.對(duì)上主席臺(tái)的領(lǐng)導(dǎo)同志能否屆時(shí)出席會(huì)議，在開(kāi)會(huì)前務(wù)必逐一落實(shí)。領(lǐng)導(dǎo)同志到會(huì)場(chǎng)后，要安排在休息室稍候，再逐一核實(shí)，并告之上臺(tái)后所坐方位。如主席臺(tái)人數(shù)很多，還應(yīng)準(zhǔn)備座位圖。如有臨時(shí)變化，應(yīng)及時(shí)調(diào)整座次、名簽，防止主席臺(tái)上出現(xiàn)名簽差錯(cuò)或領(lǐng)導(dǎo)空缺。還要注意認(rèn)真打印名簽，謹(jǐn)防錯(cuò)別字出現(xiàn)。 二、宴席座次的安排 宴請(qǐng)客人，一般主陪在面對(duì)房門(mén)的位置，副主陪在主陪的對(duì)面，1號(hào)客人在主陪的右手，2號(hào)客人在主陪的左手，3號(hào)客人在副主陪的右手，4號(hào)客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果場(chǎng)景有特殊因素，應(yīng)視情而定。1.中餐桌 2.西餐桌3.關(guān)于乘車(chē)的座次安排小轎車(chē)1號(hào)座位在司

8、機(jī)的右后邊，2號(hào)座位在司機(jī)的正后邊，3號(hào)座位在司機(jī)的旁邊。（如果后排乘坐三人，則3號(hào)座位在后排的中間）。中轎主座在司機(jī)后邊的第一排，1號(hào)座位在臨窗的位置。 4.合影座次安排與主席臺(tái)安排相同 三、會(huì)議座位安排1.長(zhǎng)條桌注：A為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或外賓席，B為主方席；當(dāng)A為外賓時(shí)，A3與B3分別為客方與主方譯員 2.沙發(fā)室 1）與外賓會(huì)談 注：A為主方，B為客方 2）與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)座談 注：A為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，B為主方領(lǐng)導(dǎo)第三章 會(huì)議接待方案一、會(huì)場(chǎng)的準(zhǔn)備工作 會(huì)場(chǎng)的布置包括會(huì)場(chǎng)四周的裝飾和坐席的配置。 一般大型的會(huì)議，根據(jù)會(huì)議內(nèi)容，在場(chǎng)內(nèi)懸掛橫幅。門(mén)口張貼歡迎和慶祝標(biāo)語(yǔ)?？稍跁?huì)場(chǎng)內(nèi)擺放適當(dāng)?shù)妮p松盆景、盆花；為使會(huì)場(chǎng)

9、更加莊嚴(yán)，主席臺(tái)上可懸掛國(guó)旗、黨旗或懸掛國(guó)徽、會(huì)徽。桌面上如需擺放茶杯、飲料，應(yīng)擦洗干凈，擺放美觀、統(tǒng)一。 坐席的配置要和會(huì)議的風(fēng)格、氣氛相協(xié)調(diào)，講究禮賓次序，主要有以下幾種配置方法： 圓桌型 口子型 教室型 二、準(zhǔn)備會(huì)議資料 會(huì)務(wù)組應(yīng)該準(zhǔn)備有關(guān)會(huì)議議題的必要資料，這些資料在整理后放在文件夾中發(fā)放給與會(huì)者，方便于與會(huì)者的閱讀和做好發(fā)言準(zhǔn)備。三、會(huì)議前 的接待禮儀1.會(huì)前檢查 這是對(duì)在準(zhǔn)備工作階段考慮不周或不落實(shí)的地方進(jìn)行的補(bǔ)救。比如檢查音像、文件、錦旗等是否準(zhǔn)備齊全。2.提前進(jìn)入接待崗位 接待人員應(yīng)該在與會(huì)者到來(lái)之前提前進(jìn)入各自的崗位，并進(jìn)入工作狀態(tài)。一般的接待工作分一下幾個(gè)崗位：簽到：設(shè)一張

10、簽字臺(tái)，配上1-2名工作人員，如果是要求接待檔次比較高，可以派禮儀小姐承擔(dān)。簽字臺(tái)上有鋼筆、黑色油性筆和簽到表。向客人遞筆時(shí)，應(yīng)脫下筆套，筆尖對(duì)著自己，將筆雙手遞上。如需要發(fā)放資料，應(yīng)禮貌地雙手遞上，接待人員要經(jīng)常向會(huì)議組織者匯報(bào)到會(huì)人數(shù)。能周到的服務(wù)。 引座：簽到后，會(huì)議接待人員應(yīng)有禮貌地將與會(huì)者引入會(huì)場(chǎng)就座。對(duì)重要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)先引入休息室，有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自作陪，會(huì)議開(kāi)始前幾分鐘再到主席臺(tái)就座。接待：與會(huì)者坐下后，接待人員應(yīng)遞茶，或遞上毛巾、水果，熱情向與會(huì)者解答各種問(wèn)題，滿足各種要求，提供盡可能周到的服務(wù)。3.會(huì)議中的服務(wù)禮儀 會(huì)議進(jìn)行中的服務(wù)要做到穩(wěn)重、大方、敏捷、及時(shí)。倒茶服務(wù)人員要注意觀察每

11、一位與會(huì)者，以便及時(shí)續(xù)水，到水時(shí)動(dòng)作輕盈、快捷、規(guī)范。杯蓋的內(nèi)口不能接觸桌面，手指不能放在杯口上，不能發(fā)生杯蓋碰撞的聲音，一般是左手拿開(kāi)杯蓋，右手持水壺，將熱水準(zhǔn)確倒入杯里，不能讓茶水濺到桌面上或與會(huì)者身上。杯子放在與會(huì)者桌子上的右上面。如果操作不慎，出了差錯(cuò)，應(yīng)不動(dòng)聲色地盡快處理，不能驚動(dòng)其他人，不能慌慌張張，來(lái)回奔跑，將與會(huì)者的注意力引到自己身上，否則，這將是極大的工作失誤。 其他服務(wù)會(huì)議按擬定的程序進(jìn)行，應(yīng)緊湊，不要出現(xiàn)冷場(chǎng)的局面。這就要求各個(gè)工作人員“嚴(yán)陣以待”，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。否則，這將是幾大的工作失誤。如，會(huì)議進(jìn)行第一項(xiàng)：全體起立，奏國(guó)歌，這時(shí)音響應(yīng)立即播放出國(guó)歌。又如，頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)等。 如果與會(huì)者有電話或有人